Técnicas de comunicación y

negociación efectiva
Bloque 1
 T écnicas de comunicación y negociación efectiva

Contenido
1. Proceso de comunicación

1.1. Definición y elementos que intervienen en el proceso

de comunicación
1.2. Funciones de la comunicación
1.3. Tipos de comunicación y sus características
2. Comunicación oral y escrita

2.1. Comunicación escrita

2.1.1. Generación de ideas y su organización
2.1.1.1. Estructura y objetivos del mensaje
2.1.1.2. Tipos de texto: expositivo, descriptivo,
argumentativo y narrativo
2.1.2. La concordancia gramatical y sus leyes
2.2. Comunicación oral
2.2.1. Comunicación verbal
2.2.2. Comunicación no verbal
2.2.3. Paralingüística
2.2.4. Argumentación y retórica

2
 P roceso de comunicación bloque uno

Clave
ACTIVIDADES SUMATIVAS
Son las distintas tareas que desarrolla el estudiante
para verificar el logro de un objetivo de aprendizaje
Actividades de aprendizaje
específico: ensayos, mapas mentales o conceptuales,
cuadros comparativos, entre otras.

Son entregables que representen alguna práctica

Actividad integradora en contextos laborales: proyectos, análisis de casos,
diseño de propuestas, entre otros.

Es un examen de opción múltiple que contempla

Evaluación final
reactivos de la totalidad de contenidos de la materia.

Es un espacio para la discusión grupal a partir de

Foro de discusión preguntas detonadoras o los resultados de actividades
previas.

Desarrollo de contenido creado y enriquecido por

Wiki
múltiples usuarios, que se publica en la web.

Desarrollo de contenido que puede ser creado y

Blog enriquecido por uno o varios usuarios, que se publica
en la web de forma cronológica.

LECTURAS

Lectura base Lectura complementaria Lectura recomendada

Artículos de difusión o de reporte

Literatura consolidada del área de
conocimiento, considerada como
“libro de texto”. El formato puede
ser texto, audio o video.
de investigación que muestran
Lectura breve que muestra
reflexiones o aplicaciones reales
un enfoque diferente de
que se vinculan con los temas
los temas estudiados.
estudiados. El formato puede
ser texto, audio o video.

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 T écnicas de comunicación y negociación efectiva

INSTRUCCIONES Y RECURSOS
Actividades formativas

Estudio de caso Reflexión Ejercicio

Proposición breve que pretende

Descripción breve de una Actividad breve y replicable que
enfatizar información relevante
situación que permita aplicar las permite detonar, desarrollar
del tema para considerar sus
competencias que se pretende o comprobar aprendizajes.
implicaciones en la práctica.
desarrollar. Actividad sugerida, no Actividad sugerida, no tiene
Actividad sugerida, no tiene
tiene impacto en la evaluación. impacto en la evaluación.
impacto en la evaluación.

Reforzadores

Ejemplo ¿Sabías que…? Tip

Proposición breve que pretende

Descripción breve de una Actividad breve y replicable que
enfatizar información relevante
situación que permita aplicar las permite detonar, desarrollar
del tema para considerar sus
competencias que se pretende o comprobar aprendizajes.
implicaciones en la práctica.
desarrollar. Actividad sugerida, no Actividad sugerida, no tiene
Actividad sugerida, no tiene
tiene impacto en la evaluación. impacto en la evaluación.
impacto en la evaluación.

MULTIMEDIA

Clip de video Clip de audio Recurso web

Recomendación de recurso Recomendación de sitios

Recomendación de recurso didáctico
didáctico breve (no mayor a cinco web ajenos a la plataforma
breve (no mayor a cinco minutos) que
minutos) que ilustra un tema en de IEU, con información
explica un tema en formato de audio.
formato de video. relevante sobre un tema.

4
 P roceso de comunicación bloque uno

Introducción
En este bloque el alumno conocerá los aspectos fundamentales del
proceso de comunicación, describiremos sus componentes y tipos.
Estos temas nos ayudarán a elaborar mensajes claros, tomando en
cuenta aspectos como la dicción, el ritmo, el tono, la comunicación no
verbal. Las actividades prácticas están diseñadas para reforzar lo visto
y reconocer lo aprendido a lo largo del bloque en contextos reales.

Objetivo del bloque

Consulta la presentación
del autor Identificar el funcionamiento y características de la
comunicación humana, a través de la descripción de sus
elementos para comprender el papel que juega cada uno y
reconocer su funcionamiento.

Lecturas base
Gavidia Anticona, J. A. (2015). Lenguaje y comunicación. Ediciones
de la U. Recuperado de: https://acortar.link/PR1e6F Pp. 17-30

Lecturas complementarias
Pont, T. (2010). La comunicación no verbal. Editorial UOC. https://
acortar.link/am1pnB Pp.11-33.

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 T écnicas de comunicación y negociación efectiva

1. Proceso de comunicación
El ser humano es un ser sociable por naturaleza, en este sentido es que la comunicación ha existido
desde siempre. Se denomina como proceso de comunicación a aquel que se lleva a cabo entre un
emisor y uno o varios receptores, el primero es quien emite un mensaje dirigido hacia el segundo;
todo este proceso se da a través de un canal con propósitos diversos, determinados por el receptor.
Para poder comprender el funcionamiento de dicho proceso es importante que iniciemos por
definirlo.

1.1. Definición y elementos que intervienen en el

proceso de comunicación
Desde siempre, los seres humanos nos hemos comunicado unos con otros a través de diversos
medios y formas, los cuales se han modificado con el paso del tiempo, adaptándose así a las
exigencias de los tiempos, es por ello que diversos autores han definido este concepto, cada uno
a partir de su área de conocimiento y de la época en la que vivían. DeFleur y Ball-Rokeach (1982,
citados en Guardia, 2009) definen a la comunicación humana desde cinco perspectivas.

Semántica Neurobiológica Psicológica Cultural Social

Figura 1. Las cinco perspectivas de la comunicación humana. Fuente: elaboración propia con base en Guardia (2009).

La comunicación es un proceso en el que intervienen diferentes aspectos del ser humano e influyen
la educación, formación y cultura, entre otros, esta definición muestra que la comunicación es
más compleja, no solo se trata de receptor, mensaje y canal, existen muchos otros factores que
intervienen y que deben ser tomados en cuenta para que el mensaje sea interpretado de forma
correcta.
Álvarez Varó y Martínez Linares (1997, citados en Guardia, 2009, p. 16) definen la comunicación como
el proceso mediante el que un mensaje emitido por un individuo, llamado emisor, es comprendido
por otro llamado receptor o destinatario, que es la persona o entidad a quien va dirigido el mensaje,
gracias a la existencia de un código común. Este proceso abarca dos etapas: la emisión y la recepción
del mensaje llamadas respectivamente la codificación y la descodificación.
Ahora que conocemos la perspectiva de varios autores sobre el término proceso de comunicación,
podemos observar que, como en todo proceso, hay elementos que interviene en el mismo y sin los
cuales no se podría dar. Diversos autores han establecido los elementos que incluye el proceso de
comunicación; comencemos por el más reconocido y uno de los más antiguos, el de Aristóteles,
quien en su tratado teórico-práctico denominado La Retórica, escrita en el siglo IV. AC, habla acerca

6
 P roceso de comunicación bloque uno

del arte de la persuasión. Aristóteles afirma que es necesario

A partir de estas miradas
considerar tres componentes en la comunicación:
podemos determinar que
la comunicación es un
proceso bidireccional en
el que intervienen dos o
más individuos con el fin de
Orador
intercambiar información.

De acuerdo a Chandler
(1998) la semiótica es el
Discurso estudio de los signos, tanto
de aquellos conocidos,
como de cualquier otra cosa
que represente algo, estos
signos incluyen: sonidos,
Auditorio gestos y objetos.

Figura 2. Componentes básicos del proceso de comunicación. Fuente:

elaboración propia.

La mayoría de los modelos de comunicación tomaron como

base el de Aristóteles, pues este contemplaba a los elementos
básicos del proceso de comunicación. Con el paso de los años
las propuestas se volvieron más complejas, ejemplo de ello
es el modelo presentado por Shannon y Weaver en 1949,
quienes lanzaron un modelo de comunicación; de acuerdo a lo
mencionado por Martínez (2012) este modelo pretendía el estudio
del funcionamiento de las máquinas electrónicas, y aunque en un
principio no buscaba explicar el proceso de comunicación humana,
este modelo fue aplicado a cualquier tipo de comunicación,
además sirvió como inspiración para la creación de más modelos,
debido a que en este se distinguen procesos que antes no se
habían considerado, veamos.

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 T écnicas de comunicación y negociación efectiva

Fuente de información
MENSAJE

Señales emitidas Transmisor

Canal Ruido

Receptor
Señales recibidas

Mensaje
Destino

Figura 3. Modelo de comunicación de Shannon y Weaver, 1949. Fuente: elaboración propia con base en Martínez (2012).

Los términos que introducen estos autores, diferentes al modelo de Aristóteles, son:
• Transmisor: hace referencia al aparato o al sujeto encargado de transmitir las señales.
• Ruido: aquellas señales ajenas a la fuente y al mensaje que interfieren en la transmisión del
mensaje.
• Destino: último eslabón del proceso unidireccional de información, cuyo propósito consiste en
verificar la fidelidad de la transmisión.
Posterior a la propuesta de estos autores surgieron otros planteamientos que buscaban explicar el
proceso de comunicación desde diferentes perspectivas del conocimiento, en áreas diversas como
la psicología, la sociología, entre otras. Tal fue el caso de David Berlo quien en 1984 –tomando como
referencia la propuesta de Shannon y Weaver– sugirió otro modelo, cambiando algunos conceptos
para hacerlo más adecuado al proceso de comunicación humana:

Fuente Mensaje Canal Receptor

Encodificador Decodificador

Figura 4. Modelo de comunicación de Berlo. Fuente: elaboración propia con base en Berlo (1984).

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 P roceso de comunicación bloque uno

Al respecto de su modelo, Berlo (1984) afirma que el proceso de

comunicación inicia con la fuente, es decir, alguna persona con
una razón para ponerse en contacto; una vez que la fuente tiene
la idea a comunicar se hace necesario un segundo componente,
el mensaje (la idea que quiere expresar la fuente). Ahora bien,
para traducir ese mensaje se requiere de un encodificador que
es el encargado de tomar las ideas y disponerlas en un código,
expresando el objetivo de la fuente; este mensaje debe ser
enviado por algún canal o medio portador.
El propósito de la fuente es hacer llegar esa idea a otro sujeto
o receptor por lo cual necesitaremos un decodificador que
traduzca esa idea y le dé la forma que sea utilizable para el
receptor.
El modelo de Berlo (1984), además de contener los elementos
mencionados por Aristóteles y Shannon y Weber (1949), aporta
los elementos encodificador, canal y decodificador, con los cuales
el autor busca complementar y dar cuenta que en el proceso de
comunicación intervienen otros factores de igual importancia.
Como hemos podido apreciar, existen múltiples modelos de
comunicación elaborados en diferentes épocas; sin embargo,
todos ellos comparten elementos básicos (emisor, mensaje, canal
y receptor), sin los cuales la comunicación no puede suceder.
Estas propuestas han surgido para analizar cómo se da la
comunicación humana y qué elementos intervienen en esta, pero
para comprender la importancia que tiene su estudio se debe
indagar más en temas que tienen que ver con su función dentro
de la sociedad, dentro de todos los niveles que la componen.

1.2. Funciones de la comunicación

A nivel personal, la comunicación fortalece nuestro sentido
de pertenencia e identidad, una necesidad presente en todos
los seres humanos y que influye en la autoestima; a través de Se ha demostrado de
la comunicación desarrollamos relaciones, intercambiamos acuerdo a diversos estudios
información, influimos en el comportamiento de otros, aportamos que aquellas personas
nuestros puntos de vista. que hablan consigo
mismas tienen una mayor
A nivel macro, en todas las sociedades la comunicación siempre
autoestima e incluso
ha funcionado como un sistema, entendiendo esta palabra
cambian la manera en la
como una serie de elementos ordenados que se encuentran
que se perciben y hablan de
interrelacionados y que interactúan entre sí; la comunicación
ellas mismas. Lucas (2012)

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 T écnicas de comunicación y negociación efectiva

funge como cadenas de procesos relacionados entre sí para lograr un fin dado, estas acciones son
el soporte de las sociedades.
Como hemos mencionado, la comunicación cumple con un sinfín de funciones ya sea a nivel
personal o en sociedad; al respecto, Laswell (citado en Moragas, 1985) planteó que la comunicación
en la sociedad realiza tres funciones:

1) Vigilancia del entorno, revelando amenazas y oportunidades

que afecten a la posición de valor de la comunidad y de las partes
que la componen.

2)Correlación de los componentes de la sociedad en cuanto a

dar una respuesta al entorno.

3) Transmisión del legado social.

Figura 5. Funciones de la comunicación según Laswell. Fuente: elaboración propia a partir de Moragas, (1985).

La mirada de la comunicación de Laswell se dirige hacia una perspectiva más amplia, compleja y
universal, pues afirma que las funciones de la comunicación tienen que ver con aspectos políticos
y culturales, ya que a través de ella se facilita la información acerca de lo que hacen las otras élites
y se preservan las culturas e identidades de las sociedad. Sin embargo otros autores han planteado
funciones mediante el análisis de la comunicación a partir de modelos más sencillos (emisor,
mensaje, receptor), tal es la propuesta de Amorós (2007), quien establece que la comunicación
tiene varias funciones:

• La comunicación puede dirigir o dominar el

Control comportamiendo del individuo.

• La comunicación para promover o estimular

Motivación comportamientos.

Expresión • Para transmitir sentimientos, la comunicación

como un medio para interactuar con los
emocional demás.

• Como facilitador de datos, fundamental para la

Información toma de decisiones.

Figura 6. Funciones de la comunicación según Amorós (2007). Fuente: elaboración propia.

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 P roceso de comunicación bloque uno

Como hemos observado, las funciones de la comunicación son tan variadas como los objetivos
que se persigan con dicho proceso, basta tener en claro qué se pretende comunicar para saber
qué entonación, expresión o medio debemos usar para hacer llegar el mensaje; sin embargo, las
propuestas de los autores aquí presentados logran generalizar las funciones de la comunicación,
tanto a nivel personal como social.

1.3. Tipos de comunicación y sus características

La comunicación humana se puede establecer a través de diferentes canales o medios, puede
ser verbal o a través de los signos, esto depende del emisor y del receptor. Entre los tipos de
comunicación más conocidos tenemos los siguientes:

Presencial- A Individual -
distancia Colectiva

Formal - Objetiva -
Informal Emotiva

Tipos de Unidireccional,
Oral - No verbal comunicación bidireccional o
humana multidireccional

Figura 7. Tipos de comunicación. Fuente: elaboración propia.

La comunicación verbal se da a través de las palabras, sean estas escritas o habladas; mientras que
la segunda se refiere a los gestos o actitudes de tipo visual.
La comunicación no verbal, de acuerdo a Alemany (2013), se conforma por un grupo de gestos
que, en conjunto, forman un código que no se encuentra registrado en ninguna parte y que no
enseñan en ningún lado, pero que todos comprendemos; debido a ello, las expresiones de este tipo
de comunicación son muy diversas.
La comunicación formal es aquella que se da por canales establecidos, que responde a una
normativa o es parte de una institución. Por ejemplo, la que se da en centros de trabajo incluye
todos los tipos de comunicación de negocios o corporativos, el tono que se usa es rígido y preciso.
La comunicación informal es aquella que se da en entornos familiares o amistosos, es más casual,
no tiene reglas o normas, no importa el lugar, el tiempo o el canal.

11
 T écnicas de comunicación y negociación efectiva
Cuando la comunicación
se clasifica en función de
los canales que se ocupan
para transmitirla podemos
clasificarla en comunicación
verbal y comunicación no
verbal.
Las comunicaciones
descritas arriba son solo
las más representativas; sin
embargo, existen múltiples
tipos de comunicación que
se pueden clasificar de
acuerdo con los canales,
los propósitos que se
persigan, la cantidad de
receptores, el tono que se
use en el mensaje, entre
otros factores; elegir uno
de ellos dependerá del
objetivo que se persiga con
la comunicación y de los
recursos con los que cuente
tanto emisor como el
receptor para comunicarse.
12
La comunicación presencial y a distancia, como su nombre lo
indica, depende de la ubicación del emisor y del receptor, y puede
ser a través de diferentes medios.
La comunicación individual o colectiva depende de la cantidad
de participantes que integren el intercambio de mensajes.
La comunicación objetiva o emotiva tiene que ver con el
tratamiento y el tono de la información que se comparta.
La comunicación unidireccional es aquella que circula del
emisor al receptor sin que haya retroalimentación; es una
comunicación rápida, el receptor no se siente involucrado ya que
no hay posibilidad de responder (órdenes, carteles).
La comunicación bidireccional es aquella que circula libremente,
en la que hay retroalimentación y los canales de comunicación
están abiertos tanto para emisor como para receptor; la
comunicación es más directa y compleja.
La comunicación multidireccional es aquella que se da en las
organizaciones, permite coordinar las actividades, transmite las
instrucciones.
2. Comunicación
oral y
escrita
La comunicación oral se refiere al tipo de comunicación que se da
entre dos o más personas que intercambian ideas, pensamientos
y emociones a través del lenguaje hablado; mientras que el
lenguaje escrito es aquel que permite expresarse a través de los
signos que conforman dicho lenguaje. Ambos lenguajes poseen
características y propósitos diferentes que conviene estudiar para
usarlos correctamente, hablaremos de ellos en los siguientes
apartados.
2.1. Comunicación escrita
Tenemos entendido lo que se refiere cuando hablamos de la
comunicación escrita, sin embargo y debido a su importancia a lo
largo de nuestra vida, conviene definirla de manera más formal.
Previo al surgimiento de dicho lenguaje, las noticias, referencias
históricas y leyendas se contaban de forma hablada, por ello es
que el surgimiento de la lengua escrita significó el parteaguas
en la comunicación en general. De acuerdo con Santos (2012)
 C omunicación oral y escrita bloque uno

la escritura es un ejercicio complejo en el que intervienen complejos conocimientos de lectura

y, por ende, de los signos gráficos que conforman el alfabeto y de la forma en la que deben ser
combinados para formar palabras.
La principal ventaja del lenguaje escrito sobre el hablado es su permanencia a través del tiempo, los
registros escritos son fieles a sí mismos, son inalterables. De acuerdo a Santos (2012) las principales
diferencias del lenguaje escrito con el lenguaje oral son:
• Trascender el tiempo y el espacio
• Prescindir de la memoria
• Conservar su inmutabilidad.
La escritura se ha convertido en un medio de trascendencia en la preservación del contenido.
Hablando de temas más prácticos, el lenguaje escrito nos permitirá elaborar documentos claros; en
la redacción es posible distinguir las señales de sus códigos y matices, aspectos elementales para el
receptor quien forma parte activa del mensaje.
Para lograr que la comunicación escrita sea eficiente, es preciso analizar cuestiones prácticas que
tienen que ver con la estructura del mensaje, tema que tratemos a continuación.

2.1.1. Generación de ideas y su organización

Al momento de generar un mensaje, el redactor debe ordenar primero sus ideas para poder
plasmarlas claramente en el texto, de lo contrario se corre el riesgo que el mensaje sea ignorado.
Para poder ordenar sus ideas se puede recurrir a algunos ejercicios que facilitarán su generación.
Existen técnicas que nos facilitan este propósito, dichos instrumentos pueden entenderse como
herramientas al servicio del individuo o el grupo de cara a la resolución creativa de problemas. En
este sentido podemos encontrar algunos ejercicios que facilitarán el surgimiento de ideas; Selva y
Domínguez (2017) plantean los siguientes:
• Brainstorming o lluvia de ideas.
• Análisis morfológico: que consiste en pensar el mayor número de aspectos o componentes que
pueden formar parte de la solución.
• Mapas mentales: se trata de generar ideas a partir de asociaciones, comenzando con la idea
principal.
• Lista de preguntas: realizar auto-preguntas referentes al problema que se busca resolver, estas
preguntas deberán generar nuevas ideas.
Una vez que tenemos en claro lo que debemos comunicar, debemos estructurar la idea para poder
comunicarla claramente, para ello lo más recomendable es ordenar por grado de importancia lo
que se desea expresar, de tal manera que hagamos énfasis en aquellos puntos más relevantes y no
demos por entendido ninguno.
Para poder redactar correctamente el mensaje, debemos estructurarlo en función de los objetivos
del mensaje, tema que trataremos a continuación.

13
 T écnicas de comunicación y negociación efectiva

2.1.1.1. Estructura y objetivos

del mensaje
Una vez que se tiene en claro los conceptos fundamentales
que se desean comunicar, lo más recomendable es realizar un
esquema o un mapa que nos ayude a estructurar las ideas. Si es
un texto largo el esquema podría ser la elaboración del índice;
por el contrario, si es un texto corto se sugiere que no contenga
más de cuatro niveles o tópicos. De acuerdo a Varo (2013) el
secreto para no perder el control del escrito radica en no incluir
más de cuatro niveles, aunque el escritor haya encontrado más
información. En este sentido, existen cuatro reglas básicas que
deben respetarse al momento de construir el texto (Varo, 2013):
1) Regla de repetición: el tema se retoma a lo largo del texto.
2) Regla de progresión temática: todo texto debe elaborarse
con la finalidad de aportar conocimiento nuevo al lector.
3) Regla de no contradicción: el texto no debe contradecirse.
4) Regla de relación: los temas deben tener relación con el
mundo imaginario que se plantea.
Con las ideas importantes que se abordarán en el texto y las reglas
que se deben seguir para su redacción, Varo (2013) propone un
esquema de lo que debe contener el texto:
• Introducción: en donde se hable del tema, los objetivos y la
En el siguiente video finalidad del trabajo.
podrás observar algunas • Materiales y métodos, cuerpo del texto: en caso de ser una
técnicas y consejos investigación, en este apartado se debe abordar la metodología
para generar mensajes con la cual se llevó a cabo la investigación; en caso de ser otro
eficientes, partiendo tipo de texto, aquí deberá desarrollarse la idea principal y las
del conocimiento del secundarias.
funcionamiento del cerebro
• Resultados: los datos obtenidos en la investigación.
y del comportamiento del
ser humano. • Discusión o conclusión: la interpretación de los resultados o
el cierre del tema central.
El esquema aquí presentado es solo una opción de la infinidad
que existen; cada autor, en función de su experiencia, propondrá
esquemas diversos. Lo importante es tener en claro lo que se
desea comunicar y tener un orden para hacerlo.

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 C omunicación oral y escrita bloque uno

2.1.1.2. Tipos
de texto: expositivo, descriptivo,
argumentativo y narrativo
Quienes desean redactar un documento pueden recurrir a diversos tipos de texto que ayudarán
a darle énfasis al mensaje; es decir, si es un documento de bienvenida, de despedida o si es algún
informe. Pero para poder usarlos debemos señalar sus características y objetivos (Santos, 2012):
• Expositivo: ya sea durante nuestra vida escolar o profesional, debemos realizar presentaciones
para exponerlas, cuando esto ocurre podemos hacer uso de los textos expositivos. En este tipo
de texto es imprescindible el orden y la coherencia, pues estos elementos le darán al expositor
la pauta para que su tema sea comprendido por la audiencia. Estos textos deben contener título,
objetivos, alcances, contenido y conclusiones. Es importante el uso de argumentos en este tipo
de documentos.
• Descriptivo: se recomienda el uso de este tipo de texto cuando el autor desea escribir acerca
de algo que ha vivido, vive, percibe, conoce, ha visto, recuerda. Es decir, su carácter es personal,
su uso revela la habilidad, la riqueza de vocabulario, la destreza y el entendimiento de la situación
del escritor.
• Argumentativo: el principal objetivo de este tipo de textos es lograr que el lector –o los lectores–
cambien de actitud o de opinión con respecto a un determinado tema. La argumentación es una
actividad que busca modificar el estado de cosas preexistentes. La persuasión es la principal
herramienta a la que recurren para lograr este propósito; para ello, el autor debe presentar
razones válidas y fundamentadas para apelar a la inteligencia del lector.
• Narrativo: la característica principal de este tipo de textos es que no son 100% reales, su punto
de partida es la ilación de hechos, ficticios o no. Esto no quiere decir que se trata de relatos o
novelas en donde se conjugue la magia con lo real; por ejemplo, el relato de un testigo que
observó un accidente es una narración porque contará la historia de acuerdo con su percepción,
sin embargo, no será un relato apegado a la realidad.

2.1.2. La concordancia gramatical y sus leyes

Este es un elemento fundamental dentro de cualquier lengua. Gracias a la concordancia gramatical
somos capaces de comprender el sentido de una oración, su propósito es gestionar las relaciones
entre los diferentes componentes de una oración. En términos más teóricos, se refiere a la covariación
obligatoria en la forma de palabras relacionadas sintácticamente con el nombre (García, 2000). Por
ejemplo, la oración “El niños jugaste en la tarde”, podemos observar que no tiene sentido; si, por el
contrario, decimos: “Los niños jugaron en la tarde”, esta oración sí tiene concordancia gramatical.
La concordancia gramatical pretende que haya una relación entre:
• Sustantivo,
• Adjetivo, y
• Verbo.

15
 T écnicas de comunicación y negociación efectiva
El escritor tiene un sinfín de
recursos a los que puede
recurrir para la redacción de
textos, sin olvidar aspectos
básicos como la gramática
y el orden de las ideas a lo
largo del texto.
El objetivo de la
concordancia es que las
oraciones tengan sentido y
sean congruentes, según los
pronombres y los verbos.
Si deseas conocer más
acerca de la redacción de
textos y las partes que los
componen, te comparto
este documento.
Urrutia Cárdenas, H.
(2013). Escribir y editar:
guía práctica para la
redacción y edición de
textos.. Publicaciones de la
Universidad de Deusto.
Recuperado de:
https://acortar.link/ldcmbx
(pp.63-75)
16
Debido a las múltiples combinaciones que podemos encontrar
entre sustantivos, adjetivos o verbos, existen tres leyes o reglas
de concordancia:
1. Cuando hay dos o más sustantivos o pronombres en singular y
hay un adjetivo para ellos, dicho adjetivo deberá estar redactado
en plural, por ejemplo: “Son muy altas la niña y su madre”. Tanto la
niña como la madre son femeninos que requieren de un adjetivo
femenino y plural. Cuando hay varios sustantivos de diferente
género se usa el masculino para que haya concordancia; por
ejemplo: “El auto y la casa maltratados por el tiempo”
2. Cuando dentro de una oración hay un pronombre en segunda
persona (tú, nosotros, ustedes) y ninguno en primera persona, la
concordancia y los demás pronombres irán en tercera persona
del plural; por ejemplo: “Ustedes y Luis, ¿son integrantes del
consejo?”
3. Cuando hay oraciones en primera persona la concordancia
verbal será en primera persona del plural: “Antonio y yo conocimos
Argentina”.
2.2. Comunicación oral
La comunicación puede ser de dos formas:
• Comunicación verbal
• Comunicación no verbal.
En la comunicación podemos ver cómo ambos tipos se combinan.
Para que la comunicación verbal exista es preciso realizar el acto
del habla; es decir, un lenguaje formado por palabras, sujeto a
reglas, compartido y aceptado. Mientras que la comunicación
no verbal es el puente que se establece entre los interlocutores
para que las personas puedan comunicarse sin palabras. A
continuación profundizaremos en ambos tipos.
2.2.1. Comunicación verbal
De acuerdo con Fajardo (2009) la comunicación oral hace
referencia “al repertorio de estrategias lingüísticas que se
concretan en las diferentes circunstancias en que hacemos
uso de la lengua al entrar en contacto con los demás” (p. 124).
La comunicación oral es aquella en la que hacemos uso de
nuestra voz para expresar ideas a través de palabras; los gestos
 C omunicación oral y escrita bloque uno

que utilizamos para darle énfasis a nuestros pensamientos también forman parte de este tipo de
comunicación. Algunas de las características que posee este tipo de comunicación son:
• Es espontánea
• Utiliza modismos
• Utiliza gestos
• Repite palabras
• Casi siempre es informal
• Es dinámica.
Podemos afirmar que la comunicación oral está compuesta por tres elementos:

Lenguaje (vehículo para

comunicar ideas)

Comunicación
(interacción e Lengua (modo de
intercambio de ideas nombrar las cosas)
con otros)

Figura 8. Elementos que intervienen en la comunicación oral. Fuente: elaboración propia con base en Fonseca et al (2011, p. 4).

Entre estos elementos se encuentra el habla, que varía dependiendo de cada interlocutor; aspectos
como la educación, región en la que se encuentre, modismos, influirán en su comunicación. Diversos
factores intervienen en la comunicación oral; la mayoría de ellos se encuentran señalados dentro de
los modelos del proceso de comunicación. Sin embargo, hay otros que no se consideran, pero que
son imprescindibles como el lenguaje y el habla; estos determinarán el sentido de la comunicación
y su claridad.

2.2.2. Comunicación no verbal

Como mencionamos al inicio de la comunicación oral, la comunicación no verbal es aquella que se
realiza mediante signos como imágenes, sonidos, gestos, lenguaje corporal, postura, señas con las
manos, contacto visual, movimientos corporales, expresiones faciales, forma de vestirse. Verderber
(2007, citado en Quijada, 2014) la define como las acciones corporales y cualidades vocales que
complementan a la comunicación verbal, son actos voluntarios y aceptados.

17
 T écnicas de comunicación y negociación efectiva
El lenguaje no verbal
es un gran apoyo de la
comunicación humana,
a través de él es posible
mostrar gestos, tonos y
movimientos en general
para apoyar lo que se
comunica; lo podemos ver
en el lenguaje escrito en
donde es complejo plasmar
alguna emoción o reforzar
lo que se dice.
18
De acuerdo con Quijada (2014), son cuatro las formas donde las
personas ocupan el lenguaje no verbal para comunicarse:
1. Complemento de mensajes verbales: por ejemplo, las señas
que hacemos al explicar una dirección.
2. Regulación de la interacción verbal: cuando se tiene una
conversación cara a cara se pueden hacer señas al emisor
para que hable más despacio.
3. Sustitución de acciones por palabras: en ocasiones, cuando
hablamos, hacemos algún ademán para sustituir una frase o
una palabra; estos reciben el nombre de emblemas.
4. Contradicciones de mensajes verbales: los usamos para
contradecir el contenido de un mensaje verbal; por ejemplo,
cuando a un niño le ofrecen algo y su mamá pregunta: ¿lo
quieres?, mientras hace gestos o miradas que al niño le indican
que no debe aceptarlo.
2.2.3. Paralingüística
Dentro de la comunicación no verbal existen diversos tipos. El
paralenguaje tiene que ver con el espectro de señales vocales no
verbales establecidos alrededor del habla; Blanco (2007) lo define
como la modalidad de comunicación que se da al mismo tiempo
que la comunicación verbal, es una forma de acompañamiento.
De acuerdo a la definición, parece un poco complejo poder
delimitar qué sí o qué no es paralenguaje. Para evitar confusiones
Knapp (1986, citado en Blanco, 2007) establece sus componentes:
Cualidades de la voz Vocalizaciones
• El registro de la voz, el • Caracterizadores vocales:
control de la altura, del la risa, el llanto, los
ritmo, el control de la suspiros, el bostezo
articulación • Cualificadores vocales: la
• El silencio intensidad de la voz (muy
fuerte o muy suave),
segregaciones vocales por
ejemplo los sonidos
"hum", m-hmm.
Figura 9. Elementos del paralenguaje. Fuente: elaboración propia a partir de
Blanco (2007).
El paralenguaje es un elemento importante de la comunicación
humana porque expresa sentimientos o actitudes y nos permite
 C omunicación oral y escrita bloque uno

saber el estado de ánimo del emisor. Con el propósito de conocer

mejor en qué consiste, ha surgido un área que se encarga del
estudio de las expresiones que acompañan la palabra y permite
darle, dentro de un contexto, determinada interpretación
denominada como paralingüística.
En el proceso de comunicación, en muchas ocasiones, solemos
prestar más atención a los gestos, tono de voz, silencios, entonación
que a las palabras. Si deseamos comunicarnos eficientemente –
sobre todo en contextos laborales– debemos conocer el peso
que tienen estos aspectos dentro de una conversación y de qué
manera utilizarlos para sacar el máximo provecho.
Como podemos observar, dentro del video, incluso la velocidad El siguiente video muestra
con la que hablamos puede afectar el interés y atención que el de qué forma afecta o
receptor ponga en el mensaje. Por otro lado, un registro grave contribuye el buen uso
transmite a la audiencia confianza, mientras que la dicción es un del paralenguaje en una
elemento fundamental para la comprensión del mensaje. Por conversación.
estos motivos debemos conocer el paralenguaje, los elementos
que la componen y de qué forma sacar el máximo provecho.

2.2.4. Argumentación y retórica

Para que la comunicación humana sea eficiente, para lograr
convencer a la audiencia, no basta con saber usar el paralenguaje
o la comunicación no verbal. Existen herramientas que nos
ayudan a mejorar nuestro discurso, a hacerlo más convincente
y comprensible; nos referimos a la argumentación y la retórica.
La argumentación es una de las acciones cuyo objetivo es
convencer a la audiencia, conseguir que quien nos escucha adopte
determinado comportamiento u opinión. La argumentación
implica que un emisor, denominado como orador, presente un
mensaje diseñado para convencer a un receptor o auditorio. No debe confundirse con
Para que un argumento resulte válido o aceptado por la audiencia engaño; si bien es un medio
debe integrar los cuatro componentes propuestos por Cuenca poderoso para hacer que
(1995). la audiencia comparta
una opinión, se aparta de
la violencia persuasiva o
de la seducción porque
la argumentación le da
al orador las habilidades
para aportar razones que
sustenten su opinión.

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 T écnicas de comunicación y negociación efectiva

Objeto

• Cualquier tema controvertido, problématico que se puede

tratar de diferentes maneras: por ejemplo, el aborto.

Locutor

• Es quien manifiesta determinada opinión sobre el tema, deberá

tomar una postura con respecto al tema y defenderla.

Carácter

• Se basa en la contraposición de la postura dada por el locutor.

Objetivo

• Provocar adhesión, convencer a la audiencia de que el

argumento dado por el locutor es el correcto.

Figura 10. Componentes básicos de la argumentación. Fuente: elaboración propia a partir de Cuenca (1995).

Argumentar no es convencer, es razonar y proponer una opinión, dando para ello buenas razones
para adoptar dicha postura.
La palabra retórica tiene raíces griegas referidas al arte de hablar; en esta área –como en la
argumentación– lo más importante es persuadir al auditorio; sin embargo, la retórica posee
características diferentes. De acuerdo con Carrillo (2009) la retórica involucra los procesos de
comunicación e influjo interpersonal, usando para ello el discurso persuasivo. A diferencia de la
argumentación, en donde se usan argumentos para convencer a la audiencia, la retórica no intenta
aportar razones formales ni hechos, más bien, lo que hace es comunicar lo preferible y razonable
(Wenger, 2015). La retórica es más compleja, pues para que persuada al público se deben cubrir
todos los niveles de la argumentación:
• El formal o necesario: que asegura argumentos válidos.
• El material o probable: que asegura la verdad de lo que se trata de convencer.
• El práctico o retórico: que propone lo posible, según su bondad.
Tanto la retórica como la argumentación son herramientas válidas que se pueden aplicar en
contextos profesionales y personales, aunque su uso cada vez es menos recurrente.

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 C omunicación oral y escrita bloque uno

R eferencias
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Competitivas. Perú. USAT. Escuela de Economía.
• Carrillo, L. (2009). Retórica: La efectividad comunicativa. Revista Rhetorike. No.2. pp-39-66.
Recuperado de: http://www.rhetorike.ubi.pt/02/pdf/03-guerrero-retorica-rethorike-04-09.pdf
• Berlo, D. (1984). El proceso de la comunicación. Argentina. El Ateneo.
• Blanco, L. (2007). Aproximación al paralenguaje. Hesperia. Anuario de Filología Hispánica. Pp.83- 97.
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Lenguaje y Educación. No.25. pp. 23-40.
• Chandler, D. (1998). Semiótica para principiantes. Ediciones Abya-Yala. https://elibro.net/es/
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bitstream/2445/30802/7/PsicologiaComunicaci%C3%B3nMMartinez_M.pdf
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el 29 de enero de 2018]
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españolas. Revista de comunicación audiovisual y publicitaria Área Abierta. Número.8.pp.371-387.
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• Varo Varo, C. (2013). Usos y normas de la comunicación escrita. Servicio de Publicaciones de la

Universidad de Cádiz. https://elibro.net/es/ereader/ieu/33826?page=161
• Wenger, R. (2015). Teoría de la argumentación retórica y hermenéutica. UN “ALBUM FAMILIAR” A
REVISAR. Revista ADVOCATUS. Vol.12. No. 25. Pp.209-221.

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Actividad
Análisis de un discurso.
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Foro
La comunicación humana y su clasificación
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