TABLA DE CONTENIDO

1) Introducción
2) Objetivos
3) desarrollo
4) Conclusiones
 INTRODUCCION

Para el desarrollo de esta actividad, se realizará una infografía sobe los

índices de gestión de servicio, de tres empresas
 OBJETIVOS

OBJETIVO PRINCIPAL

Con la realización de este trabajo, se quiere afianzar conocimientos sobre la

utilidad y función de los índices de gestión de servicio.

OBJETIVO SECUNDARIO

Aplicar las técnicas aprendidas en este material. Cumplir con la actividad para
seguir avanzando.
 Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de

organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio
prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se
controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy
importante dentro de la gestión de las compañías. Basado en lo anterior,
elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los
indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización. Para esto
realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios

públicos, consultoría, o la de su preferencia).

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión
de servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide
 relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales
empleados en cada empresa para dicho proceso.

 los indicadores de calidad del servicio SAIDI (tiempo de la duración de la

interrupción) y SAIFI (Frecuencia con que se da una interrupción),
redireccionamos la ejecución de nuestras inversiones al fortalecimiento
de la infraestructura eléctrica y la calidad en el suministro de energía,
incentivando el uso de nuevas tecnologías, aumentando los equipos de
control remoto y la remodelación y refuerzos de la estructura de la red.
De esta manera estamos trabajando para mejorar la competitividad
nacional, abriendo la puerta a la transformación del sistema eléctrico
colombiano que permitirá la creación de sistemas más eficientes,
sostenibles y resilientes, nuevos servicios y modelos de negocio centrados
en el cliente, aumento del empleo y mejora en la calidad de vida de los
ciudadanos.

1. Estamos digitalizando los procesos pensando en nuestros clientes,

teniendo en cuenta su rol activo y sus nuevos requerimientos, con el objetivo
de mejorar sus experiencias con la compañía. A través de estas mejoras
hemos optimizado la conexión del servicio, reduciendo documentos y
tiempos, así como ofreciendo una interacción más cercana y coordinada.
También hemos mejorado significativamente en la comunicación y la
interacción de los usuarios para informarse sobre los cortes programados y
los que resultan extraordinarios.
2. Nuestro equipo está adquiriendo competencias digitales, consolidándose
así una cultura digital y adaptándonos a las nuevas necesidades del mercado.
Tecnologías como el Big Data, Machine Learning y Realidad Virtual, nos
permiten seguir optimizando nuestros procesos para ofrecer un mejor
servicio.
3. La digitalización de los activos, la implementamos incentivando el uso de
nuevas tecnologías, como los 4.923 equipos de telecontrol instalados en la
red, los 42.485 medidores inteligentes de clientes en zonas urbanas y rurales,
así como la implementación de drones para disminuir en un 65% el tiempo
de realización de inspecciones de búsqueda de defectos sobre la
infraestructura.

área mejoramiento continuo a las diferentes áreas de producción para que

por medio de sus conocimientos puedan identificar problemas reales y
gestionar soluciones para mantener procesos Lean dentro de Gate Gourmet
Colombia que permitan la obtención de productos de calidad que cumplan
con los requerimientos del cliente.
 En Servientrega, este proceso de interacción, intervienen varias áreas
internas que la organización ha dispuesto para prestar el servicio, en este
caso los procesos del core de negocio como Soluciones Corporativas (fuerza
de ventas), Logística (procesamiento de los envíos desde la recolección hasta
la distribución a los clientes), Retail (canal por el cual la organización ofrece
sus productos y servicios a sus clientes a través de los puntos de venta
llamados “Centros de Soluciones”)
La Experiencia de Cliente se compone de todos los impactos que un usuario
y/o recibe de una compañía a lo largo de su relación con ella. En este proceso
de interacción intervienen varias áreas de la organización y se ve afectado
por los procesos internos que la compañía ha dispuesto para prestar el
servicio.
 Evidentemente la empresa conoce la importancia del correcto manejo de
paquete y elementos con alto/mediano/bajo peso, y es por ello que manejan
diferentes medios auxiliares como montacargas, plataformas o transpaletas
que ayudan a desplazamiento de los paquetes, pero a la vez cuida la
integridad de cada trabajador y previene futuras lesiones personales.
5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la
elaboración de la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos
realizados.
 6. Para finalizar indique en la infografía:
o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador
de tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de
entrega perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador de
producción e inventario, indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador
de transporte y distribución, indicador de costo de servicio al cliente e
indicador de exportación.
La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega
perfecta, indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al
cliente.
La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador
de calidad del servicio
o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el
desempeño de los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad,
satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.
o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de
un servicio?
Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o
calcular, dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente

o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de
la mercancía, cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente
o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los
indicadores?
El personal de captura y registro de información
o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
1 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos
2 Satisfacer la expectativa del cliente
3Mejorar el uso de los recursos
4 Reducir gastos
5 Compararse con otras empresas

CONCLUSIONES

Se concluye que los índices de gestión de servicio son una herramienta

vital en la empresa, ya que lo que no se puede medir o contar, no se puede
controlar y que dicha información sirve para tomar decisiones en pro de la
empresa