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Servicio Nacional de Aprendizaje

SENA

Fase de Ejecución Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Aprendiz: Carlos Andrés Barragán Arango

TECNOLOGIA GESTION LOGISTICA

FICHA DE CARACTERIZACION 1667909

2019
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Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización,

ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este
tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy
en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión de las
compañías.

Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes

aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa para
dicho proceso.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la

infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

6. Para finalizar indique en la infografía:

 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?
 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los
indicadores?
 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
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Nota: para el desarrollo de esta evidencia se deben tener en cuenta el material de
formación “Importancia del servicio al cliente” y los materiales complementarios
asociados a esta actividad de aprendizaje.

Desarrolle la infografía con la herramienta de su preferencia y envíe el archivo al

instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Pasos para enviar la evidencia:

1. Clic en el título de esta evidencia.

2. Clic en Examinar mi equipo y buscar el archivo previamente guardado.
3. Dejar un comentario al instructor (opcional).
4. Clic en Enviar.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente

Criterios de evaluación
 Comprueba el cumplimiento de los procesos requeridos por los clientes teniendo en
cuenta las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio según los
indicadores de desempeño de la organización en los servicios prestados a los
clientes.
 Atiende los clientes externos como proveedores y consumidores personalmente o por
medios electrónicos en un período determinado teniendo en cuenta el requerimiento
de acuerdo con las solicitudes y estrategias establecidas según políticas de
trazabilidad de servicio al cliente

Desarrollo de la actividad

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios

públicos, consultoría, o la de su preferencia).

Empresa de servicio:

Banco Davivienda
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La Casita Roja de Davivienda fue inspirada por el cuento infantil “Hansel y Grettel”,
en el que existía una casita amable en el bosque en donde se recibía a todo el
mundo.

En mayo de 1972, en el gobierno del Dr. Misael Pastrana Borrero, se expidieron los
decretos 678 y 679 por medio de los cuales se creó el sistema colombiano de valor
constante. A través de este sistema, los ahorradores además de conservar el valor
de su dinero a través del tiempo, a pesar del aumento del costo de vida podían
obtener, al mismo tiempo, un rendimiento o interés, que le permitía a las
instituciones financieras realizar préstamos para vivienda a largo plazo.

Para el manejo de este sistema, se creó una unidad de cuenta que se denominó
Unidad de Poder Adquisitivo Constante – UPAC (Unidades de Poder Adquisitivo
Constante), nombre que resume la filosofía del sistema.

Con esta base legal, se iniciaron los estudios para la creación de una Corporación
de Ahorro y Vivienda. El equipo de trabajo se integró con la participación del Banco
de Bogotá, Seguros Bolívar y Colseguros.

En Agosto de 1.972, se crea la entidad bajo el nombre de “Corporación Colombiana

de Ahorro y Vivienda – Coldeharro” organizada conforme las normas legales de la
República de Colombia. Sin embargo, el 30 de enero de 1973, la entidad cambia su
nombre por el de “Corporación Colombiana de Ahorro y Vivienda – DAVIVIENDA”.

2. Elija una empresa de producción.

Almacenes Éxito:

A junio 30 de 2008, las ventas de este gigante de las grandes superficies alcanzaron
3.395.473 millones de pesos, con un incremento del 9 por ciento, y una utilidad neta
de 45.104 millones de pesos.

Y por eso no es extraño ver cómo la compañía avanza en un plan de expansión que
hoy la tiene, al término de este semestre con un total de 261 tiendas y un área de
ventas de aproximadamente 633.000 metros cuadrados. En mayo pasado, la marca
Éxito fue reconocida como la más recordada entre los almacenes de cadena del
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país, según un estudio de Top of mind realizado por la firma Invamer Gallup.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

En los años setenta dio inicio Coltanques con el transporte de crudo y Gráneles
líquido, dando se a conocer y consolidándose con flota propia y contratada.
Para esta época es el aliado # 1 logístico de cerca de quinientas (500) empresas
nacionales e internacionales.

SU FUNDADOR:

Henry Cubides el “Camionero Mayor”: Este hombre de carácter sencillo y apacible

controla uno de los mayores conglomerados del sector transportador: Coltanques,
con sus filiales Envía y Metrobus. Él solo moviliza cerca del 30% de la carga del
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país.

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión
de servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide
relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales
empleados en cada empresa para dicho proceso.

 La Banca Móvil, que

les permitirá a nuestros
clientes realizar todas sus
operaciones desde el celular.

 Agrego un portafolio de productos para empleados en Colombia el Adelanto

de Nómina, un cupo rotativo de crédito para los clientes con cuenta de
nómina que les permite adelantar un porcentaje de su próximo pago de
nómina y puede ser usado a través de nuestros canales digitales.

 Cobertura de Cuenta Móvil, nuestra cuenta de ahorro digital que le permite a

cualquier colombiano que no sea cliente del Banco vincularse y abrir su
cuenta a través del App Davivienda Móvil.

Sistema ROC Respuesta

Oportuna al Cliente Fidelización
del cliente Respeto por la
privacidad y manejo adecuado de
la información del cliente QSA
Quality Service Audit > ROC es un
programa que permite canalizar y
atender las sugerencias que
formulan los clientes para
escalarlos por categoría de
negocio y darles respuesta oportuna. > Cumple una labor fundamental para
orientar el servicio en todo el Grupo, al detectar puntos críticos de atención o
fortalezas que se pueden potenciar.
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Seguimiento a Cargas
Seguimiento y control a todos los
planes de viaje de la compañía,
desde el momento del despacho
hasta la entrega final en destino los 7
días de la semana y 24 horas del día desde la central de monitoreo y regionales.
Central de Tráfico Nacional y Regionales
Coltanques cuenta con una central de tráfico en Bogotá, con personal idóneo en
control de tráfico y análisis de hojas de vida; velando por el cumplimiento de los
protocolos de seguridad establecidos con los clientes durante las 24 horas del día.
Software de tráfico
Contamos con un sistema desarrollado por Coltanques que cumple con los
requerimientos de seguimiento de la carga bajo los protocolos establecidos para las
diferentes operaciones.
Puestos de Control a Nivel Nacional
Contamos con aliados estratégicos que nos permite tener puestos de control físicos
con cobertura a nivel nacional.
Sistema Satelital
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Seguimiento de las cargas 24/7 por sistema satelital que permite conocer en tiempo
real la ubicación de los vehículos y la carga.

Se desea controlar:
 Porcentaje de usuarios que acceden al servicio
 Nivel de satisfacción en la prestación del servicio
 Captación y fidelización de clientes
 Tiempo medio de espera para la prestación del
servicio
 Porcentaje e de utilización de cada uno de los
canales de atención

Se desea controlar:
 Porcentaje de devoluciones
 Porcentaje de entregas a tiempo
 Niveles de inventarios
 Peticiones, quejas y reclamos
 Cumplimiento de plazo de entrega

Se desea controlar
 Porcentajes de entregas a tiempo
 Utilización de la flota de transporte
 Optimización de rutas
 Optimización de tiempos de entregas

¿CÓMO SE DEFINE CUÁL ES EL INDICADOR A UTILIZAR PARA HACER LA

MEDICIÓN DE UN SERVICIO?

Se define a través de los aspectos del servicio que desee conocer la empresa, por
lo general, medir la satisfacción del cliente es primordial para conocer la calidad de
los productos y/o servicios que la misma ofrece, por lo tanto mediante esta medición
se conoce qué hay por mejorar y en qué se puede innovar.

Partiendo de estos datos la empresa puede implementar estrategias que conlleven

a:
Incremento en la productividad
Incremento en la satisfacción del cliente
Disminución de desperdicio de recursos
Incremento en la competitividad.
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¿PARA QUÉ SIRVEN LOS INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE?

Los indicadores de servicio al cliente le permiten a la empresa aumentar la

satisfacción, mejorar la imagen de marca y mejorar la eficacia del mercadeo.
Del mismo modo, los indicadores de servicio miden la calidad del servicio que los
colaboradores de una empresa le ofrecen a sus clientes y miden la calidad
satisfacción que los productos de la misma generan en sus clientes.

¿QUIÉNES SON LOS RESPONSABLES DE INTERPRETAR EL RESULTADO

DE LOS INDICADORES?

Quién trabaja en la recolección de la información

Quién analiza la información
Quién presenta los resultados del procesamiento de la información

¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS DE UTILIZAR LOS INDICADORES DE

GESTIÓN?

El principal objetivo es determinar si una organización está cumpliendo con sus

Objetivos mediante la evaluación de su desempeño y resultados.

CONCLUSIONES

Se concluye que los índices de gestión de servicio son una herramienta vital en la
empresa, ya que lo que no se puede medir o contar, no se puede controlar y que
dicha información sirve para tomar decisiones en pro de la empresa.