Introducción A La Gestión de Servicios de TI

GESTION DE SERVICIOS DE TI BASADO EN ITIL 2011
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
BASADO EN ITIL 2011
ING. EDUARDO CHAVEZ VASQUEZ

EMAIL: eduardochavezv@gmail.com
INTRODUCCIÓN
Ing. Eduardo Chávez Vásquez 1

Objetivos del curso

 Compartir conocimientos
 Familiarizar a los participantes con la estructura de ITIL 2011,
respect a los conceptos , procesos y funciones.
 Identificar que característas de los procesos de ITIL les aportaría
más valor a sus servicios y les daría una ventaja competitiva.
 Explicar la importancia del catálogo de servicio, asi mismo
explicar el diseño y la implementación.
 Explicar los factores críticos de éxito de una implementación
ITIL en las empresas.
 Esten preparados para rendir con exito el examen de ITIL
fundamentos 2011.
Situación más común…

Tendemos a organizarnos de esta

forma….
Expectativas de nuestros
clientes
Las expectativas de los clientes para este servicio son:
 Que los ayuden a ahorrar costos.
 Que sean más eficientes bridando servicios a sus usuarios.
 Que el proveedor brinde información necesaria para que mejoren sus
 procesos de negocio.
 Que puedan identificar la demanda futura y hacer un dimensionamiento
 adecuado de sus servicios.
 Que entiendan sus necesidades cambiantes.
 Que este centralizado bajo un único punto de contacto.
 Que el proveedor le pueda decir si su capacidad actual es la adecuada.
Como distribuir el gasto por área por cada servicios.

Se necesita cambiar el
enfoque…….
Cambio en la visión de
servicios….

ITIL
Orígenes de ITIL
• Reino Unido: Finales de los 80, principios de los 90

• Oficina de Comercio del Gobierno (OGC)
• Promover una práctica correcta de la Gestión de los Servicios de TI
• Se crea la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información (ITIL)
– Conocimiento y Directrices – Gestión de los Servicios de TI
• Mejorados y actualizados de forma continua

ITSM – Basado en la experiencia real
• Las Mejores Prácticas en ITSM

– Casi 20 años de Experiencia Práctica
– Ámbito público con estándares oficiales que gozan de un
reconocimiento oficial a nivel mundial
• Promover una Práctica correcta de la Gestión de los Servicios de TI

mediante:
– Gestión completa del Ciclo de Vida de los Servicios de TI
– Alineación del Negocio y los Objetivos de TI
– Análisis de la complejidad y el cambio
– Orientación hacia la necesidad de Mejores Prácticas para la
Gestión de la Tecnología
– Promoción continua de mejoras en los servicios de TI
Historia de ITIL
• Introducida
– Finales de los 80 ITIL versión 1.0. Alrededor de 40 libros
• Primera actualización
ITIL V.2
– 2001… 7 libros
• Segunda actualización
ITIL V.3
– 2007… 5 libros
• ITIL 2011

¿Qué es ITIL?
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información

(ITIL : Information Technology Infrastructure Library)
 Es un compendio de mejores prácticas destinadas a facilitar la

entrega de servicios.
 Es un marco de referencia de dominio público.
 Es un marco de trabajo basado en procesos.
 Es un lenguaje común.
 Está basado en el mejora continua de servicios.
 Es idenpendiente de los proveedores.
 Es independiente de la tecnología
 Provee herramientas para la calidad en los servicios.
¿Qué es ITIL?
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información
(ITIL : Information Technology Infrastructure Library)
ITIL ® es el enfoque más

aceptado en el mundo para
Gestión de Servicios de Tl.
ITIL provee un conjunto
coherente de buenas
prácticas, tomadas de sectores
públicos y privados, a nivel
internacional.

¿Qué NO es ITIL?
Conversatorio en clase
Como le generamos valor al

cliente mediante nuestros
servicios?

Conceptos de ITSM
Necesarios a Conocer
1- Buena Práctica
2- Gestión de los Servicios de TI
3- Un Servicio
4- Modelos de Servicio
5- Funciones– Procesos– Roles
6- Proceso Genérico y sus Características
Conceptos de ITSM:
1- Buena Práctica
Buena práctica es un enfoque de

gestión que afirma que hay una
técnica, método, proceso, actividad,
incentivo o recompensa que es más
efectiva a la hora de lograr un
resultado concreto que cualquier otra
técnica, método, proceso, etc. La idea
es que con procesos, controles y
pruebas adecuados se puede lograr el
resultado deseado con menos
problemas y complicaciones
Integración y aplicación
imprevistas. Buena práctica también de:
puede definirse como el método más
eficiente – menos esfuerzo – y más • Marcos de trabajo
efectivo – mejores resultados – de públicos
llevar acabo una tarea, basándose en
procedimientos repetitivos que, con el • Métodos
tiempo, han demostrado su eficacia • Estándares
para un gran número de personas.

Conceptos de ITSM:
2- Gestión de los Servicios de TI
Conceptos de ITSM:
3- Servicio
• Facilita los resultados deseados

• Mejora el rendimiento de las tareas
• Reduce los efectos de las limitaciones
• Posibilidades de que aumente el Resultado Deseado
Def.: Servicio – Medio para entregar valor a los

clientes, facilitando los resultados que los clientes
quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
específicos.

Conceptos de ITSM:
Estructurar el Valor del Servicio

• Utilidad
– Adecuado para ese
propósito
– Incrementa el
Rendimiento Medio
• Garantía
– Adecuado para ese
uso
– Reduce la Variación
del Rendimiento
• Utilidad y Garantía = Valor del
Conceptos de ITSM:
4- Modelo de Servicio
• El Modelo de Servicio
– Describe la Estructura y Dinámica de un Servicio
• Realizado por Diseño del Servicio
– Estructura
• Activos de Servicio
– Dinámica
• Actividades
• Eventos
• Interacciones
• Entregado por
– Operación del Servicio

Conceptos de ITSM:
5- Función – Proceso – Rol
Def.: Función – Equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan

para llevar a cabo uno o más procesos o actividades.
Def.: Proceso – Conjunto estructurado de actividades

diseñado para cumplir un objetivo concreto. Un proceso
puede incluir cualquiera de los roles, responsabilidades,
herramientas y controles de gestión necesarios para
conseguir el resultado deseado.
Def.: Rol – Un conjunto de reponsabilidades, actividades y autoridades

otorgadas a una persona o equipo. Un rol se define en el marco de un
proceso.
Conceptos de ITSM:
6- ¿Qué es un Proceso?
• Detonante
• Datos de Entrada
• Proceso
– Actividades
– Procedimentos
– Tareas
– Métricas
– Roles
– Mejoras
• Controles
– Propietario
– Objetivos
– Documentos
– Retroalimentación
• Facilitadores
– Recursos
– Habilidades
• Resultado

Conceptos de ITSM:
6-Características del Proceso
• Resultados específicos (¿Por qué lo hacemos?)

– El Proceso existe para generar el Resultado
Deseado
• Clientes (¿Para quién lo hacemos?)

– Resultado Deseado entregado al cliente
• Medible (¿Cómo nos aseguramos de que es correcto?)

– Se puede gestionar y controlar. Orientado a lograr
el Resultado Deseado
• Específico para un evento (¿Qué es lo que lo activa?)

– Un Evento específico desencadena el Proceso
Conceptos de ITSM:
IT GOVERNANCE
Personas, Procesos y Tecnología
Tecnología: aplicaciones e
Infraestructura
15%
Estrategia. Innovación.
85% Personas. ITIL. Roles y
responsabilidades. Gestión
de la calidad. Gestión de
proyectos. Gestión y
desarrollo de habilidades.
Valoración financiera.
Gestión del riesgo. Gestión
de procesos. Cuadros de
mando y mejora continua.
Cultura. Valores.

Ciclo de Vida del Servicio
Ciclo de Vida
Gobierno de TI y Ciclo de Vida del Servicio
Def.: Gobierno – Es un proceso que toma las
decisiones que definen las expectativas, que
otorga poder o monitoriza el rendimiento.
1. Gobierno; Ejercicio de autoridad, control

2. Un método o sistema de gobierno o de gestión
Por lo tanto, del Gobierno de

TI
podría decirse que es “un
sistema
de gestión utilizado para
ejercer autoridad y control
sobre todos los aspectos de
la estrategia del servicio,
diseño, transición, operación
y mejoras de TI”.

Ciclo de Vida
Gobierno de TI
Principios de TI:
1. Facilitar la actividad de la empresa

2. Garantizar la integridad de la información en la empresa
3. Desarrollar un punto centralizado para los clientes
4. Desarrollar una arquitectura TI uniforme
5. Utilizar los estándares de la industria
6. Reutilizar antes que comprar y comprar antes que desarrollar
7. Gestión de las TI como una inversión
Ciclo de Vida
Objetivos de las Fases de ITIL
1.ESTRATEGIA: 4. OPERACIÓN DEL SERVICIO:

• Políticas y Estándares • Operaciones día-a-día de los
servicios y de los procesos de
2. DISEÑO DEL SERVICIO: gestión de los servicios.
• Planes para crear y modificar 5. MEJORA CONTINUA DEL
servicios y procesos de gestión SERVICIO:
de servicios. • Mejora de Procesos
3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO:
• Gestionar la transición de un
servicio nuevo o modificado y/o
procesos de gestión de servicio
para entrar en producción.

Ciclo de Vida
Fases: Funciones y Procesos
Ciclo de Vida
El Ciclo de Vida del Servicio–Valor para el Negocio

Ciclo de Vida
ITIL Service Management Model
Service Strategy Processes Service Design Processes Service Transition Processes Service Operation Processes
Business Relationship Management
Demand Management
Strategy Generation
Service Portfolio Management
IT Financial Management
Design Coordination
Service Catalogue Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management
Transition Planning and Support
Change Management
Service Asset and Configuration Management
Release and Deployment Management
Service Validation and Testing
Evaluation
Knowledge Management
Event Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Access Management
Ciclo de Vida
Tipos de Servicios
Líneas de Tipología de servicios Activos del Cliente
Negocio (principio de representación) (contexto de valor)
Servicios de U1 Alquilar, licenciar, proveer A1 Gestión
alquiler
/acceso
Servicios de U2 Conectar, integrar A2 Organización
comunicación
Servicios de U3 Definir, consolidar, limpiar A3 Procesos
integración de
Servdiactios
U4 Registrar, coordinar, realizar A4 Conocimiento
administrativos
Catálogo
Servicios de
U5 Analizar, preparar, distribuir de A5 Activos
informes Servicios
Servicios de F6 Monitorizar, comparar, controlar A6 Información
control
Servicios de F7 Operar, documentar, reparar A7 Aplicaciones
apoyo/soporte
Servicios de F8 Almacenar, proteger, actualizar A8 Infraestructura
mantenimiento
Servicios de F9 Definir, desarrollar, presentar A9 Personas
formación

Ciclo de Vida
Tipos de Servicios
• Servicios de Alquiler / Acceso
• Alquilar o proporcionar acceso a una plataforma específica
• Servicios de Comunicación
• Programas destinados a transmitir información por medio de diversos métodos
• Servicios de Integración de Datos
• Unificar y “desduplicar” información en bases de datos
• Servicios Administrativos
• Actividades de coordinación y cumplimiento de solicitudes y tareas
• Servicios de Entrega de Informes (Reporting)
• Procesamiento de información para la entrega de informes específicos
Ciclo de Vida
Tipos de Servicios
• Servicios de Control
• Monitorización del rendimiento de un sistema
• Servicios de Soporte
• Operación y soporte de la red de telecomunicaciones satelitales
• Servicios de Mantenimiento
• Almacenamiento regular de información de la configuración de la red
• Servicios de Formación
• Desarrollo de programas destinados a formar al personal del departamento de TI en
cierta tecnología específica

ESTRATEGIA DE
SERVICIOS
“La esencia de la estrategia es elegir lo que no

hay que hacer”
Michael E. Porter
Estrategia del servicio
I. Fase de Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio
II. Procesos y Funciones
1. Gestión Financiera
2. Gestión de la Demanda
3. Gestión de la Cartera del Servicio
4. Gestión de Relaciones con el Negocio

Estrategia del servicio

Objetivo de la fase
 Determinar que servicio ofrecer a los clientes.
 Determinar como diferenciar la organización de la competencia.
 Identificar como crear valor para el cliente.
 Identificar las expectativas de funcionamiento del servicio de
los clientes y su espacio dentro del mercado a cubrir.
 Hacer un caso de estudio para las inversiones estratégicas de
TI.
Estrategia
Puntos Claves
Conceptos Claves:
 Creación de valor
 Utilidad y Garantía
 Proveedores de servicios
 Modelo de Servicios
 Analisis de riesgos
 Interface de proveedor de servicios

Estrategia
1- Las 4 P de Mintzberg
•Perspectiva •Planificación
– Visión y misión – Métodos y

•Posición ejecución
– Políticas y •Patrón
diferenciación – Acciones operativas

y ajustes
Estrategia
Valor para el Negocio
Los lineamientos que plantea la Estrategia de servicio de ITIL, como el
centro del ciclo de vida de servicios, ayuda a las organizaciones a
responder a las siguientes preguntas:
 ¿Que servicios podemos Ofrecer y a quien?

¿Cómo podemos diferenciarnos de los demas?
¿Cómo creamos verdadero valor para nuestros clientes?
¿Cómo podemos crear un caso para la estrategia de la inversión
financiera?
 ¿Cómo podemos definir calidad de servicio?
¿Cómo podemos resolver conflictos de demanda con recursos
compartidos?

Estrategia
Creación de Valor
Depende no solo de los resultados del negocio sino

es altamente dependiente de las percepciones
del cliente.
Las percepciones de los clientes son influenciadas

por los atributos del servicio y las indicaciones de
valor recibidas por los clientes, según su punto
de vista.
Estrategia
Creación de Valor
La creación de valor es una combinación de los efectos de
utilidad y garantia.
Ambos son necesarios para la creacion de valor en un
cliente.Desde el punto de vista del cliente:
 El efecto positivo es la “utilidad” de un servicio.
 La “garantía” es lo que asegura dicho efecto positivo.
 Los requisitos de la garantía del servicio son la
disponibilidad ,
continuidad , capacidad y seguridad del servicio.
Valor Utilidad Garantía

Estrategia
Clientes y servicios
Utilidad y Garantía
El valor se crea a través del

efecto
de la utilidad y la garantía:
El “proveedor de servicios”
debe entender cuál es la
“proposición de valor”
adecuada
para sus clientes, y después
proporcionarla.
Estrategia
Tipos de Valor
Valor esperado Valor agregado
Valor diferencial

Estrategia
Activos del Servicio
ACTIVOS ESTRATEGICOS: Son los Recursos y Capacidades de un Provedor de
Servicio
Recursos
 Término genérico que incluye infraestructuras, personas, dinero
o cualquier otra cosa que permite la entrega de un servicio TI.
 Se consideran mayormente como activos tangibles en una
organización.
Capacidades
 Habilidad de una organización, personas, procesos, aplicaciones, CI,
servicio TI para desarrollar una actividades.
 Se consideran mayormente como activos intangibles en una
organización.
Estrategia
Activos del Servicio

 ITIL transforma la capacidad de la Gestión del Servicio en Activos
Estratégicos.
 Activos Estratégicos son aquellos que soportan Objetivos Estratégicos
del Negocio

Estrategia
Proveedores del Servicio
Tipo I : Proveedor Interno de Servicio

 Forma parte de una unidad de negocio.
 Pueden haber varios dentro de la organización
Estrategia
Tipo II : Unidad de Servicios compartidos
 Un proveedor de servicios que proporciona servicios compartidos de TI a más
de una unidad denegocio

Estrategia
Tipo III : Proveedor externo de servicios
 Un proveedor de servicios que proporciona servicios de TI a clientes externos
Estrategia
Modelo del Servicio
 Documento que describe como los activos del servicio interactúan con
otros activos de servicio o activos del cliente.
 Muestra la estructura dinamica de la interacción requerida para entregar
y crear valor al espacio del mercado del negocio.
 Los resultados definen el valor que se creará para el cliente, los cuales
estarán basados en utilidad y garantía.
 Un modelo de servicio esta basado en:
 Mercado(Necesidades).
 Cartera de clientes.
 Cartera de servicios.
 Activos del servicios.
 Activos del cliente.
 Excepciones y variaciones de demanda.

Estrategia
Análisis de riesgos
Riesgos:
 Incertidumbre respecto al
resultado del servicio, si es una
oportunidad positiva o una
amenaza para el negocio.
Estrategia
Actividades para generar la estrategia
 Definir el Mercado:
 Desarrollar estrategias para ofrecer
servicios
 Entender al cliente
 Conocer las oportunidades
 Conocer el mercado
 Definir la Oferta:
 Espacio de Mercado
 Definición de servicio basado en
resultados
 Portafolio de servicios

Estrategia
Actividades para generar la estrategia
 Definir los activos estratégicos:
 Gestión de servicios como sistema de control de

circulo cerrado
 La gestión de servicios como un activo
estratégico
 Prepararse para la ejecución
 Evaluación estratégica
 Definir Objetivos
 Alinear los activos estratégicos con los
resultados
 Definir los factores críticos de éxito
Estrategia
Procesos de la estrategia del servicio
II. Procesos

Estrategia
Gestión Financiera - Objetivos
Visibilidad y cumplimiento (Financiera y
contable)
Entendimiento del coste de proveer un
servicio
Entender el valor que cobrará a los clientes
al utilizar un servicio.
Apoyar y fundamentar la toma de decisiones
a través del ciclo de vida del servcio.
Estrategia
Gestión Financiera - Objetivos
Cuando esten acordados los niveles de servicios con
los clientes, es necesario conocer cuánto dinero se
requerirá para la entrega de los servicios,
especialmente cuando los costes por los servicios de
TI serán cargados a los clientes, para esto, Gestión de
Finanzas tiene los siguientes tres subprocesos:
 Presupuestos
 Contabilidad de TI
 Cargos

Estrategia
Gestión Financiera
VALOR
Al igual que otras partes del negocio, las
organizaciones de TI están utilizando cada vez más
la gestión financiera para ayudar en la búsqueda
de: Mejorar la toma de desciones.
La velocidad de adaptarse más rápidamente al
cambio.
La gestión de la estrategia del servicio.
El control de gatos operacional.
La captura y creación de valor.
Estrategia
Gestión Financiera
Conceptos Basicos:
ROI( Return on Investment) – Retorno de la inversión:
 El ROI es el beneficio neto de una inversión dividivo por el
valor de los activos en los que se invierte. El resultado se
aplica a los ingresos de las ventas adicionales o a la
eliminicación de costos en el balance final.
 En la gestión de servicios sirve para medir la capacidad
para utilizar activos que generen valor adicional.

Estrategia
Gestión Financiera
Conceptos Basicos:
BC( Business Case) – Caso de

negocio:
 Una herramienta de planifcación que soporta las
decisiones y predice los resultados de una acción
en particular.
 Usado para la justificación de las inversiones.
 Empleado para evaluar o analizar el impacto
financiero y/o económico de una propuesta
generada en una empresa.
Estrategia
Gestión Financiera
Conceptos Basicos:
BIA( Business impact analysis) – Análisis de impacto al negocio:
 Entender los procesos críticos que soportan el servicio, de cada uno de
estos servicios y los requisitos de tiempos de recuperación (RTO) que su
empresa necesita.
 Información valiosa o Input para el BCM - DRP.
 Es una herramienta útil para identificar el coste de la interrupción del
servicio para una compañía.

Estrategia
Gestión Financiera
BIA( Business impact analysis) – Análisis de impacto
al
negocio:
Evaluación completa de su entorno:

 Esta detallada evaluación de su entorno identifica:
 Los procesos de negocio más importantes de toda la
empresa
 La duración máxima de la interrupción que un proceso
de negocio puede aceptar antes de que afecte
gravemente al bienestar de su empresa
 Las repercusiones financieras, productivas y personales
de una interrupción prolongada de la actividad
 Una valoración del impacto sobre la empresa a corto
plazo y de las pérdidas permanentes
 Las prioridades del proceso de recuperación de negocio
 Diversas tácticas para equilibrar los costes de
recuperación.
Estrategia
Modelo de costos por servicio

Estrategia
Gestión Financiera
A tener en cuenta:
Gestión de Finanzas requiere de entradas de los
procesos de entrega y soporte de servicios con
respecto a los costes para la entrega de los
servicios.
El Objetivo de la Gestión de finanzas es
proporcionar una gestión efectiva en costes de
los activos y recursos utilizados para
proporcionar los servicios de TI.
Estrategia
II. Procesos

Estrategia
Gestión Demanda
OBJETIVO
Entender los requerimentos del cliente
para los servicios y como estos varían a
través deI ciclo de vida deI negocio.
Asegurar Ia provisión de los niveles
apropiados del servicio por variaciones en
Ia provisión o influenciando Ia demanda del
cliente.
Asegurar que Ia garantía y utilidad que
ofrece coincide con las necesidades del
cliente.
Estrategia
Gestión Demanda
Conceptos
Servicio Principal - ( Core Service): Un servicio de TI que produce
resultados deseados por uno o más clientes ( Email – compras en línea).
Patrones de actividades de negocio(PBA):
 Perfil de carga de trabajo de una o mas actividades.
 Define Ia dinámica del negocio e incluye las interacciones con los clientes,
proveedores y aliados.
 Representa las necesidades cambiantes deI negocio y toma atributos
como Ia frecuencia, volumen, ubicación y duración de las actividades.

Estrategia
Gestión Demanda
A tener en cuenta:
La gestion de Ia demanda poca precisa conduce a Ia
incertidumbre financiera y al aumento de riesgo para
el negocio.
El exceso de capacidad no puede ser recuperado .
La capacidad insuficiente impacta negativamente en
Ia satisfacciòn al cliente y a Ia calidad de los servicios
entregados.
Estrategia
Gestión Demanda
Conclusión:
Mala calidad
Demanda Capacidad
del servicio
Mala
Demanda Capacidad rentabilidad en
el servicio
Debe ser Entregar valor

Todo Servicio
rentable al cliente

Estrategia
II. Procesos
Estrategia
Cartera(Portafolio) de Servicios
Alcance
Representa Ia habilidad y disponibilidad deI
proveedor de servicios de atender a sus clientes
en su "espacio de mercado"
 Objetivos:
 Decidir que servicio se puede ofrecer a los
clientes.
 Entender la razón por lo cual el cliente debe
comprar estos servicios.
 Proporciona direccionamiento e input
valioso para el diseño.

Estrategia
Tipos de Servicios del Portafolio:
 El Catalogo de Servicios: Servicios
disponibles para los clientes
 Los servicios en
Desarrollo(Pipeline): Servicios que
están bajo consideración o en
desarrollo
 Los Servicios Retirados: Servicios
que están descatalogados o
desmantelados.
Estrategia

Estrategia
Conceptos Básicos
 La Cartera de Servicios es la base para el marco de toma de decisiones.
Ayuda a dar respuesta a las siguientes preguntas:
¿Porqué debería un cliente comprar estos servicios?
¿Porqué debería un cliente comprar estos servicios a nosotros?
¿Cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
¿Cómo se deben asignar los recursos y capacidades?
¿Cuáles son los modelos de cobros y retorno de dinero?
Estrategia
Gestión de Relaciones con el Negocio
II. Procesos

Estrategia
Actividades
Proveedor de Servicio
Carteras de servicio,
Coordinar respuesta apropiada a
contratos, clientes,
los requisitos del cliente aplicaciones y proyectos
Estrategia del Diseño del Transición del Operación del Mejora Continua del
Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio
• Identificar interesados • Validar requisitos del • Coordinar implicación • Comunicar • Informar rendimiento
• Definir resultados cliente del cliente en interrupciones del servicio
• Especificar requisitos • Validar patrones de Transición programadas • Encuestas de
estratégicos y actividad del negocio • Programar implicación • Actualización acerca satisfacción del cliente
financiación • Confirmar costes y del cliente en de incidencias • Facilitar revisiones
• Definir el Business financiación formación importantes sobre capacidad
Case • Garantizar implicación • Validar cronogramas • Escalado • Iniciar planes de
• Validar patrones de del cliente en de despliegues mejora del servicio
actividad del Negocio actividades de diseño • Concienciación de
errores conocidos
Coordinar actividades de marketing,

ventas
y entrega
Oportunidad RFC Queja Felicitación

Cliente
Estrategia
Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM)
 Propósito y Objetivo:
 El Gestor de relaciones con el negocio(BRM) es el
responsable de identificar la combinación más
adecuada de líneas de servicio(LoS) y paquetes de
nivel de servicio(SLP) para cada cliente.
 Los BRM representan a los clientes, y trabajan

estrechamente con los propietarios de servicio para
aasegurar que el catálogo de servicios tenga la
combinación adecuada de LoS y SLPs para
satisfacer las necesidades del cliente.

Estrategia

Valor:
 Esta en la capacidad del proveedor de servicios

para articular y satifacer las necesidades
empresariales de sus clientes.
 BRM genera una comucación frecuente con sus
clientes permitiendo una mejora integración de los
servicios en el futuro.
 Como consecuencia de una buena comunicación
hay una mayor compresión de los clientes.
Estrategia
Salidas:
Las definiciones de los interesados.

Definición de los resultados de negocio.
Acuerdos para financiar (interno) o pagar ( externos) de servicios.
La cartera de cliente.

Las encuestas de satifacción del cliente en las actividades de procesos
de servicio para procesos de negocio.
Calendario de eventos de capacitación
Informes sobre la percepción del cliente del rendimiento del servicio.

Estrategia
Preguntas a Responder
1. ¿Qué es un servicio?
2. ¿Cuál es el rol de la Estrategia del Servicio en el ciclo de vida del
servicio de TI?
3. ¿Cuál es la relación entre la Cartera de Servicios y el Catálogo
de Servicios?
4. ¿Cuáles son las actividades de la Fase Estrategia del
Servicio?
5. ¿Cuál es el rol de la Gestión de Demanda en la Estrategia del
Servicio?
6. ¿Cuáles son las 4 Ps de la Estrategia del Servicio?
DISEÑO DE SERVICIOS
“Es el arte de crear un servicio que

entregue valor al cliente”

Otra Situación común en el

diseño…
Agenda – Diseño de Servicio
II. Procesos
1. Gestión de catálogo de servicios
2. Gestión de niveles de servicios
3. Gestión de la capacidad
4. Gestión de disponibilidad
5. Gestión de la continuidad
6. Gestión de seguridad de la información
7. Gestión de suministradores

Diseño
Objetivo Principal
Diseño de Servicios para:
 Satisfacer los objetivos de negocio.

 Desarrollos eficientes dentro de las escalas de tiempo y
costes apropiados.
 Identificar y manejar el riesgo para que pueda ser
mitigado.
Diseño de servicios nuevos o modificados para su paso a

un entorno de producción.
Diseño de métodos y métricas para analizar el proceso.
Desarrollo de habilidades y capacidades dentro de TI

considerando las actividades de estrategia y diseño en
las tareas operativas.
Diseño
Conceptos claves
Puntos claves
 4 P´s del diseño.
 Paquete de diseño de servicios.
 Aspectos del Diseño
 Procesos de diseño

Diseño
Valor para el negocio
Con un buen diseño de servicio, es posible

entregar servicios de calidad y de coste
efectivo, asegurando que los objetivos del
negocio son alcanzados.
 Reducir el costo total de propiedad(TCO).

 Mejorar la calidad de servicios.
 Mejora consistente del servicio.
 Implementaciones mas fáciles de los
servicios nuevos y modificados.
 Información y toma de decisiones
mejoradas.
Diseño
4p del Diseño
Muchos proveedores en sus diseños, planes y proyectos

fallan, debido a la gran falta de preparación y de la
gestión de servicios basados en ITIL como práctica esta
fuertemente relacionada a la preparación y la
planificación eficiente y efectiva del uso de las 4 P´s.
 Personas.
 Procesos
 Productos(Que considera servicios, tecnologías y
herramientas)
 Socios/Aliados (Considera los proveedores ,
productores y vendedores)

Diseño
SDP – Service Design Package
 Un Paquete para el Diseño de Servicios o SDP (Service

Design Package) se debe desarrollar durante el proceso
de diseño para cada vez que se diseñe un servicio
nuevo, un cambia importante en un servicio, Ia
eliminación o remoción de un servicio, o cuando se
deban hacer cambios en el SDP.
 Este paquete es entonces pasado desde el Diseño de

Servicio a Ia Transición de Servicios con toda Ia
información relacionada a los aspectos deI servicio y
sus requerimientos, manteniendo continua y estrecha
relación a través de todos las etapas siguientes en su
ciclo de vida.
Diseño
SDP – Service Design Package

Que debe incluir el SDP;
 Requerimientos
 De negocio
 De aplicabilidad del servicio
 De contactos
 Diseño de servicio
 Requerimientos funcionales
 Requerimientos de niveles de servicios
 Requerimientos de gestión de servicios y operación
 Diseño y topología del servicio.
 Evaluación del " estado preparado “ a nivel organización
 Plan de ciclo de vida d servicio
 Programa deI servicio

 Plan de transición del servicio
 Plan de aceptación operacional deI servicio
 Criterios de aceptación del servicio

Diseño
Diseño de la Evolución del servicio
Diseño
Organización del Diseño de Servicio
Roles:

Diseño
Agenda
II. Procesos
Diseño
Catalogo de Servicios
Objetivo:
Gestionar la información del catalogo de servicios
Principales entradas:
 Información del negocio
 Estrategia y planes de TI
Principales salidas:
 Actualizaciones de portafolio de servicios
 Actualizaciones de catálogo de servicios

Diseño
Diseño
Sólo personas autorizadas deben acceder

al catálogo y realizar las siguientes
actividades:
 Definir los servicios operacionales y

registrarlos.
 Gestionar la información dentro del
catálogo.
 Producir y mantener el catálogo con
información precisa.

Proporcionar información del catálogo a
los grupos de interés.

Interfaces y dependencias entre todos los
servicios, y componentes de soporte y
elementos de configuración(CI´s) dentro
del catálogo de servicios y del CMS.

Diseño
Valor para el negocio:
 Proporciona una fuente central de

información sobre los servicios de TI
entregados por la organización del
proveedor de servicios.
 Garantiza que todas las áreas del
negocio puedan ver una imagen
consistente y precisa de los servicios de
TI, sus detalles y estado.
 Asegurar un entendimiento común de
los servicios de TI y mejorar las
relaciones entre el cliente y el proveedor.
Diseño

Diseño
Catalogo de Servicios- Detalle
Las opciones de detalle en el catálogo de
servicios debe incluir:
 Nombre del servicio

 Descripción del servicio
 Estado del servicio
 Crítico o no
 Aplicaciones usadas
 Fecha de la actualización Procesos
 soportados al negocio Usuarios de
 negocio(Tipo de perfiles) SLAs – SLRs
 – OLAs – Ucs
 Servicios Soportados
 Costos del servicio
 Políticas
Diseño
Disparadores:
 Cambios en los requerimientos del negocio o de los
servicio nuevos, modificados para su retiro( RFC)
Entradas:
 Información del negocio de la organización y la
estrategia de TI, los planes financieros e
información sobre sus necesidades actuales y
futuras de la cartera de servicios.
 BIA, el suministro de información sobre el
impacto, la prioridad y el riesgo asociado a cada
servicio o cambios en los requisitos de negocio.
 Los detalles de cualquier acuerdo, los requisitos
de negocios nuevos o modificados desde la
portafolio de servicio.

Diseño
Salidas:
La documentación y el acuerdo de una
definición del servicio
Las actualizaciones de la cartera de
servicios
Las actualizaciones de RFC
Detalles y el estado actual de cada
servicio en vivo proporcionado por el
SP o servicio que está siendo
transicionado al entorno de
producción.
Diseño
Agenda
II. Procesos

Diseño
Gestión de Niveles de Servicios
• Propósito: Garantizar que se recibe el

nivel acordado de servicio TI.
• Ámbito: representa al proveedor de

servicios de TI ante el cliente y a.
vicevers
• Incluye:
 Acuerdos de Nivel Operativo (OLA s).
 Contratos de Soporte (UCs).
 Generación de informes de gestión
de todos los servicios e
incumplimiento de SLAs.
Diseño
 Proveedor de servicios:
• La entidad responsable de la entrega de un
servicio de TI a los clientes y al negocio(
interno o externo). Organización interna o
externa que quiere cumplir son la mejores
prácticas de ITIL y Norma ISO/IEC 20000.
 Suministrador:
• Cualquier entidad de terceros externa
necesaria para proporcionar las líneas de
ayuda a los componentes requeridos para
crear las redes de valor del servicio.

Diseño
• Principales actividades:
 Diseño de marcos de trabajo de

SLAs(basados en el servicio y en el
cliente).
 Definición de requisitos de nivel de
servicio (SLR).
 Monitoreo, revisión y ajuste de los SLAs.
• Principales entradas:
 Requisitos de negocio.
 Información de cambios.
 Portafolio y catálogo de servicios.
Diseño
 Tipos de Acuerdos: ( SLA / OLA / UC)
• SLA: Un Acuerdo entre dos o más partes atándolas

legalmente. Cubre las obligaciones que cada entidad
tiene con la otra a partir del primer día del acuerdo,
extendiendo a veces más allá de su terminación.
• UC: Se utiliza como base para los acuerdos externos

del suministrador o proveedor donde se describen
el servicio, el alcance, las responsabilidades y
dependencias.
• OLA: Es un acuerdo entre el proveedor de servicios

y otros departamentos internos de la misma
organización para el mejor desempeño de sus
funciones.

Diseño
The business
Business unit A Business unit B Business unit C
Business 3 Business 6 Business 9

2 5 8
process 1 process 4 process 7
F G
C D E
Service A B
SLAs
IT service
provider
Infrastructure
System System Database

H/W management Networks Environment Data Applications
S/W
system
OLAs Supporting
services Supporting Underpinning
services contracts
Teams
Suppliers
(iii)
(ii) (iii)
Support team (i)
Supplier (i) (ii)
Diseño
Valor para el negocio:
 SLM proporciona una interface coherente con el

negocio sobre los asuntos de nivel de servicios
relacionados con el mismo.
 Proporciona al negocio los objetivos de servicio
acordados y la gestión de la información necesaria
para asegurar que esos objetivos se han cumplido.
 Si los objetivos no se cumplen, SLM proporciona
información sobre la causa del incumplimiento y los
detalles de las medidas adoptadas para prevenir los
incumplimientos recurrentes.
 Ofrece un canal de comunicaciones confiable y una
relación de confianza adecuada con los cliente.

Diseño
• Marcos de Trabajos
Diseño
Agenda
II. Procesos

Diseño
Gestión de Capacidad
Propósito: Garantizar que en todas las áreas de negocio y de TI

siempre exista una capacidad justificable, en términos de costo
acorde con la situación actual y futura acordada con el negocio.
Diseño
• Principales subprocesos:
 Gestión de la Capacidad del Negocio (BCM):

requisitos del cliente en especificaciones para
el servicio e infraestructura TI.
 Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM):
identificar y entender los servicios de TI
garantizando el cumplimiento de los SLAs.
 Gestión de la Capacidad de los
Componentes (CCM): gestiona, controla,
predice el rendimiento, uso y capacidad de
los componentes de TI individuales ( ancho
de banda, procesador, etc.).

Diseño
 Planes y estrategias de negocio

 Rendimiento y capacidad de componentes.
 Información financiera.
 Información de Cambios.
 CMIS (Sistema de Información para gestionar la
Capacidad).
Diseño
• Principales salidas:
Umbrales, alertas y eventos.

Informes de predicción.
Informes de carga de trabajo.
CMIS ( sistema de información
para gestionar la capacidad).
Plan de Capacidad.

Diseño
Agenda
II. Procesos
Diseño
Gestión de Disponibilidad
• Objetivo: garantizar que los niveles de

disponibilidad que se entregan en todos los
servicios cumplen o superan los requisitos
acordados, de manera eficiente en costos.
• Forma parte de todos los servicios

operativos y de soporte, sean nuevos o
modificados.
• Comprende el seguimiento a la fiabilidad,

capacidad de mantenimiento, capacidad de
servicio.

Diseño
• Medición hecha desde los siguientes puntos de vista:
 Negocio.
 Usuario.
 Proveedor de Servicios de TI.
• Actividades reactivas (Fase de Operación) :

 Monitoreo, Medición, Análisis y Reporte.
 Análisis de Fallos del Servicio (SFA).
• Actividades proactivas (Fase de Diseño):

 Identificación de funciones críticas del negocio.
 Análisis del Impacto del Fallo de Componentes
(CFIA).
 Análisis de puntos únicos de fallo (SPOF’s)
 Análisis y gestión de riesgos.
 Mantenimiento planificado y preventivo.
Diseño
• Mide, analiza y comunica los siguientes aspectos

 Disponibilidad.
 Fiabilidad.
 Capacidad de Mantenimiento.
 Capacidad de Servicio.
 Información del negocio.
 Análisis de Riesgo.
 Análisis de Impacto de Negocio.
 Información del Portafolio y Catálogo de
Servicios.
 Calendario de cambios.

Diseño
• Principales salidas:
 Plan de disponibilidad.
 Programación de pruebas de
disponibilidad.
 Parada de servicio prevista (PSO).
 Registro de riesgos actualizado.
Diseño

Diseño
Disponibilidad - Monitoreo
Diseño
Agenda
II. Procesos

Diseño
Gestión de Continuidad
• Propósito: Dar soporte a la continuidad del

negocio, garantizando que todas las
instalaciones de TI necesarios pueden volver
a funcionar en plazos acordados.
• Se centra en sucesos que el negocio pueda

considerar como desastres.
• Se centra en activos y configuraciones de TI

críticas para el negocio - Disaster Recovery.
Diseño
Gestión de Continuidad
 Información de negocio.
 Planes y estrategias de BCM.
 Información procedente de la gestión de
cambios.
 Información financiera.
 Principales salidas:
 Planes de continuidad.
 Informes de pruebas.

Diseño
Agenda
II. Procesos
Diseño
Gestión de Seguridad de la Información
• Propósito: alinear la seguridad TI con el

negocio.
• Debe cubrir toda la información digital o con

soporte TI.
• Conceptos básicos:
 Sistema de Gestión de Seguridad de
Información.
 Gestión de Riesgos.
 Marco de control - Cobit4.1.
 Estándares mundiales - ISO 27001:2005,
ISO 27002:2005.

Diseño
• Pilares de la Seguridad de
Información:
Confidencialidad.
Integridad.
Disponibilidad.
Diseño
 Información de negocio.
 Directrices de gobierno corporativo y
seguridad.
 Marco regulatorio asociado a la
seguridad.
 Análisis de Riesgos
Principales salidas:
 SGSI.
 Programa de pruebas de seguridad.
 Esquema de objetivos de control.

Diseño
Agenda
II. Procesos
Diseño
Gestión de Suministradores
• Propósito: gestionar a los proveedores y los

servicios que brindan.
• Relación valor-precio con proveedores.
• Negociación de contratos - SLAs,

penalidades.
• Implementación de base de datos de

proveedores y contratos - SCD.
• Política de proveedores.

Diseño
Ciclo de vida de los contratos.
 Identificación de la necesidad y
preparación del caso de negocio.
 Evaluación de nuevos proveedores y
contratos.
 Categorización de proveedores.
 Gestión de rendimiento de sy
proveedore contratos.
 Terminación de proveedores.
Diseño
Clasificación por categorías de los suministradores.

TRANSICIÓN DE SERVICIOS
Modelo de Procesos

Transición
Agenda
II. Procesos
1. Planificación y Soporte de la Transición
2. Gestión de Configuración y Activos del Servicio
3. Gestión de Cambios
4. Gestión de entrega y despliegues
5. Validación y pruebas del servicios
6. Evaluación
7. Gestión del conocimiento
Transición
Objetivos
 Planificar y gestionar los recursos para establecer
satisfactoriamente un servicio nuevo o modificado dentro de
producción de acuerdo con las estimaciones de costos, calidad y
tiempo.
 Asegurar un mínimo impacto en el negocio.
 Incrementar la satisfacción del cliente, usuarios y del personal
de Gestion del Servicio con las prácticas de Transición del
Servicio, incluyendo el despliegue de un servicio nuevo o
modificado, de las comunicaciones, documentación sobre las
entregas, formación y transferencia de conocimiento.
 Mejorar el uso correcto de los servicios y de las aplicaciones

subyacentes y de las soluciones tecnológicas.

Transición
Propósito
 Asegurar que el desempeño de los pasos
a producción sea regular y constante.
 Reducir Ia cantidad de errores conocidos
y riesgo durante la transición del servicio.
 Asegurar que las versiones liberadas
coinciden con Ios requerimientos del
negocio o cliente.
 Fijar las expectativas del cliente en
cuanto al desempeño de un nuevo o
modificado servicio.
Transición
Valor para el Negocio

 Habilidad de manejar un mayor número de cambios sin
que tenga un impacto adverso en Ia calidad del
servicio.
 Habilidad de reaccionar más rapidamente ante I as
necesidades de cambio requeridos por el negocio.
 Mejora en Ia tasa de éxito de cambios y versiones.
 Mejorar las posibilidad de predecir los niveles e
servicios y las garantías respecto a nuevos y modificad os
servicios.
 Mejores estimaciones de presupuestos y planificacio n
de recursos
 Mayor entendimiento del nivel de riesgo durante y
despues de los cambios de versiones.

Transición
Conceptos Básicos
 SKMS: Sistema de Gestion de Conocimientos de
Servicios – Conjunto de herramientas y Bases de
Datos que se usan para manejar conocimiento y la
información.
 CMS: Sistema de Gestión de Configuración –
Conjunto de herramientas y Bases de Datos que es
usado para manejar datos de configuración de un
Proveedor de Servicios de TI.
 CMDB: Base de Datos de Configuración – un
repositorio usado para almacenar los archivos de
Configuración a través de su ciclo de vida.
 EC: Elemento de Configuración - Cualquier elemento
que necesita ser gestionado con el fin de entregar
un Servicio de TI.
Transición
Conceptos Básicos
 DML: Librería Definitiva de Medios - Una
librería segura de medios en la que las
versiones definitivas y autorizadas de todos
los medios de CI’s se encuentran
almacenados y protegidos.
 Almacen de Repuestos Definitivos: Los
repuestos y piezas de componentes que se
mantienen para los servicios en producción.
 Linea Base de Referencia: (Foto instantanea)
es una imagen del estado actual de un CI o un
ambiente, se usa para posterior comparación.

Transición
Riesgos Potenciales
 Falta de motivación del personal
 Gastos imprevistos
 Costos excesivo
 Resistencia al cambio
 Ausencia de intercambio de conocimiento
 Integración defectuosa entre procesos
 Falta de madurez e integración de sistemas y
herramientas
Transición
Agenda
II. Procesos
6. Evaluación

Transición
Planificación y Soporte de la transición
 Meta
Planificar y coordinar los recursos para

establecer satisfactoriamente un servicio
nuevo o modificadoen producción de
acuerdo a las estimaciones de coste,
calidad y tiempo previstas.
Identificar, gestionar y controlar los riesgos

de fallo e interrupción a través de las
actividades de transición
Transición
Objetivos:
Garantizar que todas las partes adopten el marco
de trabajo común de sistemas de soporte y
procesos reutilizables estándar para mejorar la
eficacia y eficiencia de las actividades
deplanificación y coordinacion integradas.
Proporcionar planes claros y exhaustivos que
permitan al cliente y a los proyectos de cambio
del negocio alinear sus actividades con los
planes de Transición del Servicio.

Transición
Conceptos Básicos
 SDP (Paquete del Siseño del Servicio) contiene todos los aspectos de un servicio
de TI y sus requisitos en cada una de las etapas del ciclo de vida.
Políticas de Transición y Despliegue

Una politica de despliegue debe definirse para uno o más servicios e incluirá:
 Convenios de nomeclatura, distinguiendose tipos de entrega
 Roles y Responsabilidades en cada etapa en el proceso de entrega y despliegue
 Frecuencia de Entrega
 Criterios de Aceptacion en cada etapa de la transición
 Criterios para concluir el soporte post-implantación
Transición
Métricas e Indicadores
 # de entregas implementadas que cumplen
los requisitos acordados de cliente en
términos de coste, calidad, ambito y
calendario de la entrega.
 Mejora en la satisfacción de clientes y
usuarios.
 Reducción del número de problemas, riesgos
y retrasos provocados por una planificación
inadecuada.
 Satisfacción del equipo de proyecto y
servicio con las prácticas de Transición del
Servicio.

Transición
Agenda
II. Procesos
6. Evaluación
Transición
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
SACM
 Service Asset and Configuration Management
 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
• Es definir y controlar los componentes de los

servicios y de la infraestructura, y mantener
informacion precisa de la configuración sobre
el estado histórico planificado y actual de los
servicios y de la infraestructura.

Transición
Objetivos
Definir y controlar los componentes y

registros de servicio e infraestructura.
Mantener, gestionar y proteger los activos y

CI durante su ciclo de vida.
Asegurar que sólo se ocupa

componentes autorizados.
Establecer y mantener el
CMS(Configuration management system)
de manera completa.
Minimizar las brechas de cumplimiento de

puntos de auditoria.
Transición
Meta
Proporcionar un modelo lógico de la infraestructura y componentes
(CI) físicos y lógicos que corresponde a los servicios de TI.

Transición
CMS (Configuration Management System /Sistema de Gestión de

Configuración ): Es el sistema de soporte utilizados para gestionar
infraestructuras y servicios de TI grandes y complejos
 Conjunto de Herramientas y Base de Datos
 Mantiene la Data de cada EC
 Mantiene las relaciones entre los componentes del
CMS servicio incidentes, cambios, etc
 Puede contener datos de personas
 Puede compartir datos con la CMDB
 Incluye datos de varias fuentes (Ej: DML)
 Provee acceso a fuente central de datos
Transición
DML (Definitive Media Library / Librería

definitiva de Medios)
Es una librería segura donde se

almacena la última versión de toda la
documentación autorizada de los EC
para ser almacenadas y protegidas.
Es un almacén master con las

copias de las versiones que han
pasado por el proceso de
aseguramiento de Calidad.

Transición
Modelo de actividades
Transición
Para optimizar coste:
 Mejora porcentual de la planificación de mantenimiento

durante la vida útil del activo.
 Activos identificados como la causa de fallos del servicio.
 Mejora de la velocidad para que gestión de incidencias

identifique CIs defectuososy restaure el servicio.
Otras medidas:
 Auditorías más cortas ya que se puede acceder fácilmente a

información de calidad sobre los activos y la configuración.
 Reducción del tiempo medio y del coste del diagnostico y

resolución de incidencias y problemas (por tipo).

Transición
Riesgos
 La tentación de enfocarlo técnicamente, en lugar de
enfocarlo en el servicio y en el negocio, ya que la
competencia técnica es esencial para el éxito de la
entrega.
 Degradación con el tiempo de la precisión de la

informacion de la configuración , lo que puede
provocar errores dificiles y costosos de corregir
 EL CMS pasa a estar desactualizado debido al

movimiento de los activos de hardware por parte del
personal sin autorización; deben realizarse auditorias
físicas semestrales resaltando e investigando
discrepancias; los responsables deberán estar
informados de las inconsistencias de sus áreas.
Transición
Agenda
II. Procesos
6. Evaluación

Transición
Gestión de Cambios
OBJETIVO
“Es asegurar que los cambios son registrados,

evaluados, autorizados, priorizados,
planeados, probados, implementados,
documentados y revisados de manera
controlada”
 “No se debe aplicar ningún cambio si

no se tiene un Plan de Correción para
la regresión”
Transición
Gestión de Cambios
Meta
 Responder a los requerimientos

cambiantes del negocio y los clientes,
maximizando el valor y reduciendo
incidentes, interrupciones y re-trabajos
(implementaciones exitosas).
 Responder a los requerimientos de

cambios del negocio y de TI que
alinearan los servicios con las
necesidades del negocio.

Transición
Gestión de Cambios
Fronteras entre Cambios e Incidencias
Gestión de
Incidente
incidentes
Problema
Gestión de
problemas
Error Conocido
Gestión de RFC
Solicitud de cambio
“ Un incidente no es un
cambios cambio y un problema
puede no llevar a un
cambio”
Transición
Gestión de Cambios
Tipos de Cambio
Cambio de
Cambio Normal Cambio Estándar
Emergencia
• Es la adición • Pre-autorizado • Es un cambio que
modificación o se debe realizar lo
eliminación de (un • Riesgos bajos y antes posible.
componente de) un bien entendidos
servicio autorizado, • Para reparar un
planificado o de error.
• Tareas
soporte, y de su documentadas
documentación • Alto impacto en el
relacionada. Negocio
• Deben estar
registrados por la
• Unico Gestión de • Riesgo sustancial
Cambios.
• Aprobado por CAB • Aprobado por
CAB/EC
• Evaluación de
Riesgos requerido

Transición
Gestión de Cambios
Actividades típicas (flujo de proceso para un cambio
normal)
Transición
Gestión de Cambios
Aprobaciones
Communications, Communications,
decisions escalation for RFCs, Change Level of
and actions risks, issues authority risk/impact
High cost/risk
Business change – requires
Level 1
executive board decision from
executives
IT Change impacts
management board multiple services or
Level 2
or IT steering group organizational
divisions
Change which
CAB or only affects local
Level 3
ECAB
or service group
Level 4 Change manager Low-risk change
Level 5 Local authorization Standard change

Transición
Gestión de Cambios
Las 7Rs de la Gestión de Cambios
 ¿Quién REQUIERE el Cambio?
 ¿Cuál es la RELACION entre  ¿Cuál es la RAZON para el

este cambio y otros cambios? Cambio?
 ¿Quién es el RESPONSABLE  ¿Cuál es el RETORNO

de la construcción, prueba e
implementación del
7Rs requerido del Cambio?
Cambio?
 ¿Qué RECURSOS se  ¿Cuáles son los

requieren para llevar a cabo RIESGOS que se derivan
el Cambio? del Cambio?
Transición
Gestión de Cambios
Prioridad de Cambios
Ejemplo de la prioridad del cambio

Transición
Gestión de Cambios
Disparadores
Cambios estratégicos
Legal/regulatorio
Organizativo
Politica/Estandares
Cambios en uno o mas servicios

Catalogo de Servicio
Requisitos de Nivel de Servicio
Cambios operativos
 Tipos de peticiones: restablecer contraseñas, solicitudes de acceso,
solicitudes para mover un activo de TI
Cambios para mejora continua
Transición
Gestión de Cambios
Roles
 Gestor de Cambios
Gestionar la Agenda de Comité de Cambio (CAB)
Recibir y revisar RFCs
Aprobar cambios recomendados por el CAB
Emitir el Cronograma de Cambios vía Mesa de Ayuda
Coordinar las revisiones Post Implantación
Cierre de RFCs
 Comité de Cambio (CAB)

Evaluar, priorizar y aprobar cambios
Incluir representantes de TI y del negocio
Reunirse periodicamente
 Comité de Cambio de Emergencia (CAB/EC)

Evaluar y Aprobar cambios de emergencia de alto riesgo
Puede delegar autoridad pero debe ser documentado

Transición
Gestión de Cambios
Temas de reunión del CAB
Deberían incluir una revisión de:
 Cambios fallidos, vueltos atrás, cambios implementados sin
intervención del CAB, ni de los jefes de cambios o de problemas.
 Analisis de Riesgos de los RFC.
 RFCs a evaluar por los miembros del CAB (en orden y prioridad)
 RFCs que han evaluado los miembros del CAB
 Programación de cambios y actualización de la planificación de
cambios (CS) y PSO (Parada de Servicio Planificada)
 El proceso de cambios, con sus actualizaciones y propuestas de
modificación en un período dado.
 Éxitos de la gestión de cambios en un periodo dado.
 Cambios pendientes y cambios en curso.
Transición
Gestión de Cambios
 Número de cambios implementados en los servicios
que cumplen con los requisitos acordados con el
cliente
 Reducción del número de cambios sin autorización /
cambios fallidos
 Reducción de la acumulación de peticiones de cambio
 Reducción del número y porcentaje de cambios sin
planificar y de soluciones de emergencia
 Disminución de Incidencias atribuibles a cambios
 Tiempo medio de la implementación en función de la
urgencia/prioridad/tipo de cambio

Transición
Agenda
II. Procesos
6. Evaluación
Transición
Gestión de entregas y despliegues
Objetivo  Asegurar que,

Existan planes claros y comprensivos
respecto a los lanzamientos de versiones.
Un paquete de versiones se puede construir,
instalar, probar y desplegar eficientemente a un
ambiente de producción con éxito y dentro de los
tiempos acordadas.
Todo nuevo o modificado servicio, sistemas y
tecnología debe ser capaz de entregar los
requerimientos de servicio de la organización.
Asegurar que haya un impacto mínimo en la
producción de servicios en operación debido
al despliegue de versiones.

Transición
Metas
Asegurar que haya un

impacto mínimo en la
producción de servicios en
operación debido al
despliegue de versiones.
Transición
Conceptos básicos
 Entrega: es un conjunto de elementos de configuración, nuevos o

modificados, que son probados e implementados conjuntamente en el
entorno de producción.
 Una unidad de entrega es la porción del servicio o la infraestructura que

está incluída en la entrega, de acuerdo con las directrices de entrega de
la organización.
 En el diseño de entrega hay que tener en cuenta diversos factores

respecto a la forma en que se despliega la entrega.
 Un paquete de entrega es una sola unidad de entrega o una colección

de unidades de entrega. Se deben tener en cuenta todos los elemento
que forman el servicio: infraestructura, hardware, software, aplicaciones,
documentacion, conocimiento, etc

Transición
IT service A
A1 A2 A3
A2.1 A2.2 A3.1
A2.1.1
Ejemplo simplificado de unidades de entrega para un servicio de Tl
Transición
Tipos de Despliegue
Opciones y consideraciones para Tipos de Despliegue:
 “Big Bang” vs “Fases”
 “push” vs “pull”
 Automático vs Manual.

Transición
Agenda
II. Procesos
6. Evaluación
Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Objetivos
Validar que el servicio es “Apto para el

propósito”, entregando un desempeño
acorde a lo comprometido.
Asegurar que el servicio es “Apto para el

uso”, cumpliendo con ciertas
especificaciones de ciertos términos y
condiciones de uso.
Procurar que la versión nueva o modificada

cumpla con las expectativas de valor, dentro
de las posibilidades de coste efectividad y
limitaciones de capacidad.

Transición
La estrategia de pruebas define el planteamiento

global de pruebas y la asignación de los recursos
necesarios.
Un modelo de pruebas incluye un plan de pruebas,el

objeto que se desea probar y guiones de pruebas que
indican el método con el que se debe probar cada
elemento
El ajuste al propósito implica que el servicio realiza

aquello que el cliente espera de este, de modo que tal
servicio da soporte al negocio. El ajuste al uso
comprende aspectos del servicio como capacidad,
disponibilidad, continuidad y seguridad
Transición
Ejemplo de Proceso de Validación y pruebas

Transición
Agenda
II. Procesos
6. Evaluación
Transición
Evaluación
Es un proceso genérico con el que se considera si “algo” tiene un

rendimiento aceptable,si su relación valor-precio es adecuada,etc.,
o si se utilizará,aceptará o pagará por ello.
 Proporciona información importante para la Mejora Continua del

Servicio, así como para futuras mejoras y la Gestión de Cambios.
 El rendimiento previsto de un servicio es el rendimiento esperado.

El rendimiento real es el rendimiento despues de un cambio en el
servicio.

Transición
Agenda
II. Procesos
6. Evaluación
Transición
Gestión del conocimiento
Objetivo
Es permitir a las organizaciones mejorar la
calidad de la toma de decisiones de la
dirección garantizando que esten
disponibles datos e informacion seguros
y fiables a través del ciclo de vida del
servicio

Transición
Conceptos Básicos
Para compartir conocimiento de manera efectiva
se requiere desarrollar y mantener un Sistema
de Gestión de Conocimiento del Servicio
(SKMS)
Este Sistema, debe estar disponible para todos

los grupos de interés en la información y deberia
responder a todos los requisitos de información.
La Gestión del Conocimiento se suele visualizar

mediante la estructura DIKW (Data
Information Knowledge Wisdom / Datos
Información Conocimiento Saber)
Transición
Evolución de los datos

Son un conjunto de hechos discretos sobre eventos.
DATOS Las actividades clave respecto a los datos representan capacidad para:
 Capturar datos precisos
 Analizar, sintetizar y a continuación transformar los datos en información
 Identificar datos relevantes y concentrar recursos en su captura
Proviene al proporcionar contexto a los datos. La información

INFORMACION normalmente se almacena en lugares semiestructurados: documentos,
correos electrónicos y recipientes multimedia.
 Gestionando el contenido para facilitar la captura, solicitud, detección y reutilización

y aprendizaje de la experiencia para que no se repitan errores y no se duplique el
trabajo
Está compuesto por experiencia, ideas, entendimientos,

CONOCIMIENTO valores y juicios de los individuos. Las personas obtienen
conocimiento de su propia experiencia y de la experienciade
sus colegas, ademas del análisis de la informacion
Ofrece el último criterio del material y dispone de la

SABER concienciación de la aplicación y del contexto para
proporcionar sentido común

Transición
Transición
SKMS (Service Knowledge Management System / Sistema de Gestión de

Conocimientos de Servicios ) :
Enfoque en conocimiento de los datos de la organizacion.

Apoyo en la toma de desiciones.
Fuente de datos desde la CMDB hacia la CMS y desde ahí hacia la SKMS
Las Gestion de
Conocimiento lleva a
mejores decisiones de TI
Relación de la CMDB, SCM y SKMS

OPERACIÓN DE SERVICIOS
Agenda
I. Fase de Ciclo de Vida: Operación del Servicio
1. Gestión de Eventos
2. Gestión de Incidencias
3. Gestión de Peticiones
4. Gestión de Problemas
5. Gestión de Accesos
6. Centro de Servicio al usuario
7. Gestión Técnica
8. Gestión de Operaciones de TI
9. Gestión de Aplicaciones

Operación
Modelo de Procesos
Operación
Objetivos
 Coordinar y llevar acabo las actividades, funciones y procesos

diarios de las operaciones de TI para entregar y gestionar los
servicios, dentro de los niveles de servicios acordados.
 Ejecutar los planes, diseños y optimizaciones de los servicios a

través de las operaciones del día a día. Monitorizar el desempeño,
evaluar métricas y recolectar datos del desempeño de los servicios.
 Cumplir con los niveles de servicio acordados (SLA´s), los

acuerdos internos (OLA´s) y las metas de los contratos.

Operación

 La Operación del servicio es la fase en la que los planes
estratégicos, diseño y optimizaciones se ejecutan y se
miden. Desde de la vista de un cliente, el valor real se
ve en la operación del servicio.
Agenda

Operación
Gestión de Eventos
Objetivos :
Detectar, filtrar y determinar las

acciones de control apropiadas ante la
ocurrencia de uno o más eventos.
Monitorizar los sucesos importantes

que se produzcan con el fin de anticiparse
a los problemas, para prevenirlos y
determinar un plan de acción adecuada.
Ser la base para la supervisión y control

del monitoreo de eventos.
Operación
Gestión de Eventos
Ámbito :
Se puede aplicar a cualquiera de los

aspectos de la gestión del servicio que se stá
controlando y esté automatizado, tal com o:
Condiciones ambientales(Detección de
incendios, humo etc.)
Seguridad(ej. detección de intrusiones)
CI´s ( Router, switches, etc)
Monitoreo de licencias(Utilización y
Distribución)
Operación continua( Seguimiento a uso de
aplicaciones, comportamiento de servidores)

Operación
Gestión de eventos
Evento:
Cualquier suceso o ocurrencia detectable
que tiene importancia para la gestión de
infraestructura o para la entrega de los
servicios, evaluando el impacto que la
desviación puede causar a los servicios.
Los eventos son notificaciones causados por
un servicio, un CI o una herramienta de
gestión.
Alerta:
Es un aviso que un umbral ha sido alcanzado ,
motivado por un cambio de algún tipo o por que
una falla ha ocurrido.
Operación
Gestión de eventos
Tipos de Eventos
 Eventos que indican una operación normal, por ejemplo el acceso
de los usuarios a algún sistema de información ó alguna
notificación de que una carga de trabajo programada ha finalizado.
 Eventos que indican una excepción, por ejemplo un usuario

intentando acceder a una aplicación con una contraseña errada ó
el CPU de un dispositivo esta por encima esta por encima de la tasa
de uso aceptable.
.
 Eventos que indican una operación inusual, pero no excepcional,
estos representan una señal que la situación podría requerir una
monitorización mas intensa. Por ejemplo uso de memoria de un
servidor casi al limite aceptable.

Operación
Gestión de eventos
Operación
Gestión de eventos
Principales Actividades:
 Aparición de eventos: Estos pueden aparecer en cualquier momento,

por lo que debe saber comprender aquellos que se pueden detectar
 Notificación de eventos: Generalmente emitidos desde alguna

herramienta automatizada.
 Detección de eventos: Un agente que corre en el mismo sistema detecta

la notificación, o se trasmite a una herramienta para interpretar el
evento.
 Filtrado de eventos: Para verificar si se toma acción o no
 Clasificación de Eventos
 Informativo: No se toma acción alguna, se almacenan.

 Advertencia: Se toma acción, debido a que se esta aproximando
a un umbral.
 Excepción: Comportamiento anormal.

Operación
Gestión de eventos
 Correlación de eventos: Para establecer la importancia de un evento y

verificar las acciones necesarias.
 Disparador: Al detectarse el evento, la respuesta se inicia con este

mecanismo:
 Disparadores de incidencias: Originan un registro en el sistema de

gestión de incidencias.
 Secuencia de comandos: Ejecutan acciones concretas.
 Disparadores de bases de datos: Por lo general deniegan accesos.
 Opciones de respuestas:
 Eventos registrados
 Respuesta automática
 Alerta e intervención Humana
 Incidencia, Problema o Cambio
Operación
Gestión de eventos
 Acciones de Revisión: No es
posible revisar todos los eventos
sin embargo es importante
comprobar que ninguna excepción
o evento significativo haya sido
gestionado indebidamente.
 Cerrar evento.

Operación
Gestión de eventos
Métricas:
 Número de eventos por categoría.
 Número de eventos por importancia
 Número de eventos por tipo
 Número y porcentajes de eventos que

requirieron intervención humana.
 Número y porcentajes de eventos que

resultaron en incidentes o cambios.
 Número y porcentajes de eventos que indican

problemas de rendimiento.
Operación
Gestión de eventos
Ventajas de la Gestión de eventos :

 Ayuda a la temprana detección de incidentes.
 Debido a que tiene relación con otros procesos,

facilita que éstos reaccionen de forma más rápida;
resultando en una mayor eficacia para la
organización de TI.
 Proporciona una base para las operaciones

automatizadas, que incrementan la eficiencia y
descargan de trabajo a los recursos humanos que
podrían ser empleados en otras tareas como diseñar
nuevas funcionalidades, etc.

Agenda
Operación
Gestión de Incidencias
Objetivos :
Restaurar la operación normal del

servicio lo más rápidamente posible y
mantener al mínimo el impacto adverso
en la operación del negocio, de esta
forma asegurar que los niveles de calidad
de servicios y disponibilidad se
mantengan.
 La operación normal del servicio se

define aquí como la operación del servicio
dentro de los limites de los SLA.

Operación
Conceptos Básicos
 Incidente: Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar
de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción o una
reducción de calidad del mismo, incluyendo la percepción del servicio.
La influencia de un evento puede ser pequeña y transparente a los
usuarios del servicio o bien impactar a toda una organización.
 Servicio Normal: Se define como la operación normal dentro de los limites

documentados y de acuerdo al porcentaje de disponibilidad (SLA)
comprometido.
 Modelo de Incidentes: Es una forma de determinar los pasos necesarios

para ejecutar correctamente un proceso.
 Procedimiento y pautas para incidentes simples.

 Procedimiento y pautas de incidentes mayores.
Operación
Conceptos Básicos
 Incidente grave: La definición de un Incidente mayor

debe ser acordada y tabulada de acuerdo al manejo
del esquema de cálculo de propiedad. No debe
confundirse con un Problema. Un incidente mayor
tiene el un procedimiento independiente y tiene la
prioridad mas alta de la matriz de urgencia e
impacto.
 Escalas de tiempo: Deben acordarse para todas las

etapas por las que pasa una incidencia y se basan en
los objetivos de respuesta y solución de las
incidencias dentro de los SLA, y se capturan como
objetivos dentro de los OLA y de los contratos de
soporte(UC).

Operación
Necesidades de nuestros clientes

 Necesitan reportar sus incidentes.
 Necesitan que su problema sea solucionado .
 Necesitan poder seguir trabajando
 Dado que la Mesa de servicio monitorea y

captura la solución de los incidentes, ITIL asigna
la pertenencia de cada incidente a la Mesa de
servicios durante todo el ciclo de vida del
incidente.
Operación
Flujo
del
Proceso

Operación
Categorización de Incidentes
 Parte del registro de un incidente es “codificar” de manera exacta el tipo
de incidente tratado. Esto será importante para establecer tendencias
en la gestión de problemas, gestión de proveedores y otras actividades
del ITSM.
 Es importante comprobar y actualizar si fuera

necesario la categorización de la incidencia en el
momento del cierre del incidente.
Operación
Priorización de Incidentes
 La priorización es determinada considerando 02 elementos relevantes.

La urgencia del incidente( que tan rápido requiere el negocio que el
incidente sea recuperado) y el nivel de impacto que esta causando. Un
indicador de impacto puede ser el numero de usuario afectados sin
embargo en algunos casos la perdida de servicios para un usuario puede
tener un gran impacto en el negocio. Otros factores que pueden
contribuir son:
 Riesgo para la integridad física.

 El numero de servicios afectados.
 El nivel de pérdida financiero.
 El efecto negativo en la reputación de la compañía.
 Brechas regulatorias o legislativas.

Operación
Priorización de incidencias :
Urgencia Impacto Prioridad
Operación
Escalamiento Escalamiento
Jerárquico Funcional
( Autoridad) ( Competencia)
 Cuando se requieren niveles  Cuando se transfiere el

de autoridad. manejo de un incidente a
siguiente nivel de atención.
 Cuando la resolución de los
incidentes están tomando  Cuando es necesario
demasiado tiempo. profundizar técnicament
e.
 Cuando es necesario autorizar
mas recursos para el manejo
del incidente.

Operación
Escalamientos
J
E
R
A
R
Q
U
I
C
O
FUNCIONAL
Operación
Métricas:
 Resolución de incidentes
 % Reducción de incidentes incorrectamente
asignados o categorizados.
 % Incremento de incidentes resueltos en 1er Nivel.
 Mantener la calidad del servicio de TI

 % Incremento de resolución de incidentes dentro de
los tiempos acordado.
 Reducción del backlog de incidentes.
 Mejoras en el servicio
 % Reducción en costo promedio manejo de
incidentes.
 % Reducción de incidentes escalados al 2do nivel.
 Satisfacción del usuario

 % Reducción de Incidentes reabiertos.

Operación
Desafíos
Puntos para lograr una Gestión de incidencias exitosa:
 La capacidad de detectar incidencias lo antes posible.

Esto requiere formar a los usuarios para que informen
de las incidencias, el uso de súper usuarios y la
configuración de herramientas de Gestión de eventos.
 Convencer a todo el personal de TI de que deben
registrar todas las incidencias, y fomentar el uso de
posibilidades de auto-ayuda en la web.
 Disponibilidad de la información sobre problemas y
errores conocidos. Esto permitirá al personal de
Gestión de incidencias menor tiempo en las soluciones
de los incidentes.
 La integración del CMS para determinar las relaciones
entre los CI y para hacer referencia al histórico de los CI
cuando se hace el soporte en primera línea.
Agenda

Operación
Gestión de Peticiones
Objetivos :
Proporcionar un canal para los usuarios

para solicitar y recibir los servicios
estándares, por los cuales existe un proceso
pre-definido.
 Proporcionar la información a los usuarios

y a los clientes sobre la disponibilidad de los
servicios, con un procedimiento estándar.
Ser la fuente para entregar los

componentes requeridos para los servicios
estándares (por ejm: Hw, Sw, licencias y
cambios menores)
Asistir a los usuarios con información en

general y para recibir sus quejas, comentarios
y preguntas.
Operación
Alcance
 El proceso puede variar de acuerdo al tipo de

petición.
 TI puede utilizar las mismas herramientas de

manejo de incidentes.
 Grandes volúmenes de peticiones pueden

generar distintos flujos de trabajo.
Sirve de umbral para el proceso de Gestión de

cambios.

Operación
Conceptos Básicos
Petición de Servicios: Es la encargada de atender las peticiones de los

usuarios proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios
estándares de la organización TI.
Una petición de servicio es un concepto que engloba las solicitudes que

los usuarios pueden plantear al departamento de TI que pueden ser:
 Solicitudes de información o consejo.
 Peticiones de cambios estándar (por ejemplo Instalación de office).
 Peticiones de acceso a servicios TI.( por ejemplo cambio de clave de

acceso o password , solicitudes de creación de usuarios).
 Modelo de Peticiones: Un proceso pre-definido para mostrar las fases

del proceso y como manejar los requerimientos recurrentes. Incluyen
alguna forma de aprobación previa por parte de la gestión de cambios.
Operación
Actividades
Selección de Peticiones de un menú:

Permite a los usuarios solicitar sus peticiones empleando
una herramienta de gestión del servicio, eligiendo una
petición de una listado de categorías, la cual podría tener
un SLA.
Aprobación Financiera:
De acuerdo a la petición, ésta requerirá de una
aprobación financiera previa (licencias). En alguno casos la
petición puede necesitar niveles de autorización mas altos.
Tratamiento(cumplimiento):
La mesa de ayuda puede atender peticiones simples y
las más complejas se trasladan a grupos especializados.
Cierre:
La Mesa de servicio cierra la petición una vez que la
misma ha sido atendida y con visto bueno del usuario.

Operación
Actividades:
Selección de Aprobación
Tramitación Cierre
peticiones financiera
Monitorización y seguimiento
Portafolio Gestión de la Mesa de

del disponibilidad Servicios
servicio
Operación
Métricas
Número
total de
peticiones
de servicio
Nivel de Costo
promedio Tiempo
satisfacción
medio de las
del cliente de las peticiones de
con las peticiones servicio
peticiones de servicio
Número y
porcentaje de
peticiones
completadas
en los tiempos
acordados

Operación
Desafíos
Puntos para lograr una Gestión de Peticiones
exitosa:
 Definir y documentar claramente el tipo de

peticiones que se atenderán dentro del proceso
de Gestión de Peticiones, por lo que todas las
partes tendrán absolutamente claro el objetivo.
 Establecer capacidades front–end(interface de

usuario) de autoayuda que permitan a los
usuarios interactuar satisfactoriamente con el
proceso de Gestión de peticiones.
Ejm: Utilizar propiedades por categoría.
Agenda

Operación
Gestión de Problemas
Objetivos :
General: Buscar la causa raíz de los
incidentes e iniciar acciones para mejorar
o corregir la situación.
 Gestión Reactiva: Minimizar el impacto

adverso de incidentes y problemas en el
negocio , causados por errores inherentes
a la infraestructura de TI(Operación del
servicio).
Gestión Pro-activa: Prevenir la aparición

de incidentes. Eliminar los incidentes
recurrentes. ( Mejora Continua de
servicios de TI).
Operación
Alcance
 Problemas de TI que afecten los servicios de TI.
 Gestión de Problemas Proactivo.
 Incidente Mayores con causa raíz desconocida.
Nota: La gestión de incidentes y la gestión de

problemas están estrechamente asociados y
normalmente utilizarán las mismas herramientas,
pudiendo definir sistemas similares de codificación
de prioridad, impacto y categorización. Esto
garantizará una comunicación eficaz al tratar con
problemas e incidencias asociados.

Operación
Conceptos Básicos
 Problema: Causa no identificada, de una serie

de incidentes o un incidente aislado de
importancia.
 Errores Conocidos (Known Error): Un

problema se transforma en un error conocido
cuando se han determinado su causa raíz y se
ha definido una solución temporal.
 Solución Temporal (work around): Reducción

o eliminación del impacto de una incidencia o
problema para el que aún no existe solución
final.
Operación
Conceptos Básicos
 Solución Definitiva: Es la solución final

para un problema investigado, si esta
solución modifica algún atributo de
cualquier elemento de configuración se
debe generar un RFC (solicitud de
cambio).
 Incidente Mayor (Grave): Es la categoría

de mayor impacto para un incidente. Un
incidente mayor genera una interrupción
significativa en el negocio.

Operación
El proceso de Gestión de Problemas se concentra en

encontrar la solución definitiva de los errores
conocidos de la infraestructura de TI.
Todo lo que se realiza en este proceso esta enfocado a:
 Encontrar los errores conocidos.
Identificar soluciones alternas para eliminar los

errores conocidos.
Registrar una solicitud de cambio (RFC) en caso de

ser requerido para una solución .
Verificar que después de ejecutar la solución a un

problema, un error conocido ya no exista.
Operación
Flujo
del
Proceso

Operación
Actividades
Gestión reactiva de problemas:
Realizada por la operación del servicio.
Cubre las siguientes actividades:
Identificación
Registro
Clasificación
Priorización
Investigación y diagnóstico
Decisiones sobre soluciones provisionales
Identificación de errores conocidos
Resolución
Conclusión
Revisión
Corrección de los errores detectados
Generación de informes
Operación
Actividades
Gestión proactiva de problemas:
Iniciada por la operación del servicio pero realizada por la

mejora continua del servicio.
Incluye el análisis de incidencias y eventos con el fin de

identificar tendencias o posibles puntos débiles.
Generación de Informes.

Operación
Operación
Metodologías y técnicas
 Análisis Cronológico: Se identifica todos los eventos en

orden cronológico para proporcionar una línea de tiempo.
 Análisis del valor de los daños: Se analiza el nivel de daños

que se ha producido en el negocio debido a estas
incidencias/problemas.
Tormentas de ideas (Brainstorming): los especialistas

exponen ideas sobre la causa potencial y las acciones para
resolver el problema. Es liderado por el Gestor de problemas.
Diagrama de Ishikawa: También conocida como el diagrama

de pescado, causa y efecto o de árbol. Este diagrama se elabora
como resultado de la reunión de tormentas de ideas.
(tecnología, personas, procesos y entorno)
Análisis de Pareto: Es una técnica para separar causas

potencialmente importantes (pocos vitales-80%) de los
problemas triviales (muchos triviales-20%).

Operación
Análisis de Pareto
Operación
Métricas:
 Mejora en la calidad del servicio
 %Reducción de incidentes/problemas repetidos.
 %Reducción de incidentes/problemas que afectan el
servicio.
 Numero de errores conocidos añadidos a la KMDB.
 Minimizar el impacto de problemas

 %Reducción de tiempo promedio. Resolución de
problemas.
 %Reducción de tiempo promedio. Diagnóstico de
problemas.
 Reducción de costos de problemas

 % Reducción de impacto de problemas en usuarios.
 % Incremento de cambios proactivos identificados
por la gestión de problemas.

Agenda
Operación
Gestión de Accesos
Objetivos :
 Otorgar permiso de acceso (derechos
de uso) a los recursos a los usuarios
autorizados y denegarlos a los usuarios
no autorizados
 Puesta en práctica (ejecuta no define)

de las políticas y acciones definidas en
el proceso de Gestión de Seguridad y
Gestión de Disponibilidad.
 Permite la confidencialidad, integridad

y disponibilidad de la información de
la organización.

Operación
Gestión de Accesos
Alcance
 Es ejecutado a través de la función de gestión
de aplicaciones y la gestión técnica.
 Asegura que los usuarios tengan acceso a los

servicios específicos de acuerdo a su rol en la
organización .
Nota: La gestión de accesos puede iniciarse

mediante una Petición de servicios a través del
centro de servicios al usuario.
Operación
Gestión de Accesos
Conceptos Básicos
 Accesos: Se refiere a los niveles y la amplitud de
la funcionalidad de un servicio o de los datos que
el usuario tiene derecho a utilizar.
 Identidad: Se refiere a toda la información

perteneciente al usuario y que lo distingue como
un individuo único dentro de la empresa. Por
definición, la identidad de un usuario es única y
no repetible.
 Derechos (Privilegios): Se refiere a los permisos

que el usuario tiene sobre los grupos de
Seguridad o grupos de Servicio. Los derechos
típicos son leer, escribir, ejecutar, cambiar y
eliminar.
 Servicios o grupo de servicios: Agrupación de

derechos para que sean accedidos por los
usuarios de forma simultanea. Ejm: GPO en AD.

Operación
Gestión de Accesos
La Gestión de Acceso a los Servicios TI es el proceso por el cual

a un usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso
de los servicios documentados en el Catálogo de Servicios de la
organización TI. En ocasiones recibe el nombre de Gestión de
Derechos o Gestión de identidades
Actividades
 Solicitud de acceso
 Verificación
 Asignación de Permisos (concesión de
derechos)
 Monitorización del estado de la identidad
 Registro y monitoreo de accesos (uso adecuado)
 Eliminación o restricción de derechos
Operación
Gestión de Accesos
Métricas:
 Número de peticiones de acceso.
 Número de acceso permitidos, por servicio,

usuario, departamento, etc.
 Instancias de acceso garantizado por

derechos de acceso de departamento o
individuo.
 Número de incidentes que requirieron la

revocación de los permisos de acceso.
 Número de incidentes causados por una

configuración incorrecta de los accesos.

Agenda
Operación
Centro de Servicio al Usuario
Objetivos:
 Proveer un único punto de contacto para los usuarios y

clientes(SPOC).
 Facilitar la restauración de la operación normal del
servicio con mínimo impacto al negocio, dentro de los
niveles de servicios acordados y las prioridades de
negocio.
Funciones:
 Ser la primera línea de soporte al cliente.

 Recibir y registrar las llamadas.
 Escalar los incidentes, problemas y requerimientos de
servicio.
 Monitorizar los incidentes.
 Gestionar el ciclo de vida del incidente, requerimiento,
incluyendo cierre con conformidad y verificación.
 Mantener a los usuarios informados.

Operación
Tipos de Mesa de Servicio:
 Según los requisitos del negocio ,como:
Costes y recursos
Capacitación del personal
Habilidades funcionales de los usuarios.
Idiomas
Zonas Horarias
 Los centros de servicios pueden estructurarse en

tres tipos básicos:
 Mesa de Servicio Local.

 Mesa de Servicio Central.
 Mesa de Servicio Virtual
Operación
Mesa de Servicio Local:
 Toma las necesidades locales del negocio.
Ventajas:
 Es practico para múltiples ubicaciones que

requieran de soporte de servicios.
Brindan servicios a los usuarios en su propio
idioma.
Desafíos:
Establecer procesos y procedimientos comunes.

Difundir las habilidades locales a otras mesas de
servicio.
Usar los mismos procesos de escalamiento,
impacto, prioridad y código en todas las
localidades.

Operación
Mesa de Servicio Central:

 Para organizaciones que tengan
múltiples ubicaciones.
Ventajas:
 Reducción de costos.
Optimización de recursos.
Mayores niveles de habilidades.
Desafíos:
Tener una visión de administración

consolidada
Diversidad de ubicaciones
geográficas de los usuarios.
Mantenimiento On-site.
Operación
Centro de Servicio Virtual
Mesa de Servicio Virtual:
Centro de servicio único y centralizado
Ventajas:
 Servicio local sin costos adicionales

.
 Conocimiento centralizado.
Calidad del servicio homogénea y
consistente.
Desafíos:
 Diferencia en horarios.
Hablar el mismo idioma.
Procedimientos sólidos
Infraestructura tecnológica
consistente.

Operación
S oporte “ S ig uiendo al S ol”:
 “Follow the sun”:
 Algunas organizaciones combinan dos o más

de sus mesas de servicios dispersas
geográficamente para proveer un servicio que
siga al sol durante las 24 horas.
Por ejemplo, un centro de servicio al usuario

en Asia-pacífico puede responder a las llamadas
durante su horario de oficina estándar y al final
de este periodo puede transferir la
responsabilidad para cualquier incidencia abierta
a un centro de servicio son sede en Europa. Esta
mesa atenderá los incidentes de su horario
normal y al finalizar transferirá los tickets a un
service desk de USA, quienes al final del día
transferirá los tickets hacia el service desk de
Asia-pacifico.
Operación
Beneficios
Aumenta en calidad del servicio, percepción y
satisfacción hacia el usuario.
Accesibilidad al usuario en el soporte del servicio.
Efectividad y eficiencia en el uso de los recursos

de soporte.
Ayudar en la identificación de nuevas

oportunidades de negocio.
Identificación de los costes de los servicios de TI.
Mejora la gestión de la información para la toma

de decisiones de soporte.

Agenda
Operación
Gestión Técnica
La Gestión Técnica aporta las habilidades técnicas y los
recursos necesarios para dar soporte a la fase de Operación del
servicio. La Gestión Técnica también toma parte en el diseño,
pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI
El objetivo principal de la Gestión Técnica consiste en ayudar

en la planificación, implementación y mantenimiento de una
infraestructura técnica estable para apoyar los procesos de
negocio de la organización mediante:
Una topología técnica bien diseñada, elástica y económica.
Uso de habilidades técnicas adecuadas para mantener la

infraestructura técnica en condiciones óptimas.
 Uso ágil de habilidades técnicas para una diagnosis rápida y

resolución de cualquier error técnico que pueda ocurrir.

Operación
Gestión Técnica
Conceptos Básicos:
 Los equipos técnicos están alineados

directamente con la tecnología que
administran.
 Se encargan de todos los aspectos técnicos y
son capaces de soportar una variedad de
actividades relacionadas (básicas y
especializadas)
Ejemplos de tipos de equipos técnicos:
 Administración de componentes de escritorio.

 Administración de Servidores.
 Administración de internet/Web.
 Administración de las redes.
 Administración de Bases de datos
Operación
Gestión Técnica
Roles de Gestión Técnica:
 Encargados técnicos
 Lideres de equipo
 Analistas y arquitectos técnicos
 Operador técnico

Operación
Gestión Técnica
Métricas:
 Mediciones de procesos:
 Tiempos de respuesta medios a eventos y
porcentajes de completado de eventos.
 Numero de cambios sin autorización detectados.
 Rendimiento de Tecnología:
 Tasas de utilización( memoria o procesador para
servidores, ancho de banda para red)
 Disponibilidad( de sistemas, red, dispositivos)
 Tiempo Medio entre fallos de equipos especifico:.

 Esta métrica se utiliza para garantizar que se tomen
buenas decisiones de compra y, cuando se compara
con planificaciones de mantenimiento, analizar si los
equipos se están haciendo mantenimiento
adecuadamente.
Agenda

Operación
Gestión de Operaciones
La Gestión de Operaciones es la unidad responsable del

mantenimiento y la gestión continua de la infraestructura de la
organización TI, y se centra especialmente en asegurar que los
servicios cumplen los niveles acordados. En otras palabras,
podríamos decir que la Gestión de Operaciones engloba todas las
actividades del día a día dedicadas al mantenimiento de la
infraestructura y a asegurar que los servicios se están prestando
con normalidad
Los objetivos de la Gestión de Operaciones TI consisten en:
Mantenimiento del status quo de los procesos y actividades de la

organización para alcanzar estabilidad en el día a día.
Escrutinio regular y mejoras para alcanzar un servicio mejorado

con costes reducidos, manteniendo la estabilidad.
Aplicación rápida de habilidades operacionales para diagnosticar

y resolver cualquier fallo que ocurra en las operaciones.
Operación
Definición:
Es el departamento o grupo/equipo de personas
responsables, que conforman la organización que realiza
las actividades operacionales del día a día, tales como:
Administración de consola
Job Scheduling
Respaldo y recuperación
Gestión de sistemas de impresión
Gestión de instalaciones físicas(facilities)
Centro de operaciones de redes
Monitoreo de infraestructura

Operación
Roles de Gestión Operaciones:
 Gerente de operaciones de TI
 Supervisor de turno
 Analistas de operaciones de TI
 Operadores de operaciones de TI
Agenda

Operación
Gestión de Aplicaciones
La Gestión de Aplicaciones tiene como principal objetivo

identificar los requisitos funcionales del software de
aplicaciones, prestar apoyo en el diseño y desarrollo de dichas
aplicaciones y colaborar en el soporte y mejora que siguen a su
despliegue. Para lograr este fin, se precisa:
 Aplicaciones bien diseñadas, elásticas y que optimicen

costes.
 Garantizar que la funcionalidad requerida está disponible

para alcanzar los resultados de negocio deseados.
 Organizar las habilidades técnicas adecuadas para mantener

aplicaciones operacionales en condiciones óptimas.
 Uso ligero de habilidades técnicas para una diagnosis rápida

y la resolución de cualquier fallo técnico que pueda
presentarse.
 La Gestión de Aplicaciones se encarga de que exista

equilibrio entre los recursos y sus costes.
Operación
Ciclo de vida de Gestión de aplicaciones
 Requisitos:
 Fase en la cual se obtiene los requerimientos para una
nueva aplicación, basada en las necesidades de la
organización
 Diseñar:
 Fase en donde los requerimientos se transforman en
especificaciones. Diseños incluyen el diseño de las
aplicación misma, el ambiente u modelo operacional que
la aplicación necesita para ejecutarse.
 Desplegar:
 En esta fase, el modelo operacional y la aplicación son
puestas en producción. El modelo operacional es
incorporado en el ambiente de TI actual y la aplicación es
instalada , usando la gestión de versiones y despliegues.

Operación
Ciclo de vida de Gestión de aplicaciones

 Operar:
 En la fase de operación la organización utiliza la
aplicación como parte de la entrega de servicios.
El desempeño de la aplicación es medida
continuamente en relación al desempeño de
todo el servicio y comparada con los SLA´s.
 Optimizar:
 En esta fase, el resultado de las mediciones del
servicio y su comportamiento basado en el SLA,
son analizados y se actúa sobre los resultados. Las
mejoras posibles son discutidas y se inicia el
proceso de implementación de mejoras si es
aplicable( costo-beneficio).
Operación
Métricas:
Las métricas que reflejan el rendimiento de la Gestión de
Aplicaciones dependen de las aplicaciones que se estén
gestionando, pero las más típicas son:
 Métricas de los entregables acordados. Esto puede

incluir:
 Capacidad de los usuarios para acceder a la aplicación
y sus funcionalidades.
 Reportes y archivos enviados a los usuarios.
 Porcentajes de éxito y disponibilidad para
determinadas transacciones críticas para el negocio.
 Formación del Centro de Servicios.
 Registro de resolución de problemas en el sistema de
Gestión del Conocimiento.
 Percepción que los usuarios tienen de la calidad, en
comparación con los requisitos definidos en los SLAs.
 Métricas de procesos

Operación
Puesta en Marcha
Uno de las principales dificultades para la correcta puesta en
marcha de la fase de Operación del Servicio reside en el “abismo”
existente entre teoría y práctica. Las fases previas del ciclo de vida de
los servicios se han preocupado de diseñar, planificar y desplegar una
serie de procesos y servicios que ahora han de ponerse en marcha y
es frecuente eso conlleve a las siguientes dificultades:
 Los responsables del diseño no conocen en detalle las

complicaciones asociadas a las labores de mantenimiento y tareas
recurrentes de la fase de operación con las consiguientes
consecuencias indeseables:
 Se toman “atajos” que rompen con las buenas prácticas de
gestión.
 Se crean resistencias a la aplicación de los protocolos diseñados.
 No se han asignado los recursos necesarios para implementar
correctamente la fase de operación y el personal la percibe como
una nueva capa “burocrática” que sólo dificulta su trabajo.
Operación
Puesta en Marcha
Desafío:
 Involucrar al personal de operación en
el diseño de los servicios
 Ejecutar el proceso de monitorización

y control
 Asegurarse una rápida evaluación del

impacto de todos los cambios en la
fase de operación

Operación
Factores de Éxito y riesgo
Entre los factores de éxito y retos a los que se debe

confrontar la correcta implementación de la Fase de
Operación del Servicio se encuentran:
 Disponer de personal convenientemente formado sobre los

procesos y actividades necesarias para una correcta
gestión del servicio.
 Contar con el adecuado soporte tecnológico que facilite y
automatice, cuando esto sea posible, las actividades
asociadas a la prestación y gestión del servicio.
 Contar con el apoyo necesario de los órganos de dirección
de la organización TI para disponer de los recursos y
Capacidades necesarias.
 Disponer de las métricas adecuadas para evaluar la calidad
de la operación del servicio.
 Generar los informes y documentación necesarios para la

futura mejora del servicio.
MEJORA CONTINUA

Mejora Continua
Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Métricas
4. Modelo CSI
5. Herramientas y Metodología
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI
8. Factores críticos de Éxito y Riesgos

Mejora Continua
Metas
Alinear y re-alinear continuamente los servicios Tl con las necesidades
cambiantes de los negocios por medio de la identificación e
implementación de mejoras a los Servicio Tl que respalden los Procesos
de los Negocios.
CSI trata de buscar maneras de mejorar:
1. Efectividad y eficiencia de los procesos/Servicios

2. Efectividad(Reducción) en los costos
Las Reglas Básicas para la Mejora Continua son:
No se puede mejorar nada que no se haya CONTROLADO.

No se puede controlar nada que no se haya MEDIDO.
No se puede medir nada que no se haya DEFINIDO.
No se puede definir nada que no se haya IDENTIFICADO.
Mejora Continua
Objetivos
Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre oportunidades de
mejora en cada etapa del ciclo de vida: Estrategia de Servicio, Diseño de
Servicio, Transición de Servicio y Operación del Servicio.
 Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados

en la gestión y prestación de los servicios TI.
 Revisar y analizar los resultados de los niveles de servicios

acordados.
 Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios

TI.( Retorno y Valor de la inversión)
 Mejorar los costes en la entrega de servicios sin sacrificar la

satisfacción del cliente..

Mejora Continua
Conceptos Básicos
 Ciclo Deming
 Modelo de la mejora continua
 Métricas
 Informes de servicio
Beneficios:
 Las Ganancias
 Negocio/cliente
 Innovación
 Organización interna de TI
Mejora Continua

 Mejoras: Resultados los cuales que, al
comparar con la situación anterior, muestran
una diferencia positiva en una métrica
deseada.
 ROI: La diferencia entre los

objetivos(ahorros) logrados y el monto
utilizado para lograr ese beneficio,
expresado en porcentaje. Lógicamente, un
esperar gastar un poco para ahorrar mucho

Mejora Continua

 VOI: Es el valor extra creado al
implementar y establecer los
beneficios, incluyendo los
beneficios no monetarios y
resultados a largo plazo. El ROI
es un componente del ROI.
Mejora Continua
Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Métricas
4. Modelo CSI

Mejora Continua
Gestión de la Mejora Continua del Servicio
CICLO PDCA
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer
(Do), Verificar (Check) y Actuar (Act),
también conocido como ciclo de Deming
en honor a su creador, Edwards Deming,
constituye la columna vertebral de todos
los procesos de mejora continua:
•Planificar: definir los objetivos y los
medios para conseguirlos.
•Hacer: implementar la visión
preestablecida.
•Verificar: comprobar que se alcanzan
los objetivos previstos con los recursos
asignados.
•Actuar: analizar y corregir las
desviaciones detectadas así como
proponer mejoras a los procesos
utilizados.
Mejora Continua
CICLO DE DEMING VS ITIL

Mejora Continua
EJEMPLO
P–
PLANIFICAR
Debo dirigirme a mi nuevo lugar de trabajo.
Estudio el trayecto que debo recorrer, los diversos
medios de transporte y los tiempos de recorrido.
Decido salir de casa a las 7,00 para llegar al trabajo a las
8,00.
D – EFECTUAR
Salgo de casa a las 7,00 pero pierdo el autobús por unos
segundos.
C - VERIFICAR
Después de haber perdido el autobús, ¿a qué hora llego?.
A las 8,05, es decir, tarde.
A – ACTUAR
Decido repetir el ciclo con un nuevo PLAN.
Mejora Continua
Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Métricas
4. Modelo CSI

Mejora Continua
Métricas
 DEFINICIONES:
 Métricas:
Algo que se mide para gestionar un proceso, servicio de TI o

actividad.
 Key Performance Indicator: (KPI):
Indicador Clave de Desempeño: Métricas que permiten evaluar

el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y
adecuación.
Los KPIs deben medir aspectos cualitativos y

cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de
los objetivos
 Critical Success Factor: (CSF):
Factor crítico del éxito: Aquello que debe suceder para que se
cumplan los objetivos preestablecidos.
Mejora Continua
Métricas
 DEFINICIONES:
Línea Base:
 Data inicial para determinar el esta do
actual y es necesario realizar una mejora.
 Marcadores de puntos de partida para

comparación futura.
Niveles de Línea base:

 Metas estratégicas y objetivos.
 Madurez táctica de procesos
 Métricas operacionales y KPI´s

Mejora Continua
Métricas
 TIPOS DE METRICAS:
Una Organización de TI, debe de utilizar tres tipos de métricas:
 Métricas Tecnológicas - Estas métricas estas usualmente

asociadas con métricas basadas en componentes y
aplicaciones como el rendimiento, la disponibilidad, capacidad,
etc.
 Métricas de Procesos - Estas métricas estén capturadas en

forma de CSF’s, KPI's y métricas de actividad para los
procesos de Gestión de Servicio. Estas métricas miden el
rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los
servicios de TI.
 Métricas de Servicio - Estas métricas son el resultado de un

servicio acabado. Evalúan los servicios ofrecidos en términos
de sus componentes individuales.
Mejora Continua
Métricas
 Preguntas más importantes sobre

las mediciones:
¿Por qué estamos monitoreando y

midiendo este servicio?
¿ Hay alguien que se esta ocupando
de esos datos?
¿ Cuando podemos dejar de medir,
necesitamos realizar esto todavía?
“Sino puedes influir o controlar, entonces no lo

midas”
.

Mejora Continua
Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Métricas
4. Modelo CSI
8. Puesta en Marcha
Mejora Continua
Modelo CSI
MODELO CSI – MEJORA CONTINUA
El proceso de Mejora
Continua requiere de
una serie de metas y
objetivos que
determinen la dirección
de avance y sirvan de
pilares para el resto de
las actividades
involucradas en el
mismo, pero la
determinación de esas
metas y objetivos está
sometido a un proceso
de constante revisión
que forma parte de un
ciclo descrito por el
modelo CSI.

Mejora Continua
Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Métricas
4. Modelo CSI
8. Puesta en Marcha
Mejora Continua
Herramientas y Metodología
Análisis Comparativo
Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y procesos llevados a cabo

por la organización con aquellos que han sido considerados como “mejores
prácticas”.
Este análisis puede ser realizado a distintos niveles:
Interno: Comparando con otros procesos o funciones de la propia organización.
Externo: Comparando con otras organizaciones competidoras o directamente con

los estándares del sector.
Los resultado de este análisis deben incluir:
Información sobre el rendimiento de la organización.

Factores de éxito y riesgos.
Propuestas sobre nuevas líneas de actuación.

Mejora Continua
Análisis de Brechas (Gap analysis)
El análisis de brechas se basa en contrastar el “estado de la situación actual” y el
“estado esperado o ideal”. Las diferencias entre ambas situaciones suponen las brechas
que se desea eliminar.
Este análisis se puede realizar a diferentes niveles: estratégico, táctico y operativo.
Mejora Continua
Análisis DAFO
Se centra en el análisis de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.
Las Debilidades y Fortalezas son de carácter interno y dependientes en este caso de la

propia organización TI mientras que las Amenazas y Oportunidades provienen de factores
de mercado u otros factores externos.
El análisis DAFO puede realizarse a diferentes niveles, desde una componente o función
hasta englobar a toda la organización TI.
Sus principales objetivos consisten en:
 Determinar las Debilidades y buscar métodos para eliminarlas.
 Valorar las Amenazas e intentar minimizar su impacto.
 Conocer las propias Fortalezas y buscar la mejor manera de rentabilizarlas.
 Estudiar las Oportunidades y desarrollar estrategias que permitan aprovecharlas.

Mejora Continua
Agenda
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2. Modelo PDCA
3. Métricas
4. Modelo CSI
8. Puesta en Marcha
Mejora Continua
Procesos de Mejora
El Proceso de Mejora Continua (CSI) tiene como mision implementar el ciclo de Deming
para la mejora de servicios de TI.
Se compone de siete pasos que permiten, a partir de los datos obtenidos, elaborar
Planes de Mejora del Servicio que modifiquen procesos o actividades susceptibles de
optimización:
· Paso 1: Qué debemos medir
· Paso 2: Qué podemos medir
· Paso 3: Recopilar los datos necesarios.
· Paso 4: Procesar los datos (información).
· Paso 5: Analizar los datos (conocimiento).
· Paso 6: Proponer medidas correctivas (sabiduría).
· Paso 7: Implementar las medidas correctivas.

Mejora Continua
Procesos de Mejora
Principios
Proceso de Mejora en 7 Pasos
Paso 1 – Identificar la estrategia
• Identificar y vincular
– Visión, Misión, metas y objetivos.
– Factores críticos de éxito
– Objetivos de nivel de servicio
– Roles y responsabilidades del personal
Mejora Continua
Procesos de Mejora
Principios
Paso 2 – Definir Qué se Medirá
• Identificar capacidades de recopilación de datos
– Herramientas de gestión de servicio
– Monitorizar capacidad
– Herramientas de generación de informes
– Herramientas de búsqueda
– Herramientas de modelado
• Identificar fuentes de datos
– Procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo
– Informes y base de datos.

Mejora Continua
Procesos de Mejora
Principios
Paso 3 – Recopilar Datos
Mejora Continua
Procesos de Mejora
Principios
Paso 4 – Proceso de Datos

Mejora Continua
Procesos de Mejora
Principios
Paso 5 – Analizar Datos e Información
Mejora Continua
Procesos de Mejora
Principios
Paso 6 – Presentar y Utilizar la Información
• Convertir la información en sabiduría

• Público
– Propietarios de los procesos de negocio
– Propietarios del servicio
– Dirección
• Negocio y TI
– TI interno
• Planificar
• Coordinar
• Programar
• Identificar mejoras

Mejora Continua
Procesos de Mejora
Principios
Paso 7 – Implementar la Mejora
• Acciones
– Optimizar
– Mejorar
– Corregir servicios
• Implementadas a través del Servicio

– Estrategia del Servicio
– Diseño del Servicio
– Transición del Servicio
– Operación del Servicio
Mejora Continua
Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Métricas
4. Modelo CSI
8. Puesta en Marcha

Mejora Continua
Informes de Servicio de TI
Es imposible realizar proyecciones, establecer estrategias y proponer mejoras si se

desconoce el estado actual de las cosas. El proceso de Gestión de Informes tiene como
principal objetivo proporcionar a todos los agentes implicados en la gestión de los
servicios TI una visión objetiva, basada en datos y métricas, de la calidad y
rendimiento de los servicios prestados.
Por su naturaleza este proceso requiere la estrecha colaboración de los otros procesos
pues sin ésta se carecerá del adecuado punto de partida para determinar qué datos
deben ser registrados, procesados, analizados y posteriormente “digeridos” y
presentados como informes.
Agenda
1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Métricas
4. Modelo CSI

Mejora Continua
Factores Criticos De Exito
 Designación de un Manager de CSI
 Adopción de CSI dentro de la Organización
 Compromiso de la Gestión
 Definición de criterios claros para asignar prioridades a los proyectos de

mejora
 Asignación de recursos
 Tecnología para dar apoyo a las actividades de CSI
 Adopción de los procesos
Mejora C.
La Espiral del Conocimiento

Mejora C.
Principios
Gestión de Nivel del Servicio
• TI como Proveedor de Servicio

• Alineación Negocio/TI
– Requisitos de Nivel de Servicio
• Cartera de Servicios Internos

• Catálogo de Servicios de TI
– Línea base para los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
• Acuerdos de Nivel Operativo (OLA)

• Planes de Mejora del Servicio (SIP)
– Caso de negocio – Comunicar razones para mejorar
Mejora C.
Principios
Marcos de Trabajo y Sistemas de Calidad
• Marcos de trabajo
– ITIL, CobiT, PMBoK, Prince2
• Modelos
– CMM, CMMI, eSCM
• Estándares
– ISO 20000, ISO 27001-2005, ISO 17799-2005, ISO 15504, ISO 19770-
2006
• Sistemas de calidad
– Seis Sigma y Lean Seis Sigma (DMAIC)
• Definir, medir, analizar, mejorar, controlar

Mejora C.
Principios
Técnicas de Medición y Elaboración de Informes
• Medios para lograr un fin

• Cuadro de Mando Integral
– Sistema de Gestión
– Cuatro Perspectivas Vinculadas
• Análisis SWOT
– Herramienta de Planificación Estratégica
– Análisis de las Áreas de una Organización
• Fortalezas – Debilidades – Oportunidades - Amenazas

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GESTION DE SERVICIOS DE TI BASADO EN ITIL 2011

ING. EDUARDO CHAVEZ VASQUEZ

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 1

Objetivos del curso

Situación más común…

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 2

Tendemos a organizarnos de esta

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 3

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 4

• Reino Unido: Finales de los 80, principios de los 90

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 5

ITSM – Basado en la experiencia real

• Las Mejores Prácticas en ITSM

• Promover una Práctica correcta de la Gestión de los Servicios de TI

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 6

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información

 Es un compendio de mejores prácticas destinadas a facilitar la

ITIL ® es el enfoque más

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 7

Como le generamos valor al

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 8

Buena práctica es un enfoque de

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 9

• Facilita los resultados deseados

• Posibilidades de que aumente el Resultado Deseado

Def.: Servicio – Medio para entregar valor a los

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 10

Estructurar el Valor del Servicio

• Utilidad y Garantía = Valor del

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 11

Def.: Función – Equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan

Def.: Proceso – Conjunto estructurado de actividades

Def.: Rol – Un conjunto de reponsabilidades, actividades y autoridades

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 12

• Resultados específicos (¿Por qué lo hacemos?)

• Clientes (¿Para quién lo hacemos?)

• Medible (¿Cómo nos aseguramos de que es correcto?)

• Específico para un evento (¿Qué es lo que lo activa?)

Personas, Procesos y Tecnología

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 13

Ciclo de Vida del Servicio

1. Gobierno; Ejercicio de autoridad, control

Por lo tanto, del Gobierno de

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 14

1. Facilitar la actividad de la empresa

Objetivos de las Fases de ITIL

1.ESTRATEGIA: 4. OPERACIÓN DEL SERVICIO:

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 15

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 16

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 17

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 18

“La esencia de la estrategia es elegir lo que no

Estrategia del servicio

I. Fase de Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio

II. Procesos y Funciones

3. Gestión de la Cartera del Servicio

4. Gestión de Relaciones con el Negocio

Ing. Eduardo Chávez Vásquez 19

Estrategia del servicio

 Determinar que servicio ofrecer a los clientes.

 Determinar como diferenciar la organización de la competencia.

 Identificar como crear valor para el cliente.

 Identificar las expectativas de funcionamiento del servicio de