MAYO

02/05/2020

ETB
Formación Inicial
ETB Escalamientos
Dato: Esta es una aplicación
interna de ATENTO.

Herramienta usada para escalar

requerimientos de clientes, y que
estos se gestionen en gestión back
office que corresponda, en esta
herramientas se escalan:
inconsistencia en las cuentas del
cliente, sincronizaciones de datos y
estados en aplicativos, PQR Quejas a
investigar, tramites de reconexión
entre otros.
¿Donde Buscarlo ?
 Usuario: CC de
asesor
Contraseña: 123

¿Cómo ingreso ?
 Usamos opción
Llamadas
InBound

Outbound: son centros de llamada que realizan

emisiones al exterior. Normalmente se utilizan
para efectuar ventas telefónicas.

Inboun: son centros de recepción de llamadas.

Suelen ser centros de información.

¿Cómo ingreso ?
Ingresas con Línea del cliente

Si al buscar el cliente no está registrado se debe diligenciar el formato y dar

clic en guardar, luego clic en buscar y crear el contacto con los datos de quien
llama así ya va estar cargado el cliente.
Datos del cliente Contacto del cliente
 Tómanos el contacto del usuario o si
aplica actualizarlo

Para realizar un escalamiento dar

clic una nueva llamada
 Plantilla de petición y
requerimiento

Asunto el tramite a
solicitar
Tipificación del
tramite a
realizar
 Usamos gestión INBOUND
para escalar llamadas en
INBOUND

Tipificación del tramite a

realizar
 Áreas a las que escalamos

Áreas a las podemos

escalar mediante esta
herramienta
ASEGURAMIENTO_ATENTO
Área mas usada donde se
escala inconsistencias en
cuentas del cliente, error en
pedidos, ordenes suma y
PQR a investigar entre otros
• Gestión de pedidos

La herramienta nos guía para

tipificar el trámite especifico
que requiere el cliente
 • PQR Quejas a investigar

Toda queja que amerite investigación luego realizar el

MDM y estar cerrado en suma OBLIGATORIAMENTE
debe escalarse por esta herramienta

ASEGURAMIENTO_ATENTO
Investigación escrita es la herramienta que garantiza
que se dé respuesta al cliente el no realizar este paso
puede ocasionar silencios administrativos

ASEGURAMIENTO_ATENTO
Investigación escrita
• Seleccionar el Back a
escalar según la solicitud
La herramienta nos genera
una guía de cómo debemos
escalar el caso a investigar
para cada solicitud del cliente
 Reconexión del servicio

En este aplicativo se escala los procesos de

reconexión por pago que soliciten los
cliente llenando los datos con la
información del pago, medio de pago, fecha
y hora en que se realizo entre otros
 ¿ Como reviso caso ya escalados ?

Numero de caso Estado de caso

Asesor
En notificaciones evidenciamos que el
cliente tiene casos escalados
recientemente, en la opción VER HISTORIAL
podemos los casos escalados del cliente,
verificamos área para la que se escalo la
Historial escalamientos del cliente
gestión, el numero de caso, fecha, el
estado y observación del Back office
Recuerda la correcta gestión
depende de ti.