TEMA 2.

Gestión de la Calidad

QBC. Campos Aguayo Danya Lizbeth

QA. Carrasco Gastelum Juana
QA. Recendiz Martinez Luis Fernando
QA. Saad Gutiérrez Yessica Saad
Lic. en Med. Romero Ayala Jose David
CONTENIDO

2.1 Estructura organizacional.

2.2. Gestión de la calidad. Sistemas de gestión.
2.3. Herramientas de gestión de la calidad.
2.4. Costos en Salud
Gestión de Calidad
La prestación de servicios de salud y la calidad de los mismos, no han tenido
un desarrollo uniforme.

La deficiencia de la calidad en la atención de la salud se puede manifestar de

múltiples maneras:
1. Acceso limitado a servicios de salud
2. Servicios inefectivos e ineficientes
3. Quejas médicas
4. Costos elevados
5. Insatisfacción de los usuarios y de los profesionales de la salud,
6. Afectación de la credibilidad de las instituciones
Gestión de Calidad

La gestión de la calidad es un conjunto de acciones y herramientas que tienen

como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y
en los productos o servicios obtenidos a través de él.

No desea identificar los errores cuando ya han ocurrido, aunque sí evitarlos antes
de que ocurran.
Gestión de Calidad

Reúne un conjunto de acciones y procedimientos que buscan garantizar la

calidad, no de los productos en sí, sino del proceso para el cual se obtienen estos
productos.
CORREGIR ERRORES ANTICIPAR ERRORES
2.1 Estructura organizacional

Estructura organizacional es un sistema utilizado para definir una

jerarquía dentro de una organización. Identifica cada puesto, su
función y dónde se reporta dentro de la organización.
Permite a los integrantes de una organización realizar su trabajo
con eficiencia y eficacia, con el fin de lograr las metas
organizacionales, es una tarea para la cual se necesita la definición
de todos los componentes que son parte de una estructura
Una organización está Elementos de una estructura
compuesta principalmente por
personas que trabajan organizacional
conjuntamente con un fin
determinado, sin embargo es
necesario conocer cómo está 1. División de trabajo. (especialización)
conformada para garantizar su
funcionamiento
2. Departamentalización.
3. Cadena de mando.
Es importante conocer cuáles
son los elementos que la 4. Tramo de control.
conforman y que se verán
finalmente reflejados en un 5. Centralización y descentralización.
organigrama. 6. Formalización.
División de trabajo (especialización)

Es el grado en el cual las tareas de una organización están

divididas en trabajos separados.
En ésta se asigna la realización de todo un trabajo a
varios individuos, por lo que se divide en varios pasos,
cada uno de los cuales puede ser realizado por una
persona diferente, así los trabajadores se especializan en
una sola parte de la actividad y no en forma completa.
Departamentalización

Es la base sobre la cual los empleos se agrupan para el logro de metas organizacionales, teniendo en cuenta que
toda organización tiene una forma propia y específica de clasificar y agrupar las actividades de trabajo.

A continuación se muestran algunos ejemplos.

1. Departamentalización funcional
2. Departamentalización por productos o servicios
3. Departamentalización geográfica
4. Departamentalización por procesos
5. Departamentalización por clientes
Cadena de mando
Es una línea ininterrumpida de autoridad
que se extiende desde los niveles
superiores de la organización hasta los
niveles más bajos y aclara quién le deberá
rendir cuentas a quién.
Para hablar de cadena de mando, se deben
mencionar tres conceptos análogos a este:
Autoridad: Derechos inherentes a una posición administrativa por
los cuales la persona puede dar órdenes y esperar que éstas sean
obedecidas.
Responsabilidad: Obligación o expectativa de lograr un rendimiento
determinado.
Unidad de mando: Principio de la administración según el cual un
subordinado debe tener un superior y sólo uno, ante quién será
directamente responsable.
Tramo de control
Se refiere a cuántos subordinados puede
supervisar un gerente en forma eficiente y
eficaz.

Se debe aclarar que el superior no solo

supervisa personas, también lo hace con las
relaciones entre ellas. La importancia de este
concepto radica en que él determina cuántos
niveles y gerentes tendrá una organización.
 Centralización y descentralización:

La centralización se refiere al grado en que la toma
de decisiones está concentrada en los altos niveles de
la organización. Si la alta gerencia toma las
decisiones clave de la organización con escasa o
ninguna intervención de los empleados de nivel más
bajo, entonces la organización está centralizada.
Por otro lado cuanto más se permita que los
empleados de nivel bajo hagan aportaciones para la
toma de decisiones o realmente tengan la discreción
de tomarlas, tanta más descentralización existirá.

Una organización nunca está centralizada o descentralizada, es de carácter relativo.

La mayor o menor centralización depende de factores como el tamaño de la organización, el tipo de
negocio, la tendencia económica y política del país, políticas internas de la empresa, competencia
entre los trabajadores, y la facilidad en la obtención de la información.
 Formalización

Es el grado en que las actividades de una organización están

estandarizadas, y medida en la cual el comportamiento de los
empleados se guía con una serie de reglas y procedimientos.

Una formalización es alta, significa que se los procedimientos, reglas y las descripciones son de
forma explícita, y se encuentran claramente definidos ya que abarcan todos los procesos de
trabajo.
 Sistema de Gestión de calidad

Una organización está determinado por todos los elementos que la

conforman a fin de garantizar un desempeño constante y estable, y evitar
cambios inesperados. El sistema también permite establecer mejoras al
incorporar nuevos procesos de calidad según sea necesario.

Algunos ejemplos de elementos que conforman el sistema de gestión de

calidad son:

● La estructura de la institución.
● La planificación de estrategias.
● Los recursos.
● Los procedimientos.
¿Para qué sirve el SGC en el sector público?

➔ Evolución hacia la mejora continua

➔ Mejorar condición de servicios

La calidad en el servicio público implica enfocar

la calidad a su gestión en procesos y sistemas
de trabajo de la administración pública, para lo
cual se abordan modelos, normativas y
herramientas que se consideran convenientes.
 Norma ISO
La adopción de un sistema de gestión de
Son establecidas por el Organismo
Internacional de Estandarización (ISO), la calidad de acuerdo a la Norma ISO
y se componen de estándares y guías 9001:2015, es una decisión estratégica de
relacionados con sistemas y la organización. Que le puede ayudar a
herramientas específicas de gestión
mejorar su desempeño global y
aplicables en cualquier tipo de
organización. proporcionar una base sólida para las
iniciativas de desarrollo sostenible.

Beneficios potenciales:

★ Productos y servicios que satisfagan al cliente

★ Oportunidades de mejora
★ Abordar riesgos y oportunidades con su contexto y objetivos
★ Demostrar conformidad con los requisitos del SGC.
Tienen como finalidad dirigir y orientar a la organización para cumplir sus objetivos de manera
exitosa.
El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un
todo.
 2.3 Herramientas de gestión de la calidad.

Son técnicas o procedimientos escritos que ayudan

a las empresas a medir la calidad de los servicios,
resolver los problemas relacionados con la calidad
y planificar mejor sus procesos para llevar una
mejora en su productividad y servicios al cliente.

Recopiladas y divulgadas en Japón por Kaoru Ishikawa, profesor de ingeniería en la Universidad de Tokio y
padre de los ‘CÍRCULOS DE CALIDAD’
2.3 Herramientas de gestión de la calidad.

¿Función?
● Se utilizan para definir, medir, analizar y proponer soluciones a los
problemas que interfieren en el rendimiento y el resultado de las
empresas.

● Ayudan a establecer métodos más elaborados de resolución basados

en hechos y datos, lo que aumenta la tasa de éxito de los planes de
acción.
Siete herramientas básicas de calidad
● Diagrama causa-efecto
● Diagrama de flujo
● Hojas de verificación o de chequeo
● Diagrama de Pareto
● Histogramas
● Diagramas o gráfico de control
● Diagrama de dispersión
 Diagrama causa-efecto

● Identifica la raíz o causa principal de un problema o ● Metodología simple y clara.

efecto ● Estimula la participación de los miembros del grupo de
● Clasifica y relaciona las interacciones entre factores que trabajo, permitiendo así aprovechar mejor el
están afectando al resultado de un proceso. conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el
● Es un método de trabajo en grupo que muestra la proceso.
relación entre una característica de calidad (efecto) y ● Facilita el entendimiento y comprensión del proceso.
sus factores (causas)
● Agrupa estas causas en distintas categorías, que
generalmente se basan en las 4 M (Máquinas, Mano de
Obra, Materiales y Métodos)
Diagrama de flujo
● Realiza una revisión crítica del proceso,
proporcionando una visión general de
éste para facilitar su comprensión.
● Es una representación gráfica que
muestra las diferentes actividades y
etapas asociadas a un proceso.
● La simbología usada en los diagramas
de flujo, debe ser sencilla y fácil de
entender y utilizar.
● Facilita la comprensión del proceso y
promueve el acuerdo entre los
miembros del equipo.
● Es una herramienta fundamental para
obtener mejoras mediante el rediseño
del proceso, o el diseño de uno
alternativo.
● Identifica problemas, oportunidades
de mejora y puntos de ruptura del
proceso.
 Hoja de verificación

Las hojas de verificación se utilizan

para organizar los hechos de manera
que se facilite la recopilación de un
conjunto de datos útiles sobre un
posible problema de calidad.
 Diagrama de pareto
● Manifiesta los problemas más importantes sobre los que
deben concentrarse los esfuerzos de mejora y determinar en
qué orden resolverlos.
● Es un gráfico de barras verticales, que representa factores
sujetos a estudio.
● Se elabora recogiendo datos del número de diferentes tipos
de defectos, reclamos, o de pérdidas, junto a sus diferentes
frecuencias de aparición.
● Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán
mayor impacto sobre los defectos en los
procesos
● Proporciona una visión simple y rápida de la
importancia relativa de los problemas.
● Ayuda a evitar que empeoren algunas causas al
tratar de solucionar otras.
● Su formato altamente visible proporcionando un
la oportunidad para dar seguimiento a mejoras.
 Histogramas

● Revela la posible estructura estadística de un grupo de datos para poder

interpretarlos.
● Es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten
cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas.
● Está recomendado como análisis inicial en todas las tomas de datos que
corresponden a una variable continua.
● Muestra grande cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de su
distribución.
● Es un medio eficaz para transmitir a otras personas información sobre un
proceso de forma precisa e inteligible.
Diagramas o gráficos de control

● Un medio para evaluar la estabilidad de un proceso.

● Representan los valores de alguna medición estadística
para una serie de muestras y que consta de una línea
límite superior y una línea límite inferior, que definen los
límites de capacidad del sistema.
● Muestra cuáles son los resultados que requieren
explicación
● Son útiles para vigilar la variación de un proceso en el
tiempo, probar la efectividad de las acciones de mejora
emprendidas, así como para estimar la capacidad del
proceso.
Diagramas de dispersión
● Busca la existencia de correlación entre dos
características o variables, es decir, cuando
sospechamos que la variación de una está ligada a
la otra.
● Permite el estudio de la relación entre dos
factores, dos variables o dos causas.
● Es una herramienta especialmente útil para
estudiar e identificar las posibles relaciones entre
los cambios observados en dos conjuntos
diferentes de variables.
● Proporciona un medio visual para probar la fuerza
de una posible relación.
 2.4 Costos en Salud
“El costo o coste es el gasto económico que representa la fabricación de un
producto o la prestación de un servicio”

Costo en salud: Los costos en salud son los gastos ligados a la producción del
servicio, entre ellos el de prestaciones e insumos.

Pero los costos

no siempre se
pueden medir.
 2.4. Costos en Salud

Los gerentes son aquellos que deben analizar y priorizar los costos y acciones en
salud cuando los recursos financieros no son los esperados o se encuentran con
restricciones del sistema.

Está conformado por un conjunto de herramientas

de gestión organizadas para satisfacer las
necesidades de diferentes grupos de usuarios.

“No siempre al hablar de alto costo estamos

haciendo referencia a calidad. La calidad se mide
según cada paciente y necesidad y los costos son
justificados si ese individuo recupera o mejora su
calidad en salud, abarcando todo un sistema “
2.4. Costos en Salud

Nuestro objetivo como profesionales de la salud es mejorar la calidad de

vida empleando los recursos cuyos costos sean los necesarios para realizar
una excelente gestión manteniendo la unión entre:

Financiador Prestador Afiliado

 Métodos para Analizar los Costos en Salud

Análisis de minimización de Análisis de costo-beneficio

costos

Se utiliza para evaluar Los análisis de costo- Los análisis costo-beneficio

opciones terapéuticas o beneficio requieren que los
de diagnóstico que no efectos de la prestación o
demuestran diferencia de intervención se exprese en
eficacia pero utilizan términos monetarios y así el
diferentes recursos y analista poder trabajar en la
consumos. evaluación de
comparaciones de distintas
alternativas de salud, costo
beneficio.
permiten a los administradores
del sistema de salud decidir
entre diferentes tipos de
programas con resultados no
relacionados cuando se tiene
limitación de recursos.
 Métodos para Analizar los Costos en Salud
Análisis de Costo-efectividad Análisis de Costo-efectividad

Se evalúan los beneficios relacionados Los análisis de costo- efectividad tienen la

con morbilidad, mortalidad o calidad de limitante de ser unidimensionales.
vida y expresa el costo de una práctica
en unidades de éxito o efecto. Es fundamental y necesario definir

Se utilizan unidades como: las muertes efectividad para aplicarle un valor

evitadas, los años de vida ganados, monetario. Para ello nos basamos en
cambios en unidades de presión arterial
ensayos clínicos que no provee de datos
o colesterol, cambios en escalas de
dolor o cambios en escalas de calidad relacionados a la eficacia.
de vida relacionada con la salud.
 Métodos para Analizar los Costos en Salud

Análisis de Costo Utilidad

En el análisis de costo-utilidad se analizan los beneficios obtenidos luego de una

prestación o intervención teniendo en cuenta la calidad de vida como así también la
cantidad o tiempo de vida.

El inconveniente que se tiene respeto a este tipo de análisis de costos es que la

opinión del paciente sano o enfermo puede variar dependiendo a su perspectiva e
intereses personales, modificándose los resultados drásticamente cuando se hacen en
diferentes tipos poblacionales
Tipos de Cálculos de Costos
1.- Costo Unitario: es el costo de cada una
de las acciones o prestaciones realizadas a
un paciente, pueden ser costos fijos o
variables (directos o indirectos).
El número de las acciones o prestaciones son
las veces que un paciente consume recursos de
salud.
2.- Costo Total: resultado de la acumulación
de todos los costos en lo que se ha invertido
para la prestación de servicios.
Tipos de Costos
En el análisis de la economía de la salud los costos los podemos dividir en
directos o indirectos.
a) Costos directos:son todos los bienes de uso, servicios y otros
recursos utilizados en una intervención o prestación sobre la salud,
siempre definido a la actividad del objeto de costo (paciente).
b) costos indirectos : son más difíciles de definir por su subjetividad
son las pérdidas de productividad resultado de la ausencia de un
empleado debido a una enfermedad o puede decirse también el
consumo eléctrico en unidad de cuidados intensivos.
 Costos en Salud…

Por lo tanto el costo total de un centro de salud es la suma de los costos directos e indirectos
relacionados con los pacientes ingresados en la institución durante el periodo estudiado. Para esto
se debe tener:

· Presupuestos propios para cada servicio

· Hacer inventario del equipamiento

· Asignación de los recursos en base a las necesidades.

Conclusiones…

Al contar con un sistema de gestión de calidad en base a la Norma

ISO 9001:2015, en donde se lleven a cabo las diferentes
herramientas de calidad, se reconozca la estructura organizacional
de cada organización y se tenga conocimiento de los costos que
involucra el sistema de salud, se tendrá un SG con:
★ Procesos
★ Procedimientos
★ Responsabilidades Satisfacción del
★
cliente y de la
Política de calidad
organización
★ Objetivos de calidad