CALIDAD ASESORIA Y SERVICIO LR

CASO DE ESTUDIO
DESARROLLO DE PROCEDIMIENTOS

En la empresa METAIL fabricante de piezas de aluminio, se presentan quejas de los clientes debido
a incumplimientos relacionados con el producto, la empresa tiene pocos años laborando y aunque
siempre han existido las quejas, en los últimos 6 meses han aumentado significativamente, sin
precisarse aún sus causas.

A continuación se ofrece una breve explicación de cómo la empresa ha trabajado desde sus inicios
hace 5 años y como esta constituida:

El Gerente de producción TSU. Tolomeo Matas es un veterano que posee 15 años de experiencia
en el área metalmecánica. A su gerencia le reportan el Coordinador de Mantenimiento TSU Juan
Torres el cual ejecuta solo mantenimiento correctivo según solicitud del Gerente Producción; la
Almacenista María Villa quien también es responsable del embalaje y despacho de los productos
terminados; y el supervisor de producción Pedro Flores, a este último le reportan los operarios de
manufactura.

El Gerente de Calidad Ing. Leonardo Fabio, también conocedor del área metalmecánica tiene 3
años en la empresa, y posee una gran cantidad de instrumentos de medición bajo su custodia, a él
le reportan 3 inspectores de calidad.

La Gerencia de Ventas y Mercadeo la regenta el Sr. Juan Martin quien recibe directamente del
cliente las solicitudes de productos, las cuales entrega a producción mediante copia de
requerimiento; previamente y antes de aceptar la solicitud del cliente el grupo gerencial define la
posibilidad de fabricación y la fecha de cumplimiento.

El proveedor de la Materia prima (laminas de aluminio) ubicado cerca de la frontera en Colombia,

entrega por lo general todos los pedidos según Orden de Compra de METAIL.

La Gerencia de Gestión Humana recibe de las diferentes gerencias las necesidades de formación y
el resultado de las evaluaciones de desempeño, con los cuales prepara el plan anual
adiestramiento.

A partir del escrito anterior, usted debe desarrollar:

1. Un procedimiento cuyas actividades ayuden a disminuir las quejas, bajo los supuestos
que Ud. Considere (la empres no posee ningún procedimiento hasta la fecha)

2. El procedimiento debe poseer: Titulo, Objetivo, Alcance, Responsable, Normas (entre 3 a

5), descripción de actividades (entre 10 a 15), referencia a otro documento, formato.