Itil V3 2

ITIL V.
Information Technology
Infraestucture Library
Instructor
Johnny Alexander Ladino Mora
Ingeniero de sistemas.
Especialista en Alta gerencia.
Especialista en Gerencia de proyectos de telecomunicaciones.
Diplomado en habilidades gerenciales.
Certificacin ITIL V3
Presentacin del grupo de estudio
Agenda del Curso
Da 1
Introduccin general
Evaluacin inicial
Introduccin a ITIL.
Da 2
Perspectiva conceptual
Elementos principales de ITIL
Administracin de Servicios como una prctica
Ciclo de Vida de Servicios de TI
Comparacin ITIL V2 - V3
Estrategia de Servicios
Administracin Financiera
Administracin de Portafolio de Servicios
Administracin de las Demanda
Da 3
Diseo de Servicios
Administracin de Niveles de Servicios
Administracin de Catlogo de Servicios
Administracin de la Disponibilidad.
Agenda del Curso
Da 4
Diseo de Servicios (Cont).
Administracin de la Capacidad
Administracin de la Seguridad de la Informacin
Administracin de la Continuidad del Servicio
Administracin de Proveedores
Da 5
Transicin de Servicios
Administracin de Cambios
Administracin de Configuracin y Activos del Servicios
Administracin de Versiones y Despliegue
Da 6
Operacin de Servicios
Administracin de Eventos
Administracin de Incidentes
Agenda del Curso
Da 7
Administracin de Peticin
Administracin de Problemas
Administracin de Acceso
Da 8
Mejora Continua del Servicio
Modelo de Mejora de 7 pasos
Tecnologa y Arquitectura como apoyo al Marco de Referencia
Da 9
Preguntas de repaso y simulacin de examen de certificacin
Preparacin para el examen de certificacin
Temario del Curso
Introduccin a ITIL
Perspectiva Conceptual.
Elementos principales de ITIL.
Administracin de Servicios como una prctica
Ciclo de Vida de Servicios de TI
Tecnologa y Arquitectura como apoyo de ITIL
Conceptos Genricos
Procesos Involucrados
Roles relacionados
Funciones
Material de apoyo
Tareas de Re afirmamiento conceptual
Preguntas de repaso
Preparacin para el examen de certificacin
Temario del Curso
Estrategia de Servicios
Administracin Financiera.
Administracin de Portafolio de Servicios.
Administracin de la Demanda.
Diseo de Servicios
Administracin de Niveles de Servicio.
Administracin de Catalogo de Servicios.
Administracin de la Disponibilidad.
Administracin de la Capacidad
Administracin de la Seguridad de la Informacin.
Administracin de la Continuidad del Servicio.
Administracin de Proveedores.
Transicin de Servicios
Administracin de Cambios.
Administracin de Configuracin y Activos del Servicio.
Gestin de Versiones y Despliegue.
Administracin de Evento.
Administracin de Incidentes.
Cumplimiento de peticin.
Administracin de Problemas.
Administracin de Acceso.
Modelo de Mejora de 7 Pasos.
Justificacin
ITIL (Information Technology Infraestucture Library) es el marco de

referencia de Gestin de Servicios de Tecnologa de informacin (TI) mas
utilizada en el mundo.
Provee un conjunto amplio y consistente de mejores practicas que
promueven la calidad, para alcanzar la efectividad y eficiencia en el uso de
los sistemas de informacin (TI).
El desarrollo de ITIL se apoya en que la organizaciones reconocen que cada
vez dependen mas de TI para cumplir sus planes de negocio y sus
estrategias corporativas del negocio. Esto incrementa los requerimientos
de alta calidad en los servicios de TI.
En este contexto, calidad significa alineamiento de TI con la estrategia del
Negocio.
Objetivos del Curso
Proporcionar la informacin necesaria para entender los siguientes

aspectos:
El marco de ITIL.
Los procesos de ITIL de soporte para mantener las plataformas y
entrega de servicios y las funciones de operacin.
Conceptos de ITIL de los procesos, actividades y relaciones entre
procesos.
Preparar a los participantes para presentar el examen ITIL
V3 Foundation Certification Exam (En espaol).
Formato del Curso
Para cada Fase del Ciclo de Vida:

Procesos Definicin clara y concreta.
Terminologa bsica.
Actividades de procesos
Relacin con otros proceso
Roles
Funciones
Tarea de Re afirmamiento
Ejercicios de repaso Afinando tu conocimiento.
ITIL
Introduccin de Servicios
Como un prctica
ITIL V.3
Asignacin de taller
Duracin 5 m
ITIL V.3
Evaluacin de
Valoracin
Duracin 70 m
Que es ITIL ?
ITIL: Information Tecnology Infrastructure Library
Un conjunto documentado de mejores practicas, orientadas a la

administracin de los servicios TI a travs de un enfoque basado en procesos.
Descripcin completa de los procesos necesario para administrar la
infraestructura de TI.
Provee servicio ptimo a un costo justificado y alinea los servicios de TI con los
requerimientos del negocio
Lenguaje comn y de dominio publico.
Provee una gua de lo que se debe tener, no es un manual con pasos a seguir
Es independiente de la infraestructura tecnologa utilizada, sector del negocio
y la estructura organizacional
Aplicable a organizaciones grandes y pequeas
ITIL - Historia
Desarrollado a finales de 1980 en el Reino Unido

Por la oficina de gobierno (office of Government Commerce (OGC)).
Comenz como gua para mejorar los servicios de TI en el sector
gobierno
Adoptado por muchas empresas como base para la Administracion de
servicios de TI (Aeronutico Hotelero Bancario - Petrolero)
Marco estndar de referencia para la administracin de servicios TI en
Europa
Obteniendo gran popularidad en Norte Amrica y Amrica Latina en
la presente dcada.
V3 liberada en junio de 2007.
ITIL Organizaciones
OGC - Office of Government Commerce (OGC).

EXIM Examination Institute for Information Science.
ISEB Information Systems Examination Board, British Computer Society.
ITSMF Information Technology Service Management Forum
Pink Elephant Entidad Certificadora de Herramientas de Gestin de ITIL
Proveedores Acreditados para entrenamiento en ITIL
Proveedores importantes de tecnologa HP, Microsoft, Oracle, CA, Cisco,
etc
ITIL
Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologas de
Informacin
Estrategia del Servicio.

Es una coleccin de documentos
Diseo del Servicio.
pblicos que contienen las
mejores prcticas de la industria Transicin del Servicio.
basadas en procesos y un modelos
de referencia que facilita la Operacin del Servicio.
Administracin de servicios de TI
Mejora
en una organizacin con calidad y Continua
a un costo adecuado. Del Servicio.
Information Technology Infrastucture Library

ITIL Certificaciones
SS - Service Strategy OSA - Operational Support & Analysis

SD - Service Desing PPO - Planning , Protection & Optimization
ST - Service Transition RCV - Release, Control & Validation
SO - Service Operation SOA - Service Offering & Agreements
Nivel
CSI Continual Service Improvement Avanzad
o
Experto de ITIL
Administrando a travs del Ciclo de

Vida
S S S C OS PP RC SO
SS
D T O SI A O V A
Mdulos del Ciclo de Mdulos de Capacidad

Vida del Servicio de ITIL del Servicio
Certificado de Fundamentos de ITIL para la

Gestin de Servicios de TI
ITIL V3
Concepto de Ciclo de Vida de Servicio
CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS
ESTRATEGIA DEL SERVICIO

(SS)
SERVICE STRATEGY
3
TRANSICION DEL OPERACIN DEL

DISEO DEL SERVICIO
SERVICIO SERVICIO
(SD)
(ST) (SO)
SERVICE DESING
SERVICE TRANSITION SERVICE OPERATION
7
3 5
MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS

(CSI)
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Perspectiva Conceptual
Cliente Persona (Generalmente Gerente de alto Rango) quien solicita.

Paga y es dueo de uno o varios servicios que TI ofrece. Autorizado a
negociar con TI por parte del negocio.
Usuario Persona que utiliza el servicio de manera cotidiana.
Servicio TI Conjunto de facilidades TI & no TI que cubren necesidades a
clientes, apoya los objetivos bajo un enfoque de procesos alineados con
los objetivos del negocio.
Administracin de Servicios Todo lo referente a la entrega y soporte de
servicios de TI, orienta al cliente bajo un enfoque de procesos y alineados
con los objetivos del negocio.
Administracin de sistemas Vs. Administracin de servicios
Orientacin tcnica vs Orientacin clientes.
Orientacin a departamento vs Orientacin a procesos Finanzas
Seguridad.
Monitoreo de componentes vs. Monitoreo de servicios.
Mejorando la calidad El ciclo de calidad de Deming
Planear: Qu se debe hacer, quien lo debe hacer, como se debe
hacer y utilizando que?
Hacer: Las actividades planeadas se implementan
Verificar: Estn las actividades proporcionando el resultado
esperado?
Actuar: Se ajustan los planes basados en la informacin recogida
durante el proceso de verificacin.
Mejora
continua paso
Alineacin Negocio TI
a paso
Actuar Planear
Madurez
Verificar Hacer
Consolidacin del Nivel de calidad alcanzado
Escala de Tiempo
Modelo continuo de mejora del servicio / Proceso
Dnde
Visin & objetivos del negocio S - Especifico
queremos
(S.M.A.R.T) M Medible
estar? A - Alcanzable
R - Realista
T - Tiempo Relacionado
Dnde Evaluacin de Fortalezas y Debilidades

Estamos? (Gente, procesos, tecnologa y negocio)
Cmo
Mantenemos
el Impulso?
Cmo
podemos Mejora de procesos
llegar all?
Cmo
sabemos
Medicin y Mtricas
que hemos
llegado ?
Caractersticas de los proceso de TI
Medible Enfocado al rendimiento en costos, calidad, duracin,

productividad, efectividad, etc.
Resultados Especficos Entrega de un resultado especifico,
Identificable de manera individual y cuantificable.
Clientes Entrega de resultados al cliente o interesados (stakeholders),
que cumpla las expectativas del cliente (interno o externo).
Responder a Eventos Especficos Se activan como reaccin a una
situacin predeterminada.
Servicio Es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando

los resultados que quieren alcanzar, sin ser dueo de sus costos y
riesgos especficos.
Proceso Es una serie de actividades lgicamente relacionadas
dirigidas hacia un objetivo definido.
Convierte la entrada en salida o resultado.
Qu se tiene que hacer?
Cules son los resultados esperados?
Cmo medimos si los procesos entregan el resultado esperado?
Cmo los resultados de un proceso afectan a otro proceso?
Funcin Tareas delegadas a un grupo de personas que utilizan
herramientas para la realizacin de uno o mas procesos o actividades.
Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones
Son unidades auto-contenidas dentro de la organizacin, con sus propias capacidades y
recursos.
Se apoyan en procesos para coordinacin, funcional y control.
Tienen su propia base de conocimiento, construida con su experiencia.
Procedimiento la descripcin de actividades lgicamente relacionada

y quienes la realizan.
Iniciado por un disparador externo (entrada).
Puede tener conexiones con otros procedimientos.
Describe quien, que, cuando , donde.
Instrucciones de trabajo detalle como hacer algo, paso por paso
Capacidades Posibilidad de entregar un servicio, toman la forma de
funciones y procesos para la gestin de servicios sobre el ciclo de vida.
Representan la capacidad y confianza de una organizacin para tomar
acciones.
Gestin de Servicios Es el acto de transformar recursos en servicios
de valor, es una practica profesional que es globalmente asistida por
esquemas de calificacin y estndares. Es adoptada por TI como un
enfoque orientado a servicios para la administracin de aplicaciones,
infraestructura y procesos.
Roles es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades

definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo. Una
persona o equipo puede tener mltiples roles, por ejemplo: el rol de
Gestor de la Configuracin y el Gestor del Cambio pueden ser
realizados por una persona o equipo, que debe cuidadosamente
evaluar los requerimientos y cargas de trabajo.
Dueo del Proceso.

Es el responsable por la calidad general del proceso y supervisa tanto
su gestin y cumplimiento con los procesos, los modelos de datos,
polticas y tecnologas asociadas con el proceso de negocio de TI.
Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado a la intencin
y de asegurar que las actividades dentro del proceso se realicen.
Es tambin responsable del patrocinio, el diseo, la Gestin el Cambio
de los procesos y sus mtricas.
Este rol es comnmente asignado a la misma persona que realiza el rol
de Gestor del Proceso; pero estos roles pueden ser separados en
organizaciones de mayor tamao.
Administrador (Gestor) de Procesos.

Es el responsable de la gestin operacional de un proceso.
Es responsable de la planeacin y coordinacin de todas las
actividades requeridas para ejecutar, monitorear y reportar con
respecto al proceso.
Dueo del Servicio.

Es el responsable por la entrega de un servicio especifico, sin importar
en donde residan los componentes tecnolgicos, procesos o
capacidades profesionales que lo soportan.
Es responsable ante el cliente por la iniciacin, transicin, soporte y la
mejora continua del un servicio en particular.
Interacta con el Dueo del Proceso a lo largo del Ciclo de Vida de la
Gestin de Servicios.
Matriz RACI.
La matriz se utiliza generalmente para relacionar actividades con
recursos (individuos o equipos de trabajo). De esta manera se logra
asegurar que cada uno de los componentes del alcance est asignado a
un individuo o a un equipo.
Rol Descripcin
Este rol realiza el trabajo y es responsable por su ejecucin. Debe existir un solo R, si existe ms de uno el
R: Responsible Subordinado
trabajo debe ser subdividido a un nivel mas bajo.
A: Acconuntable Responsable Este rol se encarga de aporbar el trabajo finalizado y apartir de ese momento se vuelve responsable po l.
C: Consulted Consultado Este rol posee la informacin o capacidad necesaria para terminar el trabajo.
I: Informed Informado Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo.
Actividad / Recurso Orlando Diana Pilar Doris

Otras variaciones
Investigacin R I I A
Planificacin C A R I RASCI: Supportive

Desarrollo A R VARISC: Verificador y firmante
Verificacion de errores I R A
Modelo Genrico del Proceso.
Dueo del Objetivo del

Proceso Proceso
Parmetros de
Calidad e Indicadores
Clave de Desempeo
Control de Proceso
Procesos
Instruccio
nes
Actividades & Roles
Entradas Sub- Salidas
Mtricas Procesos Procedimien
tos
Habilitadores
Capacidad
Recursos
es
Retos de TI
Incrementar el rendimiento del negocio
Los Retos de Mejorar el Retorno de la Inversin (ROI)

Negocios
Minimizar los costos y la salida al mercado
Minimizar los riesgos en un escenario de

negocios dinmico
La rpida adaptacin a las necesidades

cambiantes
La TI permite al negocio
Minimizar los costos y complejidad
alcanzar sus objetivos
Las Responsabilidades Optimizar los recursos y costos

de la TI
Asegurar un ambiente de TI estable y flexible
Buenas Prcticas
Las innovaciones exitosas gradualmente se convierten en mejores

practica
Las mejores prcticas rpidamente se convierten en buenas prcticas
imitadas por la competencia del mercado; se convierten en productos,
principios generalmente aceptados.
La caractersticas distintivas de una organizacin, se convierten en
rasgos ordinarios que los clientes toman por dados.
Esto obliga a las organizaciones a buscar nuevas maneras de mejorar y
diferenciarse de la competencia.
Las fuentes de la buenas prcticas incluyen:
Marcos de trabajo pblicos (por ejemplo: ITIL, COBIT y CMMI).
Estndares (Por ejemplo: ISO/IEC 20000 y ISO/IEC 27001).
Conocimiento privado (Por ejemplo: Proveedores, individuos y organizaciones).
Afinando tu Conocimiento
Qu papel juega ITIL en la Administracin de Servicios?
A. Proporciona un marco de referencia basado en mejores prcticas de TI.

B. Sirve como un estndar internacional de ITSM.
C. Sirve como un estndar en el modelo de entrega de servicios de TI.
D. Sirve como marco terico para el diseo de procesos.
Sobre que se basa el manejo de los proceso de TI en la versin de ITIL?
A. Sobre la estrategia del modelo de servicios.

B. Sobre la interdependencia de los procesos.
C. Sobre el Ciclo de Vida de los Servicios.
D. Sobre los resultados esperados de cada proceso.
Por cual de la siguientes actividades es responsable en Dueo del Proceso?
A. Adquirir las Herramientas y Soportarlas.

B. Asegurarse de que los objetivos planeados en los ANSs se cumplem.
C. Llevar a cabo las actividades definidas en el proceso.
D. Asegurarse que los procesos se desarrollen de acuerdo a la
documentacin establecida.
Cul de las siguientes definiciones ES CORRECTA?
A. Un proceso responde a eventos especficos.

B. Un proceso debe ser enfocado hacia el desempeo y debe poder
medirse.
1. A nicamente
2. A y B son correctas
3. Ninguna de las anteriores
4. B nicamente
Para que es utilizada la matriz RACI?
A. Documenta los roles y las relaciones entre los interesados en un

proceso o actividad .
B. Define los requerimientos para un nuevo servicio o proceso.
C. Analiza el impacto de un incidente sobre el negocio.
D. Crea un tablero de control que muestra el estado general de la gestin
del servicio.
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
___________________
Estrategia de Servicio
La estrategia del Servicio provee una gua en el como disear,

desarrollar e implementar la Gestin de Servicios, no slo como una
capacidad organizacional, sino como un Activo Estratgico.
Los procesos de la Estrategia del Servicio (Econmicos):
Gestin del Portafolio (Cartera) de Servicios.
Gestin de Demanda.
Gestin Financiera.
Diseo del Servicio
El Diseo del Servicio provee una gua para el diseo y desarrollo de

servicios y de procesos de la Gestin del Servicio.
El Diseo del Servicio incluye los procesos de:
Gestin de los Niveles de Servicio.
Gestin del Catlogo de Servicios.
Gestin de la Disponibilidad.
Gestin de la Seguridad de la Informacin.
Gestin del Aprovisionamiento (proveedores).
Gestin de la Capacidad.
Gestin de Continuidad de los Servicios de TI.
Disear servicios que pueden ser fcilmente y eficientemente
desarrollados y mejorados, procesos efectivos y eficientes, identificar y
gestionar riesgos, disear mtodos de medida y mtricas.
El enfoque ser en las personas, los procesos, los productos y los
proveedores.
Diseo del Servicio
Con un buen diseo del Servicio, es posible entregar servicios de calidad y

efectivos en costos para asegurar que los requerimientos del negocio se
cumplan. Los beneficios resultantes son:
Reducir el costo total de la propiedad (TCO Total Cost Ownercship).
Mejor calidad del servicio.
Mejor consistencia del servicio.
Implementar fcilmente los servicios nuevos o cambiados.
Mejor alineacin de servicios.
Mejor gobernabilidad de TI.
Un desempeo ms efectivo de servicios.
Mayor efectividad de la Gestin de Servicios y procesos de TI.
Una mejor informacin y toma de decisiones.
Transicin del Servicio
La transicin del servicio provee una gua en el desarrollo y mejora de

las capacidades para transicional servicios nuevos y modificados a
operaciones.
Esto se traduce en como los requerimientos de la Estrategia del
Servicio, diseados por el Diseo del Servicio, son movidos a
produccin mientras controlan el riesgo de la falla.
Esto incluye la gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y
funciones para empacar, construir, probar y desplegar una versin en
produccin.
La transicin del Servicio incluye los procesos de:
Gestin del cambio.
Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin.
Gestin de la versin y Despliegue.
Una transicin Efectiva del Servicio le permite a un proveedor de
servicios:
Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del cliente.
Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos o modificados de
una manera que maximice el valor del negocio.
Operacin del Servicio
Provee una gua para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y

soporte de los servicios, para asegurar valor al cliente y para el
proveedor del servicio.
Los objetivos estratgicos son realizados a travs de la operacin del
Servicio, haciendo una capacidad crtica.
La operacin del Servicio incluye los siguientes procesos:
Gestin de Eventos.
Gestin de Incidencias.
Cumplimientos de Peticiones.
Gestin de Problemas.
Gestin del Acceso.
Y las siguientes funciones:
Centro de Servicios de Usuario.
Gestin tcnica.
Gestin de Operaciones de TI.
Gestin de Aplicaciones.
Operacin del Servicio (Cont)
El propsito de la operacin del servicio es el de coordinar y realizar las

actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los
servicios a los clientes y usuarios de negocios a los niveles acordados.
La operacin del servicio tambin es responsable de la gestin
continua de la tecnologa que es utilizada para entregar y soportar los
servicios.
Los procesos bien diseados e implementados sern de poco valor si la
operacin del da a da de los procesos no fuera conducida, controlada
y gestionada apropiadamente.
Las mejoras de servicios no seran posibles sin las actividades del da a
da para monitorear el rendimiento, revisar la mtricas y recolectar
datos, y sin ser conducidas sistemticamente durante la operacin del
servicio.
Es una gua instrumental de la creacin y mantenimiento del valor para los

clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de los
servicios.
La mejora continua del servicio no es una fase del Ciclo de Vida por que
tiene un rol a lo largo del mismo.
El propsito primario de la mejora continua del servicio es el de
continuamente alinear y re alinear los servicios de TI con las cambiantes
necesidades del negocio a travs de identificar e implementar mejora a los
servicios de TI que soportan los proceso de negocio.
Hay tres reas principales que la mejora continua del servicio necesita
atender:
La salud general de la Gestin de Servicios de TI como disciplina.
El continuo alineamiento de la cartera de servicios de TI con las necesidades de negocio actuales y
futuras.
La mudurez de los procesos de TI habilitadores de cada servicio en un modelo continuo del ciclo de
vida del servicio..
La Mejora Continua del Servicio incluye el proceso de un modelo de mejora
en 7 pasos.
Mejora Continua del Servicio (Cont.)
Revisar, analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en

cada fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio,
Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
Revisar y analizar los resultados de los logros del Nivel de Servicio.
Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad del servicio
de TI y mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la
Gestin de Servicios de TI.
Mejorar la efectividad de costos de entrega de los servicios de TI sin
sacrificar la satisfaccin del cliente.
Asegurar que los mtodos de la Gestin de Calidad aplicables sean
utilizados para soportar las actividades de mejora continua.
Procesos en el Ciclo de Vida del Servicio
El ncleo de ITIL est estructurado alrededor de:
A. El ciclo de vida de la operacin.

B. El ciclo de vida de la gestin de TI.
C. El ciclo de vida de los servicios de TI.
D. El ciclo de vida de la infraestructura.
Cul de las siguientes definiciones es correcta?
La transicin de los servicios provee una gua para:

A. Proponer en produccin servicios nuevos o modificados.
B. Hacer pruebas.
C. Transferir los servicios desde o hacia un proveedor externo
(outsourcing).
1. A y B nicamente
2. A nicamente
3. Todas las anteriores
4. A y C nicamente
Aprender y mejorar es el objetivo PRINCIPAL de cual de las siguientes fases

del ciclo de vida del servicio?
A. Estrategia de servicio, diseo del servicio, transicin del servicio,

operacin del servicio y mejora continua del servicio.
B. Estrategia de servicio, transicin de servicio y operacin de servicio.
C. Gestin de servicio y mejora continua de servicio.
D. Mejora continua del servicio.
Cul de las siguientes definiciones es correcta?
Mejora continua del servicio provee:

A. Una gua para mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos.
B. Como mejorar los servicios.
C. Como mejorar toda las fases del ciclo de vida de los servicios.
D. Medir los procesos y servicios.
1. A y B nicamente
2. B nicamente
3. A y C nicamente
4. Todas las anteriores
ESTRATEGIA DE SERVICIO
___________________
Estrategia del Servicio
Provee guas sobre como disear, desarrollar e implementar la Gestin

de Servicios, no slo como una capacidad organizacional sino como un
Activo Estratgico.
Provee direccin para asegurar que las organizaciones estn en
posicin para manejar los costos y riesgos asociados con su Portafolio
(cartera) de Servicios para obtener efectividad operacional y disticin
en el rendimiento.
Es una gua que permite definir por qu algo debe ser hecho antes de
pensar en el cmo.
Operar y crecer exitosamente a largo plazo.
Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son
gestionados y los modelos de negocio, estrategias y objetivos que los
soportan.
El conocimiento tcnico de TI es necesario pero no suficiente.
Conceptos Clave
Utilidad Ajuste a Intencin Funcionalidad ofrecida por un producto

o servicio para lograr satisfacer una necesidad.
Garanta Ajuste al Uso una promesa o garanta de que la
disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad estn todas
logrando las expectativas del cliente. Utilidad es lo que el cliente
obtiene y garanta es cmo es entregado.
Capacidades La habilidad de una organizacin, persona, proceso,
aplicacin, Elemento de Configuracin o servicio para realizar una
actividad. Las capacidades son activos intangibles y no pueden
producir valor por si mismos, sin los recursos adecuados y apropiados.
Recursos Incluyen la infraestructura de TI, personas, dinero o
cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI.
Tpicamente, los recursos son activos tangibles y son relativamente
ms fciles de adquirir que las capacidades. Las organizaciones
utilizan recursos y activos de capacidad para crear valor en la forma
de bienes y servicios.
Conceptos Clave (Cont)
Portafolio (Cartera) de servicios es el conjunto completo de servicios

que es gestionado por un proveedor de Servicios (Interno) Gestiona el
Ciclo de Vida completo de todos los servicios e incluye tres categoras:
Servicios en el canal de entrada (Propuestos o en Desarrollo).
El Catlogo de Servicios (Activos o disponibles para despliegue).
Servicios Retirados.
Catlogo de Servicios es una base de datos o un documento
estructurado con informacin acerca de todos los servicios de TI
activos, incluyendo aquellos disponibles para despliegue (externos):
De Servicios de Negocios.
De Servicios Tcnicos.
Caso de Negocio Es el conjunto completo de servicios que es

gestionado por un proveedor de servicios, es un medio para identificar
las necesidades del negocio que dependen de la gestin de Servicios.
Incluye informacin acerca de los costos, beneficios, opiniones, problemas, riesgos y problemas
posibles y su impacto financiero (ROI).
Es una anlisis detallado del impacto o beneficios del negocio. El impacto del negocio esta a su
vez asociado a los objetivos del negocio.
Riesgo Evento que se puede presentar y cuyo efecto puede afectar
un servicio o al negocio. Tiene 2 Fases:
Anlisis de Riesgos.
Administracin de Riesgos.
Identificar los Fijar los niveles Identificar repuestas

Identificar los Evaluar los
dueos de los de riesgos adecuadas a los
riesgos riesgos
riesgos aceptables riesgos
Definir un
Anlisis de Riesgos
marco de
trabajo
Ganar seguridad con
Implementar Preparacin y
Respecto a la
Respuestas revisin
efectividad
Administracin de Riesgos
Administracin de Riesgos Es necesario administrar los riesgos para:

Para mantener la continuidad del negocio y la provisin de
servicios a travs de adversidades.
Para evitar el impacto de la falla en el negocio previniendo difciles
situaciones que puedan afectar financieramente a la organizacin.
Para adaptarse a los cambios en el mercado y a las necesidades
del cliente.
Para administrar cambios externos en ambientes de cultura o
polticos.
Para demostrar el cumplimiento con las mejores prcticas y
estndares, por ejemplo, ISO/IEC 20000, COBIT, ISO 27001, ISO
17799 e ISO 9001:2000
Para cumplir con los requerimientos legales y regulatorios, por
ejemplo, la ley de Proteccin de informacin, lavado de activos,
Sarbanes-Oxley, HIPAA, Salud y Seguridad, Auditorias, etc.
Procesos en la Estrategia de Servicio
Portafolio (Cartera) de Gestin de la
Gestin Financiera
Servicios Demanda
Es un mtodo dinmico para gobernar mediante polticas de inversin

para obtener valor gracias a su eficiente administracin.
Considera los servicios en trminos de valor del negocio que proveen .
Una Cartera de servicios describe los servicios del proveedor en
trminos de valor de negocio. Mantener actualizado el portafolio con
los servicios que se tiene Capacidad de entregar al cliente.
Gestin Financiera
Servicios Demanda
Actividades para entender e influenciar la demanda de servicios del

cliente y la provisin de capacidad para cumplir las demandas.
Plan de la
Gestin de la
Patrn de la Demanda
Capacidad
Patrn de la Proceso
Proceso
Actividad s de
s de
De Negocio Negoci
Servicio
o Cinturn de
Servicios
Cronograma de Entrega
Gestin de la
Demanda
Gestin Financiera
Servicios Demanda
A un nivel estratgico, la Gestin de la Demanda puede involucrar el

anlisis de Patrones de Actividad de Negocio.
A nivel tctico, puede involucrar el uso del Cargo Diferencial para
impulsar a los clientes al uso de los servicios de TI en tiempos menos
ocupados (ligados a la Gestin de la Capacidad).
La demanda pobremente administrada es una fuente de riesgo para
los proveedores de servicio por la incertidumbre de la demanda.
Una capacidad excesiva genera costos sin crear valor, lo que provee
una base para la recuperacin de costo, por el contrario son renuentes
a pagar por una capacidad baja al menos que tenga valor para ellos.
A diferencia de los bienes, los servicios no pueden ser creados en
antelacin y guardados en un almacn con anticipacin a la demanda.
Gestin Financiera
Servicios Demanda
Es la Responsable de la gestin de los presupuestos, contabilidad y

requerimientos de imputacin de costos de los proveedores de
servicios de TI.
La Gestin Financiera asegura los fondos apropiados para la entrega y
consumo de los servicios.
Los beneficios de la Gestin Financiera incuyen:
Efectiva toma de decisiones.
Agilidad para el cambio.
Gestin de la Cartera de Servicios.
Control y cumplimiento financiero.
Control de Operaciones.
Gestin Financiera
Servicios Demanda
Presupuesto Predicen y controlan el gasto de dinero. Esto consiste en

un ciclo peridico de negociacin para fijar futuros presupuestos
(usualmente anuales) y el monitoreo y ajustes diarios de los
presupuestos actuales.
Contabilidad Identifica el costo actual de la entrega de los servicios
de TI, comparando estos costos con los presupuestos y administrando
las variaciones del presupuesto.
Imputacin de Costos . Es la estructura de pagos para los servicios de
TI. Las organizaciones tratan a su proveedor de servicios de TI como un
centro de costos.
Gestin Financiera
Servicios Demanda
Subprocesos
Registro de Servicios la asignacin de un costo de entrada al servicio
apropiado.
Tipo de Costos las categoras de los mas altos niveles de gasto, tales
como el hardware, software, mano de obra, administracin y dems.
Elementos de Costo Asignacin de costos en el presupuesto y la
contabilidad.
Unidades de Costo la categora ms baja a la cual le son asignados
los costos, son usualmente cosas que pueden ser fcilmente
numeradas.
Clasificaciones de Costos Clasificaciones que designan el propsito
final del costo. Estos incluyen:
Capital/Operacional.
Directo/Indirecto.
Fijo/Variable.
Unidades de Costo.
Que significa el trmino Garanta de un Servicio?
A. El servicio satisface una necesidad.

B. No se presentarn fallas en las aplicaciones e infraestructura asociada
con el servicio.
C. Todos los problemas relacionados con el servicio son solucionados sin
cargo durante un periodo de tiempo.
D. Los clientes estn asegurados para recibir determinados niveles de
disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
Cul es la ms importante actividad de la gestin de la demanda?
A. Incrementar el valor a los clientes.

B. Entender a los patrones de la actividad del negocio.
C. Incrementar el valor de TI.
D. Alinear el negocio con los costos de TI.
DISEO DEL SERVICIO
___________________
Diseo del Servicio
Provee una guas en el diseo y desarrollo de los servicios y los

procesos de la Gestin de Servicios.
Cubre los principios y mtodos de diseo para alcanzar los objetivos
estratgicos en carteras de servicios y activos de servicio.
Incluye los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener
el valor para el cliente sobre los servicios del ciclo de vida.
Incluye la continuidad de servicios, la obtencin de niveles de servicio
y el apego a estndares y regulaciones.
Gua a organizaciones en el desarrollo de capacidades de diseo para
la Gestin de Servicios.
Conceptos Clave
Proveedor de Servicios Una organizacin proveyendo servicios a uno o

mas clientes .El termino es comnmente utilizado como un abreviacin de
proveedor de Servicios de TI (ITPS-IT Service Provider)
Proveedor Terceros responsables de proveer los bienes o servicios que
son requeridos para entregar los servicios de TI.
Contrato Documento legal que formaliza la relacin entre un cliente y un
proveedor de servicios.
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) Documento que describe los
servicios de TI, documentos y metas de niveles de servicio, especifica las
responsabilidades del cliente y del proveedor de Servicios de TI (ITSP).
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Es un acuerdo entre el proveedor de
servicios de TI y otra parte de ese mismo negocio que le provee servicios al
proveedor. Un OLA tambin puede estar entre dos partes del mismo
proveedor de servicios, por ejemplo: entre el Centro de Servicios al Usuario
y el grupo de soporte.
Conceptos Clave
Cliente
Catalogo de Servicios
SLAs Acuerdo del Nivel de Servicios
Organizacin TI Acuerdo del Nivel de Operacin
Proveedor Proveedor Proveedor Proveedor

Interno de TI Interno de TI Interno de TI Interno de TI
UC s Contrato de Servicio
UC s
Acordado
Proveedor Externo
Hardware Software Servicios Redes

Conceptos Clave
Paquete de Diseo Servicio - Contiene toda la descripcin necesaria del
servicio. Debe ser producido durante la etapa de diseo para cada servicio
nuevo, para cualquier cambio mayor a un servicio, renovacin o cambios
al mismo.
Cuando el Paquete de Servicio (SDP) est listo es pasado a la Transicin
del Servicio, y detalla todos los aspectos del servicio y sus requerimientos
a travs de todas las etapas subsecuentes de su Ciclo de Vida.
Recursos para el diseo (4 P's ) - Personas, Procesos, Productos y

Proveedores.
Disponibilidad - La habilidad de realizar su funcin acordada cuando es

requerido, Se calcula en % y se determina por el tiempo en que se cumpli
el SLA.
El clculo esta comnmente basado en el tiempo del servicio acordado y
la cada del servicio.
Es una Mejor Prctica el calcular la disponibilidad utilizando medidas del
resultado del negocio del servicio de TI.
Conceptos Clave
Tiempos de
Reparacin
Tiempos de
Tiempos de
Recuperacin
Respuesta
Tiempos de
Identificacin
Incidentes 1 Incidentes 2
MTTR Tiempos de Reparacin o MTBF Tiempo Medio

Tiempos de Inactividad. Entre Fallas , Tiempo de Actividad.
MTBSI Tiempos Medio entre Incidentes del Sistema.

Conceptos Clave (Cont.)
Aspectos del Diseo Servicio

1. Portafolio (Cartera) de Servicios
La Cartera de Servicios contiene detalles de todos los servicios y su estado con
respecto a la etapa actual dentro del Ciclo de Vida del Servicio
2. Identificacin de los requerimientos del negocio, del servicio y del

diseo de Servicios
Nuevas facilidades y requerimientos de la funcionalidad.
Cambios en los procesos del negocio, dependencias, prioridades, que tan
crtico es e impacto.
Los cambios en el volumen de las transacciones del Servicio.
Incrementar los niveles del Servicio y los niveles meta del Servicio debido a los
nuevos manejadores del negocio o los niveles de servicio reducidos para los
viejos servicios.
La necesidad de informacin de la Gestin de Servicios adicional
3. Diseo Arquitectnico y de Tecnologa

El desarrollo y mantenimiento de Polticas de TI, estrategias, arquitecturas,
diseos, documentos, planes y procesos para el diseo, operacin subsecuente
y mejora de los servicios y soluciones de TI apropiados a travs de la
organizacin.
Control del proceso

Propietario Objetivos
4. Diseo del Proceso Disparadores Documentacin Retroalimentacin
Proceso
Actividade
Metricas Roles
s
Procedimi Instr de
Mejoras
entos Trabajo
Incluyendo los
Facilitadores del Proceso
Reportes y revisiones
Del procesos
Recursos Capacidades
Definir conjunto estructurado de actividades diseadas para lograr un

objetivo especifico.
Toma una o ms entradas y las convierte en resultados definidos.
Incluye todos los roles, responsabilidades, herramientas y controles de la
gestin requeridos para entregar los resultados de manera confiable
Puede tambin definir o revisar polticas, estndares, lneas gua, actividades,
procedimientos e instrucciones de trabajo, si son necesarias
Debe ser propiedad de un Dueo del Proceso el cual es responsable del
proceso, sus mejoras y de asegurar que logre sus objetivos
Los objetivos de cualquier proceso de TI deben ser definidos en trminos
medtales y deben ser expresados en trminos de beneficios del negocio y
como el proceso respalda la estrategia de negocio y sus metas.

5. Diseo de las Mtricas
Para poder GESTIONAR hay necesidad de MEDIR
En todas las actividades de diseo, los requerimientos deben ser
disear soluciones que:
Estn "Ajustadas a la intencin."
Sean para el nivel de calidad apropiado ni sobre-diseados ni sub-
diseados.
Estn "bien la primera vez" y cumplan con las metas esperadas.
Minimicen la cantidad de "trabajo repetido" o "agregados" que tienen que ser
rpidamente desarrollados despus de que las soluciones han sido
desplegadas.
Sean efectivos y eficientes desde la perspectiva del negocio y los clientes.
Los mtodos de medicin y mtricas deben reflejar estos
requerimientos.
Deben reflejar la calidad y xito de los procesos de diseo desde
la perspectiva del negocio, clientes y usuarios.
Necesitan reflejar la habilidad de las soluciones entregadas de
lograr los requerimientos del negocio acordados
Insourcng - utiliza recursos internos de la organizacin

Outsourcing - utiliza los recursos de una organizacin(es) externas, en un
arreglo formal.
Co-SOUrcing - Es comnmente la combinacin de outsourcing e insourcing,
utilizando un nmero de organizaciones de outsourcing trabajando juntas
para generar los elementos clave dentro del Ciclo de Vida
Multisourcing O Sociedadeds - Consiste de arreglos formales entre
organizaciones mltiples para trabajar juntas para Disear, desarrollar,
transicionar, mantener, operar y/o respaldar servicios de TI
Outsourcing De Procesos De Negocio (BPO) la creciente tendencia de
reubicar las funciones enteras del negocio utilizando arreglos formales entre
organizaciones. Una organizacin provee y gestiona la totalidad de los
procesos de negocio o funciones de la otra organizacin en una locacin de
bajo coste
Outsourcing Del Proceso De Conocimiento (KPO) Proveen procesos
basados en el dominio y experiencia en negocios, en vez de slo experiencia
en los procesos, habilidades analticas, especializadas y avanzadas.
Procesos de Diseo de Servicio
Gestin del Nivel de Servicio

Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Seguridad de Informacin
Gestin de Aprovisionamiento
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Seguridad
Niveles de Catlogo de Disponibilid Continuidad
de la Proveedores Capacidad
Servicio Servicios ad del Servicio
Informacin
Objetivos
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de
los servicios de TI provedos.
Proveer y mejorar las relaciones y comunicacin con el negocio y los clientes.
Asegurar que las metas especificas y medibles sean desarrolladas para todos
los servicios de TI.
Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente con respecto a la calidad de los
servicios entregados.
Asegurar que la TI y el cliente tengan expectativas claras y no ambiguas, con
respecto al nivel del servicio a ser entregado.
Asegurar que las medidas proactivas para mejorar los niveles del servicio
entregado, sean implementadas en donde sea justificable en trminos de coste
para hacerlo.
Seguridad
Informacin
Roles
El Gestor del Nivel del servicio es:
Responsable de asegurar que los objetivos de la Gestin del Nivel del
Servicio sean logrados.
Responsable de todas las actividades requeridas para definir, documentar,
acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI
provedos.
El Dueo del Proceso es:
Responsable de asegurar que un proceso esta siendo realizado de
acuerdo a los procesos acordados y documentados; y que esta logrando
los objetivos de la definicin del proceso.
Seguridad
Informacin
Alcance
La Gestin del Nivel del Servicio Provee un punto de contacto regular y
comunicacin para los clientes y gestores del negocio de una organizacin.
Representa al proveedor de servicios de TI frente al negocio y viceversa
Gestiona las expectativas y la percepcin del negocio, clientes y usuarios, y
asegura que la calidad del servicio entregado por el proveedor de servicios
logre esas expectativas y necesidades
Establece y mantiene los acuerdos del nivel del servicio (SLA) para todos los
servicios activos y gestiona el nivel de los servicios provedos para lograr los
objetivos y las medidas de calidad contenidas dentro de los SLAs.
Produce y acuerda los Requerimientos del Nivel del Servicio (SLR- Service Level
Requirements) para todos los servicios nuevos o modificados.
Crea un canal de comunicacin confiable y una relacin de confianza con el
negocio.
Seguridad
Informacin
Indicadores Claves de Desempeo (KPIs)
Utilizados para juzgar la eficiencia y efectividad de las actividades de la Gestin
del Nivel del Servicio y el progreso del Programa de Mejoras del Servicio.
Los cuatro tipos de mtricas son:
Medidas Objetivas y Subjetivas: El nmero o porcentaje de metas del servicio
logradas.
Indicadores Clave de Rendimiento de Calidad: El objetivo principal es gestionar la
calidad general de los servicios de Ti tanto en el nmero como en el nivel de los
servicios provedos y gestionados.
Indicadores Financieros Clave de Rendimiento: El objetivo es el de entregar
servicios como previamente acordado, a costes razonables. Por ejemplo: el nmero
total y el incremento porcentual de los Acuerdos del Nivel del Servicio establecidos.
Indicadores Organizacionatls/de Negocios Clave de Rendimiento: Gestionan las
interfaces del negocio a travs de:
Incrementar el porcentaje de servicios cubiertos por (05 SLA.
Documentar y asegurar que los procesos y procedimientos de la Gestin del Nivel del
Servicio se encuentren activos.
Reducir el tiempo que toma el responder e implementar las requisiciones de los SLA.
Seguridad
Informacin
Gestin del Catlogo de Servicios
Gestiona la informacin contenida en el Catlogo de Servicios y asegura
que sea fiel y refleje los detalles, estados, interfaces y dependencias
actuales de todos los servicios que estn siendo operados o preparados
para operar en el ambiente real
Proceso de Proceso de Proceso de
Negocio 1 Negocio 2 Negocio 3
Catlogo de Servicio de Negocio
Servicio
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio E
D
Catlogo de Servicio Tcnicos
Servicio de Aplicacion
Hardware Software Datos
Soporte es
Seguridad
Informacin
Actividades
Producir y mantener el Catlogo de Servicios, asegurando que sea
provista una fuente de datos central, exacta y consistente.
Registrar el estado de todos los servicios operacionales o
servicios que estn en transicin al ambiente activo, junto con los
detalles apropiados de cada servicio.
Proveer un conjunto de informacin central y fiel de todos los
servicios y desarrollar una cultura enfocada al servicio.
Desarrollar y mantener una poltica con respecto a la cartera de
servicios y el catlogo de servicios, con relacin a los servicios
registrados dentro de ellos, asi como con que detalle estn
registrados y qu estado se marca para cada uno de ellos.
Seguridad
Informacin
Rol Gestor del Catlogo de Servicios

Es el responsable de producir y mantener el Catlogo de Servicios
Asegurar que todos los servicios operacionales y todos los
servicios que estn siendo preparados para la operacin sean
registrados en el Catlogo de Servicios.
Asegurar que toda la informacin en el Catlogo de Servicios sea
fiel y se encuentre actualizada.
Asegurar que toda la informacin dentro del Catlogo de
Servicios sea consistente con la Informacin dentro de la Cartera
de Servicios.
Asegurar que la Informacin dentro del Catlogo de Servicios sea
protegida y respaldada de manera adecuada.
Seguridad
Informacin
Objetivos
Asegurar que el nivel de la disponibilidad del servicio dado en
todos los servicios logre o exceda las necesidades acordadas del
negocio actuales y futuras, de una manera efectiva en cuanto a
costos.
Produce y mantiene un Plan de disponibilidad apropiado y
actualizado, el cul refleja las necesidades del negocio actuales y
futuras.
Provee consejo y gua en todas las otras reas del negocio y de la TI
en todos los asuntos relacionados con la disponibilidad.
Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio logren o
excedan todas las metas establecidas por medio de la gestin de los
servicios y los recursos que estn relacionados al desempeo de la
disponibilidad.
Seguridad
Informacin
Actividades Actividades Reactivas

Sistema de Informacin
Monitorear, medir, analizar
Reportar y revisar los
de la Gestin de la
servicios y componentes de Disponibilidad
la disponibilidad
Investigar la falla de
disponibilidad de todos los Reportes de la Gestin
servicios y componentes e de la Disponibilidad
investigar una accin de
remedio
Plan de
Actividades Proactivas Disponibilidad
Planear y disear
Gestin y Asesora
para servicios nuevos
del Riesgo Criterio del Diseo de
o modificados
la Disponibilidad
Implementar
contramedidas Revisar todos los servicios
justificables en nuevos y modificados y probar Agenda de la Pruebas
costos todos los mecanismos de de la Disponibilidad
disponibilidad y resistencia
Seguridad
Informacin
Rol Gestor de Disponibilidad

Responsable de asegurar que las metas de la Gestin de la
Disponibilidad sean logradas.
Asegurar que todos los servicios existentes entreguen los niveles
de disponibilidad acordados con el negocio en el Acuerdo del
Nivel del Servicio.
Asegurar que todos los servicios nuevos sean diseados para
entregar los niveles de disponibilidad requeridos por el negocio y
validar el diseo final, para alcanzar los niveles mnimos de
disponibilidad para los servicios de TI.
Asistir con la investigacin diagnostico de todos los Incidentes
y problemas que causen los asuntos de disponibilidad o falta de
servicios o componentes.
Seguridad
Informacin
Objetivos
La informacin es observada o mostrada solamente a los que
deben saberlo (Confidencialidad).
La informacin esta completa, es fiel y se encuentra protegida
contra modificaciones no autorizadas (Integridad).
La informacin esta disponible y es usable cuando es requerida, y
el sistema que la provee puede, apropiadamente, resistir ataques
y recuperarse o prevenir fallas (Disponibilidad).
Las transacciones de negocios as como los intercambios de
informacin entre empresas o con socios son confiables
(Autenticidad y Aceptacin).
Seguridad
Informacin
Alcance
Las actividades de la Gestin de la Seguridad de Informacin
deben estar
enfocadas y manejadas por una Poltica General de la Seguridad
de Informacin y un conjunto de Polticas de Soporte de
Seguridad
Todas las organizaciones de Proveedores de Servicios de TI
deben asegurar que tienen una poltica de Gestin de la
Seguridad de Informacin y los controles de seguridad necesarios
para monitorear y darle fuerza a las polticas
Las polticas de la Gestin de la Seguridad de la Informacin
deben estar disponibles para todos los clientes, usuarios y
equipo de TI.
Seguridad
Informacin
Actividades
Clientes Requerimientos Necesidades del Negocio

PLANEAR
Acuerdos de Niveles
MANTENER de Servicio,
Contratos de
Aprender, Mejorar,
Soporte, Acuerdos de
Planear, Implementar
Nivel Operativo,
Estatutos de las
CONTROL polticas
Organizar
Establecer Marcos de Trabajo IMPLEMENTAR
Creacin de
EVALUAR
Asignar Responsabilidades
Conciencia,
Auditoria Internas Clasificacin y
,Auditorias Externas, Registro, Seguridad de
Auto Asesoras, Personal, Seguridad
Incidentes de Fsica, Redes,
Aplicaciones y
Seguridad
Computadoras, Gestin
de los Derechos de
Acceso,
Procedimientos de
Incidentes de
Seguridad
Seguridad
Informacin
Rol de Gestor de la Seguridad
Es responsable de asegurar que los objetivos de los procesos de

la Gestin de la Seguridad de Informacin sean logrados
Desarrollar y mantener la Poltica de la Seguridad de la
Informacin.
Conjunto de soporte de polticas especificas
Asegurar una automatizacin, compromiso y patrocinio apropiado
por parte de la gerencia del negocio y los altos dirigentes de TI.
Comunicar y publicar la Poltica de la Seguridad de Informacin a
todas las partes apropiadas.
Asegurar que la Poltica de la Seguridad de Informacin tenga
continuidad y sea reforzada.
Seguridad
Informacin
Objetivos
Asegurar que:
Los contratos y acuerdos de soporte de los abastecedores estn alineados con
las necesidades del negocio y soporte.
Que haya un alineamiento con las metas acordadas en los Requerimientos del
Nivel del Servicio y los Acuerdos del Nivel del Servicio, en conjuncin con la
Gestin del Nivel del Servicio.
Gestionar las relaciones con los proveedores.
Seguridad
Informacin
Actividades
Estrategia y
polticas de
Proveedores
Evaluacin de
nuevos contratos y
proveedores
Categorizacin de
Establecer nuevos
proveedores y
Proveedores y
mantenimiento de la Base de
Contratos
Datos de Proveedores y
Contratos Gestin y
Reconocimiento de
Proveedores y
Base de Datos Contratos
de Renovacin y/o
Proveedores y terminacin del
Contratos contratos
Reportes e
Informacin de los
Proveedores
Seguridad
Informacin
Clasificacin de Proveedores
Proveedores Estratgicos.
Proveedores Tcticos. Proveedores
Valor e Importancia
Alto
Estratgicos
Proveedores Operacionales.
Proveedores
Proveedores de Mercancas. Operacionales
Medio Tcticos
Proveedores Proveedores
Bajo De Operacionales
Mercancas
Bajo Medio Alto
Riesgo e Impacto
Seguridad
Informacin
Rol del Gestor de Proveedores

Es responsable de asegurar que las metas de la Gestin de Aprovisionamiento
sean logradas.
Identificar las necesidades del negocio y la preparacin del caso de negocios.
Asegurar que el valor por coste sea obtenido de todos los Proveedores y
contratos de TI.
Asegurar que todos los procesos de los abastecedores de TI sean consistentes
y tengan un punto de contacto con todas tas estrategias, procesos, trminos
estndar y condiciones de los abastecedores corporativos.
Mantener y revisar una Base de Datos de Abastecedores y Contratos; y
establecer nuevos abastecedores y contratos.
Evaluar y procurar nuevos contratos y proveedores para gestionar su
categorizacin .
Administrar el rendimiento y fin de trmino de abastecedores y contratos.
Seguridad
Informacin
Alcance
La gestin de la Capacidad es esencialmente un acto de balanceo entre:
Balanceo de costes contra recursos.
Balanceo de suministro contra demanda.
Los procesos de la Gestin de la Capacidad estn continuamente tratando de
suplir, de una manera efectiva en costos, los recursos de TI y la capacidad de
las necesidades siempre cambiantes y requerimientos del negocio.
Seguridad
Informacin
Objetivos
Producir y mantener un plan de capacidad, que refleje las necesidades
actuales y futuras del negocio.
Proveer consejo y gua a todas las otras reas del negocio y TI en todos los
asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento.
Asegurar que los logros del rendimiento del servicio alcancen o excedan todos
los objetivos acordados a travs de la Gestin de la Capacidad de ambos,
servicios y recursos.
Asistir con el diagnstico y resolucin de incidentes y problemas relacionados
con el rendimiento y la capacidad.
Asesorar el impacto de todos los cambios en el plan de capacidad y en el
rendimiento y capacidad de todos los servicios.
Asegurar que sean implementadas medidas proactivas para mejorar el
rendimiento de los servicios, cuando sea justificable en costes hacerlo.
Seguridad
Informacin
Actividades
Sistema de Informacin de
Gestin de la Capacidad
Revisar la capacidad y
desempeo actual
Mejorar los servicios y Reportes y Datos

componentes de Capacidad y
Rendimiento
Evaluar acordar y
documentar nuevos Pronosticacin
requerimientos y
capacidad
Plan de Capacidad
Planear la nueva
capacidad
Seguridad
Informacin
Subprocesos - Los tres mayores subprocesos de la Gestin de la Capacidad son:

La Gestin de la Capacidad del Negocios
Asegura que los futuros requerimientos del negocio (resultados del cliente) para los servicios
de TI sean considerados y entendidos.
Asegura suficiente capacidad de TI para soportar que cualquier servicio nuevo o modificado
sea planeado e implementado dentro de la escala de tiempo apropiada.
La Gestin de la Capacidad del Servicio
Incluye la gestin, control y prediccin del rendimiento y capacidad de principio a fin del uso y
carga de trabajo de los servicios operacionales activos.
Asegura que el rendimiento de todos los servicios, como se detalla en las metas del servicio
dentro de los Acuerdos del Nivel del Servicio y los Requerimientos del Nivel del Servicio, sea
monitoreado y medido, y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados.
La Gestin de la Capacidad de Componentes
Incluye la gestin, control y prediccin del rendimiento, utilizacin y capacidad de los
componentes individuales de la Tecnologa de TI.
Asegura que todos los componentes con recursos finitos dentro de la infraestructura de TI sean
monitoreados y medidos, y que los datos recolectados sean registrados, analizados y
reportados.
Seguridad
Informacin
Rol Gestor de la Capacidad

Es responsable de asegurar que las metas de la Gestin de la Capacidad sean
logradas
Asegurar que haya una capacidad de TI adecuada para alcanzar los niveles
del servicio requeridos y que la Gestin Snior de TI este correctamente
aconsejada en el cmo igualar la capacidad y la demanda, y asegurar que
el uso de la capacidad existente sea optimizada.
Identificar, junto con el Gestor del Nivel del Servicio, los requerimientos
de la capacidad a travs de la discusin con los usuarios del negocio.
Entender el uso actual de la infraestructura y de los servicios de TI, y la
mxima capacidad de cada componente.
Ajustar todos los nuevos servicios y sistemas propuestos, posiblemente
utilizando tcnicas de modelado, para determinar los requerimientos de
la capacidad.
Seguridad
Informacin
Objetivos
Mantener un conjunto de Planes de la Continuidad y Recuperacin de los Servicios de TI
que soporten los Planes de la Continuidad del Negocio (BCP- Business Continuity Plans).
Completar tos ejercicios regulares del Anlisis de Impacto del Negocio para asegurar que
todos los planes de continuidad sean mantenidos en lnea con los impactos cambiantes y
requerimientos del negocio.
Conducir ejercicios regulares de asesoramiento y gestin del riesgo con el negocio y los
procesos de la Gestin de la Disponibilidad y de Seguridad. Asesorar el impacto de todos
los cambios en los Planes de Continuidad y Recuperacin del Servicio de TI.
Proveer consejo y gua a todas las otras reas del negocio y de la TI en todos los asuntos
relacionados con la continuidad y recuperacin.
Asegurar que los mecanismos apropiados de continuidad y recuperacin sean utilizados
para lograr o exceder las metas de continuidad del negocio.
Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la disponibilidad del servicio sean
implementadas, en donde sea justificable en costes hacerlo.
Negociar y acordar con los proveedores los contratos necesarios para la provisin de la
capacidad de recuperacin.
Seguridad
Informacin
Actividades
Actividades Clave
Ciclo de Vida
Establecimiento de Polticas
Gestin de la Alcance
Continuidad del Negocio Iniciacin Comienzo de un Proyecto
Anlisis de Impacto de Negocio

Estrategia de Evaluacin de Riesgo.
Continuidad de Estrategia de la Continuidad de Servicio
Negocio Requerimientos y
Estrategia TI
Desarrollo de los planes de Continuidad
de Servicios de TI
Planes de Desarrollar los planes y procedimientos
Continuidad de de TI y de Recuperacin.
Negocio Implementacin Planeacin de la Organizacin.
Estrategia de Pruebas.
Educacin, Conciencia y Entrenamiento
Revisin y Auditoria.
Pruebas.
Operacin Activa Gestin del Cambio.
Invocacin
Seguridad
Informacin
Rol gestor de continuidad

Es responsable de asegurar que las metas de la Gestin de Continuidad de los
Servicios sean logradas
Realizar el Anlisis de Impacto al negocio para todo los servicios.
Implementar y mantener los procesos de la Gestin de Continuidad de los Servicios
de TI de acuerdo con los requerimientos generales de los procesos de la Gestin de
Continuidad del Negocio.
Representar la funcin de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestin de
Continuidad del Negocio.
Asegurar que todos los planes, riesgos y actividades de la Gestin de Continuidad
de los Servicios de TI, respalden y se alineen con los planes, riesgos y actividades de
la Gestin de Continuidad del Negocio; y que todos estos planes sean capaces, bajo
cualquier circunstancia, de lograr las metas acordadas y documentadas.
Desarrollar y mantener la estrategia de continuidad de la organizacin.
Cual de las siguientes definiciones describe CORRECTAMENTE

los modelos de prestacin de servicio en Insourcing y
Outsourcing?
A. Insourcing depende de los recursos internos; outsourcing

depende de los recursos de una organizacin externa.
B. Insourcing depende de los recursos externos; outsourcing
depende de los recursos internos.
C. Insourcing depende del co-sourcing; outsourcing depende
de recursos de socios estratgicos.
D. Insourcing depende del conocimiento de los procesos del
outsourcing; outsourcing depende de la provisin de la
aplicacin de un servicio.
Cual de las siguientes frases describe mejor el contenido

requerido en un Catlogo de Servicios?
A. La informacin de las versiones de todo el software de la

empresa.
B. La estructura organizacional de la empresa.
C. La informacin de los activos de la empresa.
D. Los detalles de los servicios operacionales.
La documentacin de un SLA debe contener:
A. Un lenguaje tcnico para asegurar que refleja totalmente los

detalles de los servicios que sern entregados.
B. Un lenguaje legal para asegurarse que todos los trminos
estn definidos sin ningn tipo de ambigedad.
C. De manera clara y concisa sin dejar lugar a las
ambigedades con un lenguaje que cualquiera pueda
entender.
D. En lenguaje tcnico y legal que cubra las necesidades del
negocio y del proveedor de servicios.
La poltica de seguridad de la informacin debe estar disponible

para que grupos de personas?
A. Para los altos ejecutivos de la empresa y el personal de IT.

B. Para los altos ejecutivos de la empresa, la direccin de IT y el
administrador de la seguridad.
C. Para todos los clientes, usuarios y el personal de IT.
D. Para el personal de administracin de seguridad nicamente.
TRANSICION DEL SERVICIO
___________________
Transicin de Servicio
Es una interface entre el Diseo del Servicio y la Operacin del Servicio, que
tambin son usadas en su mayoria de las actividades del da a da.
Es una interface entre otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio influenciada
por las entradas de la Estrategia del Servicio y el Diseo del Servicio.
Objetivos
Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar,
construir, probar y desplegar una implementacin a produccin
Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la capacidad
del servicio y el perfil del riesgo.
Establecer y mantener la integridad de todos los Activos del Servicio
identificados, y sus configuraciones.
Provee conocimiento e informacin de alta calidad para una creacin eficiente
y repetible, as cmo los mecanismos de instalacin
Asegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado y soportado dentro de
los requerimientos y limitantes especificados dentro del Diseo del Servicio.
Sistema de Gestin del Servicio de
Conocimiento (SKMS)
Incluye una gran cantidad de datos que constituyen el conocimiento.
Incluye datos de la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) y el
Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS).
Es un concepto mas amplio que cubre una gran base de conocimiento, por
ejemplo:
La experiencia del personal.
Registra los asuntos perifricos, tales como los nmeros de usuarios.
Requerimientos, habilidades y expectativas del proveedor y el socio.
Niveles tpicos y anticipados de la habilidad del usuario.
Sistema de
Decisiones
Gestin
Sistema de Gestin del Servicio de
Base de Datos de Gestin De la Configuracin Conocimiento
De la Configuracin
Elemento (Item) de Configuracin
Un Elemento de Configuracin es un activo, componente de servicio, o

cualquier elemento que esta o estar bajo el control de la Gestin de la
Configuracin
Los elemento de la Configuracin:
Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o un
sistema completo, incluyendo todo hardware, software, documentacin y
personal de soporte, hasta un solo mdulo de software o pequeo
componente de hardware.
Puede estar agrupado y gestionado junto, por ejemplo: una serie de
componentes puede estar agrupada en una versin
Debe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido y
despus deber ser agrupado, clasificado e identificado de tal manera que
pueda ser gestionado y rastreado a travs del Ciclo de Vida del Servicio.
Documentacin de una organizacin de TI.

Elemento de Configuracin (CI) Un elemento asociado con una
infraestructura TI que est o estar bajo el control de la administracin de la
Configuracin.
Base de Datos de la Administracin de la Configuracin (CMDB) Contiene
todo los detalles pertinentes de cada CI y de las relaciones importantes entre
CIs .
Atributos detalle que identifican exclusivamente un CI:
Nombre de CI Nmero de Versin Estado

Numero de Serial Categora Bajo Prueba
Ubicacin Hardware, Software En
Produccin
Dueo Documentacin, etc Archivado
Nivel del elemento de Configuracin (CI Level) El grado de detalle utilizado

para descubrir un CI.
Se incluye el mouse, Unidad de procesamiento central(CPU) y el teclado para un
PC? Se determina por la importancia dentro de la organizacin.
Alcance el rea o cobertura de responsabilidad que cubre la administracin y
amplitud del CMDB-
Qu parte de la infraestructura TI debe ser controlada por la Administracin de la
Configuracin?
Incluimos telfonos, faxes y documentacin?
Relaciones la descripcin de las interfaces entre CLs.
Un CI forma parte de otro CI
Un CI est conectado con otro CI.
Un CI utiliza otro CI.
Sustituida por otro CI.
La Base de Datos de Configuracin
(CMDB)
La Base de Datos de Configuracin (CMDB)
La Base de Datos de Gestin de la Configuracin es usada para guardar los

Registros de Configuracin a lo largo de su Ciclo de Vida.
El Sistema de Gestin de la Configuracin mantiene una o ms Bases de Datos
de Gestin de la Configuracin.
Cada Base de Datos de Gestin de la Configuracin guarda atributos de los
Elementos de Configuracin y sus relaciones con otros elementos.
Los atributos pueden incluir el identificador nico (obligatorio), el Tipo de
Elemento de Configuracin , Nombre, Versin, Locacin, Estatus, etc.
A nivel de datos, el Sistema de Gestin de la Configuracin puede tomar datos
de muchas Bases de Datos Fsicas, de Gestin de la Configuracin, que juntas
constituyen una Base de Datos Federada de Gestin de la Configuracin.
Los procesos automatizados para cargar y actualizar la Base de Datos de
Gestin de la Configuracin debern ser desarrolladas, en lo posible, para
reducir errores y gestionar costos.
Conceptos Clave
Lnea Base (de Referencia) Configuracin de un producto o sistema

establecido en un tiempo especifico.
Permite a un producto o sistema ser reconstruido.
Fotografa de un grupo de CIs en un tiempo especifico (Eje: estndar desktop, punto de
regreso).
Administracin de Activos Vs Configuracin
Admon. Activos Admon. Configuracin

Qu tenemos? Quin lo utiliza?
Dnde se encuentra? Qu depende de esto?
En que estado? De que depende?
Quin es responsable? De qu forma parte?
Conceptos Clave
Biblioteca Definitiva de Medios (DML) - Es definida como una o ms locaciones en

las cuales las versiones definitivas y aprobadas de todo el software de los
elementos de Configuracin son guardadas de una forma segura.
Puede contener tambin elementos de Configuracin asociados, tales como licencias y
documentacin
Es un rea de almacenamiento lgico aunque existan locaciones mltiples.
Utiliza software, el cual est bajo control de la Gestin de Cambio y Versin y es registrado en
el sistema de Gestin de la Configuracin
Es el nico proveedor de software para el uso en una Versin.
Conceptos Clave
Cambio en el Servicio es la adicin, modificacin, eliminacin de un servicio

autorizado, planeado o soportado o de un componente del servicio y a su
documentacin asociada.
Tipo de Cambio
Cambio Estndar
Es un cambio para un servicio o infraestructura que es pre autorizado por la
Gestin del Cambio y tiene un procedimiento aceptado y establecido para
proveer un requerimiento del cambio especifico.
Cambio Normal
Es generado por una peticin por parte del iniciador - el individuo o grupo
organizacional . Que requiere el cambio.
Cambio de Emergencia
A veces es requerido y deber ser diseado con cuidado y previamente
probado antes de u uso, si es posible, o el impacto del cambio de emergencia
puede ser ms grande que el del incidente original. Los detalles son
comnmente capturados en una fecha posterior.
Conceptos Clave
Unidad de Liberacin (Implementacin)

Unidad de implementacin describe la porcin del servicio o infraestructura
que es conjuntamente implementado normalmente de acuerdo con la poltica
de implementacin de la organizacin.
Una unidad de Implementacin puede variar dependiendo de los tipos o
elementos de software o hardware.
Las 7 Rs de los Cambios

Quin GENERO (RAISED) el cambio?
Cul es la RAZON para el cambio?
Cul es el RETORNO requerido por parte del cambio?
Cules son los RIESGOS involucrados en el cambio?
Qu RECURSOS son requeridos para enviar el cambio?
Quin es el RESPONSABLE por construir, probar e implementar el cambio?
Cul es la RELACION entre stecambio y otros cambios?
Modelo V del Servicio
Revisin del Servicio Criterio /Plan
Contrato, paquete de servicio, paquete de Nivel de
Definir los Validar Paquete,
Servicio, Interface del Proveedor del Servicio
Nivel 1 requerimientos del Servicio, ofertas y
Negocio Contratos
1a Criterio /Plan del Servicio Aceptacin 1b
Definir los
Nivel 2 Requerimientos de Nivel de Servicio Borrador del Acuerdo Prueba de aceptacin
Requerimientos del
de Nivel de Servicio. de Servicios
Servicio
2a Criterio /Plan del Servicio Operacional 2b
Prueba de la
Solucin de Diseo del Paquete de Diseo del Servicio Incluye: (Modelo Preparacin
Nivel 3 Servicio del Servicio )y (Plan de Capacidad y Recurso.) Operacional del
Servicio
3a Criterio /Plan de Pruebas del Servicio de la Version 3b
Nivel 4 Implementacin del Diseo de Implementacin Prueba del Paquete de

Diseo del Servicio Plan de implementacin la Versin del Servicio
4a 3b
Prueba de
Desarrollo de Solucin
Nivel 5 Componente y
del Servicio
Ensamble
Construccin y
Niveles de pruebas de los
Configuracin y Prueba Componentes de
Servicio
Punto de la Lnea Base
Proveedores Internos
Entrega de
y Externos
Proveedores Internos
y Externos
Procesos de Transicin
Gestin del Cambio

Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin.
Gestin de Implementacin y Versin.
Activos de Servicio y Gestin de
Gestin del Cambio Gestin de la Implementacin y
Configuracin Versin
El objetivo del proceso de la Gestin del Cambio es asegurar que los cambios sean:
Registrados
Evaluados
Autorizados
Priorizados
Planeados
Probados
Implementados
Documentados
Revisados
Configuracin Versin
El proceso de Gestin del Cambio deber ser diseado y planeado en

conjuncin con la implementacin y versin; y con los procesos de los Activos
de Servicio y Gestin de la Configuracin (SACM).
Esto ayuda al proveedor del servicio a evaluar el impacto del cambio en los
servicios actuales, planeados y sus versiones.
Una peticin para el cambio es conocida como una Peticin del Cambio (RFC).
Es una comunicacin formal que busca una alteracin de uno o ms elementos
de la configuracin
Diferentes tipos de cambios pueden requerir diferentes tipos de peticiones de
cambio.
Configuracin Versin
Modelo del proceso es una forma de predefinir los pasos que se debern
seguir para manejar un proceso (en este caso, un proceso para tratar con un
tipo particular de cambio) de la forma acordada.
Cambio estndar es un cambio a un servicio o infraestructura para el cual el
enfoque es preautorizado por la Gestin del Cambio, tiene un procedimiento
establecido y aceptado para proveer un requerimiento de cambio especfico.
Comit de cambios (CAB) es un cuerpo que existe para respaldar la
autorizacin de cambios y asistir a la Gestin del Cambio en la evaluacin y
priorizacin de los mismos.
Cambios de emergencia son:
Realizados para reparar un error en un servicio de TI que tiene un impacto negativo
de alto nivel en el negocio.
Probados cuando es posible antes de su uso; de lo contrario, el impacto del Cambio
puede ser mayor que el incidente original.
Configuracin Versin
Alcance de los cambios

Estratgicos Relacionados con el negocio.
Tcticos Relacionados con los procesos.
Operativos Relacionados con la operacin.
Las actividades del proceso de la Gestin del Cambio incluyen:
Planear y controlar los cambios y su implementacin.
Comunicaciones.
Toma de decisiones y dar la autorizacin del cambio.
Asegurar que haya planes de retorno.
Medir y controlar.
Reportar a la gestin.
Entender el impacto del cambio.
La mejora continua.
Configuracin Versin
Actividades
Crear peticin de
Cambio
Propuesta de
Registrar la Peticin de Cambio
Actualizar la informacin del Cambio y la Configuracin

Cambio
(Opcional) Iniciador Requerido
en el Sistema de Gestin de la Configuracin

Revisar la peticin de cambio
Gestin del Cambio Listo para evaluacin
Asesorar y Evaluar el Cambio

Ordenes de
Listo para Autorizar Trabajo
Propuesta
Autorizada de Autorizar el Cambio
Cambio
Autoridad de Cambio Autorizado
Planear la Actualizacin Ordenes de

Gestin del Cambio Programado Trabajo
Coordinar la implementacin del
Cambio
Gestin del Cambio Implementado
Reporte de Revisar y cerrar el registro de
Evaluacin Cambio
Cerrado
Configuracin Versin
Los cambios autorizados:
Debern ser pasados a los grupos tcnicos apropiados (tpicamente como

rdenes de trabajo)
La gestin del cambio es responsable de asegurar que los cambios sean
implementados como estn programados.
Es en gran parte un rol de coordinacin porque la implementacin real ser la
responsabilidad de otros como parte de la Gestin de Implementacin y Versin.
Deber incluir procedimientos de recuperacin y de retroceso (junto con la
autoridades documentadas para invocar) para cada cambio autorizado, por si
ocurren errores durante o despus de la implementacin, estos
procedimientos pueden ser activados rpidamente con un impacto mnimo en
la calidad del servicio.
La gestin del cambio tiene un rol de supervisin.
Configuracin Versin
Un cambio es revisado:
En la finalizacin del cambio, los resultados debern se reportados para su
evaluacin.
Para cambios mayores, habr ms entradas por parte del cliente y el stakeholder.
Incluir cualquier incidente que suceda como resultado del Cambio.
Como parte del servicio gestionado por un proveedor externo, detalles de
cualquier servicio contractual meta sern requeridos.
Una Revisin Post Implementacin (PIR) deber ser dirigida:

Para confirmar que el cambio ha logrado sus objetivos.
Que el iniciador y los interesados (stakeholders) estn satisfechos con los
resultados.
Que no haya efectos secundarios inesperados.
La leccin aprendida deber ser retroalimentada para cambios futuros.

Configuracin Versin
El rol del Gestor del Cambio:

Recibe, registra y asigna la prioridad.
Agenda todas las peticiones de Cambio para la junta del Comit de Cambios e
invita a la gente que ir a dichas juntas.
Convoca a las juntas del Comit de Cambios o del Consejo Asesor de Cambios
de Emergencia para la evaluacin de la Peticin de Cambio.
Preside todas la juntas del Comit de Cambios y el Consejo Asesor de Cambios
de Emergencia.
El Comit de Cambios (CAB)
Es un cuerpo que aconseja, los trminos de referencia apropiados requeridos.
Obtiene la autorizacin formal para cada Cambio por parte de la autoridad del
cambio que puede ser un rol, persona o grupo de personas, incluyendo a:
Gestor de Cambio (Autorizacin local), Comit de Cambios o Consejo Asesor
de Cambios de Emergencia, Comit de Gestin de TI, Comit Ejecutivo de
Negocios.
Configuracin Versin
Mtricas:
El nmero de cambios implementados a los servicios que logran los
requerimientos acordados con el cliente, por ejemplo: calidad, costo, tiempo
(expresados como un porcentaje de todos los cambios).
Reduccin en el nmero de interrupciones de los servicios, defectos y re-
trabajo causado por una especificacin inexacta y un impacto de una
evaluacin pobre o incompleta.
Reduccin en el nmero de cambios no autorizados.
Reduccin en el retraso de las peticiones de cambio.
Reduccin en el nmero y porcentaje de cambios no planeados y ajustes de
emergencia.
Reduccin en el nmero de cambios donde el retroceso es invocado.
Reduccin en el nmero de cambios fallidos.
Incidentes atribuibles a los cambios
Porcentaje de exactitud en el estimado de cambio.
Gestin de
Activos de Servicio y
Gestin del Cambio Implementacin y
Gestin de la
Configuracin Versin
Objetivos: Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura.
Mantener una informacin precisa de la configuracin del estado histrico,

planeado y actual de los servicios y la infraestructura.
La Gestin de la Configuracin entrega un modelo de los servicios, activos e
infraestructura a travs del registro de las relaciones entre CIs.
Paquete de Nivel
Cliente Cartera de
de Servicio
Servicios
Servicio Central
Contrato
Soportado por de Banca
Soportado por
Reside
Utiliza
Banca electrnica Aplicacin de servicios Servicio tcnico de
Aplicacin
servicio de soporte de hospedaje infraestructura
Experie Servici
Disponibi Lgica del Mensaje Servicios Servicios Topologa Autentic
ncia del o de
lidad negocio ra de datos web de la red acin
usuario red
Configuracin Versin
Biblioteca segura Es una coleccin de software, elementos de la

configuracin electrnicos o documentos de un tipo y estatus conocido.
Almacenes seguros Es un lugar que almacena los activos de la TI, por
ejemplo: los almacenes seguros son utilizados para el despliegue de las
computadoras. Los almacenes seguros tienen un importante rol en la provisin
de seguridad y continuidad, manteniendo un acceso confiable al equipo de
calidad conocida.
Repuestos definitivos Un rea deber estar seleccionada para el
almacenamiento seguro de hardware de repuesto. Estos componentes de
repuesto y de ensamblaje son mantenidos al mismo nivel que los sistemas
comparativos dentro de la prueba controlada o el ambiente activo.
Lnea base de la configuracin La configuracin de un servicio, producto o
infraestructura que ha sido formalmente revisada y acordada.
Foto fija Es una foto del estado actual de una elemento de la configuracin o
de un ambiente, por ejemplo: de parte de una herramienta de
descubrimiento.
Configuracin Versin
El gestor de los Activos del Servicio: Trabaja con los objetivos generales acordados con el
Gestor de Servicios de TI, evala las Gestin de Activos existente, y est de acuerdo con
el alcance de los procesos de la Gestin de Activos.
Gestor de la configuracin: Trabaja con los objetivos generales acordados con el Gestor
de Servicios TI, evala los elementos de configuracin existentes y est de acuerdo con el
alcance de los procesos de la Gestin de Configuracin.
El analista de configuracin: Propone el alcance de los procesos de Gestin de Activos y
Configuracin, entrena a los especialistas de la Gestin de Activos y Configuracin y da
soporte a la creacin de los planes de la Gestin de Activos y Configuracin.
El administrador / Bibliotecario de Configuracin: Es el custodio y guardin de todas las
copias maestras de software, activos y documentacin de los elementos de
configuracin registrados en la Gestin de Activos y Configuracin.
El administrador del Sistema de Gestin de la Configuracin / Herramientas: Evala las
herramientas de la Gestin de Activos y Configuracin, monitorea el rendimiento y
capacidad de los sistemas de la Gestin de Activos y Configuracin y acta junto con el
analista de Configuracin y el Administrador / Bibliotecario.
Configuracin Versin
Los objetivos de los procesos de la Gestin de la Implementacin y Versin (RDM) son

asegurar que:
Haya planes claros y comprensibles de la versin e implementacin que permitan a los

proyectos de cambio del cliente y del negocio alinear sus actividades con los planes.
Un paquete de implementacin puede ser creado, instalado, probado y desplegado
eficientemente a un grupo de implementacin o ambiente objetivo con xito y a tiempo.
Un servicio nuevo o modificado y sus sistemas habilitadores, tecnologa y de
organizacin sean capaces de entregar los requerimientos de servicios acordados, esto
quiere decir lo til, garantizado y el nivel de servicio.
Haya un impacto mnimo sobre la produccin de servicios, operaciones y organizacin
del soporte.
Los clientes, usuarios y el personal de la Gestin del Servicio estn satisfechos con las
prcticas y las salidas de la Transicin del Servicio, por ejemplo: la documentacin y
entrenamiento del usuario.
Configuracin Versin
Una unidad de Implementacin describe las porciones de un servicio o una

infraestructura de la TI, las cuales normalmente son implementadas juntas de acuerdo
con las polticas de implementacin de la organizacin. La unidad puede variar
dependiendo de los tipos o elementos de los Activos de Servicio o componentes del
servicio, tales como el software y el hardware.
Unidad de
implementacin
A1 A2 A3
A2.1 A2.2 A3.1
A2.1.1
Configuracin Versin
Las opciones y consideraciones del diseo de implementacin son:

Big bang Vs. Fases
Empujar Vs. Halar
Automtica Vs. Manual
Los modelos de la versin y la implementacin definen:

La estructura de implementacin.
Los criterios de entrada y salida de la implementacin.
Los ambientes controlados.
Los roles y responsabilidades para cada elemento de configuracin, en cada nivel de
implementacin.
Configuracin Versin
El gestor de implementacin y versin: Es responsable de la planeacin, el diseo, la

creacin, la configuracin y las pruebas de todo el software y hardware utilizado para
crear el paquete de implementacin para la entrega del o los cambios que se le harn, al
servicio designado.
El gestor de construccin y empaquetamiento de la implementacin tiene las siguientes
responsabilidades:
Establece la configuracin final de la implementacin (por ejemplo: con
conocimiento, informacin, hardware, software e infraestructura.
Construye el paquete final de entrega de la implementacin.
Prueba la entrega final.
El personal de despliegue tiene las siguientes responsabilidades:
Manejar la entrega fsica final del servicio de implementacin.
Coordinar la documentacin y las comunicaciones de la implementacin,
incluyendo el entrenamiento y el cliente, la Gestin del Servicio y las notas de la
implementacin tcnica.
Planear el despliegue en conjuncin con la Gestin del Conocimiento y Cambio; y
los Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin.
La meta de la Gestin de Activos de Servicio y Gestin de la

Configuracin es?
A. Registrar todos los activos de la organizacin.

B. Brindar un modelo lgico de la infraestructura de IT
correlacionando los servicios y diferentes componentes
requeridos para desarrollar los servicios.
C. Construir modelos de servicio para justificar la
implementacin de ITIL.
D. Implementar ITIL para toda la organizacin.
OPERACIN DEL SERVICIO
___________________
Operacin del Servicio
Provee orientacin en cmo lograr una estrega efectiva y eficiente, y dar

soporte a los servicios.
Asegura el valor al cliente y a los proveedores del servicio.
Realiza los objetivos estratgicos a lo largo de las operaciones del servicio
hacindola una capacidad critica.
Mantiene un estado quo y se adapta a los cambios del negocio, y de los
ambientes tecnolgicos.
Los procesos bien planeados e implementados facilitan la operacin de los
servicios en el da a da.
Objetivos
Entregar servicios con los niveles establecidos a los usuarios del negocio y
a los clientes para poder gestionar los servicios.
Gestionar continuamente la tecnologa utilizada, para entregar y dar
soporte a los servicios.
Conceptos Clave
Alerta Es una advertencia de que uno de los umbrales ha sido alcanzado, o

un cambio o falla ha ocurrido. Las alertas son creadas y gestionadas
principalmente por las herramientas de la gestin de sistemas y por los
procesos de la gestin de eventos.
Incidente Es una interrupcin no planeada o una reduccin en la calidad de
un servicio de TI. Cualquier cosa que pueda afectar un servicio de TI en el
futuro ser tambin catalogado como un incidente.
Escalamiento Es una actividad que obtiene recursos adicionales, cuando son
necesarios, para alcanzar los niveles establecidos del servicio y las expectativas
del cliente.
El escalamiento puede que sea necesaria dentro de cualquier proceso de la gestin de servicios
de TI, pero esta ms comnmente asociada con la gestin de incidencias, la gestin de
problemas, y la gestin de quejas del cliente.
Existen dos tipos de Escalamiento:
Escalamiento Funcional: Transfiere un incidente o un problema a un equipo tcnico con un
nivel de experiencia mayor para asistir en el escalamiento, por ejemplo: Nivel 2 y Nivel 3
Escalamiento Jerrquico: informa o involucra a los niveles superiores de gestin para asistir en
un escalamiento.
Conceptos Clave
El proceso de escalado puede resumirse grficamente:
Conceptos Clave
Evento Es un cambio del estado, el cual es significativo para la gestin de un

elemento de configuracin de un servicio de TI.
Los eventos son alertas o notificaciones que son creadas por cualquier servicio de
TI, elemento de configuracin, o una herramienta de monitoreo.
Los eventos requieren que el personal de operaciones de TI tome accin, y la
mayora del tiempo llevan a que los incidentes sean registrados.
Problema - es la causa de uno o mas incidentes. La causa comnmente es
desconocida a la hora que el registro de problemas es creado.
Error Conocido Un error conocido es un problema que tiene una causa cuya
raz y su alternativa han sido documentadas. Los errores conocidos tambin
pueden ser identificados por un equipo de desarrollo o un equipo de
proveedores.
Base de Datos de Errores Conocidos es una base de datos que contiene
todos los registros de Errores conocidos creados por la gestin de problemas y
utilizados por la gestin de incidencias y problemas.
La base de datos de errores conocidos forma parte del sistema de gestin del
servicio de conocimiento (SKMS).
Conceptos Clave
Alternativa Solucin temporal que reduce o elimina el impacto de un

incidente o de un problema, para el cual no hay una resolucin total
disponible. Por ejemplo: una alternativa puede reiniciar un elemento de
configuracin fallido.
Las alternativas para incidentes que no han sido asociadas con algn registro de
problemas, usualmente son documentados en los registros de incidentes.
Las alternativas para problemas son documentadas normalmente, en los registros
de los errores conocidos.
Peticin de servicio es normalmente generada porque un usuario pide
informacin, un consejo o un cambio estndar.
Usualmente una peticin de servicio es manejada por el centro de servicio al
usuario, y no requiere de una peticin de cambio (RFC).
Algunos ejemplos son: reiniciar un contrasea o proveer un servicio de TI estndar
a un usuario nuevo.
Conceptos Clave
Impacto Es una medicin del efecto de un incidente, un problema, o un

cambio en los procesos del negocio.
Urgencia Es una medicin de cuanto tiempo tarda un incidente, un
problema, o un cambio en tener un impacto significativo en el negocio.
Mayor
Alto 3 2 1 Prioridad
Medio 4 3 2
IMPACTO
Bajo 5 4 3
Baja Media Alta
URGENCIA
Conceptos Clave
Balance y administracin de conflictos Todas las funciones, procesos, y

actividades son diseadas para poder entregar un nivel de servicio establecido,
pero deben ser entregadas en un ambiente cambiante.
Esto crea un conflicto entre el mantener un estado quo y el adaptarse a los
cambios en el negocio y los ambientes tecnolgicos.
Uno de los roles clave de la Operacin del servicio es ocuparse de este
conflicto, y lograr un balance entre los conjuntos de prioridades conflictivos.
Punto de vista interno de TI Vs. Punto de vista Externo
Estabilidad Vs. Sensibilidad.
Costo Vs. Calidad
Reaccin Vs. Pro accin.
Procesos Operacin de Servicio
Gestin de incidencias
Gestin de Eventos
Gestin de Problemas
Cumplimiento de Peticin
Gestin del Acceso
Gestin de Gestin de Gestin de Cumplimiento de
Gestin de Acceso
Incidencias Eventos Problemas Peticin
Objetivos
Restaurar la normalidad de las operaciones del servicio tan rpido como sea
posible.
Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio
Asegurar que los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad de
servicio sean mantenidos
Una Operacin del Servicio Normal se defina dentro de los limites establecidos en
el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Alcance
Cualquier evento que interrumpe, o que pueda interrumpir un servicio y que es
comunicado por los usuarios, ya sea a travs del Centro de Servicio al Usuario o por
una interface entre la Gestin de Eventos y la Gestin de Incidencias-
Gestin de Acceso
Los tres aspectos importantes de la gestin de incidencias, que necesitan ser analizados
cuando se decide el adoptar los procesos de la gestin de incidencias son:
Modelos de Incidencias.
Incidentes Mayores.
Escala de tiempo.
Gestin de Acceso
De la gestin de eventos De la interface de red on line Llamada telefnica del usuario E-mail del personal tcnico
Identificacin de incidentes
Registro de incidente
Hacia el cumplimiento
de los requisitos
Categorizacin de los incidentes
Si
Peticin de servicio?
No
Priorizacin de los incidentes
Si
Procedimiento de incidentes mayores Incidentes mayores
Diagnostico inicial
Escalacin funcional
Si
Nivel 2/3 de escalacin funcional
necesaria?
Escalacin No
jerrquica Investigacin y diagnstico
necesaria
Resolucin y recuperacin
Si
No
Cierre de incidentes
Fin
Gestin de
escalacin
Gestin de Acceso
Mtricas
Para monitorear, reportar, y verificar la eficiencia y la efectividad de los procesos de
Gestin de Incidencias son:
Numero total de incidentes.
Desglose de los incidentes en cada etapa.
Tamao de los incidentes en cada etapa.
Tamao de la lista actual de incidentes retrasados.
Numero y porcentaje de los incidentes mayores.
Tiempo medio transcurrido para lograr la resolucin o superacin de los
incidentes.
Porcentaje de incidentes manejados dentro del tiempo de respuesta acordado.
Costo promedio por incidente.
Gestin de Acceso
Rol del Gestor de Incidentes

Maneja la eficiencia y efectividad de los procesos de la Gestin de Incidencias.
Produce informacin de la gestin.
Gestiona el trabajo del personal de soporte de incidentes.
Monitorea la efectividad de la gestin de incidencias y hace recomendaciones
para mejorar.
Desarrolla y mantiene los sistemas de la gestin de Incidencias.
Gestiona los incidentes graves.
Desarrolla los incidentes graves.
Desarrolla y mantiene los procesos y procedimientos de la gestin de
incidencias.
Puede tomar el rol al gestor del centro de servicio al Usuario, aunque en
organizaciones grandes, un rol por separado puede ser necesario.
Si este es el caso, es importante que se le de la autoridad al gestor de
incidencias para gestionar los incidentes efectivamente a travs de la primera,
segunda y tercera lnea de soporte.
Gestin de Acceso
Objetivos
Proveer la habilidad para detectar los eventos , darles sentido, y determinar si
el control de accin apropiado ha sido provisto.
Si estos eventos tambin estn programados para comunicar informacin
operacional, pueden ser utilizados como la base para automatizar muchas
de las actividades de rutina de la gestin de Operaciones, como parte del
monitoreo y el control operacional.
La Gestion de Eventos asiste en la identificacin de lo que constituye una
operacin normal en contraste con una operacin inusual y una excepcin,
muchas veces generando Notificaciones de Eventos.
Existen muchos tipos de eventos que pueden ser utilizados para incrementar la
estabilidad operacional. Estos incluyen:
Eventos que indican una operacin regular.
Eventos que pueden hacer que TI este consciente de una excepcin.
Gestin de Acceso
Objetivos
Prevenir problemas, y los incidentes que resultan de ellos
Eliminar los incidentes recurrentes, y minimizar el impacto de los incidentes
que no puedan ser prevenidos
Minimizar el impacto de los incidentes que son inevitables
Ser responsable de gestionar el Ciclo de Vida de todos los problemas.
Alcance
Los problemas son la causa de uno o mas incidentes.
Un error conocido es un problema cuya causa raz ha sido documentada junto
con su alternativa.
Un registro de los errores conocidos:
Es creado para asegurar un diagnostico mar rpido y poder manejar dicho
problema.
Es creado para dar soporte al manejo y resolucin de los incidentes asegurando un
diagnostico mas veloz.
Gestin de Acceso
Rol del gestor de problemas

Trabaja con todos los grupos de resolucin de problemas, para asegurar la
resolucin de problemas dentro de las metas del SLA.
Es dueo y protege la Base de Datos de errores Conocidos.
Asegura un cierre formal de todos los Registros de problemas.
Trabaja con los proveedores, contratistas, etc. Para asegurar que los terceros
cumplan sus obligaciones contractuales, especialmente con respecto a la
solucin de problemas y la provisin de la informacin y datos relacionados
con los problemas.
Arregla, maneja, documenta, y gestiona todas las actividades de seguimiento
relacionadas con las revisiones de los problemas mayores.
Solucionadores de Problemas
Generan la solucin real de los problemas, es probable que sea manejada por
uno o mas grupos de apoyo tcnico y/o los proveedores.
Estos estn bajo la coordinacin del gestor de problemas.
Gestin de Acceso
Objetivos
Proveer un canal para las peticiones de los usuarios, y para
recibir servicios estndares.
Proveer informacin a los usuarios y clientes sobre la
disponibilidad de los servicios y los procedimientos para
obtenerlos.
Otorgar y entregar los componentes de las peticiones de servicio
estndar
Asistir con la informacin general, las quejas, o los comentarios
de los usuarios
Los modelos de peticin son definidos para manejar las peticiones de
servicio que ocurren frecuentemente y que requieren un manejo
consistente para alcanzar los niveles de servicio acordados.
Utilizan un modelo similar al de incidentes pero deben registrarse en
forma independiente.
Gestin de Acceso
Roles
El Centro de servicio al Usuario y el equipo de Gestin de incidentes estn
involucrados en el manejo inicial de una Peticin de Servicio.
La operacin del Servicio, la Gestin de Facilidades, la adquisicin, equipos y/o
departamentos, internos o externos, pueden estar involucrados en cumplir
una peticin.
En raros casos, donde exista un gran numero de peticiones de servicio o las
peticiones son criticas para el negocio; miembros del equipo de Gestin de
Incidentes pueden dedicarse a manejar estas peticiones.
Gestin de Acceso
Objetivo
Garantizar a los usuarios autorizados el uso correcto de un servicio mientras se
previene el acceso a usuarios no autorizados y asegurar que las polticas y las acciones
definidas en la Gestin de Seguridad y Disponibilidad sean ejecutadas apropiadamente.
Acceso El nivel y la extensin de la funcionalidad de un servicio o los datos
que un usuario tiene derecho a utilizar
Identidad Informacin acerca de los usuarios que los distingue como
individuos y verifica sus estado dentro de la organizacin. Por definicin, la
identidad de un usuario es nica de ese usuario.
Privilegios Son los derechos que se refieren al ambiente real donde se le
provee a los usuarios con el acceso a un servicio, o grupo de servicios. Los
derechos tpicos, o niveles de acceso, incluyen: lectura, escritura, ejecucin,
cambio y borrado.
Servicios o Grupos de servicio La mayora de los usuarios no usan un solo
servicio, si desempean un conjunto de actividades similares utilizaran un
conjunto similar de servicios. Se pueden perfilar para que en vez de proveer
permisos por separado o se define en el directorio de servicios.
Gestin de Acceso
Roles
Centro de servicio al usuario.

Gestin de operaciones de TI.
Gestin Tcnica y de aplicaciones.
Funciones Operacin de Servicio
Centro de Servicio al Funcin de la Gestin Gestin de Operaciones Funcin de la Gestin
Usuario Tcnica de TI de Aplicaciones
Objetivo Hacer lo que sea necesario para permitir que el usuario regrese a trabajar
satisfactoriamente.
El propsito principal del centro de servicio al usuario es el de restaurar el
servicio normal del usuario tan rpido como sea posible incluyendo:
Reparar una falla tcnica
Cumplir una peticin de servicio
Contestar una interrogante
Es una unidad funcional formada por personal dedicado al manejo responsable
de una variedad de eventos de servicio, muchas veces hechas va llamadas
telefnicas, interface en lnea o un reporte automtico de la infraestructura de
los eventos.
Debe ser el nico punto de contacto para los usuarios de la TI en el da a da.
Manejar todos los incidentes y peticiones de servicio, utilizando usualmente
el software especial y las herramientas para conectarse y gestionar todos los
eventos.
Conceptos
Centro no especializado de servicio al cliente (Call Center).
Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios,
excepto en los casos ms triviales, a otras instancias de soporte y/o
comerciales.
Habilidades y experiencia limitada.
Soporte limitado.
Registra y redirecciona llamadas.
Centro calificado de servicio al cliente (Help Desk).
Su principal objetivo es ofrecer una primera lnea de soporte tcnico que
permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
Mayor habilidad y experiencia.
Mas alta tasa de resolucin a la primera llamada.
Algunos incidentes se dirigen a equipos de soporte.
Centro Experto de Servicio al Cliente (Service Desk).
Especialistas.
Conceptos
Centro Experto de Servicio al Cliente (Service Desk).
Representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI
ofrecidos por la organizacin con un enfoque centrado en los procesos de
negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece
servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organizacin TI
Especialistas.
Soluciona la mayora de los incidentes independientemente.
Los principales beneficios de una correcta implementacin del Centro de Servicios se
resumen en:
Reduccin de costes mediante una eficiente asignacin de recursos.
Una mejor atencin al cliente que repercute en un mayor grado de satisfaccin y
fidelizacin del mismo.
Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la
comunicacin.
Soporte al servicio proactivo.
Conceptos
El centro de servicio al usuario puede ser frecuentemente utilizado como

apoyo para los roles mas tcnicos o de supervisin / gestin
Es necesario asegurar que la planeacin de sucesin apropiada se lleve a
cabo para que el centro no pierda toda su experiencia clave en un area al
mismo tiempo.
Una buena documentacin y entrenamiento cruzado pueden mitigar este
riesgo.
Los procesos y procedimientos que se utilizan.
Modelos de Operacin
Local Misma ubicacin de los usuarios.

Usuario Usuario Usuario
Diseado para soportar las Local 1 Local 2 local n.
necesidades locales del
negocio.
El soporte se encuentra y brinda
usualmente en la misma localidad
que est siendo soportada. Centro de
servicio al
Es prctico para pequeas cliente local
organizaciones.
Es imprctico para
organizaciones dispersas
geogrficamente.
Soporte de
Soporte Soporte de
redes Soporte PCs
proveedor aplicaciones
operaciones
Modelos de Operacin
Centralizado .
Sede Sede Sede
Se centraliza la atencin de varios
centros geogrficos distintos en un cliente 1 cliente 2 cliente n
Service Desk central.
Puede requerirse soporte en forma

presencial, pero esto debe ser Centro de
manejado y administrado desde el
servicio al
Service Desk.
cliente
Ventajas para las grandes
organizaciones: Soporte de segundo nivel
Reduce los costos operacionales.

Una vista gerencial central
consolidada.
Mejora el uso de los recursos.
Soporte de
Soporte Soporte de Gestin de
redes
proveedor aplicaciones requerimientos
operaciones
Modelos de Operacin:
Distribuido
Este es la estructura tradicional cuando se trata de

empresas que ofrecen servicios en diferentes
emplazamientos geogrficos (ya sean ciudades, pases
o continentes). Sus ventajas son obvias en estos
casos, sin embargo la deslocalizacin de los diferentes
Centros de Servicios conlleva grandes problemas:
Es generalmente ms caro.
Se complica la gestin y monitorizacin del servicio.
Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los
diferentes Service Desks.
Modelos de Operacin
Virtual Localizado en cualquier ubicacin geogrfica o estructural.
En la actualidad y gracias a las rpidas redes de comunicacin

existentes la situacin geogrfica de los Centros de Servicios
puede llegar a ser irrelevante.
El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las
ventajas de los Service Desk centralizados y distribuidos.
En un Service Desk virtual:
El "conocimiento" est centralizado.

Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro
de costes.
Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes
adicionales.
La calidad del servicio es homognea y consistente.
Modelos de Operacin
Siguiendo el Sol Asegura la operacin 7X24 desde cualquier parte del mundo
Permite brindar una cobertura de servicio total,

basndose en los husos horarios de las distintas
regiones geogrficas desde donde se da servicio.
Se debe considerar en este caso, especial atencin

sobre las herramientas, procesos e idioma a utilizar por
las distintas regiones.
Conceptos
Los siguientes factores deben ser considerados cuando se deciden los niveles del
personal:
Requerimientos del negocio (presupuesto y los tiempos de respuesta de las llamadas)
El tamao, edad relativa, diseo, y complejidad de la infraestructura de la TI y del
catalogo de servicios.
El alcance, las expectativas y el nmero de clientes y usuarios a los que brinda soporte.
Incidencia y tipos de peticin de Servicio (y tipos de Peticin de Cambio, si son
apropiados).
El periodo de cobertura del soporte y el tipo de respuesta requerida (telefnica/correo
electrnico/fax/correo de voz/video/atender fsicamente).
El nivel de entrenamiento requerido.
El soporte tecnolgico disponible (Herramientas).
Los niveles existentes de las habilidades que tiene el personal.
Los procesos y procedimientos que se utilizan.
Mtricas
El porcentaje de llamadas que son resueltas durante el primer contacto con el Centro de servicio al
usuario (esto quiere decir que, mientras el usuario esta en el telfono reportando la llamada).
El porcentaje de llamadas resueltas por el personal del centro de servicio al Usuario, sin recurrir al
escalamiento.
Tiempo promedio que toma resolver un incidente (cuando se resuelve en la primera lnea).
Tiempo promedio que toma resolver un incidente (cuando la resolucin de primera lnea no es
posible).
Coste promedio que toma escalar un incidente (cuando al resolucin de primera lnea no es posible)
Coste promedio del centro de servicio al usuario para manejar un incidente.
Porcentaje de las actualizaciones de los clientes o usuarios, conducidas dentro de las metas definidas
en el SLA.
Tiempo promedio que toma revisar y cerrar una llamada resuelta.
El numero de llamadas desglosadas por el tiempo del da y el da de la semana, combinado con el
promedio de la mtrica del tiempo de la llamada (esto es critico para determinar el numero de
personal requeridos).
Encuestas acerca de la satisfaccin del cliente.
Objetivos
Provee las habilidades tcnicas detalladas, y los recursos necesarios para dar
soporte a las operaciones en curso de la infraestructura de la TI.
Juega un rol importante en el diseo, la prueba, la descarga y la mejora de los
servicios de TI.
Ayudar a planear, Implementar, y mantener una infraestructura tcnica
estable, para dar soporte a los procesos de los negocios de la organizacin a
travs de topologas que sean:
Bien diseadas
Altamente resistentes
Efectivas en cuanto costes
Tcnicas
El uso de las habilidades tcnicas adecuadas, para mantener la infraestructura
tcnica en condiciones optimas, para diagnosticar rpidamente, y resolver
cualquier falla tcnica que ocurra.
Objetivos
Es responsable por las actividades operacionales diarias necesarias para
gestionar la infraestructura de la TI.
Es realizada de acuerdo a los estndares de rendimiento definidos durante el
diseo del servicio.
Es un departamento individual centralizado, mientras algunas actividades y el
personal son centralizados, algunos son provistos por otros departamentos
distribuidos o especializados.
Consiste de dos sub funciones que son nicas y son generalmente estructuras
organizacionales formales como: el control de operaciones y la gestin de
facilidades.
Objetivos
Es responsable por las actividades operacionales diarias necesarias para
gestionar la infraestructura de la TI.
Es realizada de acuerdo a los estndares de rendimiento definidos durante el
diseo del servicio.
Es un departamento individual centralizado, mientras algunas actividades y el
personal son centralizados, algunos son provistos por otros departamentos
distribuidos o especializados.
Consiste de dos sub funciones que son nicas y son generalmente estructuras
organizacionales formales como: el control de operaciones y la gestin de
facilidades.
Objetivos
El personal se maneja a travs de turnos de operadores,
asegurando l a ejecucin y monitoreo de las tareas operacionales
de rutina y en la infraestructura de la TI.
Provee un monitoreo centralizado y actividades controladas,
utilizando usualmente un puente o un centro de Operaciones de
la Red, entre otros:
Administracin de la consola
Impresin y salida.
Programar los Trabajos y Tareas de Sistemas.
Respaldo y Restauracin.
Gestin de Facilidades:
Se refiere a la gestin del ambiente fsico de la TI.
Incluyen la coordinacin de proyectos de consolidacin a gran
escala, por ejemplo, consolidacin del centro de datos o
proyectos de consolidacin de servidores.
Se refiere a la gestin del contrato de aprovisionamiento externo.
Objetivos
Da soporte y mantiene las aplicaciones operacionales.

Juega un rol importante en el diseo , la prueba, y la mejora de las aplicaciones
que forman parte de los servicios TI.
Dividido usualmente en departamentos basados en la cartera de aplicaciones,
para permitir una especializacin mas fcil y dar un soporte mas enfocado.
Responsable por gestionar las aplicaciones a lo largo de sus ciclos de vida.
Dar soporte a los procesos de los negocios de la organizacin al ayudar a
identificar los requerimientos funcionales, y los requerimientos de
manejabilidad para la aplicacin del software
Asistir en el diseo y despliegue de esas aplicaciones y del soporte que est en
proceso y la mejora de dichas aplicaciones.
La gestin de facilidades hace referencia a:
A. La administracin de servicios de TI que son revisados como

utilidades, como por ejemplo las impresoras y el acceso a
la red.
B. Prevenir y guiar la operacin de TI en metodologa y
herramientas para la administracin de servicios de TI
C. La gestin del ambiente fsico de TI como un Data Center por
ejemplo
D. La adquisicin y el mantenimiento de herramientas que son
usadas por el personal de operaciones de TI para mantener
la infraestructura.
Cual de las siguientes definiciones es CORRECTA?:
Un incidente ocurre cuando.

1. Un usuario no tiene acceso al servicio durante el horario
laboral.
2. Un miembro del grupo de TI no puede acceder al servicio
durante el horario laboral.
3. Un segmento de la red falla y los usuarios no notan ninguna
interrupcin en el servicio.
A. Todas las anteriores

B. 1 y 2 nicamente
C. 2 y 3 nicamente
D. Ninguna de las anteriores.
La mejor definicin de un evento es:
A. Una ocurrencia en la que el desempeo mnimo ha sido

afectado.
B. Una ocurrencia que es significativa para la gestin de la
infraestructura TI o la entrega de servicios.
C. Un defecto conocido del sistema que genera varios reportes
de incidentes.
D. Una reunin programada de los usuarios y el personal de TI
para anunciar un nuevo servicio o un programa de mejoras
Cuales de las siguientes actividades estn incluidas en la gestin

de acceso?:
1. Verificar la identidad de los usuarios requiriendo acceso a los

servicios.
2. Definir los permisos o privilegios a los sistemas para permitir el
acceso de usuarios autorizados.
3. Definir las polticas de seguridad para el acceso a los sistemas.
4. Monitorear la disponibilidad de los sistemas para que tengan
acceso los usuarios.
A. 2 y 4 nicamente
B. 1 y3 nicamente
C. 2 y 3 nicamente
D. 1 y 2 nicamente
Cuales de las siguientes frases acerca del centro de servicios a

usuarios es correcta:
A. El centro de servicios a usuarios debe intentar tener un alto

volumen de servicios con un bajo nivel de entrenamiento que ayude
a minimizar los salarios.
B. El personal del centro de servicios a usuarios debe vetarse para
aplicar a otros cargos pues resulta ms rentable mantenerlos para
el cargo en el que han sido capacitados.
C. El centro de servicios a usuarios puede ser usado frecuentemente
como punto de acceso para trasladarse a otros cargos ms tcnicos
o hacia posiciones de supervisin.
D. Las habilidades tcnicas son ms importantes para el centro de
servicios a usuarios que las habilidades de negocio o las
interpersonales porque facilitan la solucin de incidentes.
Cual de las siguientes definiciones hace un acercamiento para

llevar a cabo las operaciones de servicio?
A. La vista interna de TI es la ms importante como operacin del

servicio que tiene que monitorear y mantener la infraestructura.
B. La operacin del servicio debe mantener un balance entre la vista
interna de TI y la vista externa hacia el negocio.
C. La vista externa desde el negocio es la ms importante ya que la
operacin del servicio es el sitio donde el valor es realizado.
D. La operacin de TI no tiene ningn tipo de vista interna o externa
por ejecutar procesos definidos por el diseo del servicio.
Cual de las siguientes frases No es un ejemplo de un

requerimiento de servicio?:
A. Un usuario que llama al centro de servicio a usuarios

solicitando un cartucho de tner.
B. Un usuario que llama al centro de servicio a usuario porque
quiere cambiar la funcionalidad de una aplicacin
C. Un gerente que realiza un requerimiento para un nuevo
empleado para tener acceso a una aplicacin
D. Un usuario que tiene problemas de registro con un software
descargado de un sitio autorizado en una lista de opciones
de la intranet de la empresa.
Cual de las siguientes es la correcta secuencia de actividades del

manejo de un incidente?:
A. Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin, diagnstico

inicial, escalamiento funcional, investigacin y diagnstico,
solucin, recuperacin del servicio y cierre.
B. Identificacin, priorizacin, registro, categorizacin, diagnstico inicial,
escalamiento funcional, investigacin y diagnstico, solucin, recuperacin
del servicio y cierre.
C. Identificacin, diagnstico inicial, registro, categorizacin, priorizacin,
escalamiento funcional, investigacin y diagnstico, solucin, recuperacin
del servicio y cierre.
D. Identificacin, investigacin y diagnstico, registro, categorizacin,
priorizacin, diagnstico inicial, escalamiento funcional, solucin,
recuperacin del servicio y cierre.
Cual de las siguientes oraciones describe MEJOR una solucin

temporal?:
A. Un tcnico utiliza un procedimiento para restaurar el servicio de la

misma manera como este ha sido solucionado anteriormente
B. Un tcnico intenta diferentes acercamientos para resolver un
incidente, uno de ellos funciona.
C. Despus de reportar un incidente en el centro de servicios el
usuario trabaja en tareas alternativas mientras el problema es
identificado y resuelto.
D. Un dispositivo trabaja intermitentemente permitiendo que el
usuario contine trabajando degradando el nivel de desempeo
mientras un tcnico diagnostica el incidente
Cual de las siguientes frases acerca del centro de servicio a

usuario es CORRECTA?:
1. El centro de servicios a usuarios es una funcin que provee

un mecanismo de comunicacin entre T y sus usuarios para
todos los incidentes operacionales
2. El centro de servicios a usuarios siempre es el propietario del
proceso de gestin de incidentes.
A. La 2 nicamente
B. La 1 nicamente
C. Las dos son correctas
Cual es el propsito del proceso de cumplimiento de peticiones?:
A. Atender los requerimientos de servicios realizados por los

usuarios
B. Asegurar que todos los requerimientos realizados a la
organizacin de TI son satisfechos.
C. Asegurar que se cumplen todos los requerimientos de
cambio.
D. Verificar que se cumple con los acuerdos de niveles de
servicio.
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
___________________
Mejora Continua
El xito de la Mejora Continua del Servicio depende de cmo se identifiquen y

utilicen las oportunidades de mejora a lo largo de todo el Ciclo de Vida del
Servicio.
Alinear los servicios de la TI de acuerdo con los cambios que el negocio necesita.
Identificar e implementar las mejoras con los servicios de la TI que le dan soporte a
los procesos del negocio.
Mejora Continua
Objetivo
Los objetivos de la Mejora Continua del Servicio son:

Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las
oportunidades de mejora de cada fase del Ciclo de Vida.
Revisar y analizar los logros del nivel del servicio:
La calidad de los servicios de la TI.
La eficiencia y efectividad para establecer los procesos de ITSM.
El coste de la efectividad de la entrega de los servicios de la TI.
Asegurar que la aplicacin de los mtodos de la Gestin de la
Calidad soportan las actividades de la mejora continua.
La mejora continua del servicio proporciona una gua en:
El mejoramiento de los servicios.
El mejoramiento de la eficiencia y la efectividad de los procesos.
El mejoramiento de todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio.
Modelo de Deming
Modelo Deming (Circulo de Calidad)
Responsabilidades de la gestin
Mejora
continua paso CSI Implementar
a paso
Actuar Planear
Madurez
Verificar Hacer
Verificar Monitorear
Consolidacin del
Nivel de calidad
alcanzado
Ciclo Deming: Adaptado para la
mejora continua del servicio
Escala de Tiempo
CSI Continual Service improvement:
CSI es un gran proceso y las mejores prcticas establecidas para el

empleo, ya que se encarga de mantener un ojo en las diversas
aplicaciones de servicio y operaciones de servicio en el servicio de
ciclo de vida de una empresa.
Modelo de Mejora Continua
Dnde
Visin & objetivos del negocio S - Especifico
queremos
(S.M.A.R.T) M Medible
estar? A - Alcanzable
R - Realista
T - Tiempo
Relacionad
Dnde Evaluacin de Fortalezas y Debilidades
o
Estamos? (Gente, procesos, tecnologa y negocio)
Cmo
Mantenemos
el Impulso?
Cmo
podemos Mejora de procesos
llegar all?
Cmo
sabemos
Medicin y Mtricas
que hemos
llegado ?
La lnea Base
Permite establecer la configuracin en estado normal de un servicio utilizada

como marca o puntos de partida para posible restauracin, para una
comparacin posterior o como punto de partida de los datos, para determinar
si el servicio necesita una mejora.
Lneas base:
Necesitan ser documentadas.
Tienen que tener un:
Nivel estratgico.
Nivel tctico.
Nivel operacional.
Mtricas
La importancia de medir.
No se puede gestionar lo que no se puede controlar
No se puede controlar lo que no se puede medir
No se puede medir lo que no se puede definir
Razones para medir:
Validar
Dirigir
Justificar
Intervenir
Tipos de mtricas:
Mtricas de tecnologa
Mtricas de servicio
Mtricas del proceso y de actividades para los procesos de la gestin de
servicios
Proceso de mejora de 7 pasos
1. Definir lo que se
va a medir
Identificar Visin y
estrategia, Metas 2. Definir lo que se
tcticas, Metas puede medir
operacionales
3. Reunir los datos

7. Implementar la : Quien?, Cmo?,
accin correctiva Cuando? Integridad
de los datos
6. Presentar y
utilizar los planes Procesar los datos:
de accin del Frecuencia,
resumen de 5.Analizar los datos formato, sistemas.
evaluacin
Relaciones?,
Tendencias?, ajustados
al plan?, objetivos
alcanzados
Proceso de mejora de 7 pasos
Roles
El gestor de la mejora continua del servicio es el principal responsable de todas
las actividades de mejora.
El propietario del servicio es responsable de un servicio especfico dentro de la
organizacin, sin importar donde subyacen los componentes de tecnologa, los
procesos o las capacidades profesionales.
El gestor del servicio es un rol importante que gestiona el desarrollo, la
implementacin, la evaluacin, las gestiones que estn en marcha, de
productos y servicios nuevos y existentes.
Cual de los siguientes roles es responsable por identificar

oportunidades de mejora?:
1. El dueo del servicio.

2. El gestor de mejoramiento continuo.
3. El dueo del proceso
A. La 1 y 2 nicamente
B. La 1 y 3 nicamente
C. Las tres son correctas
Cual es la primera actividad del modelo de mejoramiento

continuo de servicios?:
A. Establecer una nueva lnea base

B. Establecer las lneas base como punto de partida para
entender la situacin actual
C. Acordar prioridades de mejora
D. Crear y verificar un plan.
Cual de los siguientes son los tres principales tipos de mtricas

que son definidos en el proceso de mejora continua de
servicios?:
1. Mtricas de procesos.
2. Mtricas de proveedores.
3. Mtricas de servicio.
4. Mtricas de tecnologa.
5. Mtricas de negocio.
A. La 1, 2 y 3 nicamente
B. La 2, 4 y 5 nicamente
C. La 1, 3 y 4 nicamente
D. La 1, 2 y 4 nicamente
Los 7 pasos del proceso de mejora continua son MEJOR descritos

cmo?:
A. Las 7 Ps del mejoramiento continuo.

B. Una metodologa de mejora basada en el modelo Deming
C. Un conjunto de roles y responsabilidades para administrar
las mejoras de servicio.
D. Un proceso para definir lo que debe ser medido, recopilar,
procesar y analizar los datos para presentar y ejecutar planes
de accin.
ARQUITECTURA Y TECNOLOGIA PARA APOYO
DE ITIL
___________________
Tecnologa Y Arquitectura
Objetivo
El uso de las herramientas para la gestin de servicios es esencial para el xito
de todas las implementaciones de procesos que estn en marcha, de
productos y servicios nuevos y existentes
Es importante que la herramienta que est siendo utilizada soporte los
procesos y no al revs.
Ejemplos de los requerimientos para las herramientas de la operacin de
servicio(SO-Service operation) incluyen:
Auto-ayuda: la habilidad del usuario para crear y rastrear incidentes, las
peticiones del servicio y cambios, acceder a las FAQs, los errores conocidos,
etc.
Flujo de trabajo o motor del proceso, como soporte de varios modelos.
Integracin del sistema de gestin de la configuracin, para asistir con la
priorizacin
Tecnologa para descubrimiento/despliegue/licenciamiento.
Control remoto
Facilidades de diagnstico de las utilidades
Herramientas para la estrategia del
servicio
Ejemplos de los facilitadores tecnolgicos de la estrategia del servicio
incluyen:
La automatizacin de los procesos de rutina puede reducir variaciones,
permitir ajustes rpidos para procesar la capacidad, y aliviar el estrs de
los empleados durante las alta demandas y horas libres.
La herramienta de productividad puede hacer un uso eficiente de los
recursos humanos (Por ejemplo: comunicacin y las herramientas de
colaboracin).
Modelo analtico, simulacin y las herramientas de visualizacin son tiles
para analizar el impacto de las estrategias, las tcticas y las operaciones
Herramientas para Diseo de servicios
Ejemplos de los requerimientos de las herramientas para el diseo del

servicio(SD) incluyen:
Herramientas para dar soporte al diseo de:
Hardware, Software, ambiente, proceso e informacin.
Herramientas para la representacin grfica de los componentes y los
servicios, desde la perspectiva del negocio hasta los servicios, acuerdo de
nivel de servicio, infraestructura, ambiente, informacin, aplicaciones,
procesos, los acuerdos de nivel operativo, equipos, contratos y
proveedores
Herramientas para Transicin de
servicios
Ejemplos de las herramientas de transicin del servicio (ST) incluyen:
Herramientas de la gestin del conocimiento (documentar, archivar y gestin

del contenido)
Herramientas de colaboracin(calendarios compartidos, mensajes
instantneos, portales de la comunidad y gestin del flujo del trabajo).
Sistema de gestin de la configuracin.
Sistema de gestin del servicio de conocimiento.
Servicio del indicador de resultados y herramientas para reportes
Herramientas de extraccin de datos.
Anlisis de los requerimientos y herramientas de diseo.
Herramientas para Operacin
Las herramientas de la operacin de servicio (SO-Service operation) incluyen:

Auto-ayuda: la habilidad del usuario para crear y rastrear incidentes, las
peticiones del servicio y cambios y acceder a los FAQs, los errores conocidos,
etc.
Flujo del trabajo o motor del proceso, como soporte de varios modelos.
Integracin del sistema de gestin de la configuracin.
Tecnologa para descubrimiento/despliegue/licenciamiento
Control remoto
Facilidades de diagnstico de las utilidades
Reportar
Indicadores de resultados
Herramientas para Mejora Continua
Ejemplos de los facilitadores tecnolgicos de la mejora continua del servicio

incluyen:
Las actividades de la mejora continua del servicio requerirn herramientas de

software para dar soporte al monitoreo y el reporte de los servicios de la TI, as
como soportar los procesos de la gestin de los servicios de TI.
Estas herramientas sern utilizadas para la recoleccin de informacin,
monitoreo, anlisis y reporte de los servicios, y tambin asistirn en
determinar la eficiencia y la efectividad de los procesos de la gestin de los
servicios de TI.
El uso de las herramientas permite a una organizacin adquirir la habilidad
para entender el estado de sus servicios desde una perspectiva de principio a
fin.
Automatizacin de servicios
La automatizacin puede tener un impacto significativo en el rendimiento de

los activos del servicio, tales como la gestin, la organizacin, la gente, el
proceso, el conocimiento y la informacin.
La automatizacin puede ayudar a mejorar la utilidad y garanta de los
servicios.
Cuando la automatizacin de los procesos de servicio es ejecutada
cuidadosamente, la automatizacin de servicios puede ayudar a:
Mejorar la calidad del servicio.
Reducir los costes.
Reducir los riesgos, al reducir la complejidad e incertidumbre, y al
resolver eficazmente los problemas.
Al llevar a cabo una automatizacin de servicios y diseo bien elaborada,
permite una alta competitividad a la organizacin
Cuales de las siguientes reas puede la tecnologa ayudar a

soportar durante la fase de diseo de servicio del ciclo de vida?
1. Diseo de hardware
2. Diseo del ambiente
3. Diseo de procesos
4. Diseo de software.
A. La 1, 2 y 4 nicamente
B. La 1, 2 y 3 nicamente
C. Todas las anteriores
D. La 1, 3 y 4 nicamente
Cual de los siguientes es un beneficio de utilizar herramientas

para el diseo de servicio?
A. Ayudar a asegurar que los estndares y convenciones son

seguidos
B. Ayudar a asegurar que los eventos son detectados lo ms rpido
posible
C. Ayudar a habilitar diferentes aplicaciones para trabajar en conjunto.
D. Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia del
negocio.

Itil V3 2

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Itil V3 2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ITIL V.

ITIL (Information Technology Infraestucture Library) es el marco de

Proporcionar la informacin necesaria para entender los siguientes

Para cada Fase del Ciclo de Vida:

Un conjunto documentado de mejores practicas, orientadas a la

Desarrollado a finales de 1980 en el Reino Unido

OGC - Office of Government Commerce (OGC).

Estrategia del Servicio.

Information Technology Infrastucture Library

SS - Service Strategy OSA - Operational Support & Analysis

Administrando a travs del Ciclo de

Mdulos del Ciclo de Mdulos de Capacidad

Certificado de Fundamentos de ITIL para la

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

TRANSICION DEL OPERACIN DEL

MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS

Cliente Persona (Generalmente Gerente de alto Rango) quien solicita.

Consolidacin del Nivel de calidad alcanzado

Dnde Evaluacin de Fortalezas y Debilidades

Caractersticas de los proceso de TI

Medible Enfocado al rendimiento en costos, calidad, duracin,

Servicio Es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando

Procedimiento la descripcin de actividades lgicamente relacionada

Roles es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades

Dueo del Proceso.

Administrador (Gestor) de Procesos.

Dueo del Servicio.

Actividad / Recurso Orlando Diana Pilar Doris

Planificacin C A R I RASCI: Supportive

Modelo Genrico del Proceso.

Dueo del Objetivo del

Los Retos de Mejorar el Retorno de la Inversin (ROI)

Minimizar los riesgos en un escenario de

La rpida adaptacin a las necesidades

Las Responsabilidades Optimizar los recursos y costos

Las innovaciones exitosas gradualmente se convierten en mejores

Qu papel juega ITIL en la Administracin de Servicios?

A. Proporciona un marco de referencia basado en mejores prcticas de TI.

Sobre que se basa el manejo de los proceso de TI en la versin de ITIL?

A. Sobre la estrategia del modelo de servicios.

Por cual de la siguientes actividades es responsable en Dueo del Proceso?

A. Adquirir las Herramientas y Soportarlas.

Cul de las siguientes definiciones ES CORRECTA?

A. Un proceso responde a eventos especficos.

Para que es utilizada la matriz RACI?

A. Documenta los roles y las relaciones entre los interesados en un

La estrategia del Servicio provee una gua en el como disear,

El Diseo del Servicio provee una gua para el diseo y desarrollo de

Con un buen diseo del Servicio, es posible entregar servicios de calidad y

La transicin del servicio provee una gua en el desarrollo y mejora de

Provee una gua para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y

El propsito de la operacin del servicio es el de coordinar y realizar las

Es una gua instrumental de la creacin y mantenimiento del valor para los

Revisar, analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en

El ncleo de ITIL est estructurado alrededor de:

A. El ciclo de vida de la operacin.

Cul de las siguientes definiciones es correcta?

La transicin de los servicios provee una gua para:

Aprender y mejorar es el objetivo PRINCIPAL de cual de las siguientes fases

A. Estrategia de servicio, diseo del servicio, transicin del servicio,

Cul de las siguientes definiciones es correcta?

Mejora continua del servicio provee:

Provee guas sobre como disear, desarrollar e implementar la Gestin