ESTUDIO DE CASO

Actividad de aprendizaje 3.

a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora

del servicio celular?

Rta:

 La empresa telefónica nunca comunico el plan de las facturas que iba a

tener el cliente y nunca le mencionaron como sería el proceso del costo
de la activación.
 No se le dio una respuesta oportuna al cliente antes de la fecha de
pago, motivo por el cual le cortan el servicio.
 El cliente perdió el beneficio debido a la demora del pago y a que no se
le dio una solución pronta para seguir con eso.
 No se le dieron instrucciones del beneficio al cliente ni se le explico el
proceso.

b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo,
ventas y servicio al cliente.

 Financiera: No se le explicaron los derechos de consumidor que tiene el

cliente para el beneficio que se le había ofrecido.
 Facturación: Generaron dos facturas sin haber transcurrido mucho tiempo
una de la otra.
 Mercadeo: Hicieron publicidad de un producto sin darle a conocer a los
clientes los costos adicionales ni dar especificaciones.
 Ventas: No fue claro con las cláusulas del beneficio otorgado al cliente.
 Servicio al cliente: No se le dio una respuesta rápida al cliente antes de la
fecha del pago, motivo por el cual se le vence y el cliente pierde el
beneficio debido a la demora.

c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

 Mejorar la atención al cliente para cumplir con sus requerimientos.

 Satisfacer las necesidades del cliente dando respuestas y soluciones a sus
reclamaciones de manera rápida y eficiente.
 Siempre dar a conocer las políticas y cláusulas de un producto para que al
momento de ser adquirido no hayan inconvenientes.
 Al momento de hacer una factura verificar que corresponda y no se genere
una doble facturación para no generar mal entendidos con el cliente.
 Implementar un sistema de gestión para evitar demoras en respuesta o
entregas al cliente.