Tema: Exposición de sugerencias, quejas y reclamaciones.

Revise los temas referentes a LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES, luego realice las
actividades

1. ¿Cuáles son los principales sistemas de recogida de información de clientes?

Describa todos los que conozca.

Los principales sistemas de recogida de información de clientes son:

Sugerencia: es una idea personal del cliente hacia la empresa o la prestación de un servicio,
con el fin de que esta mejore sus servicios.

Queja: esta es una expresión en donde el cliente manifiesta algún malestar durante su
atención.

Reclamación: la reclamación la realiza el cliente de forma irrevocable frente a una situación

que el cliente siente injusta o que no lo beneficia.

3. Determine un proceso de procedimiento para quejas y reclamaciones, para una empresa

que usted conozca.

Queja de un cliente

Formular la queja

Queja verbal Queja escrita

Dep. de atención al cliente Hoja de reclamaciones

Email directo a gerencia

Se entrevista a las partes involucradas

Se emite informe sobre solución

Se envía una cortesía
o acciones preventivas
al cliente perjudicado

Se habré un expediente
y se corrige las acciones
 2. Realice un cuadro sinóptico con principales motivos de queja en las empresas de hotelería y turismo; y plantee una solución para cada uno de ellos.

Se puede manifestar una queja por el excesivo tiempo de tramitación, alegando desconocimiento o falta de
profesionalidad para realizarlo
MOTIVOS DE QUEJAS EN LAS EMPRESAS HOTELERÍA Y TURISMO

Por aspectos
Se puede dar cuando se realiza una reservación por vía telefónica y esta no a sido atendida correctamente con
relacionados
la demanda del cliente
con las reservas
Cuando se realiza una reserva y se la cancelan sin un aviso adecuadamente

Cuando el detalle de la factura no pertenece a lo consumido por el cliente

Cuando se le manifiestan condiciones a la empresa por motivo de

Por aspectos descuentos o precios especiales y estos no son respetados
relacionados Cuando realizan una publicidad en donde admiten formas de pago y no las
con la permiten, por ej: pagar con tarjeta de crédito
factura
Cuando el tipo de cambio de moneda extranjero es excesivamente alto

Cuando las expectativas del cliente son engañadas

Cuando las instalaciones o lugares publicitados, no son iguales, están deteriorados, etc.

Por aspectos Cuando la atención no ha sido considerada

relacionados con Cuando la habitación no es la solicitada por el cliente
el propio servicio
Cuando el paquete turístico tiene engaños, por ejemplo: menús no variado, raciones pequeñas

Cuando no hay control ambienta

Cuando se extravía equipaje de los clientes