Avance FINAL. Administración de La Calidad. GRUPO 3

UNIVERSIDAD HISPANOAMERICANA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
I AVANCE PROYECTO FINAL

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
INTEGRANTES:
MAURICIO GONZÁLEZ NARANJO
NURIA MARADIAGA CHAVARRÍA
MELISSA MORERA CASTRO
GLORIANA ROJAS GONZÁLEZ
ALLAN SOTO VIQUEZ
PROFESOR:
OSCAR CHAVARRÍA CALDERÓN.
II CUATRIMESTRE, 2022.
ÍNDICE
CAPITULO I. INTRODUCCIÓN.............................................................................................................4
1.1 DESCRIPCION GENERAL DEL PROBLEMA..............................................................................5
1.1.1 Antecedentes del problema...................................................................................................5

1.1.2 Descripción del problema.......................................................................................................5
1.1.3 Justificación del problema.....................................................................................................6
1.2 INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA............................................................................6
1.2.1 Misión..........................................................................................................................................7
1.2.2 Visión...........................................................................................................................................7
1.2.3 Organigrama General..............................................................................................................7
1.3 OBJETIVOS DEL PROYECTO.......................................................................................................9
1.3.1 Objetivo General.......................................................................................................................9

1.3.1.1 Objetivos específicos...........................................................................................................9
1.4 ALCANCES Y LIMITACIONES.....................................................................................................10
1.4.1 Alcances...................................................................................................................................10
1.4.2 Limitaciones.............................................................................................................................10
CAPITULO II. MARCO TEÓRICO.......................................................................................................11
2.1 MARCO CONCEPTUAL RELATIVO A LA CARRERA.........................................................12

2.2 METODOLOGÍA DMAIC............................................................................................................12
2.2.1 FASES DE LA METODOLOGÍA DMAIC..............................................................................13
2.2.1.1 DEFINIR..............................................................................................................................13
2.2.1.2 MEDIR.................................................................................................................................14
2.2.1.3 ANALIZAR.........................................................................................................................14
2.2.1.4 MEJORAR..........................................................................................................................15
2.2.1.5 CONTROLAR....................................................................................................................16
2.2.2 DIAGRAMA DE FLUJO...........................................................................................................16
2.2.2.1 Elementos del diagrama de flujo.................................................................................17
2.2.4 DIAGRAMA DE PARETO.......................................................................................................18
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO.......................................................................................20
2
3.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................................21
3.1.1 Enfoque cuantitativo..............................................................................................................21

3.1.2 Tipo de Investigación.............................................................................................................21
3.1.2.1 Investigación Exploratoria............................................................................................21
3.2 METODOLOGÍA PARA LA DEFINICIÓN DEL PROBLEMA...................................................22
3.3 METODOLOGÍA PARA LA MEDICIÓN Y RESPALDO CUALITATIVO DE PROYECTO.. .23
3.4 METODOLOGÍA PARA LA PROPUESTA DE MEJORA, CONSTRUCCIÓN O PUESTA EN

PRÁCTICA DE UN NUEVO PROCESO, PRODUCTO O SERVICIO............................................24
3.5 METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO.......................................25
3.6 METODOLOGÍA PARA LA VERIFICACIÓN, ASEGURAMIENTO, CONTROL Y

SEGUIMIENTO DE RESULTADOS....................................................................................................26
BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................................................27
3
CAPITULO I. INTRODUCCIÓN
4
1.1 DESCRIPCION GENERAL DEL PROBLEMA
1.1.1 Antecedentes del problema.
La implementación de un sistema de gestión de calidad se ha convertido en una
exigencia estratégica para toda empresa que quiera ser reconocida en el mercado y
adquirir un elevado nivel de competitividad. Por tal motivo, la implementación de la
norma ISO 9001:2015 se convierte en una herramienta básica de toda gestión
empresarial que permitirá a la organización establecer una metodología para la mejora
continua, conducirá a la satisfacción de las necesidades del cliente, y servirá como
punto de partida para la implementación de otros sistemas de gestión como el
medioambiental o la prevención de riesgos laborales.
1.1.2 Descripción del problema.
Carrocerías Express es una empresa costarricense que se dedica a la importación y
venta de repuestos para automóviles para las marcas KIA y Hyundai, aparte de esto
realiza licitaciones con entidades públicas y privadas, cuenta con personal capacitado
para realizar cada una de las actividades, buscando así posicionarse en el mercado
como una empresa altamente competitiva y cumpliendo con las exigencias y
expectativas de sus clientes. Para que la empresa pueda alcanzar este objetivo debe
implementar un sistema de gestión de la calidad, ya que hasta el momento no cuenta
con ninguno. Con la respectiva documentación de un sistema de gestión de calidad se
5
logrará un impacto positivo dentro y fuera de la organización, puesto que internamente
permitirá controlar todos los procesos detalladamente y gestionar adecuadamente toda
la organización y externamente se verá reflejado en la prestación del servicio.
1.1.3 Justificación del problema.
La empresa está consciente del rápido crecimiento en cuanto a la competitividad entre
las empresas, así como de las ventas de los productos, la estructura de sus procesos
necesita una mejora en la calidad de sus procesos.
La implementación de un modelo de calidad lograría satisfacer las necesidades de la
empresa anteriormente nombradas, así como la excelencia en la gestión de la calidad
de los procesos dentro de la empresa.
AI ofrecer un servicio de calidad se garantiza que los productos se encuentren en
buenas condiciones, que exista una entrega puntual, que el trato con los clientes sea
satisfactorio, los tiempos de respuesta sean oportunos y que haya un control en cuanto
a que cada repuesto sea el adecuado.
1.2 INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.
6
1.2.1 Misión.
Somos importadores directos de repuestos automotrices, trabajamos con esfuerzo y
dedicación en pro de la satisfacción de nuestros clientes, para garantizarles productos
de calidad, al mejor precio y en el menor tiempo.
1.2.2 Visión.
Ser los proveedores de repuestos automotrices de preferencia para nuestros clientes,
reconocidos a nivel nacional por nuestra calidad, eficiencia y servicio.
1.2.3 Valores
Compromiso: Garantizamos productos originales al mejor precio del mercado
Calidad: Centrar nuestros esfuerzos en hacer las cosas bien desde la primera vez.
Trabajo en equipo: Trabajamos unidos para lograr un objetivo en común "clientes
satisfechos"
1.2.3 Organigrama General.
7
8
1.3 OBJETIVOS DEL PROYECTO
1.3.1 Objetivo General.
Proponer un sistema de gestión de calidad en el proceso de ventas de la
empresa Carrocerías Express CR, en la ciudad de Heredia, durante el segundo
cuatrimestre del año 2022, para ofrecer un servicio de calidad al cliente y
garantizar su satisfacción.
1.3.1.1 Objetivos específicos.
1) Diagnosticar el proceso de ventas a través de un mapeo que permita la
identificación de los errores de calidad que se presentan en cada etapa.
2) Cuantificar las inconformidades de clientes externos sobre la calidad del servicio
brindado que se han detectado en el proceso de ventas.
3) Proponer mejoras en cada uno de los elementos analizados que permitan la
correcta implementación de un SGC.
4) Elaborar un análisis costo beneficio con el fin de evidenciar la mejora económica
de la propuesta desarrollada en este proyecto.
9
1.4 ALCANCES Y LIMITACIONES.
1.4.1 Alcances.
La propuesta de este proyecto abarca el Departamento de Ventas de la empresa
Carrocerías Express CR ubicada en la ciudad de Heredia, la cual también incluye a
todos los futuros clientes beneficiados por sus servicios.
1.4.2 Limitaciones.
 Debido al Covid-19 no fue posible realizar una visita presencial en la empresa
para observar el proceso.
 La implementación de las propuestas que se brindarán en este trabajo quedará
a consideración de la empresa Carrocerías Express CR.
 La investigación se realiza con poca información documentada por parte de la
empresa.
10
CAPITULO II. MARCO TEÓRICO
11
2.1 MARCO CONCEPTUAL RELATIVO A LA CARRERA
Ingeniería industrial es la profesión que se encarga de la optimización de los procesos,
sistemas o cualquier organización compleja mediante la mejora, desarrollo,
planificación e implementación de sistemas, donde se integran tanto recursos,
humanos como equipos y materiales del proceso. La ingeniería industrial en la
actualidad sigue generando herramientas y tendencias hacia la internacionalización con
la aparición de nuevos conceptos de la logística y cadenas de suministro han dado un
giro importante a la forma de administrar las empresas.
2.2 METODOLOGÍA DMAIC
La metodología DMAIC es una herramienta que se enfoca en mejorar los procesos
existentes dentro de una empresa mediante la obtención de datos para lograr
incrementar los productos, diseños, y procesos comerciales. Según (Aldo Cambar,
2015) es importante tener un modelo estandarizado de mejora a seguir, y esta
metodología tiene un formato estructurado y diciplinado ya que consiste en 5 fases
conectadas de manera lógica entre sí (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar).
Cada una de estas fases utilizadas diferentes herramientas que son de gran utilidad
para dar respuesta a ciertas preguntas específicas que dirigen el proceso de mejora.
12
2.2.1 FASES DE LA METODOLOGÍA DMAIC
2.2.1.1 DEFINIR
Es el primer paso para definir las oportunidades, alcances objetivos y participantes, en
general este paso lo que define es que se hará y cuáles serán los resultados del
proyecto. Según (Aldo Cambar, 2015). Para definir apropiadamente el problema se
debe responder a ¿Por qué se debe hacer esto ahora?, ¿Cuál es el flujo general del
sistema?, ¿qué beneficios cuantificables se espera lograr del proyecto?, ¿Que se
necesita para lograr completar el proyecto exitosamente? En esta fase es importante
reflexionar sobre las mejoras y centrarse en las que sean más relevantes y viables.
Según (Aldo Cambar, 2015). Los entregables claves para entregarse en esta fase para
lograr responder las preguntas anteriores son:
13
 El chárter del proyecto.
 Mapa del proceso SIPOC.
 Voz del cliente.
2.2.1.2 MEDIR
Una vez definido el problema a atacar se deben recolectar los datos y e información
para establecer las mejoras. Según (Aldo Cambar, 2015). Se deben determinar el
comportamiento y las características del proceso. Para esto es muy necesario
determinar cuáles son los requisitos del proceso o producto que se entrega al cliente y
se percibe como clave (Variable de desempeño) y que parámetros (variables de
entrada) son lo que tienen un efecto en el desempeño. A partir de estas variables del
proceso es que define la forma en que será medida la capacidad del proceso.
Algunas de las herramientas utilizadas en esta fase son:
 Gráfico de Pareto.
 Gráficos de control
2.2.1.3 ANALIZAR
En esta etapa se procede a realizar un análisis de la información recolectada del
estado actual del proceso, para así poder determinar la causa raíz de los defectos en el
proceso e identificar las oportunidades de mejora. Según (Aldo Cambar, 2015). En esta
14
etapa se seleccionan y se aplican herramientas de análisis a los datos recolectados en
la etapa de medir y se estructura el plan de mejoras potenciales a ser aplicadas en el
siguiente paso.
Entre las herramientas utilizadas en este paso se encuentran:
 Diagramas de causa – efecto.
 Estudio de correlación.
 Diagramas de flujo.
2.2.1.4 MEJORAR
Una vez determinado el problema en esta etapa se procede al diseño de las soluciones
que ataquen el problema raíz. Según (Aldo Cambar, 2015). Se desarrollan,
implementan y validan alternativas de mejora para proceso, para hacer esto se
necesita una lluvia de ideas que genere propuestas las cuales deben ser probadas
usando corridas pilotos dentro del proceso. Se debe verificar que la mejora potencial es
viable.
Herramientas utilizadas en esta fase:
 Lluvias de ideas
 Herramientas lean
 Simulación de eventos discretos.
15
2.2.1.5 CONTROLAR
Una vez validado que las soluciones funcionan para mejorar el desempeño del sistema
se necesita realizar controles que aseguren que dichas soluciones puedan sostenerse
sobre un periodo largo de tiempo y asegurar que los procesos sigan corriendo de forma
eficiente.
2.2.2 DIAGRAMA DE FLUJO
Este diagrama es la representación gráfica de un proceso de cualquier tipo de actividad
que se desarrolle en la empresa, se trata de una descripción visual. Según (Edgar.
Garcia, 2016). Dentro de las ciencias de la computación un diagrama de flujo es la
representación gráfica de un algoritmo, es de gran importancia para codificar un
programa en algún lenguaje de programación. En otras palabras, se puede decir que
un diagrama de flujo puede utilizarse para la representación de cualquier tarea para
facilitar su comprensión y puesta en práctica.
16
2.2.2.1 Elementos del diagrama de flujo
2.2.3 DIAGRAMA ISHIKAWA
Es un diagrama que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede
verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano
horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una
de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria
y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus
soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.
17
Este diagrama causal es la representación gráfica de las relaciones múltiples de causa-
efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso.
2.2.4 DIAGRAMA DE PARETO
Es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente,
de izquierda a derecha y separados por barras. Permite asignar un orden de
prioridades. El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto es decir,
que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes. El
diagrama facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas comerciales.
Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus posibles
causas no es un proceso lineal, sino que el 20% de las causas totales hace que sean
originados el 80% de los efectos y rebotes internos del pronosticado. El principal uso
que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder establecer un orden de
prioridades en la toma de decisiones dentro de una organización. Evaluar todas las
fallas, saber si se pueden resolver o mejor evitarla.
18
2.2.5 Entrevistas
La entrevista es una técnica de gran utilidad en la investigación cualitativa para recabar
datos; se define como una conversación que se propone un fin determinado distinto al
simple hecho de conversar. Es un instrumento técnico que adopta la forma de un
diálogo coloquial. Canales (2006) la define como "la comunicación interpersonal
establecida entre el investigador y el sujeto de estudio, a fin de obtener respuestas
verbales a las interrogantes planteadas sobre el problema propuesto". Heinemann
(2003) propone para complementarla, el uso de otro tipo de estímulos, por ejemplo
visuales, para obtener información útil para resolver la pregunta central de la
investigación.
Se argumenta que la entrevista es más eficaz que el cuestionario porque obtiene
información más completa y profunda, además presenta la posibilidad de aclarar dudas
durante el proceso, asegurando respuestas más útiles.
La entrevista es muy ventajosa principalmente en los estudios descriptivos y en las
fases de exploración, así como para diseñar instrumentos de recolección de datos (la
entrevista en la investigación cualitativa, independientemente del modelo que se decida
emplear, se caracteriza por los siguientes elementos: tiene como propósito obtener
información en relación con un tema determinado; se busca que la información
recabada sea lo más precisa posible; se pretende conseguir los significados que los
informantes atribuyen a los temas en cuestión; el entrevistador debe mantener una
actitud activa durante el desarrollo de la entrevista, en la que la interpretación sea
continua con la finalidad de obtener una compresión profunda del discurso del
19
entrevistado). Con frecuencia la entrevista se complementa con otras técnicas de
acuerdo con la naturaleza específica de la investigación.
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
20
3.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.1 Enfoque cuantitativo
Los métodos cuantitativos se centran en mediciones objetivas y análisis estadístico,
matemático o numérico de los datos recopilados mediante encuestas, cuestionarios o
mediante el uso de técnicas informáticas para manipular los datos estadísticos
existentes. La investigación cuantitativa se centra en recopilar y generalizar datos
numéricos entre grupos o explicar un fenómeno en particular.
Para entender el problema y definir la base se analizó el proceso y las acciones que
llevan a las no conformidades. Se hizo un estudio de la encuesta de satisfacción y el
documento que genera el departamento de ventas cuando se genera algún problema
con él envío incorrecto de los partes automotrices.
3.1.2 Tipo de Investigación
3.1.2.1 Investigación Exploratoria
Esta investigación se realizó de forma exploratoria, porque en esta empresa nunca se
había aplicado ni investigado sobre los sistemas de gestión de calidad y no tenían
ningún conocimiento sobre ella ni tampoco como implementarla y esto afecta el alcance
de sus metas.
21
“Es una investigación que se realiza para obtener un primer conocimiento de la
situación para luego realizar una posterior más profunda, por eso se dice que tiene un
carácter provisional. Por lo general, es descriptiva, pero puede llegar a ser explicativa”
(Barrantes, 2001, p.64)
3.2 METODOLOGÍA PARA LA DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Etapa Definir de la metodología DMAIC
Etapa ¿En qué consiste? Herramientas por aplicar
Para esta etapa se inicia con la
diagramación del flujo de proceso
actual de ventas con el fin de
obtener una mejor visión del  Diagrama de Flujo
proceso en estudio, además de la  Encuesta y documentos
Definir recolección de datos sobre las como herramienta para
insatisfacciones identificadas por recolección de datos
parte de los clientes.
Se estudia la información
recolectada para así poder definir
el problema y sus afectaciones.
Cuadro 1. Etapa Definir de la metodología DMAIC
Fuente: Equipo de trabajo
22
3.3 METODOLOGÍA PARA LA MEDICIÓN Y RESPALDO CUALITATIVO DE
PROYECTO.
Etapa Medir de la metodología DMAIC
En esta fase se desarrolla la Etapa
“Medir”, en la cual se puede
observar mejor el proceso y su  Gráfico de Pareto
Medir funcionamiento para poder  Gráficos de Pastel
establecer las oportunidades de
mejora para evitar las no
conformidades.
Cuadro 2. Etapa Medir de la metodología DMAIC
23
3.4 METODOLOGÍA PARA LA PROPUESTA DE MEJORA, CONSTRUCCIÓN O
PUESTA EN PRÁCTICA DE UN NUEVO PROCESO, PRODUCTO O SERVICIO
Etapa Analizar de la metodología DMAIC
Se procede a realizar un análisis
del proceso actual, esto para
identificar la causa raíz de los
Analizar problemas que se presentan e  Diagrama de Ishikawa
identificar las oportunidades de
mejora.
Cuadro 3. Etapa Analizar de la metodología DMAIC
24
3.5 METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO
Etapa Mejorar de la metodología DMAIC
En esta etapa se validan
alternativas de mejora para el
proceso, que aborden las causas
Mejorar raíz identificadas en la etapa  Lluvia de ideas
Analizar, con el fin de identificar
que sean viables y poder
desarrollarlas.
Cuadro 4. Etapa Mejorar de la metodología DMAIC
25
3.6 METODOLOGÍA PARA LA VERIFICACIÓN, ASEGURAMIENTO, CONTROL Y
SEGUIMIENTO DE RESULTADOS
Etapa Controlar de la metodología DMAIC
En esta etapa se procede a
determinar si la implementación de
las soluciones está siendo efectiva
para abordar el problema que dio
origen al proyecto.
Para esto se deben realizar
nuevas mediciones y análisis de
Controlar las variables críticas de calidad y  Diagrama de Gantt
contrastarlas con los valores
iniciales antes de implementar la
mejora. Si el proyecto ha sido
exitoso se observarán mejoras en
grados suficientes, lo que permitirá
afirmar que se han cumplido los
objetivos propuestos inicialmente.
Cuadro 5. Etapa Controlar de la metodología DMAIC
26
CAPÍTULO IV: LÍNEA BASE Y ANÁLISIS DE CAUSAS
27
28
4.1 DEFINIR
4.1.1 Diagrama de Flujo
Este el primer paso para comenzar con la mejora del proceso, ya que el punto de partida del mejoramiento es reconocer
la necesidad. En este se comienza con la identificación de los posibles proyectos Seis Sigma. El propósito de la etapa
Definir es, como dice su nombre, definir el entendimiento del problema a solucionar, definir objetivos, propósito y alcance
del proyecto. Además, en esta etapa se documenta información clave sobre el proceso, definir problemas y métricas; una
vez se tienen claras todas las áreas o puntos de mejora, la siguiente actividad es la de conocer y entender el proceso tal
cómo es en la actualidad, identificar cuáles son los clientes internos y externos que dependen del proceso que se está
evaluando y analizar cómo afecta directamente al cliente, así como los beneficios esperados.
4.1.2 Encuesta y documentos como herramienta para recolección de datos
Se realizó una encuesta de 7 preguntas, con el fin de conocer la satisfacción percibida
por los clientes con respecto al servicio de venta que realiza la empresa Carrocerías
Express CR. La muestra que se tomó en cuenta para la poner en práctica la
herramienta fue de 50 talleres, y por medio de esto, se puede conocer 50 opiniones
para tener una visión amplia de cómo los clientes se han sentido con el servicio
brindado.
Encuesta de satisfacción de los clientes

Tu opinión es muy importante para nosotros y queremos conocerla .
1. ¿Considera que nuestro representante de ventas tenía el conocimiento
suficiente del producto para atender su consulta? *
o Si
o No
2. ¿Considera que nuestro representante de ventas fue cortés y profesional al

momento de comunicarse con usted? *
o Si
o No
3. En una escala de 1 a 5, donde 1 significa muy malo, 5 muy bueno, ¿Cómo

evalúa la rapidez con que recibió su cotización? *
o Muy malo
o Malo
o Regular
o Bueno
o Muy bueno
evalúa la cortesía y atención del mensajero que entregó su producto? *
o Muy malo
o Malo
o Regular
o Bueno
o Muy bueno

evalúa la calidad de nuestros productos? *
o Muy malo
o Malo
o Regular
o Bueno
o Muy bueno

evalúa el precio del producto? *
o Muy malo
o Malo
o Regular
o Bueno
o Muy bueno
7. En una escala del 0 al 10, ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestros
productos o servicios a tus familiares, colegas o amigos? *
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
31
4.2 MEDIR
4.2.1 Gráficos de pastel
32
33
34
4.2.2 Diagrama de Pareto
35
BIBLIOGRAFÍA
Aldo Cambar, J. O. (2015). Integrando la Metodologia DMAIC de Seis Sigma con la simulacion
de eventos discretos en Flexim. Obtenido de
https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/30038413/RP147-with-cover-page-v2.pdf?
Expires=1645318691&Signature=SXgVnjfp4l6T0s8Xcs9GL2R14vYxBIDnmOr4oD2dLX
TateXI-RejhCnC-HEUz1FQE9B3-
dVdcy16ctrvWZ~3xGgx~X1bjWCddBj~3jYjUNoBby229Htlj1uCWsRbxo0xTDpuIbhaIG8P
Xye5WHWU45
36
Edgar. Garcia, J. G. (2016). Diagrama de flujo. Obtenido de
http://odin.fi-b.unam.mx/salac/practicasFP/fp_p5.pdf
Martins, J. (2022). Asana. Obtenido de https://asana.com/es/resources/gantt-chart-basics
Morales, E. (2018). Instituto de ingenieria del conocimiento. Obtenido de

https://www.iic.uam.es/digital/como-medir-el-impacto-online-en-proyectos-sociales/
Ilerna. (2020). ¿Qué es el Diagrama de Gantt? [Video]. Youtube.

https://www.youtube.com/watch?v=7dXAFrxBOCY
Canales, M. (2006) Metodologías de la investigación social. Santiago: LOM Ediciones. p. 163-

165.
Heinemann, K. (2003) Introducción a la metodología de la investigación empírica en las

ciencias del deporte. Barcelona: Paidotribo.
37

Avance FINAL. Administración de La Calidad. GRUPO 3

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I AVANCE PROYECTO FINAL

1.1 DESCRIPCION GENERAL DEL PROBLEMA..............................................................................5

1.1.1 Antecedentes del problema...................................................................................................5

1.3.1 Objetivo General.......................................................................................................................9

2.1 MARCO CONCEPTUAL RELATIVO A LA CARRERA.........................................................12

3.1.1 Enfoque cuantitativo..............................................................................................................21

3.3 METODOLOGÍA PARA LA MEDICIÓN Y RESPALDO CUALITATIVO DE PROYECTO.. .23

3.4 METODOLOGÍA PARA LA PROPUESTA DE MEJORA, CONSTRUCCIÓN O PUESTA EN

3.5 METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO.......................................25

3.6 METODOLOGÍA PARA LA VERIFICACIÓN, ASEGURAMIENTO, CONTROL Y

1.1.1 Antecedentes del problema.

La implementación de un sistema de gestión de calidad se ha convertido en una

adquirir un elevado nivel de competitividad. Por tal motivo, la implementación de la

norma ISO 9001:2015 se convierte en una herramienta básica de toda gestión

empresarial que permitirá a la organización establecer una metodología para la mejora

continua, conducirá a la satisfacción de las necesidades del cliente, y servirá como

punto de partida para la implementación de otros sistemas de gestión como el

medioambiental o la prevención de riesgos laborales.

1.1.2 Descripción del problema.

Carrocerías Express es una empresa costarricense que se dedica a la importación y

como una empresa altamente competitiva y cumpliendo con las exigencias y

implementar un sistema de gestión de la calidad, ya que hasta el momento no cuenta

con ninguno. Con la respectiva documentación de un sistema de gestión de calidad se

permitirá controlar todos los procesos detalladamente y gestionar adecuadamente toda

la organización y externamente se verá reflejado en la prestación del servicio.

1.1.3 Justificación del problema.

La empresa está consciente del rápido crecimiento en cuanto a la competitividad entre

necesita una mejora en la calidad de sus procesos.

La implementación de un modelo de calidad lograría satisfacer las necesidades de la

empresa anteriormente nombradas, así como la excelencia en la gestión de la calidad

de los procesos dentro de la empresa.

AI ofrecer un servicio de calidad se garantiza que los productos se encuentren en

a que cada repuesto sea el adecuado.

1.2 INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.

Somos importadores directos de repuestos automotrices, trabajamos con esfuerzo y

dedicación en pro de la satisfacción de nuestros clientes, para garantizarles productos

de calidad, al mejor precio y en el menor tiempo.

Ser los proveedores de repuestos automotrices de preferencia para nuestros clientes,

reconocidos a nivel nacional por nuestra calidad, eficiencia y servicio.

Compromiso: Garantizamos productos originales al mejor precio del mercado

Trabajo en equipo: Trabajamos unidos para lograr un objetivo en común "clientes

1.2.3 Organigrama General.

1.3.1 Objetivo General.

Proponer un sistema de gestión de calidad en el proceso de ventas de la

empresa Carrocerías Express CR, en la ciudad de Heredia, durante el segundo

cuatrimestre del año 2022, para ofrecer un servicio de calidad al cliente y

1.3.1.1 Objetivos específicos.

1) Diagnosticar el proceso de ventas a través de un mapeo que permita la

identificación de los errores de calidad que se presentan en cada etapa.

2) Cuantificar las inconformidades de clientes externos sobre la calidad del servicio

brindado que se han detectado en el proceso de ventas.

3) Proponer mejoras en cada uno de los elementos analizados que permitan la

correcta implementación de un SGC.

4) Elaborar un análisis costo beneficio con el fin de evidenciar la mejora económica

de la propuesta desarrollada en este proyecto.

La propuesta de este proyecto abarca el Departamento de Ventas de la empresa

Carrocerías Express CR ubicada en la ciudad de Heredia, la cual también incluye a

todos los futuros clientes beneficiados por sus servicios.

 Debido al Covid-19 no fue posible realizar una visita presencial en la empresa

para observar el proceso.

 La implementación de las propuestas que se brindarán en este trabajo quedará

a consideración de la empresa Carrocerías Express CR.