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MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL

CLIENTE

INVESTIGACIÓN
IDENTIFICACION DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

Alumno
Abel Santamaria Juárez

Maestro, Docente
Álvaro Sedano Vázquez

Introducción

En esta investigación se hablará de las identificaciones de los

requisitos al cliente. Necesidades, requerimientos, servicios,
considerando la etapa de proceso como, Recepción vehicular,
Prestacion de servicio al equipo, Facturación del equipo,
Servicio postentrega.
 Cómo identificar necesidades del cliente en el mercado
Un negocio de éxito es aquel que obtiene beneficios mediante las necesidades del cliente y
lo que le está ofreciendo el mercado.

Por sencillo que parezca, son muchos los estudios, estadísticas y proyecciones que tenemos
que llevar a cabo para hacernos una ligera idea de lo que el usuario necesita

¿Cómo podemos identificar las necesidades del cliente no

atendidas en el mercado?
Aunque en una investigación de mercado se incluye a los consumidores, competidores y
la industria para saber la manera en la que debemos comercializar, para identificar las
necesidades del cliente resulta mucho mejor hablar directamente con ellos. A continuación,
te dejamos algunos pasos que te ayudarán en el proceso

1. El porqué de sus compras

2. Ser introspectivo
3. Realizar entrevistas
4. Definir tu mercado
5. Resultados que espera el consumidor
6. Trabajo desatendido
7. Oportunidades ocultas
8. Vender con productos que ya existen
9. Dar soluciones

La identificación de las necesidades del cliente

• Identificar a sus clientes.
• Entender por qué hacen sus compras.
• Identificar los métodos preferidos de compras.
• Considere sus hábitos de consumo.
• Averigüe lo que piensan de usted.
• La publicidad y la promoción de la investigación.
• Los estudios de satisfacción del cliente.

“IDENTIFICA LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE, CONSIDERANDO LA ETAPA DEL

PROCESO”
I.- RECEPCION DEL AUTOMOVIL
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita en la recepción del automóvil
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita en la recepción del automóvil.

II.- REVISION DE SISTEMAS DEL AUTOMOVIL

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita en la revisión del automóvil
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita en la revisión del automóvil

III.- ELABORACION DE ORDEN DE SERVICIO

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita en la elaboración
de orden de servicio.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita en la
elaboración de orden de servicio.

IV.- AUTORIZACION DEL CLIENTE

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando autoriza
su servicio y mantenimiento a efectuar a su unidad
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando
autoriza su servicio y mantenimiento a efectuar a su unidad

V.- FORMULACION DEL PROGRAMA DE TRABAJO

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se formula su plan de trabajo en su
unidad
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se formula su plan de trabajo en su
unidad.

VI.- REVISION DE LA UNIDAD PARA IDENTIFICAR PIEZAS INSERVIBLES

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se revisa la unidad para identificar piezas
inservibles.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se revisa la unidad para identificar
piezas inservibles.

VII.- ADQUISICION DE REFACCIONES

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se hace la adquisición de refacciones
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se hace la adquisición de refacciones.

VIII.- REALIZACION DE TRABAJOS DE MANTENIMIENTO Y REPARACION

AUTOMOTRIZ
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se efectúa la realización de trabajos de
mantenimiento y reparación automotriz.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se efectúa la realización de trabajos de
mantenimiento y reparación automotriz.

IX.- REVISION DE SISTEMAS Y TRABAJOS DE REPARACION

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se efectúa la revisión de sistemas y
trabajos de reparación.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se efectúa la revisión de sistemas y
trabajos de

X.- LAVADO DE LA UNIDAD

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se efectúa el lavado de la unidad.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se efectúa el lavado de la unidad.

XI.- REVISION DE LA UNIDAD POR SU PROPIETARIO

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando revisa su unidad de los servicios que se
efectuaron en esta misma.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando revisa su unidad de los servicios que
se efectuaron en esta misma.

XII.- PAGO DE SERVICIOS

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando realiza el pago de sus servicios.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando realiza el pago de sus servicios.

1.4.- IDENTIFICA LOS FACTORES QUE AFECTAN LA RELACIÓN CLIENTE-PRESTADOR DE

SERVICIOS, EN EL DESEMPEÑO DE SUS LABORES PROFESIONALES.
A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo la
calidad con él se pueden lograr altos estándares en el servicio al cliente.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas",
en este caso es el cliente a quien debemos tener presente
antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo
muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la
mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que
tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE,

DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo
lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden
hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo
"detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas, pero si una dependiente falla, probablemente
la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos
controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o
si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente,
todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos,
cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben
ir de la mano de las estrategias de marketing

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE, Aunque existan

indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la
única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es
bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR, Aunque se
hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier
otro asunto.

CONCLUSION
Es importante conocer las
necesidades del cliente ya que nos
permitirá realizar un mejor
diagnostico y un mejor trabajo, al
igual que mejorar nuestros
servicios como taller, Es
importante igual considerar la
etapa de recepción del equipo y
las prestaciones del servicio que
ofrecemos