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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CASO PRACTICO UNIDAD 3

Docente:
Daniel Rojas

Jorge Luis pimienta Vergara

Mayo 2020
Corporación universitaria de Asturias

Escuela de ciencias administrativas y económicas

Barcelona España
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TABLA DE CONTENIDO

Tabla de contenido…………………………………………………………2
Introducción………………………………………………………………..3
Objetivos …………………………………………………………………..4
Ejercicio propuesto ……………………………………………………… ..5
Cuestiones …………………………………………………………………6
Desarrollo del caso…………………………………………………………8
Conclusión …………………………………………………………………9
Bibliografía ………………………………………………………………..10
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INTRODUCCION

En el entorno competitivo actual, las relaciones con el mercado están adquiriendo una
importancia fundamental, y las empresas han modificado sus estrategias de marketing
desde un enfoque transaccional a otro relacional. Las empresas se centran en el
establecimiento y desarrollo de relaciones personalizadas con los clientes que sean
beneficiosas para ambas partes y que permitan su fidelización a largo plazo. Lo ha
demostrado que la gestión de las relaciones con los clientes supone numerosos
beneficios para las empresas, tales como el incremento de los ingresos y la rentabilidad,
la mejora de los costes internos, el incremento de la satisfacción y lealtad de los clientes
o la mejora del servicio ofrecido. Por todo ello,, que en el siguiente caso practico,
veremos lo que se espera y lo que se puede conseguir con la implementacion de
CRM, en AMERICAN SERVICE PEPITO
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OBJETIVOS GENERALES

• Analizar la transformación y proceso de las ventajas del crm como herramienta

• Analizar la implementación del crm, sus beneficios a nivel general de la

empresa.
• Importancia de analizar y evaluar estratégicamente que crm aplicar a la empresa
de acuerdo a la necesidad
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EJERCICIO PROPUESTO

Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la

industria.
American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en
el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros
de productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la
industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa
en la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos
apuntando a mejorar las relaciones con sus clientes. Mientras otras compañías en su
misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios fluyen más o menos bien, al
interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron que se contaba con un
margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se dieron a la
tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras
dedicarían su tiempo en la gestión. Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus
procesos relacionados con la gestión, ya que había implementado un software que era
reconocido entre las empresas del sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta tan
sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta. El escenario anterior se daba, debido a
que la tecnología no era correspondiente con las necesidades que en ese momento tenía la
empresa, esto se podía evidenciar con los problemas que se estaban presentando en el
control de stock de mercancías, este no era el único problema además los vendedores
tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los controles
internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo.
En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien
les indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora
presentados, así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones.
Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a
realizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios
respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir.
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CUESTIONES

• De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

• Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y
habiendo estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la
organización.
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DESARROLLO

• Mayor conocimiento del cliente: la centralización de toda aquella

información con la que se cuentan los clientes permitiendo que la
información sea veraz, actualizada y pertinente. Todo el conocimiento que
se obtenga de los clientes es fundamental ya que constantemente aporta
información que permite en cierta medida tomar decisiones en las
empresas.

• Mejora los tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores

• .Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente: se pueden llegar a

personalizar ciertas ofertas y de esta forma conocer de manera más
profunda todos aquellos factores que dan satisfacción a los clientes y
aquellos que producen un efecto contrario.

• .Aumento en las ventas: un cliente satisfecho y fidelizado, puede

recomendar con mayor facilidad los servicios de la compañía entre sus
amigos, familiares y conocidos

• Reducción de costos: con el CRM trae como resultado menores resultados

como el servicio a los clientes, se reducen costos por su fácil acceso a la
información y tener información digitalizada. mejoran la eficiencia de los
recursos de la organización (tiempos de procedimientos, nómina, inversión
en activos, etc) eso se refleja en una reducción en los costos operativos de
la organización para la prestación de servicios para American Service
Pepito.
• Mejorar la gestión de inventarios.
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• Se diferencia de la competencia: se pueden crear campañas de

marketing muy efectivas
• Mejora en la planificacion interna de la empresa
• Trabajar desde diferentes dispositivos: con la adquisicion del crm se puede
obtener y acceder a la informacion en tiempo real desde cualquier
dispositivo y lugar
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CONCLUSION

• La empresa debe identificar, adquirir y retener a los clientes a través de la

implementación de software CRM (Administración de las relaciones con el cliente
basadas en el uso de Internet) y tecnologías de manera sofisticada. El éxito empresarial
no necesariamente es por el mejor producto que ofrecen, sino por los mejores clientes que
logren tener y mantener; esto se logra a través de la implementación de la estrategia de la
CRM en la empresa.
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BIBLIOGRAFIA

https://bebeyond.es/2018/09/06/que-es-crm/
Asturias Corporación Universitaria. (2018). La Rentabilidad de fidelizar Unidad 2
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