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RESUMEN
Tabla de contenido
Tendencias como el largo plazo, comunicaciones y TQM, demuestran que las
organizaciones que se estancan, son sobrepasadas por otras. Una forma de
estar en training y competencia a la vez, es participando en los Premios
Nacionales de la Calidad, que en su mayora son una emulacin del Premio Concepto de calidad
Malcolm Baldrige - USA. Premio a la calidad en
Japn
Premio a la calidad en
SUMMARY Europa
Direccin
Trends as the long term, communications and TQM, demonstrate that the ones
Poltica y estrategia
that can not keep up with them ate surpassed by the organizations that can. A
way to keep learning and competing at the same time is participating in the Gerencia de la gente
National Awards of Quality, that in majority is emulation of the Malcolm Baldrige Recursos
- USA. Satisfaccin del cliente
Satisfaccin de la gente
INTRODUCCIN Impacto en sociedad
Resultados del negocio
A medida que nos acercarnos al prximo siglo, se han detectado tres tendencias
Conclusiones
en el mercado que han intensificado la forma de competir tanto de las empresas
grandes como de las pequeas. Bibliografa
Hay una tendencia que est creciendo rpidamente alrededor del mundo, y que ofrece
una fuente importante de asistencia que ha demostrado su utilidad muchas veces. En
el inicio de los cincuenta, Edward Deming y otros expertos en gestin de calidad, tales
como Joseph Juran, ensearon a los lderes de empresas japonesas cmo implementar
una cultura de mejora continua en sus fuerzas de trabajo.
El xito que alcanzaron estas pocas empresas, las empuj a establecer el Premio
Deming, para dar a conocer este enfoque altamente productivo a todas las empresas
del Japn. Aproximadamente cuarenta aos despus, luego de haber sufrido grandes
prdidas en la participacin en el mercado debido a los japoneses, los Estados Unidos
crearon en 1988 el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige (1) para formar una
conciencia similar de la necesidad de mejorar la calidad y excelencia en el desempeo
para ser capaces de competir de cara a la competencia internacional. Las empresas de
EE.UU. ganadoras del Premio Malcolm Baldrige han demostrado que pueden recobrar
su participacin en el mercado, an en el Japn. Desde ese entonces ms de cuarenta
naciones alrededor del mundo han instituido un "premio nacional a la calidad". En
Europa, pases como Espaa, Finlandia, Francia, Inglaterra, Italia e Irlanda, entre
otros, han instituido el Premio Nacional a la Calidad, y en 1992, se entreg por
primera vez el premio de la Comunidad Econmica Europea, instrumentado a travs de
la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM). En Mxico se instituy un
premio a travs de la Fundacin Mexicana para la Calidad Total. El mismo camino ha
seguido Colombia (el premio lo otorga la Corporacin Calidad), Brasil, Ecuador,
Uruguay, Argentina (ver Fig. 1) y recientemente Chile han creado el Premio Nacional
de la Calidad. El nmero crece cada ao. Hace dos aos que la pequea nacin de Sri
Lanka instituy un premio similar.
En cuanto al Per, sabemos que antes exista un "sello a la calidad" que era otorgado
por el ITINTEC (actual INDECOPI); luego, en 1991 se conforma el Comit de Gestin
de la Calidad, que es integrado por la SNI, ITINTEC, MICTI, CENIP (hasta su
desactivacin), ESAN y SENATI, el cual fue creciendo gracias a la participacin de
ADEX, AM-PER, AOTS, APEMIPE, CAPECO, CERPEP, INASSA, IPAE, SGS, TECSUP,
UNALM, PUC, UL, U. PACIFICO, URP, UPSMP y la UNMSM. El Comit de Gestin de la
Calidad ha partir de 1996 concede el Premio a la Calidad en diferentes categoras.
En este ltimo ao, la UNMSM ha participado con tres evaluadores del Premio a la
Calidad, estos han sido los ingenieros Carlos Quispe Atuncar y Luis Rez Guevara por
la Facultad de Ingeniera Industrial; y la Magster Nancy Chasquibol Silva por la
Facultad de Qumica e Ingeniera Qumica; antes del evento participaron en un curso
de evaluadores del Premio a la Calidad brindado por el Dr. Wayne Cassatt, quien fue
presidente del Premio Malcolm Baldrige USA (ver Fig. 2).
Los Premios Nacionales a la Calidad ofrecen a las empresas cuatro formas principales
de asistencia:
Segundo, estos criterios estn disponibles para cualquier empresa que quiera usarlos
como una gua para establecer un sistema global de gestin para la excelencia y
mejora continua en el desempeo de la organizacin. Asimismo estos criterios
consideran todos los procesos que son necesarios para conducir una empresa desde la
creacin de una visin y una estrategia, hasta la evaluacin de la satisfaccin del
cliente. Los temas que cubren incluyen el sistema de liderazgo, el desarrollo e
involucramiento del personal, la gestin del proceso operativo, las interacciones con
proveedores y con socios estratgicos, las medidas de desempeo, los sistemas de
informacin y anlisis, y cielos de aprendizaje y servicio al cliente.
Tercero, en todos los pases que tienen estos premios, los criterios han sido
exitosamente usados por las empresas para su autoevaluacin, y medir el progreso
que alcanzan, as como para identificar las oportunidades ms importantes para su
mejora.
CONCEPTO DE CALIDAD
Hoy, la Calidad, dej de ser definida por el "prestador" para pasar a ser definida por el
"destinatario" de la prestacin, la cual debe resultar plena y consistentemente
satisfecho con la misma.
Esto es aplicable en todos los niveles en que pueda establecerse una relacin
prestatario-prestador, o, en un sentido general, cliente-proveedor. Relacin que es
claramente visible en el caso de un bien o servicio, pero que es igualmente vlida en
otros casos, como la relacin empleadorempleado o inversor-empresa.
Junto con la evolucin del concepto de calidad, evolucionaron tambin los mtodos
para su logro. De ser una funcin de control aplicada al final de los procesos que dan
lugar al bien o servicio, fue convirtindose en un instrumento preventivo aplicado a lo
largo de la cadena que forman esos procesos, llegando a ser hoy una verdadera
herramienta de gestin.
Dentro de este proceso evolutivo, hoy pueden establecerse ciertos atributos que, sin
ser excluyentes, resultan distintivos de una organizacin de calidad. Ellos son:
Premio Deming(4)
Premio Ishikawa.
Antecedentes.
Durante los aos ochenta, se produce una verdadera revolucin en los conceptos y
orientaciones de la calidad. En esta dcada se generan las Normas ISO 9000 de
aseguramiento de la calidad, que tienen como precedente ms cercano la BS57501979
(British Standar). Adems, en el Japn, aparece el modelo Deming y en USA el
Malcolm Baldrige, y en 1992 surge el europeo (EFQM- European Foundation for Quality
Management)(5), (6)
El Modelo Europeo (ver Fig. 4) se basa en el modelo americano Malcolm Baldrige, que
mide la gestin total de una organizacin desde el punto de vista de la calidad; la
diferencia entre ellos es el siguiente:
EFQM
Malcolm Baldrige.
Toda empresa busca el xito duradero, pero esto no puede servir de gua para la
accin diaria, se necesita un camino bien diseado. El modelo europeo de Gestin de
la Calidad Total propone:
El modelo EFQM tiene corno base la autoevaluacin como proceso clave para el
mejoramiento continuo de una empresa, y sta se lleva a cabo respecto a nueve
criterios, divididos a su vez en varios subcriterios, que recogen los conceptos y valores
de la calidad total.
Este proceso de autoevaluacin exige que sea llevado a cabo peridicamente. Se debe
identificar cada rea, midiendo con indicadores de calidad adecuados, identificar
puntos en los cuales uno tenga fortalezas y debilidades, los factores que contribuyen a
los resultados y as poder planificar acciones de mejora.
Hay empresas que han estado llevando a cabo autoevaluaciones peridicas basadas en
el modelo y pueden demostrar una mejora en los resultados, algunas se han
presentado al premio anual de la EFQM. Este premio se celebr por primera vez en
1992 y fue ganado por XEROX,
El modelo nos dice que los resultados de: satisfaccin del cliente, de la gente
(empleado) y su impacto en la sociedad sea alcanzado con una idnea direccin de, la
poltica y la estrategia, la gerencia de la gente, y de los recursos y procesos, que
deben ser conducidos de manera excelente.
Cada uno de los nueve elementos, es un criterio; por lo tanto, se puede utilizar para
evaluar el progreso de la organizacin a lo largo del camino a la excelencia. Los
"resultados" indican lo que ha alcanzado y est alcanzando la compaa; los
"esfuerzos" indican cmo se estn logrando esos resultados.
Las explicaciones a continuacin dan una idea clara del modelo de EFQM.
DIRECCIN
Cmo el comportamiento y las acciones del equipo ejecutivo y de la inspiracin de los
otros lideres, los sirve de soporte y promueven una cultura de gestin de la calidad
total.
POLTICA Y ESTRATEGIA
Desarrollo.
Comunicado e implementado.
Puesto al da regularmente y mejorado.
GERENCIA DE LA GENTE
RECURSOS
PROCESOS
Se manejan sistemticamente.
SATISFACCIN DE LA GENTE
IMPACTO EN SOCIEDAD
En Europa, el uso de este "Modelo mejorado del EFQM" slo es autorizado para
propsitos de prueba.
CONCLUSIONES
Como conclusin se puede decir que las empresas deben participar en los premios de
la calidad, puesto que asegura un tipo de disciplina orientado al mejoramiento
continuo de la calidad.
El trmino calidad en
la actualidad involucra diversos lineamientos que se consideran mnimos encualquier organizacin
ajustada, y que estn relacionados con satisfacer plenamente y
de manerainmediata las necesidades y expectativas del cliente, mientras se despiertan nuevas nec
esidades,gracias al diseo, produccin y entrega de productos o servicios cero defectos, que conc
uerdan conlas normas establecidas y con los parmetros de satisfaccin total.
Para ello, es indispensable quetodas las personas que conforman la compaa apunten siempre ha
cia la excelencia de desempeo,considerando la calidad como la solucin y no como un problema.
Los organismos comisionados de la gestin de modelos de una calidad como la descrita recurren a
la entrega anual de premios a
la excelencia de gestin, organismos que, adems de comprobar quelos lineamientos anteriorment
e mencionados se cumplan, dan la oportunidad a las empresas debeneficiarse del manejo de
los criterios usados para tal fin. As, por un lado las compaas puedenaprovecharlos como una her
ramienta de autoevaluacin para detectar reas fuertes y dbiles dentrode
la organizacin y para conocer los aspectos de
la trayectoria de mejora continua que conforman elmodelo, y por el otro, los candidatos a
un premio dado pueden someterse a
un diagnstico realizadopor expertos externos que aporten mltiples ideas de mejora, aunar la
organizacin para lograr un objetivo, y una vez obtenido el reconocimiento, hacerlo pblico para
convertirse en marco de referencia y ejemplo para otras compaas del mercado.
El Premio PM (TPM o Premios JIPM) fue establecido en 1964, por el Instituto Japons de
Mantenimiento de Planta (JIPM, por sus siglas en ingls), el cual es considerado como la
institucin con mayor autoridad mundial para evaluar la implantacin y evolucin de Sistemas
Manufactura de Clase Mundial. Los premios JIPM evalan la adhesin a las mejores prcticas,
as como el compromiso de continuar mejorando como productor internacional en control y
mejora de la calidad, impacto ambiental y costes de produccin.
PREMIOS NACIONALES
Entregan premio a la calidad y mejores
prcticas
Los premios a la Calidad y las Mejores Prcticas buscan reconocer los esfuerzos que las
empresas privadas e instituciones pblicas realizan con el afn de mejorar los productos y
servicios que brindan a la poblacin salvadorea. Segn Francis Hato Hasbn, secretario de la
institucin, estos galardones representan para el gobierno una de las apuestas
fundamentales que contribuyen a la modernizacin del Estado y al fortalecimiento de las
instituciones pblicas, a travs de la mejora en la prestacin de los servicios. La puesta en
marcha de esta iniciativa es para que la organizaciones puedan identificar caminos a seguir
para alcanzar niveles de excelencia en la gestin de todas sus reas de trabajo.
De acuerdo con la SAE, para seleccionar a los ganadores se realiz un proceso riguroso a lo
largo de todo el ao, en el que participaron alrededor de 60 evaluadores pertenecientes a los
sectores pblicos, privado y acadmico, quienes visitaron las empresas e instituciones
postulantes para corroborar la autenticidad de la gestin de las organizaciones o de los
proyectos presentados. Tanto el Premio a la Calidad como el Premio a las Mejores Prcticas
fueron creados por Decreto Ejecutivo en diciembre de 2010 con el objetivo de identificar a
aquellas organizaciones pblicas y privadas que poseen serios compromisos con los
ciudadanos y clientes, sus empleados y proveedores
Las instituciones ganadoras en esta ocasin fueron Confecciones Jiboa, S.A. de C.V. con el
Premio a la Calidad, mientras que el Premio a las Mejores Prcticas se entreg al Ministerio
de Hacienda, gracias a su proyecto Declaracin y Pago del Impuesto Sobre la Renta-No
Asalariado y al Hospital Nacional de Nueva Guadalupe, del Ministerio de Salud, por su
programa Fortaleciendo la calidad de vida de la madre y recin nacido a travs de la va ms
de la atencin al Parto.
Durante el acto de premiacin, ES Calidad, la oficina administradora del premio, entreg las
bases de la edicin 2014, dando apertura a la convocatoria para las empresas e instituciones
que deseen postularse. A la ceremonia de premiacin asistieron Javier Simn, Presidente de
la Asociacin Salvadorea de Industriales (ASI); Luis Cardenal, presidente de la Cmara de
Comercio de El Salvador (CAMARASAL); Pablo Durn, presidente de la Corporacin de
Exportadores de El Salvador (COEXPORT); Gabriela Bolaos, coordinadora de ES Calidad y
Mario Andino, presidente del Jurado Calificador del premio.
PREMIOS LATINOAMERICANOS
El Modelo tiene dos versiones: una dirigida a empresas y otra especfica para organizaciones sin
fines de lucro. Adems, cuenta con un Modelo de Evaluacin de la Gestin de Calidad para
Instituciones Educativas. Los dos primeros son muy similares, diferencindose el segundo en
algunos aspectos para ajustarse a las caractersticas de las organizaciones sin nimo de lucro.
El Modelo est fundamentado en un conjunto de conceptos propios de la gestin excelente y que
se proyectan en los componentes, criterios y factores que conforman su estructura:
El liderazgo de la conduccin.
La gestin de la calidad.
La creatividad y la innovacin.
Las relaciones con los proveedores e integrantes de las redes de comercializacin u otro
tipo de asociados.
Los Componentes son tres: Liderazgo, Sistema de Gestin y Resultados. Cada uno de ellos consta
de distintos criterios que, a su vez, contienen diversos factores.
Componentes, criterios y factores tienen asignado un puntaje que es la expresin del peso
proporcional de cada uno de ellos en la totalidad del Modelo (1.000 puntos).
Para el componente de Resultados, las tablas de evaluacin analizan los atributos de: Relevancia
Comparaciones -Tendencias.
Una exposicin completa del Modelo para una Gestin de Excelencia puede encontrase en la web
de la Fundacin Premio Nacional a la Calidad
2. Aprendizaje Organizativo.
3. Cultura de Innovacin.
6. Visin de Futuro.
7. Generacin de Valor.
Por su parte, los criterios de Excelencia constituyen un modelo sistmico que posibilita la
estimacin del nivel y madurez de la gestin organizativa:
1. Liderazgo
2. Estrategias y Planes
3. Clientes
6. Procesos
7. Resultados
Los principios sobre los que se fundamente el Modelo son los siguientes:
Liderazgo y compromiso de la direccin superior.
Valoracin de la responsabilidad pblica, proteccin del medio ambiente y del aporte social
de la organizacin.
Adhesin a la no-discriminacin.
El Modelo est compuesto por 8 criterios de evaluacin, donde los siete primeros se refieren a la
gestin que confluyen en el criterio Resultados.
Cada uno de los criterios contiene un nmero variable de subcriterios. Estos, a su vez, disponen de
sus propias reas de evaluacin. Criterios y subcriterios tienen asignada una ponderacin sobre el
total global de 1000 puntos.
La evaluacin se lleva a cabo mediante las Guas de Puntuacin, que responde a dos perspectivas
diferentes segn se evalen los criterios de los procesos de gestin (del 1 al 7) o el criterio de
Resultados.
Para los 7 primeros criterios, y sus subcriterios, se aplican los factores:
Enfoque.
Despliegue.
Aprendizaje.
Integracin.
Desempeo actual: Nivel actual de desempeo en comparacin con las metas definidas.
Relacin Resultado-Enfoque.
Puede apreciarse un enfoque muy similar al que utilizan los modelos Malcolm Baldrige y EFQM.
Finalmente resear que en Chile existen otros modelos especficos para la administracin pblica:
el Sistema de Mejora Continua de los Gobiernos Regionales y el Sistema de Acreditacin de los
Servicios Municipales. Ambos son tratados en otro post dedicado a los modelos de calidad en las
administraciones pblicas.
Las reas tienen asignada una ponderacin, siendo 1.000 la puntuacin mxima que se puede
alcanzar en el total del Modelo.
1. Liderazgo de la alta direccin (90).
2. Planeamiento (80).
8. Resultados (350).
La versin para pequeas y medianas organizaciones cuenta con un nmero menor de reas,
siendo stas las siguientes:
1. Liderazgo (120).
5. Resultados (300).
La evaluacin se efecta mediante las Tablas Gua de Evaluacin, que consideran tres
dimensiones: Enfoque Implantacin Resultados.
http://www.aiteco.com/calidad-en-latinoamerica-cono-sur/
http://premiocalidad.presidencia.gob.sv/
http://es.slideshare.net/arsaesal/premios-a-la-calidad-14736982