El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80’s por Karl Albrecht.

Permite concebir el
servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente.
El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la
estrategia como todos los actores del negocio deben girar
entorno a las necesidades del cliente y sus motivaciones.
La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo
para cumplir con el propósito y razón de ser del negocio.
Proporciona una dirección para ofrecer un servicio de calidad.
Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y
aplicar la promesa de servicio al cliente. Son quienes tienen
contacto directo con el cliente y por lo tanto deben tener
capacitación y formación para ofrecer un servicio de calidad.
Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los
colaboradores para la prestación del servicio, deben ser
amigables tanto para ellos como para los usuarios.
6 relaciones principales
1. Compañía – Clientes
Comunicar tu estrategia de servicio a los clientes es fundamental para generar relaciones de largo plazo
basadas en la confianza y en la fidelización.
2. Compañía – Colaboradores  
La capacitación, generar bienestar, oportunidades y confianza en tus colaboradores impulsará a tu equipo
de trabajo a crear relaciones fuertes con los usuarios. La motivación y el empoderamiento hacen que tu
equipo tenga mejor rendimiento y empatía.
3. Compañía - Sistemas
La tecnología y los sistemas que facilitan la vida y solucionan los problemas de los usuarios deben ser
eficientes.
4. Clientes – Sistemas
Debes garantizar que los sistemas y servicios digitales que ofrecen son eficientes y ofrecen una
experiencia excelente a los usuarios.
5. Colaboradores - Sistemas
Es muy importante que los sistemas y la tecnología implementada en los procesos no cree fricciones con
los colaboradores.
6. Colaboradores – Clientes
Este es el punto de contacto y la relación más relevante del triángulo del servicio. Es el punto en el que se
pude brindar o no una buena experiencia al consumidor.

El triángulo del servicio en el comercio online

Cuando se piensa en el cliente en línea y su satisfacción se pueden mencionar aspectos un poco
diferentes a los del cliente tradicional. El usuario digital toma su decisión de compra basado en
factores como: confianza, calidad del servicio en línea, facilidades de pago y seguridad. La
estrategia de servicio online y su relación con los clientes es ahora el punto de contacto más importante y
los elementos que una pantalla puede ofrecernos se hacen cada vez más relevantes.
Sin embargo, estos nuevos elementos no eliminan del todo el contacto físico con el cliente.
 
 MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

¿Qué es un momento de verdad?

Es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan. En el servicio al cliente abarca toda la

secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al satisfacer una
necesidad.
Importancia de los momentos de verdad:

Son la oportunidad que el cliente tiene de calificar (de manera inconsciente) la calidad del servicio
que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta de la empresa y de la rapidez para actuar ante
cualquier imprevisto.
Tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente

1. Momento menos cero de la verdad o momento de necesidad

Esta definición es de las más recientes (luego de la cuarta de este listado), porque se mencionó por
primera vez en 2014 por Eventricity, una consultora de event driven marketing. Habla del instante en
que una persona reconoce que tiene una necesidad o problema por solucionar: algo le sucede que lo
impulsa a comenzar la búsqueda del producto o servicio que se encargará de ayudarle.
2. Momento cero de la verdad o momento de investigación

Este momento de la verdad fue acuñado por Google en 2011 para referirse a las acciones que las
personas toman cuando indagan sobre marcas o negocios para tomar mejores decisiones de
compra. Ya es parte de estas etapas, porque el internet es una herramienta que se usa (cuando está
disponible) precisamente para estos fines. No solo se trata de un motor de búsqueda, sino también
redes sociales, reseñas en aplicaciones de consumo o tiendas en línea.

También puede darse gracias a las opiniones que se comparten boca a boca y las experiencias que
otros clientes comparten con sus conocidos o redes de contactos, así que no está limitado a un
medio de comunicación.
3. Primer momento de la verdad o momento de elección

Sucede cuando el cliente ya conoció las ventajas y desventajas de varias marcas o negocios, así
que tiene la información suficiente para elegir la que más le conviene, ya sea por el precio, el tiempo
de entrega o las reseñas de otros compradores. Ya está en la tienda física o en línea y a punto de
realizar la compra.
4. Verdadero momento de la verdad o momento después de la compra
Este concepto es el más nuevo, y nació en 2016 de la mente de Amit Sharma, CEO y fundador
de Narvar. Se refiere a la brecha que existe entre la compra y el momento en que el producto o
servicio se entrega. Alude sobre todo a las marcas y negocios que tienen tiendas en línea y que por
lo tanto experimentan un periodo que puede ser corto (unas horas) o muy largo (hasta meses) en
sus tiempos de envíos.

Este es un momento de la verdad delicado porque no siempre es controlado por la marca que vende,
que en muchos casos confía sus envíos a empresas de mensajería externos (especialmente cuando
se trata de pedidos internacionales) que pueden extraviar paquetes o maltratarlos. ¿Qué puede
hacer una empresa para mejorarlo?, darle una garantía a sus clientes o al menos tranquilidad con un
correo y número de seguimiento.
5. Segundo momento de la verdad o momento de compra

En realidad se refiere al instante en que el cliente tiene en sus manos el producto o recibe el servicio
y puede usarlo por primera vez. Es cuando en verdad se puede comprobar si la promesa que hace
una marca es verdadera.
6. Tercer momento de la verdad o momento de reacción

La reacción que el cliente tiene después de probar un producto o servicio puede expresarse en
varias formas: una reseña en el sitio donde hizo la compra, un comentario en sus redes sociales, una
recomendación directa a sus contactos. A veces es positiva, otras negativa, pero siempre es valiosa
porque da información de una experiencia real. Así habrá datos para saber qué se debe mejorar o
mantener para que la satisfacción del cliente esté garantizada.

EL CICLO DEL SERVICIO

son los puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa desde la primera interacción hasta
que se convierte en un consumidor fiel. Al enfocarte en la experiencia que ofreces a las personas en
esos puntos, garantizarás que los momentos de verdad sean exitosos y dejen una experiencia
memorable. 
 Cómo prepararte para un momento de verdad en el servicio al cliente
Los elementos para enfrentar eficazmente un momento de verdad
1. Empatía: identifica las necesidades del cliente y muestra las soluciones idóneas. Piensa como tu
cliente y así responderás sus dudas y encaminarás la conversación más fácilmente.
2. Responsabilidad: por una parte, necesitas conocer a la perfección lo que ofreces y, por otra, asumir
que recae en ti una parte del éxito o fracaso del ciclo de compra.
3. Visión: resuelve la situación y usa la información que recopiles para mejorar tu desempeño en
próximas ocasiones.
4. Comunicación: usa el lenguaje en tu favor y desarrolla tus habilidades de expresión.
5. Transparencia: sé honesto y no trates de engañar a tus clientes.

Las claves de éxito de una empresa en los momentos de verdad

Te presentamos los 5 aspectos que facilitarán la gestión del servicio al cliente.

1. Busca la recomendación de cliente :

 Asegúrate de que conoces lo que más valoran los usuarios para reforzarlo, verás que si tienes
clientes felices no dudarán en recomendarte con sus conocidos.
2. Establece protocolos de atención

Crea protocolos para la organización con el fin de que los empleados estén preparados ante
cualquier eventualidad. Además, ofréceles capacitación para que asesoren a los clientes con un trato
amable.

Haz que las instalaciones estén limpias, iluminadas y tengan el mobiliario suficiente. Crea un entorno
cálido que esté en consonancia con la imagen de la empresa.
3. Incluye requerimientos para mejorar la atención

Indica a los trabajadores qué recursos pueden emplear, es decir si están autorizados para ofrecer un
descuento o realizar otra acción cuando un momento de verdad es negativo.

Por ejemplo: si cancelaron un vuelo sin previo aviso, aumentará la tensión del momento. Además de
que el equipo ofrezca una explicación y una disculpa al usuario, puede abonarle millas gratis, un
descuento en la compra de su boleto, un traslado en primera clase u otras opciones.
4. Prioriza las áreas de servicio
 Hay departamentos estratégicos porque tienen más contacto con el consumidor. Las principales son:
el área de ventas y de atención al cliente, recepción, telemarketing y administración de redes
sociales y sitio web.

Ofrece entrenamientos con el fin de que estos trabajadores conozcan los procedimientos que
transforman un momento malo en uno satisfactorio, así podrán proteger la buena reputación del
negocio.

5. Mide el nivel de satisfacción

Prepara los canales de retroalimentación por parte del consumidor, verás que son un valioso
recurso. Comprobarás si se fueron satisfechos y con una buena imagen de la empresa e identificarás
qué aspectos debes priorizar y reforzar.

Para conseguir la opinión del usuario:

 Instala un buzón de quejas y sugerencias virtual.

 Diseña una encuesta de satisfacción.

 Organiza sesiones de grupo para discutir un producto o servicio.

 Haz revisiones particulares con algunos clientes.

 Verifica como cliente oculto, para que sepas cómo se comportan los empleados y cómo se dirigen a
los clientes.

 Realiza encuestas al personal, después de todo son expertos en detectar el comportamiento y las

emociones del cliente.

 Organiza juntas informativas periódicas para conocer al equipo de ventas y de atención.  Impulsa los
aspectos favorables y analiza cuáles son los fallos para optimizar las estrategias de servicio.

La experiencia del cliente dentro de la empresa es un ciclo donde sus emociones y expectativas
están presentes. Asegúrate de que sea satisfactorio y sobre todo eficaz. Brindar un servicio de
calidad lleva tiempo y dedicación, pero con la realización de análisis constantes verás que cumplirás
las metas de calidad en el servicio.