9.

- EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1.- Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
9.1.1.- Generalidades

La tortillería “Andrea” determina una serie de actividades y herramientas que

permiten realizar el seguimiento, medición, análisis y evaluación de los procesos
de la empresa con el fin de garantizar un mejoramiento y obtener mejores clientes.
Para llevar a cabo los requerimientos y necesidades, así como la satisfacción al
cliente con los servicios que brinda la tortilleria, la empresa deberá llevar a cabo lo
siguiente:
➢ Que la recepcionista o encargada de la administracion deberá realizar
revisiones periódicas del cumplimiento y el desempeño de la empresa.
➢ Aplicar acciones correctivas y preventivas que puedan estar afectando a la
empresa.
➢ Analizar las peticiones, quejas y reclamos de los clientes y diseñando
estrategias para eliminar las causas de los distintos problemas que se
presentan.
9.1.2.- Satisfacción del cliente

Tortillería “Andrea” debe realizar un seguimiento y evaluación del desempeño de

la empresa directamente con los clientes, así como su satisfacción con los
productos ofrecidos.
La empresa utiliza los mecanismos de comunicación necesarios para realizar el
correcto seguimiento y análisis de satisfacción de los clientes, así como también
las causas por las que los clientes puedan estar insatisfechos o no conformes para
mostrarles la importancia que tienen del compromiso de la empresa por brindar
siempre los productos con altos estándares de calidad a través de la mejora
continua.

9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que

surgen por el seguimiento y la medición. a) b) c) d) e) f) g)

La tortillería “Andrea” se interesa por el análisis y la evaluación correcta de los

resultados de la empresa frente a los requisitos del sistema de gestión de la
calidad.

La tortillería “Andrea” mide la satisfacción de los clientes mediante encuestas

analizando estas con ayuda de un software.

Para evaluar a los proveedores externos de la tortillería define los criterios de

evaluación así mismo dándole una puntuación a estos criterios, una vez que se
tienen la puntación total, se llega a la conclusión de si los proveedores están
satisfaciendo a la empresa en su totalidad.

A partir del análisis de los datos obtenidos, la empresa determina los planes de
acción necesarios para el mejoramiento continuo de la empresa y los procesos.

9.2 Auditoría interna

9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de
gestión de la calidad:
a) Es conforme con:
1) Los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la
calidad
La empresa tortillería “Andrea” no tiene un departamento encargado solamente del
sistema de gestión de calidad ni las auditorías internas, la empresa realiza
habitualmente revisión de la conformidad de los requisitos del sistema de gestión
de calidad, para esto realiza auditorías a los procesos con el fin de determinar cuál
es la eficacia en la implementación del sistema de gestión de la calidad.
2) Los requisitos de esta Norma Internacional
Igualmente, la empresa tortileria “Andrea” realiza auditorías a los procesos con el
fin de determinar conformidad de los requisitos del cliente y normativos dentro del
sistema de gestión de la calidad.

b) Se implementa y mantiene eficazmente.

El dueño y la recepcionista son responsables de los procesos que se van a

auditar. Los resultados de la auditoria se registran en el Informe Final de Auditoría
Interna y en el Informe de Acciones Correctivas y Preventivas; a su vez los
resultados de las auditorías realizadas son comunicados por el dueño y
recesionista al personal implicado que tiene responsabilidad en el área auditada,
se encargan de implementar acciones correctivas y de mejora que eliminen la
causa raíz de los hallazgos de auditoria, y es responsabilidad de la gerencia
evaluar la efectividad de las acciones.

9.2.2 La organización debe:

a) La tortillería “Andrea” planifica y genera un documento que está dentro de la

planeación táctica de la organización que es un plan de auditoria que define de
una manera estructurada cual es la frecuencia de la auditoria y de los intervalos
planificados, que metodologías, las responsabilidades inherentes, los requisitos
adicionales de planificación o recursos disponibles, los informes, el alcance de la
auditoria, los cambios que vayan a afectar las decisiones de los resultados de
auditoria y los resultados de auditorías previas

b) La tortillería “Andrea” debe tomar en cuenta criterios los cuales son

referentes sobre la información que se toma a partir de la empresa y del ejercicio
de la auditoria la cual se compara con los criterios con el fin de determinar la
conformidad de un proceso al cual se la audite, dos de los criterios planteados son
la ISO 9001:2015 y la ISO 9001: 2012 relacionadas con las directrices para los
sistemas de gestión.

c) Igualmente, la tortillería “Andrea” selecciona los auditores competentes y les

proporciona formación, entrenamiento, genera simulacros de auditoria y tiene un
proceso que permite estar actualizado al equipo auditor y a los responsables de
auditoria en todos los elementos, lineamientos, los avances y las técnicas para
hacer un ejercicio eficaz de la labor de auditoria.

d) La tortillería “Andrea” se asegurará de que los resultados de los informes de

la auditoria lleguen a quien toma las decisiones en la organización y que llegue de
manera oportuna a la dirección pertinente

e) La tortillería “Andrea” hace correcciones si es necesario y hace acciones

correctivas oportunamente, tanto las correcciones como las acciones correctivas
están registradas y permiten mejorar el desempeño del sistema de gestión

f) La tortillería “Andrea” conserva información documentada, esto es uno de

los elementos que la norma establece de manera textual y literal que deben
dejarse información documentada que proporcione evidencia de la auditoria y de
las acciones que se toman con base en los hallazgos de auditoria

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

9.3.1 Generalidades

Este es un proceso el cual tiene proveedores – entradas – actividades – salidas y

clientes que está en cabeza de la alta dirección y se hace necesario revisar a
intervalos planificados todo el SGC con el fin de que se pueda asegurar la
conveniencia, adecuación, eficacia y la alineación estratégica del sistema de
gestión de calidad, este proceso de revisión no solo está prescribiendo la manera
en que la organización ha implementado su sistema de gestión de calidad
determinando oportunidades de mejora para seguir en el camino de la mejora del
desempeño del sistema sino que también permite evaluar cuál es la alineación
sobre la planeación sobre ese análisis de contexto de ahí que el contexto
organizacional es decir las cuestiones internas y externas de la organización serán
uno de los elementos fundamentales que se deberá evaluar permanentemente
para hacer una correcta revisión por la dirección

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo

consideraciones sobre:
a) La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la
organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de
gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la
calidad.
La Revisión por la Dirección es la reunión que realiza el Representante de la
Dirección de forma programada, al menos una vez al año, donde se presentará
el estado del Sistema de Gestión y sus oportunidades de mejora a la “Alta
Dirección” es decir, los dueños, de lo cual se tendrá que dejar registro,
(de lo contrario se obtendrá una No Conformidad.)

b) Resultados de las auditorias: Es el primer punto a tratar, se explican los

resultados de la Auditoria Externa e interna realizada entre esta y la anterior
revisión. Se explica las No Conformidades mayores y menores que podrían
haberse detectado, el seguimiento de estas y los plazos para cerrarlas (se
tendrá que tener la evidencia a la mano, en caso que alguno de los dueños
quiera el detalle del cierre de dicha No Conformidad.)

c) Retroalimentación del cliente: Explicas brevemente los resultados del

análisis de satisfacción al cliente, es decir, el nivel de satisfacción, según la
última encuesta realizada a los clientes, presentando los datos con gráficas,
por ejemplo, la satisfacción fue del 76 %, pero la meta es del 88%. Dar
recomendaciones para corregir el problema. Además, conviene agregar un
análisis de las quejas de los clientes.

d) El desempeño de los procesos: Se describe el comportamiento de los

distintos procesos de la empresa según sus indicadores, por ejemplo: En el
primer trimestre del año la mercancía se entregó a tiempo en el 98% de los
productos realizados, pero en el segundo se ve un ligero decremento.

e) El estado de las acciones correctivas y preventivas: Se detallan las

acciones correctivas y preventivas tratadas durante ese periodo explicando
cómo se han cerrado.
f) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas: Como su
nombre lo indica, se explica cómo van las acciones de revisiones anteriores, si
es la primera, solo mencionarla y explicarla brevemente, ya que en caso que
hay auditores más enfocados a buscar No Conformidades que Conformidades.

g) Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad:

Describes todos los cambios que pueden afectar a tu sistema de calidad.

h) Las recomendaciones para la mejora: Se presenta una serie de sugerencias

para fortalecer los puntos débiles de la empresa.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

Después de analizar los informes mencionados anteriormente, la administración

de la empresa durante la revisión del sistema de gestión de la calidad, deberá
garantizar las medidas necesarias para:
a) Mejoramiento continuo en la eficacia de los procesos de la organización.
b) Mejoramiento de los procesos para el desarrollo de las actividades
necesarias para brindar los servicios.
c) Provisión de recursos necesarios para la conformidad del sistema de
gestión de calidad.

La organización debe conservar información documentada como evidencia de los

resultados de las revisiones por la dirección.