Está en la página 1de 538

Mejores Prácticas en

Gestión de Servicios TI

Fundamentos de ITIL
Edición 2011

Outsourcing
Transformación de la Producción
________________@indra.es
2º semestre 2013

Presentación

DE LA

PRODUCCIÓN
TRANSFORMACIÓN

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


PRESENTACIÓN

 Transformación de la Producción

EQUIPO FORMADO POR LOS MEJORES PROFESIONALES

Personas Productos
+90 profesionales Ámbito
+15 años experiencia Herramientas BSM

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Formación Procesos
Cursos de ITIL Fundamentos
Metodologías
Cursos de herramientas Certificados
MIGP, PMI, SCRUM, HILOS
ITIL
ISO
COBIT
BMC Amplia Experiencia. Mercados:
CA
Servicios Administraciones Públicas
Partners Banca
Consultoría
BMC Transporte y Tráfico
Implantación
CA Sanidad
Soporte
HP Industria 3
Telecomunicaciones y Media…
PRESENTACIÓN

 Transformación de la Producción

FORMACIÓN

 Imparte cursos para Indra Sistemas, Indra Software Labs


e Indra BMB y sus clientes

 Material didáctico, con ejemplos reales; simulacro de


examen; así como repaso del curso y examen final,
realizado por centro oficialmente acreditado

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Obtener el certificado de Fundamentos de ITIL permite a
los diferentes equipos INDRA:

 Tener sólidos conocimientos en las mejores prácticas de TI


 Indra pueda disponer de técnicos y equipos altamente
cualificados para trabajar en sus clientes y proyectos

 Poder seguir con el resto de cursos de ITIL


 Acceso a otros cursos como ISO2000,

 Conocimientos previos para otros cursos como LEAN IT,


Cobit, ....

4
PRESENTACIÓN

 Transformación de la Producción
A continuación se muestra el ciclo de vida que siguen los Proyectos de Transformación de la Producción,
ofreciendo una visión de extremo a extremo sobre cómo se debe integrar la TI con la estrategia del negocio.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


5
PRESENTACIÓN

 Transformación de la Producción
OFICINA DE GESTIÓN DEL SERVICIO

La Oficina de Gestión del Servicio permite disponer de un modelo de mejora para evaluar en cada
momento avances en la evolución del proyecto de transformación y su posterior incorporación. Al mismo
tiempo asegura la mejora continua de cada proceso de Gestión de Servicio TI desde el momento de su
implantación.
Sus principales funciones son:
 Tener constancia de la estrategia y objetivos del negocio y de la TI
 Identificar y establecer objetivos concretos de mejora

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Implementar las oportunidades de mejora
identificadas
 Divulgar, actualizar y revisar
periódicamente los planes de mejora
 Obtener los resultados requeridos con el
grado de madurez esperado según el plan
de transformación
 Incorporar los procesos de forma
coherente y ordenada según su estado de
madurez

6
PRESENTACIÓN

 Transformación de la Producción
PROVEEDORES

BMC Software
Empresa líder en BSM (Business Service Management) con un 28,6% de cuota de mercado. Su éxito se puede atribuir a la marca Remedy, una completa
oferta de Soluciones de Gestión del Servicio de TI (ITSM)

 Cobertura de mercado en más de 115 países


 Aproximadamente 5.800 empleados en todo el mundo
 Miembro de S&P 500
 Más de 15.000 clientes en todo el mundo
 El 99% de las compañías que aparecen en la Global 100 de Forbes y más del 85% de las que aparecen en Fortune
500 confían en BMC Software

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Computer Associates (CA)
CA, ubicada en Nueva York, es uno de los mayores proveedores del mundo en software de gestión de TI (cuenta actualmente con un 7,4% de cuota de
mercado). Su software y capacidades técnicas unifican y simplifican los complejos entornos de TI de forma segura en toda la empresa, con el fin de
obtener mejores resultados de negocio.
 Fabricante de software independiente
 Quinta compañía de software mundial
 Más de 14.000 empleados
 Clientes en más de 140 países
 Más de 30 años de experiencia en gestión de TI
 Presente en la mayoría de las empresas del ranking Fortune 1000

Y con otros proveedores para ofrecer soluciones nicho, low cost,… cubriendo todas las necesidades del mercado.

7
PRESENTACIÓN

 Transformación de la Producción
ALGUNOS CLIENTES DE REFERENCIA

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


8
 Agenda

01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)
05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)
06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)
07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)
08 Mejora Continua del Servicio - Continual Service
Improvement (CSI)
9
 Agenda

01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)
05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)
06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)
07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)
08 Mejora Continua del Servicio - Continual Service
Improvement (CSI)
10

INTRODUCCIÓN
Esquema de certificación ITIL

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


11
INTRODUCCIÓN

 Esquema de certificación ITIL

Posibles opciones y combinación de módulos para conseguir el


Certificado de Experto ITIL®

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Fuente: © The Official ITIL® Accreditor - ITIL® Service Management Practices: ITIL Qualification Scheme April 2012 - pag. 25
12
INTRODUCCIÓN

 Historia

 Nace en la década de los 80

 ITIL v2 nace 2.001

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 2.005 la OGC inicia el proyecto de actualización

 ITIL v3 culmina en 2.007

 ITIL ediición 2011 se publica en Julio-Agosto

13
INTRODUCCIÓN

 ¿Por qué necesitamos cambiar?

 Negocio y TI alineadas

 Los clientes de la TI (el negocio) requiere de los Servicios de


TI que soporten continuamente sus necesidades de negocio
 Atención constante a las necesidades del negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 La TI debe comprender los rápidos cambios en el negocio
 Estrategia y escucha constante

 Los proveedores internos se enfrentan al posible outsourcing


y deben dirigir su TI como un negocio
 Demostrar que la TI es rentable

14
INTRODUCCIÓN

 Mejores prácticas en el Dominio Público

Y todo ello bajo el marco de las mejores prácticas:

Information Technology Infrastructure Library

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


15

(SS 2.1.7)
INTRODUCCIÓN

 Mejores prácticas en el Dominio Público

Adopción de las Buenas Prácticas, usadas ampliamente por la industria

Existen varias fuentes para las buenas prácticas, que incluyen:

 Marcos públicos de trabajo

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Normas y estándares
 Propiedad del conocimiento de organizaciones e individuos

16

(SS 2.1.7)
INTRODUCCIÓN

 Introducción a ITIL

ITIL: Information Technology Infrastructure Library

ITIL especifica un conjunto de buenas prácticas que ayuda a


conseguir una mayor calidad en los servicios

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Ofrece una descripción detallada de los procesos más
importantes en una organización de TI, incluyendo roles,
actividades, …….

Pueden servir como base para adaptarse a las necesidades


concretas de cada organización

17

(SS 1.4)
INTRODUCCIÓN

 Riesgos de los marcos de trabajo de ITSM

• Si la inversión realizada en formación y • El exceso de ambición puede dar


herramientas de soporte es insuficiente, lugar a frustración al ver que nunca
no se sacará partido a los procesos y el se alcanzan los objetivos
servicio no mejorará

• El éxito de la implementación
requiere la participación y el

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


compromiso del personal a todos • La calidad del servicio se puede
los niveles de la organización resentir si las estructuras de procesos
se convierten en un objetivo en sí
mismas

• Los servicios de TI, no mejorarían si no se


• Sin datos de referencia ni objetivos concretos,
tiene una idea clara de qué tienen que hacer
no hay mejoras en la provisión del servicio y
los procesos
reducción de costes

18
INTRODUCCIÓN

 Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

MEJORAR LA RELACIÓN CON EL NEGOCIO

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


La provisión del servicio de TI está más centrada
en el cliente y los acuerdos sobre calidad del
servicio contribuyen a mejorar la relación

19
INTRODUCCIÓN

 Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

TODOS HABLAMOS EL MISMO IDIOMA

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Los servicios están mejor descritos, en el idioma
del cliente y con más detalle

20
INTRODUCCIÓN

 Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

MEJOR COMUNICACIÓN

Los marcos de trabajo proporcionan referencias coherentes

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


para la comunicación interna y la comunicación con los
proveedores, así como para la normalización e
identificación de procesos

21
INTRODUCCIÓN

 Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

CAPACIDAD DE EXTERNALIZACIÓN

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Una buena estructura de procesos proporciona un buen
marco de trabajo para la externalización de elementos de
servicio de TI

22
INTRODUCCIÓN

 ¿Por qué ITIL tiene tanto Éxito?

Adopta un enfoque práctico para la gestión del servicio

¡HACER QUE FUNCIONE!

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Marco común de las prácticas (ITIL) que una a todas las áreas de
prestación de servicios de TI hacia un único objetivo

ENTREGA VALOR AL NEGOCIO

23

(SS 1.4)
INTRODUCCIÓN

 ¿Por qué ITIL tiene tanto Éxito?

Características de ITIL que contribuyen al éxito:

INDEPENDIENTE
INDEPENDIENTE
AL AL PROVEEDOR DE

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


SERVICIOS TI
PROVEEDOR DE SERVICIOS TI

 Aplicables en cualquier organización de TI

 No se basa en una plataforma tecnológica o tipo de industria

 Propiedad del gobierno del Reino Unido, no vinculada a práctica


comercial de propiedad o de la solución.
24

(SS 1.4)
INTRODUCCIÓN

 ¿Por qué ITIL tiene tanto Éxito?

Características de ITIL que contribuyen al éxito:

NO PRESCRIBE

 Prácticas robustas, maduras y probadas en el tiempo

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Aplicables a todo tipo de organización de servicios: en el sector
público y privado, proveedores de servicios internos y externos,
empresas pequeñas, medianas y grandes

 Es útil en cualquier entorno tecnológico.

 Las organizaciones deberían adoptar ITIL y adaptarlo para satisfacer


las necesidades necesidades de la organización TI y de sus clientes
25

(SS 1.4)
INTRODUCCIÓN

 ¿Por qué ITIL tiene tanto Éxito?

Características de ITIL que contribuyen al éxito:

LAS MEJORES PRÁCTICAS

Las mejores practicas de ITIL representa experiencias de aprendizaje y

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


liderazgo de los mejores proveedores de servicios del mundo en su
clase

26

(SS 1.4)
INTRODUCCIÓN

 ¿Por qué ITIL tiene tanto Éxito?

 Entrega valor a través de los servicios, mejorando la interacción y relación con


los clientes

 Cambia la cultura organizacional para apoyar los logros y mantener el éxito

 Integra la estrategia y necesidades de los clientes con la de los servicios

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Mide, controla, optimiza servicios de TI y el rendimiento del proveedor de
servicios

 Gestiona la inversión, presupuestos, riesgos, conocimientos… de la TI

 Gestiona capacidades, recursos entregando eficaz y eficientemente servicios

 Adopta un enfoque estándar para la gestión del servicio en toda la organización


27

(SS 1.4)
 Índice

01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)
05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)
06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)
07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)
08 Mejora Continua del Servicio - Continual Service
Improvement (CSI)
28
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos

Ciclo de Deming: Planificar – Hacer – Verificar – Actuar

CONTROL CONTINUO DE LA CALIDAD Y CONSOLIDACIÓN

ALINEAMIENTO
TI
Planificar (Plan): ¿Que tiene que ocurrir, quién lo hará NEGOCIO
y cómo? Planes de proyecto

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Hacer (Do): Ejecución de las actividades planificadas.
NIVEL DE MADUREZ

Proyecto
Verificar (Check): Comprobación de que las actividades
Mejora continua de la calidad
dan el resultado deseado. Auditar
Actuar (Act): Ajuste del plan en función de las
verificaciones. Nuevas acciones

Consolidación del nivel alcanzado, p.e. línea base

ESCALA DE TIEMPO 29
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos

Buena Práctica: (literalmente: un método correcto)

ITIL se presenta como una Buena Practica, es decir, enfoque o método


que ha demostrado validez en la práctica, lo que supone un respaldo
sólido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


30
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos

Servicio

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes,


facilitando los resultados que estos quieren conseguir sin asumir
costes o riesgos específicos.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


UTILIDAD: GARANTÍA: VALOR:

“LO QUE HACE EL


SERVICIO” “COMO SE LE ENTREGA Cliente y empresas:
EL SERVICIO” lograr los objetivos
Adecuado a un propósito
Adecuado a su uso del negocio.
Aspectos que contribuyen a
la tareas asociadas para el Capacidad, disponibilidad,
fiabilidad requerida en Proveedor TI:
logro de resultados
términos de continuidad y la base para
seguridad diferenciarse dentro
del mercado
31

(SS 2.1.6)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Servicio


Utilidad, ¿Qué hace el servicio?
Ofrece funcionalidad a un producto o servicio para cumplir una necesidad particular. Puede ser usada
para determinar si el servicio es capaz de cumplir con los resultados requeridos o “es adecuado a un
propósito”

Garantía, ¿Cómo se presta el servicio?


Asegura que un producto o servicio cumplirá los requerimientos acordados. Hace referencia a la

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


capacidad del servicio para estar disponible cuando es necesario, con capacidad y fiabilidad
requerida, en términos de continuidad y seguridad. Usado para determinar si “el servicio está
adecuado a un uso”. Puede ser acuerdo formal, nivel de servicio, contrato..

Resultado
Lleva a cabo una actividad, siguiendo un proceso o entrega de un servicio de TI, etc. Término utilizado
para referirse a resultados reales, así como a los esperados.

Valor
Puede ser considerado como el nivel por el cual un servicio cumple con las expectativas de un cliente.
Es determinado por quien lo recibe porque ellos deciden qué van a hacer con el servicio y el tipo de
retorno que se logrará mediante el uso de ese servicio. Desde la perspectiva del cliente, alcanzar los
objetivos del negocio.

32

(SS 2.1.1)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Clientes

Tipo de clientes

Internos:

Personas o departamentos que trabajan en la misma organización que el


proveedor de servicios, y que hacen uso de los servicios de TI, por ejemplo el

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


departamento de marketing, contabilidad, RRHH…

Externos:

Personas ajenas a la organización u organizaciones que son entidades


independientes que compran servicios a un proveedor mediante un acuerdo
legalmente vinculante o contrato.

33

(SS 3.2.1.2)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos

Servicios de TI
Servicio prestado a uno o más clientes por un proveedor de TI, basado en el uso
de tecnologías de la información, mediante las cuales se da soporte a los
procesos de negocio del cliente. Formado por personas, procesos y tecnología.

Servicios internos y externos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Internos: Son entregados entre departamentos o unidades de negocio
dentro de la misma organización para apoyar una actividad interna.

Externos: Son entregados a clientes externos a la organización logrando


los resultados de negocio.

34

(SS 3.2.2.2)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos
Gestión de Servicios

Conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los
clientes en forma de servicios

Proveedor de Servicios

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Organización que suministra servicios a uno o más
clientes externo o internos.

Gestión de Servicios de TI

Implementación y gestión de la calidad de servicios TI, que cumple las necesidades del
negocio. Es realizada por el proveedor de servicios de TI a través de la combinación
apropiada de personas, productos e información tecnológica.

Proveedor de Servicios de TI

Organización que suministras servicios TI a uno o mas


clientes externos o internos
35

(SS 2.1.2, 2.1.3)


Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Stakeholders

Aquellos que tienen interés en una organización, proyecto, servicio, etc.,


y puede estar interesados en sus actividades, objetivos, recursos o
entregables de la gestión del servicio.

 Dentro de la organización de TI pueden existir diferentes

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


stakeholders: funciones, grupos y equipos que ofrecen sus servicios

 También existen stakeholders pertenecientes a diferentes


organizaciones, por ejemplo suministradores, usuarios y clientes

36

(SS 2.1.5)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Stakeholders

Proveedores

Terceras partes responsable de la entrega de bienes y servicios requeridos por


los servicios TI, ejemplo: proveedores de hw, sw, redes, telecomunicaciones,
organizaciones outsourcing…

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Clientes

Aquellos que compran bienes y servicios. El cliente de un proveedor de servicios


de TI es una persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel de
servicio. Este termino es también usado informalmente para referirse al usuario.

Usuarios

Aquellos quienes usan los servicios día a día. Son diferenciados de los clientes,
quienes no usan los servicios TI directamente.

37

(SS 2.1.5)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos

Proceso

Conjunto estructurado de actividades, diseñado para cumplir un objetivo


concreto. Un proceso, toma una o más entradas y las convierte en
salidas; resultados definidos a través de una serie de actividades
internas.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


P1

P2

P3

38

(SS 2.2.2, 2.2.3.1)


Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos

Diseño de Procesos

 Un proceso bien definido puede mejorar la productividad dentro y a


través organización y funciones.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Incluye roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión
necesarios para entregar de forma fiable los resultados.

 Puede definir o revisar políticas, normas, directrices, actividades,


procedimientos e instrucciones de trabajo si son necesarias.

39

(SS 2.2.2, 2.2.3.1)


Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos

Diseño de Procesos
Tienen las siguientes características:

 Medible: Se debe medir de manera relevante, basándose en el rendimiento.


Los gestores desearán medir costes, calidad y otras variables, mientras que
los expertos buscan información sobre duración y productividad.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Resultados específicos: La razón de un proceso es entregar un resultado
concreto, que debe ser identificable y cuantificable

 Clientes: Cada proceso entrega resultados principalmente a los clientes y


Stakeholders, internos o externos a la organización, pero debe cumplir con las
expectativas.

 Responde a un evento específico: Debe ser continuo o iterativo, y ser


trazable por un disparador específico.

40

(SS 2.2.2)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos

Control y Mejora de Procesos


Actividad de planificación y regulación de un proceso, que tiene por objetivo
hacerlo eficaz, eficiente y coherente.
 Una vez definido debe ser documentado y controlado,

 Una vez bajo control, debe ser repetible y manejable

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Control de Proceso

Propietario Objetivos
Iniciadores
Políticas
Documentación Feedback

Proceso
Instrucciones
Actividades Roles
Técnicas

Procedimientos Mejoras Feedback

Facilitadores del Proceso Incluyen procesos


de reporting
Recursos Capacidades
y revisiones
41

(SS 2.2.2, Fig. 2.5)


Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos

Función

Equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursos utilizados para


llevar a cabo uno o varios procesos o actividades.

 En grandes organizaciones se pueden desglosar en departamentos, equipos,


grupos, o estar incluidos dentro de una unidad organizacional.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 En pequeñas organizaciones, puede ser una persona o grupo con múltiples
funciones. Por ejemplo, TTSS, podría estar incluida dentro del Service Desk.
OPERACIÓN TTSS BBDD COMS APLICACIONES

42

(SS 2.2.2, 2.2.3.1)


Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos

Función
La organización debe definir claramente roles y responsabilidades
requeridos para llevar a cabo los procesos y actividades
involucrados en cada fase del ciclo de vida de los servicios.

Estos roles deberán ser asignados a personas y para ello es

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


necesario establecer y gestionar una estructura organizativa
apropiada de:

• Grupos: Número de personas que tienen algo en común

• Equipos: Agrupación de personas que colaboran en la consecución de un objetivo


común. No necesariamente han de pertenecer a la misma estructura organizativa. Por
ejemplo los equipos de proyectos.

• Departamentos: Estructura organizativa que realiza un conjunto específico de


actividades definidas de manera continuada

• Divisiones: Agrupación de varios departamentos, con frecuencia en función de su


ubicación geográfica o de la línea de productos. La división es normalmente autónoma
43

(SS 2.2.2, 2.2.3.1)


Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos

Funciones y procesos

OPERACIÓN TTSS BBDD COMS


APLICACIONES

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


P1

P2

P3

44
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos

Rol

Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones definidas,


involucradas en el ciclo de vida del servicio. Son concedidas a personas o
equipos, quienes pueden tener múltiples roles, es decir, pueden ser llevados a
cabo por una misma persona o bien de manera individual

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


45
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Roles

Propietario del servicio

Asegura que la gestión del servicio se realiza con un enfoque de negocio,


definiendo un único punto de responsabilidad, absolutamente esencial para
suministrar el nivel de atención y enfoque necesario para su entrega

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Encargado de la entrega de un servicio específico y responsable ante el cliente,
del inicio, transición y mantenimiento continuo, así como del soporte de ese
servicio en particular.

Encargado ante el director de la TI o director


de gestión del servicio para la entrega de dicho
servicio.

Este rol es independiente a componentes, tecnología,


procesos, capacidades, profesionales, .

46

(SD 6.3.1)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Roles

Propietario del servicio, responsabilidades (I) :

 Asegurar la entrega y apoyo continuo del servicio para cumplir con los
requisitos del cliente

 Trabajar junto con el proceso de gestión de relaciones con el negocio (BRM)


para entender y traducir los requisitos del negocio en actividades, métricas o

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


componentes del servicio que aseguren que la entrega del servicio puede
cumplir con los requerimientos del cliente

 Asegurar de forma consistente y apropiada la comunicación con el cliente en


consultas y temas relacionados con el servicio

 Asistir en la definición de modelos de servicios, evaluación de impacto de


aquellos que sean nuevos, así como las modificaciones en los existentes, a
través del proceso del portafolio del servicio

 Identificar y discutir oportunidades de mejoras en el servicio con el cliente, así


como elevar a este, las peticiones de cambio que sean apropiadas.
47

(SD 6.3.1)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Roles

Propietario del servicio, responsabilidades (II):

 Mantener los contactos apropiados con los propietarios de los procesos a


través del ciclo de vida del servicio

 Solicitar datos, estadísticas e informes necesarios para su análisis y facilitar la


monitorización efectiva del servicio y su rendimiento

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Proporcionar inputs en los atributos del servicio como pueden ser rendimientos,
disponibilidades, etc..

 Representa al servicio a través de la organización

 Comprende el servicio (componentes, etc.)

 Punto de escalado en los incidentes importantes relacionados con el servicio.

 Representa al servicio en las reuniones del comité asesor de cambios (CAB)

48

(SD 6.3.1)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Roles

Propietario del servicio, responsabilidades (y III) :

 Participar dentro de la TI, en las reuniones internas de revisión del servicio

 Participar con el cliente, en las reuniones externas de revisión del servicio

 Asegurar que la entrada del servicio en el catálogo sea precisa y sea

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


mantenida

 Participar en la negociación de los acuerdos de nivel de servicios (SLAs) y


acuerdos de nivel operacional (OLAs), relativas al servicio

 Identificar oportunidades de mejora para incluirlo en el registro de mejora


continua del servicio (CSI)

 Trabajar con el gestor de la mejora continua del servicio (CSI), en la revisión y


priorización de los registros del CSI

 Realizar mejoras en el servicio


49

(SD 6.3.1)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Roles

Propietario del proceso

Encargado de asegurar que un proceso es adecuado al propósito para el cual


ha sido definido.

Encargado de asegurar que su proceso sea realizado de acuerdo a los

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


estándares y documentos, respondiendo a los objetivos para los cuales fue
definido

A menudo es asignado a la misma persona que desempeña el rol de gestor de


proceso, aunque en grandes organizaciones puede ser desempeñado por otras
personas

50

(SD 6.3.2)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Roles

Propietario del proceso está encargado de (I):

 Esponsorización, diseño y gestión de cambios en el proceso y sus métricas

 Definir la estrategia del proceso

 Ayudar con el diseño del proceso

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Asegurar que la documentación del proceso sea apropiada y esté disponible

 Definir políticas y estándares apropiados para ser utilizadas a lo largo del


proceso

 Auditarlo de forma periódica, para asegurar su cumplimento en políticas y


estándares

 Revisar periódicamente la estrategia del proceso asegurando que es


adecuada y que cambios pueda necesitar

 Proporcionar recursos que lleven a cabo las actividades requeridas a través


del ciclo de vida
51

(SD 6.3.2)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Roles

Propietario del proceso está encargado de (y II):


 Comunicar al proceso la información o cambios necesarios para asegurar el
conocimiento

 Asegurar que los técnicos del proceso disponen de los conocimientos y


comprensión necesarios, tanto técnicos como de negocio para llevar a cabo
el proceso, y entender su papel en el mismo

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Revisar oportunidades de mejora del proceso y mejorarlo en eficacia y
eficiencia

 Hacer frente a problemas de funcionamiento del proceso.

 Identificar oportunidades de mejora para incluir en el registro del CSI

 Trabajar con el gestor del CSI y de otros procesos para revisar y priorizar
mejoras en el registro CSI

 Realizar mejoras en el proceso


52

(SD 6.3.2)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Roles

Gestor del Proceso

Encargado de la gestión operacional del proceso.

Por temas organizativos, pueden existir varios gestores de procesos para un solo
proceso, por ejemplo, pueden existir varios gestores de cambio o continuidad de

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


la TI, uno por cada centro de datos.

Puede ser asignado a la persona que lleva a cabo el rol de propietario del
proceso, aunque en grandes organizaciones puede ser desempeñado por dos
personas

53

(SD 6.3.3)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Roles

El gestor del proceso está encargado de:


 Trabajar junto con el propietario del proceso, planificando y coordinando
todas las actividades del proceso
 Asegura que todas las actividades son realizadas según las necesidades a
través del ciclo de vida del servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Nombramiento de personas para los roles requeridos
 Gestión de los recursos asignados al proceso
 Trabaja junto con el propietario del proceso y demás gestores para asegurar
el buen funcionamiento de los servicios
 Monitoriza e informar sobre el rendimiento del proceso
 Identifica oportunidades de mejora para incluirlas en registro del CSI
 Trabaja con el gestor del CSI y propietarios de procesos para revisar y
priorizar las mejoras en el registro del CSI
 Hacer mejoras en la implementación de los procesos 54

(SD 6.3.3)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Roles

Especialista (practitioner) del proceso

Responsable de llevar a cabo una o más actividades del proceso.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


En algunas organizaciones y para algunos procesos, el rol de especialista
puede ser combinado con el de gestor del proceso, mientras que en otras
puede existir un amplio número de especialistas que realicen diferentes partes
del proceso

55

(SD 6.3.4)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos - Roles

Especialista (practitioner) del proceso es responsable de:

 Llevar a cabo una o más actividades del proceso.

 Comprende su papel y contribuye a la prestación general de servicios


y creación de valor para el negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Trabaja con otros stakeholders, como gestores, colaboradores, usuarios y
clientes, para asegurar que su contribución sea efectiva.

 Asegura que las entradas, salidas e interfaces para sus actividades sean
correctas.

 Creación o actualización de registros para demostrar que las actividades se


han llevado a cabo correctamente

56

(SD 6.3.4)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos – Automatización del servicio

Automatización del Servicio

Tiene impacto especialmente significativo en el rendimiento de los activos del


servicio, así como en la gestión, organización, procesos, personas, conocimiento
e información; mejorando la utilidad y la garantía de los servicios.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Áreas beneficiadas:
• Diseño y Modelado
• Catálogo de Servicios
• Reconocimiento Patrones y
Análisis
• Clasificación y Priorización
• Detección y monitorización
• Optimización

57

(SS 7.1)
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos – Automatización del servicio


GESTIÓN DE TI FLEXIBLE Y ADAPTABLE

USUARIOS
TÉCNICOS GOBIERNO

APM

Analytics & Dashboards

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Service Change Asset Service Level Knowledge Svc Request
Desk Management Management Management Management Management

IMPACTO ORQUESTACIÓN

CMDB

MONITORIZACIÓN
DESCUBRIMIENTO
EVENTOS AUTOMATIZACIÓN

58
Gestión del Servicio como una Práctica

 Conceptos Básicos – Automatización del servicio


HERRAMIENTAS QUE APOYAN LOS PROCESOS

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


59
 Índice

01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


60
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 Componentes de ITIL (edición 2011)

 Libro Oficial de Introducción al Ciclo de Vida del Servicio TI

 Libros
Libros centrales:
centrales: Uno
Unopor
porfase del del
fase ciclociclo
de vida.
de vida.
Cada uno proporciona parte de la orientación
Cada uno proporciona parte de la orientación
necesaria para
necesaria paraenfoque integrado
enfoque como es como es
integrado
requerido porlaslas
requerido por especificaciones
especificaciones estándar de
estándares
ladeISO/IEC 20000
la ISO/IEC 2000

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 ITIL Estrategia de Servicio
 ITIL Diseño del Servicio
 ITIL Transición del Servicio
 ITIL Operación del Servicio
 ITIL Mejora Continua del Servicio

 Material complementario (guías complementarias): Conjunto complementario de


publicaciones orientadas específicamente a sectores de la industria, tipos de organizaciones,
modelos operativos y arquitecturas tecnológicas

 Libros de soporte, folletos, documentos y otras informaciones


 Documentación dirigida a audiencias determinadas (ej. CIO’s)
 Guías genéricas de: mercados, tecnologías, etc…
 Guías dinámicas a través del material en páginas Web
61

(SS 1.2, Fig. 1.1)


CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 ITIL Ciclo de Vida del Servicio

ITIL Service Lifecycle

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Núcleo ITIL

62

(SS 1.2, Fig. 1.1)


CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 El Ciclo de Vida del Servicio

El patrón dominante es:

Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


63

(SS 1.2, Fig. 1.1)


CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 Fases del Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio


Describe los principios que sustentan la practica de la Gestión del Servicio, define políticas, objetivos y
procesos a través del ciclo del ciclo de vida del servicio de ITIL

Diseño del Servicio


Convierte la estrategia de servicio en un plan para alcanzar los objetivos del negocio.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Servicio de Transición:
Provee de una dirección en la gestión relacionada con cambios de servicios y procesos, previniendo
consecuencias no deseadas permitiendo al mismo tiempo la innovación. Introduce el sistema de gestión de
conocimiento del servicio del mejorando la eficiencia total y efectividad de todas las etapas del ciclo de vida del
servicio asegurando que el valor identificado en la estrategia de servicio y codificado en el diseño del servicio
de modo que pueda ser llevado a cabo en la Operación del Servicio

Operación del Servicio


Proporciona directrices de como mantener la estabilidad en la operación del servicio, permitiendo cambios en
diseño, escala, alcance y nivel de servicio.

Mejora Continua
Fase de aprendizaje y mejora. Realiza un ciclo cerrado de retroalimentación en cualquier fase del ciclo de vida
del servicio, identificando mejores oportunidades alineadas al negocio, 64

(SS 1.2, Fig. 1.1)


CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 Esquema de Procesos y Funciones por Fases

FUNCIONES
Centro Servicio Usuario

Coordinación del Diseño Gestión Aplicaciones

Gestión de Sumistradores Planificación y Soporte Transición Gestión Técnica

Gestión Catálogo Servicios Gestión de Cambios Gestión de Operaciones de TI

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión de la Configuración
Gestión Estratégica de Servicios TI Gestión Seguridad Información TI Gestión de Incidencias
y Activos del Servicio (SACM)

Gestión Demanda Gestión Continuidad Servicios TI Gestión de versiones y despliegues Gestión de Peticiones

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Capacidad Validación y pruebas del servicio Gestión de Eventos

Gestión Financiera Gestión Disponibilidad Evaluación del cambio Gestión de Problemas

Gestión Relaciones con el Negocio Gestión Niveles de Servicio Gestión del conocimiento Gestión de Accesos

ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Proceso de mejora en 7 pasos

65
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 Preguntas y respuestas del Ciclo de Vida del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


66
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 Preguntas del Ciclo de Vida del Servicio – 1/5


¿Cual de los siguientes conceptos son las características clave que contribuyen
al éxito de ITIL?

1. Es neutral respecto a fabricantes y vendedores


2. No es prescriptivo
3. Es una mejor práctica

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


4. Es un estándar

a) Sólo 3
b) Sólo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Sólo 2, 3 y 4

67
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 Preguntas del Ciclo de Vida del Servicio – 2/5

¿Cuál de los siguientes conceptos NO es una etapa del ciclo de vida


del servicio?

a) Optimización del Servicio

b) Transición del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


c) Diseño del Servicio

d) Estrategia del Servicio

68
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 Preguntas del Ciclo de Vida del Servicio – 3/5

¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso?

1. Es medible
2. Entrega un resultado específico
3. Entrega sus resultados principales a un cliente o a otros interesados

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


a) Sólo 1 y 3
b) Sólo 1 y 2
c) Sólo 2 y 3
d) Todas las anteriores

69
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 Preguntas del Ciclo de Vida del Servicio – 4/5

¿Qué significa “Garantía de un servicio“?

a) El servicio se ajusta al propósito

b) No habrá fallas en aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


c) Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuiamente
durante un periódo de tiempo

d) A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,


continuidad y seguridad

70
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 Preguntas del Ciclo de Vida del Servicio – 5/5


¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y
disponible?

a) El propietario del servicio

b) El director de TI

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


c) El gestor del conocimiento

d) El propietario del proceso

71
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 Respuestas del Ciclo de Vida del Servicio


1) Respuesta correcta : b - La opción 4 es incorrecta. ITIL no es un estándar.
ISO/IEC 20000 sería un ejemplo de un estándar. ITIL es independiente del
proveedor, no prescribe y facilita un marco de trabajo de mejores prácticas
(SD 1.4)

2) Respuesta correcta: a - La respuesta correcta es optimización del servicio


(SS 1.2)

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


3) Respuesta correcta: d - La medición, la entrega de resultados concretos, y
la entrega de resultados a un cliente o grupos de interés son todas
características de un proceso. (SS 2.2.2)

4) Respuesta correcta: d - a) Es parte de la definición de utilidad; b) No es


realista; c) podría ser factible como definición de una garantía, desde otro
sector industrial pero no es la definición de garantía usada por ITIL; d) es un
buen resumen de garantía tal y como es definido por ITIL (SS 2.1.6)

5) Respuesta correcta: d - El dueño del proceso debe asegurar que la


documentación de los procesos esté actualizada y disponible (SD 6.3.2) 72
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

 Preguntas y respuestas del Ciclo de Vida del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


73
 Índice

01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)

74
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Agenda

 Propósito
 Objetivo
 Alcance
 Valor para el negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Conceptos Básicos
 Actividades
 Procesos de Estrategia del Servicio

75
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Propósito

Definir la perspectiva, posición planes y


patrones que un proveedor de servicios

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


tiene que ser capaz de llevar a cabo
para cumplir con los resultados de los
negocios de una organización.

76

(SS 1.1.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Propósito – Las 4 P’s de la Estrategia

 Perspectiva: Describe la visión y la dirección a tomar

 Posición: Determina las características propias del proveedor de


servicios a los ojos del cliente; posición que puede estar basado en valor o
coste, servicios especializados, conocimientos de los entornos del cliente…

 Plan: Trazar un camino para conseguir el “como debe ser”

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Patrón: Describe el ongoing y acciones repetibles que el proveedor de
servicios tendrá que realizar para continuar cumpliendo los objetivos
estratégicos

Perspectiva

Planes Patrones

Posición
Fuente: libro de Estrategia del Servicio Edición 2011 77

(SS 1.1.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Objetivo
 Entender cual es la estrategia.

 Identificar de forma clara la definición de los servicios y clientes que los utilizan.

 Definir como crear valor y entregarlo

 Identificar oportunidades, prestar los servicios y cómo explotarlos.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Un modelo claro de provisión del servicio, que articule como serán definidos y financiados
los servicios, y a quién serán entregados y para que propósito.

 Comprender las capacidades organizativas requeridas para llevar a cabo la estrategia.

 Documentar y coordinar, cómo los activos del servicio son usados para entregar servicios y
cómo pueden ser optimizados.

 Procesos que definen la estrategia de la organización (cuales serán los servicios que
lograrán los objetivos de la estrategia, niveles de inversión requerida, niveles de la
demanda, y medios para garantizar una relación de trabajo existente entre el cliente y el
proveedor de servicios). 78

(SS 1.1.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Alcance

Comienza por definir y discutir los principios genéricos y los procesos de gestión
del servicio, y como estos principios genéricos se aplican de forma consistente a
la gestión de servicios de TI

Va dirigida a proveedores externos e internos de servicios:


 Facilita para los primeros, una guía dirigida a gestionar servicios de TI

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


como un negocio rentable.

 Para los segundos, da una guía para ofrecer servicios TI a otras áreas
de negocio dentro de la misma organización y sin fines de lucro.

Cubre dos aspectos:

 Definición de una estrategia mediante la cual un proveedor de servicios


entrega sus servicios para cumplir con los resultados de negocio del
cliente.

 Definir una estrategia de cómo gestionar estos servicios.


79

(SS 1.1.2)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Valor para el negocio

 Vincula las actividades realizadas por el proveedor de servicios con los


resultados críticos de los clientes.

 Permite al proveedor de servicios tener una compresión clara de los tipos y


niveles de servicio que satisfacen a los clientes, y organiza de manera óptima
la entrega y soporte de estos servicios.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Apoya a la creación y mantenimiento de una cartera cuantificada de servicios
que permite al negocio lograr un retorno positivo de sus inversiones.

 Facilita una comunicación funcional y transparente cliente-proveedor de


servicios en la que ambos tengan una comprensión de lo que es requerido y
de cómo se entregará.

 Proporciona los medios para que el proveedor del servicio se organice y pueda
suministrar servicios de manera eficaz y eficiente respondiendo a los cambios
en el entornos de negocio y asegurando una mayor ventaja competitiva.

80

(SS 1.1.4)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Proveedor de Servicios

Tipo I – Proveedor interno de servicios: es parte de una unidad de


negocio. Puede haber varios proveedores de servicios de este tipo dentro
de una organización.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


81

(SS 2.1.4)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Proveedor de Servicios

Tipo II –Unidad de servicios compartidos: Es un proveedor de servicios


interno que proporciona servicios de TI compartidos a más de unidad de
negocio.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


82

(SS 2.1.4)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Proveedor de Servicios

Tipo III – Proveedor externo de servicios: proporciona servicios de TI


a clientes externos.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


83

(SS 2.1.4)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Tipo de servicios

Todos los servicios, tanto externos como internos, pueden ser además
clasificados en términos de cómo se relacionan unos con otros y con sus
clientes, clasificándose en: servicios base (core), servicios facilitadores
(enabling) y servicios mejorados (enhancing).

Base – Es un servicio que entrega los resultados básicos esperados por uno o
más clientes, y proporciona un determinado nivel de utilidad y garantía.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Facilitadores – Es un servicio que se necesita para poder entregar un servicio
base. Los servicios facilitadores pueden ser o no visibles para el cliente, pero
no se ofrecen a estos por si mismos.

Servicios mejorados – Es un servicio que se agrega al servicio base para


hacerlo más atractivo para el cliente. Los servicios complementarios no son
fundamentales para la prestación del servicio base, pero se utilizan para
motivar a los clientes a utilizar los servicios base o para diferenciar al
proveedor de servicios de sus competidores.
84

(SS 3.2.2.4, Tabla 3.5)


ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Tipos de servicios

Core Service Enabling Service Enhancing service

Servicios de TI Descarga e Documento impreso y


Procesamiento
(automatización instalación de encuadernado en alta
de textos
actualizaciones calidad.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


de oficinas)

Empleados de Los clientes pueden


una empresa Portal que crear y gestionar
Servicios de TI pueden proporciona un fácil programas mas o
monitorizar el acceso al front-end menos amigables,
(seguimiento de estado de sus para el servicio de donde pueden seguir
beneficios) beneficios (como seguimiento de los sus progresos y
seguros de salud beneficios. conocer descuentos
y de jubilación) sobre sus primas

Fuente: libro de Estrategia del Servicio. Edición 2011 85

(SS 3.2.2.4, Tabla 3.5)


ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Activos del servicio

Activos: Cualquier recurso o capacidad


usados para crear valor en forma de Proveedor de Servicios
bienes y servicios.
Capacidades Recursos

 Capacidades: Habilidad de una Gestión Infraestructura

organización para coordinar, controlar Organización Capital financiero


Procesos Personas
y desplegar recursos para producir Aplicaciones
valor. Conocimiento

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Información

 Recursos: Entradas directas a Activos


Del
producción Servicio

Servicios
Activos del cliente: Cualquier recurso o Valor
capacidad utilizados por el cliente para
lograr los resultados de negocio

Activos del servicio: Cualquier recurso Activos Resultados


o capacidad utilizados por el proveedor del Cliente del negocio
de servicios para entregar servicios a un
cliente Cliente
86

(SS 2.2.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos - Gobierno
Gobierno

Asegura que las políticas y estrategias son aplicadas, y que los procesos
requeridos se siguen correctamente. Incluye la definición de roles y
responsabilidades, mediciones e informes, y adoptar medidas para resolver
cualquier problema identificado.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Es la única área general que enlaza TI y negocio, donde los servicios son una
forma de asegurar que la organización pueda ser gestionada.

Define la dirección común, políticas y normas que el negocio y la TI utilizan para


dirigir la organización.

87

(SS 2.3.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Gestión de riesgos
 Riesgo
Definir un marco
de trabajo
Posible evento que podría causar
daño, pérdidas, o afectar la habilidad
de alcanzar objetivos. Es medido por la
probabilidad de una amenaza, Integrar y revisar Identificar
los riesgos
vulnerabilidad del activo a esa
amenaza, y el impacto que tendría en
caso de ocurrir.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Identificar
Comprobar problemas
la eficacia responsables
de los riesgos

 Identificación de riesgos Implementar


respuestas
Evaluar los
riesgos

Parte de la gestión del riesgo,


consistente en nombrar el riesgo. La Definir niveles
aceptables de riesgo
primera vez que se identifica, no es
necesario tratar de explicar o cuantificar
el riesgo, basta con obtener tantas
Identificar respuestas
ideas como sea posible sobre lo que adecuadas a
los riesgos
podría amenazar a un proyecto o
estrategia.
Gestión del riesgo Análisis del riesgo
88

(SS 5.6.5.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Gestión de riesgos
 Análisis de riesgos
Definir un marco
de trabajo

Una vez que identificado el riesgo, ha


de comenzarse a cuantificar el impacto
Identificar
y la probabilidad de que ocurra. El Integrar y revisar
los riesgos
impacto o efecto sobre la estrategia o
proyecto ( y sus clientes) si el riesgo se

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Identificar
hiciese realidad y las consecuencias Comprobar problemas
la eficacia responsables
experimentadas de los riesgos

 Gestión de riesgos Implementar


respuestas
Evaluar los
riesgos

Una vez evaluado y documentado,


junto con los sus planes de acción, el Definir niveles
aceptables de riesgo
plan de gestión de riesgos debe ser
revisado regularmente para asegurar
que las acciones apropiadas sean Identificar respuestas
adecuadas a
realizadas y funcionen como se espera, los riesgos
Es una actividad repetitiva y siendo
probable que el proceso sea
Gestión del riesgo Análisis del riesgo
completado varias veces 89

(SS 5.6.5.1, 5.6.5.2)


ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Creación de Valor a través de los servicios

El valor de un servicio es definido por el cliente no pudiendo ser calculado


únicamente en términos financieros.

El valor necesita ser definido en términos de tres áreas:

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Los resultados logrados por el negocio
Resultados
negocio
 Las preferencias de los clientes

 La percepción de los clientes de lo que se entregó VALOR

Preferencias Percepciones

90
Fuente: libro de Estrategia del Servicio Edición 2011
(SS 3.2.3, Fig. 3.6)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Creación de Valor a través de los servicios

COMO PERCIBEN LOS CLIENTES EL VALOR


Diferencia Diferencia
positiva negativa

Pérdidas por
la utilización

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Beneficios de la Diferencia del servicio
utilización neta
de los servicios

Basado
en la estrategia
DIY or acuerdos existentes
(DIY : Do it your self)

Valor Valor económico 91


referencia Fuente: libro de Estrategia del Servicio Edición 2011 del servicio
(SS 3.2.3.1, Fig. 3.7)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Creación de Valor a través de los servicios

COMO PERCIBEN LOS CLIENTES EL VALOR


Diferencia Diferencia
positiva negativa

Pérdidas por
la utilización

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Beneficios de la Diferencia del servicio
utilización neta
de los servicios

El cliente ha oído hablar del servicio;


esta haciendo esa actividad,
experiencia anterior o servicio similar

Basado
en la estrategia
DIY or acuerdos existentes
(DIY : Do it your self)

Valor Valor económico 92


referencia Fuente: libro de Estrategia del Servicio Edición 2011 del servicio
(SS 3.2.3.1, Fig. 3.7)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Creación de Valor a través de los servicios

COMO PERCIBEN LOS CLIENTES EL VALOR


Diferencia Diferencia
positiva negativa

Pérdidas por
la utilización

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Beneficios de la Diferencia del servicio
utilización neta
de los servicios

Percepción de beneficios adicionales y


ganancias previstas por el proveedor de
servicios
Basado
en la estrategia
DIY or acuerdos existentes
(DIY : Do it your self)

Valor Valor económico 93


referencia Fuente: libro de Estrategia del Servicio Edición 2011 del servicio
(SS 3.2.3.1, Fig. 3.7)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Creación de Valor a través de los servicios

COMO PERCIBEN LOS CLIENTES EL VALOR


Diferencia Diferencia
positiva negativa

Pérdidas por
la utilización

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Beneficios de la Diferencia del servicio
utilización neta
de los servicios

Percepción de lo que el cliente perdería


por la inversión del servicio

Basado
en la estrategia
DIY or acuerdos existentes
(DIY : Do it your self)

Valor Valor económico 94


referencia Fuente: libro de Estrategia del Servicio Edición 2011 del servicio
(SS 3.2.3.1, Fig. 3.7)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Creación de Valor a través de los servicios

COMO PERCIBEN LOS CLIENTES EL VALOR


Diferencia Diferencia
positiva negativa

Pérdidas por
la utilización

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Beneficios de la Diferencia del servicio
utilización neta
de los servicios

Percepción actual que tiene el cliente de


cuanto mejor o peor es el servicio, aBasado
partir
de la “referencia al valor”, después en de
la estrategia
DIY or acuerdos existentes
descontar la diferencia negativa
(DIY : Do it your self)

Valor Valor económico 95


referencia Fuente: libro de Estrategia del Servicio Edición 2011 del servicio
(SS 3.2.3.1, Fig. 3.7)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Creación de Valor a través de los servicios

COMO PERCIBEN LOS CLIENTES EL VALOR


Diferencia Diferencia
positiva negativa

Valor total que los clientes perciben de la entrega


Pérdidas por
del servicio. Incluye el valor de referencia “plus” o
la utilización
“minus”; la diferencia neta del servicio que Diferencia
reciben,

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Beneficios de la del servicio
y es medida
utilizaciónpor el cliente en la capacidad de neta
de los servicios
satisfacer sus resultados esperados

Basado
en la estrategia
DIY or acuerdos existentes
(DIY : Do it your self)

Valor Valor económico 96


referencia Fuente: libro de Estrategia del Servicio Edición 2011 del servicio
(SS 3.2.3.1, Fig. 3.7)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Actividades

Para entender a los clientes y las Para ofrecer un valor superior (a través de
oportunidades en términos de un grupo de habilidades distintivas) a los
servicios clientes a través de los servicios

Definir Desarrollar los


Desarrollar las Prepararse para la
el activos
ofertas realización

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


mercado estratégicos

Para especificar la Cartera de Servicios (y el Catálogo


Para definir que servicios pueden ser de Servicios) y los requerimientos necesarios para las
ofrecidos por la organización de TI fases de Diseño, Transición y Operación del Servicio

• ¿Qué Servicios deberíamos ofrecer y a quién?


• ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
• ¿Cómo creamos Valor para nuestros clientes? 97
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Esquema de Procesos y Funciones por Fases
FUNCIONES
Centro Servicio Usuario

Coordinación del Diseño


Gestión Aplicaciones

Gestión de Suministradores Planificación y Soporte Transición Gestión Técnica

Gestión Catálogo Servicios Gestión de Cambios Gestión de Operaciones de TI

Gestión de la Configuración
Gestión Estratégica de Servicios TI Gestión Seguridad Información TI Gestión de Incidencias
y Activos del Servicio (SACM)

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Demanda Gestión Continuidad Servicios TI Gestión de versiones y despliegues Gestión de Peticiones

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Capacidad Validación y pruebas del servicio Gestión de Eventos

Gestión Financiera Gestión Disponibilidad Evaluación del cambio Gestión de Problemas

Gestión Relaciones con el Negocio Gestión Niveles de Servicio Gestión del conocimiento Gestión de Accesos

ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Proceso de mejora en 7 pasos

98
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión Estratégica de Servicios TI

Gestión Estratégica de Servicios Ti

Gestión de la Demanda

Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Financiera

Gestión Relaciones con el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


99
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión Estratégica de Servicios TI

Gestión Estratégica de Servicios Ti

Gestión de la Demanda

Gestión de la Cartera de Servicios


Los ejecutivos senior de TI participarán a este nivel de la
gestión de la estrategia. La mayoría de las organizaciones Gestión Financiera

TI, utilizan este proceso para gestionar una estrategia de Gestión Relaciones con el Negocio

servicio, la cual forma parte de una visión estratégica

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


general de la empresa

Este proceso define y mantiene la


perspectiva, posición, planes y patrones
de la organización, con respecto a los
servicios y la gestión de estos

100
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión Estratégica de Servicios TI - Propósito

Gestión Estratégica de Servicios Ti

Gestión de la Demanda

Gestión de la Cartera de Servicios

Articula cómo un proveedor de servicios hará posible que Gestión Financiera


una organización alcance los resultados de su negocio,
estableciendo criterios y mecanismos que le permitan Gestión Relaciones con el Negocio

decidir qué servicio será el más adecuado para lograr los

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


resultados del negocio, y la forma más eficaz y eficiente de
gestionarlos.

El proceso asegura que la estrategia se define,


mantiene y logra sus propósitos.

101
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión Estratégica de Servicios TI - Objetivos

Gestión Estratégica de Servicios Ti


 Analizar los entornos externos e internos en el que se
encuentra el proveedor, para identificar oportunidades Gestión de la Demanda

que beneficien a la organización. Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Financiera

 Identificar obstáculos que pueden evitar que se logren Gestión Relaciones con el Negocio
los resultados del negocio, así como el despliegue y

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


gestión de los servicios; definiendo cómo reducir o
eliminar los efectos de dichos obstáculos.

 Acordar y revisar regularmente la perspectiva del proveedor de servicios,


para asegurar que continúa siendo relevante, lo que dará como resultado
una declaración clara de la visión y misión.

 Establecer la posición del proveedor de servicios relativa a los clientes y a la


competencia, lo que incluye definir los servicios que serán desplegados, en
que espacios de mercado, y como mantener una ventaja competitiva

102
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión Estratégica de Servicios TI - Objetivos

Gestión Estratégica de Servicios Ti


 Elaborar y mantener los documentos de planificación
estratégica y asegurar que los stakeholder han Gestión de la Demanda

actualizado las copias de la documentación pertinente. Gestión de la Cartera de Servicios

Esto incluirá estrategia de la TI, estrategia para la Gestión Financiera


gestión de servicios y planes estratégicos para cada
servicio en cada caso Gestión Relaciones con el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Asegurar que los planes estratégicos se convierten en planes tácticos y
operacionales para cada unidad organizacional que deba cumplir con la
estrategia

 Gestionar cambios en la estrategia y sus documentos relacionados,


asegurando que la estrategia mantiene el ritmo de los cambios, en los
entornos internos y externos

103
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de la Demanda

Gestión estratégica de servicios Ti

Gestión de la Demanda

Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Financiera

Gestión Relaciones con el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


104
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de la Demanda – Propósito

Gestión estratégica de servicios Ti

Comprender, anticipar e influenciar en la demanda de los Gestión de la Demanda

servicios que los clientes requieren y trabajar con el Gestión de la Cartera de Servicios
proceso de gestión de la capacidad para asegurar que el
Gestión Financiera
proveedor de servicios satisface la demanda.
Gestión Relaciones con el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Este proceso trabaja con cada fase del ciclo de vida, para asegurar que el
servicio es diseñado, probado y entregado para conseguir los resultados del
negocio con los niveles óptimos.

105
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de la Demanda – Objetivos

 Identificar y analizar patrones de actividad del negocio Gestión estratégica de servicios Ti

para comprender los niveles demandados por un Gestión de la Demanda


servicio
Gestión de la Cartera de Servicios

 Definir y analizar perfiles de usuario para entender Gestión Financiera


cuales son típicamente demandados por los servicios
Gestión Relaciones con el Negocio
en relación con los diferentes usuarios

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Asegurar que los servicios son diseñados para cumplir con los patrones de
actividad y capacidad de los negocios alcanzando sus resultados

 Trabajar con gestión de la capacidad para asegurar que los recursos


adecuados están disponibles y que los niveles de capacidad son apropiados
para cumplir con las demandas de los servicios y así mantener el equilibrio
entre el coste del servicio y el valor que lo consigue

 Anticipar y prevenir o gestionar situaciones donde la demanda de los servicios


excede la capacidad para entregarlo

 Orientar la utilización de los recursos que entregan servicios para cumplir con
los niveles de fluctuación de la demanda de los servicios 106
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de la Demanda – Alcance

 Identificar y analizar patrones de actividad de los Gestión estratégica de servicios Ti

negocios asociados con servicios. Gestión de la Demanda

Gestión de la Cartera de Servicios


 Identificar perfiles de usuario y analizar los patrones
Gestión Financiera
de uso del servicio
Gestión Relaciones con el Negocio

 Identificar, acordar e implementar medidas para

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


influenciar la demanda junto con gestión financiera y
gestión de la capacidad

107
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de la Demanda – Patrones de Actividad del Negocio

Gestión estratégica de servicios Ti


Los servicios son diseñados para realizar actividades y
alcanzar resultados para el negocio y generar mayor Gestión de la Demanda

demanda en los servicios. Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Financiera
Las actividad tenderán a realizarse según los patrones de
actividad empresarial, que representan la dinámica del Gestión Relaciones con el Negocio

negocio e incluyen interacciones con los clientes,

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


proveedores, socios y otros stakeholders.

108

(SS 4.4.5.2)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de la Demanda – Patrones de Actividad del Negocio

Perfil de carga de trabajo de una o más actividades de negocio que representa su


dinámica e incluye interacción con los stakeholders. Los PBA se utilizan para
ayudar al proveedor de servicios de TI a entender y planificar los diferentes
niveles de actividad del negocio.

Es necesarios elaborar un perfil, detallarlo y documentarlo, con los siguientes


elementos:

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Clasificación: Indica el tipo y donde se originó (usuario o automatización).

 Atributos: Frecuencia, volumen, localización y duración.

 Requerimientos: Rendimiento, seguridad, disponibilidad, latencia, tolerancia a retardos.

 Requerimientos de activos del servicio: Se elaborará un perfil para cada PBA con los
recursos conocidos, usados, cantidad, capacidad…

109

(SS 4.4.5.2)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de la Demanda – Patrones de Actividad del Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Fuente: libro de Estrategia del Servicio Edición 201, pág.. 249
110

(SS 4.4.5.2)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de la Cartera de Servicios – Portfolio de Servicios

Gestión estratégica de servicios Ti

Gestión de la Demanda

Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Financiera

Gestión Relaciones con el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


111
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de la Cartera de Servicios – Propósito

Gestión estratégica de servicios Ti

Asegurar que el proveedor de servicios cuenta con Gestión de la Demanda

la combinación adecuada de servicios para Gestión de la Cartera de Servicios

equilibrar las inversiones de TI con la capacidad Gestión Financiera

necesaria para cumplir con los resultados del Gestión Relaciones con el Negocio

negocio.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Revisar que los servicios estén claramente
definidos y vinculados a la consecución de los
resultados del negocio, lo que garantiza que
todas las actividades de diseño, transición y
operación están alineadas con el valor de los
servicios.
112

(SS 4.2.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de la Cartera de Servicios - Objetivos

 Proporcionar procesos y mecanismos para permitir Gestión estratégica de servicios Ti

que una organización investigue y decida que Gestión de la Demanda

servicios puede ofrecer, basándose en el análisis Gestión de la Cartera de Servicios

de retorno potencial y de un nivel de riesgo. Gestión Financiera

aceptable
Gestión Relaciones con el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Mantener la cartera definitiva de servicios
prestados, articulando necesidades del negocio,
con cada servicio y satisfaciendo los resultados de
negocio que soporta.

 Proporcionar mecanismos para que la


organización evalúe como los servicios
puedan lograr su estrategia y responder a
cambios en entornos internos o externos.

113

(SS 4.2.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de la Cartera de Servicios - Objetivos

Gestión estratégica de servicios Ti

Gestión de la Demanda

 Control de los servicios ofertados, bajo que Gestión de la Cartera de Servicios

condiciones y niveles de inversión. Gestión Financiera

Gestión Relaciones con el Negocio

 Hacer seguimiento de las inversiones en

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


servicios, a través de su ciclo de vida permitiendo
a la organización evaluar su estrategia, así como
su capacidad para ejecutar frente a la estrategia.

 Analizar que servicios dejaron de ser viables y


cuando deberían ser retirados.

114

(SS 4.2.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de la Cartera de Servicios - Alcance

Gestión estratégica de servicios Ti


Incluye:
Gestión de la Demanda

Servicios en proyecto (Pipeline)


Gestión de la Cartera de Servicios
Recogen servicios en proyecto es decir aquellos que se
Gestión Financiera
encuentran en fase de desarrollo para el mercado o
cliente en particular. Gestión Relaciones con el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Catálogo de Servicios
Recogen los servicios que se encuentran
próximos a liberarse o explotación dentro de CARTERA DE SERVICIOS
la fase de operación del servicio. Catálogo de Servicios
Pipeline
Servicios Retirados
Servicios Retirados
Servicios que dejan de estar disponibles y
quedan almacenados en una base de datos
del conocimiento, y que pueden ser
CMS
reactivados bajo condiciones especiales

115

(SS 4.2.2, 4.2.4.1, Fig. 4.14)


ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de la Cartera de Servicios - Alcance

Gestión estratégica de servicios Ti

Gestión de la Demanda

Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Financiera

Gestión Relaciones con el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


116

(SS 4.2.4.1, Fig. 4.14) Fuente: libro de Estrategia del Servicio Edición 2011
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de la Cartera de Servicios – Conceptos Básicos

Gestión estratégica de servicios Ti

CARTERA DE SERVICIOS (portafolio) Gestión de la Demanda

Gestión de la Cartera de Servicios

SERVICIOS EN CATALOGO SERVICIOS Gestión Financiera


PROYECTO (Pipeline)
Gestión Relaciones con el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Espacios de CSI
Mercados
Servicios
Retirados
Conceptos
Diseño Transición Operación del
de Servicios
del del Servicio
Servicio Servicio
Clientes

Recursos
Recursos Retorno sobre activos liberados
ganados de operación
empleados del Servicio

Pool de recursos comunes

117

Fuente: libro de Estrategia del Servicio Edición 2011


ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión Financiera

Gestión estratégica de servicios Ti

Gestión de la Demanda

Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Financiera

Gestión Relaciones con el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


118
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión Financiera - Propósito

Gestión estratégica de servicios Ti

Gestión de la Demanda
 Asegurar el apropiado nivel de financiación
Gestión de la Cartera de Servicios
para el diseño, el desarrollo y la entrega de
Gestión Financiera
servicios que satisfagan la estrategia de la
organización. Gestión Relaciones con el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Asegurar que el proveedor de servicios no se compromete a
servicios que no es capaz de proporcionar.

 Identifica el equilibrio entre el coste y la calidad del servicio, y


mantiene el balance entre la capacidad suministrada por el
proveedor y la demanda generada por los clientes

119

(SS 4.3.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión Financiera - Objetivos

Gestión estratégica de servicios Ti

 Definir y mantener un marco de trabajo, para identificar,


Gestión de la Demanda
gestionar y comunicar los costes de la prestación de
servicios. Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Financiera

 Evaluar el impacto financiero de cambios o nuevas Gestión Relaciones con el Negocio

estrategias en la prestación de servicios.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Obtener fondos para gestionar la prestación de servicios.

 Facilitar la buena administración de los servicios y activos de los clientes


para asegurar que la organización cumple sus objetivos. Debe ser realizado
de forma conjunta entre gestión de configuración y activos del servicio y
gestión del conocimiento.

 Comprender la relación gasto-ingreso y asegurar el equilibrio entre ambos,


de acuerdo a las políticas financieras de la organización.

120

(SS 4.3.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión Financiera - Objetivos

Gestión estratégica de servicios Ti


 Gestionar e informar de los gastos sobre la prestación
de servicios en nombre de los stakeholders de la Gestión de la Demanda

organización. Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Financiera

 Ejecutar las políticas y practicas en la prestación de Gestión Relaciones con el Negocio


servicios.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Contabilizar el dinero gastado en la creación, entrega y soporte de los
servicios.

 Previsión de los requerimientos financieros de la organización que


permitan cumplir con los servicios, compromisos, cumplimiento de
normativas y requerimientos legales de los clientes.

 Donde sea apropiado, definir un marco de trabajo para recuperar los


costes de la prestación del servicio por parte del cliente.

121

(SS 4.3.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión Financiera - Alcance

Gestión estratégica de servicios Ti

Presupuestar: Predicción de ingresos y gastos de dinero Gestión de la Demanda

dentro de la organización. Negociación periódica para Gestión de la Cartera de Servicios


establecer los presupuestos, normalmente anual, y el
Gestión Financiera
control mensual de los mismos
Gestión Relaciones con el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Contabilizar: Permite a la organización de TI responsabilizarse de cómo gastar
su dinero. Por lo general afecta a los sistemas contables, incluidos libros de
contabilidad, planes de cuentas, diario, etc., y debe ser supervisada por una
persona capacitada en materia contable.

Facturar: Proceso necesario que permite


cobrar a los clientes por los servicios que se
les suministra. Requiere herramientas y
practicas contables de TI sólidas.
122

(SS 4.3.2)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Conceptos Básicos – Caso de Negocio

Caso de Negocio – Business Case Gestión estratégica de servicios Ti

Gestión de la Demanda
Herramienta documental que da soporte a la toma de
decisiones y planificación de los proyectos, así como de Gestión de la Cartera de Servicios

las posibles consecuencias que puedan derivarse de las Gestión Financiera


acciones de la organización.
Gestión Relaciones con el Negocio

Habitualmente un análisis financiero es la parce central de

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


un Caso de Negocio.

Ejemplo de estructura de un Caso de Negocio


A. Introducción: Presenta los objetivos del negocio dirigidos por el
servicio.
B. Métodos y supuestos: Define los límites del modelo de negocio
(período de tiempo, costes y beneficios).
C. Impacto del Negocio: Resultados financieros y no financieros del
negocio.
D. Riesgos y contingencias: La probabilidad de que surjan resultados
alternativos.
E. Recomendaciones: Acciones específicas recomendadas. 123

(SS 3.6.1.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de Relaciones con el Negocio

Gestión estratégica de servicios Ti

Gestión de la Demanda

Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Financiera

Gestión Relaciones con el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


124
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de Relaciones con el Negocio - Propósito

El propósito del proceso es doble Gestión estratégica de servicios Ti

Gestión de la Demanda

Establecer y mantener una relación de negocios Gestión de la Cartera de Servicios

entre el proveedor de servicios y el cliente, Gestión Financiera

basadas en el entendimiento del clientes y sus Gestión Relaciones con el Negocio

necesidades de negocio.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Identificar las necesidades del cliente y asegurar que el proveedor de
servicios es capaz de cumplir dichas necesidades, a lo largo del
tiempo y en cualquier circunstancia, asegurando que el proveedor
comprende la necesidad de estos cambios. Ayuda al negocio en
articular el valor del servicio, es decir, asegura que las expectativas
del cliente no excedan de lo que está dispuesto a pagar, y que el
proveedor de servicios es capaz de satisfacer dichas expectativas
antes de acordar la entrega del servicio.

125

(SS 4.5.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de Relaciones con el Negocio - Objetivos

Gestión estratégica de servicios Ti

 Asegurar que el proveedor de servicios, entiende Gestión de la Demanda

la perspectiva del servicio de los clientes, y por Gestión de la Cartera de Servicios


esto es capaz de priorizar servicios y sus activos Gestión Financiera
apropiadamente.
Gestión Relaciones con el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente, lo que indica que el
proveedor de servicios cumple los requerimientos de los clientes.

 Establecer y mantener un relación constructiva entre proveedor de


servicios y el cliente, basada en el entendimiento de este y sus
factores de negocio.

 Identificar cambios en el entorno del cliente, que potencialmente


podrían impactar en tipos, niveles o utilización de los servicios
previstos.

126

(SS 4.5.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de Relaciones con el Negocio - Objetivos

 Identificar tendencias tecnológicas que Gestión estratégica de servicios Ti

potencialmente podrían impactar en los tipos, Gestión de la Demanda

niveles o la utilización de los servicios previstos. Gestión de la Cartera de Servicios

 Establecer y articular requerimientos de negocio


Gestión Financiera

para servicios nuevos, o cambios en los Gestión Relaciones con el Negocio

existentes.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Asegurar que los servicios previstos cumplan con las necesidades de
los clientes.

 Trabajar con los clientes para asegurar que los servicios y niveles de
servicio podrán entregar valor.

 Mediar en casos donde existan conflictos en los requerimientos de los


servicios desde diferentes unidades de negocio.

 Establecer procesos de escalados para quejas formales del cliente.


127

(SS 4.5.1)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de Relaciones con el Negocio - Alcance

Gestión estratégica de servicios Ti


Se debe focalizar en comprender y comunicar:
Gestión de la Demanda

 Resultados del negocio que el cliente quiere lograr. Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Financiera
 Servicios que son actualmente ofertados a los clientes, y
Gestión Relaciones con el Negocio
la forma en que son usados por los propios clientes.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Define el responsable de servicio y los niveles acordados, calidad de los
mismos, despliegues y cualquier cambio que pueda ser anticipado.

 Tendencias tecnológicas que pueden impactar en los servicios y clientes


actuales y la naturaleza potencial del impacto.

 Niveles de satisfacción del cliente, y que planes de acción se han puesto


en marcha para hacer frente a las causas de insatisfacción.

 Cómo optimizar los servicios en el futuro.

 Como el proveedor de servicios esta representado ante el cliente.


128

(SS 4.5.2)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de Relaciones con el Negocio - Alcance

Gestión estratégica de servicios Ti

Si el Proveedor de servicios es interno: será realizado Gestión de la Demanda

por un representante sénior de la TI y un gerente sénior Gestión de la Cartera de Servicios


de las unidades de negocio cliente.
Gestión Financiera

Gestión Relaciones con el Negocio


Se pone el énfasis en alinear objetivos del negocio,

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


con las actividades del proveedor de servicios

Si el proveedores de servicios es externo: será


realizado por una función separada y dedicada de
BRMs o gestores de cuenta, donde cada uno se
dedica a un cliente o grupo de pequeños clientes.
Aquí el énfasis radica en maximizar el
valor del contrato a través de la
satisfacción del cliente.

129

(SS 4.5.2)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Gestión de Relaciones con el Negocio - Alcance
Diferencias entre Gestión de Relaciones con el Negocio y Gestión de Niveles de Servicio

Gestión de Relaciones con el Negocio Gestión de niveles de servicio


Propósito Establecer y mantener relaciones con el Negociar los acuerdos de nivel de servicios (en
negocio entre el proveedor de servicios y el términos de garantía) con los clientes y
cliente, basado en el entendimiento del cliente asegurar que todos los servicios de gestión de
y sus necesidades. procesos, acuerdos de nivel operacional,

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Identificar las necesidades del cliente (utilidad contratos con proveedores sean apropiados
y garantía) y asegurar que el proveedor de para los objetivos de los a cuerdos de nivel de
servicios es capaz de cumplir con estas servicios.
necesidades
Enfoque Estratégico y táctico , la atenciones se centra Táctico y operacional, la atención se centra en
en la relación general entre el proveedor de llegar a acuerdos sobre los niveles de servicio
servicios y sus clientes, y los servicios que el que puedan ser desplegados para servicios
proveedor del servicio entregará para cumplir activos o nuevos, y si el proveedor de servicios
con las necesidades del cliente. es capaz de satisfacer estos acuerdos.
Medidas Satisfacción del cliente, también una mejora en Lograr acuerdos de nivel de servicio (lo que
Primarias la intención del cliente para mejor uso y pago lleva a la satisfacción del cliente)
por el servicio. Otras métricas pueden ser si
los clientes están dispuestos a recomendar los
servicios a otro potencial cliente.

130

(SS 4.5.2, Tabla 4.10)


ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Preguntas y respuestas de Estrategia del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


131
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Preguntas de Estrategia del Servicio – 1/3

¿Cuál de las siguientes frases acerca de la creación de valor a través de los


servicios es CORRECTA?

a) La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante


en la creación de valor

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros

c) Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el


valor de un servicio

d) Las preferencias de los proveedores de servicios determinan la percepción


del valor de un servicio

132
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Preguntas de Estrategia del Servicio – 2/3

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos


es MAS correcta?

a) Los clientes externos deben de recibir un mejor servicio al cliente, ya que


pagan por los servicios de TI

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) Los clientes internos deben de recibir un mejor servicio al cliente debido a
que pagan los salarios de los empleados

c) El mejor servicio al cliente debe darse al cliente que paga más dinero

d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que


se haya acordado

133
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Preguntas de Estrategia del Servicio – 3/3

¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar un servicio de TI a los clientes?

a) Capacidades

b) Coste

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


c) Riesgo

d) Valor

134
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Respuestas de Estrategia del Servicio

1. Respuesta correcta : a -La percepción del cliente es un elemento vital para


definir el valor de un servicio (SS 3.2.3). - b) El valor de un servicio puede ser
financiero, pero también otros factores son relevantes. –c) La entrega de
resultados de los clientes es de vital importancia. – d) Las preferencias de los
clientes impulsan la percepción de valor

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


2. Respuesta correcta: d - Los clientes internos y externos deben contar con el
nivel de servicio acordado y con el mismo nivel de servicio al cliente (SS
3.2.1.2)

3. Repuesta correcta: d - Un servicio es medio para entregar valor a los


clientes. La TI necesita capacidades para ofrecer el servicio. Los costes y los
riesgos son lo que la TI ayuda a gestionar (SS 2.2.1)

135
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICE STRATEGY (SS)
 Preguntas y respuestas de Estrategia del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


136
 Índice

01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)
05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)

137
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Agenda

 Propósito
 Objetivos
 Alcance
 Valor para el negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Conceptos Básicos
 Aspectos del Diseño de Servicios
 Procesos del Diseño del Servicio

138
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Propósito

Diseñar servicios TI, junto con las prácticas de gobierno de TI, procesos y
políticas, para ejecutar la estrategia del proveedor de servicios y facilitando la
introducción de los servicios en los entornos soportados, asegurando la calidad
de la entrega, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la provisión del
servicio.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


139

(SD 1.1.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Objetivo

Diseñar servicios de manera tan eficaz que sea requerida una mejora mínima en
su ciclo de vida. La mejora continua se debería integrar en todas las actividades
del Diseño de Servicio para asegurar que las soluciones y diseños sean más
efectivos en el tiempo e identificar tendencias en el negocio que puedan ofrecer
oportunidades de mejora.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Las actividades del diseño del servicio
pueden ser periódicas o basadas en
excepciones desencadenadas por
necesidades específicas o eventos del
negocio.

140

(SD1.1.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Alcance

 Proporciona orientación sobre el diseño de servicios de TI apropiados e


innovadores que satisfagan los requisitos de negocios acordados actuales y
futuros.

 Describe los principios de diseño de servicios y busca identificar, definir y


alinear la solución de TI con el requisito de negocio.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 También introduce el concepto del paquete de diseño de servicios y busca
seleccionar los modelos de diseño de servicios apropiados

 Métodos, prácticas y herramientas para conseguir la excelencia en el diseño


del servicio.

141

(SD1.1.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Alcance

 Fundamentos de diseño de procesos, atiende a los 5 aspectos de diseño del


servicio.

 Aplica el principio de que el diseño inicial de sus servicios debe ser


impulsada por una serie de factores, incluyendo los requisitos funcionales,
los requisitos dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los
beneficios empresariales y las limitaciones de diseño en general.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Todos los procesos del ciclo de vida del servicio deben estar claramente
vinculados de forma conjunta para gestionar, diseñar, dar soporte y
mantenimiento a servicios, infraestructuras TI, entornos, aplicaciones y
datos. Las interfaces entre procesos deben estar claramente definidos
cuando se diseña un servicio, se mejora o se implementa un proceso.

142

(SD1.1.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Valor para el negocio

Con buen diseño del servicio, es posible entregar servicios de calidad, rentables y
que cumplan adecuadamente con los requisitos del negocio.
 Reducir el coste total de propiedad

 Mejorar la calidad del servicio

 Mejorar la consistencia del servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Facilitar la implementación de servicios nuevos o de los modificados

 Mejorar la alineación con el servicio

 Mejorar el rendimiento de los servicios

 Mejorar el gobierno de TI

 Mejorar la efectividad de la gestión del servicio y procesos TI

 Mejorar la información y el proceso de toma de decisiones

 Mejorar alineamiento con los valores y estrategias del cliente


143

(SD 1.1.4)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Conceptos Básicos – Las 4 P’s del Diseño

Es esencial que los sistemas y servicios TI sean diseñados, planificados,


implementados y gestionados apropiadamente para el negocio en su totalidad.
Los requisitos de servicios TI suministrados tienen que:

 Estar dirigidos, centralizados, y orientados a los negocios y clientes


 Ser rentables

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Satisfacer los requerimientos de seguridad del cliente
 Ser flexibles y adaptables, y a la vez, adecuados al propósito para el cual van a
ser desplegados
 Poder absorber una demanda cada vez mayor en volumen y velocidad de
cambio
 Satisfacer la demanda creciente de negocio para la operación continua
 Ser gestionados y operados con un aceptable nivel de riesgo.
 Responder con la disponibilidad y capacidad adecuada y coincidiendo con las
necesidades del negocio

144

(SD 3.1.5, )
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Conceptos Básicos – Las 4 P’s del Diseño

Para que la implementación de la Gestión del Servicio TI sea eficaz y


eficiente debe ser preparada y planificada con las 4 P’s que representan
las 4 áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño
del servicio

Personas

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Personas
Procesos
Procesos Productos /
Tecnología
Productos
Servicios, tecnología y herramientas Asociados /
Proveedores

Partners (Socios, Asociados)


Socios, proveedores, fabricantes, vendedores..

145

(SD 3.1.5, Fig. 3.3)


DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Aspectos del Diseño del Servicio

Hay 5 aspectos del diseño de un servicio que deberían ser


considerados cuando se diseña una solución

1. Soluciones para servicios

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


2. Herramientas y sistemas de gestión de la información
(especialmente la cartera de servicios, principalmente el
catálogo de servicios)

3. Arquitecturas (organización) tecnológicas y de gestión

4. Procesos necesarios

5. Métodos de medición y métricas 146

(SD 3.7)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Aspectos del Diseño del Servicio
1. Soluciones para servicios (I)

 Análisis de los requisitos acordados con el negocio

 Revisar los servicios TI e infraestructura existentes que pueden ser


reutilizados

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Diseño de soluciones de servicios con nuevos requerimientos

 Evaluar y acordar alternativas al diseño propuesto, costes, presupuestos, …

 Garantizar que los criterios de aceptación del servicio son incorporados y


alcanzan los requerimientos planificados por el diseño inicial

 Acuerdos de plazos requeridos para diseño, desarrollo, construcción, pruebas


y despliegue del servicio

 Acordar las soluciones preferidas, planificar los resultados previstos y las


metas (utilidad y garantía)
147

(SD 3.7.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Aspectos del Diseño del Servicio
1. Soluciones para servicios (y II)
 Re evaluar y confirmar los beneficios del negocio, incluyendo el retorno de
la inversión por el servicio (cuantificación de los servicios, costes, beneficios y
aumento de los ingresos)

 Asegurar que el diseño propuesto, está en concordancia con la estrategia,

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


políticas y planes del negocio y de la TI.

 Diseñar la solución del servicio, incluyendo requerimientos del servicio,


tiempos de resolución, dependencias con otros servicios, prioridades,
criticidad e impacto del servicio, así como beneficios que se obtendrán.

 Asegurar que los controles de seguridad de negocio y TI son tenidos en


cuenta en el diseño

 Elaboración del Paquete de Diseño de Servicio (SDP) para su posterior


transición, operación y mejora.
148

(SD 3.7.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Aspectos del Diseño del Servicio

2. Herramientas y sistemas de gestión


La manera más eficaz de gestionar todos los aspectos del ciclo de vida de los
servicios, es el uso de los apropiados sistemas de gestión de la información y
herramientas para automatizar los procesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


De todas las herramientas, la
utilizada por el portfolio del
servicio, y especialmente el
catálogo de servicios, es la mas
crítica, ya que es usada para
dar proveer de información a
todos los procesos y describir
los servicios suministrados en
términos de valor para el
negocio

149

(SD 3.7,2.)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Aspectos del Diseño del Servicio

3. Arquitecturas (organización) tecnológicas y de gestión (I)

Actividades de diseño de la organización TI, encargadas de proporcionar


modelos estratégicos globales para el desarrollo y despliegue de las
infraestructura TI, que satisfagan las necesidades actuales y futuras de
clientes y negocios.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Actividades que por si solas no fortalecen la calidad de los servicios TI, es
además esencial que personas, procesos y partners que rodean estos
componentes tecnológicos, sean tenidos en cuenta

En esencia puede ser descrito como el desarrollo y mantenimiento de políticas


TI , estrategias, arquitecturas, diseños, documentos, planes y procesos de TI
para el despliegue , operación, y apropiada mejora de servicios y soluciones TI
a través de la organización…

150

(SD 3.7.3)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Aspectos del Diseño del Servicio

3. Arquitecturas (organización) tecnológicas y de gestión (y II)


Incluye:

 Arquitectura de Servicios: aplicaciones, infraestructura, organización y actividades de


apoyo al conjunto de los servicios.

 Arquitectura de las Aplicaciones: modelo para el desarrollo y despliegue de

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


aplicaciones individuales, mapas de negocio y requisitos funcionales en aplicaciones,
mostrando sus interrelaciones

 Arquitectura de los Datos/Información: descripción de activos de datos lógicos y


físicos de la empresa y los recursos de gestión de estos datos

 Arquitectura de la Infraestructura de TI: descripción de la estructura, funcionalidad y


distribución geográfica de hardware y software, componentes de comunicaciones que
fortalecen y soportan a la arquitectura en general

 Arquitectura ambiental (CPD’s): aspectos, tipos y niveles de control del entorno y su


gestión. Cada organización debería elaborar una política medioambiental para
ubicación de equipos, concentración de equipamiento, protección del edificio y sus
151
instalaciones, CPD, temperaturas, telefonía, …….
(SD 3.7.3)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Aspectos del Diseño del Servicio

4. Procesos necesarios

 Proceso
conjunto estructurado de actividades, diseñado para cumplir un objetivo
específico, que convierte una o más entradas en salidas definidas.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Incluye:

 Objetivos

 Entradas, actividades y salidas

 Roles y responsabilidades

 Métricas

 Control del proceso: Planificación y regulación de un proceso, con el fin


de ejecutarlo de una manera eficiente, eficaz y coherente
152

(SD 3.7.4)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Aspectos del Diseño del Servicio

5. Métodos de medición y métricas


“Si no lo puedes medir, no lo puedes gestionar” (Peter Drucker)
Diseño de métodos de mediciones y métricas que permitan controlar y gestionar los procesos,
así como la consecución de sus objetivos. Esto incluye las actividades propias del diseño.

Se pueden utilizar cuatro tipos de métricas para medir la capacidad y el rendimiento de los

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


procesos:
• Progreso: Hitos y entregables en la capacidad
de los procesos

• Cumplimiento de procesos, requerimientos de


gobierno, regulaciones, uso de procesos.

• Eficacia: exactitud y corrección del proceso y su


disponibilidad para entregar resultados correctos

• Eficiencia: productividad del proceso, velocidad,


rendimiento y utilización de los recursos

153

(SD 3.7.5)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Conceptos Básicos – Matriz RACI

Matriz RACI
Director de Gestor de Gestor Gestor Gestor
Gestión de Niveles de de de De
Servicios Servicio Problemas Seguridad Adquisiciones

Actividad 1 AR C I I C
Actividad 2 A R C C C

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Actividad 3 I A R I C
Actividad 4 I A R I
Actividad 5 I R A C I

 Responsible – Responsable: Persona o personas que realizan la tarea.


 Accountable – Encargado: Persona propietaria de la calidad y resultados
finales. Solo puede haber una persona encargada por tarea.
 Consulted – Consultado: Persona o personas a los que se solicita opinión,
feedback y que participan, por su conocimiento e información. La comunicación
es bidireccional .
 Informed – Informado: Quién debe de ser informado sobre el progreso y
calidad de las tareas. Comunicación unidireccional. 154

(SD 3.7.4.1, tabla 3.2, no RASI-VS ni RASCI)


DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Conceptos Básicos - Paquete de Diseño de un Servicio (SDP)

Paquete de Diseño de un Servicio (SDP)

 Durante esta fase, se realiza un SDP para cada servicio nuevo, cambio
importante en un servicio o su eliminación, así como cambios propios en el
SDP.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Es entregado por la fase de diseño a la de transición del servicio, detallando
todos los aspectos del mismo, así como requisitos en las siguientes etapas
del ciclo de vida del servicio.

 Se inicia con la demanda de requisitos nuevos o modificados por parte del


cliente, y debe terminar con una solución que satisfaga las necesidades

 A la hora de diseñar servicios, hay que tener en cuenta que están limitados
por los recursos internos (recursos financieros disponibles) y por
circunstancias externas (SOX; ISO; COBIT,…)

155

(SD Apéndice A)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Conceptos Básicos - Paquete de Diseño de un Servicio (SDP)

Contenido de un SDP

 Requisitos: de negocio, aplicabilidad del servicio, contactos.

 Diseño del Servicio: Requerimientos funcionales, de nivel de servicio,

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


operaciones y de gestión, diseño del servicio y topología.

 Evaluación del estado de la organización: Planes e informes sobre


beneficios del negocio, evaluación financiera, técnica, recursos,
organizacional, nuevas habilidades, competencias, capacidades requeridas
por el proveedor de servicios, suministradores,…

 Plan de ciclo de vida del servicio: Programa del servicio, plan de


transición del servicio, plan de aceptación operacional del servicio, criterios
de aceptación del servicio. 156

(SD Apéndice A)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Esquema de Procesos y Funciones por Fases
FUNCIONES
Centro Servicio Usuario

Coordinación del Diseño Gestión Aplicaciones

Gestión de Suministradores Planificación y Soporte Transición Gestión Técnica

Gestión Catálogo Servicios Gestión de Cambios Gestión de Operaciones de TI

Gestión de la Configuración
Gestión estratégica de servicios TI Gestión Seguridad Información TI Gestión de Incidencias
y Activos del Servicio (SACM)

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Demanda Gestión Continuidad Servicios TI Gestión de versiones y despliegues Gestión de Peticiones

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Capacidad Validación y pruebas del servicio Gestión de Eventos

Gestión Financiera Gestión Disponibilidad Evaluación del cambio Gestión de Problemas

Gestión Relaciones con el Negocio Gestión Niveles de Servicio Gestión del conocimiento Gestión de Accesos

ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Proceso de mejora en 7 pasos

157
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Coordinación del Diseño
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

158
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Coordinación del Diseño - Propósito
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Asegurar que las metas y objetivos de la etapa de Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
diseño del servicio se consiguen, proporcionando y Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
manteniendo un único punto de contacto y control Gestión Capacidad

para todas las actividades y procesos dentro de esta Gestión Disponibilidad

fase del ciclo de vida del servicio.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

159

(SD 4.1.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Coordinación del Diseño - Objetivos
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

 Asegurar la consistencia del diseño de los servicios Gestión Catálogo


Gestión Catálogo Servicios
Servicios

aprobados, sistemas de gestión de la información del Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática

servicio, arquitecturas, tecnologías, procesos, métricas e Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

información, para satisfacer los requisitos, evolución y Gestión Capacidad

resultados del negocio. Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Coordinar todas las actividades de diseño a través de los proyectos,


cambios, proveedores y equipos de soporte, gestión de planificaciones
recursos y conflictos y donde sea requerido.

 Planificar y coordinar los recursos y capacidades requeridas para diseñar


servicios nuevos, modificados o retirados.º

 Elaborar paquetes de diseño del servicio, basados en las actas de


constitución del servicio (“service charter”) o peticiones de cambios

 Asegurar el diseño apropiado del servicio y/o SDP’s elaborados y que son
entregados a transición del servicio tal y como se acordó. 160

(SD 4.1.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Coordinación del Diseño - Objetivos
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

 Gestionar criterios de calidad, requisitos y puntos de Gestión Catálogo


Gestión Catálogo Servicios
Servicios
entrega entre las fases de estrategia, diseño y transición. Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

 Asegurar que los modelos y soluciones de servicios están Gestión Capacidad

diseñados conforme a la estrategia, arquitectura, gobierno Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


y otros requisitos corporativos. Gestión Nivel Servicio

 Mejorar la efectividad y eficiencia de las actividades de diseño del servicio y


procesos.

 Asegurar que todas las partes adoptan un marco de trabajo común,


prácticas de diseños reutilizables en forma de actividades, procesos y
sistemas de soporte, cuando sea apropiado.

 Monitorizar y mejorar el rendimiento del ciclo de vida de diseño del servicio.

161

(SD 4.1.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Coordinación del Diseño - Alcance
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Incluye todas las actividades de diseño, particularmente Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
todos los nuevos diseños o soluciones para los cambios en Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
los servicios que han de ser introducidos en la fase de Servicios TI
Gestión Capacidad
transición, o que deben ser retirados del entorno de Gestión Disponibilidad
producción

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

Cualquier perspectiva que sea adoptada por una organización, los resultados
finales deberán ser cambios que produzcan salidas requeridas por el negocio,
con una mínima interrupción o impacto sobre sus operaciones.

Si el enfoque de la organización produce ese resultado, entonces, se estará


llevando a cabo la coordinación del diseño correctamente.

162

(SD 4.1.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Coordinación del Diseño - Alcance

 Asistencia y apoyo a cada proyecto o cambio a través de


Coordinación del Diseño

las actividades de diseño del servicio y de los procesos. Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios

 Mantenimiento de políticas, directrices, estándares,


Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
modelos, presupuestos, recursos y a las actividades de Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

diseño del servicio y procesos. Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

 Coordinar, priorizar y programar todos los recursos de

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

diseño del servicio para satisfacer demandas en conflicto


de todos los proyectos y cambios.

 Planificar y realizar previsiones de recursos necesarios para futuras


demandas de las actividades del diseño del servicio.

 Revisar, medir y mejorar el rendimiento de todas las actividades y procesos.

 Asegurar que todo los requerimientos sean abordados apropiadamente por


las actividades del diseño.

 Asegurar la producción del diseño del servicio y/o paquetes de diseño (SDP)
y su entrega a la transición del servicio. 163

(SD 4.1.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Coordinación del Diseño - Alcance
Coordinación del Diseño

Coordinación del diseño NO incluye Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad
Responsabilidades de cualquier actividad o proceso, fuera

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
de la fase de diseño del servicio.

Responsabilidad para diseñar las soluciones detalladas de los servicios o la


producción de partes individuales de los SPD’s, ya que esto es responsabilidad
individual de los proyectos o procesos de gestión del servicio.

164

(SD 4.1.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de Suministradores
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

165
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de Suministradores
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

Este proceso asegura que los proveedores y los Gestión Capacidad

servicios suministrados por ellos son gestionados para Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
apoyar los objetivos de la TI y expectativas del
negocio.

Es esencial que este proceso se involucre en todas


las demás etapas del ciclo de vida del servicio, desde
la estrategia hasta la mejora continua, pasando por la
transición y operación.

166
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de Suministradores - Propósito
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Obtener valor por el dinero de los contratos y Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI

acuerdos firmados con proveedores, para Servicios TI


Gestión Capacidad

proporcionar una calidad sin fisuras de los Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


servicios de TI para el negocio ,asegurando que Gestión Nivel Servicio

todos los contratos y acuerdos con los


suministradores, apoyan las necesidades del
negocio y que los proveedores cumplan sus
compromisos contractuales.

167

(SD 4.8.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de Suministradores - Objetivos
Coordinación del Diseño

 Obtener de los Suministradores y contratos, valor por lo


Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
pagado Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad

 Asegurar que los contratos con proveedores están


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
alineados con las necesidades del negocio, soportando y
alineándose con los objetivos convenidos en los SLR’s* y
Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


SLA’s*, en conjunto con el SLM*
Gestión Nivel Servicio

 Gestionar las relaciones con los suministradores.

 Gestionar el rendimiento de los suministradores.

 Negociar y acordar contratos con suministradores, gestionándolos a través


de su ciclo de vida.

 Mantener una política de suministradores, del sistema de información y


gestión de contratos y suministradores (SCMIS).

168

(SD 4.8.1) *SLR-Requisitos de nivel de servicio, SLA-Acuerdos de nivel de servicio, SLM-Gestión de nivel del servicio
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de Suministradores - Alcance
Coordinación del Diseño

 Aplicar y cumplir la política de suministradores Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios

 Categorizar y evaluar riesgos de contratos y Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática

suministradores. Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

 Evaluar y seleccionar contratos y suministradores.


Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Desarrollar, negociar, acordad, revisar, renovar y finalizar


contratos.

 Identificar oportunidades de mejora para incluir en el registro del CSI y la


implementación de planes de mejora del servicio y suministradores.
 Mantenimiento de los contratos estándar, términos y condiciones.
 Gestionar y resolver disputas contractuales.
 Gestionar los suministradores subcontratados.

169

(SD 4.8.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de Suministradores – Categorización de Suministradores
Coordinación del Diseño

Debe existir un esquema de categorización en función Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

de la importancia que tenga para el proveedor de Gestión Catálogo


Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
servicios y los servicios que suministran al negocio. Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

Hay muchas formas de categorizar, una de los mejores métodos esta


basado en la evaluación de riesgos e impactos asociados al proveedor,
y el valor e importancia que este tiene para los servicios y negocio.

170

(SD 4.8.5.3)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de Suministradores – Categorización de Suministradores
Coordinación del Diseño
Una forma apropiada de categorización:
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Estratégicos Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Relación de colaboración; involucra a la alta gerencia, en el Gestión Capacidad
intercambio de información confidencial estratégica, que Gestión Disponibilidad
facilita planes a largo plazo. Implica contactos regulares y

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
revisión de resultados. Este tipo de relación involucra,
probablemente a estrategia y diseño del servicio. Por
ejemplo, suministrador de servicios de red a nivel mundial.

Tácticos

Relaciones que implican actividades comerciales e


interacción con el negocio. Normalmente
gestionados por mandos intermedios, Implican
contactos regulares y revisión de resultados, como
proveedor de mantenimiento de hardware.
171

(SD 4.8.5.3)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de Suministradores – Categorización de Suministradores
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Operacionales Gestión Catálogo


Gestión Catálogo Servicios
Servicios

Para proveedores de operaciones y servicios. Normalmente Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática

manejados por un gestor de operaciones junior y puede Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
implicar poca frecuencia en contactos regulares y revisión de Gestión Capacidad

resultados. Por ejemplo, proveedor de servicios de Gestión Disponibilidad

hospedaje en internet.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

Mercancías
Proveedores que suministran bajo valor y/o
productos y servicios, de fácil disponibilidad y
que podrían tener diversas fuentes y fáciles
alternativas. Por ejemplo proveedores de papel,
cartuchos de tinta.

172

(SD 4.8.5.3)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de Suministradores – Categorización de Suministradores
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
PROVEEDORES Gestión Seguridad
PROVEEDORES Gestión Seguridad Información TI
ALTO ESTRATÉGICOS Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
VALOR E IMPORTANCIA

Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
MEDIO OPERACIONALES
PROVEEDORES
TÁCTICOS

PROVEEDORES
BAJO MERCANCÍAS
PROVEEDORES OPERACIONALES

BAJO MEDIO ALTO


RIESGO E IMPACTO

173

(SD 4.8.5.3, Fig. 4.28)


DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de Suministradores - Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
Contrato de Soporte Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

(Underpinning Contract Agreement – UC) Gestión Catálogo


Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

La naturaleza y extensión de un acuerdo entre un Gestión Capacidad

proveedor de servicios y un suministrador depende del tipo Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


de relación y acuerdos sobre los riesgos involucrados. Gestión Nivel Servicio

Un pre-acuerdo que evalúe los riesgos es una etapa vital,


para establecer cualquier acuerdo final con un
suministrador. Cada parte expondrá los riesgos que
necesita tratar, por ejemplo, de tipo financiero, reputación
de negocio, operacionales, legales, …

174

(SD 4.8.4.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de Suministradores - Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
Contenido básico de un UC Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

 Términos básicos y condiciones Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
 Descripción y ámbito del servicio

 Servicios estándar

 Rangos de carga de trabajo

 Gestión de la información

 Responsabilidades y dependencias

175

(SD 4.8.4.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Catálogo de Servicios
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

176
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
Gestión del Catálogo de Servicios - Proposito

Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Proporcionar y mantener una única fuente de Gestión Catálogo


Gestión Catálogo Servicios
Servicios

información consistente, sobre todos los servicios Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
operacionales y los que están siendo preparados para Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
entrar en el entorno operacional y asegurar que está
Gestión Disponibilidad
ampliamente disponible para todos aquellos que estén

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
autorizados a su acceso.

177

(SD 4.2.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Catálogo de Servicios - Objetivos
Coordinación del Diseño

 Gestionar la información contenida en el catálogo de Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
servicios. Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática

 Asegurar que el catálogo de servicios sea preciso y refleje Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

correctamente detalles, estados, interfaces y Gestión Capacidad

dependencias de todos los servicios que estén en Gestión Disponibilidad

producción; preparados para entrar en producción, o en

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

un entorno controlado con elementos de configuración


reales (live environment) de acuerdo a las políticas
definidas.

 Asegurar que el catálogo de servicios esta a disposición de todos aquellos


que tengan el acceso permitido al mismo, de manera que puedan hacer un
uso efectivo y eficiente de la información contenida.

 Asegurar que el catálogo de servicios sea compatible con las necesidades


cambiantes de los demás procesos de gestión del servicio.

178

(SD 4.2.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Catálogo de Servicios - Alcance
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Proveer y mantener información precisa sobre todos los Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
servicios que están en transición hacia el entorno de Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
operaciones o se encuentran en producción. Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

Los servicios que se presentan en el catálogo de servicios se

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

pueden enumerar de forma individual o, más típicamente en


forma de paquetes de servicios

179

(SD 4.2.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Catálogo de Servicios – Estructura
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
La estructura y presentación del catálogo de servicios Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
deberá apoyarse en los usos que tenga, se debe tener en Gestión Capacidad

cuenta las diferentes necesidades y los conflictos de Gestión Disponibilidad

intereses. No todos los servicios o elementos de información

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

tienen el mismo interés para los clientes, personas o grupos.

Cuando los proveedores de servicio tienen muchos clientes o


Negocios puede haber múltiples vistas del catálogo de
servicios.

180
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Catálogo de Servicios – Estructura
Coordinación del Diseño

La estructura y presentación del catálogo de servicios Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

deberá apoyarse en los usos que tenga, se debe tener en Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
cuenta las diferentes necesidades y los conflictos de Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
intereses. Pueden existir catálogos de servicios con dos o Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
tres vistas: Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Catálogo con dos vistas Gestión Nivel Servicio

 Vista Cliente / Negocio: Contiene detalles de todos los servicios de TI


entregados a los clientes, junto con la relación de unidades y procesos de
negocio en los que se basan los servicios TI.

 Vista Técnico / Soporte: Contiene detalles de todos los servicios TI a los


que se da soporte, junto con su relación de los servicios de cara al cliente, que
son fundamentales, y los componentes, CI’s y otros servicios de soporte,
necesarios para apoyar la provisión del servicio a los clientes.

181

(SD4.2.4.5, Fig. 4.4)


DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Catálogo de Servicios – Estructura
Relación entre los dos o tres aspectos del catálogo
VISTA DEL CATÁLOGO DE SERVICIO NEGOCIO/CLIENTE

Proceso Proceso Proceso


Negocio 1 Negocio 2 Negocio 3

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6

VISTA DEL CATÁLOGO DE SERVICIO TÉCNICO/SOPORTE

Links a información
relacionada

REGISTROS CONFIGURACIÓN / ACTIVOS DEL SERVICIO

182
KEY – Servicios al cliente Servicios soportados
(SD4.2.4.5, Fig. 4.4)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Catálogo de Servicios – Estructura
Coordinación del Diseño

Catálogo con tres vistas Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios

 Vista Cliente al Cliente / Negocio Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Contiene detalles de todos los servicios de TI entregados a Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

los clientes mayoristas, junto con las relaciones de los Gestión Capacidad

clientes a los que apoya. Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Vista Cliente Minorista


Contiene detalles de todos los servicios de TI entregados a los minorista (de
cara al cliente) , las relaciones a las que se da soporte y las relaciones de los
clientes a los que apoya.

 Vista Servicios Soportados


Contiene detalles de todos los servicios TI a los que se da soporte, junto con su
relación de los servicios de cara al cliente que son elementos fundamentales
como componentes, CIs y otros servicios de soporte, necesarios para apoyar la
provisión del servicio a los clientes.

183

(SD4.2.4.5, Fig. 4.5)


DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Catálogo de Servicios – Estructura
Relación entre los dos o tres aspectos del catálogo
VISTA CATÁLOGO DE SERVICIO AL POR MAYOR VISTA CATÁLOGO DE SERVICIO DETALLE

Cliente Cliente Cliente Cliente


Mayorista 1 Mayorista 2 Minorista 1 Minorista 2

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6

VISTA DEL CATÁLOGO DE SOPORTE


Links a información
relacionada

REGISTROS CONFIGURACIÓN / ACTIVOS DEL SERVICIO

184
KEY – Servicios al cliente Servicios soportados
(SD4.2.4.5, Fig. 4.5)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

185
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI - Propósito
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

El propósito del proceso es alinear la seguridad de la Gestión Catálogo


Gestión Catálogo Servicios
Servicios

TI con la seguridad del negocio, así como la Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
confidencialidad, integridad y disponibilidad de los Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

activos, información, datos y servicios TI de la Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad
organización, coincidiendo siempre con las

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
necesidades acordadas del negocio.

186

(SD 4.7.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI - Objetivo
Coordinación del Diseño

Proteger los intereses de aquellos que dependen de la Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
información. Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Proteger los sistemas y comunicaciones que Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
proporcionan la información, de cualquier daño Gestión Capacidad

resultante de fallos en la confidencialidad, integridad y Gestión Disponibilidad

disponibilidad.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

187

(SD 4.7.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI - Objetivos
Coordinación del Diseño

 Información disponible solo para aquellos que


Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
tienen derecho a conocerla (confidencialidad) Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

 Información completa, precisa y protegida respecto Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad
a cambios no autorizados (integridad)

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 La información podrá ser usada cuando sea requerida, y los


sistemas que la proporcionan, pueden resistir ataques y prevenir o
recuperarse de fallos (disponibilidad)

 Se puede confiar en las transacciones comerciales, así como en


los intercambios de información entre empresas, con socios, …
(autenticidad y no repudio)

188

(SD 4.7.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI - Alcance
Coordinación del Diseño

Debe ser el foco de todas las cuestiones sobre seguridad de Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
TI, debiendo asegurar que se producen, mantienen y Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
cumplen políticas que cubran el uso y abuso de todos los Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
servicios y sistemas de TI. Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

El proceso debe comprender el entorno de seguridad Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


completo de la TI y del negocio, incluyendo: Gestión Nivel Servicio

 Planes y políticas de seguridad del negocio.


 Operación actual del negocio y requisitos de seguridad.
 Requisitos y planes futuros del negocio.
 Requerimientos legislativos y reguladores.
 Obligaciones y responsabilidades en materia de seguridad, contenidos
dentro de los requisitos de nivel de servicio (SLAs).
 Riesgos del negocio y de la TI, así como su gestión.

189

(SD 4.7.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI - Alcance
Coordinación del Diseño
El proceso debe incluir:
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios

 Producción, mantenimiento, distribución, aplicación y Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática

soporte de las políticas de seguridad. Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

 Conocer los acuerdos actuales y futuros requisitos sobre Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
seguridad del negocio, y los planes y políticas de
seguridad del negocio existentes.

 Implementación de un conjunto de controles de seguridad que den soporte a


la políticas de seguridad y gestionar los riesgos asociados con acceso a los
servicios, información y sistemas.

 Documentación de todos los controles de seguridad, junto con su operación,


mantenimiento y riesgos asociados.

190

(SD 4.7.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI - Alcance
Coordinación del Diseño
El proceso debe incluir:
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios

 Gestión de proveedores y contratos con respecto al acceso Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
a los sistemas y servicios, de forma conjunta con gestión de Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
suministradores.
Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Gestión de todas las infracciones de seguridad, incidencias


y problemas asociados con todos los sistemas y servicios.

 Mejora proactiva de los controles de gestión y reducción de los riesgos de la


seguridad.

 Integración de los aspectos de seguridad, dentro los demás procesos de


gestión del servicio de TI

191

(SD 4.7.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI - Política
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

La política de seguridad de la información debe tener Gestión Catálogo


Gestión Catálogo Servicios
Servicios

el pleno apoyo de la alta dirección de la TI y Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
preferiblemente, apoyo y compromiso de la alta Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

dirección del negocio. Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

La política debe cubrir todas las áreas de la seguridad,


ser apropiada y satisfacer las necesidades del
negocio.

192

(SD 4.7.4.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI - Política
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
El proceso debe incluir políticas de: Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática

 Seguridad general de la información. Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

 Uso y abuso de los activos de TI. Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Control de accesos, contraseñas, correo electrónico,
Gestión Nivel Servicio

internet, anti-virus.
 Clasificación de la información y documentación.

 Acceso remoto.

 Acceso de proveedores a los servicios TI, información y componentes.

 Violación de los derechos de autor para material electrónico.

 Eliminación de activos.

 Retención de archivos.
193

(SD 4.7.4.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI - Política
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

En la mayoría de los casos, estas políticas deben estar Gestión Catálogo


Gestión Catálogo Servicios
Servicios

ampliamente disponibles para todos los clientes y usuarios, y Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática

su cumplimiento debe ser referenciado en todos los SLRs, Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
SLAs; OLAs, UCs y otros acuerdos. Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

EXCEPCIÓN:

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

La sola excepción de este enfoque, es para el caso del tipo III de proveedores
de servicios (externos), donde la política de seguridad de la información
relacionada con un cliente externo, debe ser confidencial para los demás
clientes, así como las políticas detalladas por el propio proveedor son
confidenciales para los clientes, por derechos de propiedad intelectual.

Sólo el intercambio de políticas de seguridad en este caso, debe ser en


aspectos que directamente estén relacionados con la prestación del servicio
para este cliente específico.

194

(SD 4.7.4.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad de TI
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

195
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad (ITSCM) - Propósito
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios

Apoyar el proceso global de gestión de la continuidad del Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
negocio (BCM), asegurando que se gestionan los riesgos Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

que podrían afectar seriamente los servicios de TI. Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
Para alinearse con el proceso de BCM, ITSCM utiliza
técnicas de evaluación y gestión de riesgos como:

 Reducción de riesgos para los servicios de TI a unos


acuerdos de nivel aceptables.

 Preparar y planificar la recuperación de los servicios TI.

196

(SD 4.6.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad (ITSCM) - Objetivos
Coordinación del Diseño
Objetivos (I)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo

 Producir y Mantener los planes de continuidad del servicio


Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
de TI (ITSCP) y de recuperación, para dar soporte a los Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
planes de continuidad del negocio. Servicios TI
Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

 Revisar y completar con regularidad el análisis de impacto

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

del negocio (BIA), para asegurar que todos los planes de


continuidad de TI se mantienen alineados con los
requisitos y cambios del negocio.

 Gestionar el análisis de riesgos de forma conjunta con el negocio, gestión de


la disponibilidad y seguridad, dentro de los niveles acordados y en función
de los riesgos de la organización.

 Proporcionar asesoramiento y orientación a las áreas de negocio y TI en lo


referente a temas relacionados con continuidad y recuperación.

197

(SD 4.6.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad (ITSCM) - Objetivos
Coordinación del Diseño
Objetivos (y II)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo

 Asegurarse de que los mecanismos de continuidad y


Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
recuperación son adecuados y puestos en funcionamiento Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
para cumplir o exceder los objetivos de continuidad de Servicios TI
Gestión Capacidad
negocio.
Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
 Evaluar el impacto de todos los cambios en los planes de
continuidad del servicio de TI, métodos de soporte y
procedimientos.

 Asegurar medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios y


que sean aplicados siempre que exista una justificación en coste para
realizarlas.

 Negociar y acordar, junto con gestión de suministradores los contratos


necesarios para el suministro de la capacidad de recuperación, en apoyo de
todos los planes de continuidad.

198

(SD 4.6.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad (ITSCM) - Alcance
Coordinación del Diseño
Se centra en situaciones que pueden considerarse desastres
(catástrofes), desde el punto de vista de la repercusión Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo

sobre los procesos de negocio. Gestión Catálogo Servicios


Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática

 Acordar el ámbito del proceso de ITSCM y políticas Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

adoptadas. Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad
 Realizar el BIA para cuantificar el impacto que las

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
perdidas de servicio TI, podrían tener sobre el negocio.
 Evaluar y gestionar riesgos para detectar posibles amenazas a la
continuidad y la posibilidad de que se conviertan en realidad, dando enfoque
a la estrategia y planes del ITSCM.
 Elaborar una estrategia general que se integre con la propia del BCM,
siguiendo el BIA y desarrollando la evaluación de riesgos.
 Elaborar un plan de ITSCM, que a su vez se debe integrar con el plan
general del negocio.
 Realizar la operación y mantenimiento y pruebas de los planes de
recuperación
199

(SD 4.6.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad – Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
Análisis de impacto al negocio (BIA) Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
El análisis de impacto al negocio define los requisitos de Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
recuperación de los servicios de TI. Estos requisitos incluyen Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

objetivos de tiempos y puntos de recuperación, así como los Gestión Capacidad

objetivos mínimos de nivel de servicio para cada servicio TI Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 El propósito del BIA es cuantificar el impacto que tendría


para la organización la pérdida de servicio.

 Identificará los servicios más importantes para la


organización y por tanto serán entradas claves en la
estrategia de la continuidad.

200

(SD 4.6.5.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad – Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
El BIA identifica:
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

 Forma que el daño o la pérdida puede tomar (pérdida de Gestión Catálogo


Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
ingresos, reputación dañada, pérdida de clientela, pérdida Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
de ventaja competitiva...). Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

 Grado de daño o pérdida y posibilidad de que la Gestión Disponibilidad

interrupción del servicio aumente, así como fecha, hora,

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

etc., en la que se produce, y que podría tener mayor


severidad.
 Personal, habilidades, servicios, instalaciones y servicios TI, necesarios para
permitir que los procesos críticos y esenciales continúen operando a un nivel
mínimo aceptable.

 Tiempo dentro del cual se debe recuperar los niveles mínimos de personal,
instalaciones y servicios.

 Tiempo dentro del cual todos los procesos de negocio requeridos y personal de
soporte, instalaciones y servicios debe haber sido recuperados.

 Prioridad relativa del negocio, para recuperar cada servicio TI. 201

(SD 4.6.5.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad – Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño

Análisis de Riesgos Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios

 Evalúa la probabilidad de que un desastre o interrupción Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
del servicio pueda ocurrir. Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

 Evalúa el nivel de amenaza y vulnerabilidad respecto a la Gestión Disponibilidad

organización.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Evalúa y reduce la probabilidad de incidentes normales de funcionamiento y


como técnica, es utilizada para asegurar la disponibilidad requerida y
mantenimiento de los niveles de fiabilidad (compartida con gestión de la
disponibilidad).

 También es un aspecto clave de la gestión de seguridad de la información


de TI.

202

(SD 4.6.5.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad – Actividades

Inicar la Gestión de la

 Fase 1 - Inicio
Fase 1: Inicio Continuidad del Negocio

Fase 2: Requisitos y Estrategia Análisis del impacto


al Negocio

 Fase 2 - Análisis de requisitos


Evaluación
del riesgo

y definición de estrategia Estrategia de


Continuidad del Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Fase 3: Implementación Organización y
Planificación de la
implementación
 Fase 3 - Implementación
Implementar Desarrollar planes de Implementar medidas de
medidas de reserva recuperación reducción del riesgo

Desarrollar los procedimientos


Pruebas iniciales

 Fase 4 – Gestión Operativa


Revisión y Pruebas Control de
Auditoría Cambios
Educación y Formación

 INVOCACIÓN concienciación

Aseguramiento

Fase 4: Gestión Operativa

203
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad
Coordinación del Diseño
Invocación Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
El “Gabinete de Crisis” está compuesto por gerentes del Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
negocio y de los departamentos de servicios, debe tener un Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
documento que contenga: Servicios TI
Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad
 Lugar donde se conserva el Plan de Contingencia

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
 Acciones o puntos de decisión claves
 Información de contacto con todos los miembros del
gabinete

Diversos sucesos pueden actuar como disparadores de la ITSCM

 Amplitud del daño y alcance de la invocación


 Duración previsible de la interrupción
 Fecha en que se produce y potencial impacto en el negocio
 Requisitos específicos del Negocio para la situación
204
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad
Coordinación del Diseño
Invocación Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
El plan ITSCM debe incluir detalles de las actividades de: Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Recuperación de respaldos y volcado de datos. Servicios TI
Gestión Capacidad
 Documentación, procedimientos y copias almacenadas. Gestión Disponibilidad

 Movilización de técnicos al centro de recuperación.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Contacto y alerta a terceros implicados.


 …

Después de realizar la invocación es importante:

 Registro de la actividad durante la invocación para identificar mejoras


posibles.
 Planificación de turnos y de la vuelta a la normalidad.
 Mantener activos los controles de seguridad y de protección de datos.

205
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

206
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad - Propósito
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

Asegurar que la capacidad de los servicios e Gestión Capacidad

infraestructura satisface los acuerdos de capacidad y Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
rendimiento relacionados con los requisitos en
rentabilidad y forma.

Concierne a las actuales y futuras necesidades de


capacidad y rendimiento necesarias para el negocio.

207

(SD 4.5.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad - Objetivos
Coordinación del Diseño

 Producir y mantener un plan de capacidad adecuado y


Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
actualizado, que refleje las necesidades actuales y Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
futuras del negocio. Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

 Proporcionar asesoría y orientación a todas las áreas del Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad
negocio y de TI en todas las cuestiones relacionadas con

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
capacidad y rendimiento.

 Asegurar que el rendimiento del servicio cumple con todos los objetivos
acordados, gestionando el rendimiento y capacidad de servicios y recursos.

 Ayudar en el diagnóstico y resolución de incidencias y problemas


relacionados con temas de rendimiento y capacidad.

 Evaluar el impacto de todos los cambios, sobre el plan de capacidad,


rendimiento y capacidad de los servicios y recursos.

 Asegurar que las medidas proactivas para la mejora en el rendimiento de


los servicios, se aplican, siempre que sea rentable hacerlo.
208

(SD 4.5.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad - Alcance
Coordinación del Diseño

Gestión Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Capacidad Estrategia
Negocio Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios

de gestión de la capacidad
Servicios

Almacenamiento de datos
Actividades Iterativas
Gestión Seguridad
Gestión Gestión Seguridad Información TI
Informática

Gestión demanda
Capacidad Táctica
Gestión Continuidad

Tamaño aplicaciones
Servicio Gestión Continuidad Servicios TI

Modelización
Servicios TI
Gestión Capacidad
Gestión
Capacidad Operacional
Gestión Disponibilidad
Componente

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

Producción plan capacidad

Informes sorbe todos los aspectos de gestión de la capacidad

Este proceso es el foco central en todos los aspectos relacionados con el rendimiento y
la capacidad de TI. Ha de tener en cuenta todos los recursos necesarios para ofrecer el
servicio de TI, así como los planes y requisitos a corto medio y largo plazo del negocio

Debe abarcar todas las áreas de tecnología, tanto hardware como de software,
componentes tecnológicos y entornos; de igual forma también debe considerar la
planificación de espacio así como la capacidad de los sistemas ambientales.
209

(SD 4.5.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad - Alcance
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Debería tener en cuenta y considerar la capacidad de los Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
recursos humanos, donde la falta de estos podría acabar en Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
un incumplimiento de los objetivos de los SLA y OLAs, en la Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
ejecución o tiempo de respuesta del servicio, incapacidad Servicios TI
Gestión Capacidad
para cumplir los compromisos y planes futuros, …
Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

Por ejemplo:

 Programación de los recursos humanos, dotación de personal, niveles de


habilidad y de capacidad deberían incluirse en el ámbito de gestión de la
capacidad.

 En general, la gestión de RRHH es responsabilidad de la línea de gestión.

210

(SD 4.5.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad - Alcance
Coordinación del Diseño

El proceso debe incluir: Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo

 Monitorización de los patrones de actividad del negocio a Gestión Catálogo Servicios


Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
través de la actualización, utilización y rendimiento de los Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
servicios de TI, infraestructura de apoyo, sistemas Servicios TI
Gestión Capacidad
medioambientales, datos, aplicaciones, componentes de
Gestión Disponibilidad
producción regular e informes adhoc sobre servicios y

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
componentes de capacidad y rendimiento.
 Realización de actividades para un uso más eficiente de los recursos TI
existentes.

 Comprensión de los actuales acuerdos y futuras demandas que sean


realizadas por los clientes de los recursos TI y crear una previsión para
futuros requerimientos.

 Influenciar en demanda, junto con la gestión financiera para servicios de TI y


el proceso de gestión de la demanda.

211

(SD 4.5.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad - Alcance
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo

 Producir y mantener un plan de capacidad, que permita al Gestión Catálogo Servicios


Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
proveedor de servicios alcanzar los estándares de calidad Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
definidos en los SLAs, dentro de un marco de planificación Servicios TI
Gestión Capacidad
de tiempo suficiente para cumplir con los futuros niveles
Gestión Disponibilidad
de servicios requeridos en la cartera de servicios y SLRs.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Ayudar en el diagnóstico, resolución de incidencias y problemas


asociados con el servicio, capacidad de los componentes o rendimiento.

 Realizar medidas proactivas del servicio o rendimiento de los


componentes, siempre que sean rentables y cumplan con las
necesidades del negocio.

212

(SD 4.5.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad – Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
Plan de Capacidad
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
 Usado por todas la áreas de negocio y gestión de TI, Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
proveedor de servicios de TI y gestores sénior de la Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
organización, para planificar la capacidad de Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

infraestructura de TI. Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

 Proporciona entradas para la planificación de otras áreas

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

de TI y del negocio.

 Contiene información sobre el uso actual de servicios y componentes,


planes para el desarrollo de capacidad de la TI que permitan cumplir con las
necesidades de crecimiento de servicios existentes y de acuerdos en los
nuevos servicios.

 Debe ser usado como base para la toma de decisiones.

213

(SD 4.5.6.3)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad – Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
Gestión de la Capacidad del Negocio
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo

 Traduce las necesidades y planes del negocio en Gestión Catálogo Servicios


Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
requerimientos para el servicio e infraestructura de TI Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
asegurando que los requerimientos futuros de negocio Servicios TI
Gestión Capacidad
para los servicios de TI sean cuantificados, diseñados,
Gestión Disponibilidad
planificados e implementados en el momento oportuno y

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
futuro.

 Se logra usando los datos existentes


sobre la actual utilización de los
recursos.

 Los futuros requerimientos pueden


venir de estrategia del servicio y del
portafolio, detallando nuevos procesos,
requerimientos de servicios, cambios,
mejoras y crecimiento de los servicios
actuales.
214

(SD 4.5.4.3)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad – Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
Gestión de la Capacidad del Servicio
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo

 Se focaliza en la gestión, control, predicción, rendimiento


Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
y capacidad de los entornos de producción, uso de Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
servicios operacionales de TI y cargas de trabajo. Servicios TI
Gestión Capacidad

 Asegura el rendimiento de todos los servicios, según se Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
detalla en los SLA y SLR, es monitorizado y medido, los
datos recolectados son registrados, analizados y
informados.

 Deben ponerse en marcha acciones


necesarias, proactivas y reactivas, para
garantizar que el rendimiento de todos los
servicios se ajuste a los objetivos de
Negocio.

215

(SD 4.5.4.3)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad – Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
Gestión de la Capacidad del Componente
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios

 Se centra en gestionar, controlar y predecir el Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática

rendimiento, la utilización y capacidad de los distintos Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
componentes tecnológicos de TI. Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Asegura que los recursos finitos de la infraestructura de
Gestión Nivel Servicio

TI, sean monitorizados y medidos, encargándose además


de recoger información con el objetivo de analizar e
informar de los resultados.

 Pone en marcha acciones necesarias,


proactivas y reactivas para garantizar que
el rendimiento de todos los servicios, se
ajuste a los objetivos acordados con el
negocio.

216

(SD 4.5.4.3)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

217
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad - Propósito
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Asegurar que los niveles de disponibilidad entregados Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática

en todos los servicios TI, satisfagan los acuerdos Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

necesarios de disponibilidad y/o los objetivos de nivel Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad
de servicio de manera oportuna y rentable

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

Satisfacer las necesidades actuales y futuras del negocio

218

(SD 4.4.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad - Objetivos


Coordinación del Diseño
Producir, mantener y actualizar un adecuado plan
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
de disponibilidad que refleje las necesidades Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
actuales y futuras del negocio. Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI


Servicios TI
Asesorar y orientar a todas las áreas del negocio y Gestión Capacidad

de TI en temas relacionadas con disponibilidad. Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Asegurar que los objetivos de la disponibilidad del servicio,


cumplen con todo lo acordado por la gestión del servicio y recursos
relacionados con el rendimiento de disponibilidad.

 Ayudar con el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas


relacionados con la disponibilidad

 Evaluar el impacto de todos los cambios, en el plan de


disponibilidad, rendimiento y capacidad de todos los servicios y
recursos.
219

(SD 4.4.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad - Alcance
Coordinación del Diseño
Este proceso incluye dos elementos clave
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo

 Actividades Reactivas: Involucra la monitorización,


Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
mediciones, análisis y gestión de todos los eventos, Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
incidentes y problemas involucrados en la Servicios TI
Gestión Capacidad
indisponibilidad. Estas actividades son realizadas por los
Gestión Disponibilidad
roles operacionales.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Actividades Proactivas: Involucra la planificación, diseño e


implementación de la disponibilidad. Actividades principalmente realizadas
como parte del diseño y planificación de roles.

 Análisis de riesgos, planificación de diseños para nuevos servicios,


modificaciones significativas para los que están en producción,
implementación de contramedidas, pruebas de mecanismos de
disponibilidad, .mejora y evaluación continua.

 Estas actividades son principalmente realizadas como parte del diseño y


planificación de roles
220

(SD 4.4.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad - Alcance
Coordinación del Diseño
Necesita comprender las necesidades y requisitos de
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
disponibilidad de los componentes desde la perspectiva del Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
negocio en términos de: Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
 Procesos de negocios actuales, su operación y Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
requerimientos.
Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Planes y requisitos futuros del negocio.

 Objetivos del servicio y del servicio de operación de TI y su


actual despliegue

 Infraestructura TI, datos, aplicaciones, y entornos, así como


sus rendimiento.

 Impactos y prioridades del negocio, en relación con los


servicios y su utilización.
221

(SD 4.4.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad - Alcance
Coordinación del Diseño
El proceso debe ser aplicado a:
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores


Gestión Catálogo
Servicios operacionales y tecnológicos, en particular a Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
los que cubran los SLAs. También se puede aplicar a Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
servicios TI considerados críticos para el negocio, Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

independientemente de si existen SLAs formales. Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

 Servicios TI nuevos y existentes donde estén definidos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

los SLRs o los SLAs.

 Servicios de soporte, socios y proveedores (internos o externos) que


formen parte de la organización de soporte de TI.

 Todos los aspectos del servicio TI y los componentes que puedan afectar la
disponibilidad, incluyendo formación, habilidades, efectividad de los
procesos, procedimientos y herramientas.

222

(SD 4.4.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad - Alcance
Coordinación del Diseño

El proceso debe incluir (I): Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios

 Monitorización de todos los aspectos de disponibilidad, Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática

confiabilidad y mantenimiento de servicios TI y sus Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

componentes, soportados con eventos apropiados, Gestión Capacidad

alarmas y escalados, con scripts automatizados para Gestión Disponibilidad

recuperación.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Mantenimiento de un conjunto de métodos, técnicas y cálculos para todas las


medidas de disponibilidad, métricas y informes.

 Participación activa en la evaluación de riesgos y actividades de gestión.

 Recogida de los datos, análisis y elaboración de informes de forma regular o


puntual sobre el servicio y componente de disponibilidad.

 Comprensión de los actuales acuerdos y futuras demandas del negocio en


servicios de TI y su disponibilidad.
223

(SD 4.4.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad - Alcance
Coordinación del Diseño

El proceso debe incluir (II): Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios

 Elaboración de un plan que permita al proveedor de Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática

servicios, continuar proporcionando y mejorando los Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

servicios, según los objetivos de disponibilidad definidos Gestión Capacidad

en los SLAs, planificando y pronosticando futuros Gestión Disponibilidad

requerimientos en los niveles de disponibilidad tal y como

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

son definidos en los SLRs.

 Mantenimiento de un programa de pruebas para la resistencia y tolerancia


a fallos de los componentes y mecanismos.

 Ayudando en la identificación y resolución de cualquier incidencia y


problema asociado con el servicio o componente de disponibilidad.

 Proactivamente mejorar la disponibilidad del servicio o componente si es


justificable en coste y cumple con las necesidades del negocio.

224

(SD 4.4.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad - Alcance
Coordinación del Diseño

El proceso NO incluye: Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

 La gestión de la continuidad del negocio (BCM) y la Gestión Capacidad

reanudación de sus procesos de negocio después Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
de un importante desastre. El apoyo al BCM se
incluye dentro de ITSCM.

 La gestión de la disponibilidad junto el con proceso


de ITSCM tienen estrecha relación en la evaluación
y gestión de riesgos, así como en la implementación
de medidas de reducción del riesgo de resistencia

225

(SD 4.4.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad – Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
Disponibilidad
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Es la capacidad de un servicio, componente o elemento de Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
configuración (CI) para llevar a cabo su función cuando sea Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
necesaria. Medida e informada habitualmente en forma de Servicios TI
Gestión Capacidad
porcentaje.
Gestión Disponibilidad

Tiempo acordado servicio (AST) – Tiempo inactividad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
Disponibilidad (%) =
AST

• Disponibilidad del Servicio: Aspectos de disponibilidad e indisponibilidad del


servicio, y su impacto real o potencial sobre el servicio.

• Disponibilidad de los Componentes: Aspectos de disponibilidad e


indisponibilidad del servicio, y su impacto real o potencial sobre los
componentes

226

(SD 4.4.4.3)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad – Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
Capacidad de dar mantenimiento (mantenibilidad)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Medida de rapidez y eficacia de un servicio, componente o CI Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
en ser restaurado y devuelto a la normalidad después de un Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
fallo. Es medido e informado con el tiempo medio para Servicios TI
Gestión Capacidad
restaurar el servicio.
Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

Capacidad de dar
Tiempo total de inactividad
Mantenimiento =
Número de cortes del servicio
(MTRS en horas)

227

(SD 4.4.4.3)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad – Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
Capacidad de dar servicio (serviciabilidad)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Capacidad de un proveedor, o Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
terceras partes para cumplir Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
los términos del contrato Gestión Capacidad

acordado, el cual debe Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
incluir niveles de disponibilidad,
fiabilidad y/o capacidad de dar
mantenimiento para el servicio soportado o componente.

Función vital del negocio (Vital Business Function)

Termino utilizado para reflejar la parte de los


procesos de negocio que son críticos para
su éxito. Un servicio TI puede dar soporte a
un número de funciones de negocio que son
menos críticas.
228

(SD 4.4.4.3)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad – Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
Fiabilidad
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios

Es la medida acerca del tiempo de un servicio de TI o Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática

elemento de configuración (CI), en la que puede realizar su Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
función sin interrupción. Por lo general, se mide como MTBF o Gestión Capacidad

MTBSI. Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

Tiempo de disponibilidad en horas


Fiabilidad (MTBSI) =
Número de cortes del servicio

Fiabilidad
Tiempo disponibilidad hh – Tiempo de inactividad en hh
horas (MTBF) =
Número de cortes del servicio

229

(SD 4.4.4.3)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad

Ciclo de Vida de una Incidencia desde el punto de vista de Disponibilidad

Detectada Diagnosticada Recuperada


Registrada Reparada Restaurada
INCIDENCIA
INCIDENCIA

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


t detección t diagnostico t recuperación
t registro t reparación t restauración

Uptime, TIEMPO ENTRE FALLOS


TIEMPO DE CAIDA, TIEMPO DE RESTAURACIÓN DEL SERVICIO
MTBF
MTTRS
FACTOR DE FIABILIDAD
FACTOR DE CAPACIDAD DE MANTENIMIENTO

MTBSI TIEMPO ENTRE INCIDENCIAS DEL SISTEMA


230
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

231
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Propósito
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Asegurar que todos los servicios de TI actualmente Gestión Catálogo


Gestión Catálogo Servicios
Servicios
planificados, sean entregados de acuerdo a metas Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
alcanzables. Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

Asegura que, para todos los servicios de TI, se proporciona Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


el nivel de servicio acordado Gestión Nivel Servicio

Se consigue a través de negociaciones constantes,


acuerdos, monitorización, informes y revisión de las metas y
logros de los Servicios de TI, fomentando las acciones
correctivas o mejoras de los niveles de servicio.
232

(SD 4.3.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Objetivo
Coordinación del Diseño

 Definir, documentar, acordar, supervisar, medir, informar y Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
revisar los niveles de servicio de TI prestados y fomentar Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
medidas correctivas cuando sea apropiado. Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
 Proporcionar y mejorar la relación y comunicación con Gestión Disponibilidad
clientes y negocio de forma conjunta con el BRM.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Asegurar que sean desarrollados objetivos específicos y medibles para


todos los servicios de TI.

 Supervisar y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio


prestado.

 Asegurar que la TI y los clientes tienen una expectativa clara e inequívoca


del nivel de servicio que se entrega.

 Asegurar aun cuando todos los objetivos acordados sean cumplidos, que
los niveles de servicio prestados estén sujetos a la pro actividad y a una
mejora continua rentable. 233

(SD 4.3.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Alcance
Coordinación del Diseño

Proporcionar un punto de comunicación regular Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
y contacto con clientes y gestores del negocio Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática

de una organización en relación a los niveles de Gestión Continuidad


Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

servicios. Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


En este contexto, representa al cliente ante la TI Gestión Nivel Servicio

y viceversa.

234

(SD 4.3.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Alcance
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Este proceso incluye (I): Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
 Cooperar con el proceso BRM, lo que implica desarrollo Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
de la relaciones con el negocio, según sea necesario
Gestión Disponibilidad
para lograr los objetivos del proceso SLM.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Negociar y acordar los requerimientos y objetivos de los niveles de


servicio futuros, así como documentación y gestión de requisitos de nivel
de servicio, para todas las propuestas nuevas o cambios en los servicios.

 Negociar y acordar los requerimientos y objetivos de los niveles de


servicio actuales, así como documentar y gestionar los SLAs (acuerdos
de nivel de servicios) para todos los servicios operacionales.

235

(SD 4.3.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Alcance
Coordinación del Diseño

Este proceso incluye (II): Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios

 Desarrollar y gestionar apropiadamente los OLAs Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
(acuerdos de nivel operacional) para asegurar que los Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

objetivos de los servicios están alineados con los SLAs. Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

 Revisar los contratos con suministradores (UC) y con el

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

proceso de gestión de suministradores, para asegurar que los objetivos están


alineados con los objetivos de los SLAs (acuerdos de nivel de servicio).

 Prevenir proactivamente fallos en el servicio, reducción de riesgos y mejoras en


la calidad del servicio junto con los demás procesos.

 Presentar informes y gestionar todos los niveles de servicio logrados y revisión


de aquellos que se han infringido.

236

(SD 4.3.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Alcance
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Este proceso incluye (III): Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
 Revisar con los clientes, los informes que reflejan el Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
cumplimiento de los objetivos. Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

 Revisar periódicamente, renovar y/o eliminar los SLAs,

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

alcance del servicio y OLAs.

 Identificar oportunidades de mejora para ser incluidos en el registro de


Mejora Continua del Servicio (CSI).

 Revisar y priorizar periódicamente las mejoras en el registro de Mejora


Continua del servicio.

 Fomentar y coordinar el plan de mejora del servicio (SIP) para la


gestión, planificación e implementación del servicio y del proceso

237

(SD 4.3.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Alcance
Coordinación del Diseño
Este proceso NO incluye: Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI

 Negociación y acuerdos de requerimientos funcionales del


Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
servicio (utilidad), excepto en los niveles de funcionalidad Gestión Capacidad

que influyan en los objetivos o requisitos de nivel de Gestión Disponibilidad

servicio. El proceso describe los elementos clave de la

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

utilidad del servicio, pero no indica cuales serán las


actividades a realizar.

 Atención detallada a las actividades necesarias para ofrecer niveles de


servicio que se tienen en cuenta en otros procesos como la gestión de la
disponibilidad o capacidad por ejemplo.

 Negociación de contratos y acuerdos con los suministradores. Esto es parte


del proceso de gestión de suministradores, que le proporciona información
importante y de consulta.

238

(SD 4.3.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Alcance
Coordinación del Diseño
Gestión de relaciones del negocio y Gestión Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

de Nivel de Servicio Gestión Catálogo


Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
 El proceso de SLM existe para asegurar que los acuerdos Servicios TI
Gestión Capacidad
de nivel de servicio que se ofrecen a los clientes y
Gestión Disponibilidad
usuarios sean alcanzables; el proceso de BRM se centra

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
en una perspectiva más estratégica. Se centra en la
relación entre el proveedor de servicios y su cliente,
trabajando para determinar cuales de los servicios serán
entregados por el proveedor.

 BRM tiene como misión identificar las necesidades


del cliente y asegurar que el servicio proporcionado
sea capaz de satisfacer las necesidades del cliente
enfocándose en los servicios que le serán
entregados al cliente.

239

(SD 4.3.2, 4.3.2.1)


DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Interfaces
Coordinación del Diseño
Gestión de Relaciones con el Negocio
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Asegura que el proveedor de servicios tiene compresión clara Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
de las necesidades y prioridades del negocio y clientes. Que Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
estén adecuadamente involucrados/representados en el Servicios TI
Gestión Capacidad
trabajo gestión de niveles de servicio.
Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio
Gestión del Catálogo de Servicios

Suministra información precisa acerca de los servicios, interfaces y


dependencias para apoyar y determinar el marco de trabajo de SLM,
identificando unidades de negocio/clientes, con los que el SLM esta
comprometido y asistir a SLM en la comunicación con los clientes
relacionados con el proveedor de servicios.

Gestión de Suministradores

Colabora con SLM para definir, negociar documentar y acordar los términos
del servicio para alcanzar los compromisos hechos por el proveedor de
servicios en los SLAs. 240

(SD 4.3.6.4)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Interfaces
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión de Incidencias Gestión Catálogo


Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Facilita datos críticos al SLM demostrando rendimientos Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
frente a los diversos objetivos de los SLAs , como pueden ser Gestión Capacidad

los SLA de operaciones y de peticiones de servicios como Gestión Disponibilidad

factores críticos de éxito. Estos objetivos, están embebidos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

dentro de operaciones y del proceso de Gestión de


Incidencias.

Gestión de la Disponibilidad, Capacidad, Continuidad de TI y


Seguridad

Contribuye con SLM ayudando en la definición de los objetivos de nivel de


servicios que se relacionan con sus áreas de responsabilidad y validando que
los objetivos sean realistas. Una vez acordados, la operación día a día de cada
proceso asegura alcanzar los objetivos fijados.

241

(SD 4.3.6.4)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Interfaces
Coordinación del Diseño

Gestión Financiera de los Servicios de TI Gestión


Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Trabaja con SLM para validar los costes previstos en la Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
entrega de los niveles de servicios requeridos por los Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

clientes, informando acerca de la toma de decisiones y para Gestión Capacidad

asegurar que los costes reales se comparan con los costes Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


previstos en el marco de la gestión global de la rentabilidad. Gestión Nivel Servicio

Coordinación del Diseño

Responsable de asegurar que la visión general de las actividades de diseño del


servicio sean completadas con éxito. SLM desempeña un papel fundamental a
través del desarrollo de acuerdos, requerimientos de nivel de servicio y
objetivos asociados a los servicios, objetivos que deben ser diseñados para ser
alcanzados, tanto si son servicios nuevos como modificados.

242

(SD 4.3.6.4)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios TI y el cliente Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
definiendo los objetivos claves y responsabilidades por Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
ambas partes. Define la garantía de un servicio y describe Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
su utilidad. Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

Acuerdos a Nivel Operativo (OLA)

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios TI y otra


parte de la misma organización que participa en la provisión
del servicio. Debe contener objetivos que sustenten a los
que están dentro del SLA para asegurar que estos no serán
infringidos por fallo en la actividad de soporte.

Contrato de Soporte (UC)


Contrato entre el proveedor de servicios de TI y un tercero.
Define los objetivos y las responsabilidades que se requieren
para cumplir con los objetivos de niveles de servicio
acordados en uno o más acuerdos de nivel de servicio.
243

(SD 4.3.4, 4.3.4, 4.8.4.2)


DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) I
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios

Una vez que el catálogo de servicios se ha generado y se ha Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
acordado, se debe realizar un primer borrador del SLR. Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad

El SLR es la lista detallada de las necesidades del cliente para

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

un aspecto de un servicio TI, basados en los objetivos del


negocio, siendo utilizado para negociar y acordar las metas de los SLAs
relacionadas principalmente con la garantía del servicio:

• Niveles de servicio requeridos por el cliente con el fin de


poder recibir el valor de la utilidad del servicio.

• Disponibilidad necesaria del servicio.

• Rapidez con la que debe ser restaurado el servicio en caso de fallo.


244

(SD 4.3.5.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño
Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) y II
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Normalmente durante la fase de estrategia del servicio, se Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
determina a alto nivel, la orientación de los objetivos de Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
negocio, como parte de la definición de la información Gestión Capacidad

necesaria para tomar la decisión estratégica sobre la Gestión Disponibilidad

constitución y la financiación del servicio.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

Los procesos de la Cartera (Portfolio) del Servicio y


Relaciones con el Negocio, están muy involucrados en la
garantía a alto nivel.

Una vez constituido el servicio, el proceso de gestión de


niveles de servicio, continua con la labor de determinar y
refinar todos los detalles de los SLRs en un nivel cuantificable
necesaria para el diseño de la solución de servicio.

245

(SD 4.3.5.2)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Conceptos Básicos
Coordinación del Diseño

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Plan de Mejora del Servicio (SIP) Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Programa general o plan de acciones de mejora priorizadas Gestión Capacidad

que comprenden los servicios y procesos adecuados, junto Gestión Disponibilidad

con riesgos e impactos asociados.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

Plan de Calidad del Servicio

Documento que contiene información necesaria para dirigir la


organización de TI.

246

(SD 4.3.6.3)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Actividades
Coordinación del Diseño
Diseño de los marcos de SLA (I)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
SLA basado en Servicios1: Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

Cubre un servicio, para todos los clientes, por ejemplo el Gestión Capacidad

correo electrónico. En casos particulares pueden tratarse Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


puntos del SLA de forma aislada (infraestructura, redes,..), Gestión Nivel Servicio

así como múltiples clases de servicio (oro, plata, bronce)


que pueden ayudar a la efectividad del servicio base.

SLA basado en Cliente1:

Acuerdo con un grupo de clientes individuales, que cubre


todos los servicios que utilizan, por ejemplo el sistema de
facturación, o la contabilidad

247
(1) Una combinación de cualquiera de estas estructuras podrían ser apropiadas, ofrece todos los servicios y los clientes están cubiertos, sin superposición o duplicación.
(SD 4.3.5.1)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Actividades
Coordinación del Diseño
Diseño de los marcos de SLA ( y II)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
SLA multinivel Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática

• Nivel ,Corporativo: cubre todos los aspectos genéricos


Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

relacionados con SLM, adecuadas a cada cliente en toda Gestión Capacidad

la organización.. Son acuerdos que requieren de cambios Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


con menor frecuencia. Gestión Nivel Servicio

• Nivel Cliente: Cubre todos los temas de la SLAs nivel


servicios específicos
SLM para un grupo de clientes en particular o
una unidad de negocio, independientemente SLAs nivel cliente o
del servicio que se utiliza. unidades de negocio

SLAs
• Nivel de servicio: Cuestiones relativas a la
nivel corporativo
SLM de un servicio específico, en relación con
un grupo concreto de clientes (una por cada
servicio cubierto por la SLA).
248

(SD 4.3.5.1, Fig.4.7)


DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Actividades
Coordinación del Diseño
Elaboración de informes del servicio (I)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
 Acordados y aceptados los SLA, se deberá iniciar el Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
seguimiento e informes de rendimiento del servicio. Servicios TI
Gestión Capacidad

 Acordar con clientes, mecanismos de presentación de Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


informes, intervalos, formatos, periodicidad y reuniones Gestión Nivel Servicio

de seguimiento.

 Presentar cada vez que un SLA tenga un impacto adverso.

 Elaborar informes periódicos intercalados y sincronizados con el ciclo de


revisión.

 Distribuir a clientes y gestores de TI anticipadamente, para resolver dudas o


resolver los desacuerdos que se puedan con anterioridad.

249

(SD 4.3.5.5, CSI Fig.4.4)


DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Actividades
Coordinación del Diseño
Elaboración de informes del servicio (II)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
 Incluir detalles de actuaciones que se están realizando Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
sobre los objetivos de los SLA, que se están adoptando Servicios TI
Gestión Capacidad
para mejorar la calidad del servicio.
Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Asegurar que la información proveniente de todas las


áreas y procesos sea fiable.

 Automatizar la elaboración de informes.

 Los informes deberían proporcionar información histórica.

250

(SD 4.3.5.5, CSI Fig.4.4)


DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Actividades
Coordinación del Diseño
Elaboración de informes del servicio (y III)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Un ejemplo de monitorización de un SLA es el (Diagrama Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
SLAM); gráfico que proporciona una representación visual Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
de la capacidad de una organización para cumplir los Gestión Capacidad

objetivos definidos en un período. Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

PERIODO
OBJETIVO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto
A
B
C
D
E
F

objetivo cumplido objetivo incumplido objetivo amenzado


251

(SD 4.3.5.5, CSI Fig.4.4)


DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Actividades
Coordinación del Diseño
Revisión del Servicio (I)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios

 La revisión del servicio se debe realizar de forma regular Gestión Seguridad


Gestión Seguridad Información TI
Informática

con los clientes o sus representantes para chequear los Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
logros alcanzados por el servicio en el último periodo y Gestión Capacidad

tener un visión previa acerca de cualquier tema que Gestión Disponibilidad

corresponda para el siguiente periodo.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Nivel Servicio

 Acciones que deberían ser asignadas al cliente y proveedor en su caso para


mejorar las áreas débiles donde los objetivos no se cumplen.

 Debe ponerse particularmente atención en cada


incumplimiento de nivel de servicio, para determinar
exactamente la causa de la pérdida del servicio y que
puede hacerse para evitar cualquier recurrencia.

252

(SD 4.3.5.6)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Actividades
Coordinación del Diseño
Revisión del Servicio ( y II)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática


Gestión Continuidad
Si se decide que el nivel de servicio es o se ha vuelto Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI

inalcanzable, puede ser necesario revisarlo y Gestión Capacidad

renegociarlo y acordar un objetivo diferente para el Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


servicio. Gestión Nivel Servicio

 Si el incumplimiento se debe a terceras partes o grupos de soporte interno,


puede ser necesario revisar los contratos con los suministradores (UC), o
los acuerdos de nivel operacional (OLAs)

 Analizar el coste e impacto de las incumplimientos


proporciona una valiosa información y justificaciones para
las actividades y acciones del Plan de Mejora del Servicio
(SIP)

253

(SD 4.3.5.6)
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas y respuestas de Diseño del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


254
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio – 01/12

¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?

a) Monitorizar e informar la disponibilidad de los componentes

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios
(SLA)

c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y de los componentes

a) Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades


acordadas con el negocio

255
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio – 02/12

¿Para que se utiliza el modelo RACI?

a) Documentar los roles y responsabilidades de los interesados en un proceso o


actividad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) Definir los requerimientos para un nuevo servicio o un proceso

c) Analizar el impacto de una incidencia en el negocio

d) Crean un cuadro de mando que muestre el estado global de la gestión de


servicios

256
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio – 03/12
¿Cuales son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?

a) Gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad del servicio y


gestión de la capacidad de los componentes

b) Gestión de la capacidad del los suministradores, gestión de la capacidad del


servicio y gestión de la capacidad del componentes

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


c) Gestión de la capacidad del los suministradores, gestión de la capacidad del
servicio y gestión de la capacidad de la tecnología

d) Gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad de la tecnología


y gestión de la capacidad de los componentes

257
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio – 04/12

¿Qué proceso es responsable de revisar regularmente los acuerdos de nivel


operativo (OLA)?

a) Gestión de suministradores

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) Gestión de niveles de servicio

c) Gestión del porfolio del servicio

d) Gestión de la demanda

258
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio – 05/12

¿Quiénes deben tener acceso a la política de seguridad de la información?

a) Altos ejecutivos del negocio y personal de TI

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gestor de seguridad de
la información

c) Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI

d) Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información

259
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio – 06/12
¿Cuáles de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de
servicio (SDP)?

1. Requerimientos de negocio acordados y documentados

2. Un plan para la transición del servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado

4. Métricas para medir el servicio

a) Sólo 1

b) Sólo 2 y 3

c) Sólo 1, 2 y 4

d) Todos los anteriores

260
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio – 07/12

¿Cuál de las siguientes actividades, es parte del proceso de gestión de niveles de servicio
(SLM)?

a) El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente

c) Monitorizar el desempeño del servicio comparado con los acuerdos de nivel de servicio
(SLAs)

d) Formación del personal del centro de servicio a usuarios acerca de cómo lidiar con las
quejas de los clientes sobre el servicio

261
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio – 08/12

¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición
proporcionarán las métricas necesarias para servicios nuevos o modificados?

a) Diseño del servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) Operación del servicio

c) Estrategia del servicio

d) Entrega del servicio

262
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio – 09/12
¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los
servicios?

1. Gestión de la continuidad del servicio de TI

2. Gestión de la seguridad de la información

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


3. Gestión del catálogo de servicios

a) Todos los anteriores

b) Sólo 1 y 3

c) Sólo 2 y 3

d) Sólo 1 y 2
263
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio – 10/12

¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las cuatro P del


diseño del servicio?

a) Planificación, productos, posición, procesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) Planificación, perspectiva, posición, personas

c) Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas

d) Personas, asociados (partners) , productos, procesos

264
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio – 11/12
¿Cuál de la siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de
nivel operativo (OLA)?

a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de las misma


organización que colabora en la prestación de servicios

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes, el
cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes

c) Un acuerdo escrito entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de


servicios requeridos por el cliente

d) Un acuerdo entre el Centro de Servicios externo y el cliente de TI acerca de


los tiempos de tiempos de respuesta y reparación

265
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio – 12/12

¿Cuál de los siguientes elementos debería estar contenido en un catálogo de


servicios?

a) La información sobre las versiones de todo ele software

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) La estructura organizacional de la compañía

c) Información de los activos

d) Detalles de todos los servicios operativos

266
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Respuestas de Diseño del Servicio

1) Respuesta correcta: d – a) Es un elemento de soporte de gestión de


disponibilidad, no es su propósito principal. b) Esta relacionada con gestión
de niveles de servicio. c) gestión de la disponibilidad no ofrece garantías,
como indica la c; y d) el principal propósito de gestión de la disponibilidad:
“asegurarse que los niveles de disponibilidad del servicio entregados en
todos los servicios satisface las necesidades de disponibilidad … del
negocio” (SD 4.4.1)

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


2) Respuesta correcta: a - RACI es un modelo de responsabilidad utilizado
por ITIL para ayudar a la definición de roles y responsabilidades (SD 3.7.4.1)

3) Respuesta correcta: a - La respuesta del libro …. negocio, servicio y


capacidad del componente son los tres sub-procesos (SD 4.5.4.3)

4) Respuesta correcta: b - Gestión de niveles de servicio, tiene la


responsabilidad de negociar y acordar los OLAs (SD 4.3.1)

267
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Respuestas de Diseño del Servicio

5) Respuesta correcta: c - En la mayoría de los casos las políticas deben de


estar ampliamente disponibles para todos los clientes, usuarios y
referenciados en los SLAs, OLAs y Ucs - (SD 4.7.4.1)

6) Respuesta correcta: d - Todos los elementos identificados, están incluidos


en el paquete de diseño del servicio entregado a la transición del servicio (SD

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


App A)

7) Respuesta correcta: c – a) El diseño del CMS es una actividad de gestión


activos del servicio y configuración; b) las métricas de tecnología es probable
que sean creadas dentro de gestión de capacidad o por otros procesos de
diseño; c) monitorizar los SLAs y su rendimiento es una parte vital del
proceso de gestión de niveles de servicio (SD 4.3.5.6) y d) Formar al service
desk, es un papel del service desk

8) Respuesta correcta: a - Las mediciones y métricas deben ser incluidas en el


diseño para servicios nuevos o modificados (SD 3.1.1)

268
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Respuestas de Diseño del Servicio

9) Respuesta correcta: d - Gestión de la continuidad del servicio lleva a cabo


evaluación de riesgos como parte de la definición de requerimientos de
estrategia. Seguridad de la información también necesita analizar los riesgos
de seguridad antes de realizar acciones para mitigarlo. Catálogo del Servicio
no lleva a cabo estas evaluaciones (SD 4.6.5.2 – 4.7.2)

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


10) Respuesta correcta: d - Personas, procesos, productos (servicios,
tecnología y herramientas) y partners – asociados – (suministradores,
fabricantes, y vendedores (SD 3.1.5)

11) Respuesta correcta: a - a) Es un OLA (SD 4.3.4); b) Es la definición de un


SLA; c) No se corresponde con una definición ITIL; y d) involucra a terceras
partes y es un contrato

12) Respuesta correcta: d – El catalogo de servicios deben contener detalles de


todos los servicios operacionales (SD 4.2.1)

269
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas y respuestas de Diseño del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


270
 Índice

01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)
05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)
06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)

271
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Agenda

 Propósito
 Objetivos
 Ámbito
 Valor para el Negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Conceptos básicos
 Procesos de Transición del Servicio

272
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Propósito

Asegurar que los servicios nuevos,


modificados o retirados satisfagan las
expectativas del negocio, así como lo
documentado en la fases de estrategia y

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


diseño del servicio.

273

(ST 1.1.1, 1.1.2)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Objetivos

 Planificar y gestionar las cambios en el servicio eficaz y eficientemente

 Gestionar los riesgos relacionados con servicios nuevos, modificados o


retirados.

 Implementar con éxito las versiones de los servicios en los entornos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


soportados

 Establecer expectativas correctas y claras sobre el funcionamiento y


utilización de servicios nuevos o modificados

 Asegurar que los cambios realizados en los servicios crean el valor


esperado por el negocio

 Proporcionar conocimientos e información sobre los servicios y sus activos,


de buena calidad.

274

(ST 1.1.1, 1.1.2)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Objetivos

Para lograr estos objetivos, hay muchas cosas que deben


suceder durante la esta etapa del ciclo de vida de servicio.
Estos incluyen:

 Planificar y gestionar los recursos y la capacidad requerida para gestionar la


transición del servicio.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Implementar un marco de trabajo riguroso, para evaluar las capacidades del
servicio y perfil de riesgo antes de desplegar un nuevo cambio en el servicio.

 Establecer y mantener la integridad de los activos del servicio.

 Proveer de mecanismos eficientes y repetitivos para construir, testear y


desplegar servicios y versiones.

 Asegurar que los servicios pueden ser gestionados, operados y soportados


de acuerdo a las limitaciones especificadas durante la fase de diseño del
servicio.
275

(ST 1.1.1, 1.1.2)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Alcance

Esta fase proporciona una guía para el desarrollo y mejora de las capacidades
en la transición de servicios nuevos servicios o modificados en los entornos
soportados, incluida la planificación de versiones, construcción, pruebas,
evaluación y despliegue, así como de la retirada de servicios y transferencia de
servicios entre diferentes proveedores.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


La etapa de transición, se centra en la forma de garantizar que los requisitos de
la estrategia de servicio, desarrollados en el diseño de servicios, sean realizados
eficazmente en la fase de operación a la vez que controla los riesgos por fallos y
la posterior interrupción.

276

(ST 1.1.1, 1.1.2)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Alcance

Consideraciones a tener en cuenta:

 Gestionar la complejidad asociada con cambios en los servicios y procesos de


gestión de servicios.

 Permitir la innovación mientras se minimizan las consecuencias no deseadas

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


del cambio.

 Introducir nuevos servicios.

 Realizar cambios en los servicios existentes.

 Desmantelar y discontinuar servicios, aplicaciones u otros componentes de


servicios.

 Transferir servicios a y desde otros proveedores de servicios

277

(ST 1.1.1, 1.1.2)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Alcance

Orientar durante la transferencia del control de los servicios, incluyendo


transferencia en las siguientes circunstancias.

 a un nuevo proveedor de servicios (por ejemplo Outsourcing)

 de uno a otro proveedor .

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Retorno al cliente desde el proveedor (por ejemplo insourcing).

 El cambio a una sociedad de personas o co-sourcing (por ejemplo,


subcontratación parcial de algunos de los procesos)

 Múltiples proveedores de servicios (por ejemplo multisourcing, co-sourcing).

 Joint-Venture: acuerdo comercial de inversión conjunta entre dos o o más


organización

 Down-sizing; up-sizing -(right-sizing) y off-shoring

 Fusiones y adquisiciones.
278

(ST 1.1.1, 1.1.2)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Valor para el negocio

 Permite estimar los costes de proyectos, tiempos, requerimientos de


recursos y riesgos asociados con más precisión.

 Resultados positivos en un mayor volumen de cambios.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Facilidad de adopción y seguimiento para las personas.

 Permite a los activos del servicio ser compartidos y reutilizados a través de


proyectos y servicios.

 Reducción en los retrasos por conflictos inesperados o dependencias (p.e.


múltiples proyectos necesitan el mismo entorno de test al mismo tiempo).

279

(ST 1.1.4)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Valor para el negocio

 Reduce el esfuerzo dedicado a la gestión de la pruebas en la transición de


los servicios y entornos piloto.

 Mejora y establece expectativas para todos los stakeholders involucrados


en la transición del servicio, incluyendo clientes, usuarios, suministradores
(proveedores), partners y proyectos.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Aumenta la confianza de que el servicio nuevo o modificado puede ser
entregado de acuerdo a las especificaciones, sin afectar de forma
inesperada a otros servicios o stakeholders.

 Asegura que los nuevos servicios o los modificados se mantendrán dentro


del coste y efectividad.

 Mejora el control de los activos del servicio y configuraciones.

280

(ST 1.1.4)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Esquema de Procesos y Funciones por Fases
FUNCIONES
Centro Servicio Usuario

Coordinación del Diseño Gestión Aplicaciones

Gestión de Suministradores Planificación y Soporte Transición Gestión Técnica

Gestión Catálogo Servicios Gestión de Cambios Gestión de Operaciones de TI

Gestión de la Configuración
Gestión estratégica de servicios TI Gestión Seguridad Información TI Gestión de Incidencias
y Activos del Servicio (SACM)

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Demanda Gestión Continuidad Servicios TI Gestión de versiones y despliegues Gestión de Peticiones

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Capacidad Validación y pruebas del servicio Gestión de Eventos

Gestión Financiera Gestión Disponibilidad Evaluación del cambio Gestión de Problemas

Gestión Relaciones con el Negocio Gestión Niveles de Servicio Gestión del conocimiento Gestión de Accesos

ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Proceso de mejora en 7 pasos

281
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Procesos - Alcance
Los procesos de la esta fase pueden ser categorizados en dos grupos,
basándose las actividades que el proceso llevará a cabo:
Procesos cuyas actividades son significativas a lo largo del ciclo de vida del servicio:

• Gestión de cambios
• Gestión de configuración y activos del servicio
• Gestión del conocimiento

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Procesos que tienen la mayor parte de sus actividades en la etapa de transición del
servicio del ciclo de vida del servicio.

• Transición planificación y soporte


• Gestión de versiones y despliegues
• Servicio de pruebas y validación
• Evaluación del Cambio

Algunas actividades de todos los procesos de la fase de Transición, pueden ser


llevadas a cabo durante la etapa de Diseño del Servicio del ciclo de vida del
servicio, como por ejemplo el diseño de los paquetes de versiones o planificación
de un servicio de transición.

282
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Planificación y Soporte de la Transición

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Cambios

Gestión de la Configuración
y Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Versiones y Despliegues

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación del cambio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

283
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Planificación y Soporte de la Transición - Propósito

Planificar y dar soporte a los procesos, Planificación y Soporte de la Transición

proporcionando una planificación general en Gestión de Cambios

Gestión de la Configuración
la transición del servicio, y para coordinar los y Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Versiones y Despliegues


recursos que se requieren.
Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación del cambio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

284

(ST 4.1.1, 4.1.2)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Planificación y Soporte de la Transición – Objetivos

Planificación y Soporte de la Transición


 Planificar y coordinar los recursos para asegurar que
Gestión de Cambios
los requisitos estratégicos del servicio, codificados en el
Gestión de la Configuración
diseño del servicio, son llevados a la práctica por la y Activos del Servicio (SACM)

operación del servicio. Gestión de Versiones y Despliegues

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación del cambio


 Coordinar las actividades a través de proyectos,

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


suministradores y equipos del servicio cuando se requiera. Gestión del Conocimiento

 Establecer nuevos servicios o cambios en los entornos soportados, dentro


de los costes previstos, y con la calidad y tiempos estimados.

 Establecer una nueva gestión de la información o modificar las actuales


(herramientas, tecnología, gestión de arquitectura, de servicios, procesos, y
métodos de mediciones y métricas), para cumplir con los requerimientos
definidos durante la fase de diseño del servicio del ciclo de vida.

285

(ST 4.1.1, 4.1.2)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Planificación y Soporte de la Transición – Objetivos

 Asegurar que todas las partes adoptan un marco de Planificación y Soporte de la Transición

trabajo común de procesos, estándares reutilizables, así Gestión de Cambios

como soportes de sistemas para mejorar la efectividad y Gestión de la Configuración


y Activos del Servicio (SACM)

eficiencia de las actividades de planificación y Gestión de Versiones y Despliegues

coordinación. Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación del cambio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Proporcionar planes claros y comprensibles que Gestión del Conocimiento

permitan al cliente y al negocio cambiar proyectos para


alinear sus actividades con la transición de los servicios.

 Identificar, gestionar y controlar los riesgos, para minimizar la posibilidad de


fallo o interrupción en las actividades de la transición, asegurando que los
problemas, riesgos y derivados, sea informados a las partes interesadas para
una toma adecuada de las decisiones.

 Monitorizar y mejorar el rendimiento de la etapa de transición del servicio.

286

(ST 4.1.1, 4.1.2)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Planificación y Soporte de la Transición – Alcance

 Dar mantenimiento a las políticas, estándares y Planificación y Soporte de la Transición

modelos para las actividades y procesos de la Gestión de Cambios

transición del servicio. Gestión de la Configuración


y Activos del Servicio (SACM)

 Guiar los cambios principales o servicios nuevos en la


Gestión de Versiones y Despliegues

fase de transición. Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación del cambio

 Coordinar los esfuerzos necesarios para permitir que

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

múltiples transiciones sean gestionadas en el mismo


tiempo.
 Fijar prioridades en conflicto por los recursos del servicio de transición.

 Planificar presupuestos y recursos necesarios para cumplir futuros


requerimientos de la fase de transición.

 Revisar y mejorar el rendimiento de las actividades de planificación y soporte


de la transición.

 Asegurar que la transición del servicio se coordina con programas, gestión


de proyectos, diseño y despliegue del servicio.
287

(ST 4.1.1, 4.1.2)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Planificación y Soporte de la Transición - Política de Versionado

Políticas de Despliegues (I) debe incluir: Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Cambios

• Identificación, numeración y nomenclatura única para Gestión de la Configuración


y Activos del Servicio (SACM)

los distintos tipos de despliegues. Gestión de Versiones y Despliegues

Validación y Pruebas del Servicio

• Roles y responsabilidades en cada etapa del Evaluación del cambio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento
despliegue y proceso de implementación.

• Requerimientos para usar solo los activos de la librería definitiva de medios.

• La frecuencia esperada para cada tipo de despliegue.

• Enfoque para aceptar y agrupar los cambios.

288

(ST 4.1.4.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Planificación y Soporte de la Transición - Política de Versionado

Políticas de Despliegues (II) debe incluir Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Cambios

Gestión de la Configuración
 Procedimientos para automatizar los procesos de y Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Versiones y Despliegues


construcción, instalación y distribución que mejoren
Validación y Pruebas del Servicio
la reutilización, repetitividad y eficiencia.
Evaluación del cambio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento
 Cómo la línea base de configuración de versiones, se
captura y verifica con el contenido actual de la versión.

 Criterios de entrada y salida, así como de autorizaciones para aceptar la


versión en cada etapa de transición de servicios y en las pruebas de
control, formación, recuperación de desastres y otros entornos soportados.

• Criterios y autorización para una entrega rápida, soporte y manejo por


parte del servicio de operaciones.

289

(ST 4.1.4.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Planificación y Soporte de la Transición - Política de Versionado

Políticas de Despliegues (y III) debe incluir Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Cambios
Definición de los tipos de despliegue, ya que ayuda a los Gestión de la Configuración

clientes a establecer las expectativas acerca de los y Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Versiones y Despliegues


despliegues previstos. Ejemplos típicos son:
Validación y Pruebas del Servicio

 Despliegues principales: normalmente son los que Evaluación del cambio

contienen nuevas funcionalidades

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

 Despliegues menores: pequeñas mejoras y correcciones, algunas de las


cuales puede que ya se hayan realizado, como correcciones de emergencia.
Una actualización menor por lo general reemplaza a todas las anteriores
correcciones de emergencia.

 Despliegues emergencia: Contiene correcciones a un pequeño número de


errores conocidos, o en ocasiones, una mejora para cumplir con un requisito
empresarial de alta prioridad.

290

(ST 4.1.4.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

291
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios - Propósito
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Controlar el ciclo de vida de todos los Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)

cambios, permitiendo que beneficio del Planificación y Soporte


Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

mismo, sea realizado con la mínima Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
interrupción de los servicios de TI. Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

292

(ST 4.2.1)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios - Objetivos
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

 Responder a las necesidades cambiantes de los Gestión


Evaluación
de Cambios

negocios de los clientes, maximizando el valor y Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
reduciendo incidentes, interrupciones y re-trabajo. Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

 Responder a los requerimientos de los negocios y TI,


Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
para los cambios que alinean los servicios con las Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


necesidades del negocio. Gestión del Conocimiento

 Asegurar que los cambios son registrados, evaluados, autorizados,


priorizados, planificados, probados, implementados, documentados y
revisados de manera controlada.

 Asegurar que todos los elementos de configuración, son registrados en el


sistema de gestión de configuración.

 Optimizar el riesgo general de la empresa, a menudo minimizar los riesgos


empresariales, aunque en ocasiones es conveniente aceptar, de forma
consciente, un riesgo en función de su beneficio potencial.
293

(ST 4.2.1)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios - Alcance
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
 Debe incluir cambios de todas las arquitecturas, Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
procesos, herramientas, métricas, documentación, así Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

como cambios en los servicios de TI y otros elementos Validación y Pruebas del Servicio

de configuración. Gestión de la Configuración y


Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

 También cubre cambios en elementos de configuración a


través del conjunto de ciclo de vida del servicio, si estos
cambios son activos físicos (servidores, redes …) o bien
activos virtuales (servidores, almacenamiento virtual,…,)
o cualquier otro tipo de activo, tales como acuerdos,
contratos,…

294

(ST 4.2.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios - Alcance
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición
También cubre todos los cambios de cualquiera de
Gestión
Evaluación
de Cambios
los cinco aspectos del diseño de servicio: Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
 Soluciones para servicios nuevos o modificados, Validación y Pruebas del Servicio
incluyendo los requerimientos funcionales, recursos, Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio
capacidades necesarias y los acuerdos.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

 Sistemas de gestión de información y herramientas, especialmente el


portfolio del servicio, para la gestión y control de servicios a través de su
ciclo.

 Arquitecturas de la tecnología y de gestión necesarias para proporcionar los


servicios.

 Procesos necesarios de diseño, transición, operación y mejora del servicio.

 Sistemas de medición, métodos y métricas para servicios, arquitecturas, y


los elementos que lo constituyen , así como los procesos. 295

(ST 4.2.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios - Alcance

Cada organización debe definir cambios que se Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

encuentran fuera del ámbito de este proceso: Gestión


Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio


 Cambios con impactos significativamente más amplios Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio
que el cambio en un servicio. Por ejemplo, políticas

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento
y operaciones de negocio, organización departamental.
Estos cambios pueden crear RFC’s que generen otros
cambios en el servicio.

• Cambios a nivel operacional, como por ejemplo,


reparar una impresora o cualquier rutinas en los
componentes del servicio.

296

(ST 4.2.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Conceptos Básicos

Propuesta de cambio Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Comunicación de alto nivel de la descripción de un cambio que tras Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
ser creada, es pasada a Gestión de Cambios para su autorización. Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


La porpuesta una vez autorizada, no implica la implementación del Gestión del Conocimiento

cambio, simplemente permite que el servicio sea constituido para


que la actividades de diseño del servicio puedan comenzar.

Los cambios relacionados con costes, riesgos o impactos en la


organización, generalmente se inician a través del portfolio del
servicio, ya que es importante revisar el potencial impacto en otros
servicios, recursos compartidos y cambios planificados.

297

(ST 4.2.4.4,4.2.4.6)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Conceptos Básicos

La propuesta de cambio debe incluir Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
 Descripción de alto nivel de servicios nuevos, cambios o Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
retirada de servicios, incluyendo los resultados de negocio
Validación y Pruebas del Servicio
soportados, utilidad y garantía proporcionada.
Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

 Caso de negocio completo, incluyendo riesgos, problemas y


alternativas, presupuestos y expectativas financieras.

 Programa marco para el diseño y la implementación del cambio.

 El proceso revisa las propuestas de cambio actualmente


planificadas, e identifica cualquier potencial conflicto o problema y
responde a estas propuestas autorizando o documentando los
problemas que necesitan
ser resueltos.
298

(ST 4.2.2.6)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Conceptos Básicos

Cambio Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios
Añadir, modificar o eliminar cualquier aspecto que pudiera tener un Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
efecto en los servicios de TI. El alcance, debe incluir cambios en Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
arquitecturas, procesos, herramientas, métricas y documentación,
Validación y Pruebas del Servicio
así como cambios en los servicios de TI y elementos de configuración Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento
Registro de Cambio
Contiene los detalles del cambio, haciendo referencia a elementos de configuración que
estén involucrados en el cambio, y aunque se rechace con posterioridad, se debe crear el
registro. Cada registro documenta el ciclo de vida de un solo cambio y puede ser
almacenado en la CMS (Configuration Management System) o SKMS (Service Knowledge
Management System

Calendario de Cambios (Schedule Change)


Documento que enumera todos los cambios aprobados y su fecha prevista de
implementación. También conocido como Lista de Cambios Planificados, puede contener
información sobre cambios que hayan sido implementados.
299
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Interfaces

Integración en procesos de cambio del negocio Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
La gestión del cambio debe estar involucrada con el y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
programa de negocios y los equipos de gestión de De la Transición

proyectos empresariales para asegurar que los problemas Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
del cambio, los objetivos, el impacto y el desarrollo se Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


intercambian en cascada en toda la organización donde Gestión del Conocimiento

sea aplicable.

Esto significa, que los cambios en las prestaciones del


negocio o proyecto, que no impactan en los servicios o en
sus componentes, puedan estar sujetos a los
procedimientos de gestión del cambio de negocio o de
proyecto, más que a los procedimientos de gestión de la
TI.

300

(ST 4.2.6.4)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Interfaces

Integración en procesos de cambio del negocio Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
Se espera del equipo de gestión del cambio, mantenga un y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
estrecho contacto con los proyectos, para asegurar la De la Transición

aplicación y consistencia de manera apropiada dentro de Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
los entornos de gestión de cambios. Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

Sin embargo, se debe tener cuidado para asegurar que los


cambios en las líneas de base de configuración y versiones
del servicio, sigan el proceso de gestión del cambio.

El proceso de gestión de la cartera de servicios


presentará propuestas de cambio a gestión del cambio,
antes de poner en marcha servicios nuevos o
modificados, con el fin de asegurar la identificación de los
posibles conflictos de recursos u otros problemas.

301

(ST 4.2.6.4)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Interfaces

Programas y gestión de proyectos Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión del Cambio, debe trabajar en colaboración con Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
programas y gestión de proyectos para alinear procesos y Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
personas involucradas en las iniciativas de los cambios en
Validación y Pruebas del Servicio
los servicios. Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


La colaboración estrecha entre ambas partes, es esencial Gestión del Conocimiento

para asegurar una planificación efectiva y que los cambios


sean bien gestionados.

Representantes de gestión del cambio pueden asistir a reuniones pertinentes de


programa o proyectos en fase inicial, para identificar riesgos potenciales en
servicios TI y en otros elementos de la configuración.

Para los servicios subcontratados, un componente clave es hasta qué punto


cambian los procesos y las herramientas están integradas en la organización del
proveedor (o viceversa) y donde el veto de liberación tiene lugar. Si el proveedor
es responsable de la disponibilidad del servicio operativo, pueden surgir
conflictos. 302

(ST 4.2.6.4)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Interfaces

Gestión del cambio organizacional y Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

stakeholders Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

En algunas organizaciones hay una función Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
independiente que administra los cambios organizativos, Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


y en otros, este aspecto de gestión del cambio puede Gestión del Conocimiento

ser llevado dentro de la propia organización.

Sin embargo es esencial, que los aspectos


organizacionales de la gestión del cambio sean
considerados oportunamente y que el proceso
de gestión del cambio tenga interfaces
adecuadas con las personas que lleven a cabo
este trabajo

303

(ST 4.2.6.4)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Interfaces dentro la gestión del servicio

G. de configuración y activos del servicio Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Este proceso facilita información precia, segura, rápida y Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
de fácil acceso acerca de la configuración, para permitir Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
que las partes interesadas y el equipo evalúen el impacto Validación y Pruebas del Servicio
de los cambios propuestos y puedan realizar el Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
seguimiento del flujo de trabajo del cambio Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

Gestión de cambios
Subir y registrar
Evaluar Autorizar/rechazar Coordinar Revisar Cerrar
solicitud
cambio Cambio implementación cambio cambio
de cambios

Versiones y
despliegues
nuevos / cambios CI’s

Reportar Identificar Capturar Versiones Chequear


Actualizar Auditar
y Elementos Entornos registros
registros elementos
auditar afectados líneas base actualizados

Sistema de gestión de configuración 304

(ST 4.2.6.5)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Interfaces dentro la gestión del servicio

Gestión de problemas Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Proceso clave, ya que los cambios son a menudo Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)

necesarios para implementar soluciones temporales o Planificación y Soporte


Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

corregir errores conocidos. Es una de las principales Validación y Pruebas del Servicio

fuentes de RFC’s y a menudo un gran contribuidor a las Gestión de la Configuración y


Evaluación del cambio
Activo del Servicio
discusiones en el CAB (Change Advisory Board).

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

Gestión de la continuidad de servicio TI

Emplea muchos procedimientos y planes que se deben actualizar vía gestión


de cambios para asegurar su precisión y puesta al día, y que los stakeholders
estén ampliamente informados. Cada cambio debe ser evaluado por su impacto
en el proceso de continuidad.

305

(ST 4.2.6.5)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Interfaces dentro la gestión del servicio

Gestión de seguridad de la información Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Los cambios requieren de la gestión de la seguridad para Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
ser implementados, proceso que también es clave en las Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
discusiones del CAB (Change Advisory Board), ya que De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio


cada cambio, sobre todo los significativos deben ser Gestión de la Configuración y
evaluados por impacto potencial en la gestión de la Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


seguridad. Gestión del Conocimiento

Gestión de la capacidad y de la demanda


Son procesos críticos en la gestión del cambio. Una gestión de la demanda,
pobremente realizada es una fuente de costes y riesgos para el proveedor de
servicios así como un nivel de incertidumbre asociada a la demanda de
servicios.

Capacidad es un rol importante a la hora de evaluar los cambios propuestos, no


solo en cambios individuales, también en el impacto total de todos los cambios
realizados para la capacidad del servicio.
306

(ST 4.2.6.5)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Interfaces dentro la gestión del servicio

Gestión cartera de servicios Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

la cartera de servicios da prioridad a la gestión de Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
procesos y cambios estratégicos, presentando la Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
propuesta de cambio de estos, que serán una entrada
Validación y Pruebas del Servicio
significativa, planeada y planificada a largo plazo, siendo Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
también una entrada para ayudar a gestión del cambio a Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


revisar y autorizar los RFC’s relacionados. Gestión del Conocimiento

En ocasiones, la solicitud de cambios requerirá el análisis


del proceso de la cartera de servicios y potencialmente
añadirlo a los proyectos en desarrollo.

307

(ST 4.2.6.5)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Tipos de Cambios

Cambios estándar Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Cambio pre autorizado por gestión del cambio, con un nivel de Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
riesgo bajo en su implantación, relativamente común y que Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
dispone de un procedimiento definido o instrucciones de trabajo De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio


Cada cambio estándar debe tener un modelo que defina los pasos Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
a seguir, incluyendo como debe ser registrado, gestionado e Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


implementado. Gestión del Conocimiento

La autorización de este tipo de cambio debe ser realizada por una


autoridad delegada.

• Elementos importantes para un cambio estándar:

 El disparador que inicia el cambio está definido


 Las tareas son conocidas, probadas y documentadas
 La autorización ha sido dada de antemano
 Aprobación del presupuesto de forma anticipada, o controlada por el propio
solicitante del cambio
 El riesgo es generalmente bajo y siempre entendido.
308

(ST 4.2.4.3,4.2.4.7,4.2.5.11)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Tipos de Cambios

Cambios normales Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Cualquier cambio que no es un cambio estándar (pre Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
autorizado) o de emergencia. Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio


 Procedimiento Normal de cambios Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Creación y registro de la solicitud de cambio (RFC). Gestión del Conocimiento

 Revisión del RFC.


 Evaluar y valorar el Cambio.
 Autorización el cambio, construir y probar.
 Coordinar las construcción y pruebas.
 Autorizar el despliegue del cambio.
 Coordinar el despliegue del cambio.
 Revisión y cierre del registro del cambio.

309

(ST 4.2.4.3,4.2.4.7,4.2.5.11)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Tipos de Cambios

Cambios de emergencia (I) Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Deben ser diseñados cuidadosamente y probados tanto Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
como sea posible antes de ser implementados, ya que su Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
impacto podría ser mayor que el incidente original.
Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

Debe ser implementado tan pronto como sea posible, por

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

ejemplo para solucionar un incidente importante o


implementar un parche de seguridad.

Para todos los posibles cambios, debe exigirse, en general


que sean posibles previstos y planificados, teniendo en
cuenta la disponibilidad de los recursos, para construir y
probar dichos cambios.

310

(ST 4.2.4.3,4.2.4.7,4.2.5.11)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Tipos de Cambios

Cambios de emergencia (II) Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

En algunas ocasiones se producen cambios de emergencia Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
esenciales. Estos procedimientos deben ser diseñados para Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
tratarlos rápidamente sin tener que sacrificar los controles
Validación y Pruebas del Servicio
normales de gestión. Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

Los cambios requeridos con inmediatez para introducir


mejoras en el negocio deben ser manejadas como cambios
normales, aunque con más urgencia. Si se necesita un
cambio urgente (debido a la mala planificación o cambios
repentinos en los requerimientos del negocio), debe ser
entendido como cambio normal, pero con prioridad más
alta.

311

(ST 4.2.4.3,4.2.4.7,4.2.5.11)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Tipos de Cambios

Cambios de emergencia (y III) Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Existirán niveles de autorización y de delegación de Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
autoridad claramente definidos. Debe mantenerse en Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
niveles mínimos, ya que generalmente pueden tener un
Validación y Pruebas del Servicio
mayor impacto y son más propensos a fallos. Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Su aprobación es realizada por el ECAB (Emergency Gestión del Conocimiento

Change Advisory Board) en vez del CAB (Change Advisory


Board)

Las pruebas pueden ser reducidas, o en casos extremos no


realizadas, considerando el riesgo de realizar el cambio
inmediatamente. Los detalles en los cambios de
emergencia se podrán documentar con posterioridad..

312

(ST 4.2.4.3,4.2.4.7,4.2.5.11)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Tipos de Cambios

Modelos de cambios y flujo de trabajo Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Un modelo de cambio es un forma de predefinir los pasos Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
que deben ser realizados para manejar un tipo de cambio Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
en particular, de una manera consensuada y con unos Validación y Pruebas del Servicio
tiempos previstos. Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Ejemplo de cambios que requieren un manejo Gestión del Conocimiento

especializado:
 Cambios de emergencia requieren una autorización diferente y pueden documentarse
posteriormente.

 Cambios en software de mainframe, pueden requerir secuencias específicas de


implementación y pruebas.

 Implementación de parches de seguridad, requieren una garantía en el despliegue y


cubren un amplio número de objetivos, los cuales no todos pueden estar en línea.

 Solicitud de peticiones que pueden ser autorizadas e implementadas, sin mayor


involucración de gestión de cambios.
313

(ST 4.2.4.5)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Tipos de Cambios

Los modelos de cambio incluyen Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

 Pasos que deben realizarse para manejar el cambio Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
incluyendo gestión de problemas y eventos Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
inesperados.
Validación y Pruebas del Servicio

 Orden cronológico en el que los pasos deben


Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


ejecutarse con cualquier dependencia y co-proceso Gestión del Conocimiento

definido.
 Responsabilidades de quien debe hacer que, incluyendo identificación de
estos cambios autorizados, quien debe autorizar el cambio y que decidirá si
la evaluación del cambio es necesaria.

 Escalas de tiempo y umbrales para completar las acciones.

 Procedimientos de escalados; con quien contactar y cuando.

Estos modelos son normalmente entradas para las herramientas de soporte del
proceso de cambios, las cuales automatizan el manejo, gestión, informes y
escalados del proceso. 314

(ST 4.2.4.5)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Plan de rectificación
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

La rectificación la acción realizada después de un cambio Gestión


Evaluación
de Cambios
o versión fallida puede incluir marcha atrás, invocar los Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
planes de continuidad u otras acciones diseñadas para y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
permitir a los procesos de negocio su continuidad. De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Sólo teniendo en cuenta cual de las opciones de Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


rectificación disponibles se tomara antes de iniciar un Gestión del Conocimiento

cambio, y estableciendo que la rectificación es viable,


puede el riesgo de el cambio propuesto ser determinado y
tomar una decisión adecuada.

Idealmente debe de haber un plan de marcha que restaure a la


organización a su estado inicial, sin embargo, no todos los cambios son
reversibles, en alguno casos es necesaria un enfoque de rectificación
alternativo, como puede ser la revisión del propio cambio en el caso de
fallo, y si este es muy severo puede requerir invocar el plan de continuidad.

315

(ST 4.2.4.8)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – Roles

CAB (Change Advisory Board). Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios
Comité Asesor de Cambios, organismo que existe para apoyar la Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
autorización de los cambios y ayudar a la gestión del cambio en la y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
priorización evaluación y la programación de los cambios. Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
En algunas organizaciones, el CABes a menudo la autoridad del Evaluación del cambio
Activo del Servicio
cambio para uno o más categorías de cambios, en otras el CAB

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento
juega el papel de asesor. Este comité está formado por
representantes de todas las áreas del proveedor de servicios de TI,
negocio, proveedores, stakeholders.

ECAB (Emergency Change Advisory Board)


Comité Asesor de Cambios de Emergencia es un subconjunto del
CAB que toma decisiones sobre el impacto de cambios de
emergencia. Pueden existir diferente niveles de autorización, que
estarán debidamente delegados, autorizados, documentados y
comprendidos claramente por todas las partes implicadas.
316

(ST 4.2.5.10, 4.2.5.11)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – ciclo de vida de un cambio
Crear RFC

Propuesta
De Registrar RFC
Cambio

ACTUALIZAR INFORMACIÓN EN LA CMS


(opcional)
Revisar RFC

Analizar y

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


evaluar RFC
Flujo trabajo
Autorizar cambio
construcción y test

Coordinar cambio,
construcción y test
Flujo trabajo
Autorizar despliegue
del cambio

Coordinar despliegue
cambio
Flujo trabajo
Revisión y cierre
317
Registro de cambio
(ST 4.2.5, Fig. 4.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – ciclo de vida de un cambio
Crear RFC

Propuesta
De Registrar RFC
Cambio

ACTUALIZAR INFORMACIÓN EN LA CMS


(opcional)
Revisar RFC

Analizar y

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


evaluar RFC
Flujo trabajo
Autorizar cambio
construcción y test

Coordinar cambio,
construcción y test
Flujo trabajo
Autorizar despliegue
del cambio

Coordinar despliegue
cambio
Flujo trabajo
Revisión y cierre
318
Registro de cambio
(ST 4.2.5, Fig. 4.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – ciclo de vida de un cambio
Rol
Crear RFC
Iniciador

ACTUALIZAR INFORMACIÓN EN LA CMS


del cambio

Propuesta
Cambio Registrar RFC

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión
(opcional) del cambio

Solicitar
Las actividades asignadas al
rol de gestión de cambios,
pueden ser realizadas por el Revisar RFC
especialista del cambio,
autoridad del cambio o Gestión
propietario del proceso de del cambio Flujo
cambios, dependiente del
diseño organizacional.
trabajo
Listo para evaluar

Analizar y evaluar
Cambio
319

(ST 4.2.5, Fig. 4.2)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – ciclo de vida de un cambio
Crear RFC

Propuesta
De Registrar RFC
Cambio

ACTUALIZAR INFORMACIÓN EN LA CMS


(opcional)
Revisar RFC

Analizar y

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


evaluar RFC
Flujo trabajo
Autorizar cambio
construcción y test

Coordinar cambio,
construcción y test
Flujo trabajo
Autorizar despliegue
del cambio

Coordinar despliegue
cambio
Flujo trabajo
Revisión y cierre
320
Registro de cambio
(ST 4.2.5, Fig. 4.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Cambios – ciclo de vida de un cambio
Revisar RFC
Listo para evaluar
Analizar y
Gestión del evaluar RFC

ACTUALIZAR INFORMACIÓN EN LA CMS


Cambio Listo para decisión
Flujo trabajo
Autorizar cambio,
(*) Actividades
de planificar, Cambio construcción y test

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


crear, y Autorizado Autorizado
desplegar
Rechazado Coordinar cambio,
versiones son
parte del construcción y test (*)
Gestión del
proceso
Cambio Creado
gestión de Flujo trabajo
versiones y Autorizar despliegue
despliegues cambio
Cambio
Autorizado Planificado
Coordinar despliegue
del cambio (*)
Gestión del Implementado
Flujo trabajo
Cambio
Revisar y cerrar el
Registro de cambio 321

(ST 4.2.5, Fig. 4.2) Gestión del Cambio; cambio autorizado e iniciador del cambio
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Configuración y Activos del Servicio
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

322
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Propósito
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Asegurar que los activos requeridos para entregar los Gestión


Evaluación
de Cambios
servicios son controlados apropiadamente, que la Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
Información es precisa, fiable, y disponible cuando y donde y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
sea necesaria. De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

323

(ST 4.3.1)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Objetivos
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

 Asegurar que los activos que se encuentran bajo el Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
control de la organización de TI son identificados, Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
controlados y debidamente tratados a través de su
Validación y Pruebas del Servicio
ciclo de vida. Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento
 Identificar, controlar, registrar, informar, auditar y
verificar servicios y otros elementos de configuración,
incluyendo versiones, líneas bases, componentes,
atributos y relaciones.

 Gestionar y proteger la integridad de los CI’s, a través del ciclo de vida


del servicio, trabajando con la gestión del cambio para asegurar que se
utilizan sólo componentes autorizados y sólo se realicen cambios
autorizados.

324

(ST 4.3.1)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Objetivos
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
 Asegurar la integridad de CIs y configuraciones Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
requeridas para el control de los servicios, Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

estableciendo y manteniendo un preciso y completo Validación y Pruebas del Servicio

sistema de gestión de la configuración (CMS). Gestión de la Configuración y


Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

 Mantener el histórico preciso de la información de la


configuración, la planificada y el estado actual de los
servicios y otros CI’s.

 Dar soporte eficiente y efectivo a los procesos de gestión del servicio


suministrando información precisa de la configuración que permita a las
personas la correcta toma de decisiones.

325

(ST 4.3.1)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Alcance
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

 Gestionar el ciclo de vida completo de cada CI. Gestión


Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)

 Asegurar que los CI’s sean identificados, la línea base, Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
el mantenimiento y los cambios sobre ellos sean Validación y Pruebas del Servicio

controlados. Gestión de la Configuración y


Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Proporcionar un modelo de configuración de los Gestión del Conocimiento

servicios y activos del servicio para grabar las


relaciones entre los elementos de configuración.

 Puede cubrir activos que no pertenecen a TI, productos de trabajo usados


para desarrollar servicios y CI’s solicitados para apoyar al servicio que
pueden no ser clasificados como activos por otras partes del negocio.

 Incluye interfaces internos y externos al servicio proporcionado donde


estos activos y elementos de configuración necesitan ser controlados.

326

(ST 4.3.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Configuración y Activos del Servicio – Conceptos

Elemento de Configuración (CI) Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Es un activo del servicio que necesita ser gestionado para Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
la entrega de un servicio de TI, y debe estar bajo el Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
control de gestión del cambio. Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Todos los CI’s son activos del servicio, pero muchos Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


activos de configuración no son CI’s. Gestión del Conocimiento

Ejemplos de tipos de Cis

 CI del Ciclo de Vida del Servicio (Business Case, SDP,…)


 CI de Servicio (Procesos, conocimiento,…)
 CI de la Organización (Políticas, estrategias de negocio,…)
 CI Internos (Software, mantenimiento,…)
 CI Externos (Contratos con proveedores,…)
 CI Interface (Servicios web, java,..)

327

(ST 4.3.4.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Configuración y Activos del Servicio – Conceptos
CMDB Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios
Base de datos de gestión de la configuración que contiene
toda la información sobre los CI’s y sus relaciones. Debe
Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)

estar accesible para el resto de procesos. Planificación y Soporte


Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio


Atributo Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Permite almacenar la información relevante para cada CI: Gestión del Conocimiento

etiqueta/número, tipo de CI, nombre, versión, datos


históricos, estado…

Nivel
Grado de detalle seleccionado para describir los CI’s. Debe guardarse un
balance entre el nivel del CI y el esfuerzo para mantenerlo.

Relación
Enlace entre dos elementos de configuración que identifica una dependencia
o conexión entre ellos. Describe cómo los elementos de configuración
trabajan juntos para entregar un servicio.
328
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Conceptos

Biblioteca de Medios Definitivos (DML) Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Biblioteca segura en la cual se almacenan y protegen Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
versiones definitivas y autorizadas de todos los elementos De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio


de comunicación. Puede estar formada por una o más
Gestión de la Configuración y
bibliotecas de software y conjunto de ficheros, separadas Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


por entornos (desarrollo, test, o producción...). Gestión del Conocimiento

Debe incluir copias de software comprado y/o desarrollado


“on site”, documentos de licencias e información, copias
maestras de la documentación de control del sistema,
todo ello almacenado en formato electrónico. También
incluirá almacenamiento físico, a prueba de incendios
donde se guardar las copias maestras.

329

(ST 4.3.4.4)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Conceptos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


330

(ST 4.3.4.4)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Conceptos

Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Soporte de conocimiento del sistema, requerido para Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
gestionar la configuración y activos del servicio y cómo
Validación y Pruebas del Servicio
están relacionados entre si. Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento
Es necesario para manejar la complejidad y amplitud de las
infraestructuras y servicios TI.

El CMS almacena toda la información acerca de los CI’s dentro de su


ámbito y su contenido, de tal forma que un CI de servicio, podría incluir
detalles de un proveedor, costes, fechas de compras y renovaciones,
fechas de licencias, contratos de mantenimiento, SLA’s, UC’s.

Todo se almacenará en el sistema de gestión de conocimiento del servicio


(SKMS)
331

(ST 4.3.4.3) *SKMS: Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Conceptos
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Modelo de Configuración Gestión


Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de configuración ofrece un modelo de servicios, Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

activos e infraestructura mediante el registro y relaciones Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
entre los elementos de configuración Evaluación
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

Esto permite a otros procesos acceder a información valiosa, por ejemplo:

 Evaluar el impacto y las causas de incidentes y problemas


 Evaluar el impacto de los cambios propuestos
 Planificar y diseñar servicios nuevos o modificados
 Actualizar el plan tecnológico y actualizaciones de software
 Plan de liberación, paquetes de distribución y migración
de los activos del servicio
 Optimizar la utilización de activos y costes

Ej.: modelo de configuración lógica 332


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Versiones y Despliegues
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

333
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Versiones y Despliegues - Propósito
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Planificar, programar y controlar la construcción, Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
pruebas y despliegues de versiones así cómo la Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
entrega de nuevas funcionalidades requeridas por
Validación y Pruebas del Servicio
el negocio mientras se protege la integridad de los Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
servicios existentes. Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

334

(ST 4.4.1)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Versiones y Despliegues – Objetivos (I)
 Definir y acordar versiones y planes despliegues Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

gestionándolo con los clientes y las partes interesadas.


Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
 Crear y probar los paquetes de las versiones, que sean Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
consistentes con los elementos de configuración Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

relacionadas y su compatibilidad con cualquier otro. Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del camlbio
Activo del Servicio
 Asegurar la integridad de los paquetes de versión y sus

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

componentes, a través de las actividades de la


transición, y que todos estos paquetes sean
almacenados en la DML y registrados correctamente
en la CMS.
 Desplegar los paquetes de las versiones desde la DML al entorno productivo
siguiendo los acuerdos, planes y planificación.

 Asegurar que todas las versiones de los paquetes puedan ser rastreados,
instalados, probados, verificados, desinstalados o retirados si es apropiado.

 Asegurar la gestión de la organización y partes interesadas en el cambio,


durante la entrega y despliegue de actividades. 335

(ST 4.4.1)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Versiones y Despliegues – Objetivos (II)

 Asegurar que los cambios o nuevos servicios y sus Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

correspondientes sistemas, tecnología y organización, Gestión


Evaluación
de Cambios

sean capaces de desplegar la utilidad y garantía Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
acordada. Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

 Registrar y gestionar desviaciones, riesgos, y Gestión de la Configuración y


Evaluación del cambio
Activo del Servicio
problemas relacionados con los servicios nuevos o

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento
modificados y realizar la acción correctiva que sea
necesaria.

 Asegurar que existe la transferencia de conocimiento que permita a clientes


y usuarios optimizar el uso del servicio y apoyar sus actividades de negocio.

 Asegurar que las habilidades y conocimientos transferidos a las funciones


de operación de servicio, les permitan cumplir eficaz y eficientemente con la
entrega, así como apoyar y mantener el servicio con las garantías y niveles
de servicio acordados.

336

(ST 4.4.1)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Versiones y Despliegues – Alcance
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición
Incluye los procesos, sistemas y funciones para
empaquetar, construir, probar y desplegar una versión en Gestión
Evaluación
de Cambios

producción, estableciendo el servicio especificado en el Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
paquete de diseño, y manejando formalmente el servicios Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
a través de las funciones del servicio de operación.
Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento
El ámbito incluye todos los (CIs) solicitados en la
implementación de la versión, por ejemplo:

 Activos físicos como servidores o redes.


 Activos virtuales como servidores virtuales o almacenamiento virtual.
 Aplicaciones y software.
 Formación a usuarios y personal de TI.
 Servicios, incluyendo todo lo relacionado con contratos y acuerdos.

337

(ST 4.4.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Versiones y Despliegues – Fases

Fases de la liberación e implementación (I) Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Planificación de versión y despliegue Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Fase que comienza con la autorización para la Validación y Pruebas del Servicio

planificación de la versión y finaliza con la autorización Gestión de la Configuración y


Evaluación del cambio
Activo del Servicio
para la creación de la versión. En ambos casos es el

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


proceso de gestión del cambio el que autoriza. Gestión del Conocimiento

Construcción y pruebas de la versión


Construcción del paquete de la versión, pruebas y registro dentro de la
DML. Esta fase comienza con la autorización dada por gestión del cambio
para su construcción, y finaliza con la autorización también por parte de
este proceso del registro de la línea base en la DML. Registro que es
realizado por el proceso de configuración y activos del servicio. Esta fase
se realiza solo una vez.

338

(ST 4.4.5, Fig.4.23)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Versiones y Despliegues – Fases

Fases de la liberación e implementación (II) Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Despliegue Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

El paquete con la versión, es desplegado en el entorno de Validación y Pruebas del Servicio

producción. Fase que comienza con la autorización de Gestión de la Configuración y


Evaluación del cambio
Activo del Servicio
gestión del cambio, para desplegar el paquete a uno o

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


más entornos y finaliza con el manejo por parte de las Gestión del Conocimiento

funciones de operación del servicio y primeros soportes


de apoyo.
Pueden existir varios fases en el despliegue para cada versión, dependiendo de
las opciones planificadas para el despliegue.

Revisión y cierre
Fase en la que se realiza la revisión de metas, experiencia, retroalimentación y
objetivos conseguidos así como de las lecciones aprendidas.

339

(ST 4.4.5, Fig.4.23)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Versiones y Despliegues – Fases

Fases de la liberación e implementación ( y III)


GESTIÓN DEL CAMBIO

Aut. Aut Aut Aut Aut Aut Aut

Autorizar planificación Autorizar construcción Autorizar registro Autorizar despliegue/


Revisión post – implantación
de versión Y pruebas en la DML transferencia/retirada

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Versión y Construcción y
Revisión
despliegue pruebas de la Despliegue
y cierre
planificado Versión

Despliegue

Transferencia

Aut Retirada
Autorización de Gestión de Cambios

340

(ST 4.4.5, Fig.4.23)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Versiones y Despliegues – Conceptos Básicos

Unidad de Entrega Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
 Parte de un servicio o infraestructura de TI que Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
normalmente es liberado de forma conjunta y de Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

acuerdo a la política de versiones de la organización Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

 El objetivo es decidir el contenido de la unidad de entrega más apropiado para


cada servicio en función de los recursos, riesgos, tiempo necesario para la
implementación, complejidad,....

 Ejemplos de unidades de entrega:

 PC de Sobremesa, incluyendo Hardware, Software, Licencias,


documentación, etc.
 Aplicación de Nóminas, incluyendo los Procedimientos de Operaciones de
TI y la formación del Usuario.
341
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión de Versiones y Despliegues – Conceptos Básicos

Paquete de Entrega Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Una sola unidad de entrega o colección estructurada Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
de unidades de entrega. Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación
Opciones comunes para el despliegue Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

La opción seleccionada tendrá un impacto significativo en el despliegue e


implementación, así como los resultados de negocio. Es importante
comprender los patrones de la actividad empresarial y los perfiles de usuario
en la planificación y diseño de la entrega.

 ‘Big bang’ vs phased


 Push and pull
 Automation vs manual

342
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Validación y Pruebas del Servicio
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

343
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Validación y Pruebas del Servicio – Propósito
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios
Asegurar que un servicio TI nuevo o Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
modificado, coincide con las especificaciones Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

del diseño y cumple con las necesidades del Validación y Pruebas del Servicio

negocio. Gestión de la Configuración y


Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

344
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Validación y Pruebas del Servicio – Objetivos
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

 Proporcionar confianza en que la nueva versión del Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)

servicio o el cambio entregará los resultados y el valor Planificación y Soporte


Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
esperados por los clientes, dentro de los costes, Validación y Pruebas del Servicio

capacidad y limitaciones del proyecto. Gestión de la Configuración y


Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

 Asegurar la calidad de los componentes, y la


capacidad que constituyen el servicio, así como el
resultado del mismo.

 Asegurar que el servicio es adecuado a un propósito, y que entregará la


utilidad solicitada.

 Asegurar que el servicio suministrado es adecuado al uso y se


desplegará con la garantía acordada.

345
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Validación y Pruebas del Servicio – Objetivos
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

• Confirmar que los requerimientos de clientes y Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
stakeholders, para los servicios nuevos o los Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
modificados, son correctamente definidos y sus
Validación y Pruebas del Servicio
errores corregidos, ya que es considerablemente Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
más económico hacerlo en esta fase que en el Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


entorno de producción. Gestión del Conocimiento

 Planificar e implementar una estructura válida y procesos de pruebas,


para que los nuevos servicios o los modificados puedan dar soporte a
los negocios de los clientes y requerimientos de los stakeholders,
incluidos en los acuerdos den nivel de servicio.

 Identificar, evaluar y abordar problemas, errores y riesgos a través de la


transición del servicio.

346
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Validación y Pruebas del Servicio – Alcance
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

 El proveedor de servicios tiene la responsabilidad de Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)

entregar, operar y/o mantener los activos del cliente o Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
servicio con los determinados niveles de garantía Validación y Pruebas del Servicio

según el servicio acordado. Gestión de la Configuración y


Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

 Cuando se valida un servicio de principio a fin los


interfaces de los proveedores, clientes y socios son
importantes.

 La salida de las pruebas, es usada por el proceso de evaluación del


cambio, facilitando información sobre si el servicio está formalmente
listo para su despliegue y con un perfil de riesgo aceptable.

347
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Evaluación del cambio
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

348
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Evaluación del cambio - Propósito
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios
Suministra medios estandarizados y consistentes para Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
determinar el rendimiento de un cambio en el servicio, en Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
el contexto de los posibles impactos sobre resultados, De la Transición

servicios existentes y los propuestos o la infraestructura. Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento
Evalúa el rendimiento del cambio actual frente al
rendimiento previsto.

Gestiona e Identifica los riesgos y problemas relacionados


con el cambio.

349
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Evaluación del cambio - Objetivos
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

 Establecer las expectativas correctas de los Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
stakeholders, facilitando una información eficaz y Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
precisa para la gestión del cambio, asegurando que Validación y Pruebas del Servicio
los cambios que afecten de forma negativa a la Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
capacidad del servicio e introduzcan riesgos, no Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


pasen a la fase de transición sin control. Gestión del Conocimiento

 Evaluar los efectos previstos de un cambio en el servicio y, gran


parte de los efectos no deseados.

 Proporcionar una buena calidad de la información de salida, para que


gestión del cambio pueda tomar una decisión efectiva acerca de si el
cambio en el servicio debe ser autorizada.

350
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Evaluación del cambio – Alcance
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)

 Cada cambio, debe ser autorizado por una autoridad de Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
cambio adecuada en varios puntos del ciclo de vida. Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio
 Solicita una evaluación antes de cada autorización, para

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

proporcionar a la autoridad del cambio, asesoramiento y


orientación.

351
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión del Conocimiento
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

352
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión del Conocimiento - Propósito
Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Compartir perspectivas, ideas, experiencias e Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Información, asegurando que se encuentre Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

disponible en el lugar adecuado y en el momento Validación y Pruebas del Servicio

oportuno, para facilitar la toma de decisiones y Gestión de la Configuración y


Evaluación del cambio
Activo del Servicio

mejorar la eficiencia, reduciendo las necesidades

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

de redescubrir el conocimiento.

353

(ST 4.7.1)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión del Conocimiento - Objetivos
 Mejorar la gestión de la calidad de la toma de decisiones para Planificación
Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición
asegurar un conocimiento seguro y fiable, en el que la
información y los datos están disponibles a través del ciclo de Gestión
Evaluación
de Cambios

vida del servicio. Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
 Habilitar al proveedor de servicios para que sea más eficiente,
Validación y Pruebas del Servicio
mejorar la calidad del servicio, aumentando la satisfacción y
Gestión de la Configuración y
reduciendo los costes del servicio disminuyendo la necesidad Evaluación del cambio
Activo del Servicio
de redescubrir conocimiento.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

 Asegurar que el personal tiene una clara y común compresión


del valor que su servicio proporciona a los clientes y las formas
en que las prestaciones se realizan a partir de la utilización de
los mismos.

 Mantenimiento la gestión del Sistema de Gestión del


Conocimiento (SKMS), que proporciona acceso controlado al
conocimiento, información, y datos de forma apropiada a cada
audiencia.

 Reunir, almacenar, compartir, usar y mantener el conocimiento,


la información y los datos a través de la organización del
proveedor de servicios.
354

(ST 4.7.1)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión del Conocimiento - Alcance

En el amplio ciclo de vida de los procesos, este proceso, Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

tiene relevancia en todas las fases del ciclo de vida y por Gestión
Evaluación
de Cambios

tanto se hace referencia a través de ITIL desde la Gestión de la Configuración


Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)

perspectiva de cada publicación. Planificación y Soporte


Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

 Incluye: Vigilancia de la gestión del conocimiento,

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

información y los datos de los cuales se deriva el


conocimiento.

 Excluye: Atención detallada de la captura,


mantenimiento y uso de la configuración de los datos.

355

(ST 4.7.1.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión del Conocimiento – Sistema G. Conocimiento Servicio

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

(SKMS) Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
 Específicamente dentro de la Gestión de Servicios TI, gestión Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición
del conocimiento se centra como su propio nombre indica en
Validación y Pruebas del Servicio
el conocimiento.
Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Esta base de conocimiento, contiene una cantidad Gestión del Conocimiento

considerable de datos almacenados en un repositorio lógico.


Una parte muy importante del SKMS la CMS.

 Sin embargo el SKMS es un concepto amplio y cubre una extensa y diversificada


variedad de información y conocimientos, como: portfolio del servicio; CMS; DML,
SLAs, OLAs; Sistema de información de suministradores y gestión de contratos
(SCMIS); políticas de seguridad de la información; presupuestos, modelo de
costes.

356

(ST 4.7.4.3)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión del Conocimiento – Sistema G. Conocimiento Servicio

CAPAS DE ARQUITECTURA DE UN SKMS Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento

Fuente: libro de Transición del Servicio – figura 2.7 pág. 28


357
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión del Conocimiento – Sistema G. Conocimiento Servicio

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio Apoyo a la toma de decisiones


(SKMS)

Apoyo a la prestación de servicios

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CONFIGURACIÓN (CMS)

BASE DE DATOS
GESTIÓN DE LA
CONFIGURACIÓN (CMDB)

358

(ST 4.7.4.3)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión del Conocimiento – Estructura DIKW

Estructura de datos – a – información – a - Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Conocimiento – a – sabiduría (DIKW) Gestión


Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Datos: Conjunto de hechos discretos y objetivos Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

relacionados con acontecimientos en el contexto de una Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
organización. Habitualmente, los datos son descritos Evaluación del cambio
Activo del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


como registros estructurados de transacciones y solo Gestión del Conocimiento

describen una parte de lo que ha sucedido; no incluyen


opiniones ni interpretaciones, como tampoco bases
sólidas para la adopción de medidas.

Información: Dar contexto a los datos, almacenándolos


en documentos, correos, etc. La clave de las actividades
relacionadas con la información, son la gestión de
contenidos, consultas, búsquedas, reutilización y
aprendizaje desde la experiencia, buscando que los
errores no se repitan y que el trabajo no se duplique.

359

(ST 4.7.4.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión del Conocimiento – Estructura DIKW

Estructura de datos – a – información – a - Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Conocimiento – a – sabiduría (DIKW) Gestión


Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
y Activos del Servicio (SACM)

Conocimiento: Experiencias tácitas, ideas, perspectivas, Planificación y Soporte


Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

valores y criterios individuales. Las personas obtienen Validación y Pruebas del Servicio

conocimientos a través de su propia experiencia y análisis Gestión de la Configuración y


Evaluación del cambio
Activo del Servicio
de la información. A través de la síntesis de estos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento
elementos, se crea nuevo conocimiento dinámico y
basado en el contexto.

Sabiduría: Hace uso del conocimiento para crear valor a través de


decisiones correctas y bien informadas.

360

(ST 4.7.4.2)
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Gestión del Conocimiento

Modelo DIKW Planificación


Generación
y Soporte
Conocimiento
de la Transición

Gestión
Evaluación
de Cambios

Gestión de la Configuración
Validación y Pruebas del Servicio
Data, Information, Knowledge, Wisdom y Activos del Servicio (SACM)
Planificación y Soporte
Gestión de Versiones y Despliegues
De la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de la Configuración y
Evaluación del cambio
Activo del Servicio
SABIDURÍA

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión del Conocimiento
¿Por qué?
Contexto

CONOCIMIENTO
¿Cómo?

No amparado
por Gestión del
INFORMACIÓN Conocimiento

¿Quién, qué,
cuando, dónde?
DATO

Comprensión 361

(ST 4.7.4.2, Fig. 4.36)


TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Preguntas y respuestas de Transición del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


362
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Preguntas de Transición del Servicio – 1/9

¿Cuál de las siguientes actividades están incluidas como parte de la transición del
servicio?

1. Introducir nuevos servicios

2. Retirar servicios

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


3. Transferir servicios entre proveedores de servicios

a) Sólo 1 y 2
b) Sólo 2
c) Todas las anteriores
d) Sólo 1 y 3

363
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Preguntas de Transición del Servicio – 2/9

¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

a) Asistir al gestor de cambios de emergencia para que los cambios no urgentes


se realicen durante periodos de negocio particularmente volátiles

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) Asistir al gestor de cambios en la implementación de cambios de emergencia

c) Asistir al gestor de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y


en la decisión de si deben ser autorizados

d) Asistir al gestor de cambios en la prontitud del proceso de cambios de


emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables

364
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Preguntas de Transición del Servicio – 3/9

¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión de cambios?

a) Los cambios de un servidor central

b) Cambios en la estrategia del negocio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


c) Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)

d) El retiro de un servicio

365
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Preguntas de Transición del Servicio – 4/9

¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes


del servicio?

a) Gestión de niveles del servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) Gestión de porfolio de servicios

c) Gestión de activos y configuración del servicio (SACM)

d) Gestión de incidencias

366
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Preguntas de Transición del Servicio – 5/9

¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de versiones y


despliegues?

1. Definir y acordar los planes de versiones y despliegues

2. Asegurar la trazabilidad de los paquetes de despliegues

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


3. Autorizar cambios para apoyar el proceso

a) Sólo 1 y 2
b) Todas las anteriores
c) Sólo 2 y 3
d) Sólo 1 y 3

367
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Preguntas de Transición del Servicio – 6/9

¿Cuál de los siguientes elementos estarían almacenados en la biblioteca definitiva


de medios (DML)?

1. Copias de software comprado

2. Copias de software desarrollado internamente

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


3. Documentación relevante de licencias

4. Calendario de cambios

a) Todas las anteriores


b) Sólo 1 y 2
c) Sólo 3 y 4
d) Sólo 1, 2 y 3

368
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Preguntas de Transición del Servicio – 7/9

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de


configuración (CMS) es la CORRECTA?

a) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y


usuarios

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) Puede haber más de un CMS

c) No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración


(CMDB)

d) Aunque una organización externalice sus servicios de TI tiene la necesidad


de un CMS

369
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Preguntas de Transición del Servicio – 8/9

¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración


(CMS) y el sistema de gestión del conocimientos de servicios (SKMS) es la
CORRECTA?

a) El SKMS es parte de la CMS

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


b) El CMS es parte del SKMS

c) El CMS y el SKMS son la misma cosa

d) No existe una relación entre el CMS y el SKMS

370
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Preguntas de Transición del Servicio – 9/9

¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la


etapa de transición del ciclo de vida del servicio?

1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


2. Una herramienta de flujo de trabajo para la gestión de cambios

3. Una herramienta de distribución automática de software

4. Herramientas de pruebas y validación

a) Sólo 1, 3 y 4
b) Sólo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores

371
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Respuestas de Transición del Servicio

1) Respuesta correcta: c - los tres están son del ámbito de transición del servicio
ya que los tres implican cambios importantes (ST 1.1.1)

2) Respuesta correcta: c - El comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)


facilita asistencia en la autorización de los cambios de emergencia (ST
4.2.5.11)

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


3) Respuesta correcta: b - una solicitud de cambio es una comunicación formal,
que busca la modificación de un elemento de configuración (Cis). Servicios,
SLAs y las computadoras son ejemplos de entidades de CIs. La estrategia de
un negocio no es normalmente un CI y estaría fuera de alcance de la gestión
del cambio (ST 4.2.4.3)

4) Respuesta correcta: c - parte del propósito de SACMs es mantener


información precisa sobre los activos, incluyendo la relación entre los activos
(ST 4.3.1)

5) Respuesta correcta: a - La respuesta correcta (1 y 2) están incluidas en los


objetivos de versiones y
372
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Respuestas de Transición del Servicio

6) Respuesta correcta: d - La DML contiene copias maestras del software


controlado en una organización ... “junto con las licencias , documentos o
información”. El calendario de cambios no se incluiría (ST 4.3.4.4)

7) Respuesta correcta: d – a) un CMS puede contener datos corporativos sobre


usuarios / clientes, como ubicación o departamento.; b) y c) puede haber más

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


de una CMDB pero son parte de un único CMS, y d) es la correcta. Un CMS
ayuda a controlar e informar sobre la infraestructura de los servicios de TI
cuando se subcontratan (ST 4.3.4.3)

8) Respuesta correcta: b - a) es lo contrario; c) es incorrecta, ya que el SKMS


contiene mas información que la CMS y d) ya que la CMS es parte del SKMS
(ST 4.7.4.3)

9) Respuesta correcta: c - Todas ellas dan soporte a la transición del servicio


(SS 7.1). 1. Se utilizaría como soporte para la DML; 2. Ayuda gestionar los
cambios; 3. Es una herramienta

373
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
SERVICE TRANSITION (ST)
 Preguntas y respuestas de Transición del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


374
 Índice

01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)
05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)
06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)
07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)

375
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Agenda

 Fase clave en el ciclo de vida del servicio


 Propósito
 Objetivo
 Ámbito

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Valor para el Negocio
 Conceptos Básicos
 Funciones de la Operación del Servicio
 Procesos de la Operación del Servicio

376
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Propósito

 Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos


para entregar y gestionar servicios, según los niveles acordados
con los usuarios del negocio y los clientes.

 También tiene la responsabilidad de gestionar el funcionamiento

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


de la tecnología utilizada para entregar y dar soporte a los
servicios.

 Valor:

 Estrategia: lo modela
 Diseño y Transición: lo diseña, predice y valida
 Operación: el cliente lo percibe
 Mejora continua (CSI): lo optimiza
377

(SO 1.1.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Objetivos

 Mantener la satisfacción del cliente y confianza en la TI a través


de una entrega eficaz y eficiente, así como el soporte de los
servicios TI acordados.

 Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en el día a

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


día las actividades del negocio.

 Garantizar que el acceso a los servicios TI acordados, sólo se


proporciona a las personas autorizadas para recibir dichos
servicios.

378

(SO 1.1.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Alcance

Servicios propios
Las actividades que formar parte de un servicio, están incluidas en la operación
del servicio, ya sean realizas por el proveedor de servicios, por un proveedor
externo, o usuario o cliente de ese servicio

Procesos gestión del servicio

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


La gestión del ongoing y ejecución de muchos de los procesos de gestión del
servicio, son realizados y utilizados continuamente por la operación del servicio
a través de un número de procesos de ITIL (como cambios o capacidad) que
tienen su origen en la fase de diseño o transición del servicio del ciclo de vida
del servicio.

Otros procesos no están incluidos específicamente en la operación del servicio


como gestión de la estrategia para servicios TI o la coordinación del diseño.
Procesos centrados a largo plazo en la planificación y mejora de las
actividades las cuales están fuera del alcance del servicio de operaciones, sin
embargo, si que suministran entradas e influencia a estos procesos de forma
regular.
379

(SO 1.1.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Alcance

Tecnología

Todos los servicios requieren alguna tecnología para ser desplegados. La


gestión de esta tecnología no es algo que se realice de forma independiente, ya
que esta integrada, como parte de la gestión de los propios servicios. Es por
esto que una amplia parte de la operación del servicio de ITIL concierne a la
gestión de las infraestructuras usadas para el despliegue de los servicios.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Personas

Independientemente de servicios, procesos y tecnología han de ser


gestionados por personas, quienes conducen la demanda de los servicios de la
organización y productos, y son además quienes deciden como hacerlo. La
incapacidad para reconocer esto, dará como resultado el fallo de las actividades
del servicio.

380

(SO 1.1.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Valor para el negocio

 Reducir labores no planificadas y costes, tanto para el negocio


como para la TI, a través del manejo optimizado de los cortes e
identificación de su causa raíz.

 Reducir la duración y frecuencia de los cortes del servicio, con lo

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


que se permitirá al negocio el máximo provecho de la creación de
valor por los servicios recibidos.

 Suministrar datos y resultados operacionales, que


puedan ser utilizados por otros procesos de ITIL para
mejorar continuamente los servicios, y facilitar la
justificación para invertir en actividades permanentes
de mejora de los servicios y de apoyo a las
tecnologías.

381

(SO 1.1.4)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Valor para el negocio

 Satisfacer metas y objetivos de la política de seguridad de la


organización para asegurar que los servicios de TI estarán
accesibles solo por aquellas personas que estén autorizadas para
su uso.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Suministrar acceso rápido y efectivo a los servicios estándares para
que el personal de negocio los pueda utilizar mejorando su
productividad o la calidad de servicios y productos del negocio.

 Proporcionar la base para automatizar operaciones aumentando la


eficiencia y permitiendo que los costosos de recursos humanos
sean utilizados en trabajos más innovadores, como por ejemplo
nuevos diseños, mejoras funcionales, o definición de nuevos
caminos con los que la empresa puede aprovechar la tecnología
para obtener una ventaja de mayor competitividad.
382

(SO 1.1.4)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 El rol de la comunicación en la operación del servicio

Todas las comunicaciones tienen que estar


encaminadas a conseguir un determinado
objetivo o resultado.

La información no debe ser comunicada, a

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


menos que se tenga una audiencia
claramente identificada, la cual debe estar
activamente involucrada en una necesidad
concreta y saber que hacer con la
información.

Cada equipo y cada departamento debe


seguir una política de comunicación bien
definida.
383

(SO 3.6)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Esquema de Procesos y Funciones por Fases
FUNCIONES
Centro Servicio Usuario

Coordinación del Diseño Gestión Aplicaciones

Gestión de Suministradores Planificación y Soporte Transición Gestión Técnica

Gestión Catálogo Servicios Gestión de Cambios Gestión de Operaciones de TI

Gestión de la Configuración
Gestión estratégica de servicios TI Gestión Seguridad Información TI Gestión de Incidencias
y Activos del Servicio (SACM)

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión Demanda Gestión Continuidad Servicios TI Gestión de versiones y despliegues Gestión de Peticiones

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Capacidad Validación y pruebas del servicio Gestión de Eventos

Gestión Financiera Gestión Disponibilidad Evaluación del cambio Gestión de Problemas

Gestión Relaciones con el Negocio Gestión Niveles de Servicio Gestión del conocimiento Gestión de Accesos

ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Proceso de mejora en 7 pasos

384
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Esquema de Procesos y Funciones

Operaciones TI FUNCIÓN

Monitorización y Control de TI - ACTIVIDAD PROCESOS


FUNCIONES
Gestión de Incidentes
Centro Servicio Usuario
OTRAS

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión de Peticiones
Gestión
GestiónOperaciones
AplicacionesTI ACTIVIDADES
FUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
OPERATIVAS Gestión de Eventos
Gestión Técnica
FUNCIÓN
Gestión de Problemas
Gestión
Gestión Técnica de Ti
deFUNCIÓN
Operaciones
Gestión de Accesos

Operación del Servicio

385
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Centro de Servicio al Usuario
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN

Gestión
GestiónOperaciones
AplicacionesTI
FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
FUNCIÓN
Gestión de Operaciones
Gestión Técnica de TI
FUNCIÓN
FUNCIÓN

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


386
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Centro de Servicio al Usuario
Centro Servicio Usuario
Función compuesta por una cantidad de personas, que son FUNCIÓN

responsables de tratar con una serie de actividades del Gestión


GestiónOperaciones
AplicacionesTI
FUNCIÓN
servicio, normalmente mediante llamadas vía teléfono, Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica

interfaz web, o automáticamente informados por eventos de Gestión


FUNCIÓN
de Operaciones
Gestión Técnica de TI
la infraestructura. FUNCIÓN
FUNCIÓN

Punto vital de la organización, que debería ser el único punto de contacto para
usuarios de TI en el día a día.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Todas sus actividades se enmarcan en el contexto de los procesos de gestión de
incidencias y de gestión de peticiones.

No solo maneja incidencias, las escala a gestión de


problemas, gestiona peticiones de servicio y responde a
preguntas también; debe de ser una interfaz con otras
actividades relacionadas con clientes, solicitudes de
cambio, mantenimiento de contratos, licencias software.

387

(SO 6.3)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Centro de servicio al usuario – Beneficios
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
 Mejora el servicio al cliente, su percepción y Gestión
GestiónOperaciones
AplicacionesTI
FUNCIÓN
satisfacción. Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
FUNCIÓN
 Mejora la accesibilidad a través de un único punto de Gestión de Operaciones
Gestión Técnica de TI
FUNCIÓN
FUNCIÓN
contacto, comunicación e información.

 Ofrece mejor calidad y velocidad de respuesta a los clientes y usuarios.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Mejora el trabajo en equipo y la comunicación.
 Enfoque proactivo para la provisión del servicio.
 Ayuda a reducir los impactos adversos en el negocio.
 Mejora el uso de los recursos de soporte de TI y aumenta la productividad
del personal del negocio.
 Gestiona la información más significativa para el apoyo en la toma de
decisiones.
 Suministra puestos de niveles iniciales para el personal del ITSM.
388

(SO 6.3.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Centro de servicio al usuario - Objetivos
Centro Servicio Usuario
Único Punto de Contacto FUNCIÓN

Gestión
GestiónOperaciones
AplicacionesTI
(Single Point of Contact) FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
FUNCIÓN
Gestión de Operaciones
Gestión Técnica de TI
FUNCIÓN
FUNCIÓN

El primer objetivo del Service desk, es facilitar un


único punto de contacto entre los servicios que se

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


están proporcionando y los usuarios.

389

(SO 6.3.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Centro de servicio al usuario - Objetivos
Centro Servicio Usuario
Un típico service desk gestiona incidentes y FUNCIÓN

peticiones de servicio solicitadas, además de Gestión


GestiónOperaciones
AplicacionesTI
FUNCIÓN

manejar la comunicación con los usuarios. Gestión


Gestión
Aplicaciones
Técnica
FUNCIÓN
Gestión de Operaciones
Gestión Técnica de TI
FUNCIÓN
FUNCIÓN

El service desk ejecuta la gestión de incidencias


y peticiones de servicio para restaurar el normal

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


estado de la operación del servicio de
operaciones a los usuarios tan pronto como sea
posible.

En este contexto, “restaurar el servicio” tiene su


significado en el más amplio sentido de la palabra
posible, lo que podría implicar solucionar un fallo
técnico, el cumplimiento de peticiones de servicio, o
consultas, algo que es necesario para permitir a los
usuarios volver a trabajar de manera satisfactoria.
390

(SO 6.3.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Centro de servicio al usuario - Objetivos
Centro Servicio Usuario
 Registrar todas las incidencias y detalles de FUNCIÓN

peticiones de servicio, asignando códigos de Gestión Operaciones TI


FUNCIÓN
categorización y establecimiento de prioridades. Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN

 Proveer de
Gestión Técnica
primera línea de investigación y FUNCIÓN

diagnóstico.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Resolver incidencias y solicitudes de servicio cuando sea posible en el
primer contacto.

 Escalado de incidencias o peticiones de servicio que no pueden resolver


dentro de los plazos acordados.

 Mantener a los usuarios informados de los progresos.

 Cerrar todas las incidencias resueltas, peticiones y otras llamadas.

 Realizar encuestas de satisfacción a los usuarios, según lo acordado.

 Actualizar la CMS, bajo la dirección y aprobación de gestión de


391
configuración y activos del servicio, si así se acuerda.
(SO 6.3.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Centro de servicio al usuario – Estructura organizacional

Local Centralizado

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Virtual

392

(SO 6.3.3)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Centro de servicio al usuario – Estructura organizacional
Centro Servicio Usuario
CSU LOCAL FUNCIÓN

Gestión Operaciones TI
FUNCIÓN
Se trata de un CSU situado en el mismo lugar o cerca de Gestión Aplicaciones

los usuarios a los que atiende. FUNCIÓN


Gestión Técnica
FUNCIÓN

Razones para implementar un CSU Local:

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 El lenguaje y las diferencias culturales o políticas.
 Diferentes zonas horarias.
 Grupos de usuarios especializados.
 La existencia de servicios personalizados o
especializados.
 VIP / estado de criticidad de los usuarios.

393
Figure 6.2 Local service desk
(SO 6.3.3)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Centro de servicio al usuario – Estructura organizacional
Centro Servicio Usuario
CSU CENTRALIZADO FUNCIÓN

Gestión Operaciones TI
FUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
Más eficiente y rentable, lo que permite un menor número FUNCIÓN
total de personal para hacer frente a un mayor volumen Gestión Técnica
FUNCIÓN
de llamadas, y también puede conducir a mayores niveles
de cualificación.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


394

(SO 6.3.3, Fig.6.3) Figure 6.3 Centralized service desk


OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Centro de servicio al usuario – Estructura organizacional
Centro Servicio Usuario
CSU VIRTUAL FUNCIÓN

Gestión Operaciones TI
FUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
Mediante el uso de la tecnología, en particular Internet, y FUNCIÓN

el uso de herramientas de apoyo a las empresas, es Gestión Técnica


FUNCIÓN
posible dar la impresión de un único y centralizado CSU
cuando en realidad, el personal podrá ser ubicado en
cualquier número, tipo de lugar geográfico o estructura.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


395

(SO 6.3.3, Fig.6.4) Figure 6.4 Virtual Service Desk


OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Centro de servicio al usuario – Estructura organizacional
Centro Servicio Usuario
CSU FOLLOW THE SUN FUNCIÓN

Gestión Operaciones TI
FUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
Permite dar la cobertura de 24 horas a un coste FUNCIÓN

relativamente bajo, ya que no tiene nada más que un Gestión Técnica


FUNCIÓN
turno en todos los casos para el CSU. Sin embargo, son
necesarias para todas las ubicaciones, las mismas
garantías de procesos comunes, herramientas y base de

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


datos compartida
Hay que tener en cuenta el punto de vista cultural e
idiomático.

396

(SO 6.3.3)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Centro de servicio al usuario – Estructura organizacional
Centro Servicio Usuario
CSU Grupos Especializados FUNCIÓN

Gestión Operaciones TI
FUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
Para algunas organizaciones puede ser beneficioso crear FUNCIÓN

“grupos especializados” dentro de la estructura general Gestión Técnica


FUNCIÓN

del CSU. Esto puede permitir una resolución más rápida


de estas incidencias, a través de un mayor conocimiento y

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


formación especializada.

397

(SO 6.3.3)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de aplicaciones
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
GestiónOperaciones
Gestión AplicacionesTI
FUNCIÓN
FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Operaciones
Técnica TI
FUNCIÓN

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


398
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de aplicaciones
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
GestiónOperaciones
Gestión AplicacionesTI
FUNCIÓN
Responsable de gestionar las aplicaciones a través de su FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
ciclo de vida, lo que difiere del desarrollo de las FUNCIÓN

aplicaciones. Gestión
Gestión
Operaciones
Técnica TI
FUNCIÓN

Como gestión de aplicaciones, cubre el ciclo de vida de una aplicación, lo que

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


incluye, requerimientos, diseño, construcción, despliegue, operaciones y
optimización.

El desarrollo de aplicaciones se refiere principalmente a las actividades que se


realizan de una sola vez, requisitos, diseño y construcción de aplicaciones.

399

(SO 6.4.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de aplicaciones – Roles
Centro Servicio Usuario

Gestión de aplicaciones es a las aplicaciones, lo que FUNCIÓN


GestiónOperaciones
AplicacionesTI
gestión técnica es a la infraestructura de TI Gestión
FUNCIÓN
FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
FUNCIÓN
Las actividades de esta función, son realizadas sobre Gestión
Gestión
Operaciones
Técnica TI
FUNCIÓN
todas las aplicaciones, tanto si son compradas como si
son desarrolladas internamente.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Una de las decisiones clave de esta función es contribuir a la decisión, de si
una aplicación debe ser comprada o construida internamente, discusión que se
lleva a cabo en la fase de diseño del servicio.

Gestión de aplicaciones, es capaz de asegurar


que la organización tiene acceso al tipo y nivel de
recursos humanos adecuado para gestionar las
aplicaciones y así cumplir con los objetivos del
negocio.
400

(SO 6.4.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de aplicaciones – Roles
Centro Servicio Usuario
Gestión de aplicaciones tendrá los roles de FUNCIÓN
GestiónOperaciones
Gestión AplicacionesTI
FUNCIÓN
FUNCIÓN

 Custodiar el conocimiento técnico y experiencia Gestión


Gestión
Aplicaciones
Técnica
FUNCIÓN
relacionada con el gestión de aplicaciones, rol que trabaja Gestión
Gestión
Operaciones
Técnica TI
FUNCIÓN
de forma conjunta con gestión técnica, para asegurar que
sean identificados, desarrollados, y optimizados los
conocimientos necesarios para diseñar, probar, gestionar

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


y desarrollar los servicios de TI.

 Suministrar los recursos actuales de soporte en el


ciclo de vida del servicio, asegurando que son
eficazmente formados y desplegados en el diseño,
construcción, transición, operación y mejora requerido por
la tecnología para entregar y dar soporte a los servicios
TI.

401

(SO 6.4.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de aplicaciones - Objetivos
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
Dar soporte a los procesos de negocio de la organización GestiónOperaciones
AplicacionesTI
Gestión
ayudando a identificar los requisitos funcionales y de FUNCIÓN
FUNCIÓN
gestión para las aplicaciones de software, para luego Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
FUNCIÓN
ayudar en el diseño y realización de despliegue de las Gestión
Gestión
Operaciones
Técnica TI
mismas con apoyo continuo y mejora de esas FUNCIÓN

aplicaciones.
Estos objetivos se consiguen a través de:

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Aplicaciones bien diseñadas, fiables y rentables.

 Asegurar que los requerimientos funcionales están disponibles para lograr


resultados necesarios de negocio.

 La organización de las adecuadas habilidades técnicas para mantener las


aplicaciones operacionales en optimas condiciones.

 Agilidad en el uso de habilidades técnicas para un rápido diagnostico y


resolución de cualquier fallo técnico que pueda ocurrir.

402

(SO 6.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de aplicaciones – Aplicaciones Desarrollo vs Gestión
DESARROLLO DE APLICACIONES GESTIÓN DE APLICACIONES
Naturaleza de Un solo conjunto de actividades para diseñar y Conjunto de actividades en curso, para supervisar y
construir soluciones de aplicaciones
las actividades gestionar aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida
Alcance de lasRealizar mayoritariamente desarrollo de aplicaciones Rendimiento de todas las aplicaciones, tanto si son
actividades propias compradas a terceras partes o desarrolladas internamente
Focalizado en la utilidad Focalizado en la utilidad y garantía
Construir funcionalidades para sus clientes Que la funcionalidad sea tan buena como la entrega
Foco primario
Qué aplicaciones son más importantes y como operan Aspectos de la capacidad de gestión, como por ejemplo,
asegurar la estabilidad y rendimiento de la aplicación
La mayor parte del trabajo de desarrollo se lleva a cabo La mayoría del trabajo se realiza como parte de los

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


en proyectos, donde el enfoque es la entrega de procesos repetibles y que están curso. Existe un número
unidades específicas de trabajo con las pequeño de personas que trabajan en proyectos
especificaciones, a tiempo y dentro del presupuesto
Modo de
Esto significa que a menudo existen dificultades por Esto significa que es muy difícil para el personal operativo,
gestión
parte de los desarrolladores para entender y construir participar en proyectos de desarrollo, ya que los aleja de
en operaciones diarias, especialmente porque no están sus responsabilidades operacionales diarias
disponibles para dar soporte a las aplicaciones una vez
que se han trasladado al siguiente proyecto
El personal está típicamente recompensado por la El personal está típicamente recompensado por la
creatividad y por la finalización de un proyecto, que les coherencia y por evitar eventos inesperados y
Mediciones
permita pasar al siguiente funcionalmente no autorizados. "campanas y silbatos",
agregado por los desarrolladores
Los proyectos de desarrollo son fácilmente Los gastos corrientes de gestión, a menudo se mezclan con
cuantificables porque los recursos son conocidos y es los costes de otros servicios de TI, porque los recursos son
Costes
fácil relacionar sus gastos con una aplicación o servicio compartidos a menudo a través de múltiples servicios de
TI TI y aplicaciones
El personal de desarrollo se centra en el software El personal implicado en la gestión diaria, típicamente solo
desarrollado en el ciclo de vida, donde destacan las controla una o dos fases de este ciclo de vida, operaciones
Ciclo de vida 403
dependencias para el éxito de la operación, pero sin y mejora
asignación de responsabilidad
(SO 6.6.6.1, Tabla 6.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión técnica
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
GestiónOperaciones
Gestión AplicacionesTI
FUNCIÓN
FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Operaciones
Técnica TI
FUNCIÓN

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


404
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión técnica
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
GestiónOperaciones
Gestión AplicacionesTI
FUNCIÓN
FUNCIÓN
Hace referencia a los grupos, departamentos o Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
FUNCIÓN
equipos que proporcionan la experiencia técnica y Gestión
Gestión
Operaciones
Técnica TI
FUNCIÓN
gestionan, globalmente la infraestructura de TI.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


405
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión técnica - Rol
Centro Servicio Usuario
Esta función tiene un doble rol FUNCIÓN
GestiónOperaciones
Gestión AplicacionesTI
FUNCIÓN
FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
 Custodiar el conocimiento técnico y experiencia FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Operaciones
Técnica TI
relacionada con el infraestructura TI, papel que asegura FUNCIÓN

que se identifican, desarrollan y optimizan los


conocimientos necesarios para diseñar, probar, gestionar

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


y mejorar los servicios de TI.

 Suministrar los recursos actuales de soporte en el


ciclo de vida del servicio, asegurando que son
eficazmente formados y desplegados en el diseño,
construcción, transición, operación y mejora requerido por
la tecnología para entregar y dar soporte a los servicios
TI.

406

(SO 6.4.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión técnica - Objetivos
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
Ayudar en la planificación, implementación y GestiónOperaciones
Gestión AplicacionesTI
FUNCIÓN
FUNCIÓN
mantenimiento de una infraestructura técnica que de Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
soporte a los procesos de negocio de la organización a FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Operaciones
Técnica TI
través de: FUNCIÓN

 Un buen diseño, que sea resistente y topología

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


técnica rentable.

 Uso adecuado de las habilidades técnicas, para


mantener la infraestructura en óptimas condiciones.

 Agilidad en el uso de habilidades técnicas para un


diagnóstico rápido y resolución de cualquier fallo
técnico que pueda ocurrir.

407

(SO 6.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de operaciones de TI
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
GestiónOperaciones
Gestión AplicacionesTI
FUNCIÓN
FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Operaciones
Técnica TI
FUNCIÓN

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


408
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de operaciones de TI
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
GestiónOperaciones
Gestión AplicacionesTI
FUNCIÓN
FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Operaciones
Técnica TI
FUNCIÓN

Gestión de Operaciones de TI es
visto como una función en sí, y en

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


muchos casos, el personal técnico y
de gestión de aplicaciones forman
parte de esta función.

Esto significa que algunos técnicos y


departamentos o grupos de gestión
de aplicaciones ejecutan sus
actividades operacionales.

Otros delegan estas actividades a un


departamento de operaciones de TI.
409
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de operaciones de TI
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
GestiónOperaciones
Gestión AplicacionesTI
FUNCIÓN
FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
FUNCIÓN
Gestión
Gestión
Operaciones
Técnica TI
FUNCIÓN

Mantener la situación existente para

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


conseguir la estabilidad de los
procesos y actividades de la
organización.

Identificar, mediante las tareas


rutinarias del día a día, mejoras en el
servicio que mantengan la
estabilidad productiva y a su vez
reduzcan costes asociados

410
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Operaciones de TI - Roles
Centro Servicio Usuario
Función con dos 2 roles FUNCIÓN
GestiónOperaciones
Gestión AplicacionesTI
FUNCIÓN
FUNCIÓN
Control de Operaciones TI Gestión
Gestión
Aplicaciones
Técnica
FUNCIÓN
Supervisa la ejecución y seguimiento de las actividades Gestión
Gestión
Operaciones
Técnica TI
FUNCIÓN
operacionales y eventos en la infraestructura de TI,
pudiendo ser realizado con la ayuda de un puente de
operaciones o centro de operaciones en red.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Ejecuta tareas rutinarias de todas las áreas técnicas, y también realiza tareas
especificas como, gestión de consola/puente de operaciones, planificación de
“jobs”, “backups y restore” , impresión, realización de actividades de
mantenimiento en nombre de los equipos o departamentos de gestión técnica o
de aplicaciones departamentales.

Gestión de Infraestructuras (o Gestión de Instalaciones)


Se refiere a la gestión del entorno físico, centro de datos, salas de servidores,
junto con instalaciones de energía y equipos de refrigeración.
Incluye la coordinación y consolidación a gran escala de proyectos. En algunos
casos donde la gestión de un centro de datos es externa, se refiere a la gestión
del contrato de internalización. 411

(SO 6.5.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Esquema de Procesos y Funciones

Operaciones TI FUNCIÓN

Monitorización y Control de TI - ACTIVIDAD PROCESOS


FUNCIONES
Gestión de Incidentes
Centro Servicio Usuario
OTRAS

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión de Peticiones
Gestión
GestiónOperaciones
AplicacionesTI ACTIVIDADES
FUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
OPERATIVAS Gestión de Eventos
Gestión Técnica
FUNCIÓN
Gestión de Problemas
Gestión
Gestión Técnica de Ti
deFUNCIÓN
Operaciones
Gestión de Accesos

Operación del Servicio

412
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidentes
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

Gestión de Eventos

Gestión de Problemas

Gestión de Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


413
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidentes
Gestión de Incidencias

 En terminología ITIL se define un “incidente” Gestión de Peticiones

como una interrupción no planificada o Gestión de Eventos


reducción en la calidad de un servicio TI, o fallo
Gestión de Problemas
de un CI que todavía no ha impactado en un
Gestión de Accesos
servicio TI (por ejemplo fallo en un disco
espejo).

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Este proceso es responsable de la gestión del ciclo de vida de
todas las incidencias, las cuales, deben ser reconocidas por el
personal técnico, detectadas e informadas por la herramienta de
monitorización de eventos, comunicación de los usuarios (vía
teléfono, llamada al service desk), o informadas por terceras partes,
proveedores y socios.

414
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidentes - Propósito
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

Restaurar el normal funcionamiento del servicio lo


Gestión de Eventos
antes posible y minimizar el impacto adverso en las
operaciones del negocio, lo que garantiza que la calidad Gestión de Problemas

del servicio sea mantenida. Gestión de Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Funcionamiento normal del servicio

Se define como un estado operativo, en el que los


servicios y elementos de configuración (CI’s) se están
llevando a cabo dentro de los acuerdos de nivel de
servicio y niveles operacionales.

415

(SO 4.2.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidentes - Objetivos
Gestión de Incidencias

 Asegurar que los métodos y procedimientos Gestión de Peticiones

normalizados se utilizan para una respuesta eficaz y Gestión de Eventos

rápida; análisis, documentación, gestión continua y


Gestión de Problemas
presentación de informes de las incidencias.
Gestión de Accesos

 Aumentar la visibilidad y comunicación de los

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


incidentes al negocio y personal de soporte de la TI.

 Mejorar la percepción del negocio TI, mediante un enfoque profesional en


resolución y comunicación de las incidencias que se producen.

 Alinear las actividades de gestión de incidentes y prioridades con el negocio.

 Mantener la satisfacción del usuario con la calidad de los servicios TI.

416

(SO 4.2.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidentes - Alcance
Gestión de Incidencias

Incluye cualquier acontecimiento que interrumpe, o que Gestión de Peticiones

pueda perturbar un servicio. Esto, incluye eventos que se Gestión de Eventos


comunican directamente por los usuarios, ya sea a través
Gestión de Problemas
del service desk o herramienta de gestión de incidentes
Gestión de Accesos

Los incidentes también son informados y/o registrados por

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


el personal técnico de la TI.

El proceso de gestión de incidentes tiene que hacer frente


a todos los incidentes, lo que puede incluir fallos,
preguntas o consultas comunicadas por los usuarios, por
personal técnico o automáticamente detectado y reportado
por herramientas de monitorización.

417

(SO 4.2.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidentes – Conceptos Básicos
Gestión de Incidencias

Modelos de incidencias (I) Gestión de Peticiones

Gestión de Eventos

Muchos incidentes no son nuevos, lo que implica tener Gestión de Problemas


que enfrentarse a algo que ya ha ocurrido con anterioridad
Gestión de Accesos
y que se puede volver a repetir.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Por esta razón, muchas organizaciones encuentran una ayuda, predefiniendo
un modelo estándar de incidentes que se aplique de forma adecuada.

Un modelo de incidente es, por tanto, una forma predeterminada de pasos a


realizar, para manejar un tipo particular de incidentes de una manera
acordada y que pueden requerir un manejo especializado. Por ejemplo
incidentes relacionados con seguridad, los cuales pueden ser direccionados
al proceso de gestión de la seguridad de la información.

418

(SO 4.2.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidentes – Conceptos Básicos

Modelos de incidencias (y II) Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones
El modelo debe incluir:
Gestión de Eventos

 Pasos que se deben realizar para manejar el incidente. Gestión de Problemas

Gestión de Accesos
 Orden cronológico de pasos que deben ser realizados
con sus dependencias o co-procesos definidos.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Responsabilidades; quién debe hacer qué.

 Precauciones que deben tomarse antes de resolver el incidente, como copias


de seguridad de datos, ficheros de configuración, o los pasos para cumplir
con las directrices relacionados con la salud y seguridad.

 Plazos y límites para la finalización de las acciones.

 Procedimientos de escalados, quien debe ser contactado y cuando.

 Cualquier actividad de preservación de pruebas (especialmente importante


para incidentes relacionados con seguridad y capacidad)
419

(SO 4.2.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidentes – Conceptos Básicos

Incidencias graves (Incidencias mayores) Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

Gestión de Eventos
Deben ser tratadas por un procedimiento distinto, con
Gestión de Problemas
tiempos de resolución más cortos y con mayor urgencia.
Gestión de Accesos

Es necesario definir qué se considera un incidente grave (alta prioridad o alto

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


impacto en el negocio) y asignarle dentro del esquema general de priorización
de incidentes, para que sea tratado por este procedimiento separado.

Si es necesario, este procedimiento debe tener establecido un equipo liderado


por el gestor de incidencias y que se concentre sobre este tipo de incidencias
en particular, para garantizar que el enfoque y los recursos adecuados se
proporcionan para buscar una solución rápida.

420

(SO 4.2.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidentes – Conceptos Básicos

Incidencias graves Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

Nunca un incidente "se convierte en un problema”


Gestión de Eventos

Un problema es la causa subyacente de uno o más incidentes Gestión de Problemas

Gestión de Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Si la causa de un incidente necesita ser investigada al mismo tiempo, entonces
el proceso de gestión de problemas deberá involucrarse, pero el gestor de
incidentes debe asegurar que la restauración y la causa subyacente sean
debidamente separadas.

El Service Desk se asegurará de que todas las actividades son registradas y de


que los usuarios estén plenamente informados de los progresos.

El Service Desk puede ser responsable de asegurar que el registro de


incidencias esté siempre al día, aunque esta responsabilidad también puede
estar en otra parte, por ejemplo, otros equipos técnicos.
421

(SO 4.2.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidentes – Conceptos Básicos

Incidencias, estado y seguimiento Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

La incidencia deben ser seguida a lo largo de su ciclo de Gestión de Eventos


vida, para dar apoyo y manejo adecuado e informar sobre
Gestión de Problemas
su estado.
Gestión de Accesos

Dentro del sistema de gestión de incidencias, los códigos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


de estado puede ser relacionados con las incidencias para
indicar donde se encuentran con respecto al ciclo de vida.
Ejemplos de estos pueden incluir:

 Abierto: Incidencia reconocida pero que todavía no tiene asignado a un


recurso de soporte para su resolución.

 En progreso: Incidencia en proceso de ser investigada y resuelta.

 Resuelto: Una resolución ha sido puesta en marcha pero el estado normal


de la operación del servicio no ha sido validada por el negocio o usuario
final.

 Cerrado: El usuario o negocio ha acordado que la incidencia ha sido


422
resuelta y que el estado normal de las operaciones ha sido restaurado.
(SO 4.2.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidentes – Conceptos Básicos

Tiempos de resolución de incidencias Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

Deben ser acordados por todas las etapas de gestión de Gestión de Eventos

incidencias, en base a la respuesta y resolución de Gestión de Problemas


incidencias en general, y teniendo presentes los objetivos
de los SLA’s, dentro del cuales están comprendidos las Gestión de Accesos

metas de OLA’s y UC’s.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Ciclo de vida expandido de la incidencia
La fase de diseño y la de mejora continua del servicio, describen el ciclo de vida
expandido de una incidencia, el cual puede ser utilizado para comprender todas
las contribuciones e impacto de las incidencias y en los planes y ver cómo
podrían ser controladas o reducidas.

423

(SO 4.2.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias - Actividades
Identificación
En la medida de lo posible, todos los elementos clave deben ser
controlados de manera que los posibles fallos o deficiencias se
detecten a tiempo, y el proceso de gestión de incidencias pueda
iniciarse rápidamente. Idealmente, las incidencias deben ser resueltas
antes de que tengan un impacto en los usuarios

Puede ser una Petición de Servicio, siendo tratada por el proceso


de gestión de peticiones, cartera de servicios o bien puede ser

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


una propuesta de cambio

Registro
Deben ser registradas TODAS, independientemente del canal de
comunicación empleado. La información necesaria puede incluir: nº
referencia (único); categorización, urgencia, impacto, prioridad; fecha
y hora del registro, nombre de persona o grupo de registro, método de
notificación, nombre/departamento/../usuario, método devolución,
estado del incidente, grupo de soporte asignado, problema o error
relacionado; actividades llevadas a cabo para resolver el incidente,
resolución fecha/hora de categoría de cierre; fecha/hora de cierre..

Categorización
Parte del registro inicial debe ser la adecuada asignación de la
categoría de la incidencia, con la codificación exacta así como la
información suministrada. Existen varios niveles de clasificación,
disponible en la mayoría de las herramientas.
424

(SO 4.2.5)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias - Actividades

Priorización
Asignar un código de prioridades. Esto determinará la forma
en que la incidencia es manejada por el personal de soporte o
las herramientas. Las prioridades pueden ser determinadas
teniendo en cuenta:

PRIORIDAD = Urgencia + Impacto

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Otros factores que también pueden contribuir a niveles de
impacto: riesgo para la vida o integridad física, número de
servicios afectados, nivel de pérdidas financieras, efecto en la
imagen empresarial, regulación de las infracciones…

 Urgencia de los hechos, es decir la rapidez con la que la


organización necesita una resolución, por que puede afecta a los
procesos de negocio.

 Impacto que está causando. Una posible indicación del impacto


es a menudo (pero no siempre) el número de usuarios se vean
afectados. 425

(SO 4.2.5 4.2.5.4)


OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias - Actividades
IMPACTO

Priorización Alto Medio Bajo

Asignar unAlto
URGENCIA
código de
1 prioridades.
2 Esto determinará
3 la forma
en que la incidencia es manejada por el personal de soporte o
Medio 2 3 4
las herramientas. Las prioridades pueden ser determinadas
teniendo enBajo
cuenta:3 4 5

CODIGO DE PRIORIDAD Descripción Tiempo Objetivo Resolución


PRIORIDAD = Urgencia + Impacto

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


1 Critica 1 Hora

Otros factores
2 que también pueden
Alto contribuir a 8niveles
Horas de
impacto: riesgo
3 para la vida oMedio
integridad física, 24número
Horas de
servicios afectados, nivel de pérdidas financieras, efecto en la
4 Bajo 48 Horas
imagen empresarial, regulación de las infracciones…
5 Planificación Planificado

 Urgencia de los hechos, es decir la rapidez con la que la


organización necesita una resolución, por que puede afecta a los
procesos de negocio.

 Impacto que está causando. Una posible indicación del impacto


es a menudo (pero no siempre) el número de usuarios se vean
afectados. 426

(SO 4.2.5 4.2.5.4)


OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias - Actividades
Incidencias Graves
Deben ser tratadas por un procedimiento distinto, pero dentro del flujo
de incidencias Si es necesario investigar la causa al mismo tiempo
que la incidencia, será necesario que se involucren el gestor de
incidencias y problemas. Nunca una incidencia "se convierte en un
problema”. Un problema es la causa de una o más incidencias.

Diagnóstico inicial
El analista debe realizar el diagnóstico inicial, para tratar de descubrir

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


los síntomas de la incidencia y determinar exactamente qué funciona
mal y cómo corregirlo. Si es posible realizará la resolución, y cerrará
la incidencia, en caso de que la solución tenga éxito. Realizar
procedimiento de coincidencias – matching.
Escalado
Funcional: El CSU es incapaz de resolver la incidencia en primera
instancia, debe escalarlo inmediatamente a otro grupo de soporte
(segundo nivel por ejemplo).
Jerárquico: Incidencias graves, que se alargan en el tiempo o se
prevén de máxima dificultad, hay controversia sobre a quien debe
asignarse la incidencia… Puede ser iniciado por los usuarios
afectados o por los procesos.
En ambos casos, niveles y tiempo para escalados serán acordados
teniendo en cuenta el SLA, herramientas de soporte, política y control
del flujo del proceso dentro de los plazos acordados.
427

(SO 4.2.5)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias - Actividades
Investigación y Diagnóstico
Cada uno de los grupos de soporte relacionados con la gestión de
incidencias deberá investigar y diagnosticar lo que ha ido mal. Todas
las actividades, incluyendo detalles y medidas adoptadas para tratar
de resolver el fallo, deben estar plenamente documentados en el
registro de incidencias a fin de mantener el registro histórico de
todas las actividades a las que da soporte en todo momento.

Resolución y Recuperación

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Cuando una potencial resolución ha sido identificada, debería ser
probada y aplicada. Las acciones específicas que deben realizarse y
las personas que participarán en la adopción de las medidas de
recuperación pueden variar, dependiendo de la naturaleza del fallo.
En algunos casos puede ser necesario que dos o más grupos por
separado, aunque de forma coordinada, realicen las acciones de
recuperación. Gestión de incidencias debe coordinar las actividades
y enlaces con todas las partes implicadas.

Cierre
El CSU debe comprobar que la incidencia está totalmente resuelta y
que los usuarios están satisfechos y dispuestos a aceptar el cierre
de la misma. El CSU debe comprobar además: categoría de cierre,
que todos los los detalles la incidencia están documentados,..

428

(SO 4.2.5)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias – Factores a tener en cuenta
Gestión de Incidencias

 La propiedad de las incidencias será siempre del CSU, Gestión de Peticiones

independientemente del estado en el cual se Gestión de Eventos

encuentren. El Service Desk es responsable del


Gestión de Problemas
seguimiento, progreso, mantener informado al usuario y
en última instancia de su cierre. Gestión de Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Puede haber muchas incidencias encoladas con el mismo nivel de prioridad,
por lo que inicialmente será trabajo del CSU y/o staff de gestión de
incidencias junto con los gestores de los diversos grupos de soporte, decidir
el orden de prioridad en función de los procesos de negocio.

 Habrá ocasiones en las cuales las incidencias se repitan a pesar de que han
sido oficialmente cerradas. Para estos casos, es conveniente tener
predefinidas reglas sobre la reapertura de incidencias; las normas deben ser
claras, consensuadas, documentadas, y difundidas a todos los CSU para
una actuación uniforme a realizar por todo el personal.

429
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias - Interfaces
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones
Gestión
de Gestión de Eventos
Problemas
Gestión de Problemas
Gestión Gestión
de de Gestión de Accesos
Niveles Servicio Accesos
Las incidencias se pueden

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


activar de varias maneras:
Gestión
Gestión de Gestión
de la de la • Usuario llama al CSU
Incidencias
Seguridad Configuración

• Comunica la incidencia vía Web

Gestión • Eventos que abren


Gestión directamente una incidencia
Gestión de
de la
de la Cambios
Disponibilidad
Capacidad • El personal técnico puede notar
los fallos
• Proveedores

430

(SO 4.2.6.4)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias - Interfaces
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones
Gestión
de Gestión de Eventos
Problemas
Gestión de Problemas
Gestión Gestión
de de Gestión de Accesos
Niveles Servicio Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión de Problemas
Gestión
Gestión Gestión
de
de la de la Gestión de Incidencias forma parte
Seguridad
Incidencias Configuración del proceso global de solución de
los problemas en la organización.
Las incidencias son a menudo
causadas por los problemas
subyacentes, que deben ser
Gestión resueltos para evitar que la
Gestión
Gestión de incidencia vuelva a ocurrir.
de la
de la Cambios Proporciona un punto al cual
Disponibilidad
Capacidad reportar las incidencias

431

(SO 4.2.6.4)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias - Interfaces
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones
Gestión
de Gestión de Eventos
Problemas
Gestión de Problemas
Gestión Gestión
de de Gestión de Accesos
Niveles Servicio Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión de Accesos
Gestión
Gestión Gestión
de Incidentes que deben ser
de la de la
Seguridad
Incidencias Configuración
planteados cuando se detecten
intentos de accesos no autorizados
y se hayan detectados agujeros o
brechas en la seguridad Debe
mantenerse un histórico de estas
Gestión
Gestión incidencias como soporte a las
Gestión de actividades de investigación y
de la
Cambios resolución de este tipo de
Disponibilidad de la
incidentes.
Capacidad

432

(SO 4.2.6.4)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias - Interfaces
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones
Gestión
de Gestión de Eventos
Problemas
Gestión de Problemas
Gestión Gestión
de de Gestión de Accesos
Niveles Servicio Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión de la Configuración
Gestión
Gestión Gestión • Proporciona los datos utilizados para
de identificar incidencias y su progreso
de la de la
Seguridad
Incidencias Configuración • Uno de los usos de la CMS es identificar
equipos defectuosos y evaluar el impacto de
una incidencia

• Identificar a usuarios afectados por los


Gestión posibles problemas
Gestión
Gestión de
de la • CMS contiene información acerca de las
de la Cambios categorías con las que deberán ser asignados,
Disponibilidad
Capacidad y a qué grupos de apoyo

•G. Incidencias puede mantener el estado de


fallo en los Ci’s, y ayudar a Gestión de la
Configuración en la auditoría de la
infraestructura 433

(SO 4.2.6.4)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias - Interfaces
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones
Gestión
de Gestión de Eventos
Problemas
Gestión de Problemas
Gestión Gestión
de de Gestión de Accesos
Niveles Servicio Accesos
Gestión de Cambios

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión
Gestión Gestión En caso de que un cambio sea
de
de la de la necesario para aplicar una solución o
Seguridad
Incidencias Configuración resolución, ésta tendrá que estar
registrado como un RFC y progresar a
través de Gestión de Cambios

Gestión A su vez, Gestión de Incidencias es


Gestión
de la Gestión de capaz de detectar y resolver las
de la Cambios incidencias que se derivan de los
Disponibilidad
cambios
Capacidad

434

(SO 4.2.6.4)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias - Interfaces
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones
Gestión
de Gestión de Eventos
Problemas
Gestión de Problemas
Gestión Gestión
de de Gestión de Accesos
Niveles Servicio Accesos
Gestión de la Capacidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión
Gestión Gestión Este proceso suministra funciones
de
de la de la avanzadas para la supervisión del
Seguridad
Incidencias Configuración rendimiento donde puedan aparecer
problemas con dichos rendimiento.

Este proceso puede desarrollar


Gestión soluciones temporales para los
Gestión
de la Gestión de incidentes
de la Cambios
Disponibilidad
Capacidad

435

(SO 4.2.6.4)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias - Interfaces
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones
Gestión
de Gestión de Eventos
Problemas
Gestión de Problemas
Gestión Gestión
de de Gestión de Accesos
Niveles Servicio Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión de la Disponibilidad
Gestión
Gestión Gestión
de
de la de la
Seguridad
Incidencias Configuración Gestión de Incidencias hace uso de
los datos, para determinar la
disponibilidad de los servicios de TI y
esperar que el ciclo de vida de la
incidencia pueda optimizarse
Gestión
Gestión
Gestión de
de la
de la Cambios
Disponibilidad
Capacidad

436

(SO 4.2.6.4)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias - Interfaces
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones
Gestión
de Gestión de Eventos
Problemas
Gestión de Problemas
Gestión Gestión
de de Gestión de Accesos
Niveles Servicio Accesos

Gestión de Seguridad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión
Gestión Gestión
de
de la de la Suministra información relacionada con
Seguridad
Incidencias Configuración incidencias de seguridad, como sea
necesario, para apoyar a las
actividades de diseño y tener una
imagen completa de la efectividad de la
seguridad medidas en base a una
Gestión visión global todos los incidentes de
Gestión
Gestión de seguridad
de la
de la Cambios
Disponibilidad
Capacidad

437

(SO 4.2.6.4)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Incidencias - Interfaces
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones
Gestión
de Gestión de Eventos
Problemas
Gestión de Problemas
Gestión Gestión
de de Gestión de Accesos
Niveles Servicio Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Gestión de Niveles Servicio
Gestión
Gestión Gestión
de • G. Incidencias permite medir los SLM
de la de la para definir las respuestas a interrupciones
Seguridad
Incidencias Configuración del servicio. Es capaz de ayudar a definir
donde los servicios son más débiles, a fin
de que el SLM puede definir acciones
como parte del SIP (Programa Mejora
Servicio).
Gestión
Gestión
Gestión de
de la • Proporciona informes, que permitan a
de la Cambios SLM examinar con objetividad y
Disponibilidad
Capacidad regularidad los SLAs.

• SLM define los niveles de servicios


aceptables dentro de los cuales trabaja G.
de Incidencias. 438

(SO 4.2.6.4)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

Gestión de Eventos

Gestión de Problemas

Gestión de Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


439
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Peticiones

Solicitud de Servicio Petición de Servicio Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

Gestión de Eventos
Termino utilizado de forma genérica para describir
Gestión de Problemas
muchos tipos diferentes de demandas solicitadas a
la organización TI, por los usuarios. Muchas de ellas Gestión de Accesos

son típicas peticiones para cambios pequeños con

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


un nivel bajo de riesgo, tareas frecuentes, como por
ejemplo, cambio de contraseñas, instalación de
software adicional, de aplicaciones en un servidor
concreto, reubicación de elementos o de puestos de
trabajo, solicitud de información,….

440

(SO 4.3 1er párrafo)


OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Peticiones - Propósito
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones
Responsable de gestionar el ciclo de vida de todas Gestión de Eventos
las peticiones de servicios requeridas por los
Gestión de Problemas
usuarios.
Gestión de Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


441

(SO 4.3.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Peticiones - Objetivos
Gestión de Incidencias

 Mantener la satisfacción de usuarios y clientes a través Gestión de Peticiones

de un manejo eficiente y profesional de todas los Gestión de Eventos


solicitudes de servicios.
Gestión de Problemas

 Proporcionar un canal para que los usuarios puedan Gestión de Accesos

solicitar y recibir servicios estándar que previamente

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


han sido predefinidos y para los cuales existe un
proceso especifico y aprobado.
 Proporcionar información a usuarios y clientes acerca de la disponibilidad de
los servicios y los procedimientos definidos para su entrega.

 Proveer y entregar los componentes de los servicios estándar, requeridos o


solicitados (licencias, software,..).

 Ayudar con información general, quejas o comentarios.

442

(SO 4.3.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Peticiones - Alcance
Gestión de Incidencias

El proceso necesita cumplir solicitudes que pueden variar Gestión de Peticiones

dependiendo de lo que sea solicitado, pero normalmente Gestión de Eventos

puede ser dividido en una serie de actividades que tienen Gestión de Problemas
que llevarse a cabo.
Gestión de Accesos

Algunas organizaciones consideran que este proceso sea

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


manejado a través del proceso de gestión de incidencias
y sus herramientas, tratándolo como un tipo particular de
incidencia usando para ello una categorización y
priorización.

Sin embargo hay una diferencia significativa, una


incidencia es un evento no planificado, mientras que una
petición de servicio normalmente puede y debe ser
planificada.

443

(SO 4.3.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Peticiones - Alcance
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones
En organizaciones con gran número de peticiones de
servicio a manejar, y donde las acciones a realizar son Gestión de Eventos

muy diversas y especializadas, puede ser apropiado Gestión de Problemas

gestionarlas como un trabajo completamente separado,


Gestión de Accesos
registrado y gestionado de forma diferente, ya que es
esencial separar e informar con exactitud sobre las

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


incidencias y peticiones.

Puede resultar especialmente apropiada si la


organización ha optado por ampliar el alcance del Service
Desk expandiéndolo al igual para temas relacionados con
la TI, usándolo como punto central de otros tipos de
peticiones de servicio, como por ejemplo, fotocopiadoras,
temas de gestión del edificio…

444

(SO 4.3.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

Gestión de Eventos

Gestión de Problemas

Gestión de Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


445
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

Un evento es definido como cualquier cambio de estado Gestión de Eventos

que tenga significado para la gestión de un elemento de Gestión de Problemas

configuración (CI), siendo típicamente reconocido a


Gestión de Accesos
través de la notificación creada por un servicio de TI, o
herramienta de monitorización.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


446
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias

La efectividad de un servicio de operación depende del Gestión de Peticiones

conocimiento del estado de la infraestructura y detectar


Gestión de Eventos
cualquier desviación de la operación normal o de la que
se espera. Gestión de Problemas

Gestión de Accesos

Se logra mediante una buena monitorización y control de

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


los sistemas, basados en dos tipos de monitorización:

 Activa: Sobre CI’s claves para determinar su estado y disponibilidad, donde


cualquier excepción, genera una alerta que debe ser notificada a la
herramienta adecuada o equipo para realizar una acción.

 Pasiva: Detectan y correlacionan comunicaciones o alertas operacionales


generadas por los Ci’s.

447
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Eventos - Propósito
Gestión de Incidencias
El ciclo de vida de las actividades para detección de eventos,
Gestión de Peticiones
darles sentido y determinar la acción apropiada de control,
será coordinada por este proceso, el cual es básico para Gestión de Eventos

la monitorización y control operacional. Gestión de Problemas

Gestión de Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Monitoriza un Servicio de TI detectando cuando cae su rendimiento por debajo
de los límites aceptables

Si se programan eventos para comunicar información


operacional, así como advertencias (warnings) y
excepciones, pueden ser usados para automatizar
muchas rutinas de las actividades de operación,
como scripts sobre dispositivos remotos, lanzar
trabajos para procesar información, incluso balancear
dinámicamente la demanda de servicios, a través de
múltiples dispositivos, para mejorar el rendimiento.
448

(SO 4.1.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Eventos - Objetivos
Gestión de Incidencias

 Detectar cambios de estado que tengan significado


Gestión de Peticiones

para la gestión de los CI’s y servicios de TI. Gestión de Eventos

Gestión de Problemas

 Determinar la acción de control apropiada para el Gestión de Accesos


evento y asegurar que son comunicados a las
funciones adecuadas.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Proporcionar disparadores o puntos de entrada para la ejecución de muchos
de los procesos del servicio de operación y sus actividades de gestión.

 Proporcionar medios para comparar el rendimiento operacional actual y el


comportamiento frente al diseño estándar junto con los SLA’s.

 Proporcionar una base para la garantía de servicio y presentación de


informes y la mejora del servicio.

449

(SO 4.1.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Eventos - Alcance

Puede ser aplicado a todos los aspectos de gestión del Gestión de Incidencias

servicio que necesiten ser controlados y que puedan ser Gestión de Peticiones

automatizados, lo que incluye: Gestión de Eventos

 CI’s que por ejemplo: Gestión de Problemas

Gestión de Accesos
 Han de mantener un estado constante, como un
swicth de red.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Necesitan cambiar frecuentemente de estado y gestión de eventos
puede ser utilizado para automatizar y actualizar el sistema de gestión
de la configuración (CMS), como por ejemplo, actualización de ficheros
en un servidor.

 Condiciones medioambientales (detección de incendios,seismos…),


Seguridad (detección de intrusos).

 Monitorización del uso de licencias de software.

 Actividades normales, por ejemplo seguimiento de la utilización de


aplicaciones o rendimiento de servidores.
450

(SO 4.1.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Eventos - Alcance

Diferencia entre monitorización y gestión de Gestión de Incidencias

eventos Gestión de Peticiones

Gestión de Eventos

Gestión de Problemas

Monitorización y gestión de eventos están claramente


Gestión de Accesos
relacionados, pero son ligeramente diferentes:

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Gestión de eventos, se focaliza en la generación y
detección de notificaciones significativas acerca del
estado de la infraestructura y los servicios TI.

 La verdadera monitorización es requerida para


detectar y rastrear estas notificaciones.

451

(SO 4.1.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Eventos - Alcance

Diferencia entre monitorización y gestión de Gestión de Incidencias

eventos Gestión de Peticiones

Gestión de Eventos

Gestión de Problemas

Monitorizar es más amplio que gestionar eventos, por


Gestión de Accesos
ejemplo, las herramientas de monitorización deberán
chequear el estado de los dispositivos para asegurar que

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


la operación se encuentra dentro los límites aceptables,
aunque el dispositivo no este generando eventos.

La gestión de eventos trabaja con los sucesos que están


específicamente generados para ser monitorizados.
Monitorización no solo hace seguimiento de estos
acontecimientos, sino que también buscan activamente
condiciones que no generan eventos.

452

(SO 4.1.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Eventos – Conceptos Básicos
Gestión de Incidencias

Evento Gestión de Peticiones

Gestión de Eventos

Un evento puede ser definido como cualquier cambio de Gestión de Problemas

estado que tenga significado para la gestión de un Gestión de Accesos


elemento de configuración (CI) o servicio TI. Son
normalmente notificaciones creadas por un servicio de TI,

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


CI o una herramienta de monitorización.

Alerta

Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado o de


que hubo un fallo. De forma regular, las alertas se crean y gestionan con
herramientas de gestión de sistemas y son administradas por el proceso de
gestión de eventos.

453

(SO 4.1, 1er párrafo, Glosario)


OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Eventos – Conceptos Básicos

Tipos de eventos
Eventos que significan funcionamiento normal (Informativos):
• La notificación de que su horario de trabajo ha terminado
• Un usuario ha accedido a utilizar una aplicación

Eventos que significan una operación inusual, pero no excepcional

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


(advertencia):
 Un servidor llega a la memoria de la utilización dentro del 5% de su mayor
nivel de rendimiento aceptable
 El tiempo de realización de una operación es de 10% más de lo normal

Eventos que significan una (excepción):


 Un usuario intenta iniciar sesión en una aplicación con la contraseña
incorrecta
 Una situación inusual en un proceso de negocio, puede indicar excepción y
necesitar una mayor investigación
454
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

Gestión de Eventos

Gestión de Problemas

Gestión de Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


455
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas – Propósito
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones
El proceso busca minimizar el impacto adverso de
incidentes y problemas sobre el negocio, que son Gestión de Eventos

causados por errores subyacentes dentro de la Gestión de Problemas

infraestructura de TI y prevenir proactivamente incidentes Gestión de Accesos


y problemas relacionados con estos errores.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Para lograr esto, gestión de problemas busca llegar a la raíz de la causa de los
incidentes, documentando y comunicando errores conocidos, e iniciando
acciones para mejorar o corregir situaciones.

456

(SO 4.4.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas – Objetivos
Gestión de Incidencias
 Prevenir los problemas e incidentes resultantes del
Gestión de Peticiones
suceso.
Gestión de Eventos

 Eliminar incidentes recurrentes Gestión de Problemas

Gestión de Accesos

 Minimizar el impacto de incidentes y problemas que no

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


puedan ser prevenidos.
Información
Gestión de
Gestión de Problemas Incidentes
• Control de Problemas Información Concordante, Soluciones
Petición de Cambio Temporales y Reparaciones Rápidas
(RFC)
• Control de Errores
Información Gestión de
• Gestión de Problemas Capacidad
Gestión de
Proactiva
Cambios

Información Gestión de
Revusuón Post Configuración
Implementation (PIR) Registro Información

Información Gestión de
Incidentes Disponibilidad
457

(SO 4.4.1)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas – Alcance
Gestión de Incidencias

Incluye actividades requeridas para diagnosticar la causa Gestión de Peticiones

raíz de los incidentes y determinar la resolución de estos


Gestión de Eventos
problemas.
Gestión de Problemas

Gestión de Accesos
También es responsable de asegurar, que la resolución es
implementada a través de procedimientos de control

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


apropiados, especialmente gestión de cambio y gestión
de versiones & despliegues.

Mantiene información acerca de problemas, soluciones temporales asociadas y


resoluciones, para que la organización sea capaz de reducir el número y el
impacto de los incidentes a través del tiempo. Tiene un fuerte interfaz con
gestión del conocimiento y herramientas como la base de datos de errores
conocidos que es usada por ambos procesos.

458

(SO 4.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas – Alcance

Gestión de problemas y de incidencias, son dos procesos Gestión de Incidencias

separados, que están claramente relacionados y que Gestión de Peticiones

típicamente utilizan las mismas herramientas, Gestión de Eventos


categorizaciones, códigos de impactos y prioridades muy
Gestión de Problemas
similares, lo que asegurará la comunicación efectiva
cuando se relaciones incidentes y problemas. Gestión de Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Se divide en dos procesos importantes, como son:

 Gestión reactiva de problemas: Normalmente se ejecuta como parte del


servicio de operación, pero generalmente es tratado como parte del proceso
de la mejora continua.

 Gestión proactiva de problemas: Iniciado por la operación del servicio,


pero normalmente realizada por el CSI. Incluye el análisis de las incidencias
y eventos con el fin de identificar tendencias o posibles puntos débiles.

459

(SO 4.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas – Alcance
Gestión de Incidencias

Aspectos de la proactividad y de la reactividad (I): Gestión de Peticiones

 Gestión reactiva de problemas se refiere a la solución Gestión de Eventos

de problemas como respuesta a uno o mas incidentes. Gestión de Problemas

 Gestión proactiva de problemas se refiere a identificar Gestión de Accesos

y solucionar problemas y errores conocidos antes de

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


que los incidentes relacionados con ellos puedan
producirse.

 Las actividades de gestión reactiva se realizan como reacción a situaciones


de un incidente específico, las actividades de proactividad van dirigidas a
mejorar la eficacia general de la disponibilidad y la satisfacción del usuario
final con los servicios de TI.

 Reactividad, implica dirigir revisiones de incidentes importantes para ver


"¿Cómo podemos evitar la recurrencia?”, pudiendo proporcionar
identificación de una causa subyacente o error.

460

(SO 4.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas – Alcance

Aspectos de la proactividad y de la reactividad (y II): Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

Gestión de Eventos
 Dirigir programaciones periódicas de revisión de
registros de eventos y su mantenimiento identificando Gestión de Problemas

patrones y tendencias de actividades que puedan indicar Gestión de Accesos

la existencia de problemas subyacentes.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Dirigir programaciones periódicas de revisión de registros de eventos y su
mantenimiento identificando patrones de eventos warning y de excepción
que puedan indicar la presencia de problemas subyacentes.

 Dirigir sesiones de brainstorming para identificar tendencias que puedan


indicar la existencia de problemas subyacentes.

 El uso de hojas de verificación para recoger de forma proactiva los datos


sobre los problemas de calidad de servicio u operativas que pueden ayudar
a detectar los problemas subyacentes.

461

(SO 4.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas – Conceptos Básicos

Problema : Causa de una o mas incidencias. Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

Solución Temporal (Workaround) – Parche Gestión de Eventos

Gestión de Problemas
Reducción o eliminación del impacto de una incidencia o
problema para el que la resolución completa no está Gestión de Accesos

todavía disponible.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Las soluciones temporales para problemas se documentan en los registros
de errores conocidos.

 Las soluciones temporales para incidencias que no tienen asociadas


registros de problemas, se documentan en el registro de Incidencias.

Error conocido (Known error)


Problema que posee una causa raíz documentada y una solución temporal
asociada. Son creados y gestionados a través de su ciclo de vida por gestión
de problemas. Los errores conocidos pueden ser identificados también por
desarrollo o por los proveedores.
462

(SO 4.4 1er párrafo, 4.4.5.6, 4.4.5.7)


OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas – Conceptos Básicos
Gestión de Incidencias

Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) Gestión de Peticiones

Gestión de Eventos
El propósito de la base datos errores conocidos, es permitir
Gestión de Problemas
el almacenamiento del conocimiento previo de incidencias y
problemas, y de como han sido superados para permitir un Gestión de Accesos

rápido diagnostico y resolución ante una posible repetición o

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


recurrencia.

Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)


Recoge todos los detalles de los componentes de la infraestructura de TI, así
como las relaciones que existan entre ellos. Actúa como una fuente valiosa para
el diagnóstico y evaluación de problemas y sus repercusiones. Es una parte
esencial de la gestión proactiva de problemas.

463

(SO 4.4.7.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas – Conceptos Básicos

Incidente versus problemas Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

 Un incidente es una interrupción no planificada, o la Gestión de Eventos


reducción en la calidad de un servicio de TI. Un
Gestión de Problemas
problema presenta una visión diferente de un
incidencia, mediante la compresión de la causa Gestión de Accesos

subyacente, la cual puede ser causa de otras

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


incidencias.

 Un incidencia gestiona sus actividades, focalizándose en encontrar la


restauración del servicio al estado normal de las operaciones.

 Problema gestiona sus actividades focalizándose en encontrar la forma


de prevenir los incidentes que sucedan en primer lugar.

 Las reglas para invocar a gestión de problemas durante un incidente


pueden variar según las diferentes organizaciones.

464

(SO 4.2 1er párrafo, 4.4.4.2)


OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas – Conceptos Básicos

Incidente versus problemas Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

Gestión de Eventos
Situaciones donde puede ser deseable invocar al proceso
Gestión de Problemas
de gestión de problemas durante la ocurrencia de un
incidente: Gestión de Accesos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


 Gestión de incidencias que no puedan hacer coincidir una incidencia con un
problema y error conocido.

 Análisis de tendencias de las incidencias registradas, las cuales revelan que


un problema subyacente puede existir.

 Un incidente principal esta ocurriendo, donde la actividad de gestión de


problemas necesitan ser llevadas a cabo para identificar la causa raíz.

465

(SO 4.4.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas – Conceptos Básicos
Gestión de Incidencias

Incidente versus problemas Gestión de Peticiones

Gestión de Eventos
Situaciones donde puede ser deseable invocar al proceso
de gestión de problemas durante un incidente pueden ser Gestión de Problemas

situaciones donde: (cont.) Gestión de Accesos

 Otras funciones de TI, identifican que la condición de

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


problema existe.
 El service desk puede resolver un incidente, pero no tiene determinada la
causa, y sospecha que es probable que vuelva a ocurrir.

 El análisis de un incidente por grupo de soporte el cual revela que el


problema subyacente existe o es probable que exista.

 La notificación desde un proveedor que existe un problema y tiene que ser


resuelto.

466

(SO 4.4.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas – Conceptos Básicos

Reactividad - Proactividad de gestión Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones
de problemas
Gestión de Eventos

Gestión de Problemas
Las actividades típicas de la reactividad, se activan como
Gestión de Accesos
reacción a un incidente, complementando las actividades
de gestión de incidentes y focalizándose en la causa

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


subyacente de un incidente para prevenir su recurrencia e
identificar soluciones temporales cuando sean necesarias.

La proactividad, es la actividad de búsqueda en la mejora


de los servicios.

467

(SO 4.4.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas – Conceptos Básicos
Gestión de Incidencias

Gestión de Peticiones

Modelo de problemas Gestión de Eventos

Gestión de Problemas

Muchos problemas pueden ser únicos, y necesitan un Gestión de Accesos

manejo individual, pero es concebible que algunos

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


incidentes puedan ser recurrentes, ya que subyace un
problema o se encuentran en estado latente. Por ejemplo, el coste de una
solución permanente puede ser muy elevada y se toma la decisión de no seguir
adelante con una solución cara, y por tanto de "convivir" con el problema.

La creación de una base de datos de errores conocidos (KEDB) asegura el


rápido diagnóstico, así como la creación de un modelo de problemas para su
manejo en el futuro, puede ayudar.

468

(SO 4.4.4.2)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas - Flujo
Detección
Reactiva: Sospecha, detección de la causa, evento, análisis
de una incidencia, comunicación de un proveedor…
Proactiva: Análisis de incidentes, tendencias de las
incidencias, actividades de mejora de la calidad del servicio.

Registro
Datos del usuario, detalles del servicio, equipos e incidencia,
fecha/hora inicialmente registrada, prioridad y categorización,
detalles de todos los intentos de recuperación de diagnóstico
o las medidas adoptadas.

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Categorización
Todos los problemas deben categorizarse de la misma forma
que las incidencias (aconsejable utilizar el mismo sistema de
codificación), de modo que la verdadera naturaleza del
problema pueda rastrearse fácilmente en el futuro.

Priorización
Debe darse prioridad el problema por las mismas razones
que las incidencias, pero teniendo en cuenta que es un
problema y por tanto esto puede hacer variar los objetivos y
tipo de soporte, pues el objetivo final puede ser de distinto
nivel

Investigación y Diagnostico
La investigación debe llevarse a cabo para tratar de
diagnosticar la causa raíz del problema - la velocidad y la
naturaleza de esta investigación puede variar dependiendo de
la incidencia, gravedad y urgencia del problema, pero el nivel 469
adecuado de recursos y conocimientos especializados debe
(SO 4.4.5) aplicarse relacionado con la prioridad del problema.
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas - Flujo
Soluciones temporales

En algunos casos puede ser posible encontrar una


solución temporal a las incidencias causadas por el
problema, como una forma de superar las
dificultades, pero es importante que el trabajo sobre
una solución definitiva continúe cuando las
circunstancias lo justifiquen y sea posible su
recurrencia. En los casos en que se encuentra una
solución temporal, es importante que el problema

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


siga estando abierto, y los detalles de la solución
sean documentados dentro del registro del
problema en curso.

Identificación de errores conocidos


Tan pronto como el diagnóstico esté completado y,
en particular, cuando una solución se ha
encontrado (aunque puede que no haya una
permanente), el registro de errores conocidos debe
documentarse y registrarse en la KEDB, de manera
que si surgen incidencias o problemas, puedan ser
identificados y tratados de forma más rápida.

470

(SO 4.4.5)
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas - Flujo
Necesidad de cambios
Si es necesaria cualquier cambio de funcionalidad
será necesario un RFC. Si el problema es muy
grave y urgente, por razones de negocio será
necesario crear un RFC de emergencia, que deberá
ser tratado por el ECAB. En caso contrario, debe
seguir el proceso de gestión de cambios
establecido. La resolución debe aplicarse sólo
cuando el cambio haya sido aprobado y planificado
para su ejecución

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI


Resolución
Idealmente debe aplicarse tan pronto como se ha
encontrado, pero en realidad pueden ser necesario
asegurarse y garantizar que esta solución no causa
problemas adicionales. Puede haber algunos casos
en los cuales por temas económicos o razones de
negocio, no este justificada y decida no aplicarse.
En estos casos, podrá tomarse una decisión para
salir del problema, pero será igualmente necesario
documentar y detallar todos los hechos en la KEDB.
En este ultimo caso, se debe tener cuidado en el
registro del problema, para no contabilizar de
forma negativa el desempeño del equipo, y
documentar los motivos de tal situación
471

(SO 4.4.5) *ECAB: comité asesor de cambios de emergencia


OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
 Gestión de Problemas - Flujo
Cierre
Cuando cualquier cambio se ha completado y ha
sido revisado con éxito, el problema debe ser
formalmente cerrado, al igual que cualquier
incidencia relacionada con los registros que siguen
abiertos. La comprobación debe llevarse a cabo en
este momento para garantizar que el histórico
contiene una completa descripción de todos los