DIAPOSITIVA DE INTRODUCCION

SUPER CLAVE

ITIL 4 se basa en las directrices sobre buenas prácticas y mejora continua para la
gestión de servicios de TI con un enfoque que fortalece dos conceptos
fundamentales: el sistema de valor del servicio y la cadena de valor del servicio, los
cuales muestran cómo es que las oportunidades y demandas expresada por quien
consume un servicio se convierte en valor”.
“el sistema de valor y la cadena de valor implementan un trabajo integral donde
todas las partes de la organización convergen evitando así fomentar el trabajo en
silos en el que erróneamente se ha caído en la  Gestión de Servicios.”
El sistema de valor del servicio (SVS) de ITIL 4 se puede considerar como una vista
cenital del panorama de la gestión de servicios de una organización. Describe las
entradas del sistema, los diversos elementos de la organización que están directamente
involucrados en la creación de valor y las salidas (logro de objetivos empresariales).

Recordar lo que vimos en el módulo de introducción:

ITIL SVS que describe cómo funcionan en conjunto todos los componentes y actividades asociados
a los recursos de la organización, para permitir la generación de valor.

DIAPOSITIVA 2

DIAPOSITIVA 3 Y 4
La oportunidad / demanda representa todas las potenciales ocasiones para crear valor
para los usuarios finales. La demanda es la necesidad de productos o servicios. Estas dos
entradas clave siempre están presentes en el sistema, pero la organización no siempre
aprovecha todas las oportunidades disponibles y no siempre se enfoca en satisfacer todas
las demandas.
Principios rectores: Es un conjunto de recomendaciones de ITIL 4 que guían a la
organización a través de su ciclo de vida de gestión de servicios, sin importar los cambios
que puedan ocurrir en los objetivos, estrategias o estructura de la organización. Axelos
define los siguientes 7 principios rectores en el libro fundacional de ITIL V4.
Gobierno: Sin importar su tamaño, todas las organizaciones están dirigidas por una
persona o grupo de personas (normalmente la junta directiva), quienes tienen la total
responsabilidad de supervisar la función de la organización como un todo, o como
unidades individuales. La gobernanza de ITIL V4 implica la evaluación, dirección y
monitorización de las actividades cuyo objetivo final es garantizar que la cadena de valor
del servicio y las prácticas de la organización funcionen bien y se alineen con los objetivos
de negocio establecidos.
Cadena de valor del servicio: ITIL V4 describe la cadena de valor del servicio como una
combinación de seis actividades clave que funcionan en conjunto para crear valor para los
usuarios finales, suministrando un producto o servicio. Las actividades emplean diversas
combinaciones de prácticas de gestión de ITIL para realizar un cierto tipo de trabajo.
Adicionalmente, todas estas actividades están interconectadas y reciben aportes de
fuentes tanto externas como del interior de la cadena de valor. A continuación, se listan
las actividades descritas en la cadena de valor del servicio ITIL:

Planificar: la creación de planes, políticas, estándares, y establecer la dirección

para cierta cadena de valor.

Mejorar: garantizar la mejora continua de las prácticas, productos y servicios

ofrecidos por la organización.

Interactuar: establecer buenas relaciones con todas las partes interesadas y

usuarios finales para ofrecer transparencia y una clara comprensión de los
productos y servicios.

Diseño y transición: garantiza que los productos y servicios ofrecidos satisfagan

continuamente las exigencias de las partes interesadas.

Obtener/crear: garantiza la disponibilidad de componentes de servicio, como

hardware, software, servicios, etc. cuando y donde se necesiten.

Entregar y brindar soporte: garantiza que los servicios se entreguen y cuenten

con el soporte adecuado de manera tal que cumpla con las expectativas de las
partes interesadas.

Mejora continua: La idea principal de la mejora continua (CI) en el contexto de la gestión

de servicios es buscar constantemente oportunidades para mejorar la eficacia y eficiencia
de los servicios de TI que habilitan a los procesos de negocios. Comprende mejoras para
la organización en pleno en sus unidades de negocio, productos, servicios, procesos y
relaciones. En ITIL 4, la mejora continua se aplica a todos los elementos de la cadena de
valor de servicio, a los siete principios rectores y también se recomienda como una
práctica de gestión en general. Más información acerca del mejoramiento continuo aquí.

SUPER CLAVE

ITIL 4 tiene un fundamento relevante en la mejora continua, debido a que la

implementación de cualquier iniciativa de mejora en la Gestión de Servicios debe
considerar que TI y el negocio deben de tener respuesta a preguntas como calve como:
¿Cuál es la visión? ¿Desde dónde vamos a iniciar?, ¿A dónde queremos llegar?, ¿cómo
lograremos llegar ahí?, ¿Cómo verificamos que ya llegamos? ¿cómo hacemos que el
ímpetu continúe?, si no se establece el sentido de urgencia para el cambio ninguna
incisiva de mejora en la Gestión de Servicios o en cualquier aspecto de mejora tendrá
éxito, para lograr un sentido de urgencia contundente pregúntese ¿Qué sucede si no
hacemos nada?

Prácticas: Axelos define una práctica, o práctica de gestión de ITIL en ITIL V4,
como un conjunto de recursos organizacionales diseñados para la ejecución de
trabajo o para lograr un objetivo. En ITIL V3 (la versión anterior de ITIL), el marco
de trabajo comprende cinco etapas como parte del ciclo de vida del servicio de
ITIL. Cada etapa consiste en un conjunto de procesos o funciones que están
alineadas con la estructura organizacional de TI. Por otra parte, ITIL V4 describe
"prácticas" en vez de procesos. Si bien estas dos palabras se usan
indistintamente, tienen significados muy diferentes en el contexto de la gestión de
servicios de TI. Para más información acerca de cómo varían las prácticas entre
los diversos procesos, haga clic aquí. 

Estas prácticas de ITIL V4 combinan aportes de los dominios de la gerencia de

negocios, el espacio de la gestión de servicios y soluciones de tecnología
asociadas para brindar servicios de TI. El sistema de valor del servicio de ITIL
incluye un total de 14 prácticas de gestión general, 17 prácticas de gestión de
servicios y 3 prácticas técnicas de gestión.

DIAPOSITIVA 5

Agilidad

fue definido para habilitar, mantener y elevar la agilidad del negocio, a través de
promover la construcción de sistemas de información ágiles; tres de los siete
principios rectores de ITIL 4 guían hacia la agilidad y esta construcción. La cadena
de valor de ITIL4 permite la conformación ágil de flujos de valor, que pueden ser
fácilmente reconformados según sea necesario. Más aún, el concepto de prácticas en ITIL
4, y la forma como estas se relacionan con las actividades de la cadena de valor, fomenta
efectivamente la conformación de equipos auto-organizados y multidisciplinarios.
Finalmente, aunque no por ello menos importante, el concepto de co-creación de valor,
que promueve la estrecha colaboración y la responsabilidad compartida entre roles
de la organización prestadora de servicios y de la organización cliente del servicio.”

“Toda organización debería instruir a su personal en los fundamentos de ITIL4,

tanto el personal técnico, como el personal de negocio, no solo porque en la Era
Digital el desarrollo y la operación de sistemas de información requiere el concurso de
conocimiento de negocio y técnico, sino porque hoy día toda organización competitiva
es una organización empoderada por sus sistemas de información,
 Resiliencia organizacional

La resiliencia organizacional es “la capacidad de una organización

para anticipar, prepararse, responder y adaptarse al cambio
exponencial y a las interrupciones repentinas para sobrevivir y
prosperar”. 
Va más allá de la gestión de riesgos, hacia una visión más
holística de la salud y el éxito empresarial. Una organización
resiliente es aquella que no sólo sobrevive a largo plazo, sino que
también se fortalece pasando la prueba del tiempo. 

La resiliencia organizacional es un imperativo estratégico para que

una organización prospere en el mundo dinámico e interconectado
de hoy.

Ágile y Devops

Agilismo:

Una comparación desde los valores del Manifiesto Ágil, ofrece las claves en la

diferencia de enfoques en la Gestión de Servicios de Tecnologías de la

Información ( ITSM):

1. Individuos e interacciones sobre Procesos y Herramientas. ITIL es el marco

ganador enfocado en la mejora de Procesos reglados formales, relegando hasta el

 2019 la cuestión de las personas y sus relaciones, lo que le ha pasado clara

factura a ojos de las nuevas generaciones.

2. Producto funcionando sobre documentación exhaustiva. En este caso

también ITIL se decanta, debido a los requerimientos relacionados con los

sectores en los que tradicionalmente se mueve, por la documentación organizada

y detallada (que en muchas ocasiones llega a tener validez legal por lo que debe

cumplir requisitos concretos).

Una de las razones de la adopción de marco por parte de muchas empresas es la

“sensación de seguridad” que esto les reporta.

1. Colaboración con el cliente sobre relación contractual. En la nueva versión

se habla por primera vez de co-creación de los diferentes actores en la cadena de

valor, pero los SLA’s, siguen siendo parte del contrato ITIL, convirtiéndose en

objetivos principales y en criterios de validación de resultados y expectativas.

2. Respuesta al Cambio sobre Planificación*.* La esencia de la cuarta

actualización es la predicción y, por tanto, la planificación. Esto último se ha

convertido en el principal argumento invalidante de la aplicación de ITIL en áreas

disruptivas donde es considerado como un elemento de bloqueo para la

innovación.
Una forma común de modelar las actividades de DevOps se
representa en una figura horizontal de ocho. La mitad izquierda
representa las actividades de desarrollo de aplicaciones y la mitad
derecha representa las operaciones de TI. La figura de ocho
ilustra la interacción continua entre Dev y Ops. Desde Dev hasta
Ops, las versiones se implementan de forma rápida y frecuente, y
a menudo de forma automática. Desde Ops hasta Dev, los
comentarios rápidos y frecuentes dan como resultado planes para
nuevos lanzamientos. Tanto las actividades de Dev como las de
Ops son facilitadas por plataformas de infraestructura. El enfoque
de la cadena de valor del servicio es el servicio y cómo se
manifiesta como la interacción entre los productos del proveedor
de servicios y otros recursos, incluidos los recursos del
consumidor del servicio. DevOps se centra más en el producto de
software y la plataforma subyacente
Actividades (sub) de la cadena de valor del servicio y DevOps:
• El diseño se ejecuta en paralelo con Dev, centrándose más
en el servicio que en el producto de software.
• Obtener es la interfaz con Dev externo, integrando el
producto de software desarrollado con los otros recursos que
comprende el servicio.
• Construir corresponde con el desarrollo interno.
• La transición se ejecuta en paralelo con, y corresponde con,
el despliegue de Dev a Ops.
• Entregar y Soporte corresponde con Ops, y a menudo son
más completos que Ops.
• Engage se ejecuta en paralelo con todas las actividades
subyacentes.
• Planeación corresponde con la parte de planificación de
Dev.
• Mejorar corresponde a uno de los principios de DevOps:
experimentación continua, aprendizaje y mejora en todas las
actividades de DevOps (a menudo referido como la Tercera Forma
de DevOps)

Principios rectores