UNIVERSIDAD GALILEO - IDEA

CEI: Central
Nombre de la carrera: LITAE
Curso: Administración Moderna 1
Horario: sábado 7:00 am
Tutor: Rosalina del Carmen Ramírez Chacón

Tarea No. 5

Semana 6

Godoy de la Cruz
Jaquelin Suceli
Carné: 1310695
Fecha de entrega: 25/02/2023

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 CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 3
OBJETIVOS ................................................................................................................. 4
CONTENIDO ................................................................................................................ 5
RESÚMEN ................................................................................................................ 5
ANÁLISIS .................................................................................................................. 9
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL ............................................................................ 11
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 13
RECOMENDACIONES .............................................................................................. 14
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 15

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 INTRODUCCIÓN

Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa lleva

a cabo con todo su personal, integrando diferentes departamentos para garantizar una
experiencia sólida y satisfactoria a cada cliente. Por lo general, las organizaciones
de servicios se clasifican a partir de sus clientes. Cuando se diseñan
organizaciones de servicios es preciso recordad una característica distintiva: es
imposible llevar inventarios de servicios. La punta de la matriz muestra el grado de
contacto cliente/servidor: el centro amortiguado, separado físicamente del cliente; el
sistema permeable, al que accede el cliente por vía telefónica o en persona; y el sistema
reactivo, al que accede el cliente y reacciona a sus requerimientos Una decisión de los
gerentes de servicios es cuanto deben tratar de incluir la variabilidad que introduce un
cliente al proceso

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 OBJETIVOS

1. Objetivo General: Comprender la capacidad de proceso y controles

estadístico de proceso

2. Objetivo Específico: Qué es la naturaleza de los servicios

3. Objetivo Específico: Cuales son los tres diseños de servicios contrastantes

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 CONTENIDO

Resumen

1. Procesos de servicios

Sus excelentes resultados han extendido la aplicación de este enfoque ene empresas
y organizaciones de todo tipo; independientemente de su tamaño o sector de actividad.

Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa lleva

a cambo con todo su personal, integrando diferentes departamentos para garantizar a los
clientes en sus necesidades, una comunicación fluida, respuestas rápidas y efectivas a
sus solicitudes; hasta detectar sus necesidades para proponer acciones de mejora.

2. Naturaleza de los servicios.

La naturaleza de los servicios Los servicios son actividades que pueden identificarse
aisladamente son actividades esencialmente intangibles que proporcionan satis-facción
y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes.

3. Clasificación Operatoria de los servicios.

Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican con base en quiénes son
sus clientes, por ejemplo, si se trata de individuos o de otros negocios, y en el servicio
que brindan (financiero, médico, transporte, etcétera).

• Grados elevado y bajo de contacto con el cliente

• Estas clasificaciones son útiles para presentar datos económicos agregados no
lo son tanto para efectos de la AOS porque no dicen mucho del proceso.
• Sin embargo, necesitamos un elemento más de información que refleje el hecho
que el cliente participa en el sistema de producción.

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 4. Diseño de organizaciones de servicio

Varios factores centrales diferentes entre el diseño y presentación de servicios y el

desarrollo característico de los productos manufacturados. El proceso del producto se
debe desarrollar en forma simultánea.

5. Matriz para el diseño del sistema.

La matriz muestra seis opciones frecuentes:

• Contacto
• Por correo
• Internet y tecnología situ
• Contacto telefónico
• Personal con especificaciones estrictas
• Personal con especificaciones laxas y personal totalmente a la medida

Usos estratégicos de la matriz: La matriz tiene usos operativos y estratégicos. Los

operativos se reflejan al identificar los requerimientos de la mano de obra, el enfoque de
las operaciones y las innovaciones ya explicadas.

Servicio virtual el nuevo papel del cliente: Tenemos dos categorías de contacto,
contacto virtual puro con el cliente y contacto virtual mixto y real con el cliente conforme
al cual los clientes interactúan entre si en un ambiente moderado.

6. Planos de servicios y protección contra fallas

El instrumento estándar para el diseño de proceso de servicios igual que el diseño de

proceso de manufactura, es el diagrama de flujo. Los gurús de servicios afirman, con
intención de destacar la importancia del diseño de procesos, que el diagrama de flujo es
un plano de servicios. Una característica singular del plano de un servicio es la diferencia
que establece entre los aspectos de un servicio que tiene mucho contacto con el cliente

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y las actividades que no ve. Esta diferencia se marca con una línea de visibilidad den el
diagrama de flujo.

7. Tres diseños de servicios contrastantes

Tres enfoques contrastantes para brindar un servicio en situación el enfoque de línea

de producción, que popularizo McDonald´s Corporation, el enfoque de
autoservicio, que los cajeros automáticos y las gasolineras hicieran famoso, y el enfoque
atención personalizada, que divulgaron las tiendas de departamentos Nordstrom y
los hoteles Ritz-Carlton.

• Enfoque De Línea de Producción: El enfoque de la línea de producción que inicio

McDonald´s abarca mucho más que los pasos necesarios para preparar una Big
Mac.
• Enfoque de Autoservicio: En contraste con el enfoque de la línea de producción,
C. H. Lovelock y R. F. Young sostienen que es posible mejorar el proceso del
servicio si se permite que el cliente desempeñe un papel mayor en su producción.
• Enfoque de Atención Personal: En Nordstrom, un proceso poco estructurado
y más bien laxo se basa en establecer una relación entre un vendedor individual y
el cliente.

8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes

Una decisión de los gerentes de servicios es cuanto deben tratar de incluir la

variabilidad que introduce un cliente al proceso. El enfoque general es abordar esta
decisión como un equilibrio entre costo y calidad. Una mayor inclusión implica mayor
costo; una menor inclusión, clientes menos satisfechos.

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Las 5 clases básicas de variabilidad son:

• Variabilidad de llegada.
• Variabilidad de solicitud.
• Variabilidad de capacidad.
• Variabilidad de esfuerzo.
• Variabilidad de preferencias subjetiva.

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 ANÁLISIS

1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?

• Instalaciones de soporte.
• Bienes facilitados.
• Información.
• Servicios explícitos.
• Servicios implícitos.

2. ¿Cómo se clasifican los servicios?

• Financiero.
• Medico.
• Transporte.

3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta para
diseñar un servicio?

Equipamiento y software.

4 ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz de
servicios?

• Contacto.
• Por correo.
• Internet y tecnología situ.
• Contacto telefónico.
• Personal con especificaciones estrictas.
• Personal con especificaciones laxas y personal totalmente a la medida.

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 5. ¿Qué es un plano de servicios?

Es el instrumento estándar para el diseño de proceso de servicios, igual que el diseño

de procesos de manufactura, es el diagrama de flujo

6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?

Enfoque de línea de producción Enfoque de autoservicio Enfoque de atención

personal.

7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?

• Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de

operaciones de la empresa.
• Es fácil para el usuario.
• Es solido.
• Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas
mantengan un desempeño consistente.
• Ofrece vehículos eficaces entre la oficina interior y la abierta al público de modo
que nada quede atorado.
• Administra la evidencia de calidad del servicio de modo que los clientes
aprecien el valor brindado.
• Rentable.

8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que
presentan los clientes al utilizar un servicio?

• Variabilidad de esfuerzo
• Variabilidad de capacidad
• Variabilidad de llegada
• Variabilidad de solicitud
• Variabilidad de preferencias subjetiva

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 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de producción,

autoservicio o atención personal según sea el caso en su empresa

Se avisa al
Se toma el Cordinacion
cliente
Cliente hace pedido y para Pedido
sobre el
pedido gestiona la entrega del entregado
estatus de
orden producto
su pedido

2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa

con el del principal competidor.

Nuestra empresa avícola se dedica a la crianza y engorde de aves ese podríamos

decir que es el proceso mas importante ya que nosotros mismos producimos lo que
vendemos.

3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la

empresa.

• Tenemos al personal calificado para el trabajo.

• Crianza de las aves que se utiliza para el producto final.
• Generamos empleos.

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 4.Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la empresa.

• Las cadenas de suministro locales está un menor costo.

• Creación de productos para la competencia.
• capacitación constante.

5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor.

• Diseñar una estrategia para mejorar el proceso productivo de pollo

• Diseñar una estrategia competitiva para mejor la comercialización

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 CONCLUSIONES

1. Conocer los tipos de variabilidad que existen y cuáles son sus procesos

2. Saber cuáles son loa objetivos para desempeñar en la empresa

3. Ampliar el conocimiento con respecto a características de un servicio bien

estructurado.

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 RECOMENDACIONES

1. Poder mejorar los procesos con la creación de manuales administrativos

2. Validar los procesos constantemente para saber que se están cumpliendo
correctamente.
3. Definir cómo va a presentarse y comercializarse el producto final que fue
desarrollado en los procesos.

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 REFERENCIAS

B. Chase, R. (2016). ADMINISTRACION MODERNA 1. MEXICO: MCG RAW HILL.

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