Fundamentos de Logística

Logística
 Subindicador N.º 7 
Elige los tiempos del ciclo de pedido para un
óptimo servicio al cliente en la cadena de
suministros.

Tema: El Servicio al Cliente en la Logística y en la CS

• Tiempo de ciclo de pedido

• Determinación de los niveles óptimos de servicio
• Procesamiento de pedidos

Fundamentos de Logística
Indicador de logro #2

Analiza las estrategias de compras y la

disponibilidad del producto, con el fin
de brindar el mejor servicio al cliente
como parte de la gestión logística en la
cadena de suministro
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¡Reflexionemos!

“Calidad de servicio no es lo que tú

das. Es lo que el cliente recibe.”

- Peter Drucker

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¡Reflexionemos!

Quien piense que el cliente no es

importante debería trabajar sin él
durante un periodo de noventa días.

- Anónimo
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 ¿Qué entendemos
por Tiempo de
ciclo del Pedido?

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Tiempo de Ciclo de Pedido
• El tiempo del ciclo de pedido es el tiempo
transcurrido entre el momento en que se levanta un
pedido de cliente, una orden de compra o una
solicitud de servicio y el momento en que el
producto o servicio es recibido por el cliente. 

• El tiempo requerido para completar cada actividad

depende del tipo de petición implicada. El tiempo de
ciclo de pedido para una venta al menudeo quizá
será diferente al de una venta industrial.

Fundamentos de Logística http://camilogistico.blogspot.com/2011/03/ciclo-del-pedido.html

Tiempo de Ciclo de Pedido
• El ciclo del pedido contiene todas las actividades necesarias para
que el cliente reciba los productos solicitados, entre las cuales se
reparte el tiempo que transcurre hasta la recepción.

• El tiempo total del ciclo del pedido se reparte en las actividades de

transmisión del pedido, procesamiento, preparación, disponibilidad
del stock, producción y entrega.

• Todos estos elementos están controlados directa o indirectamente a

través del diseño y de las decisiones tomadas sobre los métodos de
transmisión de los pedidos, política de inventarios y stocks,
procedimientos de procesamiento de pedidos, medios de transporte
y métodos de planificación.

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Tiempo de Ciclo de Pedido
COMPONENTES DE UN CICLO DE PEDIDO DEL CLIENTE

Fundamentos de Logística Extraído de Logística – Administración de la Cadena de Suministros de Ronald H. Ballou

Tiempo de Ciclo de Pedido
CICLOS DEL PEDIDO

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Tiempo de Ciclo de Pedido
Ejemplo:

Una empresa elabora un producto en Estados Unidos y lo envía a un punto de almacenamiento

en Sao Pablo, Brasil, para proveer a los clientes locales. El cumplimiento del pedido requiere el
procesamiento del mismo, la manufactura del producto o el surtido a partir de las existencias del
almacén, la consolidación del envío, el transporte terrestre, el transporte marítimo y la liberación
de aduanas. El rastreo del ciclo total del pedido desde la colocación del pedido de
reabastecimiento de inventario hasta la entrega en Brasil muestra los siguientes elementos del
tiempo de ciclo y sus tiempos estimados. La construcción del ciclo del pedido en esta forma
muestra que el ingreso del pedido y el abastecimiento del mismo en las plantas y almacenes
consumen la mayor parte (50%) del tiempo del ciclo del pedido, y deberían ser el objetivo para
una importante reducción del tiempo del ciclo del pedido.

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Tiempo de Ciclo de Pedido
Ejemplo:

Fundamentos de Logística Extraído de Logística – Administración de la Cadena de Suministros de Ronald H. Ballou

Determinación de los Niveles
Óptimos de Servicio
Ejemplo:
• Denominado también ciclo del nivel de servicio, es un
indicador que señala la probabilidad de disponer de stock Si el nivel de servicio de un
suficiente para abastecer la demanda. determinado producto es del
• Está vinculado con la satisfacción del cliente, ya que niveles 90%, esto significa que existe una
de servicio elevados aseguran cubrir la demanda, es decir, probabilidad del 90% de que la
que la mayoría de clientes que deseen comprar un demanda de dicho producto no
exceda la oferta disponible o,
producto, lo encontrarán y podrán adquirirlo.
dicho de otro modo, que
• Tiene una relación directa con el stock óptimo y la gestión
teóricamente 90 de cada 100
del inventario Una correcta administración de los clientes verán satisfecha su
recursos, resulta indispensable para garantizar el nivel de demanda en los tiempos previstos.
servicio deseado y evitar situaciones de rotura de stock.

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Determinación de los Niveles
Óptimos de Servicio
CÓMO CALCULAR EL NIVEL DE SERVICIO
⮚ Una forma sencilla de realizar el cálculo del nivel de servicio es tomando en cuenta el número de
artículos de una referencia que se vendieron y el número de artículos que no pudieron comercializarse
por falta de stock:

Nivel de servicio (%) = [(Nº de artículos vendidos y servidos) / (Nº de artículos vendidos y
servidos + Nº de artículos vendidos, pero no servidos)] x 100

⮚ Cabe destacar que esta fórmula de nivel de servicio otorga la misma importancia a todos los
productos: con ella, una empresa puede calcular cuál es el nivel de servicio de todas sus referencias,
independientemente de su valor monetario.

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Determinación de los Niveles
Óptimos de Servicio
CÓMO CALCULAR EL NIVEL DE SERVICIO
Ejemplo:
Un fabricante de zapatos quiere calcular el nivel de servicio que ha prestado para una de sus referencias durante un
tiempo determinado (digamos un año). Para hacerlo, considera el número de unidades vendidas durante ese periodo
(4.100) y las que no pudieron ser suministradas pese a que existió una petición por parte de un cliente (300).

Para calcularlo, lo único que tiene que hacer es aplicar la fórmula de Nivel de Servicio:

• Paso 1. Sumar los artículos vendidos y los no suministrados (4.100 + 300 = 4.400).
• Paso 2. Dividir las unidades vendidas entre el resultado obtenido en el paso anterior (4.100 / 4.400 = 0,93).
• Paso 3. Multiplicar esa cifra por 100 (0,93 x 100 = 93).

De acuerdo con esta fórmula, el nivel de servicio de ese zapato es de 93%. Este porcentaje tan alto significa
que los clientes podrán adquirir ese modelo casi siempre.

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Determinación de los Niveles
Óptimos de Servicio
MEDICIÓN DEL SERVICIO
El servicio al cliente también puede medirse en cada una de las actividades logísticas. Algunas
mediciones comunes de desempeño incluyen las siguientes:

Ingreso del pedido

• Tiempo mínimo, máximo y promedio para manejo de pedido.
• Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivo.
• Precisión de la documentación del Pedido.
• Porcentaje de documentos de pedido con errores.

Transportación
• Porcentaje de entregas a tiempo.
• Porcentaje de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente.
• Reclamaciones de daños y pérdidas como porcentaje de los costos de.
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Determinación de los Niveles
Óptimos de Servicio
MEDICIÓN DEL SERVICIO
Disponibilidad de producto e inventario
• Porcentaje de falta de inventario.
• Porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad.
• Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de cumplimiento de promedio ponderado.
• Porcentaje promedio de artículos de pedido con retraso.
• Tasa de cumplimiento de artículos.

Daño del Producto

• Número de devoluciones con respecto de los pedidos totales.
• Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales.

Tiempo de procesamiento de almacenamiento / producción

• Tiempo mínimo, máximo y promedio para procesar pedidos.

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Procesamiento de Pedido
El procesamiento del pedido está representado
por el número de actividades incluidas en el ciclo
del pedido del cliente. Específicamente, incluyen:

❑ La preparación
❑ La transmisión
❑ La entrada
❑ El surtido
❑ Informe sobre el estado del pedido

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Procesamiento de Pedido
ELEMENTOS DEL PROCESAMIENTO DE PEDIDOS

Fundamentos de Logística Extraído de Logística – Administración de la Cadena de Suministros de Ronald H. Ballou

Procesamiento de Pedido
EJEMPLOS DE PROCESAMIENTO DE PEDIDOS

Procesamiento de un pedido del cliente Planeación del pedido basado en la web

Presenta bajos costos. Puede usarse para comunicarse

Se diseñan para interactuar o para planear flujos de pedidos a través del canal de
directamente con el cliente y tienen el suministros. Al integrar internet al proceso, todos los
objetivo de dar elevados niveles de miembros del canal comparten información en tiempo
servicio. Cumple los requerimientos del real, responden rápido y de manera eficiente a la
producto del cliente a partir de las demanda, a la insuficiencia de materiales, a los retrasos
existencias al menudeo, con un en el transporte y a las imprecisiones en el surtido de
suministro casi instantáneo del pedidos. El estado del pedido es transparente,
procesamiento del pedido. facilitando rastreo y expedición.

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Procesamiento de Pedido
EJEMPLOS DE PROCESAMIENTO DE PEDIDOS
Procesamiento de un pedido industrial
Es un procesamiento de pedido que tiene un
alto componente de actividad humana en
todo el sistema. Algunos aspectos del
procesamiento de pedidos pueden estar
automatizados o manejados
electrónicamente, pero la actividad manual
representará la mayor parte del ciclo de
procesamiento del pedido.
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Procesamiento de un pedido al menudeo
Posee un grado moderado de automatización.
Operan como intermediarios entre vendedores y
compradores. No es necesario un tiempo muy
rápido de respuesta del pedido, ya que hay
inventarios que sirven como amortiguador. Sin
embargo, los tiempos de reaprovisionamiento del
ciclo de pedido son importantes ya que permiten
programar el reaprovisionamiento. La tecnología
(Internet) ayuda a reducir los inventarios.
Actividad Grupal
Análisis del video “Nivel de Servicio al Cliente”

Indicaciones:
• El docente proporcionará el Video: “ Nivel de servicio al cliente” (Ver anexo 7).
• Luego, en equipos de 4 o 5 integrantes, observarán el video y analizarán el rol
del nivel de servicio en la logística, en la cadena de suministros y el impacto en
la empresa, desde un enfoque sistémico. En base a ello, puedan seleccionar los
tiempos del ciclo de pedido para un servicio óptimo al cliente.
• Finalmente cada grupo comparte de forma breve su análisis con el resto de la
clase.

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Fuentes consultadas
01 Ballou, R. (2004). Logística: administración de la cadena de suministro (5a ed.) México,
D.F.: Pearson Educación.

02 Chopra, S. (2013). Administración de la cadena de suministro (5a ed.) México, D.F.;

Pearson Educación.

03 La empresa y su cadena de suministro: una alternativa de gestión.

http://plataforma.responsable.net/explorar/empresa-su-cadena-suministro-alternativa-gestion

04 Logística – Administración de la Cadena de Suministros de Ronald H. Ballou

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 Recuerda

El contenido de esta PPT te servirá como

insumo para trabajar tus PPTs por sesión (en
los cuales podrás complementar con
información, ejemplos, etc.).