ATENCIÓN AL CLIENTE

CICLO III

PRESENTADO POR:

Camila Alexandra Rojas Prado

Ana Lucia Achicanoy Botina

PRESENTADO A:

Carlos Yovanny Arciniegas

CINAR SISTEMAS
Técnico laboral en asistencia administrativa y contable
San juan de pasto, Nariño
2023
 TABLA DE CONTENIDO

1. Triangulo de servicios……………………………………………………
1.1. Elementos triángulo de servicios……………………………….
2. La importancia de la verdad…………………………………………….
3. Ciclo del servicio………………………………………………………….
4. Pasos para elaborar el ciclo del servicio……………………………….
5. Ejemplo ciclo del servicio…………………………………………………
6. Conclusiones ………………………………………………………………
7. Bibliografía…………………………………………………………………

TRIANGULO DEL SERVICIO

El triángulo del servicio al cliente es un método que sirve Para guiar acciones
de la empresa con el fin de prestar un servicio al cliente de calidad, es un
proceso fundado en la importancia que se le debe dar al cliente dentro de la
empresa.
Este triángulo forma parte de una estrategia de servicio al cliente que da
respuestas sobre la implementación de recursos y acciones en garantía de una
atención al cliente completamente eficiente.

Cabe destacar que dicho triángulo consta de cuatro elementos constitutivos

que se comportan, no como una estructura rígida sino más bien, como un
proceso dinámico.

Elementos del triángulo de servicios

Este modelo consta de cuatro elementos que triangulan y que son el cliente, los
colaboradores o el personal, los sistemas y la estrategia de servicio.
El centro del proceso está constituido por los clientes, en quienes se enfocan
todos los demás elementos para garantizar un servicio al cliente que brinde
experiencias satisfactorias.

El cliente:

Este elemento es el centro y motor del triángulo. El cliente, tanto potencial

como efectivo, es quien interactúa con la marca, vivencia todo el viaje del
consumidor y la mayoría de las veces es quien consume el producto o servicio.

Dado que esta persona es quien vive la experiencia con la empresa, en ella se
debe enfocar toda la atención, recursos y acciones para conocer sus
necesidades, problemas, intereses, características, motivaciones, preferencias,
etcétera.

Sólo conociendo exhaustivamente al cliente es que podremos brindarle una

atención de calidad.

Los colaboradores:

Los colaboradores de la empresa, sobre todo aquellos que ocupan puestos en

el sector ventas y servicio al cliente, deben estar correctamente capacitados y
actualizados sobre las estrategias empresariales, los productos o servicios
ofrecidos y las características de los consumidores.
Es primordial que todos los trabajadores de la empresa, más aún aquellos en
contacto con los clientes, sepan cómo actuar y responder oportunamente frente
a sus inquietudes y necesidades.
El personal de la empresa, tanto como los clientes, también atraviesan diversas
experiencias en su trabajo. Estas experiencias, de algún modo son transmitidas
al cliente, por lo que resulta importante asegurar el bienestar tanto de
empleados como de los compradores.

Los sistemas:
Los sistemas hacen referencia a todos los recursos materiales y herramientas
físicas como tecnológicas para poder brindar un servicio al cliente efectivo.
En la actualidad, el avance tecnológico, ha puesto al servicio a las empresas de
ciertas herramientas digitales que facilitan y garantizan una atención al cliente
sin importar horario, fecha ni ubicación.
Esta gran oportunidad, favorece la experiencia de los clientes siempre y
cuando funcione correctamente y su vivencia como usuarios sea óptima.

La estrategia de servicio:
La estrategia de servicio abarca múltiples ideas que deberán ser tenidas en
cuenta para ofrecer una atención integral.
Conocer al cliente, sus necesidades e intereses permitirá definir qué propuesta
de valor vamos a ofrecerle para que nos elija frente a la competencia.
Por otra parte, qué servicio al cliente vamos a brindarle, en qué canales está
presente y utiliza, y en cuáles vamos a estar como empresa.

Con la implementación de este mecanismo, tendremos muchos beneficios para

la entidad o empresa como la productividad empresarial, buena imagen de la
empresa a nivel de competitividad en el mercado ya que nos daremos a
conocer por nuestro buen servicio de calidad al momento de atender a nuestros
clientes

2. MOMENTO DE LA VERDAD Y SU IMPORTANCIA

Los momentos de verdad en el servicio al cliente son las ocasiones en las que
un consumidor interactúa con un producto o servicio. Su objetivo es formar o
cambiar la opinión de las personas a través de estrategias que satisfagan las
expectativas de cada circunstancia.
Un momento de la verdad no son únicamente puntos de contacto con las
empresas, supone algo más profundo: un impacto emocional en los clientes.
Son aquellos momentos críticos en toda interacción de una persona en una
empresa que puedan mejorar o empeorar su experiencia. Esto conlleva a la
mejorar o empeorar la percepción que se tiene de una marca. Aquí las
expectativas juegan un papel fundamental ya que de ellas depende en gran
medida que una persona se sienta decepcionada o sorprendida al entrar en
contacto con las marcas.
Importancia del momento de la verdad
Este concepto es clave para entender el comportamiento de nuestros clientes a
lo largo de todo el ciclo de compra de nuestro producto o servicio. Todas las
interacciones ya sean físicas o de forma digital son observables y por lo tanto
medibles. Es de gran importancia ya que precisamente aquí es donde el cliente
obtiene una impresión sobre la calidad del servicio
3. CICLO DEL SERVICIO

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye

con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la
secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta
al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con
nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día
determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio
nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la
verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente
con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan
mejorar el servicio.

4. PASO PARA ELABORAR EL CICLO DEL SERVICIO

Para elaborar un ciclo de servicio debemos definir cada uno de los pasos dar
su concepto y en que consiste así:
- Identifica los momentos de la verdad: con cada momento de la
verdad desde el punto inicio de partida que es cuando el cliente empieza
a buscar información sobre el producto o servicio que le interesa

- Requerimientos: En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo

que se requiere para poder mejorar el servicio ofrecido.
Lo recomendable es preguntar qué opina la propia organización sobre lo
que se necesita para mejorar servicios, en especial a supervisores y
jefes, quienes ofrecerán una visión más holística de aquello que se
requiere para lograr mejorar el contacto con la clientela.

- Planes de acción: Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para

mejorar el servicio, llega el momento de establecer las estrategias para
que se dé la mejoría y así ejecutar el plan de acción.

- Priorización de áreas: Cuando ya se han decidido los planes de

mejorar se debe elegir qué áreas son las que requieren una intervención
a corto plazo, ya sea por su importancia dentro de la organización o
porque se encuentran muy desmejoradas.
 - Encuesta de satisfacción de clientes: Por último, se debe elaborar
una encuesta de satisfacción, con la intención de poder lograr de forma
clara qué piensan los clientes de la organización y cómo ésta se
relaciona con ellos. Es muy importante reflexionar sobre aquello que
merece ser preguntado, y plasmarlo en el papel de la forma lo menos
compleja posible. Con estas herramientas será posible saber la
percepción que tiene la clientela sobre la organización, es por ello que, a
la hora de leer las preguntas, debe quedar claro qué se pregunta y, así,
poder obtener una retroalimentación venida de los clientes que resulte
aprovechable.

Ejemplo de un ciclo de servicio