TELL-SGC-M001 Manual de Calidad

TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA.
MANUAL DE LA CALIDAD
ISO 9001:2008
Código: TELL-SGC-M001
Versión: 4
Nit. 800207730-0
Fecha Aprobación:
MANUAL DE CALIDAD 03/02/2014
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TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCION, OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD …….…. 3

1.1. OBJETIVO DEL MANUAL …………………………………..………………….……..…….... 3
1.2. ALCANCE DEL MANUAL …………………………………..………………………..…….…. 3
1.3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ………………………..…..… 3
2. PRESENTACION DE LA EMPRESA ………………………………………………………………...... 4

2.1. RESEÑA HISTORICA
2.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
2.3. MISION DE TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA. …. ………….….…….…. 4
2.4. VISION DE TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA. ………………….…….…. 5
2.5. REFERENCIA NORMATIVA
PROCEDIMIENTOS EXIGIDOS POR LA NORMA PARA LA GESTION

DOCUMENTAL ……………………………………………………………….…..…. 6
2.5.1.1. CONTROL DE DOCUMENTOS ……………………………………….…….... 6
2.5.1.2. CONTROL DE REGISTROS …………………………………………….…….. 6
3. INFORMACION DE LA EMPRESA ………………….……………..…………………….……………. 7
3.1. PRESENTACION ……………………………………………………………...….…………… 7
3.2. RESEÑA HISTORICA ……………………………………………………..…….…………….. 7
3.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ……………………………………..…….……………. 8
3.4. MISION …………………………………………………………………………………………... 8
3.5. VISION …………………………………………………………………………………………… 8
3.6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ……………………………..……….…………… 9
3.6.1. POLITICA DE LA CALIDAD.…….…………………………………..……….………….. 9
3.6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD ……………………………………..……….…………… 9
3.6.3. GESTION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE ……………..……….…………….. 9
3.6.4. RELACION DE LA POLITICA CON LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD ….….…. 10
3.6.5. OBJETIVOS DE CALIDAD EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL …….….. 10
3.6.6. POLITICA DE NO CONSUMO DE ALCOHOL O DROGAS ALUCINOGENAS …...10
3.6.7. VALORES CORPORATIVOS ………………………………………………….……….. 11
3.7. RECURSOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ………………….……….. 12
3.8. COMUNICACIÓN INTERNA ……………………………….……………………….………...12
3.9. PROCESOS ……………………………..…………………………………………….…….… 13
3.9.1. IDENTIFICACION DE PROCESOS …………………………..……………………….. 13
3.9.2. MAPA DE PROCESOS …………………………………………………………….…… 14
3.9.3. GESTION DE PROCESOS …………………………………………………………….. 14
3.9.4. INTERACCION ENTRE LOS PROCESOS …………………………………………... 16
CONTROL DEL
ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:
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NOMBRE Patricia Chacón González Juan Miguel Barrera Caicedo Jairis Pastor Torres Hernandez
CARGO Coordinadora de calidad Gerente Presidente de la Junta Directiva
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3.9.5. LISTADO GENERAL DE PROCEDIMIENTOS ………….…………………………… 16

3.10. ANALISIS DE LOS CLIENTES …………………………………………………………….... 17
3.11. ANALISIS DE LA EMPRESA Y DEL ENTORNO …….…………………………….……… 18
3.11.1. MATRIZ DOFA DE T.E.L.L. …………………………………………………….……….. 20
1. INTRODUCCION, OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD
El presente manual de calidad refleja la convicción de que el Sistema de Gestión de la Calidad contribuye a
satisfacer las necesidades de nuestros clientes internos y externos.
Es la intención de Transporte Ejecutivo del Llano Ltda., demostrar la capacidad para proporcionar servicios
que conlleven a la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del Sistema, incluidos los procesos
para la mejora continúa del Sistema y el aseguramento de la conformidad con los requisitos del cliente y la
normatividad aplicable.
El Manual de Calidad es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es
controlada la prestación de nuestros servicios, bajo requerimientos de la norma ISO 9001:2008.
2. PRESENTACION DE LA EMPRESA
2.1. PRESENTACION
Por definición legal el transporte es una industria que está encaminada proteger y asegurar contra riesgos y
necesidades los valores más preciados del ser humano, que incluyen en el transporte de las personas, la
vida de los usuarios.
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., es una empresa organizada que va de la mano con el
desarrollo de Villavicencio y el Departamento del Meta prestando el servicio de Transporte de Pasajeros a la
comunidad en general en sus modalidades Servicio de Transporte Municipal.
2.2. RESEÑA HISTORICA
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., nació con el ánimo de conformar una nueva empresa
con el 80 % de propietarios y parque automotor de la extinta empresa TRANSPORTE COROCORA S.A.,
luego de que le fue cancelada su licencia de funcionamiento según Resolución 094 de 1993.
Mediante Res. 039 de 1994 la Secretaria de Transito otorga Licencia de Funcionamiento y clasificación con
clase de vehículos: Buses, Busetas, Taxis y Camperos y con las rutas y demás especificaciones que le
habían sido asignadas a la cancelada empresa TRANSPORTE COROCORA S.A., para el tránsito Urbano
Municipal, se han expedido las siguientes resoluciones por parte de la Secretaría de Tránsito Municipal:
 Res. 502 de fecha (10/12/2001), otorga habilidad en la modalidad colectivo, determinando

características de operación.
 Res. 503 de fecha (10/12/2001), otorga habilidad en la modalidad Mixtos, determinando
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 Res. 504 de fecha (10/12/2001), otorga habilidad en la modalidad de Taxis, determinando

TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., se ha habilitado para el Servicio de Transporte Terrestre
Automotor Especial, otorgada por el Ministerio de Transporte mediante la Res. 106 de fecha (18/10/2001).
2.3. ORGANIGRAMA
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2.4. MISION
Prestar el más eficaz servicio de Transporte de pasajeros destacándonos por el confort, cumplimiento y
seguridad, contando con un moderno parque automotor, superando las expectativas de nuestros clientes
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a través de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y aportando al desarrollo Turístico de

nuestra Región
2.5. VISION
Proyectarnos para el año 2015 como la empresa líder en Servicios de Transporte y Turismo cumpliendo con
los estándares en Gestión de la Calidad, seguridad y Tecnología, aplicando el mejoramiento continuo con
énfasis en la capacitación del Talento Humano en busca de la Excelencia a nivel local y Regional.
2.6. CAMPO DE APLICACIÓN Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Este Sistema aplica a la Prestación del Servicio de Transporte Terrestre Automotor en las modalidades de
Municipal y Especial, Direccionamiento Estrategico, Gestión de los recursos y marketing, Sistema de
Gestión de Calidad, Gestión del Talento Humano, Gestión Contable, Soporte Técnico.
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA.,
considera el ingreso de los vehículos en las dos líneas de trabajo, prestación del servicio, evaluación y
acciones de mejora.
2.7. REFERENCIAS NORMATIVAS
El Sistema de Gestión de calidad de la empresa TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., se

elaboró con base en los requisitos normativos de la ISO 9001:2008.
2.8. EXCLUSICIONES
ISO 9001:2008, 7.3 (Diseño y Desarrollo): Este numeral describe las actividades que se realizan para
diseñar y construir un producto lo cual NO APLICA en el caso de TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO
LTDA., puesto que el objeto social es prestar el servicio de transporte automotor terrestre colectivo de
pasajeros en las modalidades de Municipal y de Especial, razón por la que el presente numeral se
EXCLUYE de nuestro Sistema de Gestión de Calidad.
ISO 9001:2008, 7.6 (Control de los dispositivos de seguimiento): TRANSPORTE EJECUTIVO DEL
LLANO LTDA., controla la prestación de sus servicios a través de mecanismos de observación y
percepción del cliente frente al servicio recibido; de esta manera no requerimos contar con ningún tipo de
dispositivo de seguimiento que requiera calibrarse, en razón de esto este numeral NO APLICA y se
EXCLUYE de nuestro Sistema de Gestión de Calidad.
3. GLOSARIO DE ABREVIATURAS
TELL: Transporte Ejecutivo del Llano Ltda.

SGC: Sistema de Gestión de Calidad
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STE: Servicio de Transporte Especial

STM: Servicio de Transporte Municipal
MT: Ministerio de Transporte
STM: Secretaria de Tránsito Municipal
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1. REQUISITOS GENERALES
4.1.1. MAPA DE PROCESOS
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., ha establecido un Mapa de Procesos que estructura tres
Macroprocesos: Estratégicos, Misionales y de Apoyo; los cuales contienen los siguientes procesos:
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1. Procesos Estratégicos: Abreviatura:

 DIRECCION ESTRÁTEGICA (DES)
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (SGC)
2. Procesos Misionales:
 GESTION DE LOS RECURSOS Y MARKETING (GRM)
 SERVICIO DE TRANSPORTE MUNICIPAL (STM)
 SERVICIO DE TRANSPORTE ESPECIAL (STE)
3. Procesos de Apoyo:
 GESTION DEL TALENTO HUMANO (GTH)
 GESTION CONTABLE (GCT)
 SOPORTE TECNICO (Proc. Externo)
5.1.1. INTERACCION ENTRE LOS PROCESOS
En el documento “Caracterización de Procesos”, define para cada uno de los procesos, los elementos básicos
que lo caracterizan y permite comprender el proceso de manera general e interrelacionada con otros procesos.
Dentro de los aspectos tenidos en cuenta para la caracterización vale la pena mencionar:
 Las entradas ya sean de información, actividades o insumos a ser trasformadas y determinar quién es el
proveedor de dicha entrada.
 Las actividades que agregan valor para transformar las entradas en salidas del proceso, y determinar quien
es el cliente de estas salidas, es decir quien las requiere o debe usar para activar otro proceso o satisfacer
una necesidad.
 Recursos humanos, infraestructura, información y ambiente de trabajo necesarios para ejecutar

satisfactoriamente el proceso.
5.1.2. Caracterización de procesos

VERSIO FECHA
CODIGO NOMBRE RESPONSABLE
N APROBACION
Caracterización de Procesos Dirección
TELL-DES-D007 3 05/11/2013 Junta Directiva y Gerencia
Estratégica
Caracterización de Procesos Sistema de
TELL-DES-D008 3 05/11/2013 Coordinador de Calidad
Gestión de Calidad
Caracterización de Procesos
TELL-DES-D009 3 05/11/2013 Junta Directiva y Gerencia
Gestión de los recursos y marketing
Caracterización de Procesos Jefe Operativo de
TELL-DES-D010 3 05/11/2013
Servicio de Transporte Especial Transporte Especial
Caracterización de Procesos Líder de transporte
TELL-DES-D011 4 17/09/2014
Servicio de Transporte Municipal municipal
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Caracterización de Procesos Gestión de Coordinador de Talento

TELL-DES-D012 4 18/09/2014
Talento Humano Humano
Caracterización de Procesos
TELL-DES-D013 3 05/11/2013 Coordinador de Calidad
Gestión Contable
4.1.1.1. DIRECCION ESTRÁTEGICA

Objeto: Asegurar la correcta organización, planificación y ejecución de todas las actividades inherentes al
desarrollo organizacional y objeto social de la empresa.
Jefe de Proceso: Junta Directiva y Gerencia.
4.1.1.2. GESTION DE LOS RECURSOS Y MARKETING

Objeto: Garantizar la sostenibilidad de la empresa, proporcionando tranquilidad a los socios y afiliados.
Jefe de Proceso: Junta Directiva y Gerencia.
4.1.1.3. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Objeto: Integrar adecuadamente los requisitos y lineamientos definidos en las normas ISO 9001:2008,
para obtener la certificación en Calidad.
Jefe de Proceso: Coordinador de Calidad y Contratación
4.1.1.4. SERVICO DE TRANSPORTE MUNICIPAL

Objeto: Garantizar la calidad del servicio a los usuarios de nuestra empresa en la modalidad de Transporte
Municipal.
Jefe de Proceso: Líder de Transporte Municipal
4.1.2.5. SERVICIO DE TRANSPORTE ESPECIAL

Objeto: Garantizar que el servicio de Transporte Especial sea brindado dentro de los lineamientos
establecidos por la ley (Dec.174) y proporcionando calidad en la gestión administrativa y el servicio.
Jefe de Proceso: Jefe Operativo del Servicio de Transporte Especial.
4.1.1.5. GESTION DEL TALENTO HUMANO

Objeto: Administrar el Talento Humano de la empresa, propendiendo porque sea altamente calificado e
involucrado en la mejora continua de sus competencias, garantizando la retribución económica y
prestaciones correspondientes y verificando su adecuado desempeño al cumplimiento de la misión y la
visión.
Jefe de Proceso: Coordinador de Talento Humano
4.1.1.6. GESTION CONTABLE

Objeto: Garantizar el desarrollo de las actividades que se manejan a través del área Contable.
Jefe de Proceso: Auxiliar Contable
4.1.1.7. SOPORTE TECNICO
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Proceso que se identifica como externo y se considera importante dentro del cumplimiento de la
conformidad de los servicios prestados y aunque no realizamos las actividades si las controlamos.
Jefe de Proceso: Subgerente
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., estableció, documentó e implementó un Sistema de

Gestión de Calidad de acuerdo con los requisitos de las Normas ISO 9001:2008 y para tal efecto:
 Identificó los Procesos necesarios para su gestión e interacción.
 Se elaboró la Caracterización para los Procesos, que incluye los criterios y métodos para garantizar que
la gestión del mismo se lleve a cabo de una manera eficaz. Así mismo incluye los métodos de medición
de cada uno de los Procesos.
 Asegura la disponibilidad de recursos para la gestión del Sistema de Gestión de la Calidad, a través del
presupuesto, el espacio físico y la disponibilidad de la mano de obra en lo referente a asesores.
 Se definió el criterio de medición a través de indicadores de gestión, que se pueden identificar en la

caracterización de procesos.
 Planifica el control sobre la prestación del servicio mostrando su dinámica en la caracterización de

procesos que intervienen.
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1. GENERALIDADADES
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., dispuso de los recursos necesarios para adelantar la
documentación necesaria para cumplir con los requisitos exigidos por el cliente, el SGC y por la norma
internacional ISO 9001:2008.
4.2.2. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS EXIGIDOS POR LA NORMA
Nombre del Numeral de la

OBJETO DEL PROCEDIMIENTO
procedimiento ISO 9001:2008
Control de Establecer criterios para estandarizar la presentación de los documentos que
Documentos 4.2.3. se elaboran y manejan en Transporte Ejecutivo del Llano Ltda., a ser aplicados
TELL-SGC-P004 en el Sistema de Gestión de Calidad.
Establecer una metodología para el control de registros del Sistema de
Control de
Gestión de la Calidad de Transporte Ejecutivo del Llano Ltda., de tal forma que
Registros 4.2.4.
se puedan identificar, almacenar, proteger, recuperar, definir tiempos de
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retención y definir su disposición final.
Auditoría Interna 8.2.2. Verificar si el sistema de Calidad, a través de su documentación, (Manual de
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Calidad, Procedimientos, Instrucciones y Registros) atiende las disposiciones

establecidas por el Sistema de Calidad, así como también se realiza la
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Verificación a través del análisis crítico de los métodos operativos que están
siendo utilizados, el cumplimiento de lo que está reflejado en los documentos.
Control del Determinar las directrices y metodología para llevar el control de las No
Servicio no Conformidades en cuanto a la Prestación de algún servicio por cuenta de la
8.3.
Conforme empresa determinando las acciones correctivas y preventivas.
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Acciones Establecer métodos necesarios que nos permitan ejecutar acciones
Correctivas y 8.5.2 correctivas y preventivas con el fin de eliminar las causas de las no
Preventivas 8.5.3 conformidades reales y potenciales previniendo su ocurrencia o recurrencia y
TELL-SGC-P003 la implementación de acciones de mejora.
4.2.1.2. LISTADO GENERAL DE PROCEDIMIENTOS
CODIGO NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO PROCESO AL QUE PERTENECE

Gestión de las Peticiones, Quejas y
TELL-DES-P001 Dirección Estratégica (DES)
Reclamos.
TELL-DES-P002 Revisión Gerencial Dirección Estratégica (DES)
TELL-GRM-P001 Elaboración del Presupuesto Gestión de los Recursos y Marketing (GRM)
TELL-GRM-P002 Conservación de los Bienes Gestión de los Recursos y Marketing (GRM)
TELL-GRM-P003 Compras Gestión de los Recursos y Marketing (GRM)
TELL-GRM-P004 Marketing y Publicidad Gestión de los Recursos y Marketing (GRM)
TELL-GRM-P005 Contratación Gestión de los Recursos y Marketing (GRM)
TELL-SGC-P001 Control del Servicio no conforme Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
TELL-SGC-P002 Auditorías Internas de Calidad Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
CODIGO NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO PROCESO AL QUE PERTENECE
TELL-SGC-P003 Acciones Correctivas y Preventivas Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
TELL-STE-P001 Gestión del Transporte Especial Servicio de Transporte Especial (STE)
TELL-STM-P001 Gestión del Transporte Municipal Servicio de Transporte Municipal (STM)
TELL-GTH-P001 Contratación de Personal Gestión del Talento Humano (GTH)
TELL-GTH-P002 Nomina Gestión del Talento Humano (GTH)
TELL-GCT-P001 Recaudos Gestión Contable (GCT)
TELL-GCT-P002 Pagos Gestión Contable (GCT)
TELL-GCT-P003 Registro de la Contabilidad Gestión Contable (GCT)
TELL-SGC-P004 Control de Documentos Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
TELL-SGC-P005 Control de Registros Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
5.1.3. Compendio de Procedimientos (ver anexos)
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4.2.2. MANUAL DE CALIDAD
4.2.2.2. OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo del presente Manual es presentar en forma clara y coherente la estructura del Sistema de
Gestión de la Calidad de Transporte Ejecutivo del Llano Ltda., dando cumplimiento de la Norma ISO
9001:2008 asegurando la buena prestación de los servicios brindados como resultado de la interacción de
los procesos definidos y que apoyan fundamentalmente la toma de decisiones de la Alta Dirección.
4.2.2.3. CAMPO DE APLICACIÓN DEL MANUAL

La descripción de la composición de los procesos definidos por TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO
LTDA., desde los estrategicos que enmarcan las lineas y politicas empresariales, los misionales
proporcionandole estructura al funcionamiento de la empresa, su interacción y gestión para lograr la
adecuada atención de los servicios, así como los de apoyo que contribuyen al logro de la misión de la
empresa.
4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS
El Sistema de Calidad de TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., se documenta según la

siguiente estructura documental.
MANUAL
1er. Nivel DE CALIDAD ¿Qué se hace?; Descripción del sistema, Política,
POLITICA Y
OBJETIVOS Objetivos, respuesta a requisitos aplicables.
DE CALIDAD
Información especificada sobre: Quién,
2do. Nivel Cómo, Cuándo, Dónde, Qué y porqué
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS efectuar las actividades.
Proporcionan detalles técnicos

3er. Nivel FORMATOS, REGISTROS, INSTRUCTIVOS, sobre cómo realizar el trabajo y
PROGRAMAS, DOCUMENTOS EXTERNOS registrar los resultados.
 Manual de calidad: Plantea la forma como será administrado el Sistema de Calidad y el alcance de la
gestión, incluyendo la descripción de su Red de Procesos, interrelación de procesos, responsabilidades y
compromisos adquiridos, para su implementación y mantenimiento.
 Política y Objetivos de Calidad: Define las directrices del Sistema de Calidad de la Corporación, así
como los resultados que se esperan alcanzar con la implementación de los procesos documentados. Se
constituyen en el marco de referencia para el desarrollo de todo el sistema de calidad.
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 Procedimiento: Manera específica de realizar un conjunto de actividades. El procedimiento describe la

actividad incluyendo qué, cómo, cuándo, quién y por qué se realiza. También identifica al personal y los
procesos o dependencias involucrados en la actividad.
 Instructivos: Los instructivos describen cómo se realiza una tarea. Con este documento, puede
obtenerse información detallada del procedimiento o la actividad. Tanto los procedimientos como los
instructivos, están destinados a propiciar la clara comprensión de las tareas que deben ejecutarse, y
garantizar la continuidad del proceso de trabajo, aunque haya cambios en el personal encargado.
 Caracterizaciones: Documento que describe en forma resumida las actividades, entradas y salidas,
clientes y proveedores de un proceso. Además relaciona los recursos necesarios, sean estos humanos,
infraestructura, información y ambiente de trabajo.
 Formatos: Son aquellos documentos donde se consignan los datos obtenidos en el desarrollo de una
actividad, convirtiéndose en registros de calidad del Sistema.
 Listados: Relacionan la información principal de los documentos y registros del Sistema de Gestión de
Calidad, para facilitar la ubicación y estado del documento.
 Documentos de Origen Externo: Documentos que no fueron generados al interior de la Empresa, pero
su información es esencial para el normal desarrollo de un proceso o actividad. Por lo tanto es necesaria
su inclusión dentro de los records en los procedimientos que se documentaron dentro del Sistema.
 Registros: Corresponden a la evidencia objetiva de ejecución de un procedimiento o actividad dentro del

mismo, los cuales deben ser diligenciados por quien ejecuta la actividad, siguiendo las mismas
indicaciones que al respecto se presentan en el procedimiento descrito.
Los registros de calidad se organizan de la siguiente forma, se divide los registros en grupos de acuerdo con
el código y consecutivo, asignando carpetas en el archivador.
Las disposiciones sobre identificación, conservación, protección y recuperación se establecen en los

Procedimientos:
TEL-SGC-P005 “Control de Registros”, TELL-SGC-P004 “Control de Documentos”. TELL-SGC-P004

“Control de Documentos”.
4.2.3.2. Alcance de los documentos definidos en el Sistema de Gestión de la Calidad
Tipo de Documento ALCANCE Y PROVENIENCIA

 Plataforma Estratégica, Caracterización de Procesos, Procedimientos
detallados, Registros, Programas, Manual de Calidad, Normas del
Básico del Sistema de
Ministerio de Transporte y La Secretaria de movilidad de Villavicencio,
Gestión de la calidad
documentos o actividades de la que pueden estar presentados en
forma impresa, CD, Video, folleto y otras.
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Tipo de Documento ALCANCE Y PROVENIENCIA

 Manual Sistema de Gestión Calidad SGC.
 Política Calidad SGC
Control de Documentos y
 Objetivos del Sistema de Gestión Calidad SGC.
Registros Internos del
 Procesos, instructivos, anexos, formatos y programas del sistema de
Sistema de Gestión de la
gestión Calidad SGC.
Calidad SGC.
 Caracterizaciones de Procesos.
 Procedimientos
Los que emiten el Ministerio de Transporte y la Secretaria de Tránsito y
Documentos Externos Transporte Municipal los cuales se clasifican en el archivo general de la
empresa en la carpeta que corresponda.
4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., tiene establecido un instructivo TELL-SGC-P004

“Instructivo para la creación de documentos” y un procedimiento TELL--SGC-P005 “Control de Registros”
documentados para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección,
la recuperación, la retención y la disposición de los mismos. Contamos con un compendio de todos los
registros de la empresa en el registro TELL-SGC-R001 “Listado Maestro de Registros”.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
La Dirección asegura la responsabilidad de cumplir con los requisitos del cliente, el control sobre los
procesos durante la prestación de los servicios y la mejora continua.
Las directrices y compromisos organizacionales en cuanto a calidad, se encuentran plasmados en la

Política de Calidad, la cual fue construida a partir de las necesidades del cliente y las partes interesadas y
está alineada con la misión y visión de TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA.
A través de actividades de capacitación se divulga la política de calidad del SGC, en auditorías internas y
en la revisión por la Gerencia se verifica su entendimiento y aplicación en los puestos de trabajo además
de su adecuación a las necesidades y expectativas de por parte del personal de TRANSPORTE
EJECUTIVO DEL LLANO LTDA.
5.2. COMPROMISO DE LA DIRECCION
El compromiso de la Dirección con la implementación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad SGC
se evidencia a través de:
 Elaboración del Acta (No.009 de 2009) de Junta directiva para el compromiso con la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad.
 Disponibilidad de los recursos para contratar un asesor.
 Disponibilidad de recursos para realizar los cambios pertinentes.
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 Se adelantan reuniones con el fin de escuchar a su equipo de trabajo y de esta manera mejorar
continuamente.
 Disponibilidad de tiempo para que el funcionario que coordina el Sistema de Gestión de la Calidad
disponga del tiempo necesario para apropiarse del sistema.
 Asignación de recursos necesarios para identificar, comunicar y dar cumplimiento a los requisitos del
cliente, a los legales y a los reglamentarios exigidos por la norma.
 Establecimiento y divulgación de la política y objetivos de calidad.
 Realización de revisiones constantes por parte de la Gerencia.
 Revisión, medición y seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
 Revisión de los servicios prestados y catalogados según los clientes como no conformes si existieren.
 Preparación de Auditorias.
 Seguimiento permanente al cumplimiento de los compromisos adquiridos con el cliente y las partes
interesadas, a través de los controles descritos en cada procedimiento y en el seguimiento a las
órdenes de trabajo.
 Documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
La planificación general del Sistema SGC se realiza a partir de los resultados de la revisión por la Dirección
donde se definen acciones para garantizar su conveniencia, modificaciones u oportunidades de mejora.
5.3. ENFOQUE AL CLIENTE
5.3.1. GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES:
 Satisfacción de nuestros clientes ofreciendo servicios conforme a las especificaciones y requisitos

establecidos por la ley, proporcionando valor agregado al servicio un trato humano a nuestros clientes.
 Optimizar los procesos aplicando control permanente y mejoramiento continuo sobre los mismos.
 Certificar inicialmente la empresa en la norma internacional ISO 9001:2008.
 Definir recursos económicos y logísticos para la implementación del Sistema.
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 Capacitar nuestro Talento Humano en las competencias del personal que promuevan actitudes seguras
y responsables para el desarrollo de esta política.
5.4. POLITICA DE CALIDAD
En Transporte Ejecutivo del Llano Ltda., Es un compromiso brindar un Servicio eficiente y oportuno,
generando un valor agregado que garantice la fidelidad de nuestros socios y afiliados, desarrollando un
mejoramiento continuo en nuestras operaciones; en pro de ello contamos con un personal cálido y
competente para el cumplimiento de sus labores propendiendo por la solidez de nuestra empresa.
5.5. PLANIFICACION
5.5.1. OBJETIVOS DE CALIDAD
 Satisfacer las expectativas de nuestros Clientes.

 Superar las expectativas y necesidades de nuestros Clientes.
 Contar con un Talento Humano selecto y competente.
 Retroalimentar nuestros procesos a través de la Revisión Continua y la generación de Acciones
Correctivas, Preventivas y de Mejoramiento.
 Desarrollar estrategias para incursionar a nivel Turístico y contribuir con el desarrollo de nuestra región.
5.5.1.1. OBJETIVOS DE CALIDAD EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
 Implementar el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, capacitando el personal para

que esté preparado ante cualquier situación que se presente en su lugar de trabajo.
 Desarrollar prácticas donde el personal identifique los tipos de riesgos en el desarrollo de sus labores
para minimizarlas haciendo uso de las metodologías tratadas en la Gestión del Riesgo.
 Dotar al personal de los implementos de seguridad necesarios para el desarrollo de sus actividades.
5.6. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
En TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., se definió a través del Acta de Junta Directiva No.
009 de fecha Diciembre de 2009, el compromiso de implementar el Sistema de Gestión de Calidad y los
Roles y responsabilidades frente a todo el Sistema.
5.6.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
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Se ha definido al Gerente de la empresa como representante de la dirección en representación de la

Asamblea General de Socios y la Junta Directiva, para que sea la persona que revise todos los
elementos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad.
5.6.3. COMUNICACIÓN
5.6.3.1. COMUNICACIÓN INTERNA
Los principales medios de comunicación, empleados para la difusión del Sistema de Gestión de Calidad, son
la capacitación y reuniones de refuerzo con los administrativo de todas las áreas, donde se tratan temas
sobre aspectos generales de la norma, estado del Sistema de Gestión de Calidad, cambios en los procesos
y subprocesos, permitiendo la participación activa de los usuarios del Sistema.
El uso de correos electrónicos y la presentación de boletines o comunicados en las diferentes carteleras de

la empresa es otro de los medios de comunicación ágil empleado en el proceso de implementación del
sistema de Gestión de la Calidad.
La comunicación interna también fluye a través de comités de trabajo, como el Comité de Dirección,
encuentros conversacionales por dependencias, que son espacios para el intercambio de información y
búsqueda de opciones de mejoramiento.
5.7. REVISION POR LA DIRECCION
5.7.1. GENERALIDADES
La dirección ha delegado al Gerente como representante de la misma para que sea el encargado de revisar
toda la documentación y acciones relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad.
La Gerencia permanentemente observa el desempeño del sistema de gestión SGC en las reuniones con los
responsables del proceso del Sistema de Gestion de Calidad; sin embargo la revisión general al sistema de
gestión se realizará anualmente con el fin de verificar su conveniencia, adecuación y eficacia.
Sea determinado un procedimiento llamado REVISION GERENCIAL (TELL-DES-P002), donde describimos

las actividades propias al análisis del Sistema de Gestión de Calidad realizadas por el representante de la
Dirección con el fin de establecer acciones preventivas, correctivas y de mejora en el desarrollo de los
procesos.
Tambien es muy importante analizar la coherencia y la relacion entre la Politica de Calidad y los Objetivos de
Calidad.
RELACION ENTRE LA POLITICA DE CALIDAD Y LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

En Transporte Ejecutivo del Llano Ltda., Es un  Satisfacer las expectativas de nuestros Clientes.
compromiso brindar un Servicio eficiente y  Superar las expectativas y necesidades de nuestros
oportuno, generando un valor agregado que
garantice la fidelidad de nuestros socios y afiliados, Clientes.
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 Retroalimentar nuestros procesos a través de la

Revisión Continua y la generación de Acciones
desarrollando un mejoramiento continuo en Correctivas, Preventivas y de Mejoramiento.
nuestras operaciones,  Desarrollar estrategias para incursionar a nivel
Turístico y contribuir con el desarrollo de nuestra
región.
en pro de ello contamos con un personal cálido y  Contar con un Talento Humano selecto y
competente para el cumplimiento de sus labores
competente.
propendiendo por la solidez de nuestra empresa.
5.7.2. INFORMACION PARA LA REVISION
La siguiente información del Sistema Gestión de Calidad, es utilizada como insumo para la Revisión por la
Dirección:
 Propuestas o recomendaciones para mejorar la política calidad.
 Resultados de las auditorías internas.
 Análisis de los resultados de la medición de satisfacción del cliente.
 Análisis de los resultados de los indicadores de gestión de los procesos.
 Informe de acciones correctivas y preventivas implementadas.
 Informe de seguimiento a las revisiones Direcciónles anteriores.
 Recomendaciones para la mejora del sistema.
 Consolidado de P.Q.R.S. que se han presdentado en la empresa.
Los registros resultantes de las revisiones realizadas por cuenta de la dirección son:
TELL-DES-R034 Actas de Revisión Gerencial.

TELL-SGC-R015 Registro de Acciones correctivas y Preventivas.
TELL-SGC-R020 Analisis, Seguimiento y Evaluación de las Acciones de mejora.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. RECURSOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
HS INFR
HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO INFORMACION

 Asamblea de  Iluminación adecuada  Los procedimientos,
Socios  Oficinas instructivos,
 Junta Directiva  Computadores  Espacios de trabajo caracterizaciones y
formatos asociados a
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 Software
 Sistema de Información
 Equipos de apoyo en
campo
 Profesionales
 Muebles cómodos
 Técnicos cada proceso.
 Impresoras
 Auxiliares
 Scanner
 Teléfonos – Fax
 Internet
6.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
6.2.1. Revisar la página No. 4 de este manual ORGANIGRAMA,
6.2.2. VALORES CORPORATIVOS
Los valores en Transporte Ejecutivo del Llano Ltda., surgieron gracias al acuerdo conjunto de empleados
y asociados para determinar las bases sobre las cuales crece nuestra empresa. Los presentamos sin
mostrar resaltación de unos sobre otros.
Estos son los valores corporativos que guiaran la conducta y las actividades de los funcionarios de
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., hacia el logro de su misión:
 Honestidad: Es una cualidad de calidad humana que consiste en comportarse y expresarse con
coherencia y sinceridad, y de acuerdo con los valores de verdad y justicia.
 Lealtad: Fidelidad, sinceridad cumplimiento del deber con honor, legalidad.
 Ética: Conjunto de reglas y valores que definen la conducta correcta y la incorrecta.
 Trabajo en Equipo: Realización de una tarea por medio de un grupo de personas, que integra los
esfuerzos individuales, capacidades diversas de cada integrante, dividiendo el trabajo de acuerdo a
funciones especificas, así logrando los objetivos deseados.
 Amabilidad: Es la disposición de atender comedidamente a los demás.
 Buen Servicio: Es un servicio que incorpore todos los componentes en él para obtener satisfacción en
la experiencia del cliente.
 Eficiencia: Responder a las solicitudes de los clientes esmerándose por solucionar adecuada y
prontamente.
 Eficacia: Capacidad para cumplir en el lugar, cantidad y calidad las metas y objetivos establecidos.
 Compromiso: Capacidad de Responder a las funciones asignadas por la empresa.

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 Seguridad: Confianza que nace de la sensación de ausencia de peligro por las precauciones que se
toman al realizar las actividades laborales.
 Tolerancia: Prima el respeto a las ideas y formas de actuar de los demás aun cuando no se piensa
igual.
 Recurso Humano: Es el trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de esta
empresa en pro de los objetivos misionales de la misma.
7. PRESTACION DEL SERVICIO
7.1. PLANIFICACION DEL SERVICIO

La planificación de los servicios y requisitos solicitados por el cliente, se realizan de acuerdo con lo
establecido en cada proceso e incluye:
 Objetivos de calidad.
 Identificación de actividades a realizar.
 Recursos para ejecución de actividades.
 Sistema de seguimiento y control de calidad.
 Identificación de controles legales.
 Control sobre el proceso externo.
La planificación general del Sistema de Gestión de Calidad se realiza a partir de los resultados de la revisión
por la Dirección donde se definen acciones para garantizar su conveniencia, modificaciones u oportunidades
de mejora.
Los resultados de la Planificación se presentan en los siguientes documentos:

DOCUMENTO CONTENIDO
Mapa de Procesos.
Estructura organizacional y responsabilidades.
Objetivos de calidad.
Manual de Calidad
Actividades de control.
Documentos legales.
Procedimientos específicos para la prestación del Servicio.
Muestra toda la estructura organizacional y los compromisos de cada
Plataforma Estratégica
miembro de la empresa con el Sistema de Gestión de la Calidad.
Secuencia ordenada de actividades a desarrollar durante la prestación del
Procedimientos
Servicio.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1. ANALISIS DE LOS CLIENTES Y DE LOS SERVICIOS PRESTADOS

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SERVICIOS QUE OFRECE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

CLIENTES
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA. DE LOS CLIENTES
Representación Juridica a través de la
afiliación a la empresa.
Trámites ante la Secretaria de Transito
Municipal y el Ministerio de Transporte.
Apoyo con la contratación de personal

operativo para Busetas y Taxis.
Expedición de planillas de control de Rutas,

órdenes de trabajo, planillas de viajes
ocasionales para taxis, Extractos de
contratos .
Oportunidad del Servicio.
Diligenciamiento a tiempo de los documentos
Agilidad
reglamentarios para la operación de los
vehículos.
Cofinanciación y apoyo
Afiliados Transporte
Municipal Intermediación en la adquisición de las
Satisfacción
polizas de Responsabilidad Contractual y
Afiliados Transporte extracontractual.
Mejoramiento continuo
Especial
Acompañamiento en los procesos legales
Buena atención
Empresas Y Entidades que le interpongan a los afiliados.
Públicas
Generación de empleo
Regulación a través de programas de
verificación y control al estado de los
Orientación constante
vehículos.
Acompañamiento.
Representación ante colegios o empresas
donde están laborando los vehículos
afiliados.
Transporte de estudiantes
Transporte de empleados
Expresos
Transporte de turistas
Transporte colectivo municipal
Transporte individual de pasajeros (taxis).
Servicio de transporte empresarial (personal
y equipos).
7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., es una empresa dedicada a la prestación del Servicio de
Transporte Automotor Municipal y Especial, por lo cual es indispensable que nuestros vehículos operen sin
problemas cumpliendo con la siguiente normatividad: ley 336 de 1996, ley 769 de 2002, decretos 170, 172,
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174, 175 y 176. Además de adecuar todos nuestros registros para no presentar incovenientes al realizar los
trámits ante nuestros entes de control como lo son el Ministerio de Transporte y la Secretaria de Transito y
Transporte Municipal.
7.2.3. ANALISIS DE LA EMPRESA Y EL ENTORNO:
7.2.3.1. MATRIZ DOFA
Al análisis DOFA es la herramienta estrátegica por excelencia más utilizada, aunque a veces de forma intuitiva y
sin conocer su nombre tecnico. El beneficio que se obtiene con su aplicación es conocer la situación real en
que se encuentra la empresa, así como el riesgo y oportunidades que le brinda el mercado. El objetivo de este
análisis de entorno DOFA es el que todas las partes involucradas en la actividad identifiquen las debilidades,
amenazas, fortalezas y oportunidades que puedan afectar en mayor o menor medida a Transporte Ejecutivo del
Llano Ltda.
Las debilidades y Fortalezas pertenecen al ambito interno de la empresa, al realizar el análisis de los recursos y
capacidades; este análisis debe considerar una gran diversidad de factores relativos a aspectos de prestación
de servicio, marketing, infraestructura, factor financiero, etc.
Las Oportunidades y amenazas pertenencen al ambito externo es el estudio del entorno que afecta el desarrollo
de nuestra razón social.
Las oportunidades se encuentran en aquellas áreas que podian generar rendimientos.

Las amenazas están en aquellas áreas donde la empresa encuentra dificultad para desarrollarse.
El nombre lo adquiere de sus iniciales DOFA:
 Debilidades: También llamados puntos débiles: son aspectos que limitan o reducen la capacidad de
desarrollo efectivo de la estratégia de la empresa, constituyen una amenaza para la organización y
deben, por tanto, ser controladas y superadas.
 Oportunidades: Es todo aquello que pueda suponer una ventaja competitiva para la empresa, o bien
representar una posibilidad para mejorar la rentabiliadad de la misma o aumentar la cifra de sus
negocios.
 Fortalezas: También llamadas puntos fuertes: son capacidades, recursos, posiciones alcanzadas y,
consecuentemente, ventajas competitivas que deben y pueden servir para explotar oportunidades.
 Amenazas: se define como toda fuerza del entorno que puede impedir la implantación de una
estratégia, o bien reducir los ingresos esperados o su rentabilidad.
DEBILIDADES
ANALISIS
INTERNO
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ELABORÓ: OPORTUNIDADES
REVISÓ: APROBÓ:
DOFA CARGO Coordinadora de calidad Gerente Presidente de la Junta Directiva
FORTALEZAS
ANALISIS
EXTERNO
AMENAZAS
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Áreas a considerar para el Análisis DOFA:
RECURSOS HUMANOS
ESTRATEGIA
RECURSOS FINANCIEROS
ANALISIS
INTERNO COSTOS / MARGENES
EQUIPOS E INSTALACIONES
DOFA CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
PROVEEDOR / CLIENTES
COMPETIDORES DEL SECTOR
ANALISIS
EXTERNO SITUACION MACROECONOMICA
SITUACION DEL MERCADO
REQUISITOS LEGALES
El resultado de esta matriz nos traerá como resultados planes de mejora e ideas que buscan la
mejora continua de los procesos y del Sistema de Gestión de Calidad.
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MATRIZ DOFA DE TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA.
ANALISIS INTERNO
FORTALEZAS:
- El recurso Humano de la empresa se capacita a

través de un proceso de inducción que le permite
desarrollar sus funciones con seguridad y confianza. DEBILIDADES:
- Se han diseñado varios programas para el control de
vehículos y bienestar de nuestro personal. - El salario ofrecido para el personal profesional
- Se ha estructurado el procedimiento de Marketing y algunas veces no cumple con las expectativas del
publicidad para atender prontamente las solicitudes de mismo, provocando bajas importantes para la empresa.
contratación con empresa privadas y estatales. - Falta fortalecer el Sistema de Recuperación de
- Los ingresos de dinero son constantes debido a la cartera.
cantidad de vehículos vinculados.
- Los costos en cuanto al servicio Municipal son - Falta de una política clara y estricta con respecto al
mínimos. recaudo de cartera.
- La actualización del sistema documental y gestión de - La persona que opera la sucursal virtual de las
archivo en la empresa. cuentas bancaria generalmente es la misma que
- Las oficinas de atención son amplias y cómodas. realiza las conciliaciones.
- El parque automotor se está modernizando - Falta control sobre los vehículos del Transporte
constantemente para cumplir con las necesidades de Especial.
nuestros clientes. - No se ha aprovechado la empresa a nivel de Turismo,
- El personal se ha preparado para brindar una encontrándonos habilitados para ello.
atención adecuada y amable. - Falta mayor cumplimiento en algunas actividades
- Los operativos frecuentes realizados al transporte programadas con fecha calendario, como operativos
municipal por el Inspector de rutas. del programa de revisión y mantenimiento a los
- El seguimiento exhaustivo a las P.Q.R.S. e informes vehículos y realización de encuestas de satisfacción a
de inspección de rutas reportadas en Gerencia. los clientes.
- La Gestión de la Empresa para velar por la
renovación de los documentos obligatorios para la
operación de vehículos en las dos modalidades
manejadas en la empresa.
ANALISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES: AMENAZAS:
- Baja calidad en la prestación del servicio de Transporte

Municipal de las empresas. -El Servicio informal de Transporte colectivo a nivel
- Imagen que tiene Transporte Ejecutivo del Llano Ltda., municipal y escolar (taxis, vehículos particulares y
frente a las empresas aseguradoras. mototaxismo)
- Apoyo inter empresarial para las actividades de control - La viabilidad que otorga el Gobierno para que macro
y despacho de vehículos. empresas puedan licitar en el desarrollo del
- Pertenecer a TULLO S.A. como socios y tener un lugar transporte masivo de pasajeros.
de reconocimiento dentro de la sociedad. - Los altos niveles de inseguridad que está
- Estamos empresarialmente reconocidos como una manejando la ciudad, afectando a toda la comunidad.
empresa solida, emprendedora y con la experiencia -
suficiente por lo que nos llegan invitaciones a licitar de
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los diferentes sectores de la región.
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7.2.4. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Los medios empleados para mantener nuestros clientes informados de las novedades que se presentan en la
Empresa se realizan a través de los siguientes medios:
 Fijación de información en las distintas carteleras: Se cuenta con una cartelera en cada área de trabajo
visitadas por nuestros clientes.
 Circulares: Cuando es una información específica se emplean las circulares y se les hace llegar a su
sitios de trabajo.
 Llamadas telefónicas. La empresa cuenta con un Plan ilimitado de minutos además de un directorio
actualizado de nuestros clientes, lo que permite la comunicación permanente con ellos.
 Oficios: En caso de detectar que alguna información que se requería de nuestros clientes se envía por
correo certificado para garantizar que la información es recibida.
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO
EXCLUIDO DEL S.G.C. DE TELL
7.4. COMPRAS
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., ha diseñado un procedimiento TELL-GRM-P003 “Compras”

para establecer las actiividades relacionadas con las compras y los registros quedan evidenciados en los
registros: TELL-GRM-R008 “Inscripción del Proveedor”, TELL-GRM-R009 “Listado de Proveedores aprobados”,
TELL-GRM-R010 “Orden de Compra”.
7.5. PRESTACION DEL SERVICIO
Para TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., es indispensable contar con todos los requisitos que
son reglamentarios ya que el servicio de Transporte en Colombia está regulado por diferentes entes de control.
Para garantizar nuestro servicio, la empresa maneja un cronograma de revisiones preventivas para los
vehículos donde se manifiesta las anomalías y el plazo para corregirlas y de esta manera logramos que nuestro
parque automotor este en optimas condiciones y se preste el servicio acorde como exigen nuestros clientes.
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE
La empresa debe conservar los documentos que le pertenecen a los propietarios de los vehículos afiliados a
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., ya que pueden servirle de respaldo en caso de pérdida o
daño de alguno de ellos y para ello la empresa maneja un archivo donde reposan todos los documentos de los
vehículos que ingresan, los cuales se archivan por carpeta independiente para cada vehículo y contiene toda la
información requerida como: el SOAT, Tarjeta de Operación, Licencia de Transito y Revisión Técnico mecánica.
Estos documentos se encuentran en optimas condiciones de conservación ya que se cuenta con un área de
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archivo con anaqueles diseñados para el almacenamiento de las carpetas donde reposa, está área se asea
mensualmente y se aplican insecticidas.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
EXCLUIDO DEL S.G.C. DE TELL.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., ha planificado e implementado a través del proceso
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD con sus procedimientos TELL-SGC-P001 “CONTROL DEL
SERVICIO NO CONFORME”, TELL-SGC-P002 “AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD”, TELL-SGC-P003
“ACCIONES COORECTIVAS Y PREVENTIVAS”, donde se determinan los mecanismos para realizar la
medición, el análisis y la mejora en la prestación de sus servicios, estos procedimientos son coherentes con
la norma ISO 9001:2008 y permiten demostrar la conformidad del mismo.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1. SATISFACCION DEL CLIENTE
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., identifica diferentes tipos de clientes con quienes
tenemos nuestras líneas de negocios:
 Clientes Internos del Servicio de Transporte Municipal: Propietarios y conductores de Busetas, taxis
y camperos afiliados a nuestra empresa con radio de acción municipal.
 Clientes Internos del Servicio de Transporte Especial: Propietarios y conductores de camionetas

Doble Cabinas, Camionetas de pasajeros, Microbuses, Busetas y buses.
 Clientes Externos de Servicio de Transporte Especial Escolar: Son todas las instituciones que
firman contrato de prestación de servicios con nuestra empresa.
 Clientes Externos de Servicio de Transporte Especial Empresarial: Son las empresas privadas y
públicas que firman contrato de prestación de servicios con nuestra empresa.
Luego de tener identificados a nuestros clientes se establecen Encuestas de satisfacción del Cliente con el fin
de verificar si está o no satisfecho con el servicio que le presta la empresa en cada una de sus áreas y a su vez
nos permite identificar las no conformidades que se presentan y mejorarlas continuamente.
Otro método que utiliza la empresa para medir la percepción de los clientes es por medio de un formato
llamado PQRS (Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias TELL-DES-R005), este formato nos permite ver
como presta el servicio los funcionarios de la empresa y los conductores del parque automotor y son
diligenciados por las personas que acceden a nuestros servicios, el cual se evalúa como es su comportamiento
en el momento en que lo estén prestando y así mismo cualquier anomalía que se presente se dará solución
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inmediata por parte de la Alta Dirección que va desde una capacitación hasta una sanción definitiva de la
empresa.
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8.2.2 AUDITORIA INTERNA

TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., tiene definido el procediemiento TELL-SGC-P002
“AUDITORIA INTERNA”, donde se definen las actividades mediante las cuales se audita ya sea el S.G.C. o
algún procesos especifico. Los registros resultantes de este procedimiento son: TELL-SGC-R015
“Acciones correctivas ”, TELL-SGC-R016 “Programación anual de auditorias”,TELL-SGC-R017 “Plan
Especifico de Audiotorias”, TELL-SGC-R018 “Ejecucion del Plan Especifico de Auditorias”, TELL-SGC-
R019 “Acta de Cierre y Apertura”, TELL-SGC-R020 “Analisis, seguimiento y evaluacion a las acciones de
mejora”.
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

La medición y seguimiento de los Procesos a través de los indicadores de Gestión establecidos en la
caracterización de cada Proceso. TELL-SGC-D004 y para la medición de los indicadores se usa el registro
TELL-SGC-R101 “Tabla de medición de indicadores”.
 En la caracterización de cada Proceso se establecieron los indicadores que permitirán realizar su

medición y en el cuadro control de indicadores.
 Fórmula para cada indicador.
 Frecuencia de medición.
 Meta
 Responsable de la recolección de datos.
El análisis de los datos es responsabilidad de la Coordinación del SGC en conjunto con los dueños de
cada Proceso. Los resultados de los análisis se presentan a la Dirección para que allí se establezcan las
medidas correctivas o preventivas a que haya lugar.
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL SERVICIO
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., tiene definido DOS PROCESOS MISIONALES en
donde se cotemplan los servicios que ofrecemos a nuestros clientes iternos y externos, entre cada
procedimiento existen controles para asegurar la calidad en el servicio prestado apoyados por los
procedimientos encaminados al control y el continuo seguimiento del cumplimiento de los requisitos
normativos y las expectativas de nuestros clientes.
8.3. CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., cuando sea aplicable trata los servicios no conformes
mediante la aplicación de acciones para eliminar la no conformidad: registro TELL-SGC-R015 “Registros
de Acciones correctivas y preventivas”, apoyados de memorandos, circulares y demás documentos de
comunicación interna que permita asegurarnos la no reincidencia en el servicio no conforme presentado y
realizando su respectivo seguimiento a traves del registro TELL-SGC-R020 “Analisis, Seguimiento y
Medición de las acciones de mejora”.
El Servicio no conforme se registra a través del registro TELL-DES-R004 “Registro de P.Q.R.S.” y se

presenta a la Alta Dirección TELL-DES-R005 “Consolidado de P.Q.R.S.”, elementos base para la los
procedimientos TELL-DES-P002 “Revisión Gerencial” y TELL-SGC-P001 “Control del servicio no
conforme”.
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8.4. ANALISIS DE DATOS
TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y para evaluar dónde puede realizarse
la mejora continua de la eficacia del SGC.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre:
 La satisfacción del Cliente: TELL-SGC-R011 “Encuestas de satisfacción del Cliente Interno”, TELL-
SGC-R011 “Encuesta de satisfacción al Cliente Externo de Servicio Especial”, TELL-SGC-R012
“Encuesta de satisfacción al Cliente Externo de Servicio Especial Escolar”, TELL-SGC-R014 “Encuesta
de Satisfacción al Cliente de Servicio Municipal”.
 Las tendencias del proceso a través del análisis de los indicadores.
Los resultados de dicha información pueden emplearse:
 Como información de entrada para l revisión por la dirección (numeral 5.6) porcedimiento TELL-DES-
P002 “Revisión Gerencial”;
 Como información de entrada para los procesos de decisión de acciones correctivas (numeral 8.5.2) y
preventivas (numeral 8.5.3), procedimiento TELL-SGC-P003 “Acciones Correctivas y Preventivas”.
 Como información de entrada para evaluar la satisfacción del cliente (numeral 8.2.1) procedimientos
TELL-DES-P001 “Gestión de las PQRS” y TELL-SGC-P001 “Control del Servicio no conforme”.
 Y como evidencia de la conformidad con los requisitos normativos y del cliente.
8.5. MEJORA
8.5.1. MEJORA CONTINUA
La mejora continua se evidencia en TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., por el crecimiento en
afiliados a nuestra empresa, ya que para nosotros la Atención es un valor agregado muy bien recibido por
nuestros clientes, además de la creación del área de Coordinación de Calidad que asegura una fluidez en el
desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.
8.5.2. ACCION CORRECTIVA Y 8.5.3. ACCION PREVENTIVA

Se definió un procedimiento que incluya el reporte de las no conformidades, el analisis de sus causas y la
toma de decisiones para mitigar o eliminar los riesgos o no conformidades potenciales y reales.
Se definió un procedimiento TELL-SGC-P003 “Acciones Correctivas y Preventivas”.
9. ANEXOS
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1. Compendio de la Caracterización de los Procesos.

2. Compendio de los Procediemientos.
10. BIBLIOGRAFIA
NORMA ISO 9001:2008 Guia para las pequeñas empresas. Stándards Australia International.
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Rev. No. Modificaciones Fecha
1 Creación del documento 23/05/2010
2 Se actualiza con las la interacción de los procesos 23/05/2011
Se modifica el mapa de proceso, se elimina los procesos de

3 30/11/2013
documentación y el proceso de Marketing queda en procesos misionales.
Se actualiza el mapa de proceso, el organigrama, planeación estratégica y
4 03/02/2014
codificación de algunos procedimientos.
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1. INTRODUCCION, OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD …….…. 3

2. PRESENTACION DE LA EMPRESA ………………………………………………………………...... 4

PROCEDIMIENTOS EXIGIDOS POR LA NORMA PARA LA GESTION

3.9.5. LISTADO GENERAL DE PROCEDIMIENTOS ………….…………………………… 16

2.2. RESEÑA HISTORICA

 Res. 502 de fecha (10/12/2001), otorga habilidad en la modalidad colectivo, determinando

 Res. 504 de fecha (10/12/2001), otorga habilidad en la modalidad de Taxis, determinando

a través de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y aportando al desarrollo Turístico de

2.6. CAMPO DE APLICACIÓN Y ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

2.7. REFERENCIAS NORMATIVAS

El Sistema de Gestión de calidad de la empresa TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., se

TELL: Transporte Ejecutivo del Llano Ltda.

STE: Servicio de Transporte Especial

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES

4.1.1. MAPA DE PROCESOS

1. Procesos Estratégicos: Abreviatura:

5.1.1. INTERACCION ENTRE LOS PROCESOS

 Recursos humanos, infraestructura, información y ambiente de trabajo necesarios para ejecutar

5.1.2. Caracterización de procesos

Caracterización de Procesos Gestión de Coordinador de Talento

4.1.1.1. DIRECCION ESTRÁTEGICA

4.1.1.2. GESTION DE LOS RECURSOS Y MARKETING

4.1.1.3. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1.1.4. SERVICO DE TRANSPORTE MUNICIPAL

4.1.2.5. SERVICIO DE TRANSPORTE ESPECIAL

4.1.1.5. GESTION DEL TALENTO HUMANO

4.1.1.6. GESTION CONTABLE

4.1.1.7. SOPORTE TECNICO

TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., estableció, documentó e implementó un Sistema de

 Identificó los Procesos necesarios para su gestión e interacción.

 Se definió el criterio de medición a través de indicadores de gestión, que se pueden identificar en la

 Planifica el control sobre la prestación del servicio mostrando su dinámica en la caracterización de

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

4.2.2. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS EXIGIDOS POR LA NORMA

Nombre del Numeral de la

Calidad, Procedimientos, Instrucciones y Registros) atiende las disposiciones

4.2.1.2. LISTADO GENERAL DE PROCEDIMIENTOS

CODIGO NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO PROCESO AL QUE PERTENECE

5.1.3. Compendio de Procedimientos (ver anexos)

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD

4.2.2.2. OBJETIVO DEL MANUAL

4.2.2.3. CAMPO DE APLICACIÓN DEL MANUAL

4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS

El Sistema de Calidad de TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., se documenta según la

Proporcionan detalles técnicos

 Procedimiento: Manera específica de realizar un conjunto de actividades. El procedimiento describe la

 Registros: Corresponden a la evidencia objetiva de ejecución de un procedimiento o actividad dentro del

Las disposiciones sobre identificación, conservación, protección y recuperación se establecen en los

TEL-SGC-P005 “Control de Registros”, TELL-SGC-P004 “Control de Documentos”. TELL-SGC-P004

4.2.3.2. Alcance de los documentos definidos en el Sistema de Gestión de la Calidad

Tipo de Documento ALCANCE Y PROVENIENCIA

Tipo de Documento ALCANCE Y PROVENIENCIA

4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS

TRANSPORTE EJECUTIVO DEL LLANO LTDA., tiene establecido un instructivo TELL-SGC-P004

Las directrices y compromisos organizacionales en cuanto a calidad, se encuentran plasmados en la

5.2. COMPROMISO DE LA DIRECCION

 Disponibilidad de los recursos para contratar un asesor.

 Disponibilidad de recursos para realizar los cambios pertinentes.

 Establecimiento y divulgación de la política y objetivos de calidad.

 Realización de revisiones constantes por parte de la Gerencia.

 Revisión, medición y seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.