Mejora en La Mesa de Ayuda (Help Desk) de Un Organismo Regulador en El Estado Peruano Utilizando ITIL - 2018 - Gomez-Barbaran

FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Empresarial y de Sistemas
MEJORA EN LA MESA DE AYUDA (HELP DESK) DE

UN ORGANISMO REGULADOR EN EL ESTADO
PERUANO UTILIZANDO ITIL
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Empresarial y de

Sistemas
VÍCTOR WILLIAM GÓMEZ BARBARÁN
Asesor:
Ing. Zalatiel Carranza Avalos
Lima– Perú
2018
DEDICATORIA
A mis padres, que siempre me han brindado todo su apoyo durante mi

Carrera Profesional.
2
AGRADECIMIENTOS
A Dios, a mis padres, a mi asesor y a todas las personas que aportaron

y me motivaron al Crecimiento Profesional.
3
RESUMEN
El presente trabajo está orientado a proponer las buenas prácticas de ITIL en la

Gestión de Incidentes, con el objetivo de mejorar la satisifacción del usuario y la calidad
del servicio de TI ofrecidos en el Organismo Regulador del Estado Peruano.
La implementación o uso de las buenas prácticas de ITIL en la gestión de incidentes

requirió mejorar los procedimientos que se especifican en el presente trabajo. Además,
el uso de las buenas prácticas de ITIL estuvo respaldada por todas las autoridades del
Organismo Regulador, lo cual hubo un gran compromiso de todo el personal,
permitiéndoles capacitarse y así entender la importancia de las buenas prácticas de ITIL
en el Organismos Regulador.
La Mesa de Ayuda tiene como función principal dar solución a todos los incidente que
origine una detenciones en los servicios de la manera rápida y eficaz . Mejorando de
una manera notable el rendimiento de la empresa, así como, la satisfacción del cliente.
Además, el presente trabajo estudiara a detalle, las incidencias que se presentan a

diario en el Organismo Regulador, posteriormente se analizará y elegirá la herramienta
que más se adapte al Organismo Regulador, para con esta herramienta, formar la base
de conocimiento de las incidencias, bajo la aplicación de las mejores prácticas basadas
en ITIL, la misma que podrá ser usada y mejorada por el Organismo Regulador.
4
INDICE DE CONTENIDOS
Introducción ................................................................................................................ 10
1.1 Problema de Investigación............................................................................ 10
1.1.1 Planteamiento del Problema………………………………………………...10
1.1.2 Formulación del problema…………………………………………………...13
1.1.3 Justificación de la investigación ............................................................. 13
1.2 Marco referencial…………………………………………………………………..14
1.2.1 Antecedentes………………………………………………………………….14
1.2.2 Marco teórico………………………………………………………………….16
1.3 Objetivos ……………………………………………………………………………27
1.3.1 Objetivo General……………………………………………………….........27
1.3.2 Objetivos Específicos………………………………………………………..28
1.4. Hipótesis……………………………………………………………………………28
1.4.1 Hipótesis General…...………………………………………………………...28
1.4.2 Hipótesis Específicas………………………………………………………....28
CAPÍTULO II: METODO……………………………………………………………………..28
2.1 Tipo y Diseño de Investigación…………………………………………………...28
2.1.1 Tipo de Investigación…………………………………………………………28
2.1.2 Diseño de Investigación……………………………………………………...28
2.2 Variables…………………………………………………………………………….29
2.3 Muestra y Población ..................................................................................... 29
2.3.1 Población………....................................................................................29
2.3.2 Muestra…..............................................................................................29
2.4 Comparación de Media de las Variables........................................................30
2.4.1 Media de Tiempo Antes y Después del Uso de Buenas Prácticas.......30
2.4.2 Media de N° de Incidentes Antes y Después del Uso de Buenas
Prácticas..................................................................................................33
2.4.3 Media de Costos Antes y Después del Uso de Buenas Prácticas..........36
2.5 Participantes ................................................................................................38
2.6 Instrumentos de Investigación ...................................................................... 38
2.7 Procedimiento de recolección de datos..........................................................39
CAPÍTULO III: IMPLEMENTACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS ................................. 39
3.1 Mejora del Proceso de Gestión de Incidente................................................. 39
5
3.1.1 Procedimiento de Clasificación y Soporte Inicial..................................40
3.1.2 Procedimiento de Asignación de Incidente para 2do y 3er Nivel.........43
3.1.3 Procedimiento de Investigación, Diagnóstico y Resolución……..........45
3.1.3 Procedimiento de Cierre de Incidentes…………………………..….......47
3.2 Implementación de la Matriz Urgencia e Impacto………………………..…….50
3.3 Implementación de la Base de Conocimiento ............................................... 51
3.4 Implememtación de la Matriz de Escalamiento ............................................. 51
3.5 Software de Mesa de Ayuda para la Gestión de Incidentes . ………………….61
3.5.1 Registro de Incidentes para Usuarios...................................................61
3.5.2 Funcionalidad - Seleccionar Área de Incidente............................ …....62
3.5.3 Funcionalidad - Detallar Resumen…… ……. .............................. ......62
3.5.4 Funcionalidad - Restablecer Registro………… ............................ ......62
3.5.5 Funcionalidad - Cancelar Registro… ……… .............................. ......62
3.5.6 Funcionalidad - Notificar Manualmente (Correo).......................... ......63
3.5.7 Funcionalidad - Adjuntar Documento…………............................. .... ..63
3.5.8 Funcionalidad - Guardar Ticket………………. .............................. ......63
3.5.9 Funcionalidad - Registrar Solución................................................ .......63
3.5.10 Funcionalidad - Registrar Comentario........................................... .......64
3.5.10 Funcionalidad de Transferencia de Ticket..................................... .......64
CAPÍTULO IV: RESULTADOS…………………………………………………………...…65
4.1 Usando Buenas Prácticas de ITIL con un Sistema de Software reducirá el
Tiempo de Atención en la Gestión de Incidentes ......................................... 65
4.1.1 Tiempos Mínimos y Máximos para Resolver…………………...............65
4.1.2 Tiempos Mínimos y Máximos por Prioridad……………………..............65
4.1.3 Tiempos Mínimos y Máximos por Grupo Resolutor……………............66
4.1.4 Indicadores del Servicio……………………………...……………............66
4.2 Usando buenas Prácticas de ITIL con un Sistema de Software reducirá los
Costos por nivel de incumplimiento y/o retrasos de Atencion de Incidencias 68
4.2.1 Comparación de Costo por Mes…………….…...……………….............68
4.2.2 Comparación de Costos por Prioridad……………………...…...............68
4.2.3 Comparación de Costos por Sede………………….……………............69
4.3 Usando buenas Prácticas de ITIL con un Sistema de Software reducirá el
Número de Incidentes .................................................................................. 70
6
4.3.1 Total Incidentes Registrados….…………….…………………….............70
4.3.2 Total de Incidentes por Prioridad…………………….…………..............71
4.3.3 Total de incidentes por Grupo Resolutor….……….……………............72
Conclusión .............................................................................................................. 73
Recomendaciones……………………………………………………………………..…..74
Referencias…………………………………………………………………………………75
Anexos ……………………………………………………………………………………..76
7
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Total Incidentes de Mes de Junio 2016 10

Tabla 2 Otros Conceptos Relacionados 25
Tabla 3 Tiempo Antes y Después de usar buenas Prácticas de ITIL 31
Tabla 4 N° de Incidentes antes y después de usar buenas Prácticas de ITL 34
Tabla 5 Costos antes y después de usar buenas Prácticas de ITIL 36
Tabla 6 Procedimientos de la Gestión de Incidentes 39
Tabla 7 Rol y Responsabilidades del Procedimiento de Clasificación y
Soporte Inicial 41
Tabla 8 Rol y responsabilidades del Procedimiento de Asignación de
Incidencias para 2do y 3er Nivel 43
Tabla 9 Rol y Responsabilidades del Procedimiento de Investigación
Diagnóstico y Resolución 45
Tabla 10 Rol y Responsabilidades del Procedimiento Cierre de Tickets 47
Tabla 11 Matriz Urgencia e Impacto 50
Tabla 12 Definición de Impacto 50
Tabla 13 Prioridad en (minutos máximos) 51
Tabla 14 Matriz de Escalamiento 60
Tabla 15 Tiempos Mínimos y Máximos para Resolver un Incidente 65
Tabla 16 Tiempos Mínimos y Máximos por Prioridad 65
Tabla 17 Tiempos Mínimos y Máximos por Grupo Resolutor 66
Tabla 18 Comparación de Costos por Mes 68
Tabla 19 Comparación de Costos por Prioridad 68
Tabla 20 Comparación de Costos por Sedes 70
Tabla 20 Total Incidentes por Grupo Resolutor 72
8
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Proceso de Incidentes 10

Figura 2 Árbol de problema para la entidad en estudio 12
Figura 3 Procesos y funciones considerados en ITIL 20
Figura 4 Atributos y funcionalidades de la Gestión de Incidencias 23
Figura 5 Fórmula para Hallar el tamaño de muestra 29
Figura 6 Resultado de la media de tiempo antes y después de usar 32
las Buenas Prácticas de ITIL
Figura 7 Resultado de la media de Número de Incidentes antes y 35
después de usar las Buenas Prácticas de ITIL
Figura 8 Resultado de la media de Costos antes y después de usar 37
las Buenas Prácticas de ITIL
Figura 9 Flujo de Clasificación y Soporte Inicial 42
Figura 10 Flujo de Asignación de Incidentes para 2do y 3er Nivel 44
Figura 11 Flujo de investigación, Diagnostico y Resolución 46
Figura 12 Flujo de Cierre de Incidente 49
Figura 13 Registro de Nuevo Incidente 61
Figura 14 Funcionalidad – Área de Incidente 62
Figura 15 Descripción 62
Figura 16 Funcionalidad – Restablecer Registro 62
Figura 17 Funcionalidad – Cancelar Registro 62
Figura 18 Notificar Manualmente 63
Figura 19 Funcionalidad – Adjuntar Documento 63
Figura 20 Funcionalidad – Guardar Ticket 63
Figura 21 Funcionalidad – Registrar Solución 64
Figura 22 Funcionalidad – Restablecer Registro 64
Figura 23 Funcionalidad de Transferencia de Ticket 64
Figura 24 Total Incidentes Registrados 2017 70
Figura 25 Cantidad de Incidentes por Prioridad 71
9
Introducción
1.1 Problema de Investigación
1.1.1 Planteamiento del Problema
Actualmente, la mayoría de las áreas de tecnoclogía de información de las empresas o

entidades públicas no realizan una apropiada gestión de incidentes o de solución de
problemas en su software de información, por lo tanto, en varias oportunidades el
personal de soporte de TI que revisa estos incidentes, no tiene establecido el
procedimiento de escalamiento o los niveles de servicios en que tienen que ser
atendidos de acuerdo a la prioridad del mismo.
Por ejemplo:
Incidentes Incidentes Incidentes Incidentes

Mes Total de Incidentes Atendidos no resueltos Pendientes Cancelados
Jun-16 1330 640 380 170 140
Tabla Nº 1: Total Incidentes del mes de Junio
En junio del 2016, hubieron 1330 tickets incidentes registrados. De lo cual, 640 tickets
fueron atendidos y representan un 48.12%. Con respecto a los incidentes no resueltos,
pendientes o cancelados hacen una cantidad de 690 representando un 51.87 % de total
de Incidentes.
A menudo los servicios Tecnologícos llegan a restablecerse, pero no se consigue

encontrar y descubrir las causas raíz de los problemas o peor aún, se tienen incidentes
que no son resueltos. Todo esto influye en la persección, capacidad y conocimiento de
los especialistas de TI así como en la continuidad y disponibilidad del negocio.
A continuación se muestra el proceso de incidentes e identificando problemas durante

la gestión.
Ingreso Registro Clasificación Diagnóstico

de de Cierre de
de Incidente de Incidente Incidente
Incidente Incidente
Figura N°1: Proceso de Incidentes
10
- En el Registro de incidentes se identificó los siguientes problemas:
1. El personal de TI no contaba con los conocimientos necesario para realizar
un adecuado registro de los incidentes.
2. No se diferenciaba entre un incidente y requerimiento y esto ocasionaba una
mala atención con el usuario final.
3. No contaban con un control adecuado de los registros de incidentes.
- En la Clasificación de incidentes se identificó los siguientes problemas:

1. No se realizaba la categorización de los incidentes reportados.
2. No se priorizaba los incidentes de acuerdo a una matriz de Urgencia e
Impacto.
3. No tenían una matriz de escalamiento para las asignación de incidente a los
diferentes niveles de solución.
4. Los incidentes no contaban con tiempo de solución.
- En el diagnóstico de incidentes se identificó los siguientes problemas:

1. No contaban con un historial de incidentes, donde se pueda identificar
aquellos incidentes repetitivos.
2. No diferenciaban entre una solución temporal o definitiva.
3. Los incidentes no estaban asociados a los CI.
- En el cierre de incidentes se identificó los siguientes problemas:

1. Incidentes mal resueltos
2. Retrabajo en la solución del incidente
El organismo regulador de estudio, no cuenta con una herramienta de gestión de

incidencias “HelpDesk” adecuada que permita soportar los servicios en el ambiente de
operaciones y añadir valor a los usuarios con el fin de facilitar los resultados que los
usuarios desean conseguir; ocasionando que demore la restauración de servicios de
sus procesos de negocio y sea regular el nivel de satisfacción de los usuarios,
básicamente por los siguientes aspectos podemos plantear lo siguiente:
 ¿La implementación de buenas prácticas de ITIL beneficiaran a la identidad

reguladora gubernamental?
 ¿Las buenas prácticas de ITIL reducirán el tiempo de atención en la gestión de
incidentes y requerimientos?
11
 ¿Las buenas prácticas de ITIL reducirán los costos por nivel de incumplimiento
de y/o retraso de incidentes y requerimientos?
 ¿Las buenas prácticas de ITIL reducirán el número de incidentes?
En la figura 1 “Árbol del problema para la entidad en estudio” se muestra el árbol del
problema, el cual permite analizar la situación actual de la gestión incidencias para
establecer la relación entre los problemas identificados con las causas principales que
originan estos.
Daño de la imagen Pérdida de tiempo en la

Costos altos en
de la empresa recuperación de información y en
reprocesamiento
municipal horas extras
Incumplimiento del uso Sobre esfuerzo

Perdida de operativo de personal
obligatorio de buenas
información de TI
prácticas de TICs
Falta de una herramienta de Help Desk para el análisis y gestión de

incidencias en el Organismo Regulador, donde se pueda identificar
escenarios de riesgo que pueda representar pérdidas económicas y de
imagen para la organización
Los procesos y procedimientos de manejo de riesgos no

Dificultades para compartir
están de acuerdo a las mejores prácticas de TICs en la
Oficina de Tecnologías de Información en el Organismo información entre usuarios
Regulador del Estado
Carencia de historial de No cuenta con un acuerdo de nivel Los procesos de gestión de

incidencias de los de operación respecto al proceso incidencias no se ajustan a
servicios atendidos de incidencias estándares aceptados como ITIL
Figura N°2- Árbol del problema para la entidad en estudio

Fuente: Fuente Propia
Para obtener este árbol de problemas se realizó encuestas de satisfacción al usuario

interno del Organismo Gubernamental. Donde manifestaron su opinión acerca del
servicio y permitió conocer las causas y falencias que les molestaba acerca del servicio
de mesa de ayuda.
12
En tal sentido, el presente proyecto de fin de carrera pretende plantear un nuevo
prototipo de gestión de incidencias, basado con las mejores practicas de ITIL que
permita la inmediata restauración de servicios, manteniendo la continuidad de los
servicios de los procesos de negocios en el organismo público de estudio en un nivel
competitivo.
Podemos identificar las principales causas de los problemas mencionados:
- Al no contar con Gestión de conocimiento que sea capaz de recopilar, analizar,
almacenar y compartir información, genera perdida de información y sobre
esfuerzo operativo del personal de TI.
- Al no contar con un listado de categorías de los diferentes tipos de incidentes,
genera tener una carencia de historial de incidencias de los servicios atendidos.
- El desconocimiento de los procesos y buenas prácticas de ITIL genera, el
incumplimiento del uso obligatorio de buenas prácticas de TICS. Además, al
desconocer los procesos de ITIL hace que la gestión de incidentes no se ajuste
a los estándares y buenas prácticas.
- Los tiempos de atención de los incidentes no son definidos. Por lo tanto, genera
que no haya acuerdos de niveles de servicios respecto a la gestión de
incidencias.
Las evidencia de las causas que podemos mostrar son las diferentes encuestas que
se realizaron a los usuarios del Organismo Regulador. Donde manifiestan su
insatisfacción del servicio de mesa de ayuda por los motivos ya mencionados. Estas
encuestas se muestran en el Anexo 4.
1.1.2 Formulación del problema
Basándonos en los problemas identificados previamente, y conociendo la solución ideal

para los problemas, se formula el siguiente cuestionamiento: ¿Cómo implementar
buenas prácticas de Itil con un software en la Gerencia de TICS, que permita identificar
escenarios de riesgo que pueda representar pérdidas económicas y de imagen para la
entidad reguladora de estudio?.
1.1.3 Justificación de la investigación
Esge trabajo de investigación, se justifica por cuanto a la conveniencia de mejorar los

procedimientos de gestión de incidencias con buenas prácticas de ITIL, que permitirá
no solamente al organismo de estudio ofrecer un servicio idóneo a sus usuarios, sino
que servirá de modelo y referencia para cualquier proyecto similar en el sector de
organismos reguladores.
13
Porque desde el escenario teórico, este trabajo de investigación genera análisis y
debate acerca del conocimiento establecido en el departamento investigado, como
dentro del aspecto de las Tecnología. En el escenario metodológico, este proyecto
genera la implementación de buenas prácticas de ITIL en la Gestión de Servicios de
TI.
Para mejorar el proceso de la gestión de incidencias del Organismos Regulador y su

importancia en los siguientes puntos:
 Optimizar los tiempos de resolución

 Registrar todas las incidencias, para que sean controlables y categorizadas
 Mejorar la satisfacción de los usuarios
 Dividir la gestión de Incidencias en diferentes niveles de servicios
 Establecer el principal punto de llamadas con el usuario
 Minimizar los tiempos de demora en la gestión de incidencias
 Ayudar al cumplimiento de los indicadores y metas establecida
1.2 Marco referencial
1.2.1 Antecedentes
a) Nacional:
 Implementación del marco de trabajo ITIL V.3.0 para el proceso de gestión de

incidencias en el área del centro de sistemas de información de la gerencia regional
de salud Lambayeque.
Tesis para optar el Título de Ingeniero de Sistemas y Computación, que presenta la
bachiller Janett Aracely Gonzales Flores – Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo – 2015 - Lambayeque, Perú
Reseña: En esta investigación la autora identificó los diversos tipos de

procedimeintos, así como los SLAs requeridos para la solución de los diferentes
servicios de Tecnologías que se otorgan en la GERESA (Gerencia Regional de
Salud Lambayeque.). Los resultados obtenidos permitieron, que al implementar
herramientas y buenas prácticas basados en ITIL v3.0, se concluyo que la cantidad
de incidencias de TI reportadas al área del Centro de Sistemas de Información
(CSI), disminuyó en un 30%, generando así un mejor clima laboral entre el personal,
así mismo los tiempos de repuesta de un incidencia de TI según el impacto y
urgencia, disminuyeron en treinta minutos, quedando como tiempo estimado,
noventa minutos para la solución de una incidencia según el impacto y urgencia, lo
14
que permitió el trabajo continuo.
 “Impacto de la implementación de gestión de incidentes de TI del framework ITIL

v3 en la sub-área de End User Computer en Goldfields la Cima S.A. – operación
minera Cerro Corona”
Tesis para optar el Título de Ingeniero de Sistemas, que presenta el bachiller José
Luis Ibáñez Herrera – Universidad Privada del Norte – 2013 - Cajamarca, Perú
Reseña: En esta investigación el autor eligío una herramienta que permita ayudar
la gestión de incidentes, desde su registro hasta su solución. Con el objetivo de
construir una base de conocimientos que ayude a la solución de incidentes de
manera más eficiente y eficaz. Los resultados hicieron minimizar el tiempo del
procedimiento de soporte a usuarios, desde su hallazgo y registro hasta la solución.
Antes de la implementación del trabajo de investigación se tenía un promedio de 67
horas y después de la implementación se logró minimizar a 33 horas
aproximadamente, es decir hubo una mejora del 50%.
 “Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas

según ITIL v3.0 en el área de tecnologías de información de una entidad financiera”
Tesis para optar el Título de Ingeniero Informático, que presenta el bachiller Jesús
Rafael Gómez Álvarez – PUCP – 2012 – Lima, Perú.
Reseña: En esta investigación el autor verificó que con el desarrollo de buenas

practicas de ITIL, se fortalece el aspecto cultural sobre la gestión de servicios.
Tambien, se fortalece la comunicación con las personas y usuarios, ya que existen
niveles de servicios. Además, con el desarrollo de procesos ITIL, se implementan
las mejores prácticas homogeneas y accesible de comprender que ayudan en la
eficacia en la atención, consiguiendo de esta manera entender los resultados de las
metas corporativas.
b) Internacional
 “Modelo basado en ITIL para la Gestión de los Servicios de TI”

Proyecto para optar al título de Magister en Gestión y Desarrollo de Proyectos de
Software de Luis Fernanda Quintero Gómez – Universidad Autónoma de Manizales
– 2015 – Colombia
Reseña: En esta investigación abarca la estructura de un prototipo para la Gestión

de servicios de TI de acuerdo con las solicitudes del departamento de tecnología
de información de la Financiera de Caficultores de Manizales. El prototipo se basa
15
en las buenas prácticas de ITIL, ya que es el más importante y los mas relacionados
a los ITSM actualmente, por lo que prefiere la satisfacción y las mejores prácticas
en la calidad de los servicios dados por el Departamento de Tecnología, tanto desde
la expectactiva del cliente como de la empresa. El prototipo fue implementado de
acuerdo a las buenas practicas mencionadas, soportada en el Ciclo Deming,
establecido en la mejora continua de procedimientos y en la estructura principal del
ciclo de vida del servicio propuesto por ITIL. Al principio se realizó el análisis de los
procesos y la Gestión de Servicios de TI desarrollados por el departamento de TI.
 “Implementación de un Sistema de Mesa de Ayuda Informático (Help Desk) para

el control de incidencias que se presentan en el Gobierno Autónomo
Descentralizado en la Provincia de Esmeraldas ”
Tesis para optener el nombramiento de Ingeniero de Sistemas y Computación,
que presentan Fabián Fernando López Vera – Universidad Católica del Ecuador
Sede en Esmeralda – 2014 - Esmeraldas-Ecuador.

Reseña: En esta investigación el autor hacen referencia a la problemática que

existía en el Estado Autónomo Descentralizado de la Provincia de Esmeraldas para
desarrollar los procedimientos de asistencia técnica, agilizar el trabajo efectuado
por los técnicos y apoyar con las mejoras tecnológicas de la institución, se propone
un Software Informático de Mesa de Ayuda basado en un sistema libre.
1.2.2 Marco teórico
En este acápite se presentan los conceptos relacionados con el área de estudio, al

problema y a la solución.
 ITIL
ITIL V.3: Continual Service Improvement (Spanish Version 2015) - Author: OGC -
Publisher: TSO. En su página 19 sostiene: “ITIL “Information Technology Infrastructure
Library”, y se puede entender como la biblioteca de la estructura de las tecnologías de
la información. Es un modelo que fue implementado a fines de los años 80 por el Reino
Unido adentro del area Office of Government Commerce, anteriormente llamada como
Central Computer and Telecommunications Agency”.
Es el marco y conjunto de mejores prácticas en la gestión del servicio. ITIL es usado por
organismos de todo el mundo para definir, benificiar y mejorar las habilidades en la
gestión del servicio. ISO 20000 facilita la guía oficial y el estándar universal para las
empresas que buscan tener en su servicio las capacidades de gestión auditadas y
16
certificadas. Si bien la ISO 20000 es una norma que se logre y se mantenga, ITIL brinda
una estructura de conocimientos importantes para alcanzar el estándar.
ITIL tiene los siguientes componentes:
ITIL – conjunto de buenas prácticas utilizado en diferentes tipos de empresas que

brindan servicios a una organización.
Publicaciones Complementarias ITIL - Un grupo complementario de información con

guias específicas para la division de la industria, los tipos de empresa, prototipos
operativos y arquitecturas tecnológicas.
El Núcleo de ITIL se compone de cinco publicaciones. Cada uno proporciona el manual

necesario para un enfoque integral como es requerido por el estándar oficial ISO 20000:
 Estrategia del Servicio

 Diseño del Servicio
 Transición del Servicio
 Operación del Servicio
 Mejora Continua del Servicio
1 Estrategia del Servicio
La Estrategia del Servicio facilita una guia sobre cómo realizar un bosquejo,
desarrollar y poner en práctica la gestión de servicios no como una forma
empresarial, sino como una habilidad estratégica. Se otorga consejo acerca de
los criterios que sustentan la buena práctica en la gestión de servicios que son
importantes para la implementación de la gestión del servicio las normas,
instrucciones y procedimientos mediante el ciclo de vida del servicio de ITIL.
La estrategia del servicio es importante en las fases de Diseño,la Transición,

Operación y Mejora Continua del Servicio. Los puntos tratados en Estrategia
del Servicio conforma la creación de establecimientos externos e internos,
recursos del servicio, portafolio e implementación de la estrategia de servicio
mediante el ciclo de vida del servicio. Gestión financiera, gestión de la cartera
de servicios, crecimiento organizacional y riesgos estratégicos son, los diversos
temas importantes.
2 Diseño del Servicio
El Servicio de diseño proporciona información en el diseño e implementación

de los procesos y servicios dentro de la gestión de servicios. Consta los criterios
17
de diseño y métodologias para transformar las metas estratégicas en los
portafolios de servicios y servicios vigentes. El alcance del servicio de diseño
no tiene limites a los nuevos servicios. Proporciona los cambios y
oportunidades de mejoras necesarias para incrementar o establecer el valor de
clientes sobre el ciclo de vida de los servicios, la continuidad de los servicios,
los logros de los SLAs de servicio y la satisfacción con las normas y reglas.
Orienta a las empresas sobre cómo implementar capacidades de diseño dentro
de la gestión del servicio.
3 Transición del Servicio
La Transición del Servicio proporciona una orientación para el desarrollo y la

mejora de las habilidades para la transición de los nuevos servicios y aquellos
que son modificados en operaciones. Esta publicación proporciona consejos
sobre cómo los requisitos de Estrategia del Servicio codificada en Diseño del
Servicio se realizan efectivamente en servicio de Operación y al mismo tiempo
controlar los problemas de fracaso y de fallas. La información integra prácticas
en gestión de versiones, gestión de software y la gestión del riesgo y los pone
en el escenario práctico de la gestión de servicios. Esta guía facilita orientación
acerca de la gestión de la complejidad ligados con cambios dentro de los
procedimientos y servicios de gestión de servicios; prevención de las
consecuencias no deseadas mientras permite la innovación. Se facilita
orientación de cómo transferir la administrar los servicios entre los proveedores
y los usuarios de servicios.
4 Operación del Servicio
La guía encarna buenas prácticas en la gestión de la Operación del Servicio.

Ella conforma orientación sobre el logro y los buenos resultados en la
prestación y aporte de los servicios a fin de asegurar el beneficio para el cliente
y el servicio a los provedores . Las metas estratégicas se concretan en última
instancia, mediante la Operación del Servicio; Por lo tanto, lo que es una
adaptación crítica. Se proporciona consejos sobre cómo permanecer la
estabilidad en la Operación del Servicio, lo que permite modificaciones en el
diseño, la escala, el alcance y los niveles de servicio. Las empresas reciben
instrucciones detalladas del procedimientos, herramientas y métodos para su
uso en dos grandes perspectivas de control: reactivos y proactiva. Los gestores
y los profesionales están provistos de conocimiento al tomar buenas decisiones
en áreas como la gestión de la disponibilidad de servicios, control de la
18
demanda, optimizando la utilización de la capacidad, la programación de las
operaciones y problemas de fijación. Se ofrece orientación sobre las
operaciones de apoyo mediante nuevos prototipos y estructuras, como los
servicios compartidos, web y comercio móvil.
5 Mejora Continua del Servicio (CSI)
Esta guía es fundamental en el desarrollo y el mantenimiento de valor para los

clientes a mediante un buen diseño, implantación y operación de los servicios.
Esta integra las nociones, prácticas y habilidades de gestión de la calidad, el
Cambio y Gestión y aumenta la capacidad. Las empresas aprenden a darse
cuenta de mejoras incrementales y de gran nivel en la calidad del servicio, la
capacidad operativa y la disponibilidad del negocio. La guía se une y mejora
esfuerzos y resultados con la estrategia de servicio, diseño y transición. Es un
bucle cerrado y un sistema de retro alimentación, basado en el modelo
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) se especifica en ISO / IEC 20000, se
establece y es capaz de recibir insumos para el cambio de cualquier
perspectiva de planificación.
19
Figura Nº 3: Procesos y funciones considerados en ITIL
Fuente: Estrategia del Servicio basada en ITIL – Guía de Gestión
Jan van Bon, Arjen de Jong, Axel Kolthof
20
 Gestión de Incidencias
La Gestión de Incidencias su meta es solucionar, lo mas pronto posible y de la manera

mas eficaz posible, todos los incidentes que origine una interrupción en el servicio.
ITIL dispone una diferencia entre "Incidentes" y "Solicitudes de Servicio" (preguntas de

los usuarios, como por ejemplo acerca de la reposición de contraseñas, etc.). De las
Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestión de Incidentes sino el proceso
"Cumplimiento de la Solicitud". En ITIL se ha agregado un proceso para revisar los
casos urgentes, y son llamados Incidentes Graves. También se ha agregado un interfaz
de procesos entre la Gestión de Eventos y la Gestión de Incidentes, de tal manera que
los eventos importante desencadenan un registro y categorización de incidentes.
Por lo general, el proceso ITIL en la Gestión de Incidentes consta los siguientes

subprocesos:
1 Soporte a Gestión de Incidentes
Objetivo : Otorgar y facilitar las instrumentos, los procedimientos, las

habilidades y las reglas para una mejor guia de Incidentes efectivo y eficiente.
2 Registro y Categorización de Incidentes
Objetivo : Registrar, categorizar y aplica prioridades a los casos con la celeridad

acertada, de tal forma que proporcione soluciones eficientes y oportunas.
3 Resolución de Incidentes por el Soporte de Primera Línea
Objetivo : Solucionar los Incidentes en los niveles establecidos. El proposito es

recuperar lo mas pronto el servicio de TI, con una Solución oportuna y temporal
de ser el caso. Cuando se asegure que el Soporte de Primera Línea no pueda
dar solución al problema o cuando se pase el tiempo límite establecido para
dicho nivel, el Incidente es enviado a un grupo adecuado en el Soporte de
Segunda Línea.
4 Resolución de Incidentes por el Soporte de Segunda Línea
Objetivo : Solucionar los Incidente en los niveles establecidos. El proposito es

recuperar lo mas pronto los servicios de TI, con una solución temporal de ser
el caso. En caso que se necesite, podrán integrarse especialistas o Soporte de
21
Tercera Línea. Si no se puede solucionar la raíz del problema, se genera un
Registro y se envía el caso a la Gestión de Problemas.
5 Gestión de Incidentes Graves
Objetivo : Resolver Incidentes Graves. Los Incidentes Graves originan cortes

importantes en las actividades de la organización y deben solucionarse con
prioridad. Se desea al recuperar lo mas pronto los servicios, si es necesario
utilizando soluciones temporales. En caso se necesite, podrán integrarse
grupos de especialistas o Soporte de Tercera Línea. Si no se puede componer
la raíz del problema, se genera un Registro y se envia a la Gestión de
Problemas.
6 Monitorización e Escalado de Incidentes
Objetivo : Seguimiento constante al estado del proceso de Incidentes

pendientes, para tomar acciones inmediatas que minimicen los efectos
opouestos en caso de que no se cumplan los niveles de servicio.
7 Cierre y Evaluación de Incidentes
Objetivo : Acatar el Registro de los Incidentes dentro del control de calidad final
antes de su cierre. El proposito es garantizar que el incidente se haya
solucionado y contenga la información necesaria para especificar el ciclo de
vida del incidente haya sido dada con suficiente detalle.
8 Información Pro-Activa a Usuarios
Objetivo : Comunicar a los clientes o usuarios de eventos dentro del servicio lo

mas pronto como se identifique en la herramienta de gestión, con la finalidad
que los usuarios se puedan de hacer adecuaciones ante los cortes del servicio.
La comunicación proactiva ofrecida a los usuarios permite minimizar las
solicitudes acatadas por los usuarios finales.
9 Informes de Gestión de Incidentes
Objetivo : Facilitar información sobre los Incidentes para ser utilizado en otros
procedimientos de la Gestión de Servicios, y para garantizar que los Incidentes
anticipados sirvan para fortalecer las mejoras.
22
Los atributos y sus funciones de la Gestión de Incidencias se puede visualizar en el
siguiente gráfico:
Figura Nº 4: Atributos y funcionalidades de la Gestión de Incidencias

Fuente: Estrategia del Servicio basada en ITIL – Guía de Gestión
Jan van Bon, Arjen de Jong, Axel Kolthof
ITIL lo ve del siguiente escenario, todo inicia en la Gestión de incidentes, el incidente

es recurrente (se convierte en un problema) y por lo tanto es transferido a la Gestión de
problemas, se averigua las causas del problema hasta encontrar el origen del mismo,
cuando se tiene la información necesaria de las causas del problema resulta un
Workaround (solución temporal) y el problema sufre un cambio, una tranformación; y
pasa de ser un problema a un Know Error (KE: Error conocido).
Por último el Error conocido debe desarrollar un RFC (Solicitud de cambio) para hacer
el cambio correspondiente y solucionar el problema.
Lo principal que se debe apreciar es que la gestión de problemas no va a estar

responsanbilizandos por los incidentes que se registran en la Identidad Reguladora, la
Gestión del Problema no soluciona incidentes, la gestión de problemas no realiza
soluciónes rápida, sino que ocupa un tiempo para analizar e investigar la causa raiz del
problema para poder solucionarla por completo en la Gestión del Cambio.
La única forma en que la Gestión de Problemas ayude a la Gestión de Incidentes es

ofreciendoles soluciones temporales (workarounds).
23
Objetivos de la Gestión de Incidencias
Los principales objetivos dentro de la Gestión de Incidencias son:
 Identificar diversos eventos en los servicios TI.
 Registrar y seleccionar estos eventos.
 Atribuir el personal responsable de reponer el servicio según se precisa en el SLA
correspondiente.
Esta tarea requiere una estrecha relación con los clientes del servicio, esto quiere decir
que el área de Servicios de TI tiene que ser el protagonista pricipal en el mismo.
Principales mejoras de una adecuada Gestión de Incidencias
 Aumenta la satisfacción de los usuarios.

 Ejecuta y cumple los SLA de servicio.
 Mayor vefificación de los procedimientos y control del servicio.
 Minimiza los recursos disponibles.
 Una Base de Conocmiento más minuciosa, pues se registran los incidentes ligados
a los elementos de configuración.
 Y lo primero: mejora y garantiza la calidad del servicio de TI.
 Otros conceptos relacionados
Es necesario tener claro que el área de Tecnología comprende el enfoque de

organización sobre la calidad del servicio, toda vez que asegure que el servicio está
estrucutado y controlado para cumplir los detalles.
Por ello la gestión de la calidad de los servicios de TI procurará garantizar que la

información sea fiable y segura, sin duda se hace casi imposible mejorar los procesos
de una organización, cuando no se tiene toda la información completa y precisa que
pueda servir como base para tomar decisiones. De la misma forma, así como hay que
conocer conceptos importantes sobre gestión y modelos referentes a las organizaciones
ya antes expuesto en esta investigación se hace totalmente necesario conceptualizar
aquellos términos que se verán descritos en los próximos capítulos de la investigación
con la finalidad que su entendimiento sea más factible y comprensible a la lectura.
24
Tabla Nº 2: Otros conceptos relacionados
Acuerdo: Documento donde informa y describe la conformidad o aceptacion

entre los involucrados.
Acuerdo de Nivel de Servicio Pacto que se define entre el proveedor de tecnología y su cliente
(Service Level Agreement - SLA): de TI.
Acuerdo de Nivel Operativo Pacto que se define entre el área de TI y las áreas internas de la
(Operational Level Agreement – Empresa.
OLA):
Alerta: Notificaciones que algo a ocurrido o se ha presentado un fallo.
Arquitectura: Diseño de una estructura de un servicio de tecnología.
Basarse en hechos: Principio que identifica que “Lo que no se puede medir no es viable
implementarlo”, ya que el estudio de los datos fácilita tomar
decisiones.
Calidad: Propiedad de un producto, proceso o servicio para proveer valor.
Cliente: Definicion que se otorga a una persona cuando se refiere al

Negocio.
CobiT: Está orientado a ser utilizado para empresas que necesiten

asegurar un adecuado modelo de Gobierno, es decir busca
determinar un prototipo que abarque, implemente y valide
capacidades , mejora y riesgos de Tecnologia para que
principalmente cumplir las necesidades de la organización.
CMMI: Las empresas que requiere beneficiar los procedimientos

implementan prototipos mejorados para especialidades como
ingeniería de aplicaciones a través de la union de diversos
prototipos en un conjunto de trabajo.
Contrato de Soporte (Underpinning Convenio entre un tercero y un proveedor de servicio.

Contract – UC):
Efectividad: Capacidad de conseguir los objetivos de un servicio.
Eficiencia: Capacidad en que los objetivos establecidos dentro del servicio se

hayan realizado considerando la reducción de los recursos.
Enfoque al Cliente: Las empresas necesitan de los clientes, esto los obliga a analizar
y entender las necesidades y cambios de sus clientes.
Evento: Un cambio que se realiza dentro de un servicio de TI y puede estar

involucrado un elemento de configuración o un recurso de TI.
25
Fallo: Afecta la capacidad de seguir operando según a las
especificaciones cuya finalidad es facilitar el resultado final.
Gestión de la Capacidad: Proceso que permite asegurar la capadidad de los servicios y

sistemas de TI cumpliendo los requisitos de la organización.
Gestión de Incidencias: Proceso importante de controlar y administra todos los incidentes

para garantizar la opertividad servicio y se restablesca lo mas
pronto posible.
Gestión del Cambio: Aceptar los cambios que beneficien con un minimo de interrupción
en la prestación de servico de TI.
Impacto: Es la medición del efecto de un evento o incidente en los

procedimientos del servicio de TI.
Interesado (Stakeholder): Son los recursos o personas claves que cuentan con gran
importancia en la empresa, servicio, proyecto, etc.
Involucrar a las Personas: Son los recurso o personas importante o claves de una empresa,
por lo tanto se tiene que sacar provecho de su conocimieto y
potencial.
ITIL: Puede describirse como aquella gestión capaz de facilitar las

buenas prácticas dentro de la Gestión de Servicios de TI y con ello
define un conjunto de procesos integrados para segurar con una
mejor calidad y beneficia el soporte de aquellos sistemas de TI, y
deben adquirir las empresas que requieran standarizar los
procedimienots de Gestión de Servicios de TI que están
establecido a un conjunto de mejores prácticas.
Liderazgo: Los líderes deben genera y establecer un escenario para que todas
las personas en la empresa estén motivados para lograr los
objetivos.
Línea Base: Es el punto de partida de un servicio o proyecto.
Obtener los datos: En la operación del servicio se obtiene los datos o información de
acuerdo a las metas identificadas.
Orientación a Procesos: Gestionar actividades y recusros que permitirá la automatizar los

procedimientos importantes, con resultados que afectan en la
persección de los clientes internos y externos, a través de ventajas
como minimizar los costos, tiempos de esperal, y sacar el mejor
mejor beneficio de la información.
Presentación y uso de la Se muestra los resultados de los esfuerzos de mejora a las

información: personas interesadas.
26
Prioridad: Se emplea para determinar lo importante que es un incidente,
problema, está dada entre la urgencia y el impacto.
Problema: Causa que no se conoce de uno o varios incidentes.
Procesar los datos: Son alineados a los Factores Críticos de Éxito y PKI (Indicadores)
especificados.
Rentabilidad: Indicador de balance que se da entre eficiencia y el costo de

facilitar un servicio, procedimienot o tarea. La mayor rentabilidad
se otorga cuando se cumple los objetivos al menor costo.
Revisión: Validación del procedimiento,o algún proyecto de ejecución entre

otros.
Riesgo: Puede ocasionar daño o pérdidas en la habilidad para ejecutar

ciertas acciones.
Six Sigma: Su objetivo es mejorar los procesos, consiguiendo minimizar los

defectos o falla de un servicio o producto que se entrega al cliente.
Solución temporal (workaround): Consiste en minimizar la impacto del incidente o problema hasta
que sea solucionado totalmente.
Tiempo de Caída (Downtime): Tiempo en que no se encuentra disponible.un servicio de TI.
Urgencia: Una situación en que se presenta los incidentes, problemas con un

impacto importante en la que se precisa atención inmediata.
1.3 Objetivos e Hipótesis
1.3.1 Objetivo General
Implementar buenas prácticas de ITIL con un sistema de software que beneficie a la

identidad reguladora gubernamental.
1.3.2. Objetivos específicos
 Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software que permita reducir
el tiempo de atención en la gestión de incidentes.
los costos por nivel de incumplimiento de y/o retraso de incidentes.
el número de incidentes.
27
1.4 Hipótesis
1.4.1 Hipótesis general
La Implementación de buenas prácticas de ITIL con un sistema de software beneficia a

la identidad reguladora gubernamental.
1.4.2 Hipótesis específicas
 Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá el tiempo

de atención en la gestión de incidentes.
 Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá los costos
por nivel de incumplimiento y/o retrasos de atención de incidencias.
 Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá el número
de incidentes.
CAPÍTULO II: METODO
2.1 Tipo y diseño de investigación
2.1.1 Tipo de Investigación

El actual estudio congrega los requisitos metodológicos de una investigación
experimental aplicada, por lo que se hicieron uso de conocimientos de las mejores
prácticas de ITIL, con la finalidad de implementarlas en el Proceso de Gestión de
Incidentes del Servicio de TI del Organismo Regulador
2.1.2 Diseño de Investigación

Es una investigación de campo cuantitativa, debido a que se llevará a cabo en un
ambiente común de trabajo ex post facto correlacional a partir de datos primarios. La
investigación cuantitativa se fundamenta en los números para averiguar, analizar y
constatar información y datos. Es decir utiliza valores cuantificables como propociones,
distancias,costos entre muchos otros.
A través del método cuantitativo se puede conocer el problema existente que tenía el
Organismo Regulador, las solicitudes que contaba el área de tecnología , los
especialistas y los usuarios finales, en el ámbito a la falta de la herramienta de gestión
de tickets. Gracias a este método, mediante las capacidades de obtención de
28
información se definio el problema real para así brindar el mejor servicio y llegar a la
solución al problema existente.
Para este trabajo se buscará evidenciar el porqué la mejora del servicio de Soporte con
la implementación de buenas prácticas de ITIL en la Gestion de Incidentes.
2.2 Variables
Las variables definidas para este caso son:
2.2.1 Variables independientes

- No uso de buenas prácticas de ITIL
- Uso de buenas prácticas de ITIL
2.2.2 Variables Dependiente

- Tiempo
- Costo
- Número de incidentes
2.3 Muestra y Población

2.3.1 Población
Para este trabajo dicha población se conforma por los de clientes internos de las
diferentes sedes de la Identidad Reguladora Gubernamental. Se define el tamaño de
la población con 900.
2.3.2 Muestra.
La muestra a utilizar para este proyecto es el de conveniencia. Con este método

seleccionaremos a los individuos que nos conviene a investigar.
Se Utiliza la formula para definir el tamaño de la muestra:
Figura 5: Formula para Hallar el tamaño de muestra
Donde:
n= Tamaño de la muestra
N= Tamaño de la población
 = Desviación estándar de la población
29
Z= Valor obtenido mediante niveles de confianza
e= Limite aceptable de error muestral
Para nuestro proyecto determinamos lo siguiente:
Por conveniencia
n= x; N= 900;  = 0.5; Z = 1.96; E = 0.05
n= 900(0.5)²(1.96)²___
(900-1)(0.05)² + (0.5)²(1.96)²
n= 269.44 = 269 es el tamaño de la muestra
De acuerdo al resultado obtenido, el tamaño de la muestra es de 269.44 y este tamaño

es muy grande. Además, como vamos a utilizar la técnica de muestreo por conveniencia,
la cantidad de 30 personas utilizados en la investigación se definieron, ya que se
encuentran disponibles fácilmente y no porque hayan sido definidps a través de un
criterio estadístico.
2.4 Comparación de Media de las Variables
Se realiza la comparación de media de las variables mencionadas.
2.4.1 Media de Tiempo Antes del uso de buenas prácticas Vs

Media de Tiempo después del uso de buenas prácticas.
Para la variable tiempo hemos tomado como muestra a 30 usuarios cuyo incidentes
fueron registrado, y se tomaron los tiempos antes y después del uso de buenas prácticas
de ITIL.
30
Fecha de
Atención Atención Categorias Usuarios Sede Tiempo ABI Tiempo DBI
897515 01/01/207 Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP REVOLO ACEVEDO, MIGUEL SAN BORJA - GART 220 100
546737 02/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGED OJEDA LAY, JORGE OP BASADRE 320 130
865478 03/01/2017 Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP VERDEGUER BARDELLI, ORIETTA OP SAN BORJA - GART 180 100
865435 05/01/2017 Software.Software de Apoyo.Office.Outlook TORRES VERGARAY, JOSE OP MAGDALENA 180 100
658994 05/01/2017 Software.Software de Apoyo.Lync CARPIO ESCALANTE, EDGAR OR TARAPOTO 360 120
578973 06/01/2017 Configuracion.Impresora GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA OP MAGDALENA 210 100
876547 07/01/2015 Accesos.Soporte ATIQ VASQUEZ RELAIZA, YESSICA OR CAJAMARCA 360 120
987696 07/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGA ORTIZ CONDOR, GLADYS OP MAGDALENA 240 100
878695 07/01/2017 Configuracion.Sistema Operativo.Mapeo FERNANDEZ MUÑOZ, AMILCAR OR HUARAZ 360 120
789658 08/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SFH NONAKA ULLOA, CESAR OP BASADRE 290 130
897689 09/01/2017 Software.Software de Apoyo.Firefox MIRANDA SAUCEDO, CINDY OP MAGDALENA 150 100
876548 10/01/2017 Software.Aplicaciones de Negocio.SYM MORALES DE LA CRUZ, GANDIA OR HUANCAYO 360 120
897689 11/01/2017 Telefonia.Anexo.Otros ORELLANA TEMBLADERA, GIOVANNI OR HUANUCO 360 120
786567 11/01/2017 Software.Software de Apoyo.Office.Excel QUINTANA ESCURRA, ROBERTO OP SAN BORJA - GART 180 100
765789 12/01/2017 Accesos.File Servers MIRANDA QUIJANDRIA, LUIS OR ICA 360 120
876587 13/012017 Telefonia.Anexo.Aparato COSSIO CHAVEZ, SARA OP MAGDALENA 260 100
869403 14/02/2017 Software.Aplicaciones de negocio.Intranet PAPUICO LIMAYMANTA, RAUL TEODOSIO OR TACNA 360 120
876443 15/02/2017 Hardware.Impresoras.Atasco de Papel REEMPLAZO STOR, OP SAN ISIDRO - STOR 320 100
864463 16/01/2017 Software.Sistemas Operativos.Lentitud RODRIGUEZ VILLALOBOS, LIZBETH OR TACNA 360 120
875123 17/01/2017 Accesos.SFH SCOP, CORREO OP MAGDALENA 180 100
986542 19/01/2017 Hardware.PC.Tarjeta de Red REYES FLORES, ROSALINA OP ROCA DE VERGALLO 210 70
673357 20/01/2017 Hardware.PC.Otros CATARI CALLOAPAZA, JOHNNY OR UCAYALI 360 120
864268 21/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGED.FirmaDigMURILLO HUAMAN, VICTOR OP BASADRE 310 130
834672 22/01/2017 Atencion Universidad Corporativa CERSSO CASO, CARLOS OR HUANUCO 360 120
862467 01/01/207 Hardware.PC.Monitor PORTELLA RENGIFO, KARLA OP BASADRE 200 130
84323 03/01/2017 Desbloqueo.Cuenta de red ARAUJO INOSTROZA, SUSAN OP MAGDALENA 160 100
Tabla 3: Tiempo antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL
31
Figura 6: Resultado de la media de tiempo antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL
Verificamos la media usando la fórmula:
Xabi=220+320+180+180+360+210+360+240+360+290+150+360+360+180+360+260+360+320+360+180+360+210+360+310+360+200+160+
160+360+360
30
Xabi= 281.7
Xdbi=100+130+100+100+120+100+120+100+120+130+100+120+120+100+120+100+120+100+120+100+120+70+120+130+120+130+100+1
00+120+100
30
Xdbi= 111
32
De acuerdo, a los resultados estadísticos obtenido con el software y la fórmula.
Podemos determinar lo siguiente:
- Cuando se hace uso de las buenas prácticas de ITIL, se mejora el tiempo promedio de los incidentes.
2.4.2 Media de Nº de Incidente Antes del uso de buenas prácticas Vs Media de Nº de incidentes después del uso de
buenas prácticas.
En el caso de la variable Número de Incidentes, hemos tomado como muestra 30 incidentes que fueron registrados, y las cantidades antes y
después del uso de buenas prácticas de ITIL.
33
Nº Nº
Fecha de
Atención Categorias Usuarios Sede Incidentes Incidentes
Atención
ABI DBI
876587 13/01/2017 Telefonia.Anexo.Aparato COSSIO CHAVEZ, SARA OP MAGDALENA 5 2
864268 21/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGED.Firm MURILLO HUAMAN, VICTOR OP BASADRE 31 12
Tabla 4: Número de Incidentes antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL
34
Figura N°7: Resultado de la media de Numero de Incidentes antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL
Xabi= 20+12+39+17+13+7+15+14+34+24+23+15+22+10+14+5+16+12+10+5+22+15+24+31+25+9+12+22+15+22
30
Xabi=17.47
Xdbi=9+5+13+4+3+2+6+3+12+6+11+6+4+3+5+2+6+4+2+1+12+5+8+12+10+4+6+13+7+9
30
Xdbi=6.43
De acuerdo a los resultados estadísticos obtenido con el software y la formula, podemos determinar lo siguiente:
- cuando se utiliza las buenas prácticas de ITIL, el promedio de los números de incidentes disminuye.
35
2.4.3 Media de Costo Antes del uso de buenas prácticas Vs Media de Nº de Costo después del uso de buenas prácticas.
Hemos tomado como muestra a 30 incidentes y sus costos se definieron antes y después del uso de buenas prácticas de ITIL.
Fecha de
Atención Categorias Usuarios Sede Costo ABI Costo DBI
Atención
876587 13/01/2017 Telefonia.Anexo.Aparato COSSIO CHAVEZ, SARA OP MAGDALENA 500 120
864268 21/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGED.FirmaDigital MURILLO HUAMAN, VICTOR OP BASADRE 3720 720
1 753217 05/01/2017 Configuracion.Impresora GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA OP MAGDALENA 2640 540
Tabla 5: Costos antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL
36
Figura 8: Resultado de la media Costo antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL
De acuerdo a los resultados estadísticos, cuando se utiliza las buenas prácticas de ITIL el promedio de los costos de los incidentes mejora
Xabi=
2400+1440+6240+2040+1560+1260+5700+1680+8160+2880+2760+5400+7040+1200+250+500+2560+1680+3600+600+8360+900+5
760+3720+8000+1080+1440+2640+4500+2640
30
Xabi=3342
Xabi=
540+300+1040+240+270+120+960+180+1440+360+660+1320+800+180+450+120+480+240+440+60+1440+300+960+720+2000+240
+360+780+1400+540
30
Xabi=631.3
37
2.5 Participantes
Los participantes del proyecto de investigación, cuyo grado de coordinación y/o

responsabilidad varía desde otorgar permisos, coordinación, hasta la responsabilidad
total del proyecto de investigación son:
a) Tesista: Como responsable directo de la investigación

b) Usuarios de la entidad de estudio:
 Gerente General
 Gerente de Sistemas y TI
 Gestor de Nivel de Servicio
 Analista de 1er nivel
 Tecnico de 2do nivel
 Especialista de 3er nivel
 Gestor de servicios de TI
 Usuario final
2.6 Instrumentos de Investigación
Para este trabajo se requieren de procesos electrónicos, mediante computadoras, por

lo tanto la intervención de las personas no es necesaria en las difentes etapas. Una vez
registrados los datos, el computador ejecuta los procesos necesarios automáticamente
y proyecta el resultado deseado.
a) Para Recolectar Datos:

 Registro de datos: los datos serán registrado en el sistema de software
de tickets.
b) Para procesar y modelar datos:

 Minitab: es un programa diseñado para ejecutar funciones estadísticas.
 MS Microsoft Excel: es una software brindada por Microsoft Office para

realizar calculos.
38
2.6 Procedimiento de recolección de datos
 Primero, los usuarios de la entidad reportan los incidentes a la MDA y los
analistas se encargan de registrar los incidentes ingresados a la mesa de ayuda
del Organismo Regulador del Estado.
 Los analistas se encargan de extraer los datos ingresados al sistema de software
de tickets.
 Luego se realiza el análisis de los datos extraídos para asegurar la confiabilidad
de la información.
 Los datos extraídos son interpretados para luego verificar los resultados.
 Se confecciona cuadros estadísticos para verificar el comportamiento y demanda
de los datos registrados.
CAPÍTULO III: IMPLEMENTACION DE BUENAS PRACTICAS
3.1 Mejora del Proceso de Gestión de Incidente.
La finalidad es de mejorar el estado de operación normal de los servicios lo mas pronto

posible, disminuyendo el impacto adverso en el ámbito operativo del negocio y
asegurando que permanesca los buenos niveles de calidad y disponibilidad. Por lo
tanto, se tuvo que mejorar los procedimientos de la Gestión de Incidentes.
Procedimiento Descripción
Clasificación y Catalogar los incidentes para definir los Incidentes Mayores y/o Pedido
Soporte Inicial de información para realizar su atención.
Asignación de Asignar los incidentes a los niveles de solución adecuados de acuerdo

Incidentes para a sus responsabilidades.
2do y 3er Nivel
Investigación, Ejecutar las actividades de investigación, diagnóstico y resolución de

Diagnostico y los incidentes registrados a la Mesa de Ayuda, permitiendo aplicar un
Resolución workaround (solución temporal) con la finalidad de restablecer la
operatividad en el menor tiempo posible, en tanto se averigua y obtiene
la solución definitiva.
Cierre de Finalizar correctamente los incidentes atendidos a la Mesa de Ayuda.

Incidentes Con la finalidad de asegurar de que los tickets contengan todo los datos
necesarios acerca del incidente
Tabla 6: Procedimientos de la Gestión de Incidentes
39
3.1.1 Procedimiento de Clasificación y Soporte Inicial
a) Objetivo
Catalogar los incidentes para definir los Incidentes Mayores y/o pedido de información
para realizar la atención.
b) Alcance
Aquellos incidentes reportados a la mesa de ayuda.
c) Términos y Definiciones
• Catálogo de Servicios: Conforma parte del Catálogo de Servicios TI que la
Oficina de Sistemas del Organismo Regulador ofrece a sus clientes y usuarios internos.
• Base de Datos de Conocimiento: También conocida como Knowledge Base,

es la Base de conocimiento que tiene registrado todo procedimiento de atención
particulares, documentos de configuración, manuales, documentación de errores
conocidos y soluciones temporales (work-arounds) de la infraestructura de TI.
• Bitácora de Hechos Relevantes: apunte donde se especifican los hechos

importantes del servicio. Un hecho relevante es todo acontecimiento extraordinario
como incidentes graves, incidentes de mayor impacto, ayuda a actividades importantes,
requerimientos de servicio fuera de la cobertura, etc.
• Tablero de Crisis: Medio de registro visual en el cual se anota el número de

ticket que corresponde a una caída masiva o incidente mayor, este debe ser visible por
todos los analistas de la mesa de ayuda.
• Operación normal del servicio: Es el ámbito operaciónal del servicio dentro del
alcance y límites del SLA
40
d) Responsabilidades
Rol Responsabilidades
Primer Nivel de Soporte  Crear el Incidente en el Sistema de

Registro de Tickets
 Derivar los incidentes que no puedan
ser atendidos en primer nivel.
 Registrar los Incidentes Mayores en la
matriz de Crisis y crear el Registro en
la Bitácora de Hechos Relevantes.
Gestor de Incidentes  Actualizar el Tablero de Crisis.
 Revisar y actualizar la Bitácora de
Hechos Relevantes.
 Supervisar los incidentes escalados.
Tabla 7: Rol y Responsabilidades del Procedimiento De Clasificación y Soporte Inicial
e) Políticas
Política Específica de Gestión de Peticiones e Incidentes
f) Formatos
 Formatos Base Consolidado
 Matriz de Prioridad en función a la Urgencia e Impacto.
 Bitácora de Hechos Relevantes
 Formatos Base Consolidado
 Criterio para el Monitoreo y Escalamiento
g) Puntos de Control
Revisión diaria de la Bitácora de Hechos Relevantes
h) Flujo
El siguiente flujo muestra las actividades que realiza el soporte de primer nivel durante
la clasificación y Soporte Inicial.
41
Clasificación y Soporte Inicial
Primer Nivel de Soporte
Inicio
Tipifica el ticket como Incidente y elije la

categoría inicial
Asigna la prioridad y nivel de Servicio de

acuerdo a los definido en el registro
(Matriz de Urgencia e Impacto)
Graba incidente, obtiene el numero de

Incidente y lo comunica al usuarios
¿Es un
Incidente SI
incidente
Mayor
Mayor?
NO
¿Atendido en
Primer Nivel?
SI
NO
Categoriza y brinda soporte de primer
Nivel, consulta a la base de datos de
errores conocidos
Error Conocido
Asignaciòn
de Incidente
para 2do y
3er Nivel ¿Solucionó el Cierre de
incidente? Incidente
NO
SI ¿Transcurrió
tiempo máximo de
diagnostico?
A
Phase
Figura N° 9: Flujo de Clasificación y Soporte Inicial
42
3.1.2 Procedimiento de Asignación de Incidente para 2do y 3er Nivel
a. Objetivo
Asignar los incidentes a los niveles de solución adecuados de acuerdo a sus

responsabilidades.
b. Alcance
A quellos los incidentes aperturados que deban ser asignados a los diferentes niveles
de solución.
c. Términos y Definiciones
• Segunda nivel de soporte: Analistas de Soporte en sitio.
• Tercera nivel de soporte: Especialistas de Redes, Servidores, etc.
d. Responsabilidades
Primer nivel de soporte  Asignar la incidencia al nivel de Solución requerido.
 Notificar al personal de soporte del nivel respectivo
las nuevas atenciones que tiene pendiente
Segundo/Tercer nivel de soporte  Atender las incidencias que les han sido asignados.
Tabla 8: Rol y Responsabilidades del Procedimiento De Asignación

de Incidencias para 2do y 3er nivel
e. Políticas
Los incidentes deberán ser asignadas de acuerdo a la carga de trabajo que tenga el
personal de soporte de segundo o tercer nivel.
f. Formatos
Tipificación y Asignación de Tickets
g. Flujo
El siguiente flujo muestra las actividades que se realiza en el procedimiento.
43
Asignación de Incidentes para 2do y 3er Nivel
Primer Nivel de Soporte Segundo/Tercer Nivel
Inicio
Asigna el incidente que requiere la

atención del personal en sitio o tercer
nivel de cuerdo a la tipificación.
Actualiza el incidente con el estado -

asignado o y el grupo de solución
correspondiente
Gestión de ¿Se refiere a un

SI
Servicio con servicio atendido
Terceros por tercero?
NO
El nivel de soporte informa a la mesa de

Notifica telefónicamente y vía correo
ayuda su tiempo estimado de inicio de
electrónico al personal de segunda y/o
atención o la hora estimad de arribo al
tercera línea asignado indicando que
usuario en caso se requiera la atención
tiene una nueva incidencia
presencial.
Investigacion,
Diagnostico y
Resolucion
Phase
Figura N° 10: Flujo de Asignación de Incidentes para 2do y 3er Nivel
44
3.1.3 Procedimiento de Investigación, Diagnostico y Resolución
a. Objetivo
Ejecutar las actividades de investigación, diagnóstico y resolución de los incidentes

registrados a la Mesa de Ayuda, permitiendo aplicar un workaround (solución temporal)
con la finalidad de restablecer la operatividad en el menor tiempo posible, en tanto se
averigua y obtiene la solución definitiva.
b. Alcance
Todos los incidentes reportados a la Mesa de Ayuda.
Base de Datos de Conocimiento: También conocida como Knowledge Base, es una

base de datos que esta compuesta por datos e información utilizados por la
herramienta de TI.
Segundo / Tercer nivel de Soporte  Verificar si existe una solución temporal al

incidente y aplicarla.
 Investigar y diagnosticar la solución definitiva
del incidente y de ser necesario crear el
registro de problema aplicando los criterios de
escalamiento respectivos.
 Apoyar al primer/segundo/tercer nivel de
soporte con la validación del incidente en los
cuales no se haya contactado con el usuario.
Gestor de Incidentes o Supervisar los incidentes escalados.
Tabla 9: Rol y Responsabilidades del Procedimiento de
Investigación, Diagnostico y Resolución
e. Formatos
Criterio para el Monitoreo y Escalamiento
45
f. Flujo
Investigación, Diagnostico y Resolución
Segundo/Tercer Nivel Gestor de incidente
Inicio
Revisa historial del incidente, usuario y/o

CI asociado y Verifica que tenga toda la B
información necesaria para la atención.
Verifica el ticket y se comunica con

analista que lo tiene asignado, solicita
¿Requiere Soporte información acerca de la demora de
NO Presencial para iniciar atención y verifica si corresponde a un
atención? SI
Escalamiento
Inicia la investigación y diagnostico del Monitorea incidente hasta su

Se dirige a la ubicación del usuario y/o CI
incidente. Actualiza el estado en solución
para iniciar el Soporte Presencial
Proceso.
¿Solucionó el
incidente?
NO
C
Registra la información de ser

¿Se aplicó
SI necesario informa a la MDA
solución temporal
solución temporal SI
Valida la información del ticket

Cierre de Incidentes con el analista y/o especialista
Continua la búsqueda de la solución. De
ser necesario consulta con otros
especialistas
A
Asocia el incidente con el

¿Se encuentra problema creado
dentro de los
Se notifica a umbrales
NO
responsables y gestor de indicados?
incidentes
SI
Registro y
Valida si el incidente debe ser atendido Clasificación de
por un nivel superior Problema
B
¿Causa Raíz es
A
conocida?
Actualiza ticket con la información e

informa l gestor de incidente
C
Phase
Figura N°11: Flujo de investigación, Diagnostico y Resolución
46
3.1.4 Procedimiento de Cierre de Incidentes
a. Objetivo
Finalizar correctamente los incidentes atendidos a la Mesa de Ayuda. Con la finalidad

de asegurar de que los tickets contengan todo los datos necesarios acerca del incidente.
b. Alcance
Aquellos incidentes aperturados a la mesa de ayuda.
• Base de Datos de Configuración (CMDB): Repositorio Lógico y Físico donde

se almacenan los Elementos de Configuración (atributos y relaciones).
Primer / Segundo/ Tercer nivel de  Cerrar los incidentes que tienen asignados
soporte asegurándose de registrar toda la información
requerida, de acuerdo a los puntos de control
establecidos.
 Determinar la causa-raíz del incidente.
Gestor de Incidentes  Supervisar los incidentes cerrados.
 Revisar la Confiabilidad del registro de
incidentes.
Tabla 10: Rol Y Responsabilidades del Procedimiento

cierre de Ticket
e. Políticas
• Si el Incidente es solucionado en la mesa de ayuda el cierre del incidente lo
realizará un analista de primera línea.
• Si el Incidente es solucionado por la segunda o tercera línea, el incidente podrá
ser cerrado por dicho nivel.
• Se ha implementado el cierre automático del ticket el cual se ejecutará 2 días
después de haberlos colocado en resuelto.
• En caso el Ticket se encuentre cerrado el usuario cuenta con una garantía 3
días para la re apertura de ticket en caso persista el mismo inconveniente.
f. Formatos
 Tiempo de Expiración de un ticket
• Periodo de Garantía de un Ticket
47
g. Puntos de Control
• Revisión mensual de la “Confiabilidad de la Información” de los Incidentes

cerrados teniendo en cuenta los siguientes parámetros:
1. Categoría.
2. Causa-Raíz.
3. Asignación de SLA, Prioridad, Urgencia e Impacto.
4. Conformidad del usuario.
5. Procedimiento de atención.
6. Registro de soluciones y actualización de las Base de
Datos de conocimiento.
h. Flujo
El siguiente flujo muestra las actividades que realiza el soporte procedimiento de cierre
de ticket.
48
Cierre de Incidentes
Primera Línea / Segunda Línea / Tercera Línea Usuario
Inicio
A
Verifica o actualiza las actividades realizadas como parte de la
solución y/o atención, para que queden registradas en la Base
de Datos del Conocimiento. Resuelto
Verifica que la categoría asignada al Incidente este de acuerdo a la naturaleza del incidente Sistema verifica si se cumplió
atendido. De ser necesario cambia la categoría asignada inicialmente tiempo de expiración del ticket
de acuerdo al registro
SGS.HD.F.01 E08
Evalua si se han generado cambios en los atributos de los CI afectados de acuerdo a 7.6.17.R01 Atributos
de Elementos de Configuración a ser controlados por la Gestión de Configuración. Si el CI no se Cerrado SI ¿Excedió
encuentra asociado al incidente procede a asociarlo TME?
NO
Genera un ticket de actualización de la
¿Conforme con
Base de Datos de Configuración
SI ¿ Existen cambios ? solución?
colocando la información de los
atributos cambiados y el detalle del CI
SI
NO
Actualiza el estado
¿ Esta relacionado a un del Incidente a
Problema Existente ? Cerrado
MDAO-IO-16-Modificación de
Datos del CI NO
SI
Se valida que el Incidente Cerrado
esté asociado al Problema NO
Existente, se actualiza
información
Registra la Solución brindada

y Actualiza el estado del ticket NO ¿ El usuario se encuentra
presente al momento de Fin del Proceso
cerrar el incidente?
Resuelto SI 7.6.11.3
Investigación,
Realiza las pruebas de funcionalidad y se
Diagnostico y
asegura de que el CI afectado haya
Resolución
El sistema enviará una recuperado su estado inicial
notificación al usuario
afectado informando que su
solicitud ha sido resuelta
¿ El usuario da 7.6.11.3 Investigación,
con los datos de la solución
conformidad a la NO Diagnostico y
solución? Resolución
A SI
Actualiza el estado del Incidente y coloca

la nota de conformidad obtenida por el
usuario
Usuario(Cliente)
Resuelto
Usuario
Figura 12: Flujo de Cierre de Incidentes
49
3.2 Implementación de la Matriz Urgencia e Impacto
Dentro de las buenas prácticas de ITIL para la gestión de incidentes se estableció una
matriz de prioridad en función a la urgencia e impacto, cual nos permitió establecer
tiempo de atención en los incidentes.
Matríz Urgencia e Impacto

Prioridad Impacto 1 Impacto 2 Impacto 3 Impacto 4 Impacto 5
Urgencia
Muy
(Service Crítica Alta Media Baja
Crítica
Desk (Prioridad (Prioridad (Prioridad (Prioridad
(Prioridad
3- 1) 2) 3) 4)
0)
Rápido)
Tabla 11: Matriz Urgencia e Impacto
Definición de Impacto
Nivel Valor Descripción
Atención dedicada al 100% a Atenciones Críticas (Presidente, Asesores, Consejo

Impacto 1
Directivo, Gerente General y Tesorero).
El equipo o servicio no se encuentra disponible u trabaja con algunas restricciones

perjudicando de manera masiva o poniendo en riesgo el servicio. Se atiende de
forma inmediata y permanente hasta la solución total.
Impacto 2
Se incluye la atención a usuarios Principales (Gerentes, Jefes, Asesores y Mesa de
Partes), ya que son considerados usuarios muy importantes que requieren un trato
preferencial.
El usuario no puede trabajar y usar el equipo, sistema o aplicativo importante para

Impacto 3
la operación y finalización de un trabajo.
El equipo, sistema o aplicativo trabaja con algunas restricciones. El usuario hace

Impacto 4
un trabajo reducido.
El equipo, sistema o aplicativo trabaja con algunas restricciones.El Impacto es

Impacto 5 mínimo para cliente interno. El problema no manifiesta riesgo o impacto en la
finalización de un trabajo.
Tabla 12: Definición de Impacto
50
PRIORIDAD* (en minutos máximos)
Oficinas
Oficinas Principales Oficinas Regionales
Descentralizadas
Descripción
Tiempo de Tiempo de Tiempo de Tiempo de Tiempo de Tiempo de
Respuesta Solución Respuesta Solución Respuesta Solución
Muy Crítica
(Prioridad 20 50 120 120 60 120
0)
Crítica
(Prioridad 35 70 120 120 60 120
1)
Alta
(Prioridad 40 90 120 120 60 120
2)
Media
(Prioridad 50 100 120 120 60 120
3)
Baja
(Prioridad 70 130 120 120 60 120
4)
Tabla 13: Prioridad en (minutos máximos)
3.3 Implementación de una Base de Conocimiento.

Con la Base de Conocimiento vamos a poder centralizar, interpretar, guardar , publicar
y facilitar el conocimiento técnico operacional en la empresa en base a reglas de registro
y de afrontar trabajos periódicos de categorización, analisis y mejora de la información
disponible.
También conocida como Knowledge Base es la base de central de conocimiento que

tiene registrados los procedimientos de atención particulares, documentos de
configuración, manuales, documentación de errores conocidos y soluciones temporales
(work-arounds) de la infraestructura de TI.
3.4 Implementación de la Matriz de Escalamiento.
Con la matriz de escalamiento, podremos tener un mejor trato de los incidentes que se
presentaran en el servicio entre los 3 niveles que se han definido. En la matriz se
muestra los criterios a tener en cuenta para el registro de un incidente.
51
Tipo de
Ticket Persona
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 Categoría Grupo Responsable
Incident Responsable
e
OPERADOR DE
Sí Accesos citrix Accesos.citrix PRODUCCION
SISTEMAS
OPERADOR DE
Sí Accesos Cuenta de red Accesos.Cuenta de red PRODUCCION
SISTEMAS
OPERADOR DE
Sí Accesos File Servers Accesos.File Servers PRODUCCION
SISTEMAS
FLORES GRANDEZ,
Sí Accesos ftp Accesos.ftp INGENIERÍA
EMERSON
OPERADOR DE
Sí Accesos Internet Accesos.Internet PRODUCCION
SISTEMAS
OPERADOR DE
Sí Accesos owa Accesos.owa PRODUCCION
SISTEMAS
OPERADOR DE
Sí Accesos vpn Accesos.vpn PRODUCCION
SISTEMAS
Sí Cambio No Autorizado Cambio.No Autorizado INVENTARIO
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Accesorios Audifonos Hardware.Accesorios.Audifonos
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Accesorios Cable de Video Hardware.Accesorios.Cable de Video
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Accesorios Camara Web Hardware.Accesorios.Camara Web
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Accesorios Disco Duro Sata Hardware.Accesorios.Disco Duro Sata
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Accesorios Memorias Internas Hardware.Accesorios.Memorias Internas
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Accesorios Memoria USB Hardware.Accesorios.Memoria USB
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Accesorios Mouse Hardware.Accesorios.Mouse
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Accesorios Otros Hardware.Accesorios.Otros
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Accesorios Parlantes Hardware.Accesorios.Parlantes
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Accesorios Punteros Laser Hardware.Accesorios.Punteros Laser
LIMA
52
Equipos de Hardware. Equipos de VILLANUEVA
Sí Hardware Access Point INGENIERÍA
Comunicación Comunicacion.Access Point BOSSIO, JULIO
Sí Hardware Central telefónica INGENIERÍA
Comunicación Comunicacion.Central telefónica BOSSIO, JULIO
Equipos de Hardware. Equipos de SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Equipo Telefónico
Comunicación Comunicacion.Equipo Telefónico LIMA
Sí Hardware Otros INGENIERÍA
Comunicación Comunicacion.Otros BOSSIO, JULIO
Sí Hardware Router INGENIERÍA
Comunicación Comunicacion.Router BOSSIO, JULIO
Sí Hardware Switch INGENIERÍA
Comunicación Comunicacion.Switch BOSSIO, JULIO
Equipos de Hardware. Equipos de SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Video Conferencia
Comunicación Comunicacion.Video Conferencia LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Impresoras Atasco de Papel Hardware.Impresoras.Atasco de Papel
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Impresoras Bandejas Hardware.Impresoras.Bandejas
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Impresoras Caja Residual Hardware.Impresoras.Caja Residual
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Impresoras Conexiones Hardware.Impresoras.Conexiones
LIMA
Sí Hardware Impresoras Configuracion Hardware.Impresoras.Configuracion PRIMER NIVEL
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Impresoras Otros Hardware.Impresoras.Otros
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Laptops Adaptador Hardware.Laptops.Adaptador
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Laptops Batería Hardware.Laptops.Bateria
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Laptops Disco Duro Hardware.Laptops.Disco Duro
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Laptops Lectora Hardware.Laptops.Lectora
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Laptops Mainboard Hardware.Laptops.Mainboard
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Laptops Memoria Hardware.Laptops.Memoria
LIMA
53
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Laptops Otros Hardware.Laptops.Otros
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Laptops Pantalla Hardware.Laptops.Pantalla
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Laptops Tarjeta Inalámbrica Hardware.Laptops.Tarjeta Inalámbrica
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Laptops Teclado Hardware.Laptops.Teclado
LIMA
Aire Acondicionado delHardware. Otro Hardware.Aire SEGUNDO NIVEL
Sí Hardware Otro Hardware
Datacenter Acondicionado del Datacenter INFRAESTRUCTURA
Hardware. Otro Hardware.Cableado CHIONG MORENO,
Sí Hardware Otro Hardware Cableado Eléctrico PRODUCCION
Eléctrico JOSEPH
Hardware. Otro Hardware.Cableado CHIONG MORENO,
Sí Hardware Otro Hardware Cableado Estructurado PRODUCCION
Estructurado JOSEPH
SEGUNDO NIVEL
Sí Hardware Otro Hardware Estabilizador Hardware. Otro Hardware.Estabilizador
INFRAESTRUCTURA
Hardware. Otro Hardware.Grupo SEGUNDO NIVEL
Sí Hardware Otro Hardware Grupo Electrogeno
Electrogeno INFRAESTRUCTURA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Otro Hardware Otros Hardware. Otro Hardware.Otros
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Otro Hardware Plotter Hardware. Otro Hardware.Plotter
LIMA
SEGUNDO NIVEL
Sí Hardware Otro Hardware Pozo a Tierra Hardware. Otro Hardware.Pozo a Tierra
INFRAESTRUCTURA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Otro Hardware Proyector Hardware. Otro Hardware.Proyector
LIMA
SEGUNDO NIVEL
Sí Hardware Otro Hardware UPS Hardware. Otro Hardware.UPS
INFRAESTRUCTURA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware PC Conectividad Hardware.PC.Conectividad
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware PC Disco Duro Hardware.PC.Disco Duro
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware PC Fuente de poder Hardware.PC.Fuente de poder
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware PC Lectora Hardware.PC.Lectora
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware PC Mainboard Hardware.PC.Mainboard
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware PC Memoria Hardware.PC.Memoria
LIMA
54
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware PC Monitor Hardware.PC.Monitor
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware PC Mouse Hardware.PC.Mouse
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware PC Otros Hardware.PC.Otros
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware PC Procesador Hardware.PC.Procesador
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware PC Tarjeta de Red Hardware.PC.Tarjeta de Red
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware PC Tarjeta Inalámbrica Hardware.PC.Tarjeta Inalámbrica
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware PC Teclado Hardware.PC.Teclado
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Scanner A4 Adaptador Hardware.Scanner A4.Adaptador
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Scanner A4 Lampara Hardware.Scanner A4.Lampara
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Scanner A4 Otros Hardware.Scanner A4.Otros
LIMA
Scanner SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Adaptador Hardware.Scanner Produccion.Adaptador
Produccion LIMA
Sí Hardware Lampara Hardware.Scanner Produccion.Lampara
Produccion LIMA
Sí Hardware Otros Hardware.Scanner Produccion.Otros
Produccion LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Servidores Disco Duro Hardware.Servidores.Disco Duro
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Servidores Fuente de poder Hardware.Servidores.Fuente de poder
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Servidores Lectora Hardware.Servidores.Lectora
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Servidores Lto Hardware.Servidores.Lto
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Servidores Mainboard Hardware.Servidores.Mainboard
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Servidores Memoria Hardware.Servidores.Memoria
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Servidores Monitor Hardware.Servidores.Monitor
LIMA
55
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Servidores Mouse Hardware.Servidores.Mouse
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Servidores Otros Hardware.Servidores.Otros
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Servidores Procesador Hardware.Servidores.Procesador
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Servidores Tape Backup Hardware.Servidores.Tape Backup
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Servidores Tarjeta Raid Hardware.Servidores.Tarjeta Raid
LIMA
SOPORTE EN SITIO -
Sí Hardware Servidores Teclado Hardware.Servidores.Teclado
LIMA
Incidente
Sí Incidente Vulnerabilidad SI SGI
Vulnerabilidad SI
Sí Mesa de Ayuda Mesa de Ayuda PRIMER NIVEL
CARRILLO NUÑEZ,
Sí Servicio Active Directory Servicio.Active Directory INGENIERÍA
FERNANDO
CARRILLO NUÑEZ,
Sí Servicio Correo Servicio.Correo INGENIERÍA
FERNANDO
OPERADOR DE
Sí Servicio Enlace Servicio.Enlace PRODUCCION
SISTEMAS
OPERADOR DE
Sí Servicio Internet Servicio.Internet PRODUCCION
SISTEMAS
CARRILLO NUÑEZ,
Sí Servicio Otros Servicio.Otros INGENIERÍA
FERNANDO
Sí Servicio Portal Web Servicio.Portal Web INGENIERÍA
Servicios no
Sí Servicios no Contemplados
Contemplados
VILLANUEVA
Sí Servicio Telefonia Servicio.Telefonia INGENIERÍA
BOSSIO, JULIO
OPERADOR DE
Sí Servicio Wireless Servicio.Wireless PRODUCCION
SISTEMAS
Sí Software Antivirus Mcafee Software.Antivirus.Mcafee PRIMER NIVEL
Sí Software Antivirus Otros Software.Antivirus.Otros PRIMER NIVEL
Aplicaciones de Software.Aplicaciones de OPERADOR DE
Sí Software ALFRESCO PRODUCCION
negocio negocio.ALFRESCO SISTEMAS
Aplicaciones de INTERNO OS,
Sí Software CEU Software.Aplicaciones de negocio.CEU SISTEMAS
negocio SOPORTE
56
Aplicaciones de
Sí Software GFE Software.Aplicaciones de negocio.GFE INGENIERÍA
negocio
Aplicaciones de
Sí Software GFE29 Software.Aplicaciones de negocio.GFE29 INGENIERÍA
negocio
Sí Software KACTUS PRODUCCION
negocio negocio.KACTUS SISTEMAS
Sí Software LASERFICHE PRODUCCION
negocio negocio.LASERFICHE SISTEMAS
Aplicaciones de MEDINA BONILLA,
Sí Software MQS Software.Aplicaciones de negocio.MQS SISTEMAS
negocio LUIS
Aplicaciones de OPERADOR DE
Sí Software NTCSE Software.Aplicaciones de negocio.NTCSE PRODUCCION
negocio SISTEMAS
Aplicaciones de OPERADOR DE
Sí Software Otros Software.Aplicaciones de negocio.Otros PRODUCCION
negocio SISTEMAS
Sí Software SAC Software.Aplicaciones de negocio.SAC SISTEMAS
negocio LUIS
Sí Software SAP Software.Aplicaciones de negocio.SAP SISTEMAS
negocio LUIS
Sí Software SAU Software.Aplicaciones de negocio.SAU SISTEMAS
negocio SOPORTE
Sí Software SCED Software.Aplicaciones de negocio.SCED SISTEMAS
negocio SOPORTE
Sí Software SCM Software.Aplicaciones de negocio.SCM SISTEMAS
negocio SOPORTE
Aplicaciones de ZEÑA FALEN,
Sí Software SCOP Software.Aplicaciones de negocio.SCOP SISTEMAS
negocio MARCO ANTONIO
Sí Software SCP Software.Aplicaciones de negocio.SCP SISTEMAS
negocio LUIS
Aplicaciones de
Sí Software SCVP Software.Aplicaciones de negocio.SCVP INGENIERÍA
negocio
Aplicaciones de
Sí Software SDJA Software.Aplicaciones de negocio.SDJA INGENIERÍA
negocio
Aplicaciones de Software.Aplicaciones de
Sí Software SEGSCOP INGENIERÍA
negocio negocio.SEGSCOP
Sí Software SEIN3X INGENIERÍA
negocio negocio.SEIN3X
Sí Software SEINPDO INGENIERÍA
negocio negocio.SEINPDO
Sí Software SEPECO SISTEMAS
negocio negocio.SEPECO
57
Aplicaciones de
Sí Software SFH Software.Aplicaciones de negocio.SFH SISTEMAS
negocio
Aplicaciones de SOPORTE EN SITIO -
Sí Software SIAF Software.Aplicaciones de negocio.SIAF
negocio LIMA
Aplicaciones de
Sí Software SIGA Software.Aplicaciones de negocio.SIGA SISTEMAS
negocio
Aplicaciones de
Sí Software SIGED Software.Aplicaciones de negocio.SIGED INGENIERÍA
negocio
Aplicaciones de
Sí Software SIRED Software.Aplicaciones de negocio.SIRED SISTEMAS
negocio
Sí Software SNL Software.Aplicaciones de negocio.SNL SISTEMAS
negocio SOPORTE
Aplicaciones de SOPORTE EN SITIO -
Sí Software SPIJ Software.Aplicaciones de negocio.SPIJ
negocio LIMA
Aplicaciones de ASTETE COTRINA,
Sí Software SPJC Software.Aplicaciones de negocio.SPJC INGENIERÍA
negocio JAIME
Sí Software SPSI Software.Aplicaciones de negocio.SPSI SISTEMAS
negocio LUIS
Sí Software SRU Software.Aplicaciones de negocio.SRU SISTEMAS
negocio LUIS
Aplicaciones de
Sí Software STD Software.Aplicaciones de negocio.STD SISTEMAS
negocio
Aplicaciones de
Sí Software SYM Software.Aplicaciones de negocio.SYM
negocio
Aplicaciones de ROSALES
Sí Software WLK Software.Aplicaciones de negocio.WLK SISTEMAS
negocio CARRASCO, OMAR
Sistemas
Sí Software Linux Software.Sistemas Operativos.Linux INGENIERÍA
Operativos
Sistemas
Sí Software Otros Software.Sistemas Operativos.Otros INGENIERÍA
Operativos
Sistemas Software.Sistemas Operativos.Windows SOPORTE EN SITIO -
Sí Software Windows 2003
Operativos 2003 LIMA
Sistemas SOPORTE EN SITIO -
Sí Software Windows 7 Software.Sistemas Operativos.Windows 7
Operativos LIMA
Sí Software Windows Vista
Operativos Vista LIMA
Sí Software Windows XP
Operativos XP LIMA
Software de
Sí Software Acrobat Software.Software de Apoyo.Acrobat PRIMER NIVEL
Apoyo
58
Software de Software.Software de Apoyo.Acrobat
Sí Software Acrobat Professional PRIMER NIVEL
Apoyo Professional
Software de
Sí Software Autocad Software.Software de Apoyo.Autocad PRIMER NIVEL
Apoyo
Software de
Sí Software Excel Software.Software de Apoyo.Excel PRIMER NIVEL
Apoyo
Software de
Sí Software Firefox Software.Software de Apoyo.Firefox PRIMER NIVEL
Apoyo
Software de Software.Software de Apoyo.Internet
Sí Software Internet Explorer PRIMER NIVEL
Apoyo Explorer
Software de
Sí Software Lync Software.Software de Apoyo.Lync PRIMER NIVEL
Apoyo
Software de
Sí Software Otros Software.Software de Apoyo.Otros PRIMER NIVEL
Apoyo
Software de
Sí Software Outlook Software.Software de Apoyo.Outlook PRIMER NIVEL
Apoyo
Software de
Sí Software Power Point Software.Software de Apoyo.Power Point PRIMER NIVEL
Apoyo
Software de
Sí Software Project Software.Software de Apoyo.Project PRIMER NIVEL
Apoyo
Software de
Sí Software Skype Software.Software de Apoyo.Skype PRIMER NIVEL
Apoyo
Software de
Sí Software Visio Software.Software de Apoyo.Visio PRIMER NIVEL
Apoyo
Software de
Sí Software Winrar Software.Software de Apoyo.Winrar PRIMER NIVEL
Apoyo
Software de
Sí Software Winzip Software.Software de Apoyo.Winzip PRIMER NIVEL
Apoyo
Software de
Sí Software Word Software.Software de Apoyo.Word PRIMER NIVEL
Apoyo
SOPORTE EN SITIO -
Sí Telefonia Anexo Aparato Telefonia.Anexo.Aparato
LIMA
OPERADOR DE
Sí Telefonia Anexo Linea Telefonia.Anexo.Linea PRODUCCION
SISTEMAS
SOPORTE EN SITIO -
Sí Telefonia Anexo Otros Telefonia.Anexo.Otros
LIMA
OPERADOR DE
Sí Telefonia Clave Clave de Llamadas Telefonia.Clave.Clave de Llamadas PRODUCCION
SISTEMAS
Sí Telefonia Clave Cuota de Llamadas Telefonia.Clave.Cuota de Llamadas
59
OPERADOR DE
Sí Telefonia Clave Otros Telefonia.Clave.Otros PRODUCCION
SISTEMAS
GESTION
Sí Telefonia Moviles Blackberry Telefonia.Moviles.Blackberry
ADMINISTRATIVA
GESTION
Sí Telefonia Moviles Blackberry Telefonia.Moviles.Blackberry
ADMINISTRATIVA
GESTION
Sí Telefonia Moviles Celular Telefonia.Moviles.Celular
ADMINISTRATIVA
GESTION
Sí Telefonia Moviles Celular Telefonia.Moviles.Celular.Voz
ADMINISTRATIVA
GESTION
Sí Telefonia Moviles Iphone Telefonia.Moviles.Iphone.Datos
ADMINISTRATIVA
GESTION
Sí Telefonia Moviles Iphone Telefonia.Moviles.Iphone.Voz
ADMINISTRATIVA
GESTION
Sí Telefonia Moviles Otros Telefonia.Moviles.Otros.Datos
ADMINISTRATIVA
GESTION
Sí Telefonia Moviles Otros Telefonia.Moviles.Otros.Voz
ADMINISTRATIVA
GESTION
Sí Telefonia Moviles Tablet Telefonia.Moviles.Tablet.Datos
ADMINISTRATIVA
GESTION
Sí Telefonia Moviles Tablet Telefonia.Moviles.Tablet.Voz
ADMINISTRATIVA
GESTION
Sí Telefonia Servicios Datos Telefonia.Servicios.Datos.Bloqueo de SIM
ADMINISTRATIVA
GESTION
Sí Telefonia Servicios Mensajeria Telefonia.Servicios.Mensajeria
ADMINISTRATIVA
GESTION
Sí Telefonia Servicios Voz. Telefonia.Servicios.Voz.
ADMINISTRATIVA
Tabla 14: Matriz de Escalamiento
60
3.5 Software de Mesa de Ayuda para la Gestión de Incidentes
El Software CA Service Desk permite realizar el registro de Ticket tipo Incidente (falla)
por parte del Operador de la Mesa de Ayuda. Para lo cual se describen las Funciones
Generales Para el Usuario u Operador. A continuación se muestran las funcionalidades
que podrá realizar el usuario al registrar un Incidente.
3.5.1 Registro de Incidentes para Usuarios

Las funcionalidades que se muestran a continuación serán usadas por todos los
Operadores de la Mesa de Ayuda.
Figura N°13: Registro de Nuevo Incidente
Aparecerá el siguiente entorno que permitirá iniciar el registro de un nuevo Incidente
61
Los campos que se encuentran con el símbolo de asterisco (*) son los que
obligatoriamente el Operador de la Mesa de Ayuda deberá de llenar cuando esté
registrando un incidente en el Software.
3.5.2 Funcionalidad - Seleccionar Área de Incidente
En este punto el Analista de Mesa de Ayuda deberá de elegir el área de Incidente, que
son las categorías cargadas en el software.
Figura N° 14: Funcionalidad - Área de Incidente
3.5.3 Funcionalidad – Detallar Resumen
Esta funcionalidad permite describir al Operador de Mesa de Ayuda con mayor detalle
los síntomas o detalle de la solicitud realiza por el usuario.
Figura N° 15: Descripción
3.5.4 Funcionalidad - Restablecer Registro
Esta funcionalidad permite borrar todos los campos del incidente para que sean
ingresados nuevamente.
Figura N° 16: Funcionalidad – Restablecer Registro
3.5.5 Funcionalidad – Cancelar Registro.
Esta funcionalidad permite cancelar el Incidente antes de ser ingresado.
Figura N° 17: Funcionalidad – Cancelar Registro
62
3.5.6 Funcionalidad – Notificar Manualmente (Correo)
Esta funcionalidad permite al Operador de Mesa de Ayuda enviar un correo desde el

ticket a usuarios y/o analistas.
Figura N° 18: Funcionalidad – Notificar Manualmente
3.5.7 Funcionalidad - Adjuntar Documento
Esta funcionalidad permite al Operador de la Mesa de Ayuda, adjuntar documentos al

Ticket.
Figura N° 19: Funcionalidad – Adjuntar Documento
3.5.8 Funcionalidad – Guardar Ticket
Esta funcionalidad permite guardar el Incidente, para poder comenzar a gestionarse.
Figura N°20: Funcionalidad – Guardar Ticket
3.5.9 Funcionalidad – Registrar Solución
Esta funcionalidad permite registrar la solución en el historial de un ticket.
63
Figura N° 21: Funcionalidad – Registrar Solución
3.5.10 Funcionalidad – Registrar Comentario
Esta funcionalidad permite registrar un comentario en el historial de un ticket.
Figura N° 22: Funcionalidad – Restablecer Registro
3.5.11 Funcionalidad de Transferencia de Ticket
Esta funcionalidad nos permite transferir el ticket a un Soporte en Sitio y/o a Analista
de Sistemas.
Figura N° 23: Funcionalidad De Transferencia de Ticket
64
CAPÍTULO IV: RESULTADOS
De acuerdo a la correcta implementación de buenas prácticas y con el apoyo del

sistema de software se obtuvo los siguientes resultados:
4.1 Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá el

tiempo de atención en la gestión de incidentes.
Se considera los datos de los meses de junio, julio y agosto del 2017, después a la
implementación. Los resultados obtenidos provienen del sistema de software para la
gestión de incidentes adquirida por la entidad.
4.1.1 Tiempos mínimos y máximos para resolver un incidente
Tiempo Tiempo
Incidentes Tiempo Mínimo Máximo Promedio
Junio 00:07:02 01:45:26 00:17:42
Julio 00:06:17 01:34:19 00:19:39
Agosto 00:05:04 01:17:19 00:16:16
Tabla 15: Tiempo Mínimos y Máximos para resolver un incidente
La información obtenida muestra, el tiempo mínimo que tomó en resolver un

incidente se registró en el mes de agosto teniendo una duración de 5 minutos con 04
segundos. El mes de junio registro el mayor tiempo de atención teniendo 1 hora y 45
minutos con 26 segundos. Estos tiempos servirán como línea base para comparaciones
futuras que permitan realizar mejoras en el servicio.
4.1.2 Tiempos mínimos y máximos por prioridad
Tiempo Tiempo
Prioridad Tiempo Mínimo Máximo Promedio
0 00:06:21 00:31:51 00:15:25
1 00:05:04 01:44:50 00:18:48
2 00:05:25 01:27:38 00:19:19
3 00:05:14 01:45:26 00:20:39
4 00:06:31 01:15:44 00:17:27
Tabla 16: Tiempo Mínimos y Máximos por Prioridad
65
incidente se registró con prioridad 1 teniendo una duración de 5 minutos con 04
segundos. En la prioridad 3 se registró el mayor tiempo de atención teniendo 1 hora y
45 minutos con 26 segundos. Estos tiempos servirán como línea base para
comparaciones futuras que permitan realizar mejoras en el servicio.
4.1.3 Tiempo Mínimo y Máximo por Grupo Resolutor
Tiempo Tiempo Tiempo

Grupo Resolutor Mínimo Máximo Promedio
GESTION
ADMINISTRATIVA 00:07:41 01:44:50 00:21:11
INGENIERÍA 00:08:02 01:07:19 00:16:53
PRIMER NIVEL 00:05:14 01:10:25 00:18:27
PRODUCCION 00:05:17 01:34:19 00:19:31
SAP 00:06:39 00:58:26 00:17:50
SEGUNDO NIVEL
INFRAESTRUCTURA 00:17:29 00:31:19 00:19:25
SISTEMAS 00:05:14 01:45:26 00:20:13
SOPORTE EN SITIO -
LIMA 00:05:04 01:27:38 00:19:23
SOPORTE EN SITIO -
PROV 00:06:24 00:50:30 00:17:41
Tabla 17: Tiempo Mínimos y Máximos por Grupo Resolutor

incidente fue el grupo resolutor Soporte en Sitio – Lima teniendo una duración de 5
minutos con 04 segundos. También se verifica que el grupo resolutor Sistemas cuenta
con el tiempo máximo de 1 hora y 45 minutos con 26 segundos.
4.1.4 Indicadores del Servicio
Se muestra los principales indicadores establecidos para el servicio de mesa de ayuda.
Área # Indicador Criterio de Porcentaje Jun- Jul-17 Ago-

Ítem Aceptación 17 17
1er 1 Tiempo para Contestar Máximo 20seg >=90% 98.60% 95.29% 97%
Nivel llamada telefónica
2 Tasa de abandono de Llamadas no <=10% 1% 4% 1%

llamadas contestadas
3 Tiempo de Atención del Máximo 25 >=98% 100% 100% 100%
primer nivel. minutos
4 Resolución en primer % de atenciones >=70% 76% 92% 79%
nivel. por primer nivel
5 Satisfacción de Satisfecho >=90% 98% 99% 99%

usuarios
66
2do 6 TR para Of. Principales Máximo 20 min >=98% 100% 100% 100%
Nivel - Prioridad 0
7 TR para Of. Principales Máximo 35 min >=98% 100% 98% 100%
- Prioridad 1
- Prioridad 2
- Prioridad 3
- Prioridad 4
Área # Indicador Criterio de Porcentaje Jun- Jul- Ago-

Ítem Aceptación 17 17 17
11 TS para Of. Principales - Máximo 50 min >=98% 100% 100% 100%
Prioridad 0
Prioridad 1
Prioridad 2
14 TS para Of. Principales - Máximo 100 >=98% 100% 99% 99%
Prioridad 3 min
15 TS para Of. Principales - Máximo 130 >=98% 100% 100% 100%
Prioridad 4 min
16 TR para Of. Máximo 120 >=98% 100% 100% 100%
Descentralizadas min
17 TS para Of. Máximo 120 >=98% 98% 100% 99%
Descentralizadas min
18 TR para Of. Regionales Máximo 60 min >=98% 100% 100% 100%
19 TS para Of. Regionales Máximo 120 >=98% 100% 100% 100%

min
20 Satisfacción de usuarios Satisfecho >=90% 99% 100% 99%
21 Tiempo de Solución para Satisfecho >=90% 100% 100% 100%

requerimiento Asignación
de PC o laptop
22 Porcentaje máximo de Máximo tickets <=1.5% 0% 0% 0%
tickets reabiertos en el mes reabiertos en el
mes
23 Porcentaje de tickets Máximo tickets <=0.90% 0.14% 0.46% 0.32%
cancelados por duplicidad cancelados en
el mes
67
4.2 Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá
los costos por nivel de incumplimiento y/o retrasos de atención de
incidencias.
4.2.1 Comparación de Costos por Mes
A continuación se muestra los resultados obtenidos por cada mes:
Mes Costo Anterior Costo Actual

Junio S/226,930.00 S/106,067.00
Julio S/145,170.00 S/68,923.00
Agosto S/182,940.00 S/89,720.00
Total S/555,040.00 S/264,710.00
Tabla 18: Comparación de Costos por Mes
De la información obtenida muestra, los costos actuales de los meses de junio,

julio y agosto disminuyeron en 53 % a comparación de los costós anteriores. Esta
disminución se debe a la implementación de las buenas prácticas de ITIL que permiten
tener un mejor control de ello.
4.2.2 Comparación de Costos por Prioridad

Se muestra los resultados adquiridos por cada prioridad:
Prioridad Costo Anterior Costo Actual

0 S/3,060.00 S/1,591.00
1 S/93,660.00 S/44,214.00
2 S/67,640.00 S/32,190.00
3 S/346,320.00 S/166,378.00
4 S/44,360.00 S/20,337.00
Total S/555,040.00 S/264,710.00
Tabla 19: Comparación de Costos por Prioridad
De la información obtenida muestra, actualmente los incidentes con prioridad 0

son los que tienen menor costo cuyo monto es de S/ 1,591.00. También podemos decir
que los incidentes con prioridad 3 son los que tiene mayor costo con un monto de S/
166,378.00.
68
4.2.3 Comparación de Costos por Sede
Se muestra los resultados logrados por cada prioridad:
Oficinas Costo Anterior Costo Actual

OP MAGDALENA S/147,120.00 S/73,560.00
OP BASADRE S/65,640.00 S/32,820.00
OR MADRE DE DIOS S/27,950.00 S/15,050.00
OR HUANCAYO S/21,600.00 S/13,200.00
OP SAN ISIDRO - STOR S/20,400.00 S/10,200.00
OP SAN BORJA - GART S/20,160.00 S/10,080.00
OR HUANUCO S/14,400.00 S/9,000.00
OR HUANCAVELICA S/14,880.00 S/7,680.00
OR PUNO S/8,400.00 S/6,400.00
OR CERRO DE PASCO S/12,240.00 S/5,760.00
OP ROCA DE
VERGALLO S/11,040.00 S/5,520.00
OR ABANCAY S/9,920.00 S/5,120.00
OR CUSCO S/34,850.00 S/4,920.00
OR CHICLAYO S/11,440.00 S/4,732.00
OR AYACUCHO S/8,580.00 S/4,680.00
OR LIMA NORTE S/8,040.00 S/4,020.00
OR CAJAMARCA S/9,500.00 S/4,000.00
OR TARAPOTO S/5,040.00 S/3,780.00
OR TRUJILLO S/8,800.00 S/3,640.00
OR HUARAZ S/7,200.00 S/3,600.00
OR AREQUIPA S/8,580.00 S/3,510.00
OR PIURA S/8,360.00 S/3,458.00
OR CHACHAPOYAS S/6,200.00 S/3,200.00
OR MOQUEGUA S/12,540.00 S/3,003.00
OR AMAZONAS S/5,580.00 S/2,880.00
OR UCAYALI S/5,520.00 S/2,760.00
OR LIMA SUR S/5,400.00 S/2,700.00
OR ICA S/5,220.00 S/2,610.00
OR TACNA S/5,280.00 S/2,160.00
OR IQUITOS S/5,460.00 S/2,080.00
OR PASCO S/3,360.00 S/1,760.00
OR TUMBES S/5,440.00 S/1,547.00
OP LIMA SUR S/1,800.00 S/900.00
OR SAN MARTIN S/2,080.00 S/880.00
OD LIMA NORTE S/1,320.00 S/660.00
OR APURIMAC S/1,240.00 S/640.00
OR LIMA S/960.00 S/480.00
69
OD LIMA NORTE CHICO S/840.00 S/420.00
OD LIMA SURESTE S/720.00 S/360.00
OD LIMA SUR CHICO S/600.00 S/300.00
OR LA LIBERTAD S/420.00 S/220.00
OP Félix Dibos S/240.00 S/120.00
GMD Surquillo S/240.00 S/120.00
OD CHIMBOTE S/320.00 S/120.00
OD CALLAO S/120.00 S/60.00
TOTAL S/555,040.00 S/264,710.00
Tabla 20: Comparación de Costos por Sedes

De la información obtenida podemos decir lo siguiente:
- Con los costos anteriores, la Sede que generaba mayor costo era la OR de
Cusco con un monto de S/ 34, 850.00. Actualmente esta oficina tiene un costo
de S/ 4,732.00.
- Con los actuales costos, la Sede con mayor gasto es la OP Magdalena con un
monto de S/73,560.00.
4.3 Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá el

número de incidentes.
Se considera los datos de los meses de junio, julio y agosto del 2017, después de la
implementación. Los resultados obtenidos provienen del sistema de software para la
gestión de incidentes adquirida por la entidad.
4.3.1 Total Incidentes Registrados
Total Incidentes Registrados 2017

1400
1200
Cantidad de Incidentes
1200
1020
1000 898
800
600 Total
400
200
0
Junio Julio Agosto
Total 1020 898 1200
Figura 24: Total Incidentes Registrados 2017
70
Se pidió información de los meses de Junio, Julio y Mayo del 2016 para ver qué
diferencias se encontraban con las estadísticas que muestran en la tabla 10, la
información proporcionada fueron 1330, 1121 y 1394 respectivamente, siendo un total
de 3845 incidentes registrados.
Analizando la información respectiva de los meses, se observa que la disminución

fue de 23 %. Esto muestra que hay una mejora a consecuencia que se tiene una mejor
gestión de incidentes.
4.3.2 Total de Incidentes por Prioridad
Cantidad de Incidentes por Prioridad

800
800
644
700 0
600 499
1
500
400 2
300 230
162 178172 3
200 121 105
82 46 64
100 11 3 1 4
0
Junio Julio Agosto
Figura 25: Cantidad de Incidentes por Prioridad
De los datos obtenidos podemos decir lo siguiente:

- En el mes de junio, la prioridad 3 cuenta con una cantidad de 644 incidentes resueltos.
Asimismo, la prioridad 0 solo cuenta con 11 incidentes resuelto.
- En el mes de julio, los incidentes con prioridad 3 disminuyeron a una cantidad de 499.
Mientras que los incidentes con prioridad 1 y 2 aumentaron a 178 y 172
respectivamente.
- En el mes de agosto, a comparación de los meses de junio y julio se verifica que los
incidentes con prioridad 3 aumentaron a una cantidad de 800 respectivamente.
Mientras que los incidentes con prioridad 2 y 4 también aumentaron a 230 y 105.
71
4.3.3 Total de Incidentes por Grupo Resolutor
Grupo Resolutor Junio Julio Agosto

GESTION
ADMINISTRATIVA 19 14 13
INGENIERÍA 48 45 11
PRIMER NIVEL 291 67 314
PRODUCCION 120 209 88
SAP 27 38 17
SEGUNDO NIVEL
INFRAESTRUCTURA 1 4 0
SISTEMAS 254 231 390
SOPORTE EN SITIO -
LIMA 224 250 315
SOPORTE EN SITIO -
PROV 36 40 52
TOTAL 1020 898 1200
Tabla 21: Total Incidentes por Grupo Resolutor
De los datos obtenidos podemos decir lo siguiente:

- En el mes de junio, el Grupo Resolutor de Primer Nivel tuvieron 291 incidentes resueltos.
También se observa que el Segundo Grupo Resolutor con mayor incidentes resuelto es
Sistemas con una cantidad de 254 incidentes.
- En el mes de julio, el Grupo Resolutor de Soporte en Sitio – Lima tuvieron 250
incidentes resueltos. Mientras, el Grupo Resolutor Segundo Nivel – Infraestructura solo
tuvo 4 incidentes resueltos.
- En el mes de agosto, el Grupo Resolutor Sistemas resolvieron 390 incidentes. Mientras
el Grupo Resolutor Segundo Nivel Infraestructura no tuvieron incidentes resueltos.
72
CONCLUSION
 Este trabajo de investigación permitió organizar y renovar la gestión de

incidentes, permitiendo realizar una mejor categorización de los incidentes
registrado a la mesa de ayuda. También se creó la matriz de escalamiento para
una mejor asignación de los incidentes a los grupos resolutores de acuerdo a los
casos que se registran.
 Mejorar la Gestión de Incidentes basados en las mejores practicas de ITIL,

permite desarrollar procedimientos homogeneos y fáciles de comprender que
ayudan la agilizar la atención de los casos reportados.
 La implementación de buenas prácticas de ITIL involucra cambios en la gestión

de incidentes, lo que implica que se tenga que capacitar al personal de la mesa
de ayuda. También se realizó capacitación a los usuarios finales del Organismo
Regulador para mitigar la no aceptación de las buenas prácticas de ITIL.
 El control y seguimiento diario permite identificar y reducir la duplicidad de

incidentes.
 El uso de buenas practicas de ITL en el Organismo Regulador permitio

modernizar el proceso de atención de incidentes, debido que la herramienta a
administrar las incidencias, permite cumplir con los tiempos de solución y que
las atenciones se solucionen más rápidos, lo cual minimizas y optimizas recursos
obteniedo la satisfacción del usuario interno y la mejora en calidad del servicio.
 Se logro cumplir el objetivo de reducir más del 50% los costos de atención,
referente al servicio de mesa de ayuda.
 Se logro cumplir el objetivo de reducir el numero de incidente a un 27%, así como

los incidentes repetitivos, debido a la correcta implementación de buenas
practicas de ITIL en la Gestión de Incidentes.
 Por último, el proyecto permitió hacer uso de las buenas practicas de ITIL
orientado a la gestión de servicio de TI, mejorando la gestión de incidentes , así
como reduciendo lo costo en las atenciones de incidentes, logrando obtener una
gestión orientado al servicio y a las necesidades del negocio
73
RECOMENDACIONES
 Se recomienda seguir con los lineamientos establecidos en la gestión de

incidentes para el control de cada uno de los casos reportados en a la Mesa de
Ayuda.
 Se recomienda establecer como punto único de contacto entre el usuario y el

soporte a la mesa de ayuda, esto ayudará a que los usuarios cumplan con los
procedimientos establecidos y que la calidad del servicio que se brinda se
encuentre homologada.
 Se deben realizar informes periódicos de los SLAS que permitan llevar un mejor
control en la Gestión de Incidentes.
 Realizar capacitaciones a los integrantes del de la Mesa de Ayuda, con el fin de

conseguir un nivel mayor de conocimiento especializado que permita cumplir con
las buenas prácticas de ITIL.
 Se recomienda que el personal de TI del Organismo Regulador, respete los

niveles de Servicio, ya que es importante para el buen funcionamiento de la
gestión de incidentes.
 Es importante que los procesos de mesa de ayuda estén en constante mejora

continua, ya que pueden brindar un valor agregado y mejoras en la gestión de
incidentes y en la satisfacción del usuario.
 Se recomienda que todos los incidentes sean registrados en el Sistema de Mesa

de ayuda, para poder contar con información que permita tomar decisiones y
hacer mejoras en el servicio.
74
REFERENCIAS
Jan Van Bon, A. d. (2010). Estrategia del Servicio basada en ITILV3 -Guía de Gestión
(1ra ed.). Van Haren Publishing.
De la hoz, G. (2012). Estudio para la implementación de un centro de soporte técnico

service desk, para empresa multi plataforma basados en las mejores prácticas de
metodologías como ITIL e IT help desk. Colombia: Universidad Militar Nueva
Granada Tesis para optar el grado de título.
Loayza Uyehara, A. A (2015). Modelo de Gestión de Incidentes Aplicando ITIL v3.0 en

un Organismo del Estado (Tesis de Título Profesional). Recuperada de Repositorio
Ulimahttp://repositorio.ulima.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/ulima/3143/Loayza_Uy
ehara_Alexander.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Gonzales Flores, J. A (2015), Implementación del Marco de Trabajo ITIL V.3.0 El

Proceso de Gestión de Incidencias en el Área del Centro de Sistemas de
Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Recuperada de
http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/544/1/TL_Gonzales_FLores_JanettAracelly
.pdf
Ibáñez Herrera, J. L (2013), Impacto de la implementación de gestión de incidentes de

TI del framework ITIL v3 en la sub-área de End User Computer en Goldfields la
Cima s.a. – operación minera Cerro Corona” (Tesis para optar el Título Profesional).
http://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/1312/Jos%C3%A8%20Ib%C
3%A0%C3%B1ez%20Herrera.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Bach Misael, B. C (2015), Implementación del proceso de Gestión de Incidentes basada

En las buenas prácticas de ITIL V3 para la Facultad de Salud de la UPeU – Lima.
(Tesis para optar el Título Profesional).
http://repositorio.upeu.edu.pe/bitstream/handle/UPEU/577/Misael_Tesis_bachiller_
2015.pdf?sequence=1&isAllowed=y
75
ANEXOS
76
ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES
PROBLEMA GENERAL OBEJTIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL VARIABLES INDEPENDIENTES
 ¿La implementación de buenas Implementar buenas prácticas La Implementación de buenas No uso de buenas prácticas de
prácticas de ITIL beneficiaran a de ITIL con un sistema de prácticas de ITIL con un sistema de ITIL
la identidad reguladora software que beneficie a la software beneficia a la identidad
gubernamental? identidad reguladora reguladora gubernamental. Uso de buenas prácticas de ITIL
gubernamental.
PROBLEMAS ESPECIFICOS OBJETIVOS ESPECIFICOS HIPOTESIS ESPECIFICAS VARIABLES DEPENDIENTES

 ¿Las buenas prácticas de ITIL Usando buenas prácticas de ITIL Usando buenas prácticas de ITIL con Tiempo
reducirán el tiempo de atención con un sistema de software que un sistema de software reducirá el Costo
en la gestión de incidentes y permita reducir el tiempo de tiempo de atención en la gestión de Número de incidentes
requerimientos? atención en la gestión de incidentes.
incidentes.
 ¿Las buenas prácticas de ITIL Usando buenas prácticas de ITIL Usando buenas prácticas de ITIL con
reducirán los costos por nivel con un sistema de software que un sistema de software reducirá los
77
de incumplimiento de y/o permita reducir los costos por costos por nivel de incumplimiento y/o
retraso de incidentes y nivel de incumplimiento de y/o retrasos de atención de incidencias.
requerimientos? retraso de incidentes.
 ¿Las buenas prácticas de ITIL Usando buenas prácticas de ITIL Usando buenas prácticas de ITIL con
reducirán el número de con un sistema de software que un sistema de software reducirá el
incidentes? permita reducir el número de número de incidentes.
incidentes.
78
ANEXO 2: DATOS DEL MINITAB
79
ANEXO 3: DATOS EXTRAIDO DEL SISTEMA DE SOFTWARE
Fecha TR TS Cost Método

de Objeti Objeti Costo o Propietari de
Tick Apertur vo vo Anter Actu Priorid Esta Usuario Sede Analista Grupo o de la Report
et a TR TS (min) (min) ior al ad do Afectado Usuario Asignado Asignado Categoría Categoría e
CARRASC
01/08/2 PORTELL O
017 A OP QUINTAN SOPORTE SOPORTE
2580 07:28:3 0:01: 00:20: 120.0 60.0 Cerra RENGIFO BASADR A, EN SITIO - Hardware.PC.M EN SITIO - Teléfon
38 5 AM 08 46 70 130 0 0 4 do , KARLA E RONALD LIMA onitor LIMA o
SAN
01/08/2 REVOLO ROMAN
017 ACEVED OP SAN SANDOVA SOPORTE Configuración. Web
2580 08:00:5 0:02: 00:20: 120.0 60.0 Cerra O, BORJA - L, EN SITIO - Aplicaciones de Emplea
42 0 AM 54 25 35 70 0 0 1 do MIGUEL GART JOSEPH LIMA Negocio.SAP do
SAN
01/08/2 ROMAN
017 GARCIA OP SAN SANDOVA SOPORTE SOPORTE Web
2580 08:07:0 0:05: 00:10: 120.0 60.0 Cerra BELLIDO, BORJA - L, EN SITIO - Hardware.PC.M EN SITIO - Emplea
47 7 AM 09 26 40 90 0 0 2 do CARLOS GART JOSEPH LIMA ouse LIMA do
01/08/2 Software.Softwa
017 TORRES OP VILLEGAS SOPORTE re de
2580 08:25:1 0:01: 00:10: 120.0 60.0 Cerra VERGAR MAGDAL TACO, EN SITIO - Apoyo.Office.Ou Teléfon
50 3 AM 06 48 35 70 0 0 1 do AY, JOSE ENA MARCO LIMA tlook o
01/08/2 HURTAD MARTINE
017 O OP Z PILAR, Software.Aplica
2580 08:29:0 0:19: 00:11: 120.0 60.0 Cerra BELLIDO, BASADR SASoporte ciones de Teléfon
51 3 AM 41 15 50 100 0 0 3 do LUIGI E 01 SISTEMAS negocio.SFH SISTEMAS o
01/08/2 CARPIO OPERADO
017 ESCALAN OR R DE
2580 08:37:1 0:00: 00:10: 120.0 90.0 Cerra TE, TARAPO SISTEMA PRODUCC Desbloqueo. PRODUCC Teléfon
53 7 AM 43 14 60 120 0 0 3 do EDGAR TO S, ION Cuenta de red ION o
01/08/2
017 OJEDA OP TORRES Software.Aplica
2580 08:40:5 0:23: 00:10: 120.0 60.0 Cerra LAY, BASADR TORRES, ciones de Teléfon
54 2 AM 12 18 50 100 0 0 3 do JORGE E JESUS SISTEMAS negocio.SIGED o
80
VERDEG
01/08/2 UER
017 BARDELL OP SALAZAR SOPORTE Configuración. Correo
2580 08:52:4 0:02: 00:11: 120.0 60.0 Cerra I, MAGDAL PEREZ, EN SITIO - Software de PRIMER electrón
61 1 AM 11 39 35 70 0 0 1 do ORIETTA ENA MIGUEL LIMA Apoyo. Java NIVEL ico
CHUQUIP
01/08/2 UL Gestión de
017 TORREJO OP TUDELA Usuarios.
2580 09:19:4 0:00: 00:20: 120.0 60.0 Cerra N, MAGDAL BENAVEN PRIMER Desbloqueo PRIMER Teléfon
67 6 AM 48 07 50 100 0 0 3 do HERNAN ENA TE, LUIS NIVEL SAP BASICS NIVEL o
01/08/2
017 STUARD OP HUAMAN SOPORTE
2580 09:22:2 0:00: 00:12: 120.0 60.0 Cerra RIVERA, MAGDAL CERNA, EN SITIO - Telefonia.Anexo Teléfon
69 0 AM 16 53 50 100 0 0 3 do AGUSTIN ENA FREDY LIMA .Otros o
RIVERA
01/08/2 MUÑOZ DEL Software.Softwa
017 VILCHEZ, OR CARPIO SOPORTE re de
2580 09:34:2 0:00: 00:10: 360.0 220. Cerra SOLANC HUANCA NONTOL, EN SITIO - Apoyo.Office.Ex Teléfon
75 2 AM 14 41 60 120 0 00 3 do HS YO LUIS PROV cel o
01/08/2 Configuracion.
017 TORRES OP VILLEGAS SOPORTE Sistema
2580 10:01:1 0:01: 00:05: 120.0 60.0 Cerra VERGAR MAGDAL TACO, EN SITIO - Operativo. Teléfon
83 9 AM 32 26 35 70 0 0 1 do AY, JOSE ENA MARCO LIMA Windows 7 o
01/08/2 CARPIO PEÑA
017 ESCALAN OR VALENZU Software.Softwa
2580 10:05:0 0:00: 00:20: 120.0 90.0 Cerra TE, TARAPO ELA, PRIMER re de PRIMER Teléfon
86 1 AM 16 50 60 120 0 0 3 do EDGAR TO JOHN NIVEL Apoyo.Lync NIVEL o
01/08/2
017 REEMPLA OP SAN TORRES Software.Aplica
2580 10:09:3 0:19: 00:10: 120.0 60.0 Cerra ZO, ISIDRO - TORRES, ciones de Teléfon
88 0 AM 48 16 50 100 0 0 3 do TASTEM STOR JESUS SISTEMAS negocio.SIGED o
81
ANEXO 3: CRONOGRAMA DE TIEMPO Y TAREAS PARA LA MEJORA DE LA
MESA DE AYUDA
82
ANEXO 4: EVIDENCIA DE LAS CAUSAS QUE OCASIONAN LOS PROBELMAS DE ACUERDO A LA ENCUESTAS
Tipo de
Atencion Grupo Asignado Analista Asignado Sede Usuario Descripción Ticket Encuesta Reportada Por Pregunta Respuesta Comentarios
Actualización de display de
correo - OR Lima Norte
Anexo 5517 NAVARRO ALANYA, Su nivel de satisfacción con respecto al Muy No se realizo la actualización total solicitada.
Incidente PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS OR LIMA NORTE TEODORO JOSE servicio recibido es: Insatisfecho Demora en la atención.
No se muestra la opción para

archivar el expediente LA SEÑORITA QUE ME ATENDIO ME HIZO
GAINZA NOVOA, SARA Su nivel de satisfacción con respecto al PERDER EL TIEMPO NO SABIA ALGO DEMASIADO
Incidente SISTEMAS CAHUA CARBAJAL, MANUEL OR LIMA SUR MARIA ROSA servicio recibido es: Insatisfecho BASICO Y ELEMENTAL
usuario: HUAMAN APARICIO

ARMANDO DAGOBERTO
Detalle de atencion: HUAMAN APARICIO,
Problema con equipos moviles ARMANDO Su nivel de satisfacción con respecto al Muy
Incidente GESTION ADMINISSANDOVAL RIVERA, KAREN KOP BASADRE (celular-modem-token) DAGOBERTO servicio recibido es: Insatisfecho No me atendio la persona que cierra el ticket
USUARIO: RAUL ALEJANDRO
FIGUEROA CARBONEL
RESUMEN: PROBLEMA CON S
SOFTWARE ALOHA
SAP: 0022179
HOSTNAME: PC-JTORRES
DIRECCIÓN IP: 10.1.20.25
RUTA:
\\11.170.16.16\SW_Software\Lis
tado Software
2017\Libre\ALOHA
NRO. EXPEDIENTE: FIGUEROA CARBONEL, Su nivel de satisfacción con respecto al demoran mucho para una simple instalación,
Incidente PRIMER NIVEL OTURI LUCANO, JOHANA OP BASADRE 201700115121 RAUL ALEJANDRO servicio recibido es: Insatisfecho habiéndose solicita con mas de 2 semanas
USUARIO: RAUL ALEJANDRO
FIGUEROA CARBONEL
RESUMEN: SOLICITUD DE
SOFTWARE LIBRE - MARPLOT
FIGUEROA CARBONEL, Su nivel de satisfacción con respecto al
Incidente PRIMER NIVEL OTURI LUCANO, JOHANA OP BASADRE SAP: 0022179 RAUL ALEJANDRO servicio recibido es: Insatisfecho demoran mucho para una simple instalación
83
Inconvenientes para iniciar el
Ms Lync y MsOutlook, pide
credenciales
PC: PCA-coello COELLO JARAMILLO, Su nivel de satisfacción con respecto al Muy
Incidente PRIMER NIVEL RIOS MIRANDA, ENRIQUE ELOP MAGDALENA Anexo. 1189 FRANCISCO JAVIER servicio recibido es: Insatisfecho Volvió a pedir credenciales. No sirvió lo que se hizo.
No imprime en impresora HP
Anexo 4802
Error "Impresora se encuentra
en estado de error"
OR Cusco MERCADO MACHACA, Su nivel de satisfacción con respecto al Muy RESOLVER ESTOS PROBLEMAS EN MENOS
Incidente SOPORTE EN SITRIVERA DEL CARPIO NONTOOR CUSCO Sap : 2478200 JHOHAN servicio recibido es: Insatisfecho TIEMPO
usuario informa que la intentar
encender la PC, se queda la
pantalla en negro y no inicia
Windows
Anexo: 1054
Tlf: 992744238
Sede: Central
Area: Gerencia de política y
análisis económico
Piso: 3 ZURITA SALDANA, Su nivel de satisfacción con respecto al Muy Se demoraron 01 hora en venir a solucionar, tuve
Incidente SOPORTE EN SITHUAMAN CERNA, FREDY OP MAGDALENA VICTOR RAUL servicio recibido es: Insatisfecho que molestar a un especialista de GTI.
No puede descargar archivos
de un expediente en forma
masiva
Error "Ha ocurrido un error
inesperado...(...)"
Anexo 1821 VALDIVIESO
*Se adjunta correo con print de ORELLANA, ANGEL Su nivel de satisfacción con respecto al Muy
Incidente SISTEMAS TORRES TORRES, JESUS JOOD LIMA NORTE error MANUEL servicio recibido es: Insatisfecho No fue del todo resuelto
No tienen Internet, telefonia fija

en toda la sede
Número de oficina: 062-518499 en ningún momento el soporte técnico en su
Celular: 989451639 momento brindo soporte, fuimos nosotros mismo
OR Huanuca VARGAS GARCIA, ABEL Su nivel de satisfacción con respecto al Muy los colaboradores de la O.R quienes dimos la
Incidente PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS OR HUANUCO MARTIN servicio recibido es: Insatisfecho solución del caso
SFH - NO SE PUEDE
GENERAR RESOLUCION A
INFORME TECNICO
Usuario: jquinde
Anexo: 5404
Aplicación: SFH
QUINDE CORDOVA, Su nivel de satisfacción con respecto al Muy No se ha solucionado el error, y su información es
Incidente SISTEMAS MARTINEZ PILAR, SASoporte0OR TACNA Se adjunta correo JORGE LUIS servicio recibido es: Insatisfecho errónea.
84
Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Pregunta 5
¿Cuando envía un correo El personal se comunica con

¿Cuando llama por teléfono a ¿Cuál es su nivel de
electrónico a la Mesa de ¿El personal cumple con la un lenguaje claro, demuestra
Organización la Mesa de Ayuda sus satisfacción sobre el
Fecha Respuesta Ubicación / Sede Usuario Tipo Usuario Ayuda recibe respuesta a su fecha y hora pactada para el cordialidad, buen trato y
Usuario llamadas son respondidas servicio brindado por la
comunicación o confirmación servicio? entiende de forma certera lo
oportunamente? Mesa de Ayuda?<
oportunamente? que Ud. solicita.
12/21/2016 10:31:50 a.m. OP MAGDALENA GFE ROJAS AUCARURE, ALEX RUFINO Empleado A veces Nunca Nunca A veces Malo
12/21/2016 10:37:19 a.m. OP SAN BORJA GART GUILLERMO ALVARADO, JACK MICHAEL Empleado A veces Nunca A veces A veces Malo
12/21/2016 11:50:11 a.m. OP SAN ISIDRO STOR SAGASTEGUI PONSIGNON, ROCIO DEL SOCOR Empleado A veces A veces Nunca A veces Malo
12/21/2016 11:52:16 a.m. OP LIMA NORTE OR LAURA MASGO, CESAR AUGUSTO Empleado Siempre A veces Nunca Siempre Regular
12/21/2016 5:36:26 p.m. OP SAN ISIDRO STOR SILVA VASQUEZ, LADY LLANETH Empleado A veces A veces Nunca A veces Malo
12/23/2016 10:17:43 a.m. OP MAGDALENA OS FLORES SEGURA, MIGUEL ANGEL Empleado Siempre A veces Nunca Siempre Regular
12/23/2016 10:24:01 a.m. OP SAN ISIDRO STOR MACHADO AGUILAR, CARMEN TERESA VIP A veces Nunca Nunca Malo
12/23/2016 10:50:39 a.m. OR CAJAMARCA STOR SANCHEZ ESTEBAN, ALFREDO Empleado A veces A veces Nunca A veces Regular
12/23/2016 11:07:06 a.m. OP BASADRE GFHL ALTAMIRANO OJANAMA, JAMES EMIR Empleado Nunca A veces A veces A veces Regular
12/23/2016 11:23:48 a.m. OP SAN BORJA GART QUINTANA ESCURRA, ROBERTO Empleado A veces A veces Nunca A veces Regular
12/27/2016 9:27:48 a.m. OP MAGDALENA OCI VELIZAROFF DESMAISON, MILKA SUSANA Empleado A veces Nunca Regular
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Mejora en La Mesa de Ayuda (Help Desk) de Un Organismo Regulador en El Estado Peruano Utilizando ITIL - 2018 - Gomez-Barbaran

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- En el cierre de incidentes se identificó los siguientes problemas:

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Daño de la imagen Pérdida de tiempo en la

Incumplimiento del uso Sobre esfuerzo

Falta de una herramienta de Help Desk para el análisis y gestión de

Los procesos y procedimientos de manejo de riesgos no

Carencia de historial de No cuenta con un acuerdo de nivel Los procesos de gestión de

Figura N°2- Árbol del problema para la entidad en estudio

Para obtener este árbol de problemas se realizó encuestas de satisfacción al usuario

1.1.2 Formulación del problema

Basándonos en los problemas identificados previamente, y conociendo la solución ideal

1.1.3 Justificación de la investigación

Esge trabajo de investigación, se justifica por cuanto a la conveniencia de mejorar los

Para mejorar el proceso de la gestión de incidencias del Organismos Regulador y su

 Optimizar los tiempos de resolución

1.2 Marco referencial

 Implementación del marco de trabajo ITIL V.3.0 para el proceso de gestión de

Reseña: En esta investigación la autora identificó los diversos tipos de

 “Impacto de la implementación de gestión de incidentes de TI del framework ITIL

 “Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas

Reseña: En esta investigación el autor verificó que con el desarrollo de buenas

 “Modelo basado en ITIL para la Gestión de los Servicios de TI”

Reseña: En esta investigación abarca la estructura de un prototipo para la Gestión

 “Implementación de un Sistema de Mesa de Ayuda Informático (Help Desk) para

Reseña: En esta investigación el autor hacen referencia a la problemática que

1.2.2 Marco teórico

En este acápite se presentan los conceptos relacionados con el área de estudio, al

ITIL tiene los siguientes componentes:

ITIL – conjunto de buenas prácticas utilizado en diferentes tipos de empresas que

Publicaciones Complementarias ITIL - Un grupo complementario de información con

El Núcleo de ITIL se compone de cinco publicaciones. Cada uno proporciona el manual

 Estrategia del Servicio

1 Estrategia del Servicio

La estrategia del servicio es importante en las fases de Diseño,la Transición,

2 Diseño del Servicio

El Servicio de diseño proporciona información en el diseño e implementación

3 Transición del Servicio

La Transición del Servicio proporciona una orientación para el desarrollo y la

4 Operación del Servicio

La guía encarna buenas prácticas en la gestión de la Operación del Servicio.