Calidad de Servicio de TI

SI81
2023-Verano

Semana 01 - Sesión 1
Unidad: Conceptos Claves de ITIL y el Sistema de
Valor del Servicio de ITIL
Sesión: Revisión de ITSM e ITIL
Eduardo Yataco Silva
 Logros e Importancia de la Unidad

Al finalizar la unidad, el estudiante reconoce la

importancia de los conceptos claves de la gestión de
servicios de TI.

El estudiante aprende los fundamentos de ITIL y su

influencia en la Calidad de Servicio de TI.
 Logros e Importancia de la Sesión

Al finalizar la unidad, el estudiante comprende los

conceptos clave de ITIL e ITSM.

El estudiante entiende los conceptos clave de la

Gestión de Servicios de TI.
 Contenido General
Revisión de ITSM e ITIL.
ITIL – Conceptos Clave.

Las Cuatro Dimensiones de la Gestión del Servicio.

Los 7 Principios Rectores de ITIL.

Sistema de Valor del Servicio de ITIL.

La Cadena de Valor del Servicio.

Revisión de ITSM e ITIL
• Enfoque de Entrega de Servicio de TI
• ¿Qué es ITIL?
• ¿Qué es un Servicio?
 Enfoque de Entrega de Servicio de TI
Empresa
Necesidades / Área de TI Necesidades / Área
Requerimientos Comercial Necesidades /
Requerimientos
Requerimientos
Área de
Producción

Área de Cliente
Proveedor TI
Logística Externo
(Externo)
Productos / Área de Productos /
Diseña/Construye/Entrega Productos /
Servicios (Software, Servicios) Administración Servicios
Servicios

SLA
OLA
Cliente Interno

SLA: Acuerdo de Nivel de Servicio

OLA: Acuerdo de Nivel de Operación
 Video

Link: https://www.youtube.com/watch?v=-Mnnxa4CO_s
 ¿Qué es ITIL?

Guía de buenas prácticas en la Gestión de Servicios

ITIL de TI.
Enfoque o método que ha demostrado validez en la
práctica (respaldo sólido).
Estándar de la industria de TI.
Se basa en la administración de servicio de TI,
desde el punto de vista del negocio.
Independiente del proveedor de TI.
 ¿Qué es ITIL?

ITIL ITIL, (Information Technology Infrasctructure

Library), significa Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de la Información.

Conjunto de conceptos y buenas prácticas

enfocadas a gestionar los servicios de TI que
entregan los proveedores de servicios en la
actualidad.
 ¿Qué es ITIL?

ITIL Su objetivo es mejorar la calidad de los servicios TI

ofrecidos, evitar los problemas asociados a los
mismos y, en caso de que ocurran, ofrecer un marco
de actuación para que estos sean solucionados con
el menor impacto y a la mayor brevedad posible.
 ¿Qué es ITIL?
ITIL V1 ITIL V3 ITIL V4
Método de Cambios mayores. Substituye al ciclo de vida
Infraestructura de Alineado al Ciclo de Vida con el nuevo concepto de
Tecnologías de de los Servicios TI. Sistema de Valor del
Información del 5 Libros: Estrategia, Servicio (SVS). El SVS nos
Gobierno por sus siglas Diseño, Transición, asistirá en la conversión de
en ingles GITM. Operación y Mejora Demanda y
Contemplo hasta 31 Continua del Servicio Oportunidades en Valor,
libros. consumible por el negocio
al que servimos.

1986 1989 2000 2007 2011 2019

Inicio ITIL V2 ITIL Edición 2011

ITIL se crea en Reino Redujo la cantidad Nueva actualización,
Unido en los años 80´s de libros que incluye mejoras
por la CCTA. agrupándolos de menores, mayormente
El gobierno británico lo manera lógica. identificadas por
solicitó a la entonces Se organizan las comentarios de
Agencia Central de prácticas en 7 libros. usuarios e instructores
Computación y Los más populares de la comunidad ITIL.
Telecomunicaciones resultan ser: Esta versión de ITIL se
(CCTA) Provisión y Entrega conoce como ITIL Edición
de servicios 2011
 Beneficios de utilizar ITIL
Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI

Reducir los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio

Eliminar los silos organizacionales, implementando procesos integrados en toda el área de TI

Fortalecer líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de la organización.

Mejorar la Integración de TI con el Negocio

Cumplir eficientemente con las regulaciones

Mejorar la Gestión de proveedores.

 Certificación ITIL V3
ITIL Master
Capacidad de explicar y justificar la forma en que ha seleccionado
personalmente y aplicado una serie de conocimientos, principios,
métodos y técnicas de ITIL y técnicas de gestión de apoyo, para lograr
resultados de negocio deseados en una o más tareas prácticas
ITIL Intermediate
Estructura modular, cada módulo (Ciclo
de Vida del Servicio, Capacidad del
Servicio) proporciona un enfoque
diferente en la Gestión de Servicios de TI
ITIL Foundation
Nivel de entrada, que ofrece un
conocimiento general de ITIL Expert
conceptos y terminología Dirigido a aquellos que estén
utilizada en el ciclo de vida del interesados en demostrar su
servicio de ITIL conocimiento del esquema de
ITIL en su totalidad.
ITIL Practitioner
Guía práctica acerca de cómo adoptar y
adaptar el marco de referencia de ITIL
para apoyar los objetivos del negocio
 Certificación ITIL V4
ITIL Managing Professional
Proporciona conocimientos prácticos y técnicos
ITIL Master
sobre cómo ejecutar con éxito servicios, equipos y Capacidad de explicar y
flujos de trabajo habilitados para TI. justificar la forma en que ha
seleccionado personalmente
y aplicado una serie de
ITIL Foundation conocimientos, principios,
Introducción a ITIL 4. Permite observar la métodos y técnicas de ITIL y
gestión de servicios de TI a través de un técnicas de gestión de apoyo,
modelo operativo de extremo a extremo para lograr resultados de
para la creación, entrega y mejora negocio deseados en una o
continua de productos con tecnología. más tareas prácticas

ITIL Strategic Leader

Reconoce el valor de ITIL, no solo
para las operaciones de TI, sino
para todos los servicios habilitados
digitalmente. Comprensión clara
de cómo la TI influye y dirige la
estrategia empresarial.
 ¿Qué es un Servicio?
3

Evitar la
Propiedad de Medio de
los Costos entregar
Específicos Valor al
y los Cliente
Riesgos
1
Facilitar el
2 Resultado que
los Clientes
desean lograr
 ¿Qué es un Servicio?

ITIL lo Un servicio es un medio para

define entregar valor a los clientes
como facilitándoles un resultado deseado
sin la necesidad de que estos asuman
los costos y riesgos específicos
asociados.
 ¿Qué es un Servicio?

¿Cómo los Los servicios facilitan los resultados, dado a que

servicios tienen un efecto positivo sobre las actividades,
facilitan los tareas y objetos, en cuanto a crear las
resultados? condiciones para un mejor rendimiento.

Como resultado, aumenta la probabilidad de

obtener los resultados deseados
 ¿Qué es un Servicio?

¿Los clientes No pueden, pero lo que pueden hacer es que

pueden hacer el proveedor del servicio tome posesión de los
que costos y riesgos. Por ello es que es un servicio.
desaparezcan
la propiedad
de los costos y Si los clientes gestionarán los costos y riesgos,
los riesgos? entonces no estaríamos hablando de un
servicio.
 ¿Qué es un Servicio?

¿El Es correcto. Dado a que el proveedor esta

Proveedor especializado, tiene capacidad para hacer frente a
tome los costos y riesgos.
posesión? Además, porque es mejor que el Cliente se
especialice en obtener resultados.

Y porque el proveedor tiene la posibilidad de

distribuir estos costos y riesgos en mas de un
cliente.
 ¿Qué es un Servicio?:
Otros Conceptos
Resultados Es el resultado de llevar acabo una actividad,
seguir un proceso o entregar un servicio de TI.
El término se utiliza para referirse a los resultados
previstos, como a los resultados reales.

Servicio Es un servicio proporcionado por un proveedor de

de TI servicios de TI.
Se compone de una combinación de tecnología de
información, personas y procesos.
 ¿Qué es un Servicio?:
Tipos de Servicio de TI
De Cara al Servicios de TI que son visibles al Cliente.
Cliente

Normalmente, estos son servicios que dan soporte

a los procesos de negocio del cliente y facilitan uno
o mas de los resultados esperados.
 ¿Qué es un Servicio?:
Tipos de Servicio de TI
De Servicios de TI que soportan o respaldan los
Soporte Servicios de Cara al Cliente.

Por lo general, son servicios no visibles para el

cliente, pero son esenciales para la prestación de los
servicios de cara al cliente
 Servicios de TI:
Caso de Estudio
La fabrica de galletas “Tu
Galleta”, ha registrado una
caída de 15% de sus ventas
de galletas Crispi, por lo
que se requiere hacer
cambios.
 Servicios de TI:
Caso de Estudio
Se conoce que en el almacén los materiales no se encuentran
correctamente organizados y no se identifica la fecha de ingreso de
estos, además, las fechas de vencimientos no son visibles, lo que
conduce a que en ocasiones se utilice materiales por vencer. Se trata de
15,000 insumos.

Además, el registro de pedidos de los clientes es manual, se utilizan

formularios pre-impresos, que al final del día, cada vendedor registra
los pedidos en el aplicativo de escritorio; en promedio se demoran 2
horas en registrar por pedidos por día, lo que incurren en costos y
perdida de agilidad en la atención de cliente.
 Servicios de TI:
Caso de Estudio
La fabrica de galletas “Tu
Galleta”

¿Qué servicios de TI se
debe ofrecer para que la
Empresa logre sus
objetivos?
 Caso de la Semana

Servicios Giro de la Empresa (sector)

de Misión y Visión de la Empresa
Empresa
de TI Objetivos Estratégicos de la Empresa

Objetivos del Área de TI

Principales Proveedores del Área de TI

Servicios ofrecidos (descripción del servicio)