Tema 7 PP ATC

Unidad 8
Calidad, control
y mejoras en el SAC
© Ediciones Paraninfo
8. Calidad, control y mejoras en el SAC
Contenido
8.1. El plan de calidad del servicio de atención al cliente,
consumidor o usuario
8.2. Comunicación de la garantía de calidad
8.3. Control y evaluación del SAC
8.1. El plan de calidad del servicio de atención

al cliente, consumidor y usuario.
Se puede definir la calidad del

servicio de atención al cliente
como la correcta ejecución de
los procedimientos, procesos y
técnicas utilizadas en las
comunicaciones con los
clientes, consumidores,
usuarios y público interesado;
con el objetivo de superar sus
expectativas y, por tanto, de
conseguir su satisfacción final
con el servicio recibido. Figura 8.1. El trabajo conjunto de todos los departamentos de la
empresa conseguirá finalmente un servicio de calidad orientado
hacia los clientes. El objetivo último de toda la organización
debe ser el de conseguir su satisfacción.
Tipos de calidad en el SAC:
1. Calidad de la organización 2. Calidad en la ejecución de los

del SAC en la atención al cliente procesos de atención al cliente
Esquema de la gestión por parte del SAC:
Figura 8.2. Gestión de la atención al cliente por parte del SAC.
8.1.1. Normativa aplicable en la gestión de la calidad

en la atención al cliente
Las garantías de calidad están A su vez, la Asociación Española de

reguladas por la Organización Normalización (UNE-ISO) es la entidad
Internacional de Normalización encargada de adaptar y emitir las normas
(International Organization for ISO en español. La serie de normas 9000
Standardization), conocida como ISO. regulan la garantía de calidad para las
organizaciones en su conjunto.
Además de las que tratan Aparte de las mencionadas, existen

genéricamente de la calidad, la serie algunas normas de calidad
de normas ISO 10000 establece específicas para determinados
procedimientos específicos para la organismos y empresas que
satisfacción de los clientes. requieren de estándares específicos
8.1.2. El sistema de gestión de calidad en la atención al cliente
El sistema de gestión y garantía de

la calidad en la atención al cliente
es el conjunto de materiales,
herramientas, técnicas, procedimientos,
planes, cargos y funciones para
garantizar la calidad en la consecución
de la satisfacción de los clientes.
El plan de calidad del servicio de

Figura 8.3. Para que el servicio de atención al cliente
atención al cliente es el conjunto de pueda garantizar la calidad, es necesario que sea
normas, directrices y líneas de programada dentro de un plan en el que se recoja
actuación para la creación de un cómo establecer el sistema de gestión de esta.
sistema de gestión de calidad propio
que consiga la máxima satisfacción del
cliente en sus actuaciones.
Aspectos que deben contemplarse

en un plan de calidad:
1. Objetivos del plan de calidad
2. Medios materiales, humanos

y técnicos
3. Organigrama del personal
4. Procesos y tiempos
Figura 8.4. Fases del plan de calidad
en la atención al cliente.
5. Revisión y mejora del plan

8.2. Comunicación de la garantía de calidad
Las entidades certificadoras de normas ISO:
✔ Son agentes externos a las organizaciones.

✔ Se encargan de comprobar que los procesos, los sistemas y las
actuaciones de las organizaciones han sido realizados con respecto
a las normas estandarizadas internacionales ISO.
✔ Autorizan y asignan el sello distintivo de cumplimiento de la norma
que las organizaciones cumplidoras podrán comunicar a sus
clientes o público interesado.
Figura 8.5. Proceso simplificado de certificación

e implantación de normas ISO y agentes implicados.
8.2.1. Las certificaciones de calidad

Cuando las organizaciones cumplen rigurosamente alguna de las normas ISO
pueden obtener certificados como cumplidoras de estas, pudiendo conseguir
por ello un distintivo. Este asegura que la organización ha aplicado de manera
estricta las normas internacionales de estandarización.
Para que todo el proceso sea lo más fiable posible, las

entidades certificadoras deben ser, a su vez,
autorizadas como tales por un ente superior: la
Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). Algunas de
las entidades de certificación más conocidas pueden
ser AENOR, Bureau Veritas, SGS, APPLUS, etc. Todas
ellas han sido acreditadas por ENAC para la
certificación de empresas en cuanto a las normas ISO.
Figura 8.6. Las organizaciones acreditarán la calidad

en sus servicios y procesos gracias a la obtención del sello
de certificación ISO 9001.
8.2.2. Las cartas de servicio
La carta de servicios es un documento público reglado en el que se establecen

las actividades, los compromisos y las actuaciones que pueden realizar las
organizaciones con respecto al público interesado en ellas. En estas se indica
además los derechos y obligaciones que surgen de las interacciones que tienen
las personas interesadas con la organización.
1. Identificación de la organización emisora

2. Listado de servicios que se ofrecen
Apartados que
deberían incluirse en 3. Compromisos de calidad
una carta de servicios 4. Medios habituales de contacto
para implantar en un
SAC: 5. Indicadores de calidad
8. Derechos del público interesado
7.Obligaciones de la entidad emisora
8.3. Control y evaluación del SAC
Para la atención al cliente, consumidor y usuario, el control es el conjunto de

acciones encaminadas a revisar el correcto funcionamiento del SAC, mientras
que la evaluación es el conjunto de actuaciones que examinarán las tareas de
atención al cliente y los mecanismos de control para determinar si se han
cumplido o no con los objetivos previamente establecidos.
1. Recoger datos e información

relevante para el control y la evaluación
El auditor debe realizar 2. Añadir los datos e informaciones

las siguientes tareas: extraídos y elaborar conclusiones
3. Trasladar las conclusiones extraídas
Las auditorías internas garantizan el control y evaluación del SAC
Figura 8.7. Los auditores podrán entrevistar a los agentes

para conocer de primera mano sus impresiones
y cómo realizan su labor en el departamento.
8.3.1. Parámetros y técnicas de control
Las técnicas utilizadas para controlar la labor del SAC pueden ser de dos tipos:
cualitativas y cuantitativas. Los auditores del departamento utilizan diferentes
métodos que les ayudarán a establecer conclusiones y valoraciones sobre el
desempeño.
a) Observaciones de la atención
al cliente.
1. Técnicas cualitativas
• Participante o no participante.
de control de la labor
• Directa o indirecta.
del SAC
a) Entrevistas con agentes,
responsables y coordinadores.
b) Reuniones de grupo.
2. Técnicas cuantitativas de control de la labor del SAC
a) Referentes al ● Tasa de variación de trámites (TVT)

desempeño del ● Tasa de variación de tiempo de atención (TVA)
departamento ● Tasa de eficacia en el servicio (TES)
● Tiempo medio de atención (TMA)

b) Referentes al ● Tasa de eficacia del agente (TEA)
● Tasa comparativa de trámites resueltos por el
desempeño del
agente (TCT)
agente ● Tasa comparativa de tiempo de atención al
cliente del agente (TCA)
8.3.2. Métodos de evaluación

Situaciones que pueden darse:
1. Si la empresa dispone de un Departamento de Investigación de Mercados
propio, puede solicitarle que elabore un informe de satisfacción de sus clientes.
2. El propio departamento puede elaborar la investigación utilizando su personal
y recursos para ello.
3. El departamento puede subcontratar esta labor a una empresa especializada
en investigación de mercado.
● Técnicas de investigación cualitativas: las entrevistas en profundidad a los

clientes, las dinámicas de grupo o el brainstorming.
● Técnicas de investigación cuantitativas: la encuesta o los paneles de
consumidores.
CSAT (Customer Satisfaction Score o índice de satisfacción del

consumidor)
En este caso, se preguntará a los clientes una vez finalizado el servicio: «¿cómo
califica su experiencia?», «¿cómo califica su experiencia con el servicio?» o,
directamente, «señale su nivel de satisfacción con el servicio». El cliente deberá
puntuar el servicio ofrecido en una escala representada con números o figuras.
NPS (Net Promoter Score)

Con el índice NPS (Reichheld, 2003) Se indica a los clientes que valoren del 1 al 10
la probabilidad con la que recomendarían el servicio a otros consumidores y
usuarios.
SERVQUAL
Es un modelo de cuestionario propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)
para medir la satisfacción del cliente con respecto a los servicios. Mide cinco aspectos
de la calidad, tales como la empatía, la seguridad, la fiabilidad, los elementos físicos
disponibles y la capacidad de respuesta del servicio.
CES (Customer Effort Score o índice de esfuerzo del consumidor)
Con el indicador CES (Dixon, Freeman y Toman, 2010) se preguntará a los clientes la
facilidad con la que fue resuelto su problema. Podrá indicarse en forma de pregunta:
«¿Su problema fue resuelto de manera fácil?» o de forma afirmativa: «Señale su grado
de acuerdo o desacuerdo con la siguiente afirmación, “mi problema fue resuelto de
manera fácil”».
Ejemplos de escalas CSAT
Figura 8.8. Escala CSAT con utilización de caras

que reflejan emociones del cliente. Cinco opciones.
Figura 8.9. Escala CSAT con utilización de caras

que reflejan emociones del cliente. Tres opciones.
Figura 8.11. Utilización de escalas

numéricas en CSAT. Diez opciones.
Figura 8.10. Utilización de estrellas en
una escala CSAT. Cinco opciones.
Ejemplo de escalas NPS
Figura 8.12. Cálculo del índice NPS.
Recuerda: El benchmarking es el proceso de medición

y comparación de las actuaciones de la
Se conoce como KPI (Key
empresa con respecto a las realizadas por
Performance Indicator) a la
organizaciones consideradas como
medida que resume el nivel de
referente. Las organizaciones, a través del
consecución de objetivos (o
benchmarking, adoptarán medidas
rendimiento) a partir de la
correctoras para conseguir que sus
realización de diversas acciones,
actividades sean similares a las de las más
estrategias o inversiones.
eficientes y experimentadas, pudiendo
incluso mejorarlas.
8.3.3. Incidencias, anomalías y retrasos.

Tratamiento y medidas correctoras
Algunos de los grupos de incidencias más habituales que pueden presentarse en el
desarrollo del servicio pueden ser los siguientes:
1. Relacionados con el
proceso de atención
2. Relacionados con la
planificación de la atención
comunicación
4. Relacionados con el tiempo
gestión de la información

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8.1. El plan de calidad del servicio de atención

Se puede definir la calidad del

Tipos de calidad en el SAC:

1. Calidad de la organización 2. Calidad en la ejecución de los

Esquema de la gestión por parte del SAC:

Figura 8.2. Gestión de la atención al cliente por parte del SAC.

8.1.1. Normativa aplicable en la gestión de la calidad

Las garantías de calidad están A su vez, la Asociación Española de

Además de las que tratan Aparte de las mencionadas, existen

8.1.2. El sistema de gestión de calidad en la atención al cliente

El sistema de gestión y garantía de

El plan de calidad del servicio de

Aspectos que deben contemplarse

1. Objetivos del plan de calidad

2. Medios materiales, humanos

3. Organigrama del personal

5. Revisión y mejora del plan

8.2. Comunicación de la garantía de calidad

Las entidades certificadoras de normas ISO:

✔ Son agentes externos a las organizaciones.

Figura 8.5. Proceso simplificado de certificación

8.2.1. Las certificaciones de calidad

Para que todo el proceso sea lo más fiable posible, las

Figura 8.6. Las organizaciones acreditarán la calidad

8.2.2. Las cartas de servicio

La carta de servicios es un documento público reglado en el que se establecen

1. Identificación de la organización emisora

8.3. Control y evaluación del SAC

Para la atención al cliente, consumidor y usuario, el control es el conjunto de

1. Recoger datos e información

El auditor debe realizar 2. Añadir los datos e informaciones

3. Trasladar las conclusiones extraídas

Las auditorías internas garantizan el control y evaluación del SAC

Figura 8.7. Los auditores podrán entrevistar a los agentes

8.3.1. Parámetros y técnicas de control

2. Técnicas cuantitativas de control de la labor del SAC

a) Referentes al ● Tasa de variación de trámites (TVT)

● Tiempo medio de atención (TMA)

8.3.2. Métodos de evaluación

● Técnicas de investigación cualitativas: las entrevistas en profundidad a los

CSAT (Customer Satisfaction Score o índice de satisfacción del

NPS (Net Promoter Score)

CES (Customer Effort Score o índice de esfuerzo del consumidor)

Ejemplos de escalas CSAT

Figura 8.8. Escala CSAT con utilización de caras

Figura 8.9. Escala CSAT con utilización de caras

Figura 8.11. Utilización de escalas

Ejemplo de escalas NPS

Figura 8.12. Cálculo del índice NPS.

Recuerda: El benchmarking es el proceso de medición

8.3.3. Incidencias, anomalías y retrasos.

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