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Contenido
Introducción
Propósito
Beneficios de ITIL
Diferencia clave b / w ITIL V3 y V4
Conceptos clave
Cuatro dimensiones
Sistema de valor del servicio
Principios rectores
Cadena de valor de servicio
Practicas
Antes de comenzar, haga una pausa y profundice y agradezca a todos los que
han apoyado esta sesión.
Propósito
Piensa en .....
Evolución de ITIL
ITIL 4 proporciona la orientación que la organización necesita para abordar los
desafíos cambiantes de la gestión de servicios y utilizar el potencial de la
tecnología moderna.
Sistema de valor de servicio : ITIL SVS describe cómo todos los componentes
y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la
creación de valor.
Más enfoque hacia la co-creación de valores dando espacio a Cultura, SIAM,
Orientación, etc.
ITIL v3 ITIL 4
34 Prácticas, cada una de las cuales
26 Procesos, organizados de acuerdo
puede incluir varios procesos,
con las fases del ciclo de vida de ITSM
organizados libremente en tres tipos de
que se enumeran a continuación.
práctica.
Ciclo de vida de gestión de servicios
Cadena de valor de servicio (SVC):
ITIL
Plan
Estrategia de servicio
Mejorar
Diseño de servicio
Contratar
Transición de servicio
Diseño y Transición
Operación de servicio
Obtener / construir
servicio de Mejoramiento
Entregar y apoyar
contínuo
Resultados afectados
Riesgo introducido
Costos introducidos
Objetivo
Riesgos eliminados
Resultados de apoyo
Costos eliminados
Ejemplo
ITIL 4 StakeHolders
ITIL4 Focus
ITIL 4 se centra en
Cuatro dimensiones
1. Organizaciones y personas
2. Información y tecnología
El flujo de valor se define como una serie de pasos que una organización
emprende para crear y entregar productos y servicios a los consumidores.
4. Socio y proveedores
Esta dimensión se centra en el valor de las personas (ya sean clientes, empleados
de proveedores, empleados de proveedores de servicios o cualquier otra parte
interesada en la relación de servicio. Las personas son el elemento clave en esta
dimensión. Todos son responsables a nivel individual, nivel de gestión, Nivel
organizacional para mejorar sus habilidades, cómo comunicarse entre ellos, roles
y responsabilidades bien definidos y, además, centrarse en los valores de la
organización.
Personas
Comunicación y colaboración
Objetivo común que facilita la creación de valor
Actualización de habilidades y competencias
Romper los silos
Estilos de gestión y liderazgo
Amplio conocimiento y especialización profunda
Los flujos y procesos de valor definen las actividades, flujos de trabajo, controles
y procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados. La dimensión se
enfoca en qué actividades realiza la organización y cómo se organizan, así como
también cómo la organización asegura que está permitiendo la creación de valor
para todos los interesados de manera eficiente y efectiva.
Flujo de valor: una serie de pasos que una organización realiza para crear y
entregar productos y servicios a los consumidores.
Cuatro dimensiones
Las cuatro dimensiones relacionadas con el ejemplo de los servicios del portal de
compras en línea serían:
Organizaciones y
Función, organización completa y empleados
personas
Información y
Portal, Servicios, Red (LAN / WAN) etc.
tecnología
Socios y
Función de TI (interna), una organización externa
proveedores
Suministro de servidor / enrutador, etc. Todas las
Flujos de valor y
actividades de flujo de valor comercial mencionadas
procesos
anteriormente
Gobierno de SVS
ITIL 4 reconoce que la gobernanza es una parte esencial del Sistema de valor del
servicio. El gobierno dirige y controla la organización, asegurando que las
actividades de gestión estén alineadas con los objetivos e intenciones generales.
SVS y gobernanza
-El órgano rector de la organización, ya sea directamente o por delegación de autoridad, mantiene la
supervisión de la SVS
-Tanto el cuerpo directivo como la gerencia en todos los niveles mantienen la alineación a través de
un conjunto claro de principios y objetivos compartidos.
-El valor del servicio cambia y la práctica funciona de acuerdo con la dirección dada por el órgano
rector
-La gobernanza y la gestión en todos los niveles se mejoran continuamente para cumplir con las
expectativas de los interesados.
Cadena de valor de servicio y actividades en SVS
Plan
Mejorar
Contratar
Diseño y Transición
Obtener / construir
Entregar y apoyar
El modelo de mejora continua de ITIL puede usarse como una guía de alto nivel
para apoyar iniciativas de mejora
7 principios rectores
Los principios rectores brindan una visión integral y holística de cómo una
organización de servicios / administración de servicios debe administrar y
ejecutar su trabajo. Estos principios incluyen:
7 principios rectores
1. Centrarse en el valor
Plan
Contratar
Diseño y Transición
Obtener / construir
Entregar y apoyar
Mejorar
Conocimiento e construir
partes interesadas en
cuanto a calidad, costo y información sobre
Requisitos de
tiempo de componentes de
contrato y acuerdo
comercialización. servicios de
para participar
terceros de
participar
Arquitecturas y
políticas
proporcionadas por
Para garantizar que los Componentes de
el plan
componentes de servicio servicio para
estén disponibles cuando entrega y soporte
Obtener / Contratos y
y donde se necesiten, y
construir acuerdos con
que cumplan con las Componentes de
proveedores y
especificaciones servicio para diseño
socios externos e
acordadas. y transición.
internos,
proporcionados por
participar.
Componentes de Servicios prestados
Asegurar que los servicio a clientes y
servicios se entreguen y proporcionados por usuarios.
respalden de acuerdo con obtener / construir
Entregar y
las especificaciones Información sobre
apoyar
acordadas y las Iniciativas y planes la finalización de
expectativas de los de mejora, las tareas de soporte
interesados. proporcionados por al usuario para
mejorar. participar
ITIL 4 - Prácticas
ITIL 4 - Prácticas
Las prácticas de gestión técnica (3) se han adaptado de los dominios de gestión
de tecnología para fines de gestión de servicios al expandir o cambiar su enfoque
de soluciones tecnológicas a servicios de TI.
1. Gestión de arquitectura
2. Mejora continua
4. Conocimiento administrativo
5. Medición e informes
Apoyar la buena toma de decisiones y la mejora continua disminuyendo los
niveles de incertidumbre.
7. Gestión de la cartera
8. Gestión de proyectos
9. Gestión de la relación
10.Gestión de riesgos
12.Gestión de la estrategia
Formular los objetivos de la organización y adoptar los cursos de acción y
asignación de recursos necesarios para alcanzar esos objetivos.
13.Administración de suministros
Asegurar que la organización tenga las personas adecuadas con las habilidades y
conocimientos apropiados y en los roles correctos para apoyar sus objetivos
comerciales a través de actividades de planificación, reclutamiento,
incorporación, aprendizaje y desarrollo, medición del desempeño y planificación
de la sucesión.
15.Administración de disponibilidad
16.Análisis de negocios
Para analizar un negocio o algún elemento del mismo, defina sus necesidades
asociadas y recomiende soluciones para abordar estas necesidades y / o resolver
un problema comercial, que debe facilitar la creación de valor para las partes
interesadas.
18.Cambiar habilitación
19.Administración de incidentes
Para minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación
normal del servicio lo más rápido posible.
20.Gestión de activos de TI
Para planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI,
para ayudar a la organización a maximizar el valor; control de costos; gestionar
riesgos; apoyar la toma de decisiones sobre la compra; reutilización y retiro de
activos; y cumplir con los requisitos reglamentarios y contractuales.
22.Gestión de problemas
23.Gestión de la liberación
Hacer que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para
su uso.
Proporcionar una única fuente de información coherente sobre todos los servicios
y ofertas de servicios, y garantizar que esté disponible para la audiencia
relevante.
Para diseñar productos y servicios que sean aptos para el propósito, aptos para el
uso, y que puedan ser entregados por la organización y su ecosistema.
28.Servicio de mesa
Para garantizar que los productos y servicios nuevos o modificados cumplan con
los requisitos definidos. La definición del valor del servicio se basa en los aportes
de los clientes, los objetivos comerciales y los requisitos reglamentarios, y se
documenta como parte de la actividad de diseño y transición de la cadena de
valor.
1. Gestión de despliegue
Para garantizar que las aplicaciones satisfagan las necesidades internas y externas
de las partes interesadas, en términos de funcionalidad, confiabilidad,
mantenibilidad, cumplimiento y auditabilidad.
Gracias