MANUAL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION - SIG

TABLA DE CONTENIDO

CAPITULO I

1. INTRODUCCION

El Manual de calidad del servicio técnico VIMOTOS cuenta con lo establecido en la Norma Técnica
Colombiana (NTC) ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad, estableciendo los requisitos
necesarios para lograr la buena gestión de los procesos y establecer el modelo de trabajo
requerido para cumplir con la filosofía de mejora continua, utilizando los lineamientos indicados
por esta norma internacional y así adoptar un modelo de trabajo beneficioso para la organización.

2. OBJETIVO DEL MANUAL

Establecer y desarrollar actividades que permitan cumplir con los requisitos del sistema de gestión
de calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2015 y llevar a cabo un proceso de calidad
sistemático, orientado al cumplimiento de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas, definición del alcance y servir de guía para el personal en el desarrollo de sus labores,
y de herramientas para la mejora continua de cada uno de sus procesos.

3. ALCANCE

El manual de calidad aplica para todos los procesos del sistema integrado de gestión, los cuales
contribuyen a la mejora continua y al crecimiento de la organización, y son de obligatorio
cumplimiento para los colaboradores, los cuales deben velar por su confidencialidad,
cumplimiento y control.

4. REFERENCIAS NORMATIVAS

La normativa de referencia usada para desarrollar este manual de gestión de la calidad ha sido:

 La Norma NTC-ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

5. TERMINOS Y DEFINICIONES

Las siguientes definiciones están dirigidas a asegurar el entendimiento del manual de calidad del
SERVICIO TECNICO VIMOTOS.
 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
 Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una
organización.
 Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas
implantadas dentro del Sistema de Calidad, y demostrables si es necesario, para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto, servicio, organización o la
combinación de todos o algunos de ellos, cumplirá los requisitos dados sobre la calidad.
 Calidad: Conjunto de propiedades y características de una actividad, proceso, producto,
servicio, organización o la combinación de todos o alguno de ellos, que le confieren su
aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.
 Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 Control de la calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para
satisfacer los requisitos relativos a la calidad.
 Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
 Especificación: Documento que establece requisitos.
 Gestión de la calidad: Conjunto de actividades de la función general de la Dirección que
determinan la política, los objetivos y las responsabilidades y que se implantan por
medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento
de la calidad y la mejora de la calidad en el marco del sistema de calidad.
 Inspección (seguimiento): Acción de verificar una o varias características de un producto
o servicio y de compararlas con los requisitos especificados con el fin de determinar su
conformidad.
 Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de
una organización.
 Mercado: Lugar teórico donde se encuentra la oferta y la demanda de productos y
servicios y se determinan los precios.
 Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
 Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad.
 No Conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados.
 Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento
de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y
de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
 Política de Calidad: directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la
calidad, expresados formalmente por la alta dirección.
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
 Procedimiento: Documento que desarrolla aspectos específicos del Sistema de Gestión
de la Calidad, establecidos de forma general en el Manual de Calidad.
 Producto: Resultado de un proceso. Se han acordado cuatro categorías de productos:
hardware, software, servicios y materiales procesados. La mayoría de los productos son
combinaciones de alguna de las cuatro categorías genéricas de producto, la
denominación depende del elemento dominante.
 Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio.
 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
 Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla los
requisitos.
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
 Sistemas de Gestión de Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
 Trazabilidad: Capacidad para reconstruir el historial, la utilización o la localización de un
artículo o una actividad mediante una identificación registrada.
CAPITULO II PRESENTACION DE LA ORGANIZACIÓN

1. PRESENTACION DE LA ORGANIZACIÓN

El servicio técnico VIMOTOS, es una organización con 7 años en el mercado, dedicada al

mantenimiento y reparación de motocicletas de todas las marcas, ubicada en la ciudad de Calarcá
Quindío,

SERVICIO TECNICO VIMOTOS es una organización fundada el año 2015 y dedicada al

mantenimiento y reparación de motocicletas de todas las marcas, ubicada en la Avenida Colon #
22 – 204 Calarcá Quindío.

Para prestar sus servicios dispone de herramientas y maquinas capaces de satisfacer las más
variadas necesidades de los clientes.

Desde el inicio de la actividad económica, la estructura de SERVICIO TECNICO VIMOTOS se ha

desarrollado hasta convertirse en una dinámica organización con la única misión de ofrecer a sus
clientes un servicio de la mejor calidad a un precio competitivo.

Todo lo anterior es posible gracias a los colaboradores con los que hoy cuenta la organización,
quienes con su alta cualificación y motivación dan la mejor respuesta del marcado en cuanto a
calidad de servicio, cumplimiento y atención al cliente.

2. PLANEACION ORGANIZACIONAL Y PLATAFORMA ESTRATEGICA

Misión
Somos una empresa de mecánica para motocicletas, líder en la prestación de servicios
especializados en mantenimiento preventivo como correctivo, y reparaciones e instalaciones de
repuestos. Contamos con un talento humano altamente experimentado y calificado, además de
herramientas que están a la vanguardia, cubriendo así las necesidades de nuestros clientes en la
ciudad de Calarcá Quindío, garantizando el perfecto funcionamiento de sus motocicletas, con
seguridad, ética y calidez humana.

Visión
En cuatro años la Organización servicio técnico Vimotos será reconocida como el mejor taller de
mecánica para motocicletas por su servicio especializado, atención a los usuarios, mecánicos
capacitados y certificados, comprometidos no solo con nuestros clientes sino también por
contribuir con el cuidado del medio ambiente llevando a cabo buenas prácticas ambientales
utilizando maquinaria coeficiente, empleando sistemas adecuados de limpieza, separando
adecuadamente los productos utilizados en especial aquellos con características químicas
diferentes para evitar reacciones, para lograrlo debemos establecer un completo protocolo de
gestión, manteniendo un crecimiento continuo, basándonos en la satisfacción de nuestros clientes
y mejorando su calidad de vida, reduciendo el tiempo y el dinero invertidos en cada una de sus
motocicletas
Política integral
 Conocer y satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, así como los
requisitos pertinentes de las partes interesadas relevantes para el sistema de gestión de la
calidad.

 Conocer y cumplir los requisitos legales y reglamentarios de la empresa.

 Comunicar al cliente o las partes interesadas con la mayor antelación posible, las
incidencias que se puedan producir en la prestación del servicio y minimizar así el impacto
que estas puedan tener.

 Procurar una mejora continua en la eficiencia de nuestros procesos productivos y de

gestión de la calidad que nos permita ser competitivos. Involucrando a nuestro personal
con sus aportes, en la mejora continua.

 La mejora e innovación tecnológica constante de nuestras instalaciones para conseguir

optimizar a su vez todos nuestros servicios y procesos.

Servicio Técnico VIMOTOS se compromete a que su política de calidad, integrada dentro de su

sistema de gestión de la calidad, sea entendida, implantada y actualizada en todos los niveles de la
organización y esté disponible para todas las partes interesadas relevantes.

Objetivos integrales

 Brindar un servicio de excelente calidad y satisfacción al cliente para posicionarnos como

líder en la prestación de servicio especializado en mecánica para motos.

 Capacitar el talento humano de la empresa, orientándonos en el desarrollo de sus

capacidades, destrezas, habilidades, valores y competencias fundamentales, ampliando el
desarrollo profesional de los empleados y el mejoramiento de la empresa.

 Facilitar el trabajo de nuestros colaboradores con herramientas de vanguardia que ayuden

a un total aprovechamiento del tiempo, garantizando un resultado con calidad y eficacia.

Valores corporativos

Atención al cliente: la prestación de servicio de calidad basado en la atención al cliente será el

factor diferenciador de todas las acciones realizadas por todos los integrantes de la organización.
Honestidad: la transparencia con el cliente interno y externo debe estar presente en todas las
actividades de la organización, debe ser garantía de un excelente servicio.
Confianza: Este valor debe estar presente tanto en la relación con clientes y proveedores como en
entre los compañeros de trabajo que diariamente deben encomendar funciones y actividades
unos en otros.
Calidad: la excelencia antes, durante y después de la prestación de servicios debe permitir que no
sea necesario el cumplimiento de garantías o reparaciones correctivas de trabajos previos y
afianzar así la fidelización de los clientes.
Reconocimiento: el reconocimiento mutuo hacia la labor y desempeño de cada uno de los
integrantes de la organización debe ser una constante para la afirmación de buenas prácticas y
conductas.
Solidaridad: solidaridad entre compañeros para el cumplimiento de las diferentes actividades
laborales formales, así como en situaciones informales que puedan afectar a cualquiera de los
miembros del equipo de trabajo que permita fortalecer los lazos de amistad y compañerismo.

6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ORGANIGRAMA SERVICIO TECNICO VIMOTOS

GERENTE

ENCARGADO DEL
TALLER

3. P
TECNICO AYUDANTE
4. ENCARGADO DEL
MECANICO DEL
5. ALMACEN
MECANICO

6. PARTES INTERESADAS

Las partes interesadas internas: colaboradores, gerente.

Las partes interesadas externas: clientes, proveedores, sociedad, acreedores, gobierno
CAPITULO III SISTEMA INTEGRADO DE GESTION – ESTRUCTURA GENERAL

1. ESTRUCTURA Y ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

Este documento presenta la estructura general del sistema de gestión integrado (SGI) del
servicio técnico VIMOTOS, y los planes de acción derivados del mismo. Este manual integra
todas las acciones que adelanta la empresa desde diversas áreas y unidades estratégicas de
negocio. Para aplicar las mejores prácticas de la industria mecánica con el fin de fomentar y
mantener altos niveles de bienestar físico, mental y social de sus trabajadores, contribuyendo
a la disminución de las enfermedades laborales, contaminación del medio ambiente y las no
conformidades y enmarcado dentro de los requisitos legales en materia de seguridad y salud
en el trabajo, gestión ambiental y gestión de calidad y otros requisitos legales.

Este sistema de gestión aplica a todas las actividades y trabajadores del servicio técnico
VIMOTOS, vinculas directamente o a través de contratos temporales de trabajo o por medio
de contratos de aprendizaje y aquellos otros que la ley establezca, en los diferentes puestos,
centros de trabajo y áreas de operación.

2. COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION (ARREGLAR) vilma

La Dirección de CETMOTRANS, S.A. tiene como compromiso prioritario con sus empleados,
colaboradores, socios y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por
la organización. Para esta organización calidad significa que los servicios deben cumplir en todo
momento con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y legales. Para cumplir
con el fin anterior, la Dirección implanta un Sistema de Gestión de la Calidad y dota a la
organización con los recursos adecuados. La línea general de actuación de la organización en
materia de calidad se conoce como política de la calidad y las características concretas de los
servicios que la organización se plantea mejorar cada año son los objetivos de la calidad. Una vez
al año la Dirección y los responsables de cada departamento revisarán en una reunión que todo lo
relativo a la calidad funciona como se esperaba y se emitirá un acta de dicha reunión.

3. POLITICA Y PROPOSITOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION SI ESTA vilma

La política de la calidad de CETMOTRANS, S.A. tiene como fin, única y exclusivamente, lograr la plena satisfacción de nuestros
clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio.

Esto lo hemos conseguido y lo seguiremos consiguiendo aplicando nuestra filosofía, basada en los siguientes puntos:

• Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando las soluciones de transporte y almacenaje
más adecuadas en cada caso.
• Cumplir las fechas de entrega.
• Cuidar y supervisar de la mercancía en todas las fases del transporte y en el almacenaje.
• Resolver rápidamente cualquier incidencia, dando inmediato conocimiento de la misma al cliente.
• Dar un trato servicial y amable en todo momento.

Esta estrategia de negocio nos permitirá aumentar día a día nuestra posición en el mercado y diferenciarnos del resto de
competidores.

La Dirección de esta organización está convencida de que esto sólo podrá alcanzarse mediante:
 • Un contacto continuo con los clientes, para detectar y comentar sus necesidades, que sirva de base para la mejora
continua de nuestros servicios.
• La utilización de vehículos apropiados a las características del transporte.
• El mantenimiento adecuado de nuestra flota de vehículos.
• La preocupación constante por la satisfacción del cliente.
• La formación continuada del personal.
• La aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, acorde a las Normas UNE-EN-ISO 9001, para garantizar la calidad
y la mejora de los servicios.

Esta política debe ser entendida y asumida por todos, considerándose esta Dirección como la primera en liderar y asumir el
cumplimiento de las directrices descritas. Anualmente se definirán unos objetivos coherentes con lo anterior, que todos
deberemos tratar de cumplir.

4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD SI ESTA vilma

5. COMUNICACIÓN SI ESTA vilma

CAPITULO IV GESTION POR PROCESOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

1. MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS Heidy MAPA DE PROCESOS

2. PRODUCTOS Y SERVICIOS SI ESTA heidy

3. GESTION INTEGRAL DEL RIESGO Heidy DOFA

4. EVALUACION Y MEJORA heidy