“Año de la universalización de la salud”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas

Colegio Virtual del Perú

Monografía

Claro Perú

SI503-V

Docente: Eliana Rizabal Flores

Alumnos:

Páucar Del Rosario, Elian Fernando 20182548A

Montoya Namoc, Diana Montoya 20181081B

Mottoccanche Tantaruna, Joseph Alan 20182553E

Salcedo Junco, André Rolando 20181244I

Orué Cruz, Mariano Sebastián 20181078A

 1. Contenido
1. Contenido............................................................................................................................2

2. Introducción........................................................................................................................4

Resumen Histórico.................................................................................................................5

Visión.........................................................................................................................................6

Misión........................................................................................................................................6

Valores.......................................................................................................................................6

Honestidad..............................................................................................................................6

Manos en la operación............................................................................................................7

Actitud de servicio..................................................................................................................7

Orden y disciplina...................................................................................................................7

Eficiencia................................................................................................................................7

Principios................................................................................................................................8

3. Organigrama.......................................................................................................................8

1) Director General..............................................................................................................8

2) Director Regional del Norte............................................................................................8

3) Director Tecnología de la Información...........................................................................8

4) Director de Compras y Administración..........................................................................9

5) Director de Finanzas........................................................................................................9

6) Director de Planeamiento Estratégico.............................................................................9

7) Sub Director Aseg. Ingr. y Prev. Fraude.........................................................................9

8) Director Regional Sur.....................................................................................................9

2
 9) Director de Mercadeo......................................................................................................9

10) Director de Atención Presencial..................................................................................9

11) Director Ventas y Distribución....................................................................................9

12) Gerente de Auditoria Interna.....................................................................................10

13) Director Red..............................................................................................................10

14) Director Marco Regulatorio.......................................................................................10

15) Director de Mercado Corporativo..............................................................................10

16) Director de Operaciones Comerciales.......................................................................10

17) Director de Servicio al Cliente..................................................................................10

18) Sub Director Servicios de Valor Agregado...............................................................11

19) Director Legal............................................................................................................11

20) Sub Director de Gestión Humana..............................................................................11

21) Sub Director de Alianzas Comerciales......................................................................12

4. Productos y Servicios........................................................................................................13

5. Mapa de procesos..............................................................................................................13

Procesos Estratégicos:..........................................................................................................13

Desarrollo de estrategia comercial....................................................................................13

Desarrollo de planes de negocio.......................................................................................14

Resumen ejecutivo: captar interés de posibles inversores................................................15

Descripción del producto o servicio: Se desea tener una descripción detallada del

producto y servicio............................................................................................................15

Mercado Potencial:...........................................................................................................15

3
 Competencia.....................................................................................................................16

Modelo de negocio y plan financiero:..............................................................................17

Equipo directivo y organizacional:...................................................................................17

Estado de desarrollo y plan de implementación:..............................................................17

Estrategia de Marketing y ventas:.....................................................................................17

Principales riesgos y estrategias de salida........................................................................18

Marco regulatorio..............................................................................................................18

Procesos Operativos.............................................................................................................18

Compras y logística..........................................................................................................18

Elaborar producto y servicio.............................................................................................20

Mantenimiento..................................................................................................................20

Comercialización..............................................................................................................20

Cobro y Facturación..........................................................................................................22

Atención al cliente............................................................................................................23

Recursos Humanos:..........................................................................................................23

Asesoría Legal:.................................................................................................................24

Tecnologías de Información:............................................................................................24

Finanzas:...........................................................................................................................24

Publicidad:........................................................................................................................24

Manejo de Incidente de Red:............................................................................................24

6. Diagramas de Flujo...........................................................................................................25

Proceso de Venta de Equipos y recarga................................................................................25

4
 Proceso de Activación de equipos........................................................................................27

7. Diagrama de Flujos...........................................................................................................29

Diagrama Ishikawa para análisis del problema de bajada de ventas:...................................29

Diagrama de Pareto para análisis de problemas de crédito y activaciones:.........................30

8. Indicadores........................................................................................................................31

Indicador de Satisfacción del Cliente...................................................................................31

Indicador de Ganancias........................................................................................................32

Indicador de Servicios por Distrito.......................................................................................33

10. Reingeniería de un Proceso...........................................................................................34

1) Identificar el proceso:....................................................................................................34

2) Definir el alcance:.........................................................................................................34

3) Definir el modelo de negocio:.......................................................................................34

4) Situación actual de los procesos:...................................................................................35

5) Identificar estrategias respecto a su situación:..............................................................35

6) Administrar el cambio:..................................................................................................36

7) Implementación y seguimiento:....................................................................................36

11. Arquitectura empresarial...............................................................................................36

Rightsizing............................................................................................................................36

Downsizing...........................................................................................................................37

Outplacement........................................................................................................................37

Outsourcing..........................................................................................................................37

12. Conclusiones.................................................................................................................37

5
13. Recomendaciones..........................................................................................................38

14. Bibliografía...................................................................................................................38

2. Introducción
Claro (registrada como América Móvil Perú SAC) es la filial peruana de la compañía
latinoamericana de telecomunicaciones Claro. Es la segunda empresa más grande entre las
cuatro empresas de telefonía celular en el país y forma parte del Grupo América Móvil. El 1
de octubre de 2010, Claro absorbe a Telmex y distribuye los servicios ofrecidos por esa
empresa (televisión digital, telefonía e internet) bajo la marca «Claro».

La operadora utiliza la tecnología GSM (Global System for Mobile Communications, por sus
siglas en inglés), así como su evolución a GPRS (General Packet Radio Service Transmisión)
y EDGE (velocidades de datos mayor para GSM Evolution).

Claro Perú ofrece servicios con una red GSM en la banda de 1900 MHz, también dispone de
redes EDGE y UMTS en la banda de 1,900 con planes de lanzamiento comercial a corto
plazo.

Resumen Histórico
El 10 de mayo de 2005, América Móvil adquirió una licencia PCS 1900 MHz para
proporcionar servicios de comunicaciones personales en Perú bajo la marca Sercotel Perú. El
10 de agosto de ese mismo año, América Móvil anuncia la adquisición de TIM Perú, y el 11
de octubre lanza la marca Claro. Perú, en ese entonces, se vuelve el primer país en donde
Claro es lanzado dentro del mercado extranjero.

6
En abril de 2008, se convirtió en la primera empresa dentro del país en lanzar el servicio de
internet móvil 3G, usando la tecnología HSDPA en la banda de 850MHz a una velocidad de
hasta 1,5 Mbits.

El 1 de octubre de 2010, la compañía se fusiona con la filial peruana de Teléfonos de México

(Telmex). El director comercial de América Móvil, Rodrigo Arosemena, confirmó el inicio
del proceso de adquisición. Claro absorbe la empresa y sus productos, y las distribuye bajo su
propia marca.

La compañía de telecomunicaciones fue la segunda empresa, después de Movistar Perú, en

lanzar el servicio móvil 4G LTE el 15 de mayo de 2014. En ese entonces, solo estaba
disponible para Lima Metropolitana.

Visión
Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú.

Misión
Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura y
constante innovación para anticiparnos a las necesidades de comunicación de nuestros
clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de nuestros
trabajadores, proporcionar bienestar y desarrollo a la comunidad y exceder los objetivos
financieros y de crecimiento de nuestros accionistas.

7
Valores
Nuestros valores y principios de conducta empresarial son las cualidades que

nos distinguen y nos orientan. Los tenemos presentes y los ponemos en práctica

a diario como obligaciones inquebrantables y los difundimos a través de nuestra

imagen. Los pilares fundamentales de nuestra cultura corporativa son:

Honestidad
Como personas y como empresa, actuamos y tomamos decisiones dentro de lo

que indica la ley, nuestro código de ética y nuestros valores. La honestidad tiene

que ver con la honradez, la decencia, la transparencia, la rectitud, la confiabilidad,

y el respeto hacia la empresa y hacia las demás personas dentro y fuera de ella.

Manos en la operación
Todos los niveles de la operación participamos y conocemos los detalles

del área de la cual somos responsables. Buscamos conocer el mercado y

negocio con información de primera mano; no tomamos decisiones basadas

exclusivamente en conceptos teóricos.

Actitud de servicio
La actitud de servicio tiene que ver con cuidar los intereses del cliente (interno

y externo), con amabilidad, disposición a servir, rapidez, proactividad, y el

privilegiar al cliente antes que al interés personal. Las áreas y las personas dentro de la
empresa se relacionan entre sí como clientes y proveedores; por ello, es indispensable y
obligatorio que cada quien conozca su rol en esta relación. Una empresa sin cultura de

8
servicio al cliente interno no podrá satisfacer las necesidades del cliente final. La atención a
los usuarios es responsabilidad de todos los empleados de la empresa.

Orden y disciplina
El orden y disciplina tiene que ver con eficiencia, con dinamismo, con acatar

las políticas y lineamientos de la dirección. Reflejan el grado de compromiso

que las personas tienen con nuestra empresa y son la base para obtener

resultados de manera más rápida. La rapidez es un elemento indispensable

para ser competitivo en nuestra industria.

Eficiencia
Buscamos la eficiencia y rentabilidad en todas nuestras acciones, sobre todo

en períodos de prosperidad. Enfocamos nuestros gastos en lo estrictamente

necesario para alcanzar el éxito de la operación.

Principios

● Sostenibles: Actuamos con ética, respetando a las personas y con conciencia

ambiental.

● Eficientes: Hacemos más con menos, demostrando calidad en nuestro trabajo y

cuidando los recursos de la empresa.

● Cercanos: Escuchamos y entendemos a las personas para brindarles mejores

experiencias.

● Confiables: Cumplimos nuestros compromisos proporcionando seguridad, nos alienta

que las personas puedan contar con nosotros.

9
 ● Innovadores: Aceptamos y promovemos el cambio, buscando soluciones creativas que
aporten.

3. Organigrama
1) Director General

2) Director Regional del Norte

3) Director Tecnología de la Información

Gerente Administ. y Control Financiero

Gerente de Transformación y Autogestión
Supervisor de Proyectos TI
Gerente de Gobierno TI Calidad e IOT
Gerente Demanda y Gestión de la Inf. BI
Gerente Producción y Continuidad Negocio
Sub Director de Desarrollo de Sistemas
Jefe de proyectos TI

4) Director de Compras y Administración

Analista de Procesos y Digitalización

Gerente de Seguridad
Jefe de Servicios Generales y Tecnológicos
Gerente de Logística
Gerente Administración de Inmuebles
Gerente de Compras

5) Director de Finanzas

Gerente de Tesorería
Jefe de Control Docum. y Registro Contable
Analista de Riesgos y Seguros

10
 Gerente de Contabilidad
Gerente de Impuestos

6) Director de Planeamiento Estratégico

Gerente Gobierno y Arquitectura de Datos

Gerente de Analytics y Big Data
Coordinador de Planeamiento

7) Sub Director Aseg. Ingr. y Prev. Fraude

Gerente de Seguridad de la Información

Gerente de Antifraude
Gerente de Aseguramiento de Ingresos

8) Director Regional Sur

9) Director de Mercadeo

10) Director de Atención Presencial

11) Director Ventas y Distribución

Gerente de Desarrollo de Producto

Gerente de Recarga e Inteligencia de Mdo
Gerente de Televentas
Gerente de E-Commerce
Jefe de Procesos y Desarrollo del Consumo
Sub Director de Canales de Autogestión

12) Gerente de Auditoria Interna

Jefe de Auditoría de Procesos y Calidad

Supervisor de Auditoría de Sistemas

13) Director Red

Jefe de Seguridad de Red

Sub Director PL. Redes Core-Radio y SVA
Jefe Control y Seguimiento Administrat.
Sub Director Operación y Mantenimiento

11
 Gerente de Proyectos
Sub Director de Red de Servicios Fijos
Sub Director Constr. e Implem. Plat. Tel
Gerente de Inform. y Exper. de Servicios
Sub Director de Data Center

14) Director Marco Regulatorio

15) Director de Mercado Corporativo

16) Director de Operaciones Comerciales

Gerente de Facturación a Clientes

Gerente de Gestión de Canales
Sub Director Recaudación y Recup Cartera
Gerente de Admisión de Clientes
Analista de Operaciones Comerciales
Gerente de Proyectos y Procesos

17) Director de Servicio al Cliente

Gerente de Estrategia del Canal

Gerente de Experiencia al Cliente
Gerente de Calidad y Control
Gerente de Procesos
Gerente de Control y Mejora de Reclamos
Gerente de Autoatención
Gerente de Atención Telefónica Móvil

18) Sub Director Servicios de Valor Agregado

Analista de Dirección SVA

Analista de Experiencia Digital
Gerente de Digitalización
Jefe de Plataformas Técnicas
Gerente de Arquitectura Digital y SVA
Jefe de Inteligencia Comercial
Analista de Experiencia Digital

12
 Gerente de Contenidos y Servicios
Gerente de Proyectos Estratégicos

19) Director Legal

Practicante Legal
Abogado Tributario
Tramitador
Gerente Soluc. Controv. y Ase Leg. Infr.
Sub Director Legal
Jefe de Legal Comercial

20) Sub Director de Gestión Humana

Gerente Atracción y Selección de Talento

Gerente de Bienestar y Cultura
Gerente de Desarrollo y formación
Gerente Compensaciones y Adm. Personal
Asistente Sub. Dirección Gestión Humana

13
 21) Sub Director de Alianzas Comerciales

14
 4. Productos y Servicios
La empresa Claro Perù ofrece diferentes productos y servicios, entre ellos se encuentra:

-Equipos móviles

-Servicio de Telefonía móvil

-Servicio de Telefonía fija

-Servicio de Internet móvil

-Servicio de Televisión

-Servicio de Internet fijo

-Servicio de Red para empresas

5. Mapa de procesos

15
Procesos Estratégicos:
Desarrollo de estrategia comercial

Se encarga de la invención de acciones que determinen un cierto objetivo dentro del ámbito
comercial.

Proceso dentro del desarrollo de una estrategia comercial:

1. Definición de objetivos y la priorización en el tiempo

2. Transformación de objetivos en metas medibles o cuantificable

3. Diseño de pautas para los involucrados en el logro de tal objetivo

4. Identificación de medios y recursos a utilizar

5. Diseñar las acciones para el cumplimiento de los objetivos

Ejemplificación:

1. Objetivo: Captar más clientes para los servicios de pospago.

2. Mediante la exposición de nuevos equipos celulares se podrá captar mediante

ofertas de plan.

3. -Obtención de equipos

-Exposición de equipos

-Implementación de ofertas con los equipos

4. Gestión de recursos financieros para la compra de equipos con las respectivas

marcas

5. -Diseño de recepción y movilización de productos

-Diseño de implementación de ofertas asociadas a los equipos

16
Desarrollo de planes de negocio

Proceso encargado en el desarrollo del documento donde se registra todos los proyectos
empresariales, tanto objetivos como medios de estos.

Estructura de un plan de negocio:

Resumen ejecutivo: captar interés de posibles inversores

-Idea de negocio

-Público objetivo

-Valor del producto o servicio

-Tamaño del mercado

-Crecimiento esperado

-Entorno competitivo

-Fase actual del desarrollo del producto o servicio y las necesidades requeridas

-Inversión necesaria

-Hitos

-Objetivos

Descripción del producto o servicio: Se desea tener una descripción detallada

del producto y servicio.

-Funciones básicas

-Soporte tecnológico

-Origen de la idea

-Público objetivo y necesidades que cubre

17
Mercado Potencial:

-Descripción del mercado

-Tamaño de mercado

-Grado de consolidación del sector

-Factores clave de éxito de este mercado.

-Barreras de entrada y salida

-Evolución y crecimiento

-Ritmo de crecimiento histórico y futuro

-Segmentación de clientes en base a criterios objetivos

-Tamaño de mercado para cada segmento de consumidores

-Principales factores de crecimiento en cada segmento

-Porcentaje de número de clientes a captar respecto al volumen del mercado.

-Volumen de ventas por segmento

-Rentabilidad esperada de cada segmento de mercado

-Segmento de mercado más atractivo

-Factores clave de compra para los consumidores

Competencia

-Competidores existentes.

-Nuevos competidores potenciales. Tanto desde el mismo sector y desde sectores

relacionados

-Comparación de estos en base a los siguientes parámetros: volumen de ventas, precios,

crecimiento, cuota de mercado, posicionamiento, líneas de producto, segmentación de
clientes, canales de distribución, servicio de clientes.

18
-Estrategias de los competidores: público objetivo, estrategias de marketing.

-Descripción de sus fortalezas y debilidades.

-Ventaja competitiva respecto a los competidores.

-Potencial reacción de tus competidores ante el lanzamiento del nuevo negocio.

Modelo de negocio y plan financiero:

-Cuenta de resultados provisional: especificando las partidas de ingresos y costes con sus
hipótesis implícitas (Es muy importante justificar las hipótesis de crecimiento de ingresos y
gastos realizadas). Las hipótesis conservadoras son más valoradas

-Proyecciones de cash flow: especificando cuándo se alcanzará el breakeven (después de la

generación de cash flow positivo).

-Previsiones de 3 a 5 años; al menos un año posterior al breakeven.

-Valoración de la compañía.

-Necesidades de financiación, a corto, medio y largo plazo.

Equipo directivo y organizacional:

-Miembros del equipo directivo con su perfil: educación, experiencia profesional, éxitos en el
mundo laboral.

-Experiencia o habilidades del equipo directivo necesarias para llevar a cabo el proyecto: qué
capacidades y experiencias tienen los miembros del equipo que hagan posible la puesta en
marcha y gestión del nuevo negocio. Cómo encaja su perfil con las nuevas necesidades del
negocio.

-Capacidades que faltan: detallando cómo se piensan cubrir y por quién.

-Misión/objetivos que persigue el equipo directivo al montar el negocio: cuál es su verdadera

motivación.

Estado de desarrollo y plan de implementación:

-Calendario de implantación: principales actividades y responsables.

19
-Principales hitos: momento de alcanzarlos, e interconexiones con el resto de las actividades.

-Principales interconexiones entre los distintos grupos de trabajo (marketing, operaciones)

Estrategia de Marketing y ventas:

-Principales medios utilizados para la comunicación, online y offline.

-Interlocutores o proveedores de servicio con los que se pretende trabajar: empresas de

publicidad, empresas de venta de banners.

-Coste de adquisición y fidelización por usuario.

Principales riesgos y estrategias de salida

-Crecimiento menor del esperado.

-Incertidumbre propia del sector de la alta tecnología.

-Costes mayores a los previstos.

Marco regulatorio

El conjunto de leyes y reglamentos que se definen para un sector es lo que ordena su

operación y determina sus posibilidades de acción.

Procesos Operativos
Compras y logística

Por logística entendemos, gestión de las actividades de los departamentos de compras,

producción, transporte, almacenaje, manutención y distribución.

Las unidades de gestión logística necesarias en cada una de sus etapas incluyen procesos
como:

 Almacenaje
 Despacho
20
  Aprovisionamiento
 Compras nacionales e internacionales
 Control de inventarios
 Economía material
 Transporte externo
 Transporte interno
 Transporte ínter-empresa
 Distribución nacional
 Distribución física Internacional
 Tratamiento y atención de los pedidos
 Reciclaje de residuos y de los productos desechados por el cliente
 Planificación de la producción
 Control de producción
 Información y comunicaciones
 Control de calidad
 Finanzas
 Mantenimiento
 Mercadeo
 Ventas nacionales e internacionales
 Servicio al cliente
 Protección del medio ambiente
 Aplicación de las Tecnologías de la información y la comunicación.

Por otro lado, el proceso de compras se ocupa de la adquisición y almacenamiento de

productos que pueden ser materias primas, materiales, partes, piezas, entre otros, desde los
proveedores hasta el comienzo del proceso productivo en empresas productivas.

Sus principales funciones son:

 Investigar a los proveedores y buscarlos de forma activa. Conseguir los mejores

proveedores ampliando el ámbito de búsqueda. Las grandes cadenas están localizando
proveedores en todo el mundo. Por tanto, no hay que esperar a los proveedores sino
desarrollar una activa labor de búsqueda con criterios amplios.

21
  Aumentar la información sobre los productos, costes y proveedores que maneja el
departamento de compras.
 Disminuir el número de proveedores. Para reducir costes de compra y de gestión, Por
ejemplo, los fabricantes de automóviles han reducido de forma drástica el número de
proveedores.
 Aumentar las compras a cada proveedor. Para tener mayor poder de negociación para
ser un comprador importante.
 Cooperar y coordinarse con el proveedor para disminuir costes. La coordinación con
los suministradores es fundamental para conseguir los productos en el momento del
tiempo oportuno al mínimo coste.

Elaborar producto y servicio

Conjunto de actividades orientadas a la transformación de recursos o factores productivos en

bienes y/o servicios. En este proceso intervienen la información y la tecnología, que
interactúan con personas. Su objetivo último es la satisfacción de la demanda.

Acopio/ etapa analítica: Esta primera etapa de la producción, las materias primas se
reúnen para ser utilizadas en la fabricación.

Producción/ etapa de síntesis: Durante esta fase, las materias primas que se recogieron
previamente se transforman en el producto real que se produce a través de su montaje.

Procesamiento/ etapa de acondicionamiento: la adecuación a las necesidades del cliente o

la adaptación del producto para un nuevo fin son las metas de esta fase productiva, que es
la más orientada hacia la comercialización propiamente dicha.

Mantenimiento

Consiste en mantener los recursos, para que la producción de productos y servicios, así como
el desarrollo de todos los procesos se den de forma adecuada, su importancia radica en
determinar el éxito de las estrategias y proyectos en todos los plazos estimados.

1. Planificación

2. Organización

22
 3. Implementación

4. Control

Comercialización

Este proceso está constituido por tres funciones esenciales:

Función Marketing:

1. Determinación del producto a ofrecer por parte de la empresa

comercializadora, lo que conlleva: determinar el mercado de referencia y, dentro de él, el
producto-mercado. Segmentar el producto-mercado y posicionarse en él.

2. Estudio del atractivo del mercado y la competencia.

3. Pruebas de mercado.

4. Plan de marketing del producto o servicio.

5. Orden de fabricación del producto en masa y distribución.

Función de Ventas:

1. Determinación del área de comercialización del producto y su potencial de

ventas. Por ejemplo: área país España.

2. División del área geográfica en territorios. Por ejemplo: Norte, Sur, Este y
Oeste.

3. División de los territorios en zonas. Por ejemplo: Zona 1, Zona 2, Zona 3, etc.

4. Búsqueda/listado de posibles clientes para comercializar nuestro producto.

Listados por zonas/regiones.

5. Clasificación de posibles clientes por su lugar en el canal de comercialización

(clientes mayoristas o minoristas).

23
 6. Elección del tipo de canal de comercialización en función de los intereses de
la empresa: directo, indirecto (corto, largo). Se realiza de acuerdo con la función de
marketing.

7. Asignación de vendedores a las zonas. La asignación se hace en función de los

potenciales clientes y las posibilidades de la empresa.

8. ¡A vender! Prospección, cualificación, presentación, cierre y seguimiento.

Fidelizar al cliente.

Función de CRM:

1. Atención al cliente.

2. Fidelizar al cliente con un buen producto/servicio adecuado a sus necesidades

para que siga comparándonos.

3. Más Ventas, siempre que sea posible.

4. Client Management en general: segmentación, estudio de los clientes, análisis

CSS, etcétera.

Cobro y Facturación

Consiste en establecer los lineamientos y pasos necesarios para la emisión de facturas,

además de establecer las responsabilidades de cada uno de los integrantes que intervienen en
las distintas actividades que se desprenden de este proceso en aras de lograr una gestión
eficaz y efectiva del mismo.

Procedimiento del proceso:

1. El cliente solicita el servicio de productos o servicios.

2. Se efectúa la recepción del cliente y éste efectúa el requerimiento pedido.

3. Se realiza el presupuesto de ese requerimiento de producto, tomando en cuenta

los precios actuales del mercado y establecido en la Ley Orgánica de Precios Justo envía
al proveedor para su revisión y aprobación.

24
 4. Se elabora la factura, donde se entrega el original al cliente, una copia a la
Dirección y Control, y otra la archivamos

5. La Dirección y Control recibe la copia de la factura y la guarda en sus

archivos.

6. Se cancela la factura, donde la Dirección de Dirección y Control le hace el

seguimiento a la factura.

7. El pago bien sea con recibo de débito o cheque, y se archiva el baucher al

expediente.

8. Se realiza la nota de entrega en original y 2 copias; la original va para el

cliente, una copia para Dirección, Organización y Control, y otra copia para los archivos.

9. Con la nota de entrega se retira la Mercancía al proveedor y se entrega al cliente.

Atención al cliente

Es un conjunto de actividades con el objetivo de brindar una experiencia de usuario

satisfactoria, mediante la cooperación de múltiples áreas dentro de la empresa. Este proceso
se puede resumir en las siguientes etapas:

1. Capturar la demanda del cliente - Esta parte puede de diferentes formas como presencial,
llamada, aplicación móvil (Mi claro) o servicio web.

2. Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud

3. Registrar la demanda

4. Buscar la solución

5. Presentar la solución

6. Notificar cierre

7. Realizar la encuesta de satisfacción - Con la finalidad de obtener feedback de parte del

usuario.

Procesos de Soporte

25
Recursos Humanos:

Proceso encargado del reclutamiento, selección y contratación de empleados aptos para los
demás procesos. Su entrada serían los postulantes a alguna área de la empresa. También se
encarga de mantener y desarrollar el talento humano en pro de una mejor realización de los
demás procesos empresariales a través de entrenamientos, charlas, relaciones laborales, etc.

Asesoría Legal:

En caso de algún problema jurídico en la empresa, la Asesoría Legal propondrá soluciones al

asunto previo análisis de este. Sirve como el amparo jurídico de la empresa para evitar la
necesidad de convocar a terceros para asuntos legales.

Tecnologías de Información:

Este proceso se encarga de la gestión correcta de los recursos tecnológicos de la empresa,

desde el diseño, implementación y mantenimiento de soluciones tecnológicas hasta el uso
adecuado y óptimo de parte de los empleados. Su entrada vendría a ser las distintas
herramientas tecnológicas que se emplean en la empresa.

Finanzas:

Se encarga de dotar de los recursos monetarios necesarios a los demás procesos y mantener
un registro de las operaciones contables y demás información financiera.

Publicidad:

El proceso de publicidad se encarga de la promoción de los productos de la empresa a través

de campañas u otras estrategias publicitarias, con el fin de acercarse al público objetivo.

Manejo de Incidente de Red:

Encargado de prevenir y auxiliar a los demás procesos en caso de la caída de la red de

comunicaciones. Toma las condiciones del incidente y busca la manera de resolver y evitar
nuevamente (en lo posible) un incidente similar.

26
 6. Diagramas de Flujo
Se analizarán dos procesos, el proceso de Venta de equipos y el proceso de Activación de
equipos

Proceso de Venta de Equipos y recarga

27
Proceso de Activación de equipos

28
 7. Diagrama de Flujos
Diagrama Ishikawa para análisis del problema de bajada de
ventas:

29
Diagrama de Pareto para análisis de problemas de crédito y
activaciones:

El Diagrama de Pareto realizado nos permite identificar que la mayoría de las quejas
recibidas son por parte de un servicio de instalación pobre o un tiempo de respuesta mayor al
que el cliente puede tolerar. Entonces, es necesario hallar una solución para estos 2
problemas, y así eliminar la mayoría de las quejas.

30
 8. Indicadores
Indicador de Satisfacción del Cliente
Para atender a aquellos problemas que atenúan la preferencia de los clientes de Claro
(pésimos servicios, demoras innecesarias, etc.), implementar un indicador de satisfacción del
cliente es una buena medida.
Nuestro indicador tendrá el objetivo de identificar la variación de satisfacción de nuestros
clientes por cada proceso y así actuar de manera oportuna, antes que se desarrolle en un
problema de mayor magnitud. Así, estaremos controlando la satisfacción de nuestros usuarios
por cada servicio que ofrezcamos. Si este porcentaje cae por debajo del nivel permitido,
entonces será la alarma para actuar.
A través
de Proceso de instalación de producto
100
Satisfacción del servicio (%)

80

60

40

20

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Mes

encuestas realizadas a los clientes después de la prestación de los servicios de la empresa, se

recoge la información necesaria para construir los gráficos del siguiente formato:

En el ejemplo vemos el caso de la satisfacción de los clientes con el proceso de instalación

del producto, donde el eje de ordenadas indica la satisfacción del cliente y el de las abscisas
indica el mes de recopilación de la información. Notamos como en este año la satisfacción ha
ido disminuyendo hasta niveles alarmantes, entonces debemos actuar para evitar mayores
pérdidas.

31
Este indicador nos permite observar el desarrollo de la satisfacción de nuestros procesos y de
esta manera actuar anticipadamente cuando se llegan a niveles críticos de satisfacción del
cliente.

32
Indicador de Ganancias
Claro ofrece distintos productos (entre bienes y servicios) así que con un indicador de
ganancias de cada producto se podría hallar aquellos productos más beneficiosos y aquellos
que perjudican la economía de la empresa.
En este caso, estaríamos controlando la ganancia neta generada por cada producto,
procurando que no se llegue a tener pérdidas. En el caso de desarrollar pérdidas, entonces se
debe actuar lo antes posible para atenuar el efecto.

En la imagen modelo podemos ver las ganancias del producto seleccionado a lo largo del año
teniendo en cuenta los números de ventas, gastos, etc. Nuevamente, este indicador nos
permite tomar decisiones de prevención, pero también de oportunidad. Si vemos que nuestro
producto está generando muchas ganancias entonces (con un estudio de demanda
correspondiente) podemos aumentar la oferta y nuestras ventas. Caso contrario, si nuestro
producto, sea bien o servicio, está rindiendo bajo entonces podemos dar de baja al producto o
reducir la cantidad vendida.

9.

33
Indicador de Servicios por Distrito
Hay algunas zonas de Lima que son descuidadas por la empresa, lo que puede generar
desinterés en ciertos distritos. Lo mismo va para otras regiones del país, entonces elaborar un
indicador de servicio por distrito nos serviría para conocer aquellos lugares dónde se ha
perdido o generado más interés a lo largo del tiempo.
Así controlaremos la demanda de nuestros servicios en cada distrito y su variación,
permitiendo la identificación de patrones y un análisis posterior.

Número de servicios Claro (en miles)

Distrito
2015 2016 2017 2018 2019
Ate 49 47 47 42 43
Barranco 8 9 8 8 9
Breña 13 14 14 14 15
Carabayllo 23 21 20 23 22
Chorillos 19 19 23 22 24
Cieneguilla 7 6 6 5 7
Comas 34 36 38 39 38
El Agustino 29 35 34 32 32
Independencia 25 26 25 27 29
Jesús María 16 17 19 20 19
La Molina 21 26 30 34 36
La Victoria 9 10 9 9 9
Lima 42 39 41 40 42
Miraflores 15 17 18 18 20

Con esta tabla podemos deducir aquellos distritos cuyo interés está en aumento, y otros que
están en menor demanda de nuestros servicios. Según la decisión que estemos buscando
tomar, podemos indagar más dentro de cada distrito, pero este indicador nos sirve para la
primera identificación de alguna anomalía.

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 10. Reingeniería de un Proceso
La reingeniería se usa en un proceso para mejorarlo, reducir sus costos, aumentar sus
ganancias o mejorar su eficiencia en general y consiste en una reformulación del modelo,
para lo cual se requieren una serie de pasos:

1) Identificar el proceso:
Se escogerá para realizar la reingeniería al proceso de venta de equipos, para lo cual
nos enfocaremos en el sector de cobranzas

En una parte del proceso, el Analista de Créditos y Cobranzas de Cadenas, tiene

que revisar de forma tradicional la morosidad de las cuentas, lo cual es algo que con
los softwares actuales se puede automatizar, así darle menos carga de trabajo al
analista y disminuyendo costos.

2) Definir el alcance:
El alcance que tiene automatizar esta parte de la cadena de procesos sería a largo plazo, el
objetivo es la reducción de costos y especialmente de tiempo en el proceso.

Debido a que es una verificación de cuentas morosas almacenadas en una base de datos,
se puede hacer un script DB con el cual ni siquiera se necesitaría a una persona que
verifique esta parte del trabajo.

3) Definir el modelo de negocio:

El proceso de verificación de morosidad es sencillo, no requiere subprocesos, sin
embargo, por la cantidad de datos que se manejan de clientes es una parte tediosa del
proceso.

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 La persona que tiene el rol de hacer esto es el Analista de Créditos y Cobranzas de
Cadenas y en él recae las responsabilidades de una mala selección y un mal reporte de
antigüedad de estado de cuentas.

4) Situación actual de los procesos:

El proceso de hace a mano, lo cual tiene sus ventajas y desventajas:

F: Una fortaleza que tiene hacerlo a mano es que da cierta seguridad al encargado de que,
si se toma el tiempo adecuado, va a hacer una buena selección, sin tener que preocuparse
por una falla del script o del sistema.

O: Le da la oportunidad de detectar algún caso anómalo, de ganar experiencia verificando

las cuentas, de relacionarse más a fondo con el trabajo.

D: El proceso es demasiado lento, gracias a la cantidad de datos y el tiempo que requiere

verificar con seguridad cada uno de estos antes de crear el registro.

A: Una amenaza es este mismo proceso de reingeniería que sugiere automatizar este
sector de la cadena de proceso, si el analista solo se encargara de este sector, podría ser
factiblemente reemplazado por un software.

5) Identificar estrategias respecto a su situación:

La estrategia del script no es algo que genere muchos problemas, debido a que el software
no suele fallar estando en las condiciones adecuadas, y con scripts adicionales de
verificación se pueden disminuir más los riesgos de una falla en el sistema.

SCRIPT DB DE AUTOMATIZACIÓN:

CREATE OR REPLACE FUNCTION

VERICICACION_MOROSIDAD(P_CLIENTE_ID VARCHAR,
P_FECHA_OBJETIVO)

RETURN VARCHAR(20)

IS

FECHA_LIMITE_V DATE;

ESTADO_MOROSIDAD_V VARCHAR(20);

BEGIN

SELECT FECHA_LIMITE INTO FECHA_LIMITE_V

FROM CLIENTE

WHERE (CLIENTE_ID=P_CLIENTE_ID)

36
 IF (FECHA_OBJETIVO > FECHA_LIMITE_V) THEN

ESTADO_MOROSIDAD_V := ‘MORA’;

ELSE

ESTADO_MOROSIDAD_V := ‘NO_ADEUDO’;

END IF;

RETURN (ESTADO_MOROSIDAD_V);

END VERICICACION_MOROSIDAD;

Con este script aplicado como proceso bachero o ejecutando la función, se mejoraría el
tiempo y el coste humano.

6) Administrar el cambio:
El proceso de aplicar el cambio es cuestión de formalidades dentro de la empresa.

7) Implementación y seguimiento:
La implementación y seguimiento es algo no factible para nosotros debido a que no
tenemos acceso directo a la empresa.

11. Arquitectura empresarial

Rightsizing
Para aplicar el rightsizing en la empresa Claro, primero tomamos en cuenta la eficiencia de
los procesos.

Notando que en la empresa no se presenta una excesiva burocracia y que los procesos
generalmente se realizan de manera rápida no se necesitaría de muchos cambios.

Sin embargo, se presenta q los procesos generalmente se encuentran de manera separada,

pues no se presenta de manera formal un mapa de procesos de la empresa en general, cada
área cuenta con su propio mapa de procesos de manera separada, lo cual podría en parte
generar una cierta desinformación del orden de los procesos en general de toda la empresa y
ocasionar exceso de descentralización.

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Analizando luego la aplicación de tecnologías, se encuentra que la empresa Claro contrata
por lo general servicios de TI, lo cual le ayuda a tener una mejor gestión del uso de nuevas
tecnologías para el mejoramiento de procesos, haciéndolos más simples y productivos.

Con respecto al análisis de desbalance de carga de trabajo, la empresa Claro suele tener un
número de empleados optimo; sin embargo, puede que por ciertas temporadas se requiera
diferente número de empleados, por lo que se debería tener muy en cuenta ello.

Downsizing
La aplicación de Downsizing en la empresa Claro se tiene que realizar tomando en cuenta el
volumen requerido de empleados para llevar a cabo los diferentes procesos de cada área, y
proyectándose a los cambios posibles por la aplicación de nuevas tecnologías que
generalmente hacen que los procesos se realicen de manera más simple y a una mayor
velocidad, lo cual haría que la cantidad de personas requeridas para dicho proceso disminuya;
de esta forma la empresa podría conocer cuando necesitaría una reducción de personal y en q
medida.

Outplacement
La aplicación de outplacement se realiza después de una restructuración de la organización,
donde se realiza reducción de personal que puede llevar en la empresa mucho tiempo y
tuvieron un alto nivel de desempeño, por lo que la empresa de manera de “agradecimiento”
por su trabajo de dichos empleados, se les brinda un servicio de capacitación para poder
orientarse en como poder conseguir otro empleo o poder hacer un negocio propio.

Outsourcing
La empresa Claro aplica outsourcing al contratar diferentes servicios para poder tener un
mejor desempeño, entre los diferentes outsourcing que presentan está en Tecnologías de la
Información, Redes, ASI, Finanzas y otros más.

12. Conclusiones
Primeramente, mencionar la dificultad que conlleva hacer estas investigaciones e
indagaciones de una empresa de manera virtual con respecto a la manera presencial, por la
falta de visitas a la misma empresa y navegación por esta para analizar los procesos de mejor
forma.

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Hemos notado que, Claro aun siendo una empresa tan grande, le faltaban algunas cosas tan
básicas como un organigrama claro y conciso de su empresa, además de un mapa de procesos
general, contaba con algunos mapas pero más detallados y no uno general del todo.

Además, según nos pudo comentar nuestro contacto en Claro, en su sector de Auditoría de
Sistemas usan Pareto para analizar sus procesos, lo cual nos dio un claro ejemplo de cómo se
usan estas herramientas ya en el ámbito laboral.

La experiencia de analizar una empresa e ir viendo cómo es que funciona, cómo es que cada
proceso está conectado con otro y este con otro, fue muy instructiva, te hace entender cómo
este conocimiento aprendido de la clase tiene una utilidad real en las empresas.

Se verifica una correcta interpretación de la norma ISO 9001:2000, puesto que las actividades
se rigen dentro de las tres categorías de procesos (Estratégicos, Operativos y de Soporte)
haciendo que la eficiencia de los objetivos de cada proceso sea más eficiente. Teniendo en
cuenta que la presencia de procesos como desarrollo de estrategias comerciales, que aporta a
la generación de nuevos procesos da un respaldo de calidad bajo el modelo EFQM a pesar de
este no ser normativo.

13. Recomendaciones
Debido a que solo pudimos tener contacto con un solo empleado de la empresa Claro, la
recolección de información estuvo restringida por el alcance de sus funciones.

Al tener constancia de la problemática con mayor frecuencia se podría creer que la resolución
de estas por parte de la empresa sería prioritaria, pero estas deben seguir un proceso de
gestión de incidencias y gestión de problemas (que cubren múltiples procesos), es decir, estas
gestiones son la manera de responder a las dificultades. Lo que da a entender que estas
problemáticas son parte de la construcción del sistema, determinando así su erradicación a
otro plano.

14. Bibliografía

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