Servicios de diez

America Monsserrat Gil Tapia

Cynthia Scarlett Carbajal Rodriguez
Servicios de diez

En esta actividad fortalecerás la competencia Sello EBC: Emprendimiento-innovación, tu

competencia técnica: Uso de la mezcla de marketing y tu competencia laboral: Enfoque
en resultados.

Instrucciones: lee con atención lo siguiente y realiza lo que se solicita.

Acciones como solucionar los problemas de los clientes antes de que aparezcan,
escucharlos activamente y generar una comunicación efectiva con ellos representan la
oportunidad para consolidar servicios de diez. Finalmente, sólo hay una cosa que
realmente importa en los encuentros de servicio: la forma en la que el cliente percibe
lo que ocurrió.

1. Elige un servicio que actualmente recibas y con el cual te encuentres completamente

satisfecho.

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2. Elabora un diagrama de flujo que explique el proceso del servicio elegido.

1. Explica la manera en que la empresa optimiza y se enfoca en capitalizar los

siguientes elementos:

a. Reducción en el número de fracasos en el servicio.

Para reducir el número de fracasos en el servicio, la empresa puede implementar varias

estrategias. En primer lugar, es importante establecer estándares de calidad claros y
comunicarlos a todo el personal. Se pueden desarrollar protocolos y procedimientos
detallados para garantizar que los empleados comprendan las expectativas y los
pasos necesarios para brindar un servicio de calidad.
Disminución del ciclo, desde el inicio del proceso hasta su terminación.

Para disminuir el ciclo desde el inicio del proceso hasta su terminación, la empresa puede
adoptar enfoques como la mejora de la eficiencia operativa y la eliminación de cuellos
de botella. Esto implica identificar y eliminar actividades innecesarias o redundantes
en los procesos, así como optimizar la secuencia de tareas para minimizar el tiempo
total necesario para completar el proceso

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b. Mejora de la productividad.

La mejora de la productividad puede lograrse mediante diversas estrategias. Una de ellas

es el diseño de procesos eficientes y la eliminación de actividades que no agregan
valor. Esto puede incluir la automatización de tareas repetitivas, la estandarización de
procesos y la identificación de oportunidades para mejorar la eficiencia.
Aumento en la satisfacción del cliente.

Para aumentar la satisfacción del cliente, la empresa debe enfocarse en brindar un

servicio excepcional y cumplir con las expectativas del cliente. Esto implica
comprender las necesidades y deseos del cliente y asegurarse de que todos los
empleados estén comprometidos en ofrecer un servicio de calidad.
 
2. Elabora la propuesta de anteproyecto del servicio, que contenga los siguientes puntos
desarrollados:

a. Necesidades o expectativas del target a cubrir.

Aquí se deben enumerar y describir las actividades básicas que se llevarán a cabo para
crear y entregar el servicio. Esto puede incluir tareas como la recopilación de
información del cliente, el diseño y desarrollo del servicio, la asignación de recursos,
la ejecución del servicio y la evaluación del resultado final. Cada actividad debe ser
detallada, indicando los pasos específicos que se llevarán a cabo y los responsables
de cada tarea.

b. Secuencia de las acciones, dividiendo en tres actos las actividades que intervienen
en el proceso:
• Primer acto (escenas de apertura e introducción).

En este acto inicial, se establecerá el contexto del servicio. Se pueden incluir actividades
como la identificación de la necesidad del cliente, la recopilación de información y la
comprensión de sus expectativas. Además, se establecerán los primeros contactos
con el cliente y se iniciarán las conversaciones y negociaciones iniciales.

• Segundo acto (entrega del producto básico).

En el segundo acto, se llevarán a cabo las actividades principales de creación y

prestación del servicio. Esto puede incluir el diseño detallado del servicio, la
asignación de recursos necesarios, la implementación del servicio y la entrega del
producto o resultado básico al cliente. Aquí es donde se realiza la mayor parte del

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 trabajo operativo y se asegura que el servicio cumpla con los estándares de calidad
establecidos.

• Tercer acto (conclusión del drama).

En el tercer acto, se llevarán a cabo las actividades finales para concluir el servicio. Esto
puede incluir la evaluación y seguimiento del servicio entregado, la recopilación de la
retroalimentación del cliente, la resolución de cualquier problema o reclamación y la
finalización de la documentación o trámites necesarios. También se pueden incluir
actividades de fidelización del cliente, como el seguimiento posterior a la entrega del
servicio y la búsqueda de oportunidades de mejora continua.

3. Describe el nivel de participación del cliente en el proceso de entrega del servicio.

El nivel de participación del cliente en el proceso de entrega del servicio puede variar
dependiendo del tipo de servicio y de la estrategia adoptada por la empresa. En
general, se busca involucrar al cliente de manera activa para garantizar su
satisfacción y personalizar el servicio según sus necesidades.
4. Explica el papel que desempeñan los anteproyectos de servicio para el rediseño de
procesos de servicio.
Los anteproyectos de servicio proporcionan una visión clara y estructurada del servicio,
permitiendo identificar y comprender los diferentes elementos involucrados en su
entrega. Al analizar y describir las necesidades del cliente, las actividades del
proceso y la secuencia de acciones, se pueden identificar oportunidades de mejora y
áreas de ineficiencia.

Nota: tu docente/asesor puede proponer algunos otros puntos, siempre que lo considere
pertinente. Sin embargo, es importante considerar, en un primer momento, los que aquí
se enlistan y que responden a los objetivos planteados.

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