Centro De Diseño e Innovación Tecnológica Industrial

SENA

ARSST

ACTIVIDAD: Habilidades y competencias necesarias para Help

Desk.

Karen Acevedo Jimenez

Docente: Jonathan Rios

Apia

Tecnico en Sistemas.

21 de junio 2023
Introducción
Aprenda a identificar las diversas métricas que intervienen en el proceso de la mesa de ayuda.
 Resultados

1 ejercicio:

a) ¿Que es ITIL?
R/ La Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información, o ITIL, es una colección de
pautas y marcos para administrar y mejorar los servicios de tecnología de la información (TI) de
una organización. Fue creado por el gobierno del Reino Unido como una metodología para
estandarizar y mejorar la gestión de servicios de TI a fines de la década de 1980.

El objetivo principal de ITIL es ofrecer dirección y mejores prácticas para manejar todo el ciclo de
vida de un servicio de TI, desde la estrategia y el diseño hasta la transición, la operación y la
mejora continua. Ofrece un conjunto de prácticas, procedimientos, roles y deberes que pueden
modificarse para adaptarse a los requisitos particulares de una organización.

Las principales áreas de enfoque de ITIL incluyen, entre otras: gestión de incidentes, gestión de
problemas, gestión de cambios, gestión de lanzamientos e implementaciones, gestión de
configuración, gestión de niveles de servicio y gestión financiera de servicios de TI.

El objetivo de implementar ITIL en una empresa es aumentar la satisfacción del cliente, mejorar
la calidad del servicio de TI, reducir costos y utilizar los recursos de manera eficiente mientras se
fomenta una cultura de mejora continua. Muchas organizaciones de todo el mundo utilizan ITIL
como marco para la gestión de servicios de TI, y los miembros de su personal de TI pueden
buscar la certificación ITIL.

b) versiones de ITIL
R/
ITIL ha experimentado numerosos lanzamientos significativos a medida que se ha ido desarrollando con el
tiempo. Estas son algunas de las versiones de ITIL más utilizadas.

1. Fue la primera iteración de ITIL, lanzada en la década de 1980. Estaba compuesto por una serie de libros
que detallaban los métodos ideales para administrar los servicios de TI.

2. ITIL v2: La segunda versión de ITIL, que se lanzó en 2000, experimentó una serie de cambios
significativos. Estaba organizado en torno a un conjunto de libros que abordaban facetas importantes de la
gestión de servicios de TI, incluida la prestación de servicios, el soporte de servicios, la gestión de
infraestructura de TI, la gestión de aplicaciones y la gestión de seguridad, entre otros.

3. ITIL v3: Presentado en 2007, ITIL v3 puso énfasis en el ciclo de vida de los servicios de TI. Los cinco
volúmenes principales, titulados estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación
del servicio y mejora continua del servicio, formaron el marco del documento.

4. ITIL 2011: lanzada en 2011, esta versión es una actualización de ITIL v3. Aunque se han mejorado
algunos procesos y funciones, se han mantenido la estructura y los conceptos de ITIL v3.

5. La versión más reciente de ITIL se llama ITIL 4, que se lanzó en 2019. Se actualizó para incluir
discusiones sobre metodologías ágiles, gestión de servicios en entornos digitales e integración con técnicas
como DevOps. El concepto "Valor del servicio de ITIL" es una nueva incorporación a ITIL 4 y pone énfasis
en la entrega de valor al cliente y la colaboración entre equipos.
 Cada versión de ITIL ha ido mejorando y ampliando el marco de referencia, adaptándose a los
cambios en el entorno empresarial y tecnológico. ITIL 4 representa la versión más actualizada y
completa hasta la fecha.

c) ¿para que sirve el ITIL?

R/ . La Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) sirve como marco y
mejores prácticas para administrar los servicios de tecnología de la información (TI) en una
organización. Algunos de los objetivos y ventajas de ITIL se enumeran a continuación:

o Elevar el nivel de consistencia y calidad en la prestación de servicios: ITIL contribuye al

desarrollo de estándares y procedimientos uniformes para la prestación de servicios de TI.

o Asesoramiento en la toma de decisiones estratégicas: ITIL proporciona métodos y

procedimientos para la planificación estratégica de los servicios de TI, lo que ayuda a coordinar
los objetivos de TI con los objetivos corporativos e informar las compras de nueva tecnología.

o Gestión eficaz de incidentes y problemas: ITIL ofrece una estructura para la gestión de
incidentes y problemas, que ayuda a resolverlos de forma más rápida y eficaz al mismo tiempo
que reduce el impacto en el negocio.

En conclusión, ITIL trabaja para aumentar la eficacia, la calidad y la entrega de servicios de TI,
alinear los servicios de TI con los objetivos comerciales y respaldar una cultura de mejora
continua en la gestión de servicios de TI.

d) ¿beneficios de ITIL?
R/ La implementación de ITIL puede tener efectos positivos en la calidad de los servicios, la
eficiencia, la alineación con los objetivos comerciales, la gestión de riesgos, la colaboración, la
mejora continua y el cumplimiento de las normas y reglamentos. Estas ventajas ayudan a
administrar los servicios de TI en una organización de manera más exitosa y efectiva.

2 ejercicio:
a) Relacione cada una de las normas encontradas
R/
Varias de las normas ISO relevantes para la gestión de servicios de TI incluyen:

El estándar global para la gestión de servicios de TI es ISO/IEC 20000. Describe los requisitos para establecer, poner
en práctica, mantener y mejorar un sistema de gestión de servicios de TI exitoso. Se basa en la metodología de
procesos ITIL.

El estándar de gestión de seguridad de la información es ISO/IEC 27001. Se puede crear, implementar, mantener y
mejorar continuamente un sistema de gestión de seguridad de la información (SGSI) utilizando el marco que ofrece.
Un componente crucial de la gestión de servicios de TI es la seguridad de la información.

Las mejores prácticas de seguridad de la información se describen en ISO/IEC 27002. Ofrece pautas integrales para
establecer controles de seguridad de la información, que cubren una amplia gama de temas como la gestión de
activos, el control de acceso, la gestión de incidentes de seguridad y la gestión de proveedores.

El estándar para el gobierno de TI es ISO/IEC 38500. Describe los órganos rectores de las responsabilidades,
principios y reglas de una organización.

dirección, evaluación y supervisión de la gestión de TI.

La gestión de activos de software (SAM) está cubierta por el conjunto de normas ISO/IEC 19770. Se incluyen tanto
ISO/IEC 19770-1, que describe las especificaciones para el procedimiento de gestión de activos de software, como
ISO/IEC 19770-2, que describe el estándar para el etiquetado de software.
Estos son solo algunos de los estándares desarrollados por ISO para la gestión de servicios de TI. Cabe señalar que
ISO también tiene normas para otras facetas de la gestión de TI, incluida la gestión de la continuidad del negocio (ISO
22301) y la gestión de la calidad (ISO 9001), que pueden ser pertinentes en el contexto de la gestión de TI. servicios
deTI
3 ejercicio:

1. infografia

ITIL

. . .
La fase más importante Incidente: Un incidente
ITIL se compone de de ITIL puede ser es cualquier evento no
varias fases o etapas que subjetiva y puede variar planificado que
abarcan el ciclo de vida según las necesidades interrumpe o reduce la
de los servicios de TI. y prioridades de cada calidad de un servicio de
Cada fase tiene un organización. Sin TI. Un incidente puede
propósito específico y se embargo, muchas ser una interrupción del
interrelaciona con las organizaciones servicio, un error en una
demás para lograr la consideran que la fase aplicación o cualquier
gestión efectiva de los más importante es la otro problema que afecte
servicios de TI. Las fases "Operación del servicio". negativamente la
son: Esto se debe a que operación normal. Los
- Estrategia del servicio. durante esta fase se incidentes necesitan ser
- Diseño del servicio. prestan los servicios de gestionados y resueltos
- Transición del servicio. TI a los usuarios finales para restaurar el servicio
- Operación del servicio. y se brinda soporte a su estado normal.
- Mejora continua del continuo para garantizar
servicio. su disponibilidad y Requerimiento: Un
funcionamiento sin requerimiento, también
problemas. Una conocido como solicitud
operación efectiva del de servicio, es una
servicio es crucial para solicitud formal de un
satisfacer las usuario o cliente para
expectativas del cliente obtener un servicio de TI
y mantener la específico. A diferencia
productividad del de los incidentes, los
negocio. requerimientos no están
relacionados con la
interrupción o el
problema en un servicio
existente.
 Referencias:

● https://iaap.wordpress.com/2015/03/11/gestion-de-la-operacion-de-it-itil/ (Gestión de la Operación de IT – ITIL – Mejores

Proyectos.pdf)
● Inf_8_Reglas_Hora_Estudiar_Casa.pdf
● Infografia_8_Reglas_Hora_Estudiar_Casa.jpg
● https://www.youtube.com/watch?v=wWLUmhpMicc
● https://www.youtube.com/watch?v=7qmrVQ3qVtQ
● https://www.youtube.com/watch?v=KpjmywrSamY
● https://www.youtube.com/watch?v=lkxd0Lz6x2w
● https://www.youtube.com/watch?v=jdBoq8625jo
● https://www.youtube.com/watch?v=9FFhKaRZBNk
● https://www.youtube.com/watch?v=fBhE8DmrGcc

● https://www.youtube.com/watch?v=mxRcYGXWEm8
● https://www.youtube.com/watch?v=iJIpSfaoRxI
● https://www.youtube.com/watch?v=8cCmptS26Kc
● https://www.youtube.com/watch?v=cbu05yL_SKE