TEMA Atencion al cliente

1. INFORMACIÓN GENERAL

Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al

momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después
de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus
necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez
que también influyen en el servicio ofrecido.

2. OBJETIVOS DEL TEMA

GENERAL

● Conocer la importancia del servicio al cliente para lograr la satisfacción de

todos los requerimientos realizados por todos los usuarios, mediante el
apoyo de todos los procesos de la organización.

ESPECÍFICOS

● Realizar el diligenciamiento de la orden de servicio de acuerdo con

procedimiento técnico

● Asignar los turnos de acuerdo con procedimiento técnico

3. DESARROLLO DEL TEMA:

1. ¿Qué es el servicio al cliente?

Fuente: https://images.app.goo.gl/kcnDk6g3uorARciG9.

Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que
emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras
cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera
correcta. Es también una eficiente herramienta de marketing.

En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción del

consumidor, brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que sea
necesario. Y en algunos casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta actividad
pueden también proveer soporte a las otras divisiones internas que así lo requieran. Para
tales efectos dichas áreas son consideradas “clientes internos”.

La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir, cadenas de

acciones puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o ante determinadas
épocas, y que comprenden los siguientes procesos:

Planificaciones temporales del servicio. Algunos tipos de soporte al cliente dependen de

temporadas, momentos específicos o coyunturas determinadas para activarse, de modo
que presentan cierta regularidad, como es el caso del turismo: se acentúa durante la época
vacacional y disminuye sin desaparecer durante el resto del año.

Renovación de las necesidades del cliente. Otro tipo de servicios suelen darse de
manera renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al cliente para su
comprobación, como suscripciones a revistas o servicios específicos.

Feedback del cliente. La retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias
de atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo cual pueden emplearse
diversos tipos de encuestas o de evaluaciones.

2. ¿Por qué es importante?

Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la
competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o
más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.

Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que mantener uno
existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un mandamiento. Más aún cuando
existen tantas formas de competencia como hoy en día, gracias al mercado global y a la
aparición de las plataformas 2.0.

Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un proceso

recíproco llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y se vuelve parte de la
identidad social del consumidor. Para ello es indispensable contar con un adecuado servicio
de atención al cliente.

3. ¿Qué técnicas utiliza?

Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en:

● Técnicas de explicación. Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor

cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las decisiones
más informadas sobre su consumo. Deberían responder a la fórmula: problema-
solución-beneficio, de modo que se conduzca al cliente hacia la fórmula
recomendada para satisfacerlo.
● Técnicas de empatía. Aquellas que brindan al cliente un alto grado de
involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte de
algo más grande. Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión de
tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una atención particular e
individual.
● Técnicas de interrogación. Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de
preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de sus necesidades, para así
brindarle una atención realmente especializada en la materia, en lugar de hacerle
perder el tiempo en explicaciones.

4. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

4.1 Los elementos del servicio al cliente son:

● Contacto cara a cara. Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle

atención personalizada, no mediatizada a través de un sistema electrónico o de una
llamada telefónica. Esto refuerza el nexo con el cliente y le hace sentir escuchado.
● Relación clientelar. Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de
atención, y esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura
2.0, en la que el branding o fidelización de las marcas se hace imperativo en la
relación entre la empresa y el consumidor.
 ● Correspondencia. La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una
atención al cliente saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la
resolución de los problemas que se presenten.
● Reclamos y cumplimos. El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión
para que sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena
actuación de algún departamento de la empresa.
● Instalaciones. Debe brindarle al cliente la dirección física de las instalaciones a las
que puede acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual
o digital.

5. MÉTODOS PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO

5.1 Encuestas de satisfacción del cliente

La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para la recogida de datos

sobre la felicidad del cliente. Consiste en preguntarle a tus clientes qué tan satisfechos
están, con o sin preguntas de seguimiento. Tres variaciones útiles:

● Encuestas en Apps
● Encuestas post-servicio
● Encuestas largas via email

5.2 Fidelización de clientes

La fidelización de clientes es otra variable que te puede dar una idea del nivel de
satisfacción del cliente.
Esto es un dato que podrás medir fácilmente en tu negocio.
Primero define qué es fidelizar a un cliente. Si lo que entregas al mercado es un servicio, yo
definiría fidelización si el propio cliente te ha comprado tu solución durante 2 años seguidos
o más.
Por lo tanto podrás medir incluso el grado de fidelización del cliente en años:
Clientes con 2, 3, 4, 5 y más de 5 años de antigüedad. O hacer cualquier otra clasificación
Este indicador sin duda mide la satisfacción de tus clientes ya que por algo será que están
con tu empresa durante estos años.

5.3 Índice de quejas / reclamaciones

El número de quejas / reclamaciones aparte de que te ayudará a llevar una mejora continua
en tu negocio, es un indicador muy útil para conocer qué errores estás cometiendo. A partir
de ahí podrás actuar para enmendarlos mediante el estudio de no conformidades y analizar
la satisfacción del cliente tras su resolución.

Una queja es un descontento puntual que puede tener un cliente por alguna circunstancia
determinada que te comunica.
Una reclamación va más allá, representa requerimiento de un cliente porque entiende que
una situación le ha provocado un daño o un perjuicio.

5.4 Entrevista de salida

Las entrevistas de salida son charlas que mantienen una empresa con los clientes que han
decidido poner fin a la relación comercial con ésta.
Se suele decir que es un instrumento que usan las grandes corporaciones por el tipo de
entrevista y las preguntas que se le hacen a la otra parte.
Pero en la realidad, cualquier Pyme o autónomo si sabe aceptar críticas puede hacer una
entrevista de salida.

5.5 Felicitaciones de clientes

Aprovecha cada felicitación para pedir un favor a cambio. Casi seguro que te van a decir

que sí.

Para medir las felicitaciones de clientes puedes:

● Contabilizarlas simplemente: 6 felicitaciones de clientes en un año.

● Relativizados respecto al resto de clientes: un 5% de nuestros clientes nos han
felicitado este año por el trabajo que le hemos realizado.

5.6.Vinculación del cliente con la organización

La satisfacción del cliente también se puede medir por el grado de vinculación que tiene un
cliente con una empresa.

Por lo tanto podrás medir la vinculación con el cliente de varias maneras:

● Contar el número de productos/servicios que te compra

● Enumerar las repeticiones de compra
● Enumerar las solicitudes de nuevos servicios/productos por parte del cliente.

5.7.Nuevos clientes por recomendación

Para medir las recomendaciones de clientes como variables para medir la satisfacción del
cliente puedes hacerlo:

● Contando el número de clientes que consigues gracias a las recomendaciones de

otros clientes.
● Relativizando el número de clientes que te recomiendan y que gracias a ellos haces
nuevos clientes entre el total de clientes. La fórmula sería algo así
4. ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

Tarea

5. BIBLIOGRAFÍA

● Servicio al cliente Fuente: https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz6TGRDJaI0

(Septiembre 06 de 2020)
● Que es el servicio al cliente https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html.
(Septiembre 06 de 2020)