UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE ALTO AMAZONAS

PROGRAMA ESTUDIO DE NEGOCIOS INTERNACIONALES Y TURISMO

TEMA:
“Buenas Prácticas en agencia de viajes y turismo & establecimientos de hospedajes”
DOCENTE
Mg. Gipsi Córdova López
ESTUDIANTES
Allan Franco Arevalo Inga
Cesar Alberto Baneo Coral
Aaron Raul Salas Baneo
Anney Salas Guerra
Josue Alfred Santa Cruz Roman
Introducción
 

El turismo es una de las actividades económicas que ha cobrado mayor

impulso en el Perú en los últimos años, en la actualidad ocupa uno de los
primeros lugares en el rubro de servicios.

Esta situación obliga al sector a contar cada vez más:

Con recursos humanos que brinden servicios de altos estándares de calidad

Una mejora competividad.

Mayores resultados de satisfacción esperado por el cliente - turista.

 

I. Buenas Prácticas en agencia de viajes y turismo

El Viceministerio de Turismo ha elaborado un manual con

conceptos, procesos y procedimientos claves para apoyar a
los prestadores de servicios turísticos en la gestión de sus
empresas, el “Manual de Buenas Prácticas” para agencias
de viajes y turismo refiere los siguientes pilares de gestión:
 Atención al cliente
 
En el momento en que nos comunicamos con alguien no solo
enviamos un mensaje, también recibimos respuesta y de nuevo
comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con
palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Para el beneficio
de la empresa, es importante despertar sentimientos positivos
con la mayor frecuencia posible en nuestros clientes puesto que
esto deriva en una atención de calidad.

En general, es mejor resolver un problema que discutir quien

tiene la razón o que buscar excusas, si el personal de contacto
resuelve cualquier problemática ni él ni el cliente se sentirán
víctimas, el cliente percibe cuando tratan de ayudarle y lo
aprecia de verdad.
Entonces el servicio de atención al cliente es parte
fundamental para el desarrollo de una empresa puesto que
requiere un conjunto de estrategias para satisfacer necesidades
y expectativas, cabe resaltar que las empresas buscan
distinguirse de sus competidores por la calidad brindada en
dicho servicio. Por lo tanto, se distinguen algunas etapas en la
captación del cliente:
a) Captación del cliente:
La captación a los clientes dependerá de la definición de una
estrategia eficaz de medios para que los potenciales clientes
sean atraídos por la agencia de viajes y turismo. Cuanto mayor
llegada se tenga al segmento objetivo, mayores serán las
posibilidades de venta de una agencia de viajes y turismo.

b) Información y asesoría al cliente:

Comprende la primera etapa de la atención al cliente y consiste
en informarle sobre las características de los destinos, servicios,
proveedores y viajes existentes.
Para asesorar a los clientes debemos contemplar tres líneas de
actuación:
1) Adecuación del producto a las necesidades del cliente.
2) Asesoramiento experto por parte del agente de viajes.
3) Variedad de productos turísticos entre los que el cliente
pueda elegir.
c) Venta del servicio:
Sin importar cuál sea el producto o servicio que se venta, al
final el cliente es quien decide comprar a una agencia u otra.
Por lo general, el producto o servicio es similar, quizá con
mínimas diferencias y con precios comparables.

d) Reserva de servicios:
Es una comunicación entre la agencia de viajes y turismo y los
diferentes proveedores que participan en los servicios ofrecidos
al cliente, con la finalidad de obtener la confirmación de plazas.
Algunas agencias de viajes cuentan con una determinada
cantidad de cupos que le otorga el proveedor permitiéndole
asegurar los servicios sin tener que solicitar una reserva.

e) Seguimiento del servicio:

La operación del servicio que se da a través de los operadores
de turismo, líneas aéreas, establecimiento de hospedaje,
empresas de transporte en general. Dependerá de la política de
cada agencia de viajes y turismo si consolida los servicios a
través de un solo operador o contrata a cada uno de los que
participaran en la prestación de los servicios al cliente.
f) Control de calidad:
La calidad significa no solo corregir o reducir defectos sino
prevenir que estos sucedan. El camino hacia la calidad total
además de requerir el establecimiento de una filosofía de la
calidad debe crear una nueva cultura, mantener un liderazgo,
desarrollar al personal para un trabajo en equipo, seleccionar a
los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la
calidad.

g) Seguimiento post venta:

El seguimiento post venta permitirá la fidelización de los
clientes y posibilitará la permanente mejora de nuestros
procesos y servicios a través de la información que se
intercambia con los clientes. En esta etapa la creatividad y los
detalles son un buen instrumento para no perder contacto con el
cliente.
 Tesorería.
Por lo general, muchas de las Agencias de Viajes canalizan
toda su operación financiera a través del área de
contabilidad volviéndolo a este en el responsable del
manejo del dinero.
Sin embargo, la importancia del departamento de tesorería
es que se encarga de organizar y gestionar aquellas
acciones relacionadas con las operaciones de flujo
monetario o flujo de caja, por lo tanto, es necesario
reconocer su importante papel para la empresa.
• Sistemas de control y registro:
- Cuentas por cobrar: se generan de la venta de servicios
que la Agencia de Viajes y Turismo realiza. Dependiendo
de la política de ventas estas podrán ser otorgadas al
crédito o al contado, originándose diversas fechas de
vencimiento.
- Cuentas por pagar: están en su mayoría relacionadas
con las obligaciones generadas con los proveedores por los
servicios prestados a los clientes, tales como, líneas aéreas,
establecimientos de hospedaje, operadores de turismo,
entre otros.
• Flujo de caja: es otro estado financiero que permite tener
un control futuro de los ingresos y salidas de dinero de la
empresa. Es aquí donde se programan los ingresos y los
gastos que se esperan tener mensualmente, de tal forma
que se muestre una utilidad proyectada mensualmente la
misma que se acumulará en el mes siguiente y así
sucesivamente.

• Posición de caja: es una consulta financiera que nos dirá

exactamente cuál es la liquidez de la empresa a una fecha
determinada. En otras palabras, es el resultado de sumar las
cuentas por cobrar más los saldos en bancos y restar las
cuentas por pagar. Este resultado puede ser positivo o
negativo y será el mejor indicador de cómo estamos
manejando las finanzas en una empresa.
 Marketing
 
Conocido también como mercadotecnia o mercadeo, es el
conjunto de actividades que le permiten a una empresa, planear,
fijar precios, promover y distribuir productos y servicios para
satisfacer las necesidades de potenciales consumidores.

La finalidad de esta área es que la empresa se adapte a su entorno,

se podría decir que el marketing busca convertir necesidades
sociales en oportunidades rentables.
Sus principales funciones son :

• Investigación de mercados: consiste en identificar las

principales técnicas para medir un mercado potencial y
pronosticar la demanda.
• Benchmarking: consiste en tomar como referencia a los
mejores y adaptar sus métodos y sus estrategias, dentro de la
legalidad.
• Sitio en internet: tener presencia en Internet es una gran
oportunidad para las pequeñas y medianas empresas.
• Planificación de procesos: toda estrategia se debe traducir en
un plan anual de marketing, lo que significa que hay que decidir
el nivel de gastos del marketing para lograr los objetivos.
Generalmente las empresas primero establecen sus objetivos, ya
sea de participación, posicionamiento o penetración de
mercado, y en función de ellos estiman el presupuesto que
destinarán, así como el pronóstico de ventas, los programas, los
procedimientos y las políticas.

• Informes y reportes: para obtener una idea fiable de lo

que sucede luego de aplicar las estrategias propuestas por
el departamento de marketing, hace falta controlar el
trabajo a través de instrumentos que muestren de manera
objetiva los resultados. La gestión de la agencia de viajes,
sin esta visión, avanzaría a ciegas y, muy probablemente,
terminaría perdiendo alineación con la estrategia
empresarial, malgastando recursos y perdiendo clientes.
Recursos Humanos
El recurso humano es la principal herramienta con la que
cuenta una agencia de viajes y turismo en el camino a la
satisfacción de los requerimientos del cliente.
Las agencias de viajes deben contar con un plan adecuado
para la selección, entrenamiento y política de incentivos para
su personal, a fin que este se sienta alineado con la empresa y
vaya de la mano con los objetivos trazados.

• Selección y capacitación: en los aspectos relacionados

a la selección del personal de la agencia de viajes se
debe:

 Identificar el perfil del personal que se necesita

 Evaluar el curriculum del postulante

 Entrevistar al postulante
• Inicio de actividades: hacer referencia al momento en
el cual el personal nuevo ya está involucrado con la
filosofía y política de la empresa y sabe utilizar las
herramientas que le permitirá brindar un buen servicio al
cliente, sin embargo, en esta etapa aun no trabaja solo,
está siendo monitoreado por un trainer o entrenador
quien supervisa el trabajo realizado, ayudando a que el
personal nuevo pueda responder en concordancia a los
niveles de calidad que exige la agencia de viajes y
turismo.

• Política de incentivos: el objetivo es el de conseguir

motivar constantemente a nuestro personal y de alinear
sus objetivos personales a los de la empresa. Para ello es
sustancial que la administración de la empresa no sea
manejada de forma vertical sino más bien horizontal,
donde el trabajador puede comunicarse con los
supervisores y gerentes y saber que las sugerencias que
pueda proponer son grandes contribuciones para la
empresa.
II. Buenas Prácticas en establecimientos de Hospedaje
MINCETUR (2012) Las Buenas Prácticas representan
“formas de hacer” para optimizar la gestión de recursos ya
sean tangibles y/o intangibles en determinada actividad. En
el rubro de la hostelería, las buenas prácticas contribuyen a
la mejora continua de los servicios que se brindan día a día
en los establecimientos de hospedaje mediante la
estandarización de los mismos.
El Establecimiento de Hospedaje es un componente
fundamental de la oferta en el sistema turístico ya que
sustenta el desarrollo de la actividad turística en cualquier
destino al reforzar la motivación de viaje del turista. Hoy
en día el turista no sólo busca un lugar de descanso y
pernocte, sino también un complemento a su experiencia
de viaje.
 
Por ello, el alojamiento es valorado en base a su
infraestructura de acogida y equipamiento; así como, a su
servicio. Incluso en algunos destinos, se ha convertido en
una atracción en sí. Asimismo, debe entenderse como un
sistema estructurado y funcional donde cada una de sus
áreas se interrelacionan bajo un mismo objetivo: la
satisfacción del huésped.
Categorización

El mismo MINCETUR, mediante el Decreto Supremo Nº 001 –

2015 – MINCETUR de fecha 8 de Junio de 2015 (Lima – 2015),
aprueba el nuevo Reglamento de Establecimiento de Hospedaje,
que mediante lo señalado en el Artículo 3º, deroga el Decreto
Supremo Nº 029 -2004 – MINCETUR; teniendo como resultado de
su aplicación, que las Clases y Categorías de Hospedaje, se ha
modificado de la siguiente manera
 Características esenciales
En cuanto a sus características, estas van en relación a
la categoría de hotel conforme a su ubicación y
teniendo en cuenta que servirán para la mejor
prestación del servicio, se considera las siguientes:
 Deben encontrarse aproximados a lugares donde el
cliente muestre mayor interés y por motivos que le
sean prescindibles durante su permanencia.
 Debe existir relación entre el precio y las
instalaciones y servicios que se ofrecen.
Contar con instalaciones complementarias, acorde a
los gustos del cliente y de los que pueda hacer disfrute
cubriendo sus necesidades.
 Contar con instalaciones complementarias, acorde a
los gustos del cliente y de los que pueda hacer disfrute
cubriendo sus necesidades.
 Departamentalización y Áreas
La departamentalización consiste en el proceso por el
cual una organización se dividida estructuralmente,
combinando trabajos en departamentos de acuerdo con
alguna base o característica compartida

Este ordenamiento compromete desde los niveles superiores a

los inferiores, pues todos tienen tareas que realizar. Según el
grado de especialización que se adopte, la organización en
general y la empresa en particular presenta una
departamentalización que es necesario llevar a su punto más
adecuada realización. Considerando además que, el proceso
incide en las características y el tipo de estructuración y
gestión.
Reservas

Tomando en consideración el Manual de Buenas Prácticas

para la Gestión del Área de Alojamiento, esta recopilación
de información indica de reserva; es el departamento que
se encargará de gestionar las reservas de habitaciones del
establecimiento, procurando la mayor ocupabilidad, pero
teniendo en cuenta aspectos como las políticas de la
empresa hotelera o sus reglas.
Entre sus funciones básicas de reserva se encuentran las
siguientes:
 Recoger datos necesarios del cliente, como información
básica para efectuar la reserva.
 Recoger datos de la reserva.
 Analizará, motivo de reserva para que forme la base de
datos de la empresa.
 Pedir un depósito como garantía o pago anticipado antes
de su estadía para poder otorgarle una reserva.
 Cuando se trate del arribo de un grupo, este se gestiona
con anticipación de manera tal que se bloquean las
habitaciones correspondientes con fechas de estadía
acordados.
 Realiza diariamente reportes de las reservas con
observaciones si fuera el caso y con el tiempo de
permanencia de cada reserva.
 Emplea medidas de seguridad al otorgar reservas.

 Las modificaciones en las reservas, se comprobarán a

diario efectuando el reporte correspondiente.
Recepción

El Manual de Buenas Prácticas para la Gestión de Alojamiento,

este referente indica; el responsable en esta área dentro de sus
principales tareas cumplirá; la recepción de los clientes en el
momento de su arribo al establecimiento, es decir el “check in”
recogiendo los datos básicos y pertinentes del huésped, además
brindará información tanto de los servicios del hotel como
información general y turística; llevará registro diario del estado
de cuenta del cliente, será el encargado de realizar el “check
out” o salida del huésped considerando para esto las reglas
establecidas del hotel, realiza la función de control interno y
externo en cuanto a la comunicación entre departamentos que
forman parte del establecimiento de hospedaje.
entre sus principales funciones resaltan las siguientes:
 Uso adecuado del uniforme y buena presentación personal, con la
identificación respectiva, para dar brindar una recepción y bienvenida
óptima.
 La tarjeta de registro se efectuará y debe ser completado correctamente,
luego se procede con la entrega de llave, asignando una habitación.
 Realizará una revisión al “libro de ocurrencias” intercambiando
información con el turno anterior sea de forma escrita o verbal, para estar al
tanto de todas las situaciones.
 Dara solución a los problemas que puedan suscitarse en el desempeño de la
labor.
 Verifica la disposición de las habitaciones, en reserva, para entregarlas en
perfecto estado, previa coordinación con el departamento de housekeeping.
 De tratarse de una reserva, revisará el pre pago o garantía.
 Las modificaciones de habitación por requerimientos del huésped, serán
coordinados previa autorización de jefe o superior.
 Informa a otras áreas del hotel, el check in o ingreso.
 Mantendrá el orden y limpieza del área, y dará manifiesto de la situación
de otras áreas del hotel.
 Se hace cobro de los servicios ofrecidos, aceptando diferentes maneras
de pago autorizadas por el hotel.

 Comprueba el cuadre de caja, lo reporta, para la entrega adecuada al

turno siguiente.

 Completa el llenado de documentos referentes al “check out” o salida y

realiza la conformidad del mismo.

 Recoge sugerencias por parte de los huéspedes, si fuera el caso.

 Despide a los huéspedes, teniendo en cuenta la atención al cliente.

 Recepciona llamadas para clientes, personal o jefes, para luego

informarles o emitir reporte de estas; también realiza llamadas en caso sea
necesario o se solicite por algún motivo o circunstancia.
Housekeeping
Las funciones que se desarrollan en el departamento de
housekeeping engloban bastantes tareas, según el Manual de
Buenas Prácticas para la Gestión del Área de Alojamiento, por
lo que a continuación se mencionaran las principales, para hacer
de conocimiento los esfuerzos que los colaboradores de esta
área desempeñan; estas son:
 Organiza el trabajo que realizará, con los implementos de
limpieza para comenzar su tarea, además toma los amenities
y lencería necesarios, de acuerdo al tipo de habitación a
limpiar.
 Realiza y revisa la limpieza y orden tanto en habitaciones
como servicios higiénicos de acuerdo al orden establecido y
según el estado de habitación (ocupado, salida, vacía limpia,
fuera de servicio y asignada).
 Mantiene el cuarto de provisiones o stock en buen estado,
repone insumos. lleva la lencería a lavandería.
 Provee debidamente el carrito con todos los implementos, equipo e
insumos de limpieza necesarios, colocando el carrito en el pasillo
durante la limpieza; y al término coloca el carrito en el cuarto de
stock.
 Hace reporte de averías de las habitaciones al supervisor del área,
para que sean atendidas o se solucionen con urgencia,
 Emplea medidas de seguridad y sanidad para realizar sus
funciones.
 Maneja adecuadamente las llaves para su ingreso a las
habitaciones.
 Lleva la ropa que el huésped designo para lavandería, tomando
nota del número de prendas en el formato correspondiente.
 Reporta los objetos olvidados o perdidos por los clientes en
habitaciones o diferentes áreas del hotel.
 Da solución a pedidos o solicitudes que el huésped pueda requerir.
 Realiza el lavado del carrito con el desempeña sus funciones.
 Lleva una correcta organización de la ropa del establecimiento,
su cuidado, lavado planchado y doblado, así como el suministro y
control.
 Elabora inventarios periódicos de la lencería, además hace
pedido de insumos para abastecer el cuarto de stock
 Ejecuta la tarea de lavado, planchado y doblado de ropa del
establecimiento, así como la del huésped.
 Ordena y clasifica la ropa sucia de la limpia; así también la ropa
del huésped para destinarla a su habitación, como la del hotel
destinándola al lugar que corresponda.
 Verifica el correcto funcionamiento de las maquinas que se
utilizan en el departamento
 Efectúa el informe de lavado y planchado con la información.
 Realiza la limpieza y orden de áreas públicas con los debidos
insumos e implementos; utilizará para ello un kit de limpieza el
que deberá abastecer para concluir su función.