MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

El mapa de la experiencia del cliente o customer journey es un diagrama que

ilustra el viaje por una variedad de puntos de contacto en el que el consumidor
se mueve antes y después de realizar una compra. A menudo es comparado
con un embudo.

Un buen mapa de la experiencia del cliente ayudará a entender momentos

clave y cómo un cliente se compromete con tu marca, producto o servicio.

El objetivo es tener una guía en cada punto de contacto con el cliente y

configurarlo para el éxito en la comunicación y la satisfacción.

Elementos clave en el mapa de la experiencia del cliente

El trayecto del cliente incluye una serie de eventos que pueden ocurrir antes,
durante y después de que el cliente interactúa con tu producto o servicio.

Trayectoria a trazar en el mapa de la experiencia del cliente

•Acciones •Motivaciones
• ¿Que esta •¿Qué impulsa al
haciendo tu cliente a continuar
cliente? al siguiente punto?

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•Preguntas •Puntos criticos
•¿Cuáles son las •¿Qué tipo de
dudas de tus obstaculos impiden a
tus clientes pasar a la
clientes? siguiente etapa?

1.- Acciones: ¿Qué está haciendo tu cliente?, ¿cuáles son las acciones clave
que un cliente necesita para avanzar?, ¿qué es lo que hace que un cliente no
se mueva a la siguiente etapa?

2.- Motivaciones: ¿Qué impulsa al cliente a continuar al siguiente punto?, ¿cuál

es su objetivo?, ¿está tratando de resolver un problema?, ¿qué está sintiendo?
3.- Preguntas: ¿Cuáles son las dudas del cliente?, ¿está buscando algo
específico?, ¿está confundido? Identifica en qué fase el cliente tiene más
preguntas y responde rápidamente a ellas.

4.- Puntos críticos: ¿Qué tipo de obstáculos impiden a tus clientes pasar a la
siguiente etapa?, ¿cuál es el proceso?, ¿el precio?, ¿qué más piensas y puedes
medir?

Pasos para crear un mapa de la experiencia del cliente

Antes de empezar a trabajar en el marco del mapa de la experiencia del cliente

es necesario conocerlos íntimamente. Este nivel de comprensión profunda
significa que debes de entender la experiencia del cliente con tu entidad.

Una vez que sepas lo que tu cliente ve, siente, escucha y toca en cada
interacción, tendrás las bases para comenzar a hacer un mapa y medir la
experiencia del cliente.

Guia para construir un mapa de la experiencia del cliente

1.- Realiza una investigación.- Es importante concoer a tu público objetivo. De esta forma
podrás obtener la información necesraia para continuar.

Seleccionar tu buyer persona.- Este te permitirá cumplir con los objetivos de tu entidad e
incremetar los indicadores de gestión.

Identificar los puntos de contacto del cliente.- es el momento en que una persona tiene
comunicación con la entidad, puede ser antes o después de pasar por el servicio

Visualiza el mapa y analiza los resultados.- Consiste en comprender los objetivos en

general. Es importante que puedas visualizar tu información de lo contrario no s epodrá
realizar un análisis profundo de cada punto del mapa
 Realiza un mapa de la experiencia del cliente siguiendo estos pasos:

1. Realiza una investigación

Antes de iniciar el diseño de tu mapa de experiencia del cliente es importante

conocer a tu público objetivo. De esta forma podrás obtener la información
necesaria para continuar.

Las encuestas son la mejor herramienta para lograr saber quiénes son y cuáles
son las necesidades de tu mercado.

2. Selecciona tu buyer persona

Un buyer persona te ayuda a tener una representación del consumidor final.

Se diseña basándote en información demográfica, hábitos, actitudes y
necesidades. De esta forma, será más fácil ponerte en el lugar de tus clientes
objetivo.

Utilizar un buyer persona te permitirá lograr los objetivos de tu empresa e

incrementar las ventas.

3. Identifica los puntos de contacto del cliente

Los puntos de contacto con el cliente son los momentos en los cuales una
persona tiene comunicación con tu entidad, puede ser antes o después de
consumir tus productos o servicios.

Algunas consideraciones que debes tener para encontrar los puntos de

contacto con el cliente son:

 Contacto antes de encontrar tu entidad: Para esto, puedes preguntarles a

través de qué medio te encontraron.
 Contacto mientras se encuentran en tu entidad: Descubre por qué visitan tu
entidad, la razón y las necesidades que lo llevaron ahí.
 Contacto después de comprar en tu entidad: Este tipo de contacto es para
saber cómo fue su experiencia en tu entidad, si pudieron resolver su
problema, si el servicio al cliente fue bueno, etc.

Para que esto funcione es necesario tomar en cuenta cada forma de

contacto con el cliente. Puede resultar difícil, pero aquí hay algunas preguntas
que pueden ayudar.
  ¿A dónde te diriges cuando tienes una necesidad? (La necesidad que tu
entidad resuelve)
 ¿Cómo descubriste la solución a tu problema?
 ¿Qué te motivó a tomar una decisión de compra?

4. Visualiza el mapa y analiza los resultados

El último paso del diseño de tu mapa de experiencia del cliente consiste en

comprender los objetivos en general. Para esto, es necesario considerar si tus
clientes cubren sus necesidades al recurrir a tu entidad, cuáles son los puntos
por corregir, cuál es tu competencia y en qué punto de compra las personas
se van.

Es importante que puedas visualizar tu información, de lo contrario no podrás

realizar un análisis de datos profundo de cada punto del mapa.

Qué Es El Buyer Persona

Son representaciones visuales de tu audiencia o cliente ideal. Por lo general,

para obtener mejores resultados, se basan tanto en investigación cualitativa
como cuantitativa.

Línea de Tiempo
La línea de tiempo se usará para determinar cómo se hará el proceso. Ya sea
éste por un tiempo limitado, o procesos iterativos. Se debe recordar que el
Customer Journey comienza antes de que el cliente llegue a hacer la compra.

Fases
Las fases están dadas por todos los pasos y acciones que el cliente debe hace
en cada uno de los procesos de la línea de tiempo. Debes conocer muy bien
las necesidades de los clientes, para dar el énfasis necesario a los momentos
críticos del Customer Journey. Las fases de tu Customer Journey pueden ser muy
sencillas o muy complejas. La profundidad (y cantidad) de las fases, depende
sólo de ti.

Objetivos
Es fundamental saber cuál es el objetivo del Customer Journey Map que se hará.
Qué es lo que se intenta mejorar. Debemos observar desde afuera el
funcionamiento de nuestra empresa y el de la competencia. También el cliente
nos dirá con sus acciones qué es lo que le gusta y lo que no. Aprende a observar
el lenguaje no verbal de tu cliente.

Actividades
Representan las actividades que ejecuta el cliente para alcanzar el objetivo de
compra o servicio.
Puntos de Contacto
Son las personas u objetos con los cuales interacciona el cliente durante la fase
que está. Las interacciones y acciones del cliente con el producto, servicio u
organización. La complejidad de un mapa de viaje del cliente radica en
cuántos puntos de contacto tiene.

Emoción o sensaciones
Generalmente, picos y valles que ilustran lo que sienten los usuarios (por ejemplo,
ira, felicidad, frustración, curiosidad, etc.). La emoción, la dividiremos en lo que
el cliente quiere y lo que realmente le estamos dando. Lo ideal es que la
emoción del cliente en cuanto a lo que quiere y lo que recibe sea lo mismo.

Las sensaciones que el cliente experimenta se deben reflejar en el Mapa. Esta

sección es fundamental y una de las más importantes, ya que aquí es dónde
podemos apreciar, en forma gráfica, lo que debemos mejorar en el viaje del
consumidor.

Vamos a poner una carita triste si el consumidor no está a gusto, una carita
neutra si esta fase fue indiferente y una carita feliz, si el cliente le agradó la
experiencia (de esa fase).

Así se podrá hacer un gráfico con las caritas y entender de manera fácil dónde
se debe dar énfasis a nuestros procesos.

Conclusiones
Finalmente, debemos descubrir y estudiar lo que se ha aprendido y desarrollar
las maneras de las cuales se van a superar las brechas entre lo que nuestro
cliente espera y lo que nosotros como emprendedores le estamos dando.

Veamos cómo se vería el template del Customer Journey; Ejemplos:

Importancia de realizar un mapa de experiencia del cliente

Proporciona una mejor experiencia del cliente recolectando información.

Puedes hacer suposiciones, pero lo que será más eficaz serán los datos del
cliente.

Crear mejores productos y establecer precios más competitivos, por sí solos, no

es suficiente para ayudar a que una empresa prospere. Es importante
comprender mejor las expectativas para asegurar la satisfacción al cliente.

No hay una única forma de crear un mapa de la experiencia del cliente, cada
organización tiene diferentes necesidades. Hacer un mapeo te da la ventaja de
comprender mejor cómo se desplaza el cliente a medida que se involucra con
tu compañía, marca, productos o personas.

Comprender y sentir empatía por los clientes es la base para crear interacciones
significativas y obtener resultados comerciales exitosos. Un mapa de la
experiencia del cliente permite comprender y empatizar con cada uno de los
consumidores.

Fuente:

https://xn--viadelmarketing-zqb.com/ejemplo-y-plantilla-customer-journey
https://www.questionpro.com/blog/es/mapa-de-la-experiencia-del-
cliente/#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%20un%20mapa%20de,es%20comparado%2
0con%20un%20embudo.

Elaborado por: Alexandra Parra

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