Procesos Logísticos de Distribución

Modulo 3: Servicio Post Entrega

MODULO 2.
ESTRUCTURA TEMATICA
SERVICIO POST ENTREGA
Logística y servicio al cliente
Análisis del plazo de entrega
Características de las técnicas de soporte post entrega

Logística y servicio al cliente

Entendiendo que la demanda es el punto de partida de todo proceso logístico y esta de-
manda es iniciada por el cliente, el Director de Logística deberá dentro de sus funciones
identificar:

1. El impacto en el negocio de proporcionar cualquier nivel de servicio

2. Las necesidades precisas del cliente
3. El requisito para conseguir y mantener un margen competitivo

Aunque puede que no haya un proceso estructurado en marcha, ya se está proporcionan-

do alguna forma de servicio. Esto establece así el punto de referencia contra el que se
tendrán lugar y se medirán inicialmente todos los procesos.

En logística de servicio al cliente existen unos estándares de servicio que requieren con-
trolarse divididos en tres grandes grupos: (RODRIGUEZ, 2009)

1. En stock:
a. Por producto o por grupo de producto
b. Por localización del punto del stock
c. Por cliente o clase de cliente
d. Por período de tiempo
e. Por número de envío

2. Tiempo de ciclo ( plazo de entrega) nos vamos a detener en este punto en el

siguiente tema

a. Por modo de envío

b. Por localización del punto de stock
c. Por cliente( clase de cliente
d. Por período de tiempo
e. Por tamaño de pedio.
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Modulo 3: Servicio Post Entrega

3. Consistencia del ciclo del pedido:

a. Por entregas a tiempo
b. Por localización del punto de stock
c. Por cliente o clase de cliente
d. Por período de tiempo
e. Por tamaño de pedido

Es vital que se seleccionen los estándares correctos, por lo que se hace necesario:

• Conocer su operación de servicio al cliente

• Conocer qué requieren sus clientes
• Conocer el nivel de servicio que proporciona el competidor
• Conocer lo que se tiene que controlar
• Conocer qué niveles de actuación son realistas
• Conocer qué nivel puede alcanzar su personal

En resumen en logística, servicio al cliente implicará: (CASTRO, 2007)

• Grado de certeza: No es tan necesario llegar rápido con el transporte; es más necesario
llegar con certeza, con el mínimo rango de variación.
• Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones, incluyendo
la cadena logística. Si se agregan algunos eslabones que no están relacionados, se seg
mentan las responsabilidades; el cliente final pierde la confianza, al aparecer mayores erro
res de interpretación y responsables difusamente identificables. El cliente debe poder ma
nifestar cuál es su criterio de confiabilidad, así como manifestar como entiende que debería
ser atendido.
• Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos
de demanda. Un operador logístico que considera excesiva la solicitud de eficiencia cuando
se da un salto por estacionalidad, desconoce qué es valor para su cliente.
• Aspectos cualitativos: Aquí se trata, no de la calidad del producto, sino del servicio, para
el cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logística. En muchos casos, se
cuida minuciosamente el proceso productivo, se diseña con cuidado el packaging (em
paquetado), se llega incluso a decir cómo debe transportarse y almacenar en el depósito.
Sin embargo, son pocas las empresas que cuidan de cómo llegarán hasta el cliente esos
productos.
• La mejora continua: Día a día deben replantearse los parámetros que se manifiesten mal,
de acuerdo a los objetivos pensados, y también aquellos que están bien. Es mucho más
saludable cuestionar internamente lo que aparentemente resulta bien a que lo haga el
mercado. La mejora de las variables logísticas se debe entender como una exigencia

Análisis del plazo de entrega

Desde el momento en que se toman decisiones sobre el origen/ suministro de los materiales, a
través de la producción hasta la distribución final, hay una combinación de actividades logísticas;
una de ellas son la coordinación de los plazos de entrega: Algunas personas se refieren a los pla-
zos de entrega como el tiempo que se tarda en entregar el pedido del cliente desde el momento
de su recepción; pero esta es solo una pequeña parte del plazo total de entrega de la logística.
Veamos un diagrama del plazo de entrega:
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Modulo 3: Servicio Post Entrega

Figura: Plazo de entrega: tomada de (RODRIGUEZ, BEATRIZ)

Someteremos a un análisis los plazos de entrega de Almacén, Producción y Compras con
el objetivo que se pueda apreciar el impacto del mismo al inicio y final de cada una de
estas actividades logísticas:

1. Plazos de entrega de almacén:

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2. Plazos de entrega producción:

3. Plazos de entrega compras:

Analizar el plazo de entrega a este detalle es muy importante para garantizar un buen
servicio al cliente. Dentro de la logística el análisis del Plazo de entrega es muy revelador
acerca de las operaciones, procesos y actividades que se están realizando. No sólo dentro
de su proceso, sino también de los procesos de los otros participantes del a cadena total
de suministro.

Las mediciones del rendimiento basadas en el tiempo son muy útiles. Por ejemplo: En el
marketing/ diseño del producto: desde el momento de la idea hasta su disponibilidad en
el mercado.

Estas mediciones del plazo de entrega van más allá del plazo de entrega normalmente
considerado en los informes y sirven de instrumento para entender aspectos críticos y
estratégicos del proceso.
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Modulo 3: Servicio Post Entrega

HAGALO USTED MISMO

¿Cuál es su análisis del plazo de entrega para su compañía?

Características de las técnicas de soporte post entrega

Técnicas de soporte pos entrega es un subproceso del proceso de distribución que se

caracteriza por los siguientes atributos:

Interface con el cliente. En el proceso, el cliente puede recibir soporte técnico vía Call Cen-
ter; los Equipos de Trabajo Cuenta/Cliente o Equipo de Trabajo Cuenta/Segmento-Cliente,
tienen el conocimiento suficiente, para mantener un diálogo fluido y soportar diferentes
puntos de vista; se tiene un registro de las quejas (inconformidades) para hacer segui-
miento a las tendencias; y se da prioridad a las ordenes de servicio para atender requeri-
miento de emergencia.

Solución al asunto o a la queja. En el proceso, se solucionan el 80% de las reclamaciones

técnicas en la primera llamada; se solucionan todas las reclamaciones técnicas dentro de
las cuatro horas siguientes, con una sola llamada de respuesta; y se tiene una escala para
clasificar las reclamaciones que no pueden ser atendidas por teléfono.

Validación del entrenamiento y habilidades. En el proceso, se tiene un programa formal

de entrenamiento por responsabilidades y roles; y el entrenamiento y los procesos están
integrados a los KPI.

Provisión de personal y programación. En el proceso, se cuenta con soporte disponible

24/7 para los clientes de primer nivel; y el soporte a los clientes de segundo nivel, está
disponible únicamente durante la jornada laboral, y se hace mediante la respuesta a la
llamada.

Procedimiento para consulta sobre el manejo de los despachos. En el proceso, se tienen

procedimientos definidos para atender y resolver las consultas más comunes que hacen
los clientes; y se conoce una ruta escalable, para atender las consultas no rutinarias, e
iniciar el contacto personal.

Reporte del desempeño. En el proceso, los indicadores clave sobre soporte posventa, se
diseñan teniendo en cuenta el volumen de llamadas, soluciones, y escalamientos; y el
desempeño se revisa internamente cada trimestre.