PROCESO DE PRESTACIN

DE SERVICIOS.

LIC. ADM. RAISA PEA DE LA CRUZ.

 EXPECTATIVAS DEL SERVICIO.
Los clientes sostienen distintos tipos de expectativas del servicio.
 IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS EN LOS SERVICIOS.

Para el cliente/usuario un servicio es

correcto cuando cubre sus necesidades
y que satisfaga sus expectativas.
SMBOLOS BSICOS DE UN DIAGRAMA DE FLUJO
SMBOLOS BSICOS DE UN DIAGRAMA DE FLUJO
 MAPA DE PROCESOS.

Es un diagrama de valor, un inventario grfico

de los procesos de una organizacin.

Existen diversas formas de diagramar un mapa

de procesos, el que se utiliza con frecuencia es
el diagrama de flujo.
 CLIENTE SATISFECHO

ES IMPOSIBLE SATISFACER A LOS

CLIENTES SI ANTES NO HAN
ESTADO INSATISFECHOS.

LA PRIORIDAD DE NUESTRO
SERVICIO DEBE ELIMINAR TODO
AQUELLO QUE PODRA PRODUCIR
INSATISFACCIN EN LOS
CLIENTES, PUES ESO PROVOCA
QUE NOS ABANDONEN.

Jim Donnelly.
 BENEFICIOS DE SATISFACER A LOS
CLIENTES.

Estos son algunos beneficios que se pueden obtener:

LEALTAD.
Un cliente satisfecho te ver como su primera opcin la
prxima vez que requiera el mismo servicio o alguno de los
servicios que tu ofrezcas.

PUBLICIDAD GRATUITA.
Un cliente satisfecho te recomendar con ms personas.
Cuidado, esto funciona en ambas direcciones un cliente
insatisfecho te generar mala publicidad con 3 veces ms
personas que uno bueno.

UNA MEJOR IMAGEN.

Las organizaciones con clientes satisfechos resaltan en la
comunidad con mejor reputacin que sus competidores.
 ETAPAS DEL PROCESO DE LOS SERVICIOS.

Si las operaciones de la empresa no son eficaces,

sta se quedar sin actividades porque no podr
ofrecer nada al cliente. El proceso de las empresas
de servicios que buscan ser competitivas
mediante las operaciones pasa por cuatro
etapas.
 ETAPA 1: INICIAR EL CONTACTO.

OBJETIVO.

Que el cliente se sienta atendido desde el

principio del contacto, causndole una
impresin positiva y creando la
disposicin para una relacin agradable.

Acusar la presencia del cliente.

Saludar y sonrer.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al cliente.
Utilizar un tono de voz amable.
Mirar a la cara del cliente.
Orientarse hacia el cliente.
 ETAPA 2: OBTENER INFORMACIN.

OBJETIVO:

Conocer y comprender cules son las

necesidades del cliente, para posibilitar su
adecuada satisfaccin, transmitindole que le
escuchamos y que realmente nos interesamos
por su peticin.

Observar al cliente.

Escuchar activamente.

Escuchar activamente.

Sentir la posicin del cliente.

 ETAPA 3: SATISFACER LA
NECESIDAD.
OBJETIVO:

Facilitar las indicaciones oportunas y/o los

elementos pertinentes para resolver la necesidad
del cliente, o situarla en vas de solucin.

Identificar la necesidad.

Centrarse en su satisfaccin.

Hacerse comprender amablemente.

Dedicar el tiempo necesario.

Asegurar la satisfaccin.
 ETAPA 4: FINALIZAR.

OBJETIVO:

Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o

situada en vas de solucin), creando una sensacin
final positiva.

Interesarse por peticiones aadidas.

Despedirse amablemente.

Hacerse comprender amablemente.

Mirar y sonrer al cliente.

No demorar el final.
 CONTROL INTERNO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Un control adecuado de los

procesos de servicio al
cliente puede garantizar
mayor fidelizacin de una
marca, as como garantizar
un mayor numero de
clientes.
 ELEMENTOS:
1. DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE.

Quines son mis clientes?: Determinar con qu tipos de personas va a tratar la

empresa.

Qu buscarn las personas que voy a tratar?: Determinar las necesidades

bsicas (informacin, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar.

Que servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?:

Determinar lo que existe
Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las
falencias mediante un ejercicio de auto evaluacin.

Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el

producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente?: Determinar la
importancia que el proceso de atencin al cliente tiene en la empresa.

Cmo puedo mejorar?: Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.

2. CICLOS DE SERVICIO.

Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

- LAS TENDENCIAS TEMPORALES DE LA NECESIDAD DE

ATENCIN DE LOS CLIENTES: (cada cuanto piden ayuda, en
qu pocas del ao se necesita mayor atencin etc.). Un ejemplo
claro es el turismo.

- DETERMINAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, bajo

parmetros de ciclos de atencin. Un ejemplo es cuando se
renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener
un control sobre el cliente y sus preferencias.
3. ENCUESTAS.
Un correcto control de atencin, debe partir de informacin ms especializada, en lo
posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus
preferencias, dudas o quejas de manera directa.
Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar
sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.
4. EVALUACIN DE SERVICIO DE CALIDAD.
Tiene que ver con la parte de atencin personal del
cliente:

1. Mostrar atencin.

2. Tener un presentacin adecuada.

3. Atencin personal y amable.

4. Tener a mano la informacin adecuada.

5. Expresin corporal y oral adecuada.

5. ANLISIS DE RECOMPENSAS Y MOTIVACIN.

La motivacin del trabajador es un factor

fundamental en la atencin al cliente. El
nimo, la disposicin de atencin y las
competencias, nacen del dos factores
fundamentales:

1. VALORACIN DEL TRABAJO:

Hay que saber valorar el trabajo
personalizado.

2. MOTIVACIN:
Se deben mantener motivadas a las personas
que ejercen la atencin del trabajador.
TAREA DEL MARKETING DE SERVICIOS.