Trabajo de fundamentos de Servicio al Cliente

Estilos de liderazgo y excelencia en el servicio

Andrés Castaño

Kelly Mendoza

Maribel Sarmiento

Wilson Gomez

Integrantes

Kevin Andres Caraballo

Docente

Fundamentos de servicio al cliente - 013

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Administración de Empresas

25 de Mayo 2020

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 INTRODUCCIÓN

Definitivamente la cultura del servicio es algo de lo que mucho se habla pero que muy pocas

veces se pone en práctica, y no es que no exista interés por quienes saben que sólo a través de

un buen servicio se conseguirá que el cliente no sólo vuelva a comprar un producto o hacer

uso de un servicio sino que atraerá a nuevos clientes.

Deberían ser las empresas y no los clientes, las que deberían rogar por que la gente se interese

en lo que ellas ofrecen. Deberían ser las empresas las que se preocupen en realidad por

satisfacer las demandas de manera amplia y suficiente pena de no perder la única fuente de

ingreso segura que tienen: sus clientes.

No es malo exigir calidad, y es sencillo explicar por qué: Cuando una empresa ofrece un

producto o servicio establece el precio del mismo, la duración y las condiciones. Muy bien. Si

se ha pagado lo exigido se debe recibir lo que se ha comprado, nunca menos, pues no se ha

dado menos por ello.

con este trabajo nos ayuda a entender como mayor detención el tema de lo importante que es

un buen servicio al cliente por eso en nuestra empresa AKT MOTOS siempre se enfatiza el

buen servicio, la calidad de servicio .

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 TABLA DE CONTENIDO

PAG,

AKT MOTOS ------------------------------------------------------------------------------ 4

BLUEPRINT DEL SERVICIO ---------------------------------------------------------- 5

PLANTEAMIENTOS -------------------------------------------------------------------- 5

¿QUÉ COMPRA EL CONSUMIDOR? ----------------------------------------------- 5

¿BUSCAN ALGO QUE NO SE TIENE? --------------------------------------------- 6

¿POR QUÉ COMPRAN O NO? ------------------------------------------------------- 6

¿SE TIENEN CLIENTE INSATISFECHOS? ---------------------------------------- 6

¿CUÁL ES EL HÁBITO DE CONSUMO? ------------------------------------------ 7

¿CUÁL ES LA PERCEPCIÓN O EXPECTATIVA DEL CLIENTE? ------------ 7

REPRESENTACIÓN GRÁFICAS ---------------------------------------------------- 7

CONCLUSIÓN -------------------------------------------------------------------------- 10

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 1. AKT MOTOS
AKT es una marca Colombiana que ensambla motocicletas con materiales provenientes de

China, Brasil, Japón, Tailandia, Taiwán y Colombia. En ésta última, permitiéndonos realizar

un apoyo a la industria nacional.

LOGO

​Fuente: ​Wikipedia​ ​AKT motos (2020). Logo disponible en:

https://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:AKT_logo.PNG

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 2. BLUEPRINT DEL SERVICIO

Fuente : ​propia

3. PLANTEAMIENTOS

Responda a los siguientes planteamientos acorde a la empresa

seleccionada:

3.1 ​¿Qué compra el consumidor?

El consumidor se cuestiona el tipo de producto que comprará de acuerdo a su gusto deseo y

nivel de ingreso , hay es donde se emiten varios comportamientos para una decisión de

compra;seguridad es cuando el cliente acumula mucha información y tiene ya preferencias

por algunas marcas de motos (auteco,yamaha,suzuki,honda,Akt entre otras )y es que después

de tener todo esto nuestro lo que debemos hacer es aclarar por que debe comprar en nuestra

marca .

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3.2​ ¿Buscan algo que no se tiene?

Siempre encontramos en nuestra sala de ventas de AKT clientes que no saben qué es lo que

se quiere, pero hay es donde viene nuestra orientación al servicio para aclararle sus dudas

sobre el producto o ayudarlos el por qué deberían elegirnos y darles una solución a eso que

no se tiene, muchas de las preguntas que nos hacen los clientes es por el color, diseño ,

cilindraje, modelo siempre van a existir diferentes objeciones donde nosotros como AKT le

brindaremos solución respaldo garantía acompañamiento para que cambie de eso que solo

tiene en su imaginación..

3.3​ ¿Por qué compran o no?

Los clientes en ocasiones saben lo que quieren y en otras tienen muchas dudas sobre lo que

desean adquirir, en este punto juega mucho lo que los colaboradores logren dar como

servicio; ya sea que el cliente se sienta satisfecho con lo recibido y se cumplan o superen las

expectativas del mismo, o no se logre el objetivo; en ese momento el cliente decide si efectúa

la compra del bien o servicio proporcionado, pero mucho depende del desempeño del

colaborador a la hora de poner en acción la cultura del buen servicio al cliente.

3.4 ​ ¿Se tienen cliente insatisfechos?

Como todo en la vida, no podemos decir que todo es color de rosa, y pues en la

comercialización de motocicletas también contamos con falencias o clientes insatisfechos ya

sea por que no es lo que esperaban o su expectativa en este caso era distinta , lo que hacemos

como empresa o más bien en el caso del asesor es brindarle un buen manejo para que el

cliente se vaya satisfecho o podremos hasta devolver su dinero en casos de que el cliente no

se encuentre satisfecho .

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3.5 ​¿Cuál es el hábito de consumo?

En estos momentos que estamos atravesando por una crisis mundial por el Covid -19

estamos enfrentando una fluctuación en el hábito de consumo que se mantiene, pero también

como empresa podemos decir que somos una oportunidad de movilidad y nos buscan ahora

mucho para poder darle solución a sus inconvenientes

3.6 ​¿Cuál es la percepción o expectativa del cliente?

El cliente siempre tendrá una alta expectativa sobre el producto o servicio que quiere obtener,

a pesar de que pueda tener dudas, siempre esperará que lo que reciba sea algo de buena

calidad o siendo un servicio de excelente atención y es por eso que toda empresa debe tener

unos estándares de alta calidad porque de la misma forma el cliente sentirá que en esa

empresa podrá encontrar lo que busca y que esto va a satisfacer sus necesidades, gustos o lo

que el cliente sienta que esté buscando.

4. REPRESENTACIÓN GRÁFICAS

Presenten sus resultados en un informe, ilustrando sus ideas con representaciones

gráficas, así mismo, integre una breve introducción y las conclusiones teóricas y

metodológicas del ejercicio.

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4.1 CONSUMIDOR

Fuente :Elaboración propia

4.2 COMPORTAMIENTO VENTAS

Fuente :Elaboración propia

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4.3 COMPRAN O NO COMPRA

Fuente :Elaboración propia

4.4 INSATISFECHO

Fuente :Elaboracion propia

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 CONCLUSIÓN

❖ Si el procedimiento para llevar a cabo un producto es correcto desde el inicio hasta el

final, el cliente queda satisfecho.

❖ Es necesario satisfacer las necesidades explícitas (expresadas por el cliente) y

necesidades implícitas (las espera el cliente) de los consumidores y para estar en

ventajas con otras empresas.

❖ Calidad es dar un valor agregado que el cliente ni siquiera esperaba o que ni sabía que

existía.

❖ Se debe dejar de lado el enfoque racionalista y cuantitativo que hoy en día sigue

reinando en el campo de la administración ya que no permite desenvolverse muy bien

en este mundo globalizado y sumamente cambiante.

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