MOTIVOSDE

NO PAGO
COYUNTURALES RENUENTES
Cambios económicos del cliente, El cliente muestra una actitud
que afectan su capacidad de negativa o dudosa para realizar
pago temporalmente. un pago o normalizar la
obligación.

ESTRUCTURALES SIN CLASIFICAR

Cambios económicos que Hace referencia a casos
afectan la capacidad de pago puntuales que no aplica en las
del cliente de manera definiciones anteriores
permanente o a largo plazo.

TRANSITORIOS LIBRANZAS
La capacidad de pago no es Aplica para los casos
afectada en la economía del relacionados con el producto de
cliente y por lo general hace libranzas, es decir, el pago de
referencia a eventualidades créditos mediante descuento de
nómina del cliente.
 COYUNTURALES
CRÉDITO TERCERO

CUENTAS POR COBRAR

FECHA DE INGRESO DIFERENTE A FECHA DE VENCIMIENTO

OTRAS PRIORIDADES

PROBLEMA SECTORIAL

EMBARGO POR TERCERO

 CRÉDITO TERCERO
Paga un tercero no vinculado con el Banco.

CUENTAS POR COBRAR

• Aplica para independientes, contratistas y/o rentistas de
capital.
• Clientes que manifiesten estar vendiendo un inmueble y
esperan dicho dinero para realizar el pago de la cuota.
FECHA DE INGRESO DIFERENTE A
FECHA DE VENCIMIENTO
Cliente que cancela de forma inoportuna el pago de las
cuotas, debido a que su ingreso es posterior a la fecha del
vencimiento de la obligación.
 OTRAS PRIORIDADES

• Empleado que manifieste que una persona NO vinculada

con el banco le debe el dinero.
• Empleado prestara el dinero.
• Tiene como prioridad de pago otras obligaciones
financieras.
• Cuota compartida con un tercero no vinculado con el
banco.
• Vacaciones.
• Compra de cartera.
 PROBLEMA SECTORIAL
Paro, huelga, cierre de vías, afectación de actividades
económicas en particular que impacten el sector
económico.

EMBARGO POR TERCERO

Medida cautelar dentro de un proceso jurídico iniciado por
un tercero distinto al Banco.
 ESTRUCTURALES
CLIENTE EN LA CÁRCEL RECUPERADORA DE CRÉDITO ACOGIDO
CLIENTE FALLECIDO RECUPERADORA DE CRÉDITO POSIBLE

CLIENTE SECUESTRADO RECUPERADORA DE CRÉDITO RETIRADO

CLIENTE SUPLANTADO REDUCCIÓN DE INGRESOS
CUENTA EMBARGADA SIN EMPLEO
DESPLAZADO SOBREENDEUDAMIENTO

INCAPAC ITADO PARA TRABAJAR AUMENTO DE GASTOS

INTERDIC C IÓN DEMENCIA INCREMENTO DE CUOTA POR UVR

PROCESO CONTRA BANCO PERDIDA DE FRECH

RECLAMAC IÓN SEGUROS PERDIDA DE SEGURO INFLACIÓN

DEUDOR EN QUIEBRA SEPARACIÓN

 CLIENTE EN LA CÁRCEL
• Cliente se encuentra privado de la libertad debido a
declaración judicial.

• En caso de tener comunicación directa con el titular,

validar fuentes adicionales de ingreso que le permita
continuar con los pagos de la obligación.

CLIENTE FALLECIDO
Tercero informa el fallecimiento del titular / c odeudor o
Representante Legal.
 CLIENTE SECUESTRADO
• Cliente que se encuentra o se encontraba privado de la
libertad en contra de su voluntad, situación que
imposibilitó atender sus obligac iones de la forma correcta.
• Tercero asegura que el cliente se encuentra secuestrado,
situa ción que imposibilita el pago.
• Titular informa que debido a que fue secuestrado no ha
podido realizar el pago puntual de la cuota de sus
obligaciones.
• RUV ( Registro único de victimas)
 CLIENTE SUPLANTADO

• Corresponde a situac iones en las que el cliente manifiesta no

tener relación comercial con Banco Caja Social, debido a
que nunca ha solicitado créditos, ni radicado documentos.
No aplica para Gerencia Hipotecario.

• Cliente afirma: “yo nunca he firmado papeles”.

• “A mí nunca me han desembolsado un crédito.

 CUENTA EMBARGADA
• Medida judicial o de la administración pública que causa
la retención de los saldos depositados en las cuentas
corrientes.

• Se utilizará únicamente con el producto Cuenta Corriente,

sobre la que se genera el embargo.
 DESPLAZADO
• Cliente que por razones de seguridad se ve forzado a
abandonar su lugar de residencia o de trabajo.

• Iliquidez Situación en la cual el cliente no cuenta con

dinero efectivo o TDC para efectuar pago de sus
obligaciones.
INCAPACITADO PARA TRABAJAR
• Aplica para empleados e independientes. (Incluye
medicinas del titular )

• La situación impide la actividad laboral del titular, por

ejemplo, “tuve un accidente y estoy en cama, no me
puedo mover”.

• La situación afecta los ingresos del titular “tengo un

problema en la columna que me impide manejar mi
vehículo, este es mi único ingreso”.
 INTERDICCIÓN DEMENCIA
Cuando por decisión judicial se declara la incapacidad de
una persona para realizar actos o contratos por sí misma,
requiriendo de un tercero que lo represente y administre sus
bienes.

PROCESO CONTRA BANCO

Cliente manifiesta que tiene una DEMANDA contra el Banco,
razón por la cual no está interesado en recibir la gestión.
 RECLAMACIÓN SEGUROS
Cliente se encuentra a la espera de la decisión que tome la
aseguradora con relación a la reclamación presentada.

RECUPERADORA DE
CRÉDITO
ACOGIDO
Casos donde el cliente asegura que se acogió a un proceso
de negociación con una recuperadora de crédito. Resuelve
tu deuda.
 RECUPERADORA DE
CRÉDITO POSIBLE
Cliente manifiesta que desea acogerse a un proceso de
negocia ción con una reparadora de crédito.

RECUPERADORA DE
CRÉDITO
RETIRADO
Cliente asegura que realizó acuerdo con una recuperadora de
 REDUCCIÓN DE INGRESOS

• Reducción de ventas a largo plazo que reduzcan los

ingresos
• En la empresa bajaron los salarios.
• Licencia de maternidad
• Realiza labores esporádicas
• Cuando el conyugue o tercero pierde el empleo y los
dos responden por el pago de la cuota
• Cuando el cliente recupera empleo.
 SIN EMPLEO
• Cliente informa estar desempleado y sin otra fuente de
ingresos.
• Cliente que está a la espera de la liquidación

SOBREENDEUDAMIENTO
Los gastos del deudor superan sus ingresos, debido a deudas
con otras entidades y/o con terceros.
 MANEJO SINEMPLEO
1 2 3 4
NUEVO

Valida situación actual del Documenta en el campo

cliente: Siempre proponer al cliente la ALERTA de GENESYS el
posibilidad de agregar un Codeudor número:
• Otros ingresos que respalde la obligación. Para • 15: Cuando tiene apoyo
(adicionales) En caso que el cliente poder agregar Codeudor, la única económico, ha generado
herramienta que se podría ofrecer
• Tiempo que lleva sin cuente con el SEGURO es una reestructuración sujeta a
pagos mientras esta sin
empleo TU CUOTA PROTEGIDA aprobación y para ello el Codeudor empleo y tiene fecha
• Expectativa de un direccionar con Colmena debe presentar soportes de fuentes expectativa para retomar
de ingresos y tener la capacidad de labores
nuevo empleo pago de asumir el valor de la cuota • 30 Cuando no posee ninguna
• Si tiene una propuesta propuesta. fuentes de ingresos ni
para el Banco exceptivas

*En caso de generar acuerdos de pago, validar la fuente de ingresos con

el cual va a realizar el pago, ya que está mencionando estar sin empleo*
 ADEMÁS…

Para clientes que Generar en el cliente

argumentan en la inquietud de la
cancelación total,
gestión motivo de
realizar ofrecimiento
no pago SIN como opción a
EMPLEO: mediano o largo
plazo.

Durante la gestión no Para estos clientes

insistir en el puedes realizar una
ofrecimiento de Pre Cancelación Total por
aprobados, teniendo excepción de días en
en cuenta que no mora (si tiene menos
tiene capacidad de de 90 días en mora),
pago. escalando el caso a
NIVEL 5.
 AUMENTO DE GASTOS
• Situación en la que se acrecienta los gastos para
consumir o comprar algo por situaciones especiales.

• Me cambié de vivienda y el arriendo es más costoso.

• Incremento en el pago de un servicio doméstico de

manera definitiva.

• Pagos por concepto académicos y de largo plazo.

 DEUDOR EN QUIEBRA
Aquellos clientes independientes que mencionan ya no tener
su negocio, que no cuentan con ingresos de ningún tipo y
que no ven recuperación a corto o mediano plazo.
 INCREMENTO DE CUOTA
POR UVR
Cliente manifiesta que con sus ingresos no puede asumir el
valor de la cuota mensual, la cual ha aumentado por efecto
de la variación de UVR.

PERDIDA DE FRECH
Cliente que manifiesta el no pago por el aumento de la
cuota, con sus ingresos no puede asumir el valor de la cuota
actual, ocasionado por la pérdida del beneficio de tasa
FRECH
PERDIDA DE SEGURO INFLACIÓN
Cliente que manifiesta el no pago por el aumento del
valor en mora, con sus ingresos no puede asumir la mora
actual de la obligación, ocasionado por la pérdida del
seguro de inflac ión.

SEPARACIÓN
Cliente manifiesta que la causa de la mora es un Divorcio.
 TRANSITORIOS
CALAMIDAD FAMILIAR PAGO NO APLICADO

CALAMIDAD NATURAL ROBO

CLIENTE FUERA DE CIUDAD CALAMIDAD DOMÉSTICA

CLIENTE FUERA DEL PAÍS

DÉBITO AUTOMÁTICO SIN APLICAR
RETRASO PAGO DE ARRIENDOS
ERROR OPERATIVO
RETRASO PAGO DE SALARIO
NO RECIBE EXTRACTO

OLVIDO DE PAGO
 CALAMIDAD FAMILIAR
Cliente manifiesta que tuvo o tiene una situación calamitosa
de un integrante de su familia, que ocasionó destinar parte o
la totalidad de sus ingresos para atenderla (Gastos como
medicamentos y adic ionales.)

CALAMIDAD NATURAL
• Situación ocasionada por la fuerza de la naturaleza que
afecta al cliente o a su grupo familiar.
• Incendio, derrumbes, inundac iones, sequías, heladas, etc .
 CLIENTE FUERA DE CIUDAD
• El titular informa que se encuentra fuera de la ciudad, lo
que le impide realizar el pago de la cuota de su
obligación.

• Aplic a para clientes que viven en zonas rurales y/o que en

su ciudad de origen no cuentan con puntos de pago.

• El cliente no acepta pago en el corresponsal de la cuidad

en donde se encuentra.
 DÉBITO
AUTOMÁTICO
SIN APLICAR
Se utiliza para tipificar casos en los que el cliente
manifieste haber realizado el pago a sus cuentas de
ahorro y/o corriente, y el sistema no refleja el débito o
pago a la obligación.
 ERROR OPERATIVO
• Se le suministró valor errado en el canal de atención CAT–
Oficina.
• Abonos extraordinarios a capital mal aplicados.
• Realiza pago con moneda y el c ajero no recibe.
• Cuando la ofic ina no cuenta con línea para realizar la
transacción.
• Cliente con dinero en cuenta AFC en fecha límite de
pago y no aplicó el débito.
 NO RECIBE EXTRACTO
Cliente manifiesta que no realiza el pago hasta no tener el
extracto o cuando pese a realizar los pagos requiere el
extracto para recordar.

PAGO NO APLICADO
Cliente que informa que ya realizó el pago de los valores
mencionados en la gestión de cobro, sin embargo estos no
se reflejan en el aplicativo.
 OLVIDO DE PAGO
• C liente argumenta que no recibe extracto pero NO lo
requiere para realizar el pago.
• Cliente que asegura recibir tarde el extracto.
• No recuerda las fechas de vencimiento de la cuota.
• Falta de tiempo.
• Descuido.
• Bloqueo de tarjeta debito
• Indica que dejó el dinero con un familiar o tercero
quien no realizó el pago.
 ROBO
Clientes que dejaron de cancelar oportunamente sus
obligaciones como consecuencia de haber sufrido un robo
o asalto.

CALAMIDAD DOMÉSTICA
• Situac ión donde se ven afectados bienes, muebles e
inmuebles
• Multas, seguros, tecno-mecánica, predial, impuestos.
 CLIENTE FUERA DEL PAÍS
Clientes que se encuentran fueran del país, imposibilitando
el pago de las cuotas.

RETRASO PAGO DE ARRIENDOS

Aplica para clientes rentistas que presentan demora en el
ingreso por concepto de arriendos.
 RETRASO PAGO DE SALARIO

• Demora en la recepción de la remuneración que percibe

una persona por su trabajo

• Solo para clientes empleados y pensionados.

• La empresa presentó un problema y retrasaron los pagos.

 RENUENTES

CLIENTE DESCONOCE PRODUCTO

CLIENTE NO SUMINISTRA INFORMACIÓN.

SIN VOLUNTAD DE PAGO

CLIENTE DESCONOCE SALDO PRODUCTO

CLIENTE DESCONOCE PRODUCTO
• Desconocimiento por parte del titular de las
características frente al producto.

• Desconocimiento del cobro de comisiones de

manejo y/o condiciones del producto (MIPYME -
cuota de administración cuenta corriente -
comisiones de manejo), “¿De qué comisión me
habla?”.).

• Pensaba que había terminado el crédito.

 CLIENTE NO
SUMINISTRA
INFORMACIÓN.
• Cliente que se niega a informar su problemática o
situación de la mora. Esta negación se debe
evidenciar en la grabación.

• No tengo ningún motivo para estar en mora.

• No quiero hablar con ustedes.

• El cliente dice “Ese tema no les debe interesar a

ustedes”.
 SIN VOLUNTAD DE PAGO

• Cliente que no tiene intención de ca ncelar las

obligac iones adquiridas con el Banco.

• C liente no muestra interés por pagar sus obligac iones

vencidas.
 CLIENTE DESCONOCE SALDO
PRODUCTO
• Manifestación de desconocimiento del saldo en mora
pendiente de la obligación, generado a partir de realizar pagos
incompletos.
• Los valores debitados no cubren el saldo en mora.
• Pérdida de benefic io de tasa FRECH.
• C ausación de seguro que desconocían.
• Saldos causados por el cobro de cuotas de administración o
comisiones de manejo, en cuentas donde el cliente deposita el
dinero para débito automático.
• Cliente realizó un pago por un valor inferior de acuerdo al valor
recibido en el extracto, el cual no correspondía con el valor real
de la cuota
 SIN CLASIFICAR

C ANCELACIÓN DEL PRODUC TO

CANCELACIÓN DEL PRODUCTO

Cliente tiene paz y salvo emitido por el Banco, que

certifica que la deuda se encuentra al día o
cancelada en su totalidad.
 LIBRANZAS
CLIENTE EX LIBRANZA SANCIÓN SUSPENSIÓN LICENC IA

DESCUENTO CRÉDITO ANTERIOR VACACIONES

DISMINUCIÓN CAPACIDAD DTO. CLIENTE NO ENVÍA DESPRENDIBLE

INGRESO OTRO DESCUENTO CÓDIGO BLOQUEADO

PASO A PENSIONADO CAMBIO DE EMPLEO

PROCESO LIBRANZAS ENVÍO DESPRENDIBLE

RETIRARON PENSIÓN
 CLIENTE EX LIBRANZA
C liente no tiene el convenio de libranza para realizar
los descuentos por nómina.

DESCUENTO CRÉDITO ANTERIOR

• Retanqueo y siguen descontando cuota del crédito
cancelado.
• Aún le siguen descontando el valor de la cuota del crédito
anterior.
DISMINUCIÓN CAPACIDAD DTO.
Todo aspecto que afecte la nómina del cliente, la cual
reduzca su capacidad salarial.

PASO A PENSIONADO
Se encuentra en periodo de transición a pensionado formal,
durante este tiempo puede que el cliente no devengue
salario hasta que se emita la resolución como pensionado.
 INGRESO OTRO DESCUENTO
• Descuento diferente al realizado por Banco Caja Social a
la nómina del cliente, ocasionando disminución de su
ingreso y el impago de la cuota del crédito con el Banco.
• Descuentos originados por la propia pagaduría.
• Embargo (por alimentos, por deuda con otra entidad
financiera, por prestar el nombre) indagar tiempo de
posible solución
• Cliente al cual se le realiza un descuento externo y
adicional al que presenta con el BCS, pero de manera
temporal.
• Informa que sus deudas superan lo devengado y se han
realizado otros descuentos, por la tanto, el descuento del
BCSes desplazado.
 PROCESO LIBRANZAS
• No realizaron el pago por ventanilla, según evidencia en
iCS.
• Vinculados a fuerzas militares que informen que tienen
alguna novedad en su nómina debido a ascenso
pendiente.
• Indica que se realizó compra de cartera del producto por
parte de otra entidad.
• Indica que se encuentra privado de la libertad.
• Cliente retiró de la empresa donde laboraba, pero ahora
es pensionado de la misma.
• Se encuentra realizando curso de ascenso por parte de las
fuerzas armadas o policía nacional.
• Atrasos de salarios en las empresas donde se tiene el
vínculo.
 RETIRARON PENSIÓN
Cliente por alguna circunstancia informa que no cuenta o
perdió la pensión. También en caso que sea un familiar quien
recibía la pensión, pero por condiciones fue retirada.

SANCIÓN SUSPENSIÓN LICENCIA

Término por el cual se suspende, sanciona o se otorga
licencia al cliente: maternidad, incapacidad, etc. Tiempo en
el cual no percibe ingresos.
 VACACIONES
En el mes que no le hicieron el descuento se encontraba en
vacaciones.

CLIENTE NO ENVÍA DESPRENDIBLE

Se requiere desprendibles de nómina para analizar
información y cliente no envía documentos.
 CÓDIGO BLOQUEADO
Al interior de las pagadurías los clientes solicitan bloqueo de
su nómina para que no se realice descuento.

CAMBIO DE EMPLEO
• Cliente ya no labora con la pagaduría que reportaba su
nómina al momento de desembolso del crédito
• Si es marca LME: invitarlo al (CAP o CNT) para evaluar
alternativas.
 ENVÍO DESPRENDIBLE
• Indica que no han tenido ninguna novedad con el
descuento y desconocen la causa por la cual está en
mora.

• Informa que remitió los desprendibles de nómina para

que se identifique qué pasó con los pagos.
GRACIAS