ENFOQUE AL

CLIENTE
Enfoque al Cliente
Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las
necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos del
cliente y deben intentar exceder sus expectativas.
Una organización logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus
empleados conocen sus clientes internos y externos, así también
como los requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos
tipos de clientes.​

La satisfacción del cliente es considerada objetivo de prioridad para la

gestión de la calidad total. En primer lugar, basta con aprender a escuchar para
poder comprender las necesidades y las expectativas del cliente y de esta forma
poder llegar al consenso. En segundo lugar, basta con diferenciar claramente
entre necesidades y expectativas.
¿Y
cómo
lo Así lo solicitó el Así hizo el pedido Así lo proyectó
Depto. de Compras Ingeniería
quería Marketing
usted?

Así lo fabricaron Así lo instalaron Y así lo deseaba el cliente

La Dirección está convencida que el servicio que se ofrezca a la
ciudadanía deberá ser con Enfoque al Cliente y que la
satisfacción del cliente es objetivo de prioridad.

En consecuencia, ha dado la indicación de que la meta para el

2021 sea de cero errores.

La única manera de lograrlo es cuando todos los miembros de una

organización realicen un cambio de actitud, hacen suya la meta y
se comprometen a trabajar por cumplirla.

Hacer las cosas al “ahí se va”, NO es una opción.

Según la American Marketing Association (A.M.A.)
• 100 clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
• Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo
pero que no se molestan en presentar queja.
• El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de
mantener satisfecho al que ya está ganado.
• Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a
otras tres personas. Uno insatisfecho lo hace con nueve.
“El Método Podemos, Marketing Marxista Para Partidos No Marxistas”, Enríque A. Fonseca Porras, David
Álvaro García, Ed. Última Línea, 2015, página 108, ISBN 978-84-16159-40-6.
El Cliente Interno
El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el
resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma
organización.

Una organización se concibe entonces como integrada por una red interna
de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto
de mi trabajo; y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo.

https://www.aiteco.com/el-cliente-interno/
 Para comprender lo importante y necesario que es el
cliente en una empresa, se pueden observar los
siguientes principios que Karl Albert presenta a
continuación:

https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad#:~:text=El%20enfoque%20al%20cliente%20obtiene%20un%20beneficio%20medible
%3A&text=Incrementa%20el%20n%C3%BAmero%20de%20clientes%20y%20con%20ello%20los%20beneficios%20econ
%C3%B3micos.&text=Productividad%20del%20esfuerzo.
• Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

• Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un

objetivo.
• Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le
estamos haciendo un favor atendiéndolo.

• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio;

no es ningún extraño.
• Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser
humano con sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso. En otras palabras: No pelear con el cliente, no
morder la mano que nos da de comer.

• Un cliente merece la atención más comedida que podamos

darle. Es el alma de todo negocio.
OBJETIVOS
• Mejorar la gestión entre clientes y proveedores internos.
• Desarrollar una cultura de servicio interno.
• Mejoramiento continuo de los procesos (detectar
oportunidades de mejora).
• Mejorar la comunicación entre departamentos.
• Tener un CLIENTE SATISFECHO

SI DESEAMOS QUE LAS COSAS

MEJOREN AFUERA, PRIMERO
TENEMOS QUE
LOGRAR QUE FUNCIONEN
ADENTRO
DECÁLOGO DEL SERVICO AL CLIENTE INTERNO (CI)
1.- Ser amable y cortés con los Clientes Interno (CI).
No pelearse con el cliente, no morder la mano que nos da
de comer.

2.- Utilice la información de las necesidades de su CI

para definir planes y metas de su departamento.

3.- Estar siempre dispuesto para atender a su CI.

4.- Establecer una comunicación personal, abierta y sincera

con sus CI.

5.- Asegurarse que el servicio al CI sea entregado con

calidad.
DECÁLOGO DEL SERVICO AL CLIENTE INTERNO (CI)
6.- Asegurase que en cada acción se anticipa a las
necesidades y problemas del CI.

7.- Resolver rápidamente las quejas y problemas del CI.

8.- Dejar ver en sus acciones que vela por los aspectos
clave del CI.

9.- Asegurarse que ha identificado las necesidades del CI.

10.- Póngase en los zapatos del CI. Recuerde: Usted es

importante para el CI.
Ejemplo de enfoque al cliente
Una experiencia exitosa de la aplicación del enfoque al cliente fue
el rumbo trazado por el mundialmente famoso Steve Jobs cuando asumió el
liderazgo del proyecto Macintosh. Este al ver la clase de componentes con los
que se trabaja en el diseño de esta pionera computadora doméstica, decidió
enfocarse en el cliente.

Su objetivo era que cualquier persona pudiera hacer uso de un computador,

dejando atrás el concepto de que estas estaban reservadas para científicos, por
la complejidad que representaba su uso.

El resultado fue un producto muy exitoso que sigue vigente y que sin importar las
adaptaciones tecnológicas realizadas, sigue utilizando los mismos principios
elaborados por Steve Jobs. http://analiticaderetail.com/ejemplos-de-enfoque-al-cliente/
“Calidad es cumplimiento de los requisitos”. --Crosby

“Calidad es adecuación al uso del cliente”. --Juran

“Calidad es satisfacción del cliente”. --Deming

“Satisfacción de las expectativas del cliente”. --Feigenbam

http://docencia.fca.unam.mx/~esosa/archivos/Calidad%20SUA.pdf