MÓDULO 4

Las 4 dimensiones de la
gestión de servicio
 ITIL®
Fundamentos Las cuatro dimensiones
Para apoyar un enfoque holístico de la gestión del servicio, ITIL define cuatro
dimensiones que colectivamente son importantes para la facilitación efectiva y eficiente
de valor. Las cuatro dimensiones se muestran en la figura.

Streams

.
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.
ITIL® Las cuatro dimensiones del sistema y el valor del servicio
Fundamentos

Las cuatro dimensiones deben ser consideradas para el eficiente funcionamiento de la

totalidad de la SVS. Estas cuatro dimensiones representan perspectivas que son relevantes
para todo el sistema de valor del servicio (SVS), incluyendo la cadena de valor del servicio
y todas las prácticas de ITIL.

► Roles y responsabilidades ► Información y

► Estructura organizacional conocimiento
formal ► Tecnologías necesarias
► Cultura Organizacional ► Las relaciones entre
► Personal requerido y los diferentes
competencias componentes de la
SVS

► En relación con otras ►Definir

organizaciones actividades,
►Los contratos y acuerdos flujos de trabajo
►Servicio integración y ►Integración de servicios
gestión. y gestión.
.
►Habilitar la creación de valor
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ITIL®
Fundamentos
Objetivos de aprendizaje del módulo

Al final de este módulo, usted podrá:

► Discutir las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
► Explicar cómo se relaciona cada dimensión con el Sistema de Valores de Servicio (SVS).
► Explicar los factores externos que pueden afectar a las cuatro dimensiones.

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ITIL®
Los temas cubiertos
Fundamentos

Organizaciones y Información y
Socios y Proveedores
Personas Tecnología

Política Social Legal

Económic Medio

Procesos y flujos de Los factores externos

valor
Político, Económico, Social, Tecnológico, Legal y Ecológico

.
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 Tema 1

Las organizaciones y personas

.
ITIL®
Las organizaciones y personas
Fundamentos

La siguiente figura ilustra las características clave de la dimensión de organización y personas.

Organizaciones y
Person

Información y
Tecnología

Socios y Proveedores

Los Arroyos y valor

Los

Los factores
externos y la

.
ITIL® Estructura organizativa bien definida
Fundamentos

Las organizaciones necesitan una estructura bien definida para alinear a su gente con la
estrategia global de la organización y modelo operativo. Para apoyar la estrategia y el
modelo operativo, las personas necesitan tener una comprensión clara de:
Organizaciones y

Información y
Tecnología

Socios y Proveedores

Los Arroyos y valor

Los

Los factores
externos y la
ITIL®
.
Fundamentos

Cultura Organizacional Saludable

Organizaciones y
Person La cultura es la manera en que una organización lleva a cabo su labor que crea valores y
actitudes compartidas, que con el tiempo se convierte en la cultura organizacional.
Información y
Tecnología ► Cultura también incluye la visión de la organización, los valores, las normas, los sistemas,
los símbolos, idioma, suposiciones, creencias y costumbres
Socios y Proveedores

Los Arroyos y valor

Los

Los factores
externos y la

.
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ITIL®
Personas, habilidades y competencias organizativas
Fundamentos

Las personas son un recurso clave de la dimensión de organizaciones y personas. Es

importante prestar atención no sólo a las habilidades y competencias de los equipos o
miembros individuales, sino también a estilos de gestión, liderazgo y habilidades de
Organizaciones y comunicación y colaboración.
Person

Información y
Tecnología
► Gestiónactualizada y
► El modelo de
liderazgo para
comunicación y
Socios y Proveedores Mantener a la gente
colaboración para
Motivados.
garantizar la
Los Arroyos y valor transparencia entre los
Los individuos y entre los
diferentes procesos de
Los factores negocio.
externos y la

► Personas incluyen a clientes,

accionistas, proveedores, proveedores
de servicios y otros.
La efectividad organizacional

.
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ITIL®
Objetivo común
Fundamentos

El objetivo de la empresa es el resultado que una empresa quiere lograr. Por lo tanto, las
organizaciones deben garantizar si su gente lo entiende claramente o no.
Organizaciones y
Person

Información y
Tecnología

Socios y Proveedores

Los Arroyos y valor

Los

Los factores
externos y la

.
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 Tema 2

Información y Tecnología

.
ITIL®
Información y Tecnología
Fundamentos

Todos los negocios contienen datos, que no es sino la información. En los tiempos
modernos, las organizaciones utilizan la tecnología para gestionar la gran cantidad de
Organizaciones y datos. Por lo tanto, esta dimensión se centra en dos elementos, la información y la tecnología.
Person

Información y
Tecnología

Socios y Proveedores

Los Arroyos y valor

Los

Los factores
externos y la

.
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ITIL® Información
Fundamentos ¿Cuándo se dice que la información forma parte de la dimensión de información y tecnología?
¿Cuándo nos ayude a responder algunas interrogantes?

Organizaciones y
Person

Información y
Tecnología
¿Qué o y
conocimiento se
Socios y Proveedores requiere para
ofrecer y gestionar
los servicios?
Los Arroyos y valor
¿Cómo Losva a proteger,
gestionar, archivar y
disponer
Los factoresde los activos de
información
externos y la y
conocimientos?

Desafíos de la
La gestión de la Intercambio de gestión de la
. información información información
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ITIL®
Tecnología
Fundamentos

Casi todos los servicios de hoy se basan en la tecnología de la información, una

organización puede optar por utilizar la tecnología en cualquier momento para sus
Organizaciones y productos o servicios. Por lo tanto, vienen muchas preguntas cuando optan por utilizar la
Person
tecnología.
Información y
Tecnología

Socios y Proveedores

Los Arroyos y valor

Los

Los factores
externos y la

.
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ITIL®
Factores que afectan a la tecnología
Fundamentos

Una organización debe considerar muchos factores para elegir las tecnologías adecuadas,
como la cultura organizacional y la naturaleza de los negocios.
Organizaciones y
Person

Información y
Cultura Organizacional Naturaleza del negocio
Tecnología
Algunas organizaciones siempre quieren Las organizaciones que tratan con datos
Socios y Proveedores estar a la vanguardia de la tecnología, y a sensibles, tales como clientes de la
algunos les gusta ir con el tradicional estilo administración, las finanzas y las ciencias,
Los Arroyos y valor de trabajo. Por ejemplo, una generalmente tienen restricciones en el uso
Los organización podría estar de algunas tecnologías. Debido a
entusiasmada para aprovechar las preocupaciones de seguridad alta, no
Los factores
externos y la
ventajas de las tecnologías de pueden utilizar open source y los
inteligencia artificial, mientras que otro servicios públicos.
puede apenas ser listo para avanzadas
herramientas de análisis de datos.

.
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 Tema 3

Socios y Proveedores

.
ITIL®
Socios y Proveedores
Fundamentos

La dimensión de socios y proveedores incluye las relaciones de una organización con otras
organizaciones.
Organizaciones y
Person
► Casi toda organización y cada servicio depende en cierta medida de los servicios
proporcionados por otras organizaciones. Por lo tanto, trabajan con socios y
Información y proveedores para conseguir el objetivo organizativo.
Tecnología
► Los socios y proveedores pueden estar involucrados en cada fase del desarrollo del
Socios y Proveedores producto o la gestión de servicios, tales como el diseño, desarrollo,
implementación, entrega, soporte y mejora continua.
Los Arroyos y valor ► Mantener relaciones sanas con socios y proveedores será por lo tanto, esencial para
Los
que las organizaciones ofrezcan el valor requerido para los clientes.
Los factores
externos y la

.
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 Las relaciones organizacionales con socios y proveedores
ITIL®
Fundamentos
Las organizaciones trabajan con socios o proveedores a través de contratos y otros
acuerdos. Este proceso incluye varios niveles de integración y formalidad. Veamos algunos
de los ejemplos de relaciones entre organizaciones.
Organizaciones y
Forma de Salidas La La responsabilidad Nivel de formalidad Ejemplos
Person
cooperación responsabilidad por el logro de los
de las salidas resultados
Información y
Tecnología
Bienes Bienes Proveedor El cliente Oferta formal La adquisición
Oferta Suministros Contrato/facturas de
Socios y Proveedores computadoras
y teléfonos
Los Arroyos y valor
La Servicios Proveedor El cliente Los acuerdos La
Los
prestación ofrecidos formales y casos infraestructura
de flexibles de cloud
Los factores
servicios computing
externos y la
(plataforma
como servicio)
Servicio Valor Compartido Compartido Metas compartidas, Incorporación
Asociación Co-creado entre proveedor entre proveedor acuerdos del empleado
y cliente y cliente genéricos, (compartida
acuerdos flexibles entre RRHH,
basados en facilities y TI)
arreglos
.
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ITIL®
Atender a sus socios y proveedores
Fundamentos

► Uno de los métodos para hacer frente a los socios

y proveedores es la integración y gestión de
Organizaciones y servicios (SIAM).
Person
► Garantiza la adecuada coordinación de las
Información y relaciones de servicio utilizando un integrador
Tecnología
especialmente establecido.
Socios y Proveedores ► Una organización puede elegir delegar la
integración de servicios y gestión a un socio de
Los Arroyos y valor confianza.
Los

Los factores
externos y la

.
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ITIL®
Fundamentos Los proveedores y su impacto en la estrategia organizacional

Cuando se trata con proveedores, muchos factores pueden afectar a la estrategia global de la
Organización, tales como:
Organizaciones y
Person

Información y Las pautas

Tecnología de demanda

Socios y Proveedores Limitaciones

La cultura
externas
corporativa
Los Arroyos y valor
Los Enfoque
estratégico
Los factores
externos y la Expertos en
La escasez
la materia
de recursos

Problemas
de costo

.
Tema 4

Procesos y flujos de valor

 ITIL®
Procesos y flujos de valor
Fundamentos

► La dimensión de flujos de valor (Value streams) y flujos de procesos se centra en la

integración y coordinación tanto de la SVS en general y a determinados productos y
Organizaciones y servicios. Esta dimensión define las actividades, flujos de trabajo, los controles y
Person
os. procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados
Información y ► En otras palabras, la dimensión se centra en la organización eficiente de las diversas
Tecnología
actividades para ofrecer valor a los interesados. Por lo tanto, hay una necesidad de un
modelo operativo que efectivamente organiza las actividades clave para administrar los
Socios y Proveedores
productos y servicios.
Los Arroyos y valor ► ITIL proporciona a los proveedores de servicios tal modelo conocido como la cadena de
Los valor del servicio de ITIL. Este modelo puede seguir diferentes patrones y los patrones
dentro del funcionamiento de la cadena de valor se denominan flujos de valor.
Los factores
externos y la

.
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ITIL®
Flujos de valor (Value Streams)
Fundamentos

Flujos de valor
Organizaciones y "Un value stream es una serie de pasos que una organización utiliza para crear y
Person entregar productos y servicios a los usuarios del servicio. Un value stream es una
combinación de las actividades de la cadena de valor de la organización".
Información y
Tecnología

Socios y Proveedores

Los Arroyos y valor

Los

Los factores
externos y la

Fuente del texto citado es ITIL® Foundation (ITIL® 4 edición), 2019. Copyright © AXLOS Limited 2019. Se reproduce el material bajo
licencia de AXLOS limitada. Todos los derechos reservados.
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ITIL®
Características de los flujos de valor
Fundamentos

Organizaciones y
Person
Rendimiento El aumento
mejorado de la
Información y productividad
Tecnología

Socios y Proveedores

Los Arroyos y valor

Los

Los factores Mejor

externos y la Mejora

.
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ITIL®
Procesos
Fundamentos

Procesos
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas que interactúan o que
Organizaciones y
Person
transformar insumos en productos. Procesos definen la secuencia de acciones y sus
dependencias. Un proceso tiene una o más entradas definidas y las convierte en salidas
Información y definidas. Los procesos son generalmente procedimientos detallados que describen
Tecnología
quién está implicado en el proceso y las instrucciones de trabajo, que explican cómo se
llevan a cabo.
Socios y Proveedores

Los Arroyos y valor

Los

Los factores
externos y la

.
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ITIL®
La estructura de los servicios
Fundamentos

La misma estructura de la cadena de valor, flujos de valor, procesos, procedimientos e

instrucciones de trabajo se aplica a los servicios. Por lo tanto, las organizaciones deben
Organizaciones y considerar las siguientes preguntas a la hora de crear, distribuir y mejorar un servicio.
Person

Información y
Tecnología
¿Cuál es el modelo de ¿Cuáles son los flujos ¿Qué o quién realiza
entrega genérico para de valores implicados las acciones de
Socios y Proveedores el servicio, y cómo en la entrega de los servicio necesarias?
funciona el servicio? productos acordados
Los Arroyos y valor del servicio?
Los

Los factores
externos y la

.
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ITIL®
Actividad: Las cuatro dimensiones
Fundamentos

Una organización "EJ Alquiler de Coches" ofrecen los servicios de alquiler de coches para sus
consumidores. ¿Qué dimensión es el enfoque de las siguientes situaciones para esta
Organizaciones y organización?
Person
1. EJ Alquiler Coches está considerando mejoras para su aplicación de reserva porque la
Información y aplicación de reserva está desactualizado y no puede atender a los avances en
Tecnología tecnología que EJ Alquiler de Coches está utilizando ahora.

Socios y Proveedores
2. EJ Alquiler de Coches tiene el objetivo de aumentar la colaboración en toda la empresa
para reducir la incertidubre de organización entre sus departamentos y socios.
Los Arroyos y valor 3. EJ Alquiler de Coches está considerando cambios en el contrato con Craig Cleaning
Los para reflejar la nueva promesa de servicio que Craig Cleaning, que limpiará los
Los factores
automóviles cada vez son devueltos al lote.
externos y la
4. El Equipo de Gestión de incidentes de EJ Alquiler de Coches alienta a sus
miembros a escalar incidencias y facilitar acciones correctivas ante cualquier
incidente que tenga impacto sobre los clientes.
5. EJ Alquiler de Coches está analizando su flujo de trabajo para los servicios existentes para
identificar barreras al flujo de trabajo y aumentar la productividad.

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 Tema 5

Factores externos y el Modelo PESTLE

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ITIL®
Los factores externos y el Modelo PESTLE
Fundamentos

Los proveedores de servicio no funcionan aisladamente. Por lo tanto, los factores externos
pueden influir en la forma en que ellos trabajan. El Modelo PESTLE ayuda a analizar estos
Organizaciones y factores.
Person

Información y
Tecnología

Socios y Proveedores

Los Arroyos y valor

Los

Los factores
externos y la

.
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ITIL®
Modelo PESTLE y las cuatro dimensiones
Fundamentos

Los factores PESTLE tienen un gran impacto en la manera en que las organizaciones
configuran sus recursos y abordan las cuatro dimensiones. La SVS es a menudo incapaz
de controlar estos factores.
Organizaciones y
Person

Información y
Tecnología

Socios y Proveedores

Los Arroyos y valor

Los

Los factores
externos y la

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ITIL®
Ejercicio: Preguntas de tipo elección múltiple
Fundamentos

Pregunta 1
La incapacidad de hacer frente a las cuatro dimensiones puede conducir a qué impacto adverso para el
negocio?
A. Los proveedores no entregan el valor apropiado para el negocio.
B. Los consumidores y los proveedores de servicios no puedan trabajar juntos.
C. Bienes y Servicios no se entregan dentro de las expectativas de la calidad o la eficiencia.
D. Tecnología no compatible con las exigencias de los consumidores.

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Copyright © 2019 | 32
ITIL®
Ejercicio: Preguntas de tipo elección múltiple (cont.)
Fundamentos

Pregunta 2
Considerando la dimensión de información y tecnología, ¿Cuál de estas preguntas debería hacerse
cuando se implementan nuevas tecnologías?
1. ¿Esta tecnología plantea algún problema regulatorio o de otro tipo?
2. ¿Esta tecnología se alinea con la estrategia del proveedor del servicio?
3. ¿Tiene la organización las habilidades adecuadas entre su personal y proveedores para respaldar
y mantener la tecnología?

A. 1, 2 y 3
B. 1 y 3
C. 2 y 3
D. 1 sólo.

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ITIL®
Ejercicio: Preguntas de tipo elección múltiple (cont.)
Fundamentos

Pregunta 3
Cuál de los siguientes ejemplos son considerados factores que pueden influir en la estrategia de una
organización al utilizar proveedores?
1. La decisión de ser lo más autosuficientes como sea posible.
2. Una decisión para reducir los costes de la empresa.
3. La decisión de que las habilidades requeridas para construir una iniciativa se necesitan
inmediatamente.
4. Una decisión de que un servicio o un producto demostrarán un alto grado de variabilidad.

A. 2 y 3
B. 3 y 4
C. 1, 2 y 3
D. 1, 2, 3 y 4

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ITIL®
Ejercicio: Preguntas de tipo elección múltiple (cont.)
Fundamentos

Pregunta 4
Cuál de los siguientes factores que podrían considerarse como factores externos que deberían
analizarse a medida que influyen en cómo opera un proveedor de servicios?
1. Legislación gubernamental para mantener todos los datos internos de las fronteras del país.
2. Las influencias sociales de involucrar a toda la familia.
3. Los factores económicos que aumentan la cultura de ahorro de costes.

A. 1 y 2
B. 1 y 3
C. 2 y 3
D. 1, 2 y 3

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ITIL®
Resumen del módulo
Fundamentos

En este módulo, usted ha aprendido que:

► Las cuatro dimensiones definidas por ITIL para la gestión de servicios son organizaciones y personas,
información y tecnología, socios y proveedores, value streams y procesos.
► La dimensión de las organizaciones y las personas se centra en tener una estructura organizativa
bien definida, cultura sana, conocimientos y competencias actualizadas y objetivo común.
► Altratar con la parte de información de la dimensión de información y tecnología, una organización
debe responder a las siguientes preguntas:
■ ¿Qué información gestionará los servicios?
■ ¿Qué información y conocimiento de apoyo se requiere para ofrecer y gestionar los servicios?
■ ¿Cómo va a proteger, gestionar, archivar y disponer de los activos de información y conocimientos?

► Los proveedores de servicios deben estar preparados con las respuestas a las preguntas que una
organización pueda aumentar cuando se decide utilizar la tecnología para sus productos o
servicios.
► Las organizaciones trabajan con socios y proveedores para lograr el objetivo organizacional. Por
consiguiente, mantener relaciones sanas con socios y proveedores, es por lo tanto, esencial para
que las organizaciones ofrezcan el valor requerido para los clientes.

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ITIL®
Resumen de módulo (cont.)
Fundamentos

En este módulo, usted ha aprendido que:

► Uno de los métodos para dirigir a socios y proveedores es el SIAM.
► Un flujo de valor (value stream) es una combinación de las actividades de la cadena de valor de
la organización, ayuda a tener un rendimiento mejorado y una mejor comprensión, el aumento
de la productividad y mejora continua.
► Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas que interactúan o que transformar insumos
en productos.
► Lasorganizaciones deberían considerar las siguientes preguntas a la hora de crear, distribuir y
mejorar un servicio:
■ ¿Cuál es el modelo de entrega genérico para el servicio, y cómo funciona el servicio?
■ ¿Cuáles son los value streams implicados en la entrega de resultados acordados del servicio?
■ ¿Qué o quién realiza las acciones de servicio necesarias?

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