Actividad Evaluativa Eje 4

Diseño de Procesos.

ANDRES FELIPE CAMPO DUSSAN

LAURA SOFIA BAQUIRO CAICEDO

LUZ ESTELA DEL REAL MONTAÑO

JULISA SARAY TEJADA DELGADO

Octubre, 2021.

Fundación Universitaria del Área Andina.

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras

Introducción

Cuando hablamos de entidades financieras nos damos a la idea de bancos donde se

brinda servicio de calidad y donde los créditos que se ofrecen son de gran responsabilidad,
pero en la empresa Credivalores no se lleva un control en la satisfacción en tiempos de
atención ni en la calidad del servicio porque no hay un método de encuesta para medir
dichos indicadores.

Una vez se apliquen las encuestas de satisfacción del clientes en base a la información
obtenida,la capacidad de tomar decisiones en base a la información obtenida, podemos
darnos cuenta en qué falencias u oportunidades de mejoras nos enfocamos para tener un
excelente servicio al cliente con un objetivo claro de éxito. Los índices de satisfacción en la
atención y el servicio al clientes nos ayuda a ver el punto de vista y la opinión de los clientes
frente a la empresa y así nos permitan mejorar los procesos para una excelente prestación
del servicio con toda la información clara y de manera eficiente y efectiva.

Objetivos generales

Identificar los procesos empresariales para proponer acciones de mejora mediante el

análisis y diseño de procesos.

Objetivos específicos

● Aplicar los conocimientos y herramientas relacionados con los procesos, para

identificar problemas y necesidades que pueden ser solucionadas con el diseño de
procesos operacionales en una empresa.
● Implementar de forma efectiva herramientas de medición de la satisfacción del
cliente para mejorar la atención brindada a los clientes y que sea un proceso rápido
y eficiente.
Descripción actividades

No Actividad Descripción

1 Llamada del cliente Recibe la llamada del cliente interesado.

Consulta qué servicio desea el cliente si es una queja y/o
2 Consultar que solicita
reclamo o información general.
Pregunta al cliente cual es la situación del inconveniente
3 Queja o reclamo
o problema.
Investigación de la problemática si es técnico o
4 Investigación del caso
profesional de servicio.
Procede a finalizar la llamada si el cliente está satisfecho,
5a ¿Usuario satisfecho?
radicación y fin de llamada.
5b ¿Usuario satisfecho? Traslado de la llamada, si el cliente no está satisfecho.
Consulta si el cliente desea información general de los
6 Información general
servicios de la empresa.
7 Presentar empresa y portafolio Informar al cliente de un breve resumen de la empresa y
de servicios los créditos que se tienen para ofrecer.

8A ¿Realizar crédito? Persuadir al cliente a que realice un crédito.

Traslado de la llamada, si el cliente no desea adquirir el
8B ¿Realizar crédito?
crédito y fin de llamada.
Ejecuta el proceso de crédito y se procede a preparar los
9 Preparar documentación
requerida formularios para enviarlos al correo o puede venir
presencial.
Procede a entregar la documentación para que el cliente
10 Entregar documentación al
cliente para enviarla diligenciada diligencie personalmente o por correo electrónico esta
por correo o presencial tarea puede durar entre dos días hábiles dependiendo la
disponibilidad del cliente.
11 Revisar documentos Revisión de documentos requeridos como fotocopia de
presentados cédula, formularios diligenciados,huellas y firmas.
Verifica la información en centrales de riesgo para
12 Evaluar información en centrales
de riesgo conocer el comportamiento comercial y financiero del
solicitante.
Espera de la aprobación del crédito y se procede a la
13A ¿Aprobar crédito?
siguiente actividad.
13B ¿Aprobar crédito? Traslado y fin de proceso si no se aprueba el crédito.
Devuelve la documentación al cliente si no se acepta el
14 Devolución de documentos
crédito.
Diligencian los datos en el sistema y se procede al llamar
15 Procesar datos en base y llamar
al cliente al cliente para poder gestionar el crédito, esta actividad
tarda un día hábil.
Firma del cliente en los documentos que lo comprometen
16 Cliente firma contrato ,pagarés y
tablas de pago. como pagarés, un contrato y tablas de pago donde se
muestran las cuotas diferidas.
Procede a verificar firmas y número de cédula del
17 Verificar firmas y cédula, y se
desembolsa el dinero. solicitante con la base de datos y documentos con el fin
de desembolsar el dinero en la cuenta de banco.
Análisis del problema identificado

La empresa Credivalores es una entidad de financiación no bancaria, en donde al

analizar los procesos se obtuvo que es necesario cambiar los tiempos de espera de las
llamadas por cada cliente en la solicitud de quejas y reclamos, puesto que no hay una
gestión de tiempo y al finalizar la llamada de cada cliente no se tiene un proceso de
evaluación por medio de preguntas indicando el nivel de satisfacción del servicio en
llamadas telefónicas y servicios presenciales, por lo cual no se implementa una acción de
mejora continua en el personal y el área, lo que quiere decir que la empresa no está
mejorando su capacidad para brindar un óptimo servicio al cliente.
Por otra parte también se presentan demoras en la obtención de créditos de consumo
por primera vez y no se lleva una rigurosa investigación en la capacidad de endeudamiento
del cliente lo cual se desconoce la capacidad financiera para cumplir con oportunos pagos
y obligaciones contraídas con la empresa, siendo aprobados sin una revisión adecuada del
perfil de solicitante del crédito.

Diagrama de actividades de proceso actual de Credivalores

Diagrama de proceso propuesto para Credivalores

Justificación
Análisis diagrama propuesto
En el diagrama propuesto para la empresa Credivalores se evidencian dos
nuevas actividades, la primera es una encuesta de satisfacción para los clientes, ya
que nos permite analizar y poder implementar una acción de mejora continua en la
compañía,también se quiere mejorar las líneas de atención con un software que nos
permite por medio de Bots atender los clientes en espera en las llamadas y chat en
linea de Whatsapp.
En el flujograma anterior la empresa no tiene en cuenta la capacidad de
endeudamientos de los solicitantes, a causa de esto, los créditos son rechazados y
esto genera demoras en el proceso, es por eso que se desea agregar un software
donde se facilitara este proceso de verificación inicial.
También en el diagrama propuesto se puede observar una disminución en el tiempo
donde se redujo de 5, 33 dias a 3,69 esto se debe a la implementación de los bots
en las llamadas de espera y a la disminución de tiempo para los que soliciten
adquirir el crédito pues podrán hacerlo en tan solo una hora si se envía la
documentación correspondiente ya sea de forma presencial o enviarlos
electrónicamente.
Las actividades nuevas implementadas también se pueden evidenciar en el
anexo de flujograma propuesto, donde se podrá visualizar una mejor distribución de
las actividades desarrolladas ya sea por el empleado o bot y el cliente.

Costos e insumos
Implementación de softwares
● Software de verificación de la capacidad de endeudamiento en los créditos de
consumo para mayor rapidez a la hora de facilitar la obtención de estos.
● Software de bots que nos ayudará en el momento en las líneas de atención
sea Whatsapp o llamada telefónica, también ayudará en una nueva encuesta
de satisfacción al final de cada intervención con el cliente.
● Con la implementación de los software se reduciría la capacidad del personal
en un 30% pues se reemplazan con la implementación de los Bots, lo cual
reduciría los gastos de la empresa. La empresa actualmente cuenta con un
total de 20 colaboradores los cuales 15 empleados son de servicio al cliente y
5 para revisión de créditos, y se redistribuye de tal forma que 4 serán de
revisión y 10 empleados en el servicio al cliente.

Lecciones aprendidas

En este trabajo se pudo apreciar cómo realizar un flujograma con las

convenciones que debe corresponder a cada actividad adicionalmente se pudo
entender cómo rediseñar un proceso para agregar valor a las actividades y
satisfacer al cliente en sus necesidades por medio de los bienes y servicios que
presta la empresa.
También nos enseño como diseñar un informe, aprendimos a trabajar en equipo
durante el curso de Diseño de procesos en donde trabajamos mutuamente y en
equipo para poder desarrollar las actividades de los respectivos ejes.
Logramos entender que toda empresa lleva procesos para la realización de
actividades que mediante pasos a pasos se logra llegar a un objetivo en concreto y
que al momento de revisar detalladamente nos damos cuenta que podemos mejorar
procesos para ser más eficientes al momento de realizar nuestro trabajo.

Anexo flujograma propuesto: https://acortar.link/ctmB4z

Para visualizar los diagramas de
procesos:https://docs.google.com/spreadsheets/d/1dWzsRrcAqREGey4ukEANO7j
Kp9NpvAgrrEM_zBN16YI/edit?usp=sharing