CICLO DE VIDA DEL SERVICIO DEL CLIENTE

NAYLA FERNANDA FALLA

DARLYN JHOSELIN FERNANDEZ

JOSE GABRIEL CASTRO

DOCENTE: MARIA ERNESTINA CARDENAS

CORPORACION EDUCATIVA SINFRONTERAS

MODULO GESTION DEL CLIENTE Y DEL SERVICIO

CUCUTA-NORTE DE SANTANDER

2021
 INTRODUCCION

Como es conocido, las organizaciones intentan obtener resultados favorables con su

misión institucional, por esta razón, analizar los problemas de su gestión, como la
cobertura de sus servicios, la eficacia de sus procesos y la satisfacción de sus
clientes son los parámetros más importantes. Aunque la satisfacción del cliente no
signifique una lealtad por sí sola, para ello se necesita un proceso de relación ameno
con el cliente para no caer en la deserción del cliente.

Los clientes tienden a evaluar a las organizaciones en todo momento en base a las
experiencias que viven durante su compra y así dan inicio a su idea de satisfacción.
Una base de esta idea es la relación entre lo que percibe el cliente y la expectativa
que trae en su mente, esto nos da a entender que si en la finalización de su proceso
de compra su percepción es mayor a la expectativa que traía habremos ganado un
cliente por el contrario si su percepción es menor a su expectativa tendremos como
resultado que el cliente llevara una idea negativa.

En este sentido, el análisis y aplicación el ciclo de vida del servicio al cliente en la

institución u organización nos permitirá identificar y describir cada momento de
contacto del cliente y obtener una conclusión en la calidad ofrecida en el servicio al
cliente.

Ciclo De Vida Del Servicio Al Cliente

El ciclo de vida del servicio al cliente es todo el conjunto de actividades o procesos
que realizan los clientes para la adquisición o compra de un producto “tangible” o un
servicio “intangible”. Comprender el ciclo del cliente es crucial para aumentar los
ingresos, fidelizar el cliente y seguir siendo competitivos en el mercado.

Se puede mencionar como ejemplo de ciclo de servicio, el de una aerolínea en la

cual ciclo iniciaría desde la llamada que hace el cliente para averiguar vuelos y
precios disponibles dando paso a la siguiente etapa que son métodos de pago y su
facilidad para adquirir el boleto siguiendo el check in, la atención a bordo, recoger
maletas y como final la atención a probables reclamos. Como vemos en el ejemplo
cada parte de contacto es importante ya que en ellos el cliente está evaluando el
servicio que se le ofrece.

Para que un ciclo de vida sea optimo debemos tener en cuenta que entre más simple
sea el proceso y más fuerte sea la solución de respuesta el cliente tendrá que realizar
menos pasos para recibir el servicio o producto optimo esto también permite que
reducir el riesgo de dar o dañar la imagen de nuestra organización.

Ventajas de monitorear el ciclo de vida del servicio al cliente

El ciclo de vida debe ser monitoreado esto nos permite tener ciertas ventajas para
prestar un servicio una de ella es la relación con nuestro cliente mejora creando una
conexión más estable donde el cliente se siente satisfecho porque conoces sus
necesidades, una vez que esto sucede podrás encontrar soluciones más rápidas a sus
problemas y mejorar el servicio prestado.

Otra de las ventajas del monitoreo es que nos permite aumentar la rentabilidad de
nuestra organización permitiéndonos formar bases sólidas que nos ayuda a aplicar el
plan de estrategias que elaboramos para aumentar la satisfacción y disminuir el
abandono del cliente.

Etapas de ciclo de vida del servicio al cliente

Este ciclo consta de cinco etapas:

Etapas de ciclo de vida del servicio al cliente

Este ciclo consta de cinco etapas:

1. Alcance-adquisición: esta etapa es cuando el cliente conoce por primera vez

el producto o servicio, el conocimiento se da por medio de publicidad o
promociones. Crea una asociación entre su necesidad y tu marca e indaga
más sobre más información visitando sus páginas y usando muestras.

En esta etapa debes trabajar en la empatía con tu cliente, colocando en

marcha una buena estrategia de marketing.
2. Conversión: la meta de esta fase es convertir a la persona que se interesó en
tu producto en cliente para que repitan.
3. Crecimiento: en este punto es volver a tu cliente en recurrente.
4. Retención: en este punto ya tienes clientes recurrentes que pasan a ser una
parte importante para tu marca y debes fomentar la comunicación con ellos
para que no se vayan a la competencia.
5. Reactivación: es importante saber cuándo se llega a esta etapa para no perder
clientes, debemos activar nuevas estrategias y campañas para captar de nuevo
la atención del cliente.
 CONCLUSION

El problema de muchas organizaciones es que solo se fijan en el número de

ventas y no analizan a fondo a los clientes, por eso es importante llevar acabo el
ciclo del cliente, planificar y llevar a cabo campañas y un buen marketing para
captar la atención del cliente y crear un vínculo que nos permita fidelizar a
nuestros consumidores.
 REFERENCIAS

https://tumentora.com/ciclo-de-vida-del-cliente/

https://www.deustoformacion.com/blog/marketing-digital/ciclo-vida-
cliente#:~:text=Las%20fases%20del%20ciclo%20de,fase%20se%20encuentran
%20los%20consumidores.

https://es.semrush.com/blog/ciclo-vida-cliente-que-es/