PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en sistemas

 Código del Programa de Formación: 233101
 Nombre del Proyecto (si es formación Titulada): Portafolio de servicios integrales para el mantenimiento de
equipos de cómputo y redes de datos.
 Fase del Proyecto (si es formación Titulada): Planeación
 Actividad de Proyecto (si es formación Titulada): Mesa de servicios ITIL
 Competencia: Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento técnico y normativa de
procesos de negocios.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Organizar las solicitudes de servicio según procedimientos técnicos
establecidos.
 Duración de la Guía: 8 horas (Trabajo directo: 6 horas – Trabajo independiente: 2 horas)

2. PRESENTACIÓN

ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un compendio de
publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un conjunto
de “buenas prácticas” para la gestión de los servicios de Tecnología
Informática (en adelante TI).

Las organizaciones cada vez dependen más de las herramientas

informáticas para llevar a cabo su trabajo diario. Este trabajo además está
gestionado y controlado a través de otros sistemas informáticos, pudiendo
estar éstos a su vez dentro de una red controlada por otros sistemas y así sucesivamente. Por tanto, la complejidad de
estos procesos hizo crecer la demanda y necesidad de las entidades (públicas o privadas) de disponer de un modelo
que les permitiera gestionar su infraestructura TI más fácilmente y que pudieran dar soporte a los objetivos de negocio.

Hasta hace poco las infraestructuras informáticas se limitaban a dar servicios de soporte y de alguna forma eran
equiparables con el otro material de oficina: algo importante e indispensable para el correcto funcionamiento de la
organización, pero poco más. Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios TI representan
generalmente una parte sustancial de los procesos de negocio. Algo de lo que es a menudo responsable el
advenimiento de redes de información: como por ejemplo la Banca Electrónica.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas
metas mediante:

 Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos.

 El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI.

ITIL no comenzó a ser utilizada de manera común hasta aproximadamente 1990; desde esa fecha el crecimiento de la
librería se situó en aproximadamente 30 publicaciones que hacían de su utilización un proceso complejo. Se hizo
necesaria por tanto una revisión que agrupase los libros según conjuntos estructurados en los procesos que estuvieran
más íntimamente relacionados, enmarcando la gran cantidad de publicaciones existente en ocho volúmenes,
denominándose desde entonces como ITIL v2.
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La última versión vio la luz en 2007, denominada como ITIL v3. En esta versión se ha realizado un refresco (refreshment
en palabras de la OGC), agrupando los elementos principales de ITIL en 5 volúmenes, que pueden encontrarse en la
actualidad con los siguientes títulos (en inglés original)

 ITIL v3 Service Strategy (SS)

 ITIL v3 Service Design (SD)
 ITIL v3 Service Operation (SO)
 ITIL v3 Continual Service Improvement (CST)
 ITIL v3 Service Transition (ST)

Estos 5 libros conforman “el ciclo de vida ITIL” (ITIL Lifecycle). Además, y como soporte, información extra,
complementaria y relativa a otros aspectos relacionados con la TI, pueden encontrarse multitud de publicaciones que
conforman el conjunto del flujo de trabajo de los procesos relacionados con TI a través de ITIL.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de Reflexión Inicial

Para mejor ilustración de los contenidos sobre ITIL en este guía se incluirá un caso práctico relacionado directamente
con los contenidos de este. Este caso práctico se refiere a una compañía ficticia, para efectos académicos, La cual ha
optado por introducir la metodología ITIL para la gestión de sus servicios. La empresa "Softclean S.A.S" ofrece sus
servicios de distribución de productos de higiene y seguridad industrial a un amplio abanico de clientes que incluye:

Sector Salud.
Sector Industrial.
Sector Institucional.
Sector Hotelero
Sector de Alimentos.

La sede principal se encuentra en Bucaramanga, esta empresa está en un proceso de expansión, por lo que andan
construyendo 2 sucursales más en la misma ciudad, y una de ellas en la capital del país, Bogotá. La logística del
servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de entrega.

Para mejorar sus estándares de servicio "Softclean S.A.S" ha implementado un sofisticado sistema informático que le
permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con los clientes, así como sus procesos de
producción y distribución.

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La dirección de "Softclean S.A.S", tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido adoptar la metodología ITIL
como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente cabe destacar:

Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el
resto de la infraestructura TI.
Organización de sus actividades en torno a los procesos.
Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos.
Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del servicio.
Usted ha sido contratado por esta empresa colombiana para gestionar el proceso de implementación de los
estándares ITIL.

De acuerdo con esta situación, responda las siguientes premisas:

1. Antes que nada, un gestor de estándares ITIL debe entender de manera intuitiva los modelos en la estrategia de
servicios. Use una situación de la vida cotidiana, diferente a la expresada en la documentación, para explicarles
a sus empleados los elementos del modelo Soporte al Servicio y Entrega de Servicios.

2. El objetivo principal del gestor de estándares ITIL es explicar el efecto de las buenas prácticas para alcanzar los
objetivos del negocio. Explique a los directores de la empresa la siguiente expresión: “Un servicio es un medio para
entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los
costes y riesgos específicos asociados”

Ambiente Requerido: Aula de informática, AVA.

Materiales: Equipo de Cómputo.

Actividades de Contextualización

Actividad Numero 1

El objetivo de esta actividad es realizar mi autodiagnóstico frente al tema sobre fundamentos y estrategia de servicios,
basados en los conceptos ITIL:

1) ¿Qué es un Ciclo de Vida? Y ¿Cuál es el ciclo de vida de las ITIL para su implementación en la empresa "Softclean
S.A.S"? enumere cada uno de los componentes del ciclo.
2) La gestión principal de los estándares ITIL es que la administración de los servicios de la Tecnología de Información
se basa en las mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado. ¿Por qué?
3) ¿En qué estándares se basa los requerimientos para la implementación de la metodología ITIL en una
organización?
4) De acuerdo con la gestión de servicios TI, proponga la forma como se hará el levantamiento de información
correspondiente a conocer las necesidades del cliente "Softclean S.A.S". Defina el tipo de método a implementar y
todas las características que considere deban tener la definición de esta, recuerde que hay técnicas e instrumentos
de recolección de información.
5) Identifique cuales serían las ventajas que obtendría la empresa "Softclean S.A.S" al implantar ITIL.

Argumente sus respuestas basándose en los conocimientos adquiridos, material de apoyo suministrado por el instructor
y procesos investigativos.

El desarrollo de este numeral debe realizarlo en un documento con normas APA y con la bibliografía necesaria y
utilizada para la investigación, recurra a imágenes, gráficas y demás recursos.

Ambiente Requerido: Aula de informática, AVA.

Materiales: Equipo de Cómputo.

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Actividad Numero 2

El objetivo de esta actividad es dar la definición de la oferta portafolio de servicios, proveedores internos y externos.
Recurso bibliográfico: https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_del_Portafolio_de_Servicios

1) ¿Qué entiende por calidad de servicios?

2) ¿A qué se refiere el concepto de Servicio al Cliente?
3) ¿Qué reglas se debe cumplir para un excelente servicio al cliente?
4) ¿Qué es un nivel de servicio al cliente?
5) ¿Qué entiende por Servicios Outsourcing?
6) ¿Qué sabe sobre los servicios TI?
7) ¿Cómo definir un portafolio de servicios TI?
8) ¿Qué son las SLAs (Sevice Level Agreement) y como se aplican en los servicios TI?
9) ¿Qué son las FAQs (Frequently Asked Questions) y como se aplican en los servicios TI?

Ambiente Requerido: Aula de informática, AVA.

Materiales: Equipo de Cómputo.

Actividades de Apropiación

Actividad de Aprendizaje 1.

Proponga un plan de trabajo para definir las funciones principales del cargo Gestor de Service Desk que debe elegir
dentro del grupo de proyecto, según el requerimiento del caso mencionado. Tenga en cuenta que en este plan no debe
estar incluido lo que se dirá, ni el porqué, sino solo las funciones que se le asignara al cargo

Recurso bibliográfico: (https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Roles_ITIL#Roles_ITIL_-

_Estrategia_del_Servicio_.28Service_Strategy.29 )

Actividad de Aprendizaje 2.

Realice una presentación con diapositivas en la que muestre la descripción de los principales procesos que se llevan a
cabo en los servicios tecnológicos de una empresa. Para este punto puede basar su consulta en los organigramas que
tienen las empresas en sus páginas web corporativas. También puede acceder a sus procesos por medio del sistema
integrado de gestión si los tienen publicados.

Actividad de Aprendizaje 3.

El Porfolio o Cartera de Servicios representa el conjunto completo de servicios que son gestionados por un proveedor
de servicios. Constituye la herramienta que utiliza un Proveedor de Servicios para gestionar el ciclo de vida completo de
sus servicios.

Hablar del conjunto completo de servicios gestionados por un Proveedor de Servicios, es hablar de todos los
compromisos e inversiones que ha realizado el proveedor de servicios a través de su cartera de clientes y espacios de
mercado. Incluye:

1) los compromisos contractuales que actualmente tiene establecidos;

2) los desarrollos de nuevos servicios en los que se encuentra implicado y;
3) la ejecución de los planes de mejora iniciados por la Mejora Continua de los Servicios.

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Los servicios entregados por terceras partes constituyen una parte integral de la oferta de servicios realizadas por los
proveedores de servicios a sus clientes. Por ello, estos servicios también estarán representados en el Porfolio o Cartera
de Servicios.1

A través del uso de herramientas colaborativas realice el Portafolio de Servicios, para su proyecto empresarial, el cual
es la mejor carta de presentación de nuestra empresa. Tomé como base los conceptos de una empresa dedicada a los
servicios tecnológicos o actué en nombre de la empresa para la cual usted trabaja.

En el portafolio de servicios se debe incluir:

 Una descripción sobre la historia de nuestro

negocio (cómo comenzó, fecha, cómo fue
creciendo, etc.)
 Objetivos de nuestra empresa a corto, mediano
y largo plazo.
 Visión de nuestra empresa.
 Misión de nuestra empresa.
 Productos y servicios que disponemos y
aquellos que tenemos pensado adquirir
próximamente.
 Certificaciones, Sellos y garantías de calidad.
(cuantos más podamos incluir en él, mucho
mejor)
 Nuestros proveedores. (intentando destacar
aquellos de prestigio nacional e internacional)
 Respaldos de los que dispone la empresa,
(socios, colaboradores, etc.)
 Nuestros clientes más importantes.

Para este ejercicio puede diseñar este producto con herramientas online, para crear el portafolio de manera digital o un
medio digital web que pueda llegar a sus clientes. Puede hacer uso de redes sociales y así difundir este producto.

Ambiente Requerido: Aula de informática, AVA.

Materiales: Equipo de Cómputo.

Actividad de transferencia

1. La calidad en la atención y en el servicio al usuario, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las
relacionadas con la comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina
“Habilidades personales” y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama “Habilidades
técnicas”

a. Realice un paso a paso en el cual describa como realizaría la atención a un cliente que requiere un servicio.

b. Defina 5 reglas que considere para brindar una buena atención a un cliente.

c. Realice un listado con las expectativas que espera al ser atendido a través de un canal de atención de incidentes.

e. Realice un cuadro comparativo con las ventajas y las ventajas que encuentra en la atención a clientes Presencial,
virtual y telefónica.

1
(Management Plaza, 2011) GFPI-F-019 V
2. Utilizando herramientas para trabajo colaborativo, como el foro temático donde usted como aprendiz apoyara la
construcción del conocimiento en la temática planteada participando en la respuesta al siguiente enunciado:

“¿Qué diferencias hay entre la implementación de TI basadas en estándares COBIT e ITIL?”

Analice los criterios expuestos como resumen y conclusión al tema visto, exponga ante sus compañeros su punto de
vista y responda también en complemento a dos (2) de sus compañeros, aportando criterios de conocimiento y reflexión.

Ambiente Requerido: Aula de informática, AVA.

Materiales: Equipo de Cómputo.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencia de conocimiento
Participación mesa redonda o foro
temático. Actividad transferencia de
conocimientos.

Respuesta a premisas Actividades

de Reflexión Inicial. Organizar las solicitudes de servicio
según procedimientos técnicos
Respuesta a preguntas Actividad establecidos.
Numero 2 Actividades de
Contextualización.
Técnica: participación individual en
Evidencia de desempeño Diseño Utiliza herramientas de foro de discusión.
de Portafolios de servicios basado procesamiento de información de Instrumento: Rubrica, Cuestionario.
en fundamentos y estrategia del acuerdo a los requerimientos del
servicio servicio.

Plan de trabajo para definir las Técnica: Observación sistemática

funciones principales del cargo
Gestor de Service Desk.
Evidencia de producto Documento
con normas APA fundamentos y
estrategia de servicios, basados en
los conceptos ITIL.
Instrumento: Lista de chequeo
Instala herramientas informáticas
necesarias para el ingreso de
solicitudes de acuerdo a las
características del equipo de
cómputo. Técnica: Observación sistemática
Instrumento: Lista de chequeo

Presentación con diapositivas

Crea hojas de cálculo para el registro
principales procesos que se llevan a
de actividades según las
cabo en los servicios tecnológicos
necesidades del servicio a prestar.
de una empresa.

Cuadro comparativo ventajas y

desventajas que encuentra en la
atención a clientes Presencial, virtual
y telefónica.

GFPI-F-019 V
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Ciclo de Vida - [Lifecycle]: Las diversas fases en la vida de un Servicio de TI, Elemento de Configuración, Incidente,
Problema, Cambio etc. El Ciclo de Vida define las Categorías de cada Estado y las transiciones de Estado permitidas.
Por ejemplo: Construir, Desplegar, Operar, Optimizar. Responder, Diagnosticar, Reparar, Recuperar, Restaurar. En
Prueba, Real, Eliminado etc.

COBIT: (Mejora Continua del Servicio) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)
proporciona las directrices y Mejores Prácticas para la gestión de los Procesos de TI. La publicación de COBIT la lleva a
cabo el IT Governance Institute. Consultar http://www.isaca.org/ para más información.

Diseño - [Design]: (Diseño del Servicio) Actividad o Proceso que identifica Requerimientos y entonces define una
solución que es capaz de alcanzar dichos Requerimientos.

Escalabilidad - [Scalability]: Habilidad de un Servicio de TI, Proceso, Elemento de Configuración, etc. Para realizar su
Función acordada cuando la Carga de Trabajo o el Alcance cambian.

Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, a veces traducido como 'Escritorio de ayuda'), o Mesa de Servicio (Service
Desk), o simplemente CAU Centro de Atención al Usuario es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para
prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con
la atención de requerimientos relacionados con las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). El personal
o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda debe saber proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios
finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una
organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de Mesa de Ayuda es solucionar problemas
o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

UÉRCANO, S. R. (s.f.). Manual de ITIL V3. Obtenido de

https://drive.google.com/file/d/1AQmx5r_cXCBlhOtIhXbZegNVzRsCfpR9/view?usp=sharing

IT Process Maps. (14 de febrero de 2016). ITIL Gestion del Portafolio de Servicios. Obtenido de https://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_del_Portafolio_de_Servicios

Juarez, H. A. (16 de junio de 2010). ITIL: ¿Qué es y para qué sirve? Obtenido de http://www.magazcitum.com.mx/?p=50

Kempter, S. (16 de noviembre de 2018). IT Process Wiki - el Wiki de ITIL. Obtenido de https://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Portada

Management Plaza. (2011). ITIL: El Porfolio o Cartera de Servicios. (F. V. Santillán, Editor) Obtenido de
http://managementplaza.es/blog/itil-porfolio-cartera-servicios-i/

Universidad EAN Colombia. (28 de febrero de 2012). Guía para la gestión de servicios de TI basada en ITIL V3.
Obtenido de https://repository.ean.edu.co/handle/10882/1323?locale-attribute=en

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Alexander Espinosa Chisco Instructor Contratista Coordinación académica

GFPI-F-019 V
 Alexander Matamoros Caro Instructor Contratista Coordinación académica

Autor (es) Oscar Favian Ramos Cruz Instructor Contratista Coordinación académica 17/04/2020

Oscar Manuel Rodríguez Instructor Contratista Coordinación académica

Bolaños

Roz Mary Origua Huerto Instructor Contratista Coordinación académica

Instructor Contratista Coordinación académica

Javier Enrique Escobar Ramírez

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

GFPI-F-019 V