1.

EL SERVICIO POSTVENTA: DEFINICIÓN Y TIPOS

1.1. SERVICIO POSTVENTA.

El VALOR TOTAL DE UN PRODUCTO SE COMPONE DE 3 DIMENSIONES:
• VALOR DE COMPRA: cuantificación que realiza el cliente acerca de cuánto le aportará la adquisición de un
producto. Tiene que ver con las expectativas previas que yo tengo antes de adquirir el producto o servicio.
• VALOR DE USO: satisfacción que me produce mientras lo estoy consumiendo.
• VALOR FINAL: grado de satisfacción general que se ha generado una vez que ya se ha consumido el producto o
servicio.
(poner un ejemplo)

-SERVICIO POST VENTA: engloba todas aquellas actuaciones comerciales desarrolladas con posterioridad a la venta de un
producto o servicio tales como el tratamiento de quejas, adiestramiento el cliente para el uso del producto recibido, la
instalación, la puesta en marcha, el mantenimiento o la reparación.
En general, que el cliente se sienta acompañado después de haber comprado el producto o servicio.

1.2. TIPOS DE SERVICIOS POSTVENTA.

A. SERVICIOS TÉCNICOS ASOCIADOS AL PRODUCTO
INSTALACIONES: se puede hacer en el propio establecimiento o en el domicilio. y se puede desarrollar por:
• Técnicos especialistas
• Por el propio usuario (como en IKEA)
MANTENIMIENTO: tiene que cubrirnos el desgaste del producto y tienen que venir con un plazo de garantía, incluyendo
servicio de mantenimiento, inspecciones, limpieza, ensayos, que tengan piezas de recambios suficientes etc.
Reparaciones.

B. SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE

• Dar la mejor formación y ayuda posible al cliente.
• Dar una respuesta adecuada a cualquier tipo de información.

1.3. IMPORTANCIA EMPRESARIAL DEL SERV ICIO POSTVENTA.

• Permite la aparición de nuevas oportunidades de venta
• Permite seguir teniendo contacto con nuestros clientes, teniendo información sobre fallos de productos o
posibles problemas que puedan generar.
• Facilita el acceso a nuevos clientes, ya que la mejor publicidad es el boca a boca.

2. LA CALIDAD Y E L SERVICIO POSTVENTA.

Ha habido una evolución en el mercado y hay muchísima competencia. Para poder sobrevivir, es necesario ofrecer
productos de calidad y que se adapten lo máximo posible a sus necesidades, hay que diferenciarse.

2.1. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

2 TIPOS DE PERSPECTIVAS DESDE LAS QUE PODEMOS ANALIZAR LA CALIDAD DE UN SERVICIO POSTVENTA:
1. CALIDAD INTERNA O NIVEL ORGANIZATIVO: medida relacionada con los aspectos técnicos y operativos del
servicio postventa.
2. CALIDAD EXTERNA: evaluación que realizan los clientes de la experiencia en el uso del servicio postventa.

Cuando el cliente va al servicio post venta, busca satisfacer una serie de necesidades:
• Acceso preferente a las promociones, que le hagan sentir especial.
• Sentirse acompañado en el uso del producto, que tenga un respaldo.
• Sentirse seguro.
• Que el producto adquirido mantenga las funcionalidades.
 2.2. NIVELES DE CALIDAD DE UN SERVICIO POSTVENTA.
• CALIDAD OBJETIVA: depende de aquellas características medibles que estén directamente relacionadas con la
capacidad que tiene el servicio postventa para satisfacer las necesidades de sus clientes. Ej: cuánto tiempo estoy
esperando a que me atiendan.
• CALIDAD PERCIBIDA: como es percibida esa sensación que he tenido, si el tiempo que he estado esperando es
mucho o poco para mi. Valoración de ese tiempo de espera, como es percibido por el cliente.
• CALIDAD COMERCIAL: características mínimas que un servicio post venta tiene que ofrecer a los consumidores,
esto está regulado en la ley. Ej: tiempo legal de garantía, si tiene que ofrecer o no repuestos, plazo para resolver
reclamaciones etc.
• CALIDAD DIFERENCIADA: aquellos aspectos que diferencian el servicio postventa de una empresa y de otra.
Suelen ser aspectos adicionales a la ley que la empresa decide ofrecer al cliente, intentando mejorar este servicio
posventa.
• CALIDAD CERTIFICADA: entidades que pueden certificar que la empresa cumple unos servicios de calidad en su
funcionamiento. Ej: AENOR

3. GESTIÓN DE LA CALIDA D.

3.1. PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA.

Se tienen que establecer una serie de indicadores para medir el grado de cumplimiento de los estándares de calidad y
para ver si su servicio post venta es de calidad o no.
• CRITERIOS DE CALIDAD: características que tiene que presentar una actividad para ser considerada de calidad.
Ej: svc de atención telefónica no tarda más de 2 min en atender la llamada, se considera de calidad.
• INDICADORES DE CALIDAD: medida real de las características establecidas como criterios de calidad. Ej: número
de clientes que esperan menos de 2 minutos para ser atendidos.
• ESTÁNDAR DE CALIDAD: un rango dentro del cual se considera que la calidad del servicio es suficiente. Ej: nos
marcamos el objetivo de calidad de que al menos el 90% de los clientes que llaman, tienen que esperar menos
de 2 min.

ASPECTOS MÁS UTILIZADOS PARA ESTABLECER INDICADORES DE CALIDAD EN EL SERVICIO POSVENTA:

• Tiempo medio de espera para ser atendido.
• Tiempo medio esperando para recibir respuesta.
• Duración media de la resolución de una consulta.
• Número de quejas y reclamaciones recibidas.
• % de requerimientos resueltos adecuadamente.
• % de consultas resueltas directamente por el servicio postventa.
• Valor medio de devoluciones y disconformidades.
• % clientes atendidos sin que surja ningún fallo.
• Grado de satisfacción medio con el servicio de atte. Cliente.

3.2. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POSTVENTA.

Al EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO POSTVENTA hay que hacer un análisis desde las diferentes perspectivas y
contamos con diferentes HERRAMIENTAS:
• EVALUACIONES INTERNAS: a través de trabajadores.
• EVALUACIONES EXTERNAS: como evalúa el cliente ese servicio post venta.
• AUDITORÍAS externas: pueden ir auditores a la empresa para evaluar procedimientos.
• REGISTROS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES, SUGERENCIAS.
• CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN a clientes.

4. TRATAMIENTO DE ERRORES Y ANOMALÍAS. COTROL Y MEJORA DEL SERVICI O.

4.2. CONTROL Y MEJORA SERVICIO POSTVENTA.

Para el CONTROL DEL SERVICIO POSTVENTA, desarrollamos diferentes ACCIONES:
• Calcular los INDICADORES DE CALIDAD: cuantificar el grado exacto de cumplimiento de nuestros objetivos.
 • Comparar tanto el DESEMPEÑO REAL como los PROCEDIMIENTOS que usamos en el servicio post venta.
• IDENTIFICAR LAS DESVIACIONES, tanto en el desempeño global del servicio como en los procedimientos. Cuáles
son las causas que han ocasionado esas desviaciones.
• Tomar ACCIONES DE CORRECCIÓN Y DE PREVENCIÓN para evitar cualquier fallo en el futuro.

4.3. MANUAL DE PROCEDIMIENTO

Para qué sirven:
Son muy utilizados por las grandes empresas comerciales para asegurar que su clientela reciba un servicio de calidad,
independientemente del establecimiento al que vayan.
Con esto, hacemos que las empresas no funcionen de manera aleatoria y creen un procedimiento general de actuación
común para todas las empresas. Así la empresa asegura la realización de tareas de una forma eficaz, sin que aparezcan
dudas sobre cómo actuar en una situación concreta.
Suelen ser elaborados por un asesor de calidad externo a la empresa

6. POSTVENTA Y FIDELIZACION DE LOS CLIENT ES.

La fidelización de clientes supone el establecimiento de relaciones comerciales duraderas, a largo plazo y sostenibles. Se
crean vínculos y relaciones cercanas con el objetivo de satisfacer sus necesidades.

6.2. VENTAJAS DE FIDELIZAR A LOS CLIENTES.

• Facilita el lanzamiento de nuevos productos al mercado→ Por ej., si soy fan y fiel a una marca, como Apple, y
estoy satisfecho, estaré interesado en el nuevo modelo que saquen.
• Facilita el reconocimiento de las necesidades de los clientes → conocen las preferencias y necesidades, cuáles
son los productos más demandados.
• Crea nuevas oportunidades de venta → Por ej, las ventas cruzadas. Cuando ya nos han vendido un producto
concreto (tengo una cuenta en el banco) , aprovechan la ocasión para ofrecernos otro producto complementario
( un plan de pensiones o un seguro con el mismo banco)
• Cuando los clientes compran periódicamente, se produce una seguridad de ingresos futuros que hace que
tengamos un incremento de la valoración intrínseca de la empresa.
• Los clientes fieles se caracterizan por mostrar cierta resistencia a cambiar de oferta y esto nos permite poder
incrementar los precios sin sufrir una reducción muy significativa de sus ventas.
• La experiencia positiva de los clientes fieles es la mejor forma de promocionar la actividad empresarial ya que
además de ser muy efectiva, no tiene coste para la empresa.
• Cuando un cliente es fiel, suele entender que el servicio de atte. recibido es de calidad. Si el servicio de atte. al
cliente es eficaz, se derivan un menor número de quejas y reclamaciones resueltas no satisfactoriamente.
• En una empresa con clientes fieles suelen existir menos problemas entre sus trabajadores y un mejor ambiente
de trabajo.

6.3. TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.

• Descuentos especiales y promociones
• Tarjetas de puntos
• Programas para obtener puntos o descuentos en diferentes establecimientos
• Cupones y cartillas canjeables por artículos o descuentos
• Dar un trato preferente o prestar servicios especiales a los clientes que hagan un gasto mínimo
• Tarjetas de ahorro o fidelización
• Usar información comercial procedente de los clientes para diseñar actuaciones comerciales personalizadas.