Procesos operativos y

comerciales del sistema

[Fecha]
financiero
Actividad de Aprendizaje 4

Banco Sumax
 Metodología de Análisis de Casos

HECHOS Y/O ANTECEDENTES

Usted ha realizado la adquisición de una tarjeta de crédito en el Banco SUMAX,

la que después de 2 meses de uso ha aparecido con un cargo bajo el concepto
de “Imagen casa”, que es una compra de un servicio de decoración de
interiores por un monto de S/.3500; consumo que no reconoce ya que el uso lo
hace Ud. Únicamente y no ha compartido contraseña con nadie.
PROBLEMAS
Sorprendido piensa que ha sido un error bancario y llama a su asesor, pero no
le responden rápidamente, preocupado por la situación decide asistir a
plataforma del Banco más cercano y dar solución al tema, el asesor le indica
que el reclamo se canalizará en las áreas correspondientes. Hace el cambio de
contraseña y se va más tranquilo pensando que se solucionará.
Después de un par de días Ud. recibe la respuesta vía correo electrónico,
donde le indican que su reclamo es infundado, dado que la empresa
procesadora de pagos le ha hecho llegar el voucher de compra firmado.
Claramente se trata de una suplantación; pero el Banco no le da muchas
alternativas y el sistema le seguirá cobrando la deuda dada de su tarjeta de
crédito.
SOLUCIONES

Analizar la lectura del archivo adjunto: Anexo caso AA4 “Instructivo de uso de
Libro de reclamaciones”, consultar otras fuentes y elaborar un mapa conceptual
sobre todo el trámite a seguir para presentar un reclamo, considerando las
entidades reguladoras sobre el caso.

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS

PLAN DE ACCIÓN

Dado que su banco no le da soluciones más que pagar la deuda, responde las
siguientes preguntas:

1. ¿Qué medidas puede tomar ante esta situación?

2. ¿Cómo crees que debió ser el proceso de atención al cliente?

3. ¿A qué se debe que hay muchas quejas ante INDECOPI del sector
Bancario?

"El año pasado, mientras diseñábamos el Plan, nos dimos cuenta que
operaciones no reconocidas, cambios o modificaciones en los contratos,
métodos abusivos de cobranza, problemas con los cajeros y omisión en los
intereses por pagos adelantados de créditos eran los temas más reclamados
en el sector bancario, financiero y seguros", señaló en GestiónEnVivo, Ana
Peña, gerenta de Supervisión y Fiscalización del Indecopi.

https://gestion.pe/tu-dinero/indecopi-quejas-usuarios-bancos-cajas-sistema-
financiero-267167-noticia/

4. Esquematiza el proceso de atención al cliente a fin de evitar la solicitud del

libro de reclamaciones.
Inicio de Atención:

Empatizar: Viendo que el cliente está enojado por la falta de asistencia con su
tarjeta de crédito, mostrarle un carácter de escucha de su reclamo.

Revisar la información:

Actualizar información:

Venta de productos:

Pedir referidos:

Gestionar Transacción:

Entrega de tarjeta personal:

Fin de atención:

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 Acude al administrador del local o al área de
atención al cliente para buscar una solución y si la
PASO 1 respuesta es negativa, solicitar el libro de
reclamaciones para dejar constancia de la queja
o reclamo

El establecimiento debería ser proactivo en la

respuesta y buscar una solución para satisfacer a
su cliente. En cuanto al tiempo de la
PASO 2
contestación, no debe ser mayor a 30 días
calendario, aunque el plazo se puede extender de
ser necesario.

Tienes que considerar que las hojas de

reclamaciones deben estar numeradas, ser
desglosables y autocopiativas. Según el
reglamento deben ser tres hojas autocopiativas:
Libro de reclamaciones PASO 3
la primera es de registro para la empresa, la
segunda para el Indecopi y la tercera para el
cliente, esta última se debe conservar hasta que
proceda el reclamo

En caso que el negocio no tenga el libro de

reclamaciones físico, sino virtual, deberá instalar
PASO4 en su local una plataforma digital y de fácil acceso
para que sus consumidores puedan asentar e
imprimir el reclamo o queja.

Cuando el establecimiento se niegue a entregar

PASO 5 el libro de reclamaciones, el cliente puede
presentar una denuncia ante el Indecopi .
 http://www.librodereclamacionesperu.com/como-llenar-el-libro-de-
reclamaciones/

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