ASIGNATURA:

CADENA DE SUMINISTROS
2/er. PARCIAL
TEMA: El Servicio al cliente en la logística y de la
cadena de suministros
SUBTEMAS:
A. Sv. Al Cliente.
B. Tiempo del ciclo del pedido.
C. Importancia del Sv. Al Cliente.
D. Definicion de una relación Venta-Servicio.
Sv. Al Cliente. GLOSARIO

Sus clientes perciben la oferta de toda compañía en términos

de precio, calidad y servicio, y responden a ella de acuerdo
con su preferencia o su falta de ella. El servicio, o el servicio al
cliente, es un término amplio que puede incluir muchos
elementos, que van desde la disponibilidad del producto·
hasta el mantenimiento después de la venta. Desde una
perspectiva logística, el servicio al cliente es el resultado final
de todas las actividades logísticas o procesos de la cadena de
suministros.
Sv. Al Cliente. GLOSARIO

Por ello, el diseño del sistema de logística establece el nivel

que se ofrecerá del servicio al cliente. Los ingresos generados
a partir de las ventas de los clientes y los costos relacionados
con el diseño del sistema establecerán las utilidades que
obtendrá la empresa. La decisión del nivel de servicio que se
ofrecerá al cliente es esencial para cumplir con los objetivos
de utilidad de la empresa.
Sv. Al Cliente.
Sv. Al Cliente. GLOSARIO

Definiciones:
“El servicio al cliente, cuando se utiliza de forma
efectiva, es una variable fundamental que puede
tener un impacto importante sobre la creación de
la demanda y para mantener la lealtad del cliente”
Sv. Al Cliente. GLOSARIO

Definiciones:
Se refiere específicamente a la cadena de actividades
orientadas a la satisfacción de las ventas, que en general
inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del
producto a los clientes, continuando en algunos casos como
servicio o mantenimiento de equipo, u otros como soporte
técnico.
Elementos del servicio al
cliente
• Se ha considerado como un ingrediente esencial dentro de
la estrategia de marketing.
• Un estudio detallado del servicio al cliente, identificó los
elementos del servicio al cliente de acuerdo con el
momento en que ocurre la transacción entre el proveedor
y el cliente Estos elementos se agrupan en las categorías
de pretransacción, transacción y postransacción.
Elementos del servicio al
cliente
Pre-transacción: establecen un ambiente adecuado para un
buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de
la política de servicio al cliente, así como del tiempo en que
serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido,
el procedimiento para manejar devoluciones y órdenes
atrasadas, y los métodos de envío, el cliente conocerá el tipo
de servicio que habrá de esperar.
GLOSARIO
Elementos del servicio al
cliente
Transacción: son aquellos que dan por resultado directo la
entrega del producto al cliente. El establecimiento de los
niveles de inventario, las formas de transportación y la
implantación de procedimientos para el procesamiento de
pedidos son ejemplos de ello.

GLOSARIO
Elementos del servicio al
cliente
Pos-transacción: representan al conjunto de servicios
necesarios para mantener el producto en el campo; proteger
a los clientes de productos defectuosos; proporcionar la
devolución de empaques (botellas retornables, cámaras
reutilizables, tarimas, etcétera), y manejar las reclamaciones,
quejas y devoluciones. Estos servicios se presentan después
de la venta del producto, pero deben planearse en las etapas
de pretransacción y de transacción. GLOSARIO
Elementos del servicio al
cliente
Importancia del servicio al
cliente.
Elementos de servicio al cliente se consideran como los más
importantes.

• .. Entrega a tiempo.
• .. Rapidez de atención a un pedido.
• .. Condición del producto.
• .. Documentación precisa.
TIEMPO DEL CICLO DEL
PEDIDO
Los principales elementos del servicio al cliente que pueden
controlar los responsables de logística se capturan dentro
del concepto de tiempo del ciclo del pedido (o del servicio).

El tiempo del ciclo del pedido puede definirse como el

tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un
pedido del cliente, una orden de compra o una solicitud de
servicio y el momento en que el producto o servicio es
recibido por el cliente. GLOSARIO
TIEMPO DEL CICLO DEL
PEDIDO
Contiene todos los eventos relacionados con el tiempo que
da forma al tiempo total requerido para que un cliente
reciba un pedido. Los elementos individuales del tiempo de
ciclo del pedido son el tiempo de transmisión, el tiempo de
procesamiento del pedido, el tiempo del ensamblado del
pedido, la disponibilidad del inventario, el tiempo de
producción y el tiempo de entrega
TIEMPO DEL CICLO DEL
PEDIDO
• El tiempo de transmisión del pedido puede
estar compuesto por varios elementos de
tiempo, dependiendo del método utilizado
para comunicar los pedidos.
TIEMPO DEL CICLO DEL
PEDIDO
• El procesamiento del pedido implica actividades como la
preparación de los documentos de envío, la actualización
de los registros de inventario, la coordinación de la
autorización del crédito, la verificación del pedido para
evitar errores, la comunicación con los clientes y partes
interesadas dentro de la compañía respecto de la
situación del pedido y la difusión de la información del
pedido a los departamentos de compras, producción y
contabilidad.
TIEMPO DEL CICLO DEL
PEDIDO
• El ensamblado del pedido incluye el tiempo requerido para
hacer que el pedido se encuentre listo para su entrega una vez
que se haya recibido y la información del mismo se haya puesto
a disposición del almacén o del departamento de envíos. Implica
recoger el pedido de las existencias, enviarlo al punto de salida
en el almacén, efectuar cualquier empaque o fabricación ligera
necesaria y su consolidación con otros pedidos que se desplacen
en la misma dirección. Si no se dispone de inventarios, entonces
el procesamiento puede incluir la fabricación.
TIEMPO DEL CICLO DEL
PEDIDO
• La disponibilidad de existencias tiene notable efecto sobre el
tiempo total del ciclo del pedido, ya que con frecuencia obliga a
que los flujos de producto y de información salgan del canal
establecido.
• El tiempo de entrega (el tiempo necesario para desplazar el
pedido desde el punto de almacenamiento a la ubicación del
cliente). También puede incluir el tiempo para cargar en el punto
de origen y el tiempo para descargar en el punto de destino.
IMPORTANCIA DEL SV. AL
CLIENTE
• Los responsables de la logística durante mucho tiempo han
creído que las ventas son afectadas en cierto grado por el nivel
proporcionado del servicio logístico al cliente. El hecho es que el
servicio al cliente en cuanto a logística representa un elemento
dentro del servicio total al cliente, las ventas no pueden
compararse en forma precisa contra las de los niveles de servicio
logístico al cliente y los cliente no siempre expresan de manera
precisa sus deseos de servicio ni responden consistentemente al
ofrecimiento de servicio.
DEFINICiÓN DE UNA RELACiÓN VENTAS-
SERVICIO
• Cuando no existe un servicio al cliente entre un comprador y un
vendedor, o cuando el servicio es extremadamente deficiente,
no se generan ventas o se generan muy pocas. Obviamente, si
un proveedor ofrece un servicio no logístico al cliente y el
comprador no se lo proporciona, no habrá forma de vencer la
diferencia de tiempo y de espacio entre los dos. No habrá
intercambio y por tanto no existirán ventas.
DEFINICiÓN DE UNA RELACiÓN VENTAS-
SERVICIO
• A medida que el servicio comienza a incrementarse para
aproximarse al ofrecido por la competencia, se pueden esperar
bajas ventas. Suponiendo que el precio y la calidad son iguales,
en efecto la empresa no se encontrará dentro del negocio sino
hasta que el nivel de servicio se aproxime al de la competencia.
DEFINICiÓN DE UNA RELACiÓN VENTAS-
SERVICIO
• Cuando el nivel de servicio de una empresa alcanza el de la
competencia, la mejora posterior del servicio respecto de la
competencia puede mostrar una buena estimulación de ventas.
Las ventas se capturan de los proveedores que compiten al crear
un diferencial de servicio. A medida que el servicio mejora más,
las ventas siguen incrementándose, pero a menor ritmo. En esta
región la mayoría de las empresas administran sus cadenas de
suministros.
DEFINICiÓN DE UNA RELACiÓN VENTAS-
SERVICIO
• ¿Por qué las ventas se incrementan con las mejoras en el
servicio?
Se ha observado que los compradores son sensibles al servicio que
reciben de los proveedores. Un mejor servicio por lo general implica
menores costos de inventario para el comprador, suponiendo que la
calidad del producto y el precio de adquisición permanecen sin
afectarse como consecuencia del mejor servicio ofrecido. Los
compradores entonces estarán motivados a desplazar su
preferencia al proveedor que ofrezca el mejor servicio.