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Rotación de personal Antes de 3 meses

Presentado por:

Maritza Rodríguez Garzón

Irma Lucia Ramos Álvarez

Silvia Mercedes Raigoza Santa

Carolina Castaño Montes

Fundación Universitaria del Área Andina

Administración de Mercadeo – Virtual

Proyecto de Investigación

Marzo del 2023

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Introducción

En el presente Proyecto tomaremos como punto de partida el proceso de selección de la empresa

de Becall Outsoursing el cual hace parte del sector de Call center. Para esto nos centraremos en

el área de selección de personal, donde estudiaremos el por qué se presenta rotación en fase de

selección, formación y contratación, por otro lado, el último punto se enfocará en el porcentaje

de impacto de los primeros tres meses de contratación de un colaborador en desarrollo de la

labor.

La característica principal de este tema es conocer de la fuente principal (colaboradores), las

problemáticas que se tienen y que puedan conllevar a tener un alto porcentaje de rotación en los

primeros tres meses.

Para poder entender y abordar correctamente la problemática presentada es necesario identificar

las causales de rotación, como se prevé desde el momento cero del proceso y que tipo de perfil es

el que tiene la mayor rotación, esto nos permitirá crear posibles soluciones a la problemática y

asi mismo accionar mejoras dentro del proceso de selección y contratación.

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Objetivo General

Disminuir la rotación en la empresa antes de 90 días de contratación que conlleve disminución

de costos para la empresa y a estabilización de procesos.

Objetivos específicos

 Identificar cuáles son las características principales del personal que rota y crear una

tendencia comportamental dentro de los mismos.

 Identificar las Campañas con mayor índice de rotación y ajustar el perfil comercial

requerido para las mismas.

 Crear plan de incentivos para los colaboradores contratados, con el fin de referir personal

interesado en vacantes y asi evitar rotación en el proceso de formación.

 Identificar Oportunidades de mejora en el área operativa, que puedan ayudar a evitar la

rotación del personal (horarios, lideres, formación, seguimiento y apoyo).

Preguntas de Investigación
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1. ¿Cuál es el principal motivo de rotación, enfocado a temas contractuales? (horario,

conocimiento, entrenamiento y/o formación, Lideres, mejor oferta laboral otra empresa,

metas, comisiones)

2. ¿En qué parte del proceso se presenta más rotación, formación, 1 mes, 2 mes o 3 mes?

3. ¿Cuál el nivel académico del personal que más impacta?

4. ¿Las personas con mayor rotación son seleccionadas a través de que medio, campañas

laborales presenciales, postulaciones a internet, referidos de colaboradores?

5. ¿Cuál es la falla más notoria en el proceso de selección la empresa, que conlleva a

impactar el indicador?

Pregunta seleccionada

¿Cómo diseñar un plan de Endomarketing para la empresa Becall Outsourcing, que permita la

reducir los niveles de rotación del personal de trabajo en la sede Pereira-Colombia?

Categorización de las variables

Cualitativo Descriptivo:

 Se medirá según BD Operación el % rotación, quienes rotan más (femenino-masculino)

 Motivo de retiro que más impacta (abandono, terminación, renuncia Voluntaria)

 Motivos de insatisfacción con la empresa (Horarios, lideres, área de formación, tiempos

de comida)

 Ciudad que más impacta el % de rotación (Pereira-Manizales).

 % de rotación según la antigüedad (día 0 de Selección hasta el día 90 de contrato).

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Variables

Independiente: Identificar que tanto influye la antigüedad del personal en la rotación.

Dependiente: Cuales son los motivos de retiro que representan el Pareto de la problemática y

que tan relacionado esta con la antigüedad de personal.

Interviniente: identificar una tendencia de retiro en las diferentes fases de antigüedad e

identificar si es necesario ajustar algo dentro del perfil de selección.

Método de Recolección de datos

 BBDD de personal donde se pueda identificar: fecha de ingreso, sexo y motivo del retiro

(Forzado o Voluntario)

 Encuesta de retiro que nos permita tener conocimiento cualitativo y cuantitativo sobre la

causal de retiro.

 Observación Cualitativa, la cual se obtendría del jefe inmediato y del área de selección.

MARCO REFERENCIAL

La Estrategia Organizacional y la Convergencia con la Rotación de Operadores de Call

Center de Webhelp Colombia. (Paula A. García Zuluaga Y Diego F.Cubaque Sarmiento.

(2023). La Estrategia Organizacional y la Convergencia con la Rotación de Operadores de Call

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Center de Webhelp Colombia. Universidad EAN.

https://repository.universidadean.edu.co/handle/10882/12457 )

País: Bogotá - Colombia

Tipo estudio: Proyecto de Grado

Para identificar los motivos o factores de rotación encontramos un tema súper importante donde

el empleado (asesores) hace parte de la Constitución del cliente interno, lo cual resulta

sumamente importante, ya que buscan potencializar conductas de los colaboradores que

conlleven a reducir las bajas voluntarias; una de las razones por las cuales la óptica de cliente

interno tomo valor dentro de las organización de call center fue la pandemia, pues este sector fue

uno de los que más creció durante esta época debido al incremento de transacciones virtuales y a

la necesidad de tener canales no presenciales para la resolución de problemáticas y necesidades.

Para este proyecto se identifica que una de las principales causas de rotación es el horario

laboral, que si bien es cierto el máximo es de 8 horas la ejecución de las mismas puede

prolongarse durante todo el día, lo que con lleva a los empleados a buscar opciones de trabajo

con franjas horarias mas flexibles. Teniendo en cuenta lo anterior podemos concluir que el foco

para este sector para la mejorara del proceso de rotación debes centrarse específicamente en el

proceso de selección, puesto que los motivos de rotación como el horario y las condiciones

contractuales están siendo recurrentes por lo tanto es posible accionar desde el momento previo a

la contratación

Análisis de la rotación del personal en la empresa EMTELCO CX & BPO Medellín

Colombia (Juliana, G. B. P. M. (05122022). Análisis de la rotación del personal en la empresa

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EMTELCO CX & BPO Medellín Colombia. Corporación Universitaria Minuto de Dios.

http://23.88.57.176/handle/10656/16199 )

País: Antioquia - Colombia

Tipo estudio: Proyecto de Grado

Dentro de este proyecto evidenciamos que EMTELCO presenta una problemática de rotación,

lo cual afecta la estabilidad del negocio, los costos derivados de esta rotación y el no

crecimiento como empresa dentro de los tiempos estipulados, para iniciar la investigación se

parte de la premisa que EMTELCO no normaliza la rotación de personal como un costo, sino

que por el contrario lo encuentra como una oportunidad de mejora para su rentabilidad, es por

esto buscan entender la causa raíz del problema y realizan una encuesta a 100 colaboradores

(asesores específicamente, ya que en la estructura de líderes las rotaciones son muy Bajas), la

cual evalúa temas de capacitación, ambiente laboral, calidad de insumo para desarrollo de la

gestión y comunicación de líder a subordinado.

Dentro de las conclusiones se identifica que una de las causas raíz de la problemática es la falta

de incentivos y motivación del personal, sin embargo consideramos que sería enriquecedor

identificar qué perfil es el que más me rota, es decir, bachilleres, técnicos, tecnólogos o

profesionales, ya que si bien es cierto que EMTELCO debe implementar estrategias de

motivación, también es cierto que el perfil para un cargo puede conllevar a no tener buenos

resultados, por lo tanto si llevo de la mano un buen perfil con una buena motivación

posiblemente podré tener una mejor estabilidad laboral y kpi´s de medición tanto en

productividad como en rotación.

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Propuesta de Mejora Para la Rotación de Personal en la Empresa One Link BPO (Gómez

Duque, S. (09-2021). Propuesta de Mejora Para la Rotación de Personal en la Empresa One Link

BPO. Corporación Universitaria de Sabaneta.

http://repositorio.unisabaneta.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/445 )

País: Bogotá - Colombia

Tipo estudio: Proyecto de Grado

Realizando un análisis del presente proyecto, se observa que dentro las principales causas de

rotación de personal en los call center, en la etapa de contratación, se encuentra la escases de

garantías y adecuada aplicación del marketing interno, lo cual ocasiona falta de motivación,

reconocimiento y continuidad de los colaboradores, afectando considerablemente a las

organizaciones, ya que incurren en pérdidas económicas por el insuficiente retorno a la inversión

en temas de capacitación, procesos de selección y contratación, como también ocasiona un bajo

nivel de satisfacción con el cliente externo por la falta de experiencia y conocimiento al

momento de generar contacto con la empresa.

Dentro los principales objetivos, se encuentran ser transparente en la información desde el inicio

en cuanto a las condiciones laborales y beneficios para evitar falsas expectativas, también ofrecer

constante acompañamiento en la curva de aprendizaje para fortalecer la motivación y seguridad

de los colaboradores, brindar los recursos y espacios óptimos para el desarrollo de las funciones

y evaluar los temas de remuneración, ambiente laboral, sobrecarga laboral y metas para lograr

disminuir el % de rotación, generando de esta forma ganancia en doble vía.

Disminuir el indicador de rotación de personal en el sector de BPO & CONTAC CENTER

de Colombia a través de un programa de salario emocional. (Portela Barreto, Johan Fabian

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Rodas Ochoa, Yuli Tatiana Sanchez Rodríguez, Brigitte Johana. (2017). Disminuir el indicador

de rotación de personal en el sector de BPO & CONTAC CENTER de Colombia a través de un

programa de salario emocional. Fundación Universitaria Panamericana – Compensar

https://repositoriocrai.ucompensar.edu.co/handle/compensar/4638 )

País: Antioquia - Colombia

Tipo estudio: Proyecto de Grado

La rotación de personal es de gran responsabilidad del área de recursos humanos y de la

organización en general, ya que trae consecuencias con daño de imagen a la empresa y altos

costos. Con la siguiente investigación se busca analizar las causas que inciden en la rotación del

personal el análisis nos dice que son el salario, oportunidades de carrera, reconocimientos,

innovación, estos puntos son para tener en cuenta por parte de la empresa , también se pude

decir que las compañía están buscando estrategias que ayude a simplificar entre el cliente y

mejorar el servicio para ellos por si no se crea un ambiente será motivo para tener empleados

menos comprometidos y que se marchen y busquen mejorar las condiciones de trabajo.

Causas e impacto de la rotación de personal en una campaña de Teleperformance. (Castro

Barreto, Ximena Alexandra López Pulido, Laidy Nathali González Avendaño, Daniela

Hernández Fonseca, Luisa Fernanda. (2020). Causas e impacto de la rotación de personal en una

campaña de Teleperformance. UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA.

http://repository.unipiloto.edu.co/handle/20.500.12277/8144 )

País: Antioquia - Colombia

Tipo estudio: Proyecto de Grado

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La rotación de personal menudo se debe a la falta de una buena estrategia de comunicación en el

área de recursos humanos, lo que dificulta tener una comprensión clara de los puestos de trabajo.

Los reclutadores también pueden retener una gran información sobre los deberes del trabajo o el

claro propósito del puesto. Como gerente de equipo de ventas, se tiene el derecho y la alta

responsabilidad de eliminar las causas de los desacuerdos con los vendedores. De esta manera, se

podrán evitar las renuncias y fortalecer el departamento. Esto se puede mejorar ofreciendo

buenos beneficios y esquemas de compensación flexibles que reduzcan la rotación de empleados

en la empresa.

La rotación de personal en las empresas comerciales es mucho más alta que en las demás

empresas, debido a que los horarios no son tan flexibles, por lo regular se trabaja de domingo a

domingo, hay muchas más horas extras y el salario es en promedio, un poco más del mínimo, por

ende, no es tan bueno.

Con base a todo esto, Las empresas se ven afectadas por la rotación de personal en el momento

en que se convierte en algo monótono y los procesos dejan de funcionar de una manera eficaz,

por eso es necesario que cada empleado permanezca el mayor tiempo posible en sus funciones si

cumple con los requerimientos de calidad

MARCO LEGAL

Código sustantivo del Trabajo CAPITULO VI. TERMINACION DEL CONTRATO, para

poder adentrarnos en el tema de rotación de personal Independiente de la causa es preciso y

necesario conocer que motivos de terminación de contrato existen y que implica.

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Preaviso en la renuncia del trabajador. “La ley no estableció que el trabajador deba notificar al

empleador su decisión de renunciar y por tanto el preaviso no es obligatorio, aunque sí

recomendado por cortesía o lealtad contractual.” ( s/f). Gerencie.com. Recuperado el 20 de

marzo de 2023)

ley 789 de 2002 “Hoy en día el trabajador no debe indemnizar al empleador por renunciar sin

justa causa y sin preaviso”; es súper importante entender que no es en doble vía la

indemnización, es por esto lo los planes de Endomarketing al interno de una empresa cobran más

valor cada día.

Anteriormente el numeral 5 del artículo 64 del código sustantivo del trabajo señalaba “Si es el

trabajador quien da por terminado intempestivamente el contrato, sin justa causa comprobada,

deberá pagar al empleador una indemnización equivalente a treinta (30) días de salario. El

empleador podrá descontar el monto de esta indemnización de lo que le adeude al trabajador por

prestaciones sociales. En caso de efectuar el descuento depositará ante el juez el valor

correspondiente mientras la justicia decida.”, claramente esto podía medianamente contra restar

temas de rotación, pero la calidad del trabajo que realizaría el empleado los últimos 30 días

posiblemente no sería la mejora e incluso podría salir poco asertivo para la empresa.

MARCO CONCEPTUAL

Índice de Rotación: Me proporciona datos sobre la cantidad de personas que se vanen un

periodo determinado, es súper útil a la hora de hacer previsiones de Objetivos; se mide en % se

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obtiene dividiendo la cantidad de personal que se marcha VS la contratada o activa,

generalmente se realizan mediciones mensuales, para identificar un promedio.

Kpi´s: (indicadores clave de desempeño) los indicadores de medición de desempeño los puede

definir cada empresa según sus necesidades, dentro de los más comunices tenemos: % de

Ausentismo, % de Rotación, productividad, rentabilización por punto, entre otros. Estos me

ayudan a leer un negocio, es decir, si van bien o mal y en que puede mejorar.

Reclutamiento: es el proceso de selección de personal, el cual se inicia desde la definición del

perfil, vacante a ocupar, recolección de Hojas de vida, generación de procesos para validar

cumplimiento de perfil y finalmente inicio de capacitación.

Endomarketing: estrategia de marketing institucional direccionada a acciones internas, stas

acciones me permite mejorar Kpi´s que ayuden a direccionar las estrategias de la empresa hacia

el objetivo.

MARCO TEORICO
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Tema: Efectos de la rotación de personal en un contact center antes del cumplimiento de 90 días

de contrato, identificando la causa raíz de la problemática y las posibles acciones a tomar.

Antecedentes: Consulta e investigación de estadísticas a nivel nacional sobre el índice de

Rotación en los call center, tipos de rotación, forma de calcular el índice y posibles Controles.

También se consultan investigaciones previas sobre la rotación en diferentes call center y

ciudades de Colombia que ayuden a identificar patrones de comportamiento, Adicional se

analiza BBDD de personal activo e inactivo.

Bases de Teóricas: Teniendo como punto de partida toda la información recopilada y analizada,

podemos establecer:

Es importante entender que esta investigación va dirigida a empleados del sector de call center

en

¿Cuáles son las principales causas o efectos de la rotación de personal?

¿Qué tanto influye el perfil ocupacional con la rotación?

¿Con qué frecuencia medimos la rotación del personal y que tan eficientes son las acciones que

se implementa de endomarketing?

¿Cuáles son las consecuencias económicas que tiene la rotación de personal a nivel general?

Colombia.

Conceptos Claves: Perfil Ocupacional, endomarketing, índices de rotación, patrones de

coportamiento, Kpi´s.

DISEÑO INSTRUMENTO RECOLECCION DE DATOS

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 BBDD de personal donde se pueda identificar

Nombre f. Antigüe
Segmento F.Inici Bolsa de Motivo
complet Termin dad Ciudad Sexo Edad
o Servicio o empleo retiro
o ación días
Masculi
MARIN EL TIGO 10/10 4/04/2 no/
ENA  HOGARES /2022 023 Manizales/ femenin Rango Voluntario/
176 ADECCO Pereira o edad terminación

 Entrevista de Retiro

1. Indique cual es el motivo de su retiro

a. Renuncia

b. Terminación de Contrato

2. Califique de 1 a 5, que tan conforme se encuentra el salario y las comisiones del

lugar donde desempeño sus labores.

3. Califique de 1 a 5 que tan satisfecho estaba con el horario de trabajo.

4. Califique de 1 a 5 que tan satisfecho estaba con su jefe inmediato y denos un

breve comentario de su respuesta.

5. De las siguientes opciones cuál cree usted es lo más importante para que una

persona se mantenga en la empresa:

a. Claridad de las condiciones laborales desde la entrevista

b. La comunicación con el jefe inmediato y el correcto escalamiento de

requerimientos

c. Mas capacitación de procesos.

d. Mejorar los horarios laborales

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e. Generar más incentivos por líder y que así mismo sea la medición en todo (no

tener objetivo general de campaña).

6. De las personas que conoce que han renunciado cual creo usted que es el

principal motivo

a. Jornada laboral

b. Metas y estrategia utilizada para alcanzarlas

c. Tiempos de descanso dentro de la hornada laboral

d. Poca adaptación al trabajo

e. NO conozco nadie.

7. Como nuestro Objetivo es crecer como empresa y accionar mejoras en

cualquiera de nuestros procesos sería importante para nosotros conocer una

percepción general del tiempo trabajado sobre lo bueno o malo que evidenció.

BIBLIOGRAFIA

 Uriarte, M. (2020, 1 diciembre). 8 mejores prácticas para reducir la rotación de personal

en un call center. Omnia WFM. https://omniawfm.com/blog/mejores-practicas-para-

reducir-la-rotacion-de-personal-call-center.php

 P. (2019, 27 mayo). ‘Debemos mejorar los índices de rotación de personal en sector TIC’.

Portafolio.co. https://www.portafolio.co/economia/empleo/debemos-mejorar-los-indices-

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 -Martínez Segura, M. (2021). Rotación Laboral en las empresas privadas de Colombia

[Tesis de Maestria]. Universidad Nacional Abierta y a Distancia-UNAD.

https://repository.unad.edu.co/bitstream/handle/10596/40461/ccmartinezse.pdf?
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sequ#:~:text=A%20pesar%20de%20estas%20medidas,de%20decisi%C3%B3n%20en

%20la%20contrataci%C3%B3n.

 Concepto 561221 de 2020 Departamento Administrativo de la Función Pública - Gestor

Normativo. (s/f). Gov.co. Recuperado el 20 de marzo de 2023, de

https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=157986

 MinTrabajo habló sobre recuperar los derechos de los trabajadores con la reforma. (s/f).

Diario La República. Recuperado el 20 de marzo de 2023, de

https://www.larepublica.co/economia/mintrabajo-hablo-sobre-recuperar-los-derechos-de-

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 Portafolio. (s/f). Los trabajadores no están obligados a pagar un preaviso. Portafolio.co.

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 Castellanos, D. S. (2022, October 16). Call center atraen talento en Colombia con su
propio salario mínimo ante depreciación. Bloomberg Línea.
https://www.bloomberglinea.com/2022/10/16/call-center-atraen-talento-en-colombia-
con-su-propio-salario-minimo-ante-depreciacion/#:~:text=De%20acuerdo%20a%20la
%20informaci%C3%B3n,lo%20menos%20desde%20el%202019.
 Uriarte, M. (2020, January 18). Todo sobre el índice de rotación de personal en un call
center - Omnia WFM. Omnia WFM. https://omniawfm.com/blog/indice-de-rotacion-de-
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 Uriarte, M. (2020, January 18). Todo sobre el índice de rotación de personal en un call
center - Omnia WFM. Omnia WFM. https://omniawfm.com/blog/indice-de-rotacion-de-
personal-call-center.php