Docente: Mariela Rosa Flores Sánchez

PRÁCTICA
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

LOGÍSTICA INTEGRADA Y
CADENA DE ABASTECIMIENTOS
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EL NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA CADENA DE
ABASTECIMIENTOS

OBJETIVOS
 Analizar los elementos del servicio al cliente relacionados a la logística.
 Definir el nivel de servicio que debe ofrecer una empresa.
 Entender la relación ventas servicio.

RECURSOS
 Guía de Práctica
 Computadora

DURACIÓN DE LA PRÁCTICA
 Una sesión (2 horas)

TEMAS
 Nivel de servicio
 Elementos del servicio al cliente
 Tiempos de ciclo de pedido
 Definición de una relación ventas servicio
 Determinación de los niveles óptimos de servicio

MARCO TEÓRICO
1. NIVEL DE SERVICIO
El nivel de servicio es el servicio que se le va a suministrar al cliente y
afecta directamente al diseño del sistema logístico y la localización de la red de
plantas y almacenes a lo largo de los cuales fluirá el producto (Carreño, 2011).
 El nivel de servicio puede tener distintos elementos que lo componen
concernientes a distintas áreas de una empresa, como por ejemplo podría
medirse a través de la satisfacción de los clientes y reflejarse en indicadores de
retención de clientes, lo cual corresponde al área de Ventas y Marketing,
inclusive del negocio. Lo cual, nos hace pensar que para poder lograr estos
indicadores se debe tener como punto focal a la distribución, por lo que se debe
suministrar los productos con entregas oportunas, así como contar con
disponibilidad de éstos, siendo elementos del nivel de servicio de carácter
logístico que contribuyen a los resultados de un negocio ya sean ganancias,
ventas o de un área.

Su definición involucra aspectos diversos como: la calidad del producto,

su funcionalidad, la garantía del producto, el servicio postventa, el servicio
técnico, etcétera, siendo consideradas la disponibilidad y rapidez, las
dimensiones del nivel de servicio controladas por la logística (Carreño, 2011).

Desde el enfoque logístico, el servicio al cliente es el resultado final de

todas las actividades logísticas o procesos de la cadena de suministros, siendo
el diseño del sistema de logística el que establece el nivel de servicio al cliente
(Ballou, 2004).

2. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Según Ballou, los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el
momento en el que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente
son:
- Los elementos de pretransacción establecen un ambiente adecuado
para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de
la política de servicio al cliente, así como del tiempo en que serán
entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el
procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas, y los
métodos de envío, el cliente conocerá el tipo de servicio que habrá de
esperar. El establecimiento de planes de contingencia para casos de
huelga o desastres naturales que afecten al servicio normal, la
creación de estructuras organizacionales para llevar a cabo las

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 políticas de servicio al cliente, así como la capacitación y los manuales
técnicos para los clientes, también contribuyen a buenas relaciones
comprador-proveedor.
- Los elementos de transacción son aquellos que dan por resultado
directo la entrega del producto al cliente. El establecimiento de los
niveles de inventario, las formas de transportación y la implantación de
procedimientos para el procesamiento de pedidos son ejemplos de ello.
Estos elementos, a su vez, afectan los tiempos de entrega, la precisión
del cumplimiento de pedidos, la condición de los bienes por recibir y la
disponibilidad de inventario.
- Los elementos postransacción representan al conjunto de servicios
necesarios para mantener el producto en el campo; proteger a los
clientes de productos defectuosos; proporcionar la devolución de
empaques (botellas retornables, cámaras reutilizables, tarimas,
etcétera), y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones. Estos
servicios se presentan después de la venta del producto, pero deben
planearse en las etapas de pretransacción y de transacción.

El servicio corporativo al cliente es la suma de todos estos elementos, ya

que los clientes reaccionan a la mezcla total.

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3. TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO
Ballou, 2004:
Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido
de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que
el producto o servicio es recibido por el cliente.
Los elementos individuales del tiempo de ciclo del pedido son el tiempo
de transmisión, el tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo del ensamblado
del pedido, la disponibilidad del inventario, el tiempo de producción y el tiempo
de entrega. Estos elementos se controlan directa o indirectamente mediante la
elección y el diseño de métodos de transmisión de pedidos, políticas de
inventario-almacenamiento, procedimientos de procesamiento de pedidos,
modos de transporte y métodos de programación.

4. RELACIÓN VENTAS-SERVICIO
La toma de decisiones logísticas mejoraría si conociéramos de manera más
precisa cómo cambian las ventas ante los cambios en los niveles de servicio
logístico al cliente.

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Una vez que se conozca el ingreso y los costos logísticos para cada nivel de
servicio, entonces se podrá determinar el nivel de servicio que maximizará la
contribución de utilidad de la empresa.

Suponga que el objetivo es maximizar la contribución a las utilidades, es decir,

la diferencia entre los ingresos relacionados con la logística y los costos de
logística. En forma matemática, las utilidades máximas se obtienen en el punto
donde el cambio en el ingreso es igual al cambio en el costo, es decir, el ingreso
marginal es igual al costo marginal.

Se encontró el servicio óptimo en el punto donde la utilidad neta en el

almacén se maximiza, o lo que es igual, NP = P - C. P es la utilidad bruta en el
lugar del almacén dentro del canal de suministro y C es el costo del inventario
de seguridad en el almacén. El punto óptimo se presenta donde el cambio en la
utilidad bruta sea igual al cambio en los costos del inventario de seguridad;
Debido a que la respuesta de las ventas es constante para todos los niveles de
servicio, se tiene que el cambio en la utilidad bruta sale de

El cambio en el costo es resultado de la cantidad de inventario de seguridad que

necesita mantenerse a cada nivel de servicio. El inventario de seguridad es el
inventario extra que se mantiene como cobertura contra la variabilidad de la
demanda y el tiempo de espera de reabastecimiento. Este cambio en el
inventario de seguridad está dado por

donde z es un factor (llamado la desviación normal) que sale de la curva de

distribución normal y que está asociado con la probabilidad de encontrarse en
inventario durante el periodo de espera.

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ACTIVIDADES EN CLASE
1. Una empresa de jugos tiene uno de sus productos jugo de limón en uno de
sus almacenes. La compañía mantiene tanto inventario de este producto que
no se agotaría en cuatro años. El nivel de servicio para el producto se
estableció en exceso de 99%. Aunque éste era uno de los productos de más
alto volumen en la compañía, la pregunta era si el nivel de inventario
necesitaba establecerse tan alto.
El sentir general en la compañía era que ocurriría 0.1% de cambio en las
ventas para cada 1% de cambio en el nivel de servicio. El almacén reabastece
a las tiendas de menudeo sobre una base semanal, de manera que el nivel
de servicio al cliente podría definirse como la probabilidad de estar con
existencias durante el tiempo de espera de reabastecimiento del almacén. El
margen de negociación (beneficio) era de $0.55 por caja con ventas anuales
directas del almacén de 59,904 cajas. El costo estándar por caja era de $5.38
y el costo anual de manejo de inventario se estimó en 25%. El tiempo de
espera de reabastecimiento era de una semana, con ventas promedio
semanales de 1,152 cajas y una desviación estándar de 350 cajas.
Qué nivel de servicio debe ofrecer la compañía

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 2. CCC vende compuestos de limpieza (polvos lavatrastes, limpiadores de piso,
lubricantes sin petróleo) en un gran ambiente competitivo para restaurantes,
hospitales y escuelas. El tiempo de entrega de pedidos determina si se
puede hacer una venta. El sistema de distribución se puede diseñar para
proporcionar diferentes niveles promedio de tiempo de entrega a través del
número y ubicación de los puntos de almacenaje, niveles de inventario y
procedimientos de procesamiento de pedidos. El logístico que ve la
distribución física ha hecho las siguientes estimaciones de cómo el servicio
afecta las ventas y el costo de proveer los niveles de servicio:
Porcentaje de los pedidos entregados en un día
50 60 70 80 90 95 100
Estimación de ventas
anuales (millones $) 4.00 8.00 10.00 11.00 11.50 11.80 12.00
Costo de contribución
(millones $) 5.80 6.00 6.50 7.00 8.10 9.00 14.00
a) Qué nivel de servicio debe ofrecer la compañía
b) Que efecto es probable que tenga la competencia en la decisión de
nivel de servicio

3. Una compañía de alimentos intenta establecer el nivel de servicio al cliente

(probabilidad de existencias en su almacén) para un artículo de una línea de
producto particular. Las ventas anuales por el artículo consisten en 106,000
cajas. El costo del producto en inventario es $ 12, al cual se le añade $ 1
como margen de utilidad. El reabastecimiento de existencias es cada dos
semanas y la demanda durante este tiempo se supone que se distribuye
normalmente con una desviación estándar de 350 cajas. Los costos de
manejo de inventario son 30% por año del valor del artículo. La dirección
estima que ocurrirá 0.15% de cambio en el ingreso total por cada 1% de
cambio en la probabilidad de contar con inventario.
a. Con base en esta información, encontrar la probabilidad óptima de contar
con el artículo en inventario. Grafique y de conclusiones.
b. ¿Cuál es el eslabón más débil en esta metodología? ¿Porqué?

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 4. Un artículo en la línea de productos para la compañía de alimentos analizada
en la pregunta anterior tiene las siguientes características:
• Tasa de respuesta de ventas: 0.15% de cambio en el ingreso por 1%
de cambio en el nivel de servicio.
• Margen de negocio: 0.80 por caja
• Ventas anuales: 80 000 cajas
• Costo anual de manejo: 0.25
• Costo de producción estándar: $11
• Desviación estándar de la demanda: 400 cajas por tiempo de espera
de una semana.
• Tiempo de espera: 1 semana
Encontrar la probabilidad óptima de contar con el artículo en inventario.
Grafique y de conclusiones.

EJERCICIOS PROPUESTOS
1. Cinco años atrás Norton Valves introdujo y efectuó un programa de publicidad
en el que 56 artículos en su línea de válvulas hidráulicas estarían disponibles
en una base de entrega de 24 horas en vez del periodo normal de entrega de
1 a 12 semanas. El procesamiento rápido de pedidos, el aprovisionamiento
para la demanda anticipada, y el uso de servicios de transportación de primera
cuando fuera necesario fueron los elementos del programa de entrega en 24
horas. La historia de las ventas se registró para los cinco años anteriores al
cambio de servicio, así como para un periodo de cinco años después del
cambio. Debido a que sólo una parte de la familia del producto estaba sujeta
a la mejora del servicio, los productos restantes (102 artículos) sirvieron como
grupo de control. Las estadísticas para uno de los grupos de prueba del
producto mostraban los niveles anteriores y posteriores de ventas unitarias
anuales como sigue:
Ventas anteriores al cambio de Ventas posteriores al cambio de
servicio servicio
Promedio de 5 Desviación Promedio de 5 Desviación
años estándar años estándar (c)
Grupo de
prueba (a) 1342 335 2500 580
Grupo de
control (b) 185 61 234 76
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 • (a) Productos en la familia con entrega de 24 horas
• (b) productos en la familia con entrega de 1 a 12 semanas.
• (c) Para las ventas individuales

El valor promedio de los productos en esta familia era de $ 95 por unidad. El

costo por incremento para el servicio mejorado era de $ 2 por unidad, pero la
compañía no intentó pasar por alto los costos al incrementarse el precio. En
vez de ello esperó a que el volumen de ventas adicionales compensara los
costos adicionales. El margen de utilidad en ventas en ese momento era de 40
por ciento.
a. ¿Debe continuar la compañía con la política de servicio de primera?
b. Evalúe la metodología como una forma de determinar de manera precisa
el efecto de venta-servicio.

2. Un minorista tiene como objetivo que un artículo de estante esté fuera de

inventario sólo 5% del tiempo (m). Los clientes han llegado a esperar tanto
este nivel de disponibilidad de producto, que cuando el porcentaje de falta de
existencias se incrementa, los clientes buscan sustitutos y ocurren pérdidas
de ventas. A partir de estudios de investigación de mercado, el minorista ha
determinado que cuando la probabilidad de falta de existencias se incrementa
a un nivel de 10% (y), las ventas y la utilidad caen a la mitad de aquellas en
el nivel meta. Reducir el porcentaje de falta de existencias desde el nivel meta
parece tener un impacto pequeño en las ventas, pero incrementa los costos
de manejo de inventario de manera sustancial. Se han recabado los siguientes
datos sobre el artículo:
El minorista estima que por cada punto porcentual que la probabilidad en
existencias se permita variar a partir del nivel meta, el costo unitario de
suministrar el artículo se reduce según C = 1.00-0.10(y-m), donde C es el
costo por unidad, y es el porcentaje de falta de existencias, m es el porcentaje
de falta de existencias meta. ¿Cuánta variabilidad del porcentaje de
almacenamiento objetivo debe permitir el minorista?

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CUESTIONARIO
1. ¿Qué es el nivel de servicio y qué aspectos involucra?
2. Identifique elementos del servicio según el momento en el que ocurre la
transacción.
3. ¿Qué métodos se podrían considerar para modelar la relación real ventas-
servicio? ¿En qué consisten?
4. ¿Cuándo existen faltantes, cómo se atienden los pedidos considerando un
canal normal y un canal de respaldo?
5. ¿Cómo desde el enfoque logístico, se puede medir el nivel de servicio?
6. Explique la relación logística de ventas-servicio

ANEXOS
 Ninguno

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 Referencias

Ballou, R. (2004). Logística, Admisnitración de la cadena de suministro. México:

Pearson Education.

Carreño, A. (2011). Logística de la A a la Z. Lima: Fondo Editorial de la Pontificia

Universidad Católica del Perú.