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Visión general

Contenido
 Introducción
 Propósito
 Beneficios de ITIL
 Diferencia clave b / w ITIL V3 y V4
 Conceptos clave
 Cuatro dimensiones
 Sistema de valor del servicio
 Principios rectores
 Cadena de valor de servicio
 Practicas

Introducción (para ser visualizado)


 Nombre
 Línea de producto
 Papel
 ¿Por qué quieres asistir a este entrenamiento?
 Experiencia previa con ITIL
 Aficiones / ¿Qué es lo que más disfrutas?

Antes de comenzar, haga una pausa y profundice y agradezca a todos los que
han apoyado esta sesión.

Propósito

El propósito de esta capacitación es

o Dar a la audiencia conocimiento de ITIL 4


o Explicar las actualizaciones de la versión anterior.
o Explicar la creación de Value Co
o Fomentar la certificación

Necesidad de gestión de servicios


La tecnología avanza más rápido hoy que nunca. La computación en la nube, la
Infraestructura como servicio, el aprendizaje automático y la cadena de bloques
han abierto nuevas oportunidades para la creación de valor y han permitido que
TI se convierta en un importante impulsor comercial y fuente de ventaja
competitiva.

Toda organización es una organización de servicio.

Casi todos los servicios están habilitados por TI

La gestión de servicios se define como un conjunto de capacidades organizativas


especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

ITIL es una colección de libros que contiene recomendaciones y sugerencias para


mejorar la provisión de servicios de TI. Es No es un un marco de mejores
prácticas estándar, pero

Conceptos clave de gestión de servicios

Piensa en .....

Los productos y servicios que compramos necesitan agregar valores a nuestra


vida, o no continuaremos consumiéndolos.

 ¿Qué productos y servicios son esenciales para tu día a día?


 ¿Cuántos de ellos dependen de la tecnología? (también definido como 'TI
habilitado')

Posibles consideraciones ...

Piensa en un día típico en tu vida. Cuando suena la alarma, ¿revisas tu


teléfono? ¿O encender la televisión y ver las noticias? ¿Conduces al trabajo o
tienes transporte público? O tal vez trabajar desde casa usando una computadora
portátil y paquetes de software basados en la nube.

Paquetes de TV por suscripción, las aplicaciones en su teléfono celular, banca


en línea, sistemas de tickets de transporte público ... la tecnología ahora está
integrada en muchas áreas de nuestras vidas.

Beneficios y ventajas de ITIL

Los beneficios organizacionales de adoptar ITIL incluyen:


o Prácticas de prestación de servicios más rápidas y flexibles para
apoyar la transformación digital.
o Mejor alineamiento estratégico entre TI y el negocio.
o Integración más fluida entre las prácticas de entrega de software en
evolución y el marco de atención al cliente empresarial
o Prestación de servicios mejorada y satisfacción del cliente.
o Costos reducidos gracias al uso mejorado de los recursos.
o Mayor visibilidad de los costos y activos de TI.
o Mejor gestión del riesgo empresarial y la interrupción o falla del
servicio.

Evolución de ITIL
ITIL 4 proporciona la orientación que la organización necesita para abordar los
desafíos cambiantes de la gestión de servicios y utilizar el potencial de la
tecnología moderna.

Originalmente creado a finales de los 80 por el gobierno del Reino Unido.

Ahora verdaderamente global y aplicable a todos los servicios de TI

Diferencia clave entre ITIL V3 e ITIL4


Ciclo de vida del servicio : El ciclo de vida del servicio cubrió cinco etapas del
ciclo de vida del servicio en ITIL V3 2011. Siguió más de un método en cascada.

Sistema de valor de servicio : ITIL SVS describe cómo todos los componentes
y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la
creación de valor.
Más enfoque hacia la co-creación de valores dando espacio a Cultura, SIAM,
Orientación, etc.

ITIL v3 ITIL 4
34 Prácticas, cada una de las cuales
26 Procesos, organizados de acuerdo
puede incluir varios procesos,
con las fases del ciclo de vida de ITSM
organizados libremente en tres tipos de
que se enumeran a continuación.
práctica.
Ciclo de vida de gestión de servicios
Cadena de valor de servicio (SVC):
ITIL
 Plan
 Estrategia de servicio
 Mejorar
 Diseño de servicio
 Contratar
 Transición de servicio
 Diseño y Transición
 Operación de servicio
 Obtener / construir
 servicio de Mejoramiento
 Entregar y apoyar
contínuo

4 Ps de diseño de servicio:  4 Dimensiones de la gestión del


servicio:
 Personas  Organización y personas
 Procesos  Flujos de valor y procesos
 Socios  Socios y Proveedores
 Productos  Información y tecnologia

Diferencia clave entre ITIL V3 e ITIL4


ITIL V3 vs ITIL 4 Esquema de certificación.
Valores, Resultado, Costo y Riesgo
Servicio : un medio para permitir la creación de valor en conjunto al facilitar los
resultados que el cliente desea alcanzar sin administrar costos y riesgos
específicos.

Valor: se perciben los beneficios, la utilidad y la importancia de algo


- Utilidad: atributos de servicio que tienen un efecto positivo en el desempeño de
las tareas asociadas con los resultados deseados.

- Garantía: efecto positivo disponible cuando sea necesario en suficiente


capacidad o magnitud y es confiable

Resultados afectados
Riesgo introducido
Costos introducidos
Objetivo
Riesgos eliminados
Resultados de apoyo
Costos eliminados

Ejemplo

Anit Virus Software

 Organización: una persona o un grupo de personas que tiene sus propias


funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus
objetivos.
 Consumidores de servicios: al recibir servicios, una organización asume
el rol de consumidor de servicios. El consumidor de servicios es un rol
genérico que se utiliza para simplificar la definición y descripción de la
estructura de las relaciones de servicio. En la práctica, hay roles más
específicos involucrados en el consumo de servicios, tales como clientes,
usuarios y patrocinadores. Estos roles pueden ser separados o combinados.
o Cliente: una persona que define los requisitos para un servicio y se
responsabiliza de los resultados del consumo del servicio.
o Usuario: una persona que utiliza los servicios.
o Patrocinador: una persona que autoriza el presupuesto para el
consumo del servicio.

ITIL 4 StakeHolders

ITIL4 Focus
ITIL 4 se centra en

Un resultado es el resultado del Servicio


Para ofrecer resultados de alta calidad, el proveedor de servicios debe mantener una relación
interactiva con los interesados.
El valor debe estar claramente definido como el propósito de la organización
El valor debe ser El valor debe estar claramente definido como el propósito de la organización.

¿Qué es la creación conjunta de valor?

ITIL 4 adopta una perspectiva diferente, con un enfoque más concentrado en la


idea de que los proveedores de servicios y los consumidores de servicios deben
trabajar juntos para crear valor y, por lo tanto, cocrearlo. Los proveedores de
servicios no pueden ni deben crear productos y servicios (ver el diagrama a
continuación) en el vacío. En cambio, deberíamos colaborar activamente con
nuestros clientes en lo que es de valor para ellos.
Modelo de relación de servicio

Cuatro dimensiones

1. Organizaciones y personas

Las organizaciones deben comprender la cultura predominante y tomar medidas


para orientarla hacia las aspiraciones de la organización.

2. Información y tecnología

Datos, información, conocimiento, sabiduría.


3. Flujo de valor y procesos

El flujo de valor se define como una serie de pasos que una organización
emprende para crear y entregar productos y servicios a los consumidores.

4. Socio y proveedores

Integración y gestión de servicios

Dimensión 1: Organización y personas

Esta dimensión se centra en el valor de las personas (ya sean clientes, empleados
de proveedores, empleados de proveedores de servicios o cualquier otra parte
interesada en la relación de servicio. Las personas son el elemento clave en esta
dimensión. Todos son responsables a nivel individual, nivel de gestión, Nivel
organizacional para mejorar sus habilidades, cómo comunicarse entre ellos, roles
y responsabilidades bien definidos y, además, centrarse en los valores de la
organización.
Personas
Comunicación y colaboración
Objetivo común que facilita la creación de valor
Actualización de habilidades y competencias
Romper los silos
Estilos de gestión y liderazgo
Amplio conocimiento y especialización profunda

Producto: Es importante que todas las personas de la organización comprendan


claramente su contribución a la creación de valor para la organización, sus
clientes y otras partes interesadas.
Dimensión 2: Información y tecnología

Esta dimensión incluye la información creada, administrada en el curso de la


provisión y el consumo del servicio.

En relación con el componente de información de esta dimensión, las


organizaciones deben considerar:

• ¿Qué información es administrada por los servicios?

• ¿Qué información de apoyo y conocimiento se necesitan para brindar y


administrar los servicios?

• ¿Cómo se protegerán, gestionarán, archivarán y eliminarán los activos de


información y conocimiento?

La gestión de la información es el medio principal para habilitar el valor del


cliente. Disponibilidad, fiabilidad, accesibilidad, plazos, precisión y relevancia
son criterios de información.

La tecnología que respalda la gestión de servicios incluye:

Gestión del flujo de trabajo, base de conocimiento, sistema de comunicación,


herramienta analítica, sistema de inventario.

La tecnología que admite el servicio de TI incluye: arquitectura de TI,


aplicaciones, base de datos.

Dimensión 3: socios y proveedores

Socios y proveedores: la dimensión de socios y proveedores incluye las


relaciones de una organización con otros. Los cuatro aspectos principales son:

 Proveedor de servicios o relaciones con el consumidor


 Factores que influyen en la estrategia del proveedor
 Integración y gestión de servicios
 Estrategia de socios y proveedores de la organización

Integración y gestión de servicios: implica el uso de un integrador


especialmente establecido para garantizar que las relaciones de servicio se
coordinen adecuadamente.
Dimensión 4: flujo de valor y procesos

Los flujos y procesos de valor definen las actividades, flujos de trabajo, controles
y procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados. La dimensión se
enfoca en qué actividades realiza la organización y cómo se organizan, así como
también cómo la organización asegura que está permitiendo la creación de valor
para todos los interesados de manera eficiente y efectiva.

Actividades que realiza la organización


Cómo se organizan las actividades
Cómo se garantiza la creación de valor

Flujo de valor: una serie de pasos que una organización realiza para crear y
entregar productos y servicios a los consumidores.

Proceso: un conjunto de actividades interrelacionadas o interactivas que


transforman las entradas en salidas. Un proceso toma una o más entradas
definidas y las convierte en salidas definidas. Los procesos definen la secuencia
de acciones y sus dependencias.

Cuatro dimensiones

Las cuatro dimensiones relacionadas con el ejemplo de los servicios del portal de
compras en línea serían:

Organizaciones y
Función, organización completa y empleados
personas
Información y
Portal, Servicios, Red (LAN / WAN) etc.
tecnología
Socios y
Función de TI (interna), una organización externa
proveedores
Suministro de servidor / enrutador, etc. Todas las
Flujos de valor y
actividades de flujo de valor comercial mencionadas
procesos
anteriormente

Para entender esto mejor, veamos el factor PESTAÑA

Sistema de valor del servicio

ITIL SVS describe cómo todos los componentes y actividades de la organización


trabajan juntos como un sistema para permitir la creación de valor.
Las organizaciones maximizan la creación conjunta de valor con sus clientes al
facilitar los resultados que desean lograr. Las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios han demostrado que un enfoque holístico es la mejor manera para que
una organización cumpla con sus objetivos en la prestación de servicios de
calidad y rentables, que satisfagan las necesidades de sus clientes y satisfagan los
requisitos de sus partes interesadas.

Elemento SVS Definición


Recomendaciones que pueden guiar a una organización en
Principios todas las circunstancias, independientemente de los cambios
rectores en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura
administrativa
Los medios por los cuales una organización es dirigida y
Gobernancia
controlada
Un conjunto de actividades interconectadas que una
Cadena de valor organización realiza para entregar un producto o servicio
de servicio valioso a sus consumidores y para facilitar la realización de
valor
Conjuntos de recursos organizacionales diseñados para
Practicas
realizar trabajo o lograr un objetivo
Una actividad organizacional recurrente realizada en todos los
Mejora continua niveles para garantizar que el desempeño de una organización
satisfaga continuamente las expectativas de los interesados

Sistema de valor del servicio

Principio rector de SVS


Los siete principios rectores de ITIL4 se centran en los costos, los resultados, el riesgo y el valor:
Centrarse en el valor
Comience donde está
Colabora y promueve la visibilidad
Progresar iterativamente con comentarios
Piensa y trabaja holísticamente
Optimizar y automatizar
Mantenlo simple y práctico

Gobierno de SVS

ITIL 4 reconoce que la gobernanza es una parte esencial del Sistema de valor del
servicio. El gobierno dirige y controla la organización, asegurando que las
actividades de gestión estén alineadas con los objetivos e intenciones generales.

SVS y gobernanza
-El órgano rector de la organización, ya sea directamente o por delegación de autoridad, mantiene la
supervisión de la SVS
-Tanto el cuerpo directivo como la gerencia en todos los niveles mantienen la alineación a través de
un conjunto claro de principios y objetivos compartidos.
-El valor del servicio cambia y la práctica funciona de acuerdo con la dirección dada por el órgano
rector
-La gobernanza y la gestión en todos los niveles se mejoran continuamente para cumplir con las
expectativas de los interesados.
Cadena de valor de servicio y actividades en SVS

Central para el SVS en la cadena de valor del servicio. Este es un modelo


operativo para la prestación de servicios a través de seis actividades clave, que se
pueden combinar de varias maneras para proporcionar un conjunto flexible de
flujos de valor.

Las actividades clave de la cadena de valor del servicio son:

 Plan
 Mejorar
 Contratar
 Diseño y Transición
 Obtener / construir
 Entregar y apoyar

La cadena de valor del servicio es el conjunto de actividades interconectadas


que, cuando se secuencia de la manera correcta, proporciona un modelo
operativo para la creación y la mejora continua de los servicios.

Mejora continua de SVS

El modelo de mejora continua de ITIL puede usarse como una guía de alto nivel
para apoyar iniciativas de mejora

Centrarse en el valor, colaborar y promover


la visibilidad, pensar y trabajar de manera
integral

Comienza donde estás Colabora y promueve


la visibilidad.
Principios rectores de apoyo
Progrese iterativamente con comentarios,
piense y trabaje de manera integral,
manténgalo simple y práctico, optimice y
automatice

Progresa iterativamente con comentarios,


colabora y promueve la visibilidad, piensa y
trabaja de manera integral, hazlo simple y
práctico

Centrarse en el valor, progresar


iterativamente con comentarios, colaborar y
promover la visibilidad.

Centrarse en el valor, colaborar y promover


la visibilidad, pensar y trabajar de manera
integral.

7 principios rectores

Los principios rectores brindan una visión integral y holística de cómo una
organización de servicios / administración de servicios debe administrar y
ejecutar su trabajo. Estos principios incluyen:

- Comienza donde estás.


- Manténgalo simple y práctico
- Optimice y automatice
- Avanza iterativamente con retroalimentación
- Colabora y promueve la visibilidad
- Centrarse en el valor
- Piensa y trabaja holsiticamente

Manifiesto Ágil Dirección principal, guía principal


Individuos e interacciones sobre Mantenlo simple y práctico
procesos y herramientas Comienza donde estás
Colaboración del cliente por contrato Centrarse en el valor
negociación
Colabora y promueve la visibilidad
Responde al cambio sobre el siguiente Progresar iterativamente con
plan comentarios

Mantenlo simple y práctico

7 principios rectores
1. Centrarse en el valor

o Sepa cómo los consumidores de servicios usan cada servicio.


o Fomentar un enfoque en el valor entre todo el personal.
o Incluya un enfoque en el valor en cada paso de cualquier iniciativa
de mejora.

2. Comienza donde estás

o Mire lo que existe de la manera más objetiva posible, utilizando el


cliente o el resultado deseado como punto de partida.
o Aplica tus habilidades de gestión de riesgos.
o Reconozca que a veces nada del estado actual se puede reutilizar.

3. Progresar iterativamente con retroalimentación

o Comprende el todo, pero haz algo.


o El ecosistema cambia constantemente, por lo que la
retroalimentación es esencial.
o Rápido no significa incompleto.

4. Colaborar y promover la visibilidad.

o Desarrolladores que trabajan con otros equipos internos y


proveedores que colaboran con la organización.
o Proveedores internos y externos que colaboran entre sí.
o La colaboración no significa consenso

5. Piensa y trabaja holísticamente

o Reconocer la complejidad de los sistemas.


o La colaboración es clave para pensar y trabajar de manera integral
o Donde sea posible, busque patrones en las necesidades e
interacciones entre los elementos del sistema
o La automatización puede facilitar el trabajo holístico.

6. Mantenlo simple y práctico

o Simplicidad es la máxima sofisticación


o Haz menos cosas, pero hazlas mejor
o Respetar el tiempo de las personas involucradas.
7. Optimizar y automatizar

o Acuerde cuál debería ser el estado futuro y las prioridades de la


organización, centrándose en la simplificación y el valor
o Asegúrese de que la optimización tenga el nivel adecuado de
participación y compromiso de los interesados
o Ejecute las mejoras de forma iterativa
o Comprender y acordar el contexto en el que existe la optimización
propuesta

Cadena de valor de servicio

 Plan
 Contratar
 Diseño y Transición
 Obtener / construir
 Entregar y apoyar
 Mejorar

Cadena de valor del servicio: actividades

Ocupaciones Propósito Entradas Salidas


Políticas, requisitos
y restricciones
Garantizar una Planes estratégicos,
Plan comprensión compartida tácticos y
Información de
de la visión. operativos.
desempeño de la
cadena de valor
Una cartera de
productos y
Para proporcionar una
servicios
buena comprensión de Demandas
proporcionados por
las necesidades de las consolidadas y
Contratar el plan.
partes interesadas, oportunidades para
garantizar la el plan
Solicitudes y
transparencia.
comentarios de
clientes
Diseño y Para garantizar que los Decisiones de Requisitos y
Transición productos y servicios cartera, especificaciones
satisfagan continuamente proporcionadas por para obtener /
las expectativas de las
el plan

Conocimiento e construir
partes interesadas en
cuanto a calidad, costo y información sobre
Requisitos de
tiempo de componentes de
contrato y acuerdo
comercialización. servicios de
para participar
terceros de
participar
Arquitecturas y
políticas
proporcionadas por
Para garantizar que los Componentes de
el plan
componentes de servicio servicio para
estén disponibles cuando entrega y soporte
Obtener / Contratos y
y donde se necesiten, y
construir acuerdos con
que cumplan con las Componentes de
proveedores y
especificaciones servicio para diseño
socios externos e
acordadas. y transición.
internos,
proporcionados por
participar.
Componentes de Servicios prestados
Asegurar que los servicio a clientes y
servicios se entreguen y proporcionados por usuarios.
respalden de acuerdo con obtener / construir
Entregar y
las especificaciones Información sobre
apoyar
acordadas y las Iniciativas y planes la finalización de
expectativas de los de mejora, las tareas de soporte
interesados. proporcionados por al usuario para
mejorar. participar

ITIL 4 - Prácticas

ITIL 4 se enfoca en las prácticas, brindando a la organización más


flexibilidad para implementar procesos específicos que están estrechamente
alineados con las necesidades específicas de sus clientes, así como innovando
nuevos procesos para adoptar formas modernas de trabajo como DevOps

Práctica de gestión Prácticas de gestión de Práctica de gestión


general servicios técnica
 Gestión de la  Administración de  Gestión de
arquitectura disponibilidad despliegue
 Análisis de
negocios
 Administración de
capacidad y
 Mejora continua rendimiento
 Gestión de la  Cambiar
seguridad de la habilitación
información  Administracion de
 Conocimiento incidentes
administrativo  Gestión de activos
 Medición y reporte de TI
 Gestión del cambio  Monitoreo y
organizacional. gestión de eventos.
 Gestión de la  Gestión de
 Administración de
cartera problemas
infraestructura y
 Gestión de  Gestión de la
plataformas
proyectos liberación
 Desarrollo y gestión
 Gestión de la  Servicio de gestión
de software.
relación de catálogos
 Gestión de riesgos  Servicio de gestion
 Servicio de gestion de configuracion
financiera  Servicio de gestión
 Gestión de la de continuidad
estrategia  Diseño de servicio
 Administración de  Servicio de mesa
suministros  Gestión de nivel de
 Fuerza laboral y servicio
gestión del talento  Gestión de
solicitudes de
servicio
 Servicio de
validación y prueba

ITIL 4 - Prácticas

ITIL 4 define 34 prácticas de gestión para adoptar la dinámica moderna de la


organización. Considera todas las dinámicas de los escenarios actuales de la
organización, como la innovación, la velocidad de comercialización, la respuesta
a la dinámica del mercado rápidamente, la ampliación dinámica de recursos, etc.
Esto requiere prácticas de gestión apropiadas para servicios, proyectos,
productos, diseño, transición, construcción, prueba, entrega, soporte mediante la
adaptación y la adopción de escenarios cambiantes drásticos. La gestión de
servicios de TI definida en ITIL4 considera los conceptos definidos en DevOps,
Agile, Lean.

Prácticas generales de gestión (14) que son aplicables en toda la organización


para el éxito de los negocios y servicios proporcionados por la organización.

Prácticas de gestión de servicios (17) que son aplicables para servicios


específicos que se desarrollan, implementan, entregan y respaldan en un entorno
de organización.

Las prácticas de gestión técnica (3) se han adaptado de los dominios de gestión
de tecnología para fines de gestión de servicios al expandir o cambiar su enfoque
de soluciones tecnológicas a servicios de TI.

ITIL 4 - Prácticas (Prácticas de gestión general)

1. Gestión de arquitectura

Proporcionar una comprensión de todos los diferentes elementos que componen


una organización y cómo esos elementos se interrelacionan, lo que permite a la
organización alcanzar efectivamente sus objetivos actuales y futuros.

2. Mejora continua

Alinee las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades


comerciales cambiantes a través de la identificación y mejora continua de los
servicios.

3. Gestión de la seguridad de la información

Comprender y gestionar los riesgos para la confidencialidad, integridad y


disponibilidad de la información, así como otros aspectos de la seguridad de la
información, como la autenticación y el no repudio.

4. Conocimiento administrativo

Para mantener y mejorar el uso efectivo, eficiente y conveniente de la


información y el conocimiento en toda la organización

5. Medición e informes
Apoyar la buena toma de decisiones y la mejora continua disminuyendo los
niveles de incertidumbre.

6. Gestión del cambio organizacional.

Para garantizar que los cambios en una organización se implementen sin


problemas y con éxito, y que se obtengan beneficios duraderos al administrar los
aspectos humanos de los cambios.

7. Gestión de la cartera

Para garantizar que la organización tenga la combinación adecuada de


programas, proyectos, productos y servicios para ejecutar la estrategia de la
organización dentro de sus limitaciones de financiación y recursos.

8. Gestión de proyectos

Para garantizar que todos los proyectos de la organización se entreguen con


éxito. Esto se logra planificando, delegando, monitoreando y manteniendo el
control de todos los aspectos de un proyecto, y manteniendo la motivación de las
personas involucradas.

9. Gestión de la relación

Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas


a niveles estratégicos y tácticos. Incluye la identificación, el análisis, el
monitoreo y la mejora continua de las relaciones con y entre los interesados.

10.Gestión de riesgos

Asegurar que la organización comprenda y maneje los riesgos de manera


efectiva. Gestionar el riesgo es esencial para garantizar la sostenibilidad continua
de una organización y crear valor para sus clientes.

11.Servicio de gestión financiera

Para apoyar las estrategias y planes de la organización para la gestión de


servicios asegurando que los recursos financieros y las inversiones de la
organización se utilicen de manera efectiva.

12.Gestión de la estrategia
Formular los objetivos de la organización y adoptar los cursos de acción y
asignación de recursos necesarios para alcanzar esos objetivos.

13.Administración de suministros

Para garantizar que los proveedores de la organización y sus actuaciones se


gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión fluida de productos y
servicios de calidad

14.Fuerza laboral y gestión del talento

Asegurar que la organización tenga las personas adecuadas con las habilidades y
conocimientos apropiados y en los roles correctos para apoyar sus objetivos
comerciales a través de actividades de planificación, reclutamiento,
incorporación, aprendizaje y desarrollo, medición del desempeño y planificación
de la sucesión.

ITIL 4 - Prácticas (Prácticas de gestión de servicios)

15.Administración de disponibilidad

Para garantizar que los servicios brinden niveles de disponibilidad acordados


para satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios.

16.Análisis de negocios

Para analizar un negocio o algún elemento del mismo, defina sus necesidades
asociadas y recomiende soluciones para abordar estas necesidades y / o resolver
un problema comercial, que debe facilitar la creación de valor para las partes
interesadas.

17.Administración de capacidad y rendimiento

Para garantizar que los servicios alcancen el rendimiento acordado y esperado,


satisfaciendo la demanda actual y futura de una manera rentable.

18.Cambiar habilitación

Para maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI garantizando que los


riesgos se hayan evaluado adecuadamente, autorizando cambios para proceder y
administrando el cronograma de cambios.

19.Administración de incidentes
Para minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación
normal del servicio lo más rápido posible.

20.Gestión de activos de TI

Para planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI,
para ayudar a la organización a maximizar el valor; control de costos; gestionar
riesgos; apoyar la toma de decisiones sobre la compra; reutilización y retiro de
activos; y cumplir con los requisitos reglamentarios y contractuales.

21.Monitoreo y gestión de eventos.

Para observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y


registrar e informar cambios seleccionados de estado identificados como eventos.

22.Gestión de problemas

Para reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la


identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de
soluciones y errores conocidos.

23.Gestión de la liberación

Hacer que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para
su uso.

24.Servicio de gestión de catálogos

Proporcionar una única fuente de información coherente sobre todos los servicios
y ofertas de servicios, y garantizar que esté disponible para la audiencia
relevante.

25. Servicio de gestión de configuración

Para garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de


los servicios, y los elementos de configuración (CI) que los soportan, esté
disponible cuando y donde se necesite.

26.Servicio de gestión de continuidad

Para garantizar que la disponibilidad y el rendimiento de un servicio se


mantengan en un nivel suficiente en caso de desastre.
27.Diseño de servicio

Para diseñar productos y servicios que sean aptos para el propósito, aptos para el
uso, y que puedan ser entregados por la organización y su ecosistema.

28.Servicio de mesa

Para capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de


servicio. También debe ser el punto de entrada y el punto de contacto único para
el proveedor de servicios con todos sus usuarios.

29.Gestión de nivel de servicio

Establecer objetivos empresariales claros para el rendimiento del servicio, de


modo que la prestación de un servicio pueda evaluarse, supervisarse y
gestionarse adecuadamente en función de estos objetivos.

30.Gestión de solicitudes de servicio

Para respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes


de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil
de usar.

31.Servicio de validación y prueba

Para garantizar que los productos y servicios nuevos o modificados cumplan con
los requisitos definidos. La definición del valor del servicio se basa en los aportes
de los clientes, los objetivos comerciales y los requisitos reglamentarios, y se
documenta como parte de la actividad de diseño y transición de la cadena de
valor.

ITIL 4 - Prácticas (Prácticas de gestión técnica)

1. Gestión de despliegue

Para mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro


componente nuevo o modificado a entornos en vivo. También puede estar
involucrado en la implementación de componentes en otros entornos para
pruebas o etapas.

2. Administración de infraestructura y plataformas


Supervisar la infraestructura y las plataformas utilizadas por una
organización. Cuando se lleva a cabo correctamente, esta práctica permite el
monitoreo de las soluciones tecnológicas disponibles para la organización,
incluida la tecnología de los proveedores de servicios externos.

3. Desarrollo y gestión de software.

Para garantizar que las aplicaciones satisfagan las necesidades internas y externas
de las partes interesadas, en términos de funcionalidad, confiabilidad,
mantenibilidad, cumplimiento y auditabilidad.

ITIL 4 - Formato del examen

 Preguntas de examen de opción múltiple


 40 preguntas
 26 puntos requeridos para aprobar (de 40 disponibles) - 65%
 60 minutos de duración
 Libro cerrado.

Publique todas sus preguntas en Hands On System y haremos todo lo posible


para responder a todas.

Gracias

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