Atenció n al Cliente

CUESTIONARIO # 4

Nombre del alumno: JUAN RIDER GUTIERREZ JUSTINIANO. Código: 6202214

Docente: Lic. Miguel Alex Osinaga Rojas

01. ¿QUE ES ATENCION AL CLIENTE?

Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientació n al mercado,

encaminadas a satisfacerlas necesidades de los clientes e identificar sus expectativas, a fin de poder
satisfacer las llegado el momento oportuno

02. COMENTE SOBRE LA ATENCION AL PÚBLICO.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no la percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los
siguientes aspectos:
CORTESÍA, ATENCIÓ N RÁ PIDA, CONFIABILIDAD, ATENCIÓ N PERSONAL, PERSONAL BIEN INFORMADO,
SIMPATÍA

03. MENCIONE LOS SEIS ASPECTOS QUE HACEN A LA ATENCION AL PUBLICO Y EXPLIQUE TRES DE
ELLOS.

CORTESÍA El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es ú til
ATENCIÓN RÁPIDA A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora.
CONFIABILIDAD Los clientes quieren que su experiencia de compra de un bien o servicio, sea lo menos
riesgosa posible

04. SOBRE EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE, EXPLIQUE LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE Y ANALISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control de atenció n al cliente: determinació n de las
necesidades del cliente, tiempo se servicio, encuesta, evaluació n del servicio de calidad.

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: son las primeras herramientas para mejorar y analizar la atenció n de
los clientes es simplemente preguntar como empresa:
ANALISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO: consiste en determinar dos elementos fundamentales:
Las preferencias temporales de las necesidades de atenció n de los clientes
Determinar las carencias del cliente, bajo los pará metros del ciclo de atenció n.

05, EXPLIQUE SEIS MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE.

1 El cliente por encima de todo

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios «Amar a Dios sobre todas las cosas», en este
caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere

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A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas
de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. Cumple todo lo que prometas

Este sí que se se incumple (má s que el de «No deseará s a la mujer del pró jimo», creo yo), son muchas las
empresas que tratan, a partir de engañ os, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
Es ló gico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo má s de lo que esperaba. ¿Có mo lograrlo?
conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocá ndonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente, tu marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer
que un cliente regrese o que jamá s quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo «detrá s de
bambalinas» funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el
cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfecció n, que tengamos
controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nú mero diferente, todo se va al
piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son «el primer cliente» de una empresa, si no se les satisface a ellos, có mo
pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano
de las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Aunque existan indicadores de gestió n elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del
servicio, la ú nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es
bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacció n del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, «la competencia no da tregua»
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no só lo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organizació n deben estar dispuestas a trabajar
en pro de la satisfacció n del cliente, trá tese de una queja, de una petició n o de cualquier otro asunto.

06. ¿A QUE SE REFIERE LA EXCELENCIA Y CALIDAD?

CALIDAD Es dar al cliente lo que se prometió .

LA EXCELENCIA Es sorprender al cliente, dá ndole má s de lo que se le prometió .

07. EXPLIQUE AL MENOS OCHO BENEFICIOS DE UNA BUENA ATENCION AL CLIENTE.

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios má s
altos que la competencia).
3. Ventas má s frecuentes, mayor repetició n de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes

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satisfechos compran má s de los mismos servicios y productos).

5. Má s ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran má s dispuestos a comprar los otros servicios o
productos de la empresa.
6. Má s clientes nuevos captados a través de la comunicació n boca-a-boca, las referencias de los clientes
satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de Marketing (publicidad, promoció n de ventas y similares): las
empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en Marketing para
«reponer» los clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestió n).

08. COMENTE LO QUE ENTIENDE SOBRE LOS DOS PARRAFOS FINALES DE ESTE TEMA.

La competitividad de las empresas dependen hoy en día de su capacidad de captar y fidelizar una base de
clientes, consumidores, o usuarios satisfactoriamente amplia como para generar los recursos.