PLATAFORMAS TI – 26/10/2022

¿QUÉ ES ITIL?
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información ( ITIL sus siglas en
inglés) es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios
de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las
operaciones relacionadas con la misma en general.
Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta
mediados de los años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios
estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los
elementos de gestión de servicios de TI.
También puede interesarte Ciclo de vida de ITIL.
Aunque si está relacionado con ITIL, el concepto de gestión de servicios de TI, no es
idéntico: ITIL contiene una sección llamada “Gestión de Servicios de TI”; sin embargo,
es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL
está actualmente integrado en el estándar ISO 20000 (antes BS 15000).
ITIL no fue publicado en un solo tomo sino en varios libros, cada uno dedicado a un área
específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure
Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Oficina de
comercio gubernamental, (OGC sus siglas en inglés), que es una división del Ministerio
de Hacienda del Reino Unido pero en abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC,
desapareciendo como organización separada.
¿Qué beneficios tiene ITIL?
1. Fortalece la comunicación
Uno de los principales beneficios de ITIL dentro de la comunidad de TI es que
proporciona un vocabulario común y consistente en un glosario de términos
detalladamente definidos y con un rango altamente aceptado por las diferentes áreas de
la empresa.
2. Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI
iendo cada vez son más los directivos de las organizaciones que están exigiendo a los
CIOs (Chief Information Officer) que tengan un Modelo de Gobernabilidad de TI con el
objetivo de tener información a través de controles y estructuras que les aseguren que el
área TI está actuando como soporte de las estrategias del negocio y no como un silo.
Con una mejor Práctica como la Gestión de Servicio de TI, estos modelos pueden
funcionar de una manera más eficiente. La Gestión de Servicios es clave para la
Gobernabilidad de TI porque se integra a los objetivos del negocio y hacen que los
indicadores y controles sean confiables.
3. Reducir los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio
Existen muchas áreas donde ITIL puede reducir los costos de TI. Los procesos de TI con
mayor madurez, generan mayor productividad es decir menos errores y más calidad, lo
cual automáticamente reduce costos.
Por su puesto que las mejores prácticas deben llevarse a la práctica y la operación
cotidiana para que den resultados, pero para esto existen herramientas de software y
soluciones BSM (business service management) que pemiten convertir ITIL en realidad
y llevar los ahorros a dinero en la chequera.

Ing. Rainer Pereyra Ramírez.

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4. Eliminar los silos organizacionales, implementando procesos integrados en toda

el área de TI
Una implementación exitosa de Mejores Prácticas de ITIL define un modelo de procesos
sustentados por roles y responsabilidades, entre otros elementos, los cuales al ser
implementados a lo largo de toda la organización, generan una nueva forma de trabajo
basada en responsabilidades puntuales; de esta manera constituyen a eliminar los silos en
las organizaciones.
5. Mejora la Integración de TI con el Negocio
La prioridad para el 82% de los CIOs es la Integración de TI al negocio. Si el área de TI
quiere tener una mejor integración con el negocio, sin duda es fundamental contar con un
enfoque de Gestión de Servicios de TI que le permita alinear estos servicios a los procesos
de Negocio
6. Cumplir eficientemente con las regulaciones
Muchas organizaciones de TI buscan cumplir con regulaciones de sus países tales como
Sabanes-Oxley (SOX), Base II, regulaciones gubernamentales, ISO 27001,
ISO38500, ISO/IEC 20000. Para ello, un marco de referencia generalmente utilizado
es COBIT.
Una implementación de COBIT con una estrategia de Mejores Prácticas con ITIL resulta
beneficiosa. Debido a que COBIT define qué debemos controlar e ITIL define cómo
debemos hacerlo, esta integración derivará en el cumplimiento eficiente de las
regulaciones.
7. Mejorar la Gestión de proveedores.
Las áreas de TI tienden cada vez más a Tercerizar (Outsourcing) sus Servicios de TI.
Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones de TI no tienen en claro los
Niveles de Servicio que deben solicitar a sus proveedores.
Generalmente, les solicitan métricas técnicas que muchas veces no reflejan lo que el
negocio necesita, con lo cual se hace difícil justificar las contribuciones reales que los
proveedores están proporcionándole a la empresa.
8. Gestión de Servicios de TI
A través de ITIL se definen los Niveles de Servicio que necesita cada componente de los
Servicios de TI, y con esta información y con un proceso maduro de gestión de
proveedores, las áreas de TI podrán realmente alinear no sólo el área de TI al negocio,
sino también a sus proveedores.
Aún cuando ITIL es adoptado principalmente por las grandes organizaciones con
complejas áreas de TI, las mejores prácticas de ITIL también dan beneficios a las
pequeñas y medianas empresas ya que están basadas en principios de calidad, finalmente
son “mejores prácticas” que pueden tener un impacto positivo en cualquier tipo de
organización.

¿Qué es ITIL?
Las siglas ITIL significan Information Technology Infrastructure Library, que
traduciríamos literalmente como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información. ITIL es una guía de buenas prácticas para la gestión de servicios de
tecnologías de la información (TI). La guía ITIL ha sido elaborada para abarcar toda la

Ing. Rainer Pereyra Ramírez.

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infraestructura, desarrollo y operaciones de TI y gestionarla hacia la mejora de la calidad

del servicio.
Los pilares de ITIL son los siguientes principios:
• Procesos, necesarios para la gestión de TI de acuerdo a la alineación de los mismos
dentro de la organización.
• Calidad, entendida como la entrega a cliente del producto o servicio óptimos, es
decir, incluyendo las características acordadas.
• Cliente, su satisfacción es el objetivo de la mejora de los servicios, siendo, por lo
tanto el beneficiario directo de la implantación de las buenas prácticas de ITIL.
• Independencia, siempre deben mantenerse buenas prácticas a pesar de los
métodos establecidos para cada proceso y de los proveedores existentes.
Cabe destacar que, para enfocar ese camino hacia la calidad del servicio, es necesario
contar con información fiable y segura, ya que es imprescindible que ésta sea completa y
precisa para la toma de decisiones
ITIL v4
ITIL ha sido considerado durante mucho tiempo como la “biblia del Service
Management”, es decir uno de los marcos de referencia más utilizados del mundo.
Ha sido a principios de 2019 cuando se actualizó a la versión 4 de ITIL. Su lanzamiento
ha sido necesario para la actualización de la Gestión de Servicios de TI, dado que la era
tecnológica y de transformación digital en la que vivimos convierte la gestión de TI en
un desafío cada vez más grande para adaptarse a las nuevas necesidades de las
organizaciones.

Esta cuarta versión responde a los nuevos enfoques de gestión de servicios e identifica
Agile, DevOps y Lean como nuevas prácticas emergentes compenetradas con ITIL.
Debido a su incisión en la entrega de servicios eficiente, ITIL se define como “Sistema
de Valores de Servicio” (SVS). Estos valores son las actividades y componentes de las
organizaciones que a través del trabajo conjunto crean valor. Estos valores pueden ser
tanto para las organizaciones como para sus clientes y el resto de partes interesadas.
Además de los procesos, ITIL v4 incluye diversas prácticas:
• Prácticas generales de gestión: estratégica, gestión de riesgos y de la mejora
continua.
• Prácticas de gestión de servicios: Diseño / Transición / Operación del Servicio
y Service Desk.
• Prácticas técnicas: modelos de servicios en la nube.

Ing. Rainer Pereyra Ramírez.

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A su vez, cada una de las estas prácticas se basa en cuatro dimensiones:

1. Organización y personas, a través de una cultura y competencias corporativas.
2. Información y tecnología, entendido como el conocimiento y la información
existentes.
3. Proveedores y socios, aquellas partes interesadas directamente involucradas en el
servicio.
4. Flujos de valor y procesos, creación de valor a través de la integración de todas
las partes de la organización.
Los procesos a implantar son los siguientes:
Prácticas generales de Gestión
Prácticas de Gestión de Servicios
Prácticas de Gestión Técnica
¿Es esta guía de aplicación a mi empresa?
La guía ITIL propone buenas prácticas a modo de herramienta para el mantenimiento y
la mejora de la gestión de los servicios en las organizaciones. Estas empresas pueden
pertenecer a cualquier sector dado que su enfoque es el seguimiento y la mejora de sus
procesos de gestión, enfocado a la mejora de la calidad de los servicios y productos
proporcionados a sus clientes, sean cuales sean.
¿Existen certificaciones ITIL? Sí, la ISO 20000.

Portfolio de Servicios Diseño, Construcción y

• Prestación de transición de servicios
servicios • Gestión de cambios
• Planificación de • Diseño y transición de
servicios servicios
• Control de partes • Gestión de entregas y
involucradas en el despliegues
ciclo de vida de los
servicios
• Gestión del
catálogo de
servicios
• Gestión de activos
• Gestión de la
configuración
Relación y acuerdo Resolución y ejecución
• Gestión de • Gestión de incidencias
relaciones con el • Gestión de peticiones de
negocio servicio
• Gestión de problemas

Ing. Rainer Pereyra Ramírez.

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• Gestión de niveles
de servicio
• Gestión de
proveedores
Oferta y demanda Aseguramiento de servicios
• Presupuesto y • Gestión de la
contabilidad de disponibilidad de
servicios servicios
• Gestión de la • Gestión de la continuidad
demanda de servicios
• Gestión de la • Gestión de la seguridad de
capacidad la información

Mientras que la metodología ITIL es una titulación profesional exigida para algunos
perfiles, existe también la certificación en los Sistemas de Gestión del Servicio a través
de la ISO/IEC 20000:2018. Al igual que el resto de normativas ISO, ésta permite el
análisis de la organización a través del ciclo PDCA (plan-do-check-act) con el que, según
los requisitos indicados, la organización debe llevar a cabo procedimientos para la
planificación, la ejecución, la verificación y la toma de acciones de manera continua para
asegurar la calidad de los servicios proporcionados por la empresa. Por lo tanto, ISO
20000 es una herramienta poderosa que nutre a la organización con información continua
sobre la situación real del servicio. Además, orienta procesos de cambio y propone
medidas de mejora. Por todo ello, se trata de un recurso básico para mirar al futuro con
confianza en lo que a las tecnologías de información se refiere.
En cuanto a los procesos, a continuación se muestran los requeridos en la ISO 20000, se
pueden visualizar las similitudes con ITIL:
Todos los procesos son importantes en ambos estándares, dividiéndose en tres tipos de
prácticas para ITIL anteriormente comentadas y en bloques de procesos para ISO 20000:
planificación y control operacional; portfolio de servicios; relación y acuerdo; oferta y
demanda; diseño, construcción y transición de servicios; resolución y ejecución; y
aseguramiento de servicios.
Desde GlobalSUITE Solutions proponemos la herramienta GlobalSUITE® para
implementar la ISO/IEC 20000:2018. Con GlobalSUITE Service Management será
posible mantener un único sistema integrado con los 13 procesos de la norma ISO 20000
completamente automatizados. Además, se podrá gestionar aprovechando los recursos
invertidos por los distintos departamentos, centralizando así el esfuerzo. Además,
mediante el módulo Balanced ScoreCard y nuestra integración con Power BI la alta
dirección obtendrá una visión global del estado de su sistema de gestión, junto con todos
los elementos que lo componen, estando alineados éstos con los objetivos de la misma y
posibilitando la detección temprana de desviaciones.

Ing. Rainer Pereyra Ramírez.