EXPERIENCIA DEL CLIENTE

INTEGRANTES:
● Milena Cusi Huyana Mabel

● María De Los Ángeles Durand Tineo

● Leyver Lucio Jaramillo Calle

● Ana Lucia Sagastegui Vega

● Alberto Vásquez Díaz

● Yudith Adriana Hilario Chumbes

● Milagros Huari Gutarra

DOCENTE:

● German Alberto Suarez Campana

GRUPO: N°2
 COLABORADORES COMO PRODUCTORES DE EXPERIENCIA.

En tottus valoramos a nuestros colaboradores tan igual a nuestros

clientes; en esta empresa predominan el respeto y la igualdad uno por
ser gerente no debe ni puede negarle la palabra al personal de
mantenimiento ya que gracias a cada uno de ellos se ha logrado que
tottus sea una de las empresas cadenas más importantes de
supermercados en el Perú.

NIVEL DE COMPROMISO DEL COLABORADOR/TRABAJADOR

El compromiso de los empleados se define como el grado de

involucramiento emocional e intelectual del empleado con la empresa y
con los retos del negocio; por lo tanto, está directamente relacionado e
incrementará en la medida que los empleados encuentren
oportunidades de crecimiento y beneficios que contribuyan a la
conciliación vida, familia y trabajo.
 ESTRATEGIA PARA MOTIVAR A LOS COLABORADORES

● Hacerlos sentir integrados al escuchar sus ideas.

● Dar espacio a que se resuelvan conflictos.

● Dar feedback constante para ayudarlos a crecer.

● Asegurarse de que todos estén en el puesto correcto.

● Construir relaciones de verdadera confianza.

● Dales las herramientas necesarias para cumplir sus funciones.

● Tratarlos con respeto.

● Permítenos tener horarios flexibles.

● Otorgar mejores incentivos.

 DISEÑO DE PROTOTIPOS

1. Decir al cliente que con la tarjeta CMR cumbre todos los

descuentos de tienda.
2. Aumentar las ventas al 20% con la tarjeta CMR.
3. Ser la tienda que genera promociones 3 X 1.
4. Hacer rotación de puestos o cambio de trabajadores.
5. Implementación de más puestos de trabajo.
6. Mejoramiento de la atención que se brinda al público.
7. Conseguir mejores proveedores para ofrecer mejores productos.
8. Ampliar el lugar de estacionamiento.
9. Aumentar el salario a los empleados.
10. Implementar más cajas registradoras, personal y hacer
mantenimiento cada cierto tiempo.
11. Capacitaciones para lograr que haya un buen ambiente laboral.
12. Mantener una buena presencia con el público.
13. Crear programas de aprendizaje y desarrollo a los colaboradores.
14. Flexibilidad en el lugar de trabajo.
15. Programar actividades de motivación y de responsabilidad para
ofreciéndoles beneficios como bono en fechas importantes
(cumpleaños, feriados, etc.)
16. Ayudar con lo que se necesita (empleado/cliente).
17. Charlas directas entre colaboradores y supervisores.
18. Implementar sala de recreación
ANÁLISIS DE IDEAS O PROPUESTAS DE ESTRATEGIAS.
(IMPACTO Y COSTO DE LA IDEA)
 Prototipado: Implementación de las ideas 7, 9,10,11 y 15

"Estas ideas se implementarán para la empresa Tottus ubicada en

Av. Lima 4208 Urb. Bocanegra Callao"

IDEA 7: Conseguir mejores proveedores para ofrecer mejores

productos.

IDEA 9: Aumentar el salario a los empleados.

IDEA 10: Implementar más cajas registradoras y hacer mantenimiento

cada cierto tiempo, también contratar más personal.
IDEA 11: Capacitaciones para lograr que haya un buen ambiente
laboral.

IDEA 15: Programar actividades de motivación y de responsabilidad

para ofreciéndoles beneficios como bono en fechas importantes
(cumpleaños, feriados, etc).

PROTOTIPADO DE LA IDEA 7:

Conseguir mejores proveedores para ofrecer mejores productos:

Es muy importante la eficacia de los pedidos que se hacen a los

proveedores, ya que si cuentas con un buen proveedor te ayudará a
desarrollar una mejor gestión y aumentar las ventas de la empresa
además los clientes van a tener una gran satisfacción por la buena
calidad y variedad de productos también darles los precios más justos.
(encuesta de NPS)

Medición: Tiempo en conseguir nuevos proveedores (2 Meses) y la

satisfacción al cliente con los nuevos y mejoraría productos que
ofrecemos.
 PROTOTIPADO DE LA IDEA 9:

Aumentar el salario a los empleados:

Hemos llegado a la conclusión que para aumentar el salario tenemos

que evaluar bien la situación financiera de la empresa y también el perfil
del personal. Llegar a una finalidad que, si le aumentamos el sueldo, el
empleado tiene que trabajar con motivación, alegre, responsable y
hacer las cosas bien. (encuesta de satisfacción)

Medición: Financiamiento efectivo a los colaboradores (al instante/1

mes), Mejor labor de los empleados.

PROTOTIPADO DE LA IDEA 10:

Implementar más cajas registradoras y hacer mantenimiento

cada cierto tiempo, también contratar más personal:

La implementación de más cajas y personal ayudará disminuir las largas

colas y el tiempo de espera de los clientes también te beneficia a
registrar de manera más eficiente las ventas y que el empleado se
sienta tranquilo. (Encuesta de recomendación)
Medición: Comprar las mejores máquinas registradoras (1 mes),

Satisfacción del cliente.

PROTOTIPADO DE LA IDEA 11:

Capacitaciones para lograr que haya un buen ambiente laboral:

Las capacitaciones se llevarán a cabo 3 veces por mes con la

participación de todos los colaboradores para fortalecer sus habilidades
y mejorar, para que el personal pueda desempeñarse mejor y que se
sientan escuchados y en confianza. (Encuesta de satisfacción)
 PROTOTIPADO DE LA IDEA 15:

Programar actividades de motivación y de responsabilidad para

ofreciéndoles beneficios como bono en fechas importantes
(cumpleaños, feriados, etc.):

Programar actividades de motivación y beneficios en fechas importantes

aumenta el compromiso de cada colaborador con la empresa, mejora su
rendimiento, el trabajador se siente más valorado y como consecuencia
de todo ello, se obtienen mejores resultados. (Encuesta de satisfacción
del trabajador y cliente).

ONMICANAL

Como mejorar el rendimiento de los trabajadores:

Tottus es una empresa que se caracteriza por motivar a sus

trabajadores con pagos por su buen rendimiento laboral así para que se
motiven y puedan dar un mejor desempeño laboral
 - Cambiar la mentalidad laboral - Un trabajador no es mejor por estar
más horas en su puesto.
-  El mejor trabajador es el que disfruta de su trabajo. La motivación y la
implicación de los empleados en los objetivos de la organización son
pilares fundamentales para un funcionamiento positivo de la misma.
- El valor del tiempo. Un trabajador no puede ir “picoteando” en sus
tareas, debe tener una agenda e ir paso a paso, abordando y
finalizando cada una de ellas. Se dice que “el tiempo es oro” y en la
empresa esa afirmación adquiere su máxima dimensión.

MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON TOTTUS:

En tottus nos podemos comunicar con ellos mediante muchas maneras
mediante como:
- Facebook
- Twitter
- Instagram
- Páginas, etc.
PROPUESTAS DE MEJORA A PARTIR DEL CJM Y BLUE PRINT
 CONCLUSIONES

Según los resultados encontrados de la evidencia 3,

propuestas de estrategia para el área de experiencia del cliente

de una empresa hemos aplicado nuestras estrategias gracias a

la implementación de clientes de tottus para tener una atención

ideal en cada momento de su interacción con el hipermercado,

logrando que nuestros clientes se sientas satisfechos y tengan

un vínculo emocional con tottus